BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN4.1 Pemberian Layanan yang tepat dan benar di Kantor Imigrasi kelas I Bandung Dalam era globalisasi saat ini, Pemerintah dituntut untuk melakukan langkah dan kebijakan secara tepat, cepat, akurat dan berani melakukan terobosan serta inovasi-inovasi kreatif yang berorientasi pada kepentingan masyarakat luas. Tuntutan tersebut pada hakekatnya adalah dalam kerangka meningkatkan daya saing daerah untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang kesemuanya adalah demi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah daerah akan mempengaruhi minat para investor dalam menanamkan modalnya di suatu daerah. Excelent Service harus menjadi acuan dalam mendesain struktur organisasi di pemerintah daerah. Dunia usaha menginginkan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan murah serta tariff yang jelas dan pasti. Pemerintah perlu menyusun Standard Pelayanan bagi setiap institusi (Dinas) di daerah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat,

Perbaikan dan efisiensi yang dilakukan Kantor Imigrasi dilakukan dengan cara memperhatikan kebutuhan pelanggan (customer requirement) serta kemampuan dalam merespon tuntutan pelanggan.

Penerapan kriteria pelayanan publik di Kantor Imigrasi kelas I Bandung adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Kesederhanaan pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung diwujudkan dalam bentuk :

Penyediaan loket yang memadai sesuai dengan jumlah permohonan. Loket pelayanan pembuatan paspor cukup memadai dengan jumlah pemohon. Di loket tersebut tidak hanya satu orang yang bertugas tetapi beberapa orang, hal itu dimaksudkan agar proses pelayanan lebih cepat dan tidak mengecewakan konsumen atau pemohon itu sendiri.

Proses pelayanan dimulai dari loket ke bagian-bagian lain secara berurutan, melalui meja-meja yang sudah jelas dan pasti mengenati tugas dan kegiatannya. Di kantor imigrasi prosedur pelayanan pembuatan paspor sudah terdapat alurnya sendiri mulai dari loket, ke bagian pembayaran lalu ke seksi-seksi atau petugas-petugas untuk pengambilan foto, sidi jari dan tanda tangan. Setelah semua prosedur terlewati maka pemohon hanya tinggal penunggu proses cetak paspor.

Pemohon tidak perlu berhubungan langsung dengan setiap petugas yang terlibat dalam proses pelayanan terhadapnya. Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi ini dtidak harus berhubungan langsung dengan pemohon yang ingin membuatan paspor atau biasa diwakilkan. ini berlaku dalam tahap pelayanannya saja akan tetapi pasa saat pengambilan foto, tanda tangan, sidik jari dan wawancara pemohon diharapkan datang dan berhubungan langsung dengan petugas.

Penyederhanaan persyaratan permohonan untuk penggantian Paspor RI keluaran Kantor Imigrasi Bandung Untuk persyaratan permhonan paspor kantor imigrasi kelas Ibandung menyederhanankan persyaratan dalam pembuatan paspor hanya cukup hanya melampirkan KTP dan KK, hal ini dimaksudkan agar pemohon yang ingin segera memiliki paspor agar bias dilayani tanpa harus menunggu persyaratan yang begitu banyak. Hal tersebut diraskan oleh konsumen atau pemohon dapat mempermudah pembuatan Paspor.

2. Kejelasan Dan Kepastian Pelayanan, diberikan dalam bentuk :

Pembakuan prosedur kerja di setiap seksi atau bagian, dan pemasangan bagan prosedur pelayanan di tempat yang mudah dilihat pemohon. Di kantor Imigrasi kelas I bandung pemasangan gambar prosedur pelayanan di tempatkan di pintu masuk Kantor imigrasi , ini maksudkan agar pemohon dapat mengetahui prosedur yang harus dilewati oleh pemohon dalam pembuatan Paspor.

Pemasangan informasi tentang persyaratan permohonan, contoh pengisian formulir, biaya-biaya, dan tata cara pembayaran. Pemberian tanda bukti penerimaan permohonan yang menetapkan tanggal berapa dan kepada loket mana pemohon harus kembali. Pemohon yang telah melakukan pembayaran oleh petugas loket kantor imigrasi diberikan tanda bukti bahwa telah melakukan pembayaran dan menetapkan tanggal kapan pemohon harus kembali ke kantor Imigrasi.

Penetapan tahap-tahap penyelesaian melalui program komputer, sehingga tidak ada proses penyelesaian yang terlompat dari satu seksi/ bagian ke seksi/ bagian lain tetapi harus secara urut melalui langkah-langkah/ tahapan yang telah ditentukan oleh sistem. Dalam hal pelayanan pembuatan paspor Pemohon dapat mengetahui sampai dimana proses permohonannya,dengan mengakses sistem informasi E-Passport yang di buat oleh kantor Imigrasi Kelas I bandung.

3. Keamanan Dan Kenyamanan Pelayanan, dirasakan dalam bentuk :

Penyediaan fasilitas ruang tunggu yang cukup luas dan terbuka, dilengkapi dengan bangku/ tempat duduk, meja untuk menulis, televisi, kipas angin,koran,majalah, toilet dan sarana lain untuk memberikan kenyamanan pemohon. Kantor Imigrasi kelas I bandung telah menyediakan fasilitas-fasilitas yang memadai bagi pemohon, hal tersebut di maksudkan agar pemohon dapat merasakan kenyamana dalam proses pelayanan

Penyediaan tempat parkir yang cukup luas, pemeliharaan kebersihan Kantor, ruang tunggu, toilet dan halaman.Penyediaan lahan parkir di kantor imigrasi sebenarnya belum cukup luas, ha itu terbukti terdapat kendaraan kendaraan yang parkir di sekitar area kantor.

Penataan ruang tunggu sedemikian rupa sehingga didepan loket tidak terjadi antrian atau kerumunan pemohon. Dalam hal pelayanan kantor imigrasi menyediakan loket untuk melayani pemohon. Ruang tunggu yang disediakan oleh kantor imigrasi dilengkapi dengan fasilitas-dasilitas yang memadai. Pemohon bisa menunggu dengan tenang ditempat ataupun kursi-kursi yang telah disediakan oleh kantor imigrasi.

Pemasangan Sound System untuk memanggil pemohon yang akan difoto, sidik jari,wawancara atau berhubungan dengan loket. Pemohon dilarang masuk ke ruang kerja penyelesaian administrasi umum. Hal tersebut telah dilaksanakan oleh kantor imigrasi dan peralatan tersebut merupakan fasilitas yang menunjang dalam pelaksanaan pelayanan.

Penyimpanan berkas-berkas dokumen negara didalam lemari besi yang aman. Berkas permohonan pembuatan paspor yang telah lengkap dan memenuhi persyaratan disimpan dilemari besi dan mempunyai ruang khusus untuk menyimpan berkas-berkas pemohon.

Tertib administrasi, pencatatan penerimaan, penyimpanan dan pengeluaran blanko dokumen negara. Kantor Imigrasi Kelas I Bandung telah melaksanakan tertib adminstrasi, diantaranya pencatatan, pencatatan yang di maksud aadalah pencatatan oleh petugas kantor imigrasi dalam hal pembuatan paspor. Penyimpanan, maksudnya adalah menimpan semua berkas pemohon yang akan membuat paspor ditempat yang aman. Pengeluaran blanko dokumen, petugas kantor imigrasi akan mengeluarkan blanko dokumen Negara agar semuanya terperinci.

4. Keterbukaan Informasi, diberikan dalam bentuk :

Pemberian tanda-tanda atau petunjuk yang jelas pada loket pelayanan, loket informasi,loket pembayaran, ruang sidik jari,ruang foto, ruang wawancara dan lain-lain. Kantor Imigrasi Kelas I Bandung menyediakan tanda-tanda atau petunjuk yang jelas mengenai loket pelayanan yang harus dileati oleh pemohon agar pemohon dapat mengetahui tempat pelayanan yang akan dilweati pemohon tanpa bertanya kepada pegawai Imigrasi.

Pemasangan kotak saran dan keluhan untuk menampung aspirasi pemohon. Hal ini dimaksudkan agar pemohon yang tidak merasa puas dengan kinerja pegawai Imigrasi dalam hal memberikan pelayanan , pemohon dapat menuliskan semua keluhan yang dirasakan oleh pemohon dan memasukannya ke kotak saran.

5. Efisien

Efisien pelayanan diberikan dalam bentuk :Kegiatan pelayanan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu loket penerimaan permohonan, ruang foto, ruang sidik jari, ruang wawancara dan loket bendahara/ kasir berada pada satu lokasi yang mudah dijangkau. Persyaratan permohonan yang jelas dan terkait langsung dengan pelayanan. Pada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung kegiatan pelayanan pembuatan paspor dilakukan ditempat yang berdekatan mulai dari permohonan hingga paspor di cetak. Adapun persyaratan permohonan pembuatan paspor di kantor imigrasi sangat jelas. Dengan demikian pemohon bisa merasakan pelayanan dalam pembuatan paspor dengan seefisien mungkin.

6. Ekonomi

Biaya Imigrasi ditetapkan berdasarkan Keputusan Menteri Kehakiman RI, dengan tarif yang sama untuk Kantor Imigrasi seluruh Indonesia, Tidak ada tambahan biaya pengurusan pelayanan diluar ketentuan biaya yang berlaku. Pada pembuatan paspor di kantor imigrasi pemohon telah ditetapkan biaya berdasarkan Keputusan Mewnteri Kehakiman dengan tari Rp. 270.000,- dan tidak dikenakan biaya tambahan sedikitpun.

7. Keadilan Yang Merata

Pelayanan diberikan kepada semua pemohon yang telah memenuhi persyaratan sesuai dengan ketentuan yang berlaku tanpa membedakan golongan masyarakat, Proses penyelesaian dilakukan sesuai dengan urutan penerimaan permohonan, Pencepatan permohonan hanya dimungkinkan bila ada kepentingan yang sangat mendadak atau dalam keadaan darurat.

Dalam hal pelayanan petugas kantor Imigrasi Bandung sebaik mungkin melaksanakan keadilan. Pelayanan yang diberikan petugas tidak membeda-bedakan golongan masyarakat, dan proses pelayanan dilaksanakan sesuai nomor permohonan akan tetapi pelayanan akan lebih cepat dilaksanakan apabila pemohon mempunyai keperluan yang sangat darurat.

8. Ketepatan Waktu

Kepada pemohon diberikan informasi tentang jangka waktu penyelesaian permohonan, yaitu untuk paspor RI dan dokumen Imigrasi Orang Asing secara keseluruhan adalah 5 hari kerja,mPemohon yang memenuhi syarat memperoleh informasi kapan harus kembali untuk memperoleh keputusan (persetujuan) dan kapan dapat mengambil Paspor/ Dokumen Imigrasi orang asing yang sudah selesai, Dilakukan pengawasan dan pengendalian pekerjaan dengan cara memonitor tanggal pengerjaan/ penyelesaian masing-masing seksi/ bagian melalui komputer dan lembar kontrol pelayanan.

Dalam proses pelayanan pembuatan paspor petugas memberikan informasi bahwa penyelesaian pembuatan pspor RI secara keseluruhan adalah 5 hari kerja. Pemohon juga diberikan informasib kapan pemohon harus datan kembali untuk mengambil paspor yang sudah selesai dan Kepala kantor imigrasi juga mengawasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan .

Pelayan publik dalam pembuatan paspor di kantor imigrasi kelas I bandung telah menerapkan 8 (delapan) criteria diatas. kriteria tersebut merupakan kriteria pelayanan yang tepat dan benar yang diberikan kepada public atau masyarakat yang dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di kantor imigrasi kelas I bandung.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan prima yang dilakukan di kantor Imigrasi kelas I bandung adalah sebagai berikut :

1 Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip-prinsip dasar komuniksi: bahwa komuniksi merupakan kegiatan dasar manusia dan cara memahami komunikasi dipandang sebagai suatu proses berkomunikasi, yang meliputi attending (kehadiran orang yang diajak berkomunikasi), listening (kemampuan mendengarkan dan menganalisis dengan cepat apa yang dibicarakan lawan bicara), observing (mampu meneliti pembicaraan), clarifying (mampu mengklarifikasikan komunikasi), dan responding ( mampu memberikan tanggapan terhadap komunikasi).

2 Mampu berkomunikasi secara verbal maupun non verbal.

3 Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu maupun dalam kelompok.

4 Mampu berkomuniksi dalam konsep A3, yaitu attitude (sikap dalam berkomunkasi), attention ( mampu memberikan perhatian saat berkomunikasi), dan action (melakukan tindakan dalam komunikasi).

Dengan demikian pelayanan yang tepat dan benar yang dilakukan di kantor Imigrasi Kelas I Bandung kepada konsumen terdiri dari Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian pelayanan, Keamanan dan kenyamanan pelayanan, Keterbukaan informasi, Efisien, Ekonomi,Keadilan Yang Merata Ketepatan Waktu. Dari 8 (delapan) criteria diatas Kantor Imigrasi Kelas I Bandung telah mengupayakan pelayanan yang tepat dan benar bagi konsumen agar dapat memperoleh kualitas pelayanan yang baik dan tidak mengecewakan konsumen. 4.2 Pelayanan yang Diberikan Dapat Melayani Masyarakat Dengan Cepat.Kantor Imigrasi Kelas I Bandung mengupayakan agar pelayanan yang diberikan oleh pegawai dapat melayani dengan cepat dan tepat. penyempurnaan pelayanan dengan membentuk :

1. Pelayanan 1 pintu

Maksud dari pelayanan satu pintu adalah segala bentuk pelayanan apapun yang diperlukan oleh konsumen hanya terdapat dalam satu tempat mulai dari permohonan sampai dengan selesai. Dalam pemberian pelayanan kantor imigrsi telah melaksanakan pelayanan 1 pintu, dimana semua pelayanan hanya tertuju pada 1 tempat.

2. Kontak minimal antara petugas dengan pemohon

Petugas yang bertugas melayani pemohon untuk membuat paspor setidaknya harus berinteraksi langsung dengan pemohon agar petugas dapat mengetaui keluhan dari konsumenen agar Kantor imigrasi kelas I bandung dapat memperbaiki pelayanan yang diberikan oleh pegai kepada konsumen.

3. Otomatisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu dengan perangkat komputer

Dalam hal ini agar pelayanan dapat berjalan dengan cepat maka setidaknya semua pekerjaan atau pelayanan mengandalkan system komputer. Kantor imigrasi kelasa I bandung dalam memberikan pelayanan telah menggunakan perangkat komputerisasi mulai dari permohonan sampai selesai, ini dimaksudkan agar pelayanan yang diberikan kepada public biusa lebih cepat dan tepat waktu.

4. Terpadu

Dalam pemberian pelayanan yang diberikan Kantor Imigrasi kelas I semua system saling berhubungan.

5. Ban berjalan

Maksud dari ban berjalan disini adalah segala system pelayanan yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung dapat berjalan dengan baik.

6. Selalu terkait dengan fungsi penegakan hukum dan sekuriti

pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Imigrasi Kelas I andung selau berkaitan dengan fungsi hukum dan keamanan yang diberikan kantor imigrasi juga menunjang bagi konsumen.

Penyempurnaan pelayanan tersebut dimaksudkan agar masyarakat merasa puas dan tidak kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh kantor imigrasi kelas I bandung. Pelayanan yang diberikan kantor imigrasi dapat berjalan dengan cepat dan baik karena diadakan penambahan sarana atau prasarana yang menunjang untuk peningkatan kinerja pelayanan dengan cara mengadakan perbaikan gedung/ lay out-nya sehingga wilayah pelayanan dapat disterilkan yang merupakan wilayah yang khusus hanya untuk pemohon/ masyarakat penerima pelayanan saja demi untuk kecepatan, ketepatan dan kenyamanan pelayanan, m enambah perangkat komputer, untuk komputerisasi seluruh alur dalam sistem manajemen pelayanan keimigrasian. Adapun Manfaat yang diperoleh dari program komputerisasi :

a. Efisiensi waktu

b. Akurasi data

c. Disiplin proses pengerjaan karena harus dilakukan secara berurutan (proses ban berjalan)

d. Peningkatan pengawasan dan pelayanan umum.

e. Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia.

f. Beorientasi ke masa depan.

Selain itu Kantor Imigrasi melakukan Sosialisasi Standar Operasional Prosedur (S.O.P.)Sosialisasi Standar Operasional Prosedur yang dilakukan di Kantor Imigrasi Bandunf dilakukan dnegan cara Pembuatan atau pemasangan petunjuk-petunjuk pada setiap seksi dan bagian agar memudahkan pemohon untuk menghubungi petugas sesuai dengan maksud yang bersangkutan, Membuat uraian tugas setiap petugas dengan sedetil-detilnya, Memasang persyaratan- persyaratan sesuai dengan jenis pelayanan keimigrasian , Memasang daftar biaya-biaya keimigrasian, dan Memasang petunjuk mekanisme kerja.

Meningkatkan Keterampilan SDM. Untuk memudahkan monitoring pelayanan sedang dipasang Local Area Network, yaitu sistem komputerisasi secara on line sehingga setiap unsur pimpinan di Kantor ini dapat mengetahui sampai dimana proses setiap permohonan, setiap saat diperlukan.

Meningkatkan Integritas Pribadi. Pembekalan kepada petugas diberikan melalui pengarahan Kepala Kantor atau Kepala Seksi dengan waktu tidak tertentu, disesuaikan dengan kebutuhan dan memberikan pendidikan- pendidikan khusus.

Pemohon dapat mengetahui sampai dimana proses permohonannya,dengan mengakses sistem informasi E-Passport. Kegiatan pelayanan yang berhubungan langsung dengan pemohon yaitu loket penerimaan permohonan, ruang foto, ruang sidik jari, ruang wawancara dan loket bendahara atau kasir berada pada satu lokasi yang mudah dijangkau . Mengajukan penambahan peralatan penerbitan SPRI

kepada Sekretaris Direktorat Jenderal Imigrasi Up. Bagian perlengkapan No.W8.FB.UM.01.2.092, tertanggal 12Agustus 2008. Sementara menunggu penambahan peralatan dimaksud, Kantor Imigrasi Kelas I Bandung memaksimalkan peralatan yang ada. Memperluas ruang tunggu pemohon Paspor dalam rangka meningkatkan kenyamanan Menghubungi konsultan untuk membuat lay out Sudah mengajukan anggaran biaya tambahan (ABT) kepada Sekjen Departemen Hukum dan HAM RI,melalui Kanwil Departemen Hukum dan HAM RI Jawa Barat

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Kantor Imigrasi kelas I bandung agar pelayanan yang diberikan menjadi cepat, kantor imigrasi dengan menyempurnakan pelayanan dalam bentuk Pelayanan 1 pintu, Kontak minimal antara petugas dengan pemohon, Otomatisasi pekerjaan-pekerjaan tertentu dengan perangkat komputer , Terpadu, Ban berjalan ,Selalu terkait dengan fungsi penegakan hukum dan sekuriti 4.2.1 Permasalahan yang Dihadapi dalam Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung

Dalam hal pengajuan permohonan tersebut, dapat juga ditemukan beberapa kendala dan hambatan antara petugas dan masyarakat yang cukup menggangu kelancaran pelayanan pada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, yaitu dengan begitu banyaknya permohonan yang masuk setiap harinya maka petugas loket tersebut terpaksa membatasi waktu penerimaan permohonan sampai dengan pukul 2 siang.

Hal tersebut cukup menyebabkan masyarakat yang telah datang dari lokasi yang cukup jauh menjadi kecewa dan marah, karena pada saat dia datang diatas pukul 2 siang, petugas loket tidak dapat menerima berkas permohonan yang telah dia persiapkan.

Dengan frekuensi pelayanan yang sangat tinggi tersebut maka penulis menemukan cukup banyaknya masalah atau kendala yang di hadapi oleh petugas dalam memproses permohonan tersebut. Salah satu kendala tersebut adalah terjadinya penumpukan berkas permohonan.

Hal tersebut disebabkan oleh cukup lamanya proses pengentryan data dan scan kelengkapan permohonan, setelah penulis melakukan penelitian lebih lanjut maka penulis menemukan bahwa kelambatan tersebut terjadi karena setiap data yang di entry dan kelengkapan permohonan yang di scan tersebut akan langsung secara online dikirim ke pusat database yang berada di pusat pengolahan data Direktorat Jenderal Imigrasi Jakarta. Oleh karena itu dengan jumlah pengiriman data yang sangat tinggi, maka sering terjadi loading pengiriman data yang cukup lama. Menurut salah satu petugas satu permohonan membutuhkan waktu pengentryan dan scan sektar 8 sampai dengan 10 menit itu apabila tidak terjadi loading atau keterlambatan pengiriman data.

Selain di bagian entry data, penumpukan berkas juga terjadi pada Adjudikator Review atau pemeriksaan cekal. Keterlambatan pada bagian ini juga terjadi karena cukup lamanya klarifikasi data yang dikirim dari pusat database yang berada di Jakarta.

Pada tahapan proses ini petugas harus menunggu kiriman data dari Direktorat yang berisi data cekal, terlebih lagi apabila si pemohon paspor memiliki kesamaan tanggal lahir, nama atau kemiripan wajah maka petugas harus dengan teliti memeriksa file si pemohon, sebab dikhawatirkan kalau pemohon tersebut ada dalam Daftar Cekal atau telah memiliki paspor sebelumnya atau yang biasa disebut paspor ganda (satu orang memiliki lebih dari satu paspor). Biasanya setiap satu permohonan memiliki sedikitnya sepuluh kesamaan dengan data lainnya baik itu dari nama, tanggal lahir atau kemiripan wajah. Oleh karena itu satu berkas membutuhkan waktu proses permohonan sedikitnya 15 sampai dengan 30 menit.

Dilihat dari permasalahan diatas, ditambah dengan sangat tingginya frekuensi pemohon yang sangat tinggi, maka Kepala Kantor Imigrasi Bandung terpaksa mengintruksikan pada Kepala Seksi Lantasim dan kemudian diteruskan ke para staff nya untuk melakukan penambahan waktu kerja, maka kemudian ditunjuk sebanyak 8 ( delapan ) orang, yang terdiri dari tiga orang bagian entry dan scan data, tiga orang Adjudiator Review dan dua orang bagian cetak paspor.4.2.2 Penanggulangan Masalah dalam Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I BandungAkan tetapi dengan diadakannya penambahan waktu jam kerja tersebut, masalah penumpukan data tersebut dapat di tanggulangi. Karena dlihat dari tuntutan masyarakat untuk pelayanan yang prima dan cepat telah menjadi satu beban yang sangat memberatkan para petugas dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.

Pada masa sekarang ini pemerintah Indonesia sangat menitikberatkan pada kenyamanan dan memberikan pelayanan terbaik pada setiap kalangan masyarakat, oleh karena itu masyarakat Indonesia cenderung tidak dapat mengerti akan permasalahan dan kendala yang di hadapi petugas dalam melayani dan memproses berkas permohonan yang ada. Hampir setiap hari dapat ditemukan pemohon yang komplain bahkan memarahi petugas karena berkasnya terhambat, hal-hal tersebut menjadi satu dilema yang dihadapi para petugas dalam menjalankan tugas sebagai abdi negara.

Prosedur Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I BandungProsedur pembuatan paspor dimulai dari petugas loket, pemohon yang akan membuat paspor meminta formulir permohonan kepada petugas loket setelah formulir diterima oleh pemohon.

Setelah itu pemohon mengisi nomer antrian sesuai tahapan mulai dari penyerahan formulir pembayaran, foto, sidik jari, dan wawancara hingga pengambilan paspor. Setelah nomor antrian dipanggil pemohon datang langsung kepetugas loket untuk :

1. Penerimaan dan pemeriksaan berkas.

2. Pemindaian dokumen

3. Pengecekan daftar cegah tangkal

4. Cetak tanda terima permohonan.

Ada pula data permohonan lewat webseit untuk penerimaan dan pemeriksaan berkas dengan cara :

1. Pengecekan daftar cegah tangkal

2. Cetak tanda terima permohonan

Setelah persyaratan dari petugas loket selesai maka pemohon diharapkan kebagian pembayaran, pembayaran disini pembayaran menyangkut pembayaran keimigrasian, mamasukan nomer perforasi SPRI (Surat Perjalanan RI) dan pencetakan tanda terima pembayaran dari petugas pembayaran, pemohon langsung ketempat data biometik untuk pengambilan foto wajah, pengambilan identitas, sidik jari, wawancara, dan tanda tangan paspor oleh pemohon.

Semua data permohonan dan formulir permohonan selesai maka berkas disimpan di PUSDAKIM dan data yang telah disimpan akan dilanjutkan ke cetak paspor tapi apabila ada paspor rusak akan ditanda tangani oleh petugas Seksi Lalu Lintas Keimigrasian (LANTASKIM) dan dilanjutkan ke Seksi Pengawasan Penindak Keimigrasian (WASDAKIM) untuk pembuatan BAP (Berita Acara Pemeriksaan dan Persetujuan) oleh kepala seksi atau bidang, setelah pembuatan BAP dan disetujui oleh Kepala Seksi atau Kepala Bidang maka akan diserahkan kepada Kepala Divisi Keimigrasiaan untuk persetujuan permohonan. Setelah permohonan disetujui oleh Kepala Divisi Keimigrasian lalu diserahkan ke Seksi Lalu Lintas Keimigrasian (LANTASKIM) untuk diserahkan ke bagian catak paspor .

Bagian cetak paspor menyangkut cetakan halaman paspor dan uji kualitas paspor yang sudah jadi akan diserahkan kepada kepala kepala kantor untuk penandatangan SPRI.

Setelah paspor ditanda tangani oleh kepala kantor maka pemohon kembali lagi kepetgas loket untuk penyerahan SPRI dan tanda terima SPRI setelah semua prosedur telahdilaksanakan maka paspor akan diserahkan ke Seksi Informasi Sarana Keimigrasian (INFOKIM) untuk berkas SPRI. Prosedur pelayanan pembuatan paspor dapat digambarkan seperti berikut :Gambar 4.1

Posedur pembuatan Paspor RI

(sumber : Kantor Imigrasi Kelas I Bandung)

Gambar diatas merupakan prosedur pembuatan paspor yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung. 4.3 Penyediaan Sumber Daya Manusia (SDM) dan Sumber Daya Lainnya di Kantor Imigrasi Kelas I BandungDidalam era reformasi, nilai-nilai dasar demokrasi dan prinsip-prinsip supremasi hukum menjadi pedoman dalam menanggulangi berbagai persoalan dibidang pelayanan keimigrasian. Kunci untuk mempertahankan keberhasilan sebuah perusahaan atau perekonomian yang sehat adalah produktivitas tenaga kerja, yaitu modal insani yang kita miliki.

Dalam kerangka ini peranan sumber daya manusia memegang peranan kunci disamping sarana prasarana yang memadai. Untuk mewujudkan kompetensi aparatur yang makin berkualitas dalam rangka menjawab tantangan perubahan dan tuntutan reformasi disegala bidang diperlukan sumber daya manusia yang semakin ahli dan keuangan (dana). Dengan keterbatasan SDM dan keuangan sekarang ini diharapkan program peningkatan pelayanan keimigrasian pada Kantor Imigrasi Kelas I Bandung secara bertahap akan dapat dicapai.Keberhasilan sebuah organisasi tidak akan lepas dari peranan Sumber Daya Manusia yang ada didalamnya, orang yang bekerja di sebuah lembaga pelayanan publik maka tidak hanya dituntut keahlian dan ketrampilan secara tehnis dan penguasaan terhadap peraturan perundangan yang mendasarinya, akan tetapi yang lebih penting lagi diperlukan sikap mental dan perilaku yang baik, ramah dalam melayani, jujur, cekatan dan bertanggung jawab. Karena masyarakat yang dilayani tidak akan peduli terhadap apa yang menjadi kendala dan hambatan dalam bekerja, tidak akan peduli terhadap permasalahan permasalahan pribadi akan tetapi mereka hanya peduli terhadap apa yang mereka butuhkan untuk dapat dilayani secara baik, mudah, cepat, murah.Tujuan perusahaan dalam perspektif bertumbuh dan berkembang adalah sumber daya manusia yang produktif dan berkomitmen, untuk mencapai tujuan ini perusahaan memberikan peluang sebesar-besarnya kepada para karyawan untuk melakukan pengembangan diri dan produktifitas karyawan. Bagi sebuah perusahaan, maka unsur Sumber Daya Manusia saat ini bukan hanya sebagai unsur biaya, namun sebagai unsur Human Capital. Banyak perusahaan yang tetap eksis karena memperhatikan tentang unsur SDM ini. Perusahaan saat ini telah menyadari unsur pentingnya SDM ini untuk kelanjutan organisasi, dan dalam menyiapkan kadernya, ada berbagai pendekatan yang digunakan.

Sementara, buy, adalah singkatan dari buy from outside, yaitu pendekatan yang mengutamakan perekrutan kader dari luar perusahaan. Perusahaan yang buy oriented akan merekrut kader, bahkan sampai jajaran Top Management, dari luar perusahaan. Pada umumnya dalam merekrut kader dari luar ini, perusahaan menggunakan para head hunter.Berbicara mengenai pengelolaan SDM, maka ada tiga prinsip pengelolaan SDM yang efektif dan efesien, adalah sebagai berikut: :

1. Pengelolaan dengan orientasi pada layanan

Dengan berorientasi pada layanan adalah meningkatnya kepuasan kerja dan SDM yang puas akan selalu berusaha sekuat tenaga untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Pengelolaan yang memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada SDM untuk berperan secara aktif di dalam perusahaan. Tujuan dari pengelolaan tersebut adalah mendorong semangat kerja SDM dan memotivasi mereka guna menyelesaikan pekerjaan dengan lebih baik.

3. Pengelolaan SDM yang mampu menumbuh kembangkan jiwa intrapreneur dalam diri setiap individu di perusahaan. Seseorang yang memiliki jiwa intrapreneur adalah sebagai akses ke seluruh Sumber Daya perusahaan Pengukuran kinerja suatu perusahaan adalah sangat penting guna evaluasi dan perencanaan masa depan. Beberapa jenis informasi yang digunakan dalam pengendalian disiapkan dalam rangka menjamin bahwa pekerjaan yang dilakukan telah dilakukan secara efektif dan efisien. Dengan demikian dalam masa proses pertumbuhan perusahaan selalu diukur kinerjanya melalui : Informasi formal dan nonformal, Informasi pengendalian tugas, Laporan anggaran dan laporan nonfinansial , Laporan pengunaan dan pengendalian biaya, Laporan kinerja pegawai dan sebagainya.

Manajer dalam menjalankan tugas sehari-hari akan menggunakan orang lain dalam operasi perusahaan , Orang lain tersebut dalam hal ini pegawai harus diukur kinerja dari pegawai tersebut,menurut Anthony, (1997) pengukuran tersebut meliputi :Proses pemilihan pegawai, Meyakinkan bahwa pegawai telah dilatih dengan cukup, Memutuskan dan menempatan pegawai yang sesuai delam organisasi, Memberi wewenang dan tanggung jawab, Disiplin, memberi nasihat , dan saran, Meyakinkan bahwa lingkungan kerja yang memuaskan, Membantu memecehkan masalah , Menyetujui tindakan yang diusulkan , diambil dan yang tidak boleh diambil Pegawai, Berinteraksi dengan manajer lain , Kerjasama dalam rangka memecahkan masalah yang menghambat pekerjaan pusat pertanggungjawaban, Berusaha menciptakan iklim yang mendorong pekerjaan untuk berkerja secara efektif dan efisien.

Dengan demikian megukur kinerja tidak hanya informasi finansial tetapi juga informasi nonfinansial, seperti masalah kinerja pegawai yang dihubungkan denga prestasi produksi.

Ada pula faktor yang mempengaruhi dalam meningkatkan motivasi kerja pegawai di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung , melalui cara sebagai berikut :1. Partisipasi.

Maksudnya mengajak bawahan untuk ikut berpartisipasi dan memberikan kesempatan kepada mereka mengajukan ide-ide, rekomendasi dalam proses pengambilan keputusan. Dengan cara ini, bawahan merasa ikut bertanggungjawab atas tercapainya tujuan organisasi sehinggga moral dan gairah bekerjanya akan meningkat.

2. Komunikasi.

Maksudnya adalah menginformasikan secara jelas tentang tujuan yang ingin dicapai, cara-cara mengerjakannya dan kendala yang dihadapi. Dengan cara ini maka motivasi bekerja bawahan akan meningkat. Semakin banyak seseorang mengetahui suatu persoalan maka semakin besar pula minat dan perhatiannya terhadap persoalan tersebut.

3. Pengakuan.

Maksudnya memberikan penghargaan dan pengakuan yang tepat serta wajar kepada bawahan atas prestasi kerja yang dicapainya. Bawahan akan bekerja keras dan semakin rajin, jika mereka terus-menerus mendapat pengakuan dan kepuasan dari usaha-usahanya. Upaya memberikan pengakuan/pujian kepada bawahan dengan penjelasan bahwa dia patut menerima penghargaan, karena prestasinya dan jasa-jasa yang diberikannya. Pengakuan dan pujian ini harus diberikan dengan ikhlas di hadapan umum supaya nilai pengakuan itu semakin besar. Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa kepala kantor Imigrasi selalu memberikan pengakuan dan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi. Hal ini terlihat pada setiap kesempatan rapat staf, rapat bulanan dan pada apel pagi dimana beliau tidak bosan-bosannya menghimbau agar para pegawai rajin bekerja dan jangan suka membolos. Biasanya beliau selalu mencontohkan salah satu staf yang baik dan patut dicontoh dan ditiru oleh rekan-rekan yang lain

4. Pendelegasian Wewenang.

Maksudnya adalah mendelegasikan sebagian wewenang dan kebebasan untuk mengambil keputusan dan kreativitas kepada bawahan untuk melaksanakan tugas-tugas atasan. Untuk ini atasan harus meyakinkan bawahan bahwa dia mampu dan dipercaya dapat menyelesaikan tugas-tugas dengan baik. Manajemen sumber daya manusia di lingkungan suatu organisasi sangat mengutamakan prinsip pembagian pekerjaan, dengan sistem desentralisasi. Di pihak lain manusia yang menjadi pemimpin pada umumnya menyenangi sistem sentralisasi dengan kekuasaan ada pada satu orang. Dilihat dari sudut orang yang dipimpin dengan jumlahnya yang lebih banyak, cenderung menyenangi sistem desentralisasi, meskipun terlihat kecenderungan jika mendapat peluang menjadi pemimpin akan menyenangi untuk berperilaku dengan sistem sentralisasi. Kondisi ini, merupakan tantangan bagi manajemen sumber daya manusia.

5. Perhatian Timbal Balik.

Maksudnya memotivasi bawahan dengan mengemukakan keinginan/harapan pimpinan kepada bawahan dan memahami serta berusaha memenuhi kebutuhan yang diharapkan bawahan dari organisasi. Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa dalam setiap kesempatan baik rapat staf, rapat mingguan, atau bulanan bahkan dalam setiap kesempatan pegawai selalu mengemukakan tujuan dari organisasi Keimigrasian yaitu memberikan pelayanan kepada masyarakat . Artinya bawahan harus bekerja untuk kemajuan organisasi keimigrasian selanjutnya sebagai imbalannya bawahan mendapatkan kompensasi dari hasil kerjanya. Dengan kata lain jangan mengharapkan imbalan kalau tidak bekerja. Adapun tujuan yang hendak dicapai dari pemberian motivasi kepada pegawai Kantor Imigrasi Kelas I Bandung adalah untuk :

a) Meningkatkan moral dan kepuasan kerja pegawai.

Kepuasan kerja adalah sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan, dan prestasi kerja. Kepuasan ini dinikmati dalam pekerjaan, luar pekerjaan, dan kombinasi dalam dan luar pekerjaan. Menurut pengamatan dan wawancara dengan beberapa informan diperoleh data bahwa beberapa pegawai yang telah termotivasi dalam bekerja, semangat kerja, dan prestasi kerjanya meningkat. Hal ini dapat dilihat dari laporan bulanan, laporan kinerja yang terselesaikan dalam waktu singkat semakin tinggi.

b) Meningkatkan produktivitas kerja pegawai.

Berdasarkan informan diketahui beberapa pegawai yang mempunyai motivasi kerja yang tinggi produktivitas kerjanya meningkat. Hal ini dapat dilihat dari hasil kerjanya yang semakin baik serta volume pekerjaannya yang semakin bertambah.

c) Mempertahankan kestabilan pegawai.

Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa berapa pegawai yang mempunyai motivasi kerja yang tinggi berpengaruh terhadap kestabilan emosinya. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan mereka melayani keluhan masyarakat tentang pelayanan. Mereka tetap bersikap ramah dalam melayani masyarakat walaupun kadang -kadang beberapa sikap masyarakat sering tidak bersahabat.

d) Meningkatkan kedisiplinan pegawai.

Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa kedisiplinan pegawai semakin baik jika mereka mempunyai motivasi kerja yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari absensi mereka dimana tingkat kehadiran mereka yang selalu meningkat serta mereka hadir di tempat kerja tepat waktu.

e) Mengefektifkan pengadaan pegawai.

Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa motivasi kerja yang tinggi dapat mengefektifkan pengadaan pegawai. Hal ini dapat dilihat dari data bahwa semakin rendah motivasi kerja pegawai maka semakin mudah yang bersangkutan untuk dimutasi ke tempat lain. Fakta ini menunjukkan bahwa pengadaan pegawai akan efektif apabila para pegawai mempunyai motivasi kerja yang tinggi.

f) Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.

Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa dengan semakin tingginya motivasi kerja pegawai maka suasana dan hubungan kerja antar pegawai semakin baik. Hal ini dapat dipahami sebagaimana yang dikemukakan oleh beberapa informan bahwa pada dasarnya pegawai ingin adanya rasa keadilan, suasana yang kondusif dalam bekerja sehingga mereka dapat saling menghargai satu sama lain.

g) Meningkatkan loyalitas, kreatifitas, dan partisipasi pegawai.

Berdasarkan hasil wawancara diketahui bahwa dengan semakin tingginya motivasi kerja pegawai maka tingkat loyalitas, kreatifitas dan partisipasi pegawai dalam melaksanakan tugas semakin baik. Hal ini dapat dilihat dari kreatifitas dan partisipasi dalam kegiatan yang cukup tinggi.

h) Meningkatkan kesejahteraan pegawai.

Berdasarkan hasil pengamatan diketahui bahwa dengan meningkatkan motivasi kerja pegawai akan meningkatkan tingkat kesejahteraan mereka. Hal ini diperkuat dengan data bahwa semakin rajin pegawai bekerja maka semakin banyak insentif yang diberikan kepada yang bersangkutan sehingga kesejahteraan mereka meningkat. Hal ini tentunya tidak berlaku bagi mereka yang jarang masuk kantor.

Peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM) di Kantor Imigrasi Kelas I BandungDalam meningkatan Sumber Daya Manusia (SDM) dikantor Imigrasi kelas I bandung dilakukan dengan cara, sebagai berikut:

a. Kursus Komputer b. Pemahaman Peraturan

c. Pembinaan Moral dan Etika menjadi Pelayan Publik yang baik

d. Kemampuan Dalam Bidang Teknologi

e. Evaluasi Kinerja Pegawai setiap akhir bulan Dengan diadakan peningkatan kualitas tersebut dapat menunjang peningkatan kinerja pelayanan diadakan penambahan sarana dan prasarana antara lain berupa :Mengadakan perbaikan gedung/ lay out-nya sehingga wilayah pelayanan dapat disterilkan yang merupakan wilayah yang khusus hanya untuk pemohon atau masyarakat penerima pelayanan saja demi untuk kecepatan, ketepatan dan kenyamanan pelayanan, Menambah perangkat komputer, untuk komputerisasi seluruh alur dalam sistem manajemen pelayanan keimigrasian.

Sikap mental dan perilaku seperti itu tidak bisa serta merta bisa diciptakan dalam waktu yang singkat dan instan, tidak bisa mengharapkan dengan sekali mengikuti pelatihan maka peserta akan berubah 1800, akan tetapi justru diperlukan pelatihan dari diri sendiri yang terus menerus dan berkelanjutan sehingga sikap mental seperti itu diharapkan akan menjadi perilaku hidup sehari-hari tidak hanya selama bekerja di kantor tetapi juga dalam kehidupan di masyarakat.

Tujuan yang hendak dicapai dari pemberian motivasi kepada pegawai untuk meningkatan sumber daya manusia (SDM) di kantor imigrasi kelas I Bandung :

1 Meningkatkan moral dan kepuasan kerja pegawai.

2 Meningkatkan produktivitas kerja pegawai.

3 Mempertahankan kestabilan pegawai.

4 Meningkatkan kedisiplinan pegawai.

5 Mengefektifkan pengadaan pegawai.

6 Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik.

7 Meningkatkan loyalitas, kreatifitas, dan partisipasi pegawai.

8 Meningkatkan kesejahteraan pegawai.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulka Peningkatan Sumber Daya Manusia (SDM) dikantor Imigrasi kelas I bandung dilakukan dengan cara, memberikan Kursus Komputer, Pemahaman Peraturan , Pembinaan Moral dan Etika menjadi Pelayan Publik yang baik , Kemampuan Dalam Bidang Teknologi , Evaluasi Kinerja Pegawai setiap akhir bulan.4.4. Etika dan Moral Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Kantor Imigrasi kelas I BandungBertens (2000) menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan watak, dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, karangan Purwadaminta, etika dirumuskan sebagai ilmu pengetahuan tentang asas-asas akhlak atau moral, sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988).

Istilah etika disebut sebagai

1. ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral;

2. kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak;

3. nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat.

Dengan memperhatikan beberapa sumber diatas, penulis berkesimpulan bahwa ada tiga arti penting etika, yaitu :

1. etika sebagai nilai-nilai moral dan norma-norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, atau disebut dengan sistim nilai;

2. etika sebagai kumpulan asas atau nilai moral yang sering dikenal dengan kode etik;

3. etika sebagai ilmu tentang yang baik atau buruk, yang acapkali disebut filsafat moral.

Dalam memberikan pelayanan ini pemerintah diharapkan secara profesional melaksanakannya, dan harus mengambil keputusan politik secara tepat mengenai siapa mendapat apa, berapa banyak, dimana, kapan, dsb. Padahal, kenyataan menunjukan bahwa pemerintah tidak memiliki tuntunan atau pegangan kode etik atau moral secara memadai. Asumsi bahwa semua aparat pemerintah adalah pihak yang telah teruji pasti selalu membela kepentingan publik atau masyarakatnya, tidak selamanya benar. Banyak kasus membuktikan bahwa kepentingan pribadi, keluarga, kelompok, partai dan bahkan struktur yang lebih tinggi justru mendikte perilaku seorang birokrat atau aparat pemerintahan. Birokrat dalam hal ini tidak memiliki independensi dalam bertindak etis atau dengan kata lain, tidak ada otonomi dalam beretika.

Alasan lain lebih berkenaan dengan lingkungan didalam birokrasi yang memberikan pelayanan itu sendiri. Mempekerjakan pegawai negeri dengan menggunakan prinsip kesesuaian antara orang dengan pekerjaannya merupakan prinsip yang perlu dipertanyakan secara etis, karena prinsip itu akan menghasilkan ketidakadilan, dimana calon yang dipekerjakan hanya berasal dari daerah tertentu yang relatif lebih maju.

Di dalam pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung terdapat empat tingkatan etika.

1 etika atau moral pribadi yaitu yang memberikan teguran tentang baik atau buruk, yang sangat tergantung kepada beberapa faktor antara lain pengaruh orang tua, keyakinan agama, budaya, adat istiadat, dan pengalaman masa lalu.

2 etika profesi, yaitu serangkaian norma atau aturan yang menuntun perilaku pegawai.

3 etika organisasi yaitu serangkaian aturan dan norma yang bersifat formal dan tidak formal yang menuntun perilaku dan tindakan pegawai.

4 etika sosial, yaitu norma-norma yang menuntun perilaku dan tindakan anggota masyarakat agar keutuhan kelompok dan anggota masyarakat selalu terjaga atau terpelihara.

Dalam pemberian pelayanan publik khususnya di Kantor Imigrasi kelas I Bandung pelanggaran moral dan etika dapat diamati mulai dari proses kebijakan publik (pengusulan program, proyek, dan kegiatan yang tidak didasarkan atas kenyataan), desain organisasi pelayanan publik(pengaturan struktur, formalisasi, dispersi otoritas) yang sangat bias terhadap kepentingan tertentu, proses manajemen pelayanan publik yang penuh rekayasa dan kamuflase (mulai dari perencanaan teknis, pengelolaan keuangan, SDM, informasi, dsb.), yang semuanya itu nampak dari sifat-sifat tidak transparan, tidak responsif, tidak akuntabel, tidak adil, dsb. Dan tidak dapat disangkal, semua pelanggaran moral dan etika ini telah diungkapkan sebagai salah satu penyebab melemahnya etika dan moral pegawai.

Alasan utama yang melemahnya etika dan moral pegawai disebabkan karena melemahnya aturan hukum sikap mental pegawai, nilai-nilai sosial budaya yang kurang mendukung, latarbelakang pegawai, globalisasi yang tak terkendali, sistim kerja, kedewasaan dalam bersikap, dsb. Karena itu pembenahan moral merupakan beban besar di masa mendatang dan apabila tidak diperhatikan secara serius maka proses pembusukan terus terjadi dan dapat berdampak pada disintegrasi pegawai.

Faktor-faktor yang mempengaruhi implementasi etika dalam pemberian pelayanan kepada konsumen di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung, adalah sebagai berikut :

1 Dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik di instansi Imigrasi Kelas I Bandung petugas-petugas pemberi pelayanan memiliki dua sikap yang berbeda, yaitu sikap yang absolutis dan sikap yang realitis.

2 Sikap absolutis muncul berkaitan dengan keyakinan petugas yang bersangkutan bahwa dalam pelayanan publik dikenal norma-norma yang bersifat absolute yang cenderung diterima semua tempat dan bersifat universal (universal rules). Petugas yang memiliki sikap seperti ini akan melaksanakan tugasnya dengan sebaik-baiknya berdasarkan nilai-nilai yang diyakininya baik dan bersifat umum. Petugas yang termasuk kelompok ini adalah petugas yang memiliki keyakinan profesi, keyakinan agama dan nilai-nilai kemanusiaan yang kuat. Petugas yang memiliki sikap absolutis ini akan bersikap tegas dan cenderung kaku (tidak memiliki toleransi terhadap penyimpangan terhadap prosedur yang berlaku dan menyalahi nilai-nilai universal yang diyakininya). Sikap realistis muncul pada petugas yang memiliki keyakinan yang berbeda dengan keyakinan absolutis. Mereka beranggapan bahwa kebenaran itu bersifat relatif sesuai dengan kondisi yang ada. Dengan kata lain bahwa kebenaran itu memiliki konsekuensi yang baik berdasarkan kenyataan lapangan. Petugas yang memiliki keyakinan seperti ini beranggapan bahwa norma yang bersifat universal itu belum tentu baik apabila tidak sesuai dengan kondisi yang ada. Dengan demikian akan terjadi kecenderungan untuk mengambil keputusan yang dianggapnya benar pada saat melaksanakan tugasnya sesuai dengan kondisi yang ada akan lebih sering terjadi. Hal inilah yang membuka celah terjadinya kerjasama yang menguntungkan dengan penerima layanan apabila petugas tidak memperhatikan aturan main yang berlaku.

3 Belum ada kebenaran yang hakiki terhadap etika dalam penyelenggaraan pelayanan publik baik bagi petugas pemberi layanan maupun masyarakat sebagai penerima layanan. Kebenaran dalam beretika dalam penyelenggaraan pelayanan publik masih dipengaruhi sikap yang didasarkan pada keyakinan pemberi pelayanan terhadap etika pelayanan publik dan keyakinan masyarakat penerima layanan publik. Kondisi ini dapat diketahui dari kenyataan di lapangan bahwa kebenaran dalam beretika tergantung dari kepentingan petugas dan kepentingan individu masyarakat penerima layanan. Apabila kedua kepentingan terakomodasi dalam proses pelayanan maka pelayanan tersebut dianggap telah memenuhi kebenaran etika. Padahal dapat saja kebenaran dalam beretika tersebut melanggar rasa keadilan terhadap anggota masyarakat yang lain atau bahkan masyarakat penerima layanan secara umum. Kondisi ini muncul karena pelanggaran etika hanya memiliki sanksi sosial saja yang sering kali tidak efektif untuk mengubah tingkah laku melanggar dari petugas pemberi layanan ataupun masyarakat penerima layanan.

4 Terjadi tumpang tindih terhadap implementasi keempat tingkatan etika dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa etika yang diberikan petugas cukup baik meskipun kadang masyarakat mengeluhkan pemberian pelayanan yang diberikan petugas dalam hal pelayanan pembuatan Paspor RI.

4.5 Tingkat Kemampuan Pegawai untuk mengetahui keinginan dan Kebutuhan Konsumen di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung Tingkat kemampuan pegawai Kantor Imigrasi yang ingin mengetahui kebutuhan konsumen dicapai melalui proses penilaian (measurement) kepuasan konsumen. Hasil proses penilaian yang menunjukkan kekurangan kepuasan pelanggan bisa dijadikan informasi tuntutan kebutuhan pelanggan. Penilaian kinerja pegawai merupakan umpan balik informasi yang mencerminkan untuk memperbaiki proses bisnis, sehingga kepuasan pelanggan menjadi terperhatikan. Dalam hal penciptaan proses-proses baru yang terkait dengan pelanggan, Kantor Imigrasi menganjurkan kepada pegawai untuk melakukan kontak, bahkan kerjasama dengan para pelanggan.

Seringkali masukan dari para pelanggan ini akan merupakan bahan yang sangat berguna bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan value proposition yang memang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan

Oleh karena itu segala proses yang dilakukan Kantor Imigrasi harus dapat terus meningkatkan produktivitas serta efisiensi. Disamping itu juga perlu menjaga fleksibilitas dari proses-proses tersebut agar tidak terdapat hambatan untuk permintaan pelanggan yang berubah-ubah. Selain itu juga pegawai Kantor Imigrasi perlu bersikap tanggap atas segala bentuk keluhan pelanggan. Proses internal di Kantor Imigrasi diarahkan untuk tujuan ini dengan sebaik-baiknya. Keluhan pelanggan merupakan umpan-balik yang berguna untuk melakukan pembenahan ke dalam. Bahkan keluhan ini dapat digunakan sebagai modus untuk mengetahui keinginan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan faktor utama dalam mencapai tujuan yang baik. Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan akan menumbuhkan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen merupakan hal utama dalam pencapaian jalinan hubungan baik antara pegawai kantor imigrasi dan konsumennya

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat kemampuan pegawai untuk mengetahui kebutuhan konsumen dilakukan dengna cara proses penilaian (measurement) kepuasan konsumen, bersikap tanggap atas segala bentuk keluhan pelanggan, pencapaian jalinan hubungan baik antara pegawai kantor imigrasi dan konsumennya. Dengan cara seperti itu maka petugas dapat mengetahui apa yang konsumen inginkan.