7/23/2019 13.a. Customer Sat

1/25

Customer

Satisfaction

Memuaskan, memberi nilai

dan mempertahankan

pelanggan

7/23/2019 13.a. Customer Sat

2/25

Siapa Pelanggan

Itu? Pelanggan adalah orang yangpaling penting di yang harusdilayani sebaik-baiknya

Pelanggan tidak tergantung padakita tetapi kita tergantung pada dia

Pelanggan bukan mengganggupekerjaan kita dia adalh tujuan daripekerjaan kita

7/23/2019 13.a. Customer Sat

3/25

Siapa Pelanggan Itu? Kita jangan menganggap bermurah

hati ketika melayani dia karena dialahyang bermurah hati telah memberikita peluang untuk melayaninya.

Pelanggan bukan sasaran untuk aduargumentasi karena kita tidak akanmenang

Pelanggan adalah orang yangmenyampaikan keinginannya padakita dan itu akan mendatangkankeuntungan bagi kita

7/23/2019 13.a. Customer Sat

4/25

Tugas perusahaan adalah

Menciptakan Pelanggan

7/23/2019 13.a. Customer Sat

5/25

Apa yang dipikirkan orang saat

akan membeli produk?

7/23/2019 13.a. Customer Sat

6/25

Apa yang harus

dilakukan olehpenjual?

7/23/2019 13.a. Customer Sat

7/25

Nilai pelanggan total >< biaya pelanggan total

7/23/2019 13.a. Customer Sat

8/25

Kepuasan adalah

Perasaan senang atau kece!a seseorang

yang muncul setelah membandingkan

antara hasil yang dipikirkandengan hasil yang didapatkan

7/23/2019 13.a. Customer Sat

9/25

"asilnya

"asil < harapan # tidak puas

"asil # harapan # puas

"asil > harapan # sangat puas

7/23/2019 13.a. Customer Sat

10/25

$ontoh moti%asi

Kami tidak akan puas &''( sampai anda

&''( puas )$igna*

+atu alasan mengapa pelanggan kami

puas adalah karena kami tidak puas

)"onda*

uest dri%e bukan Test dri%e)Nissan*

7/23/2019 13.a. Customer Sat

11/25

Tujuan Mengetahui cara

perusahaan menarikpelanggan

Mencari cara untuk

mengungguli pesaing

7/23/2019 13.a. Customer Sat

12/25

Customer Satisfaction

Apa yang dimaksud kepuasanpelanggan?

Apa yang menyebabkan perusahaan

berkinerja tinggi? -agaimana menarik dan

mempertahankan pelanggan?

-agaimana memperbaiki kemampuanpelanggan dan menghasilkan laba?

-agaimana menghasilkan mutu total?

7/23/2019 13.a. Customer Sat

13/25

Mc.onalds Rata-rata 45 juta orang perhari

mengunjungi 29.000 restoran

c! "pa #ang $icari pelanggann#a?

%am&urgern#a'ah?

c! memper'enal'an (SC)*+ualit#, serices, cleanless,

alue

7/23/2019 13.a. Customer Sat

14/25

Nilai yang diberikan kepelanggan

Nilai pelanggan total(total customervalue)

Biaya pelanggantotal (total customercost)

Nilai produk Biaya moneter

Nilai pelayanan Biaya waktu

Nilai karyawan Biaya energi

Nilai citra Biaya mental

7/23/2019 13.a. Customer Sat

15/25

Apa artinya / T$0, nilai moneter yang dipikirkan

pelanggan atas man1aat ekonomis,

1ungsional, dan psikologis atas ta!aran

pasar tertentu

T$$, sekumpulan biaya yang dikeluarkan

untuk menge%aluasi, mendapatkan,

menggunakan2ta!aran dari pasarantertentu

7/23/2019 13.a. Customer Sat

16/25

en$efinisi'an nilai $an

'epuasan pelanggan

Nilai yang dipikirkan

pelanggan Harapan pelanggan

Kepuasan total pelanggan

7/23/2019 13.a. Customer Sat

17/25

Alat untuk mengukur

kepuasan

Sistem keluhan dan saran

Survey kepuasanpelanggan

Belanja siluman

Analisis pelanggan yanghilang

7/23/2019 13.a. Customer Sat

18/25

Sistem keluhan dan saran

Pelanggan mudah memberi saran

dan keluhan

Menyediakan no3telp bebas pulsa

Menggunakan situs !eb dan

email untuk komunikasi dua arah

7/23/2019 13.a. Customer Sat

19/25

Survey kepuasan

pelanggan

+ur%ey dilakukan secara berkala

4ang diukur antara lain minatnya membeli

ulang Apakah pelanggan merekomendasikan

produk5perusahaan ke orang lain

7/23/2019 13.a. Customer Sat

20/25

-elanja siluman Perusahaan membayar orang 6 bermain

peran7

.apat juga dilakukan langsung oleh para

manager

Tujuannya mengukur kekuatan dan

kelemahan dibanding pesaing

7/23/2019 13.a. Customer Sat

21/25

Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan menghubungi pembeli yang

berhenti membeli

Perusahaan memantau tingkat kehilangan

pelanggan

Mencari tahu penyebabnya

7/23/2019 13.a. Customer Sat

22/25

Menarik dan mempertahankan pelanggan

Pelanggan saat ini lebih cerdas, sadar

harga, lebih menuntut dan didekati

banyak pesaing Tantangan nya adalah menghasilkan

pelanggan yang senang dan setia

Pelanggan yang setia adalahpelanggan yang puas

7/23/2019 13.a. Customer Sat

23/25

Membentuk ikatan

pelanggan yang kuat

Ada partisipasi lintas departemen

Memasukka suara pelanggan dalam semua

keputusan bisnis Menciptakan produk, layanan dan

pengalaman unggul bagi pasar

Mudahkan pelanggan menjangkaupersonalia perusahaan

Memberi imbalan bagi karyawan yang

berprestasi

7/23/2019 13.a. Customer Sat

24/25

7/23/2019 13.a. Customer Sat

25/25