10 mp customer relation

7/24/2019 10 MP Customer Relation

1/19

Marketing Management

Membangun hubunganpelanggan

M-10

1Tony SoebijonoCopyright 2009 Pearson Educationnc!


2/19

Mind shi"t

Revolusi industri produksi massa#!

untuk memaksima#kan ska#a ekonomi$ perusahaanmembuat barang-barang menjadi standar dan membiarkanpe#anggan mencocokkan se#eranya dengan apa yang

tersedia!

Era pemasaraan baru ** perusahaan bera#ih daripemasaran massa# yang penuh dengan pemborosan kepemasaran yang #ebih "okus dan dirancang untuk

membangun re#asi pe#anggan yang kuat!

%% ha# ini didukung o#eh perkembangan tekno#ogi in"ormasi

Tony Soebijono 2


3/19

&unci untuk membangunhubungan jangkapanjang ada#ahpenciptaan ni#ai dankepuasan pe#angganyang unggu#!

Pe#anggan yang puas #ebihcenderung menjadipe#anggan yg setia$ dan

Pe#anggan yg setia #ebihcenderung akanmemberi perusahaanpangsa yg #ebih besardari bisnisnya!

Menarik$ Mempertahankan$ danMenumbuhkan Pe#anggan


4/19

'nsur-unsur Penting Pembentuk (e#asi )

1! *i#ai dan &epuasaan Pe#anggan

2! *i#ai Pe#anggan +Customer ,a#ue

.! &epuasan Pe#anggan

/! &esetiaan Pe#anggan dan 'paya MempertahankanPe#anggan

! Meningkatkan Pangsa Pe#anggan

6. CRM ( Manajemen Hubungan Pelanggan)

Contoh ) ! 3ngkringan Sate#indo-matri4 Singaporeair#ines

Menarik$ Mempertahankan$ danMenumbuhkan Pe#anggan


5/19

Customer (e#ationshipManagement

5ottom-#ine)

The use o" in"ormation-enab#ed

systems "or enhancing indi6idua#customer re#ationships to ensure #ong-term customer #oya#ty and retention


6/19

Customer Relation Management

CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologiinformasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para

pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam

tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhanpelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran,

layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja,

pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.

Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak

tanpa memperhatikan strategi pelanggan.


7/19

Costumer (e#ationshipManagement +C(M

C(M pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengena#ipe#anggan secara #ebih detai# dan me#ayani mereka sesuai

kebutuhannya!

membangun ikatan yang #ebih kuat dengan pe#anggan

manajemen re#asi pe#anggan (costumer relationship management)!

C(M proses mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pe#anggan dan secara cermat mengelola titik sentuan*pe#anggan demi memaksima#kan #oya#itas pe#anggan!

% Titik sentuhan) ada#ah kesempatan mana pun dan apapun dimana

pe#anggan menghadapi suatu merek dan produk!

Tony Soebijono 7


8/19

Contoh )

Sebuah produk hote#$ titik sentuh itu mencakup)

reser6asi$ check-in dan check-out$ program "rekuensimenginap$ #ayanan kamar$ #ayanan bisnis$ "asi#itaso#ahraga$ #ayanan cucian$ restoran$ dan bar!

Sebagai sebuah hote# menganda#kan sentuhan pribadi$ sepertista" yang se#a#u menyapa tamu dengan memanggi#namanya$ karya8an yang cukup memahami kebutuhanperja#anan 8isata d##!

Tony Soebijono


9/19

Fungsi-fungsi dalam CRM

Operasi penghadapan pelanggan.

Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi

dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat,

email, !eb, dan kombinasi dari semua social media.

Operasi kolaborasi fungsional internal.

Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yangsangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenaipembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputiteknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran,periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.


10/19

Fungsi-fungsi dalam CRM

Fungsi kolaborasi eksternal.

Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung

organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh

hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi

jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok lobby.


11/19

!e"ara umum# beberapa aktivitasutama dari konsep CRM adala $

Tony Soebijono 11

1! Membangundatabasepelanggan yangkuat

2! Membuat pro:# darisetiap pe#anggan

.! 3na#isa pro:tabi#itasdari tiap-tiappe#anggan

/! nteraksi denganpe#nggan yangtargeted dancustomi;ed!


12/19

1!Membangun database pe#angganyang kuat

Sebagai perusahaan yang menangani

pe#anggan retai# tentu saja pengumpu#andata membutuhkan system dan prosedurpengumpu#an data yang komp#eks$ dancara yang di#akukan ada#ah dengan

membuat pe#anggan menda"tar danmengisi sendiri sejum#ah pertanyaan dan

in"ormasi yang diajukan da#am prosespenda"taran untuk menjadi member

contoh) 888!sahabatnest#e!co!id!

'ntuk menarik pe#anggan agar memberikan

data-datanya perusahaan dapatmena8arkan bene:t untuk pe#angganyang sudah terda"tar menjadi member!

Tony Soebijono 12


13/19

Marketing


14/19

2!Membuat pro:# dari setiap pe#anggan


15/19

.!3na#isis pro:abi#itas dari tiap-tiappe#anggan

Pada proses penda"tarannest#e mengajukan sejum#ah

pertanyaan tentang seberapabanyak pe#angganmengkonsumsi produk sertaberapa penge#uaran rutinyang dibe#anjakan o#eh

pe#anggan$

ni bertujuan untuk meni#aibeberapa ha# dari pe#anggan$seperti penerimaan +re6enue

yang diterima dari masing-masing pe#anggan$ dan biayayang harus dike#uarkan untukme#ayani masing-masingpe#anggan!

Tony Soebijono 1


16/19

/!nteraksi dengan pe#anggan yang#ebih targeted dan customi;ed


17/19

Contoh)penerapan C(M 8ebsite sahabat

nest#e

Tony Soebijono 17


18/19

Tony Soebijono 1


19/19

thanks

3pakah konsep C(M ini bisa diap#ikasikan pada tugas anda

10 mp customer relation

Documents