analisa data ikm

7/24/2019 Analisa Data Ikm

1/80

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah

satu kebutuhan dasar yang diperlukan setiap orang. Hal ini telah

disadari sejak berabad-abad yang lalu, dan sampai saat ini para

ahli kedokteran dan kesehatan senantiasa berusaha meningkatkan

mutu dirinya, profesinya, maupun peralatan kedokterannya,

demikian pula, kemampuan manajerial kesehatan, khususnya

manajemen mutu pelayanan kesehatan juga ditingkatkan. ( Wijono,

1!

"emasuki abad ke #1 yang semakin maju, adalah sudah

seharusnya bah$a pendekatan mutu paripurna yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi

organisasi pelayanan kesehatan di %ndonesia , agar supaya tetap

eksis di tengah persaingan global yang semakin ketat ( Wijono,

1!

&alam rangka meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, banyak hal yang perlu diperhatikan. 'alah satu

diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang ukup

penting adalah penyelengaraan pelayanan kesehatan. Agar

penyelengaraan pelayanan kesehatan dapat menapai tujuan yang

1


2/80

diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat

diantaranya) tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan

$ajar, mudah diapai, mudah dijangkau dan bermutu.(*usumapraja,

1!

+eberapa gambaran tentang rendahnya mutu pelayanan

pusekesmas di %ndonesia diantaranya keterbatasan biaya dan

pengunaannya yang kurang efektif. +ila dirini lebih jauh mengenai

anggaran pemerintah, maka angaran yang dialokasikan hanya

sekitar dimana biaya tersebut hampir diantaranya untuk

kegiatan kuratif. /umlah tersebut berkisar # 0 #, dari produk

domestik bruto yang lebih jauh keil dibandingkan dengan yang

direkomendasikan oleh WH2 yakni .(Propil *esehatan Prop.'ul-

'el, #333!

*eluhan terhadap pelayanan di puskesmas sering

terdengar seara langsung maupun melalui media massa. +iasanya

yang menjadi sasaran adalah sikap atau tindakan baik dokter

maupun para medis. &emikian pula keluhan pada sarana,

kelambanan pelayanan kesehatan, persedian obat dan lain-lain.

4idak jarang pasien melebihkan peristi$a yang dialaminya, ada saja

orang yang tidak pernah puas betapapun upaya petugas (A5$ar,

1!

2


3/80

Penelitian yang dilakukan 'mith dan "at5ner (163!,

menatat adanya perbedaan dimensi. &isebutkan untuk para dokter

sebagai penyelenggaraan pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang

dipandang paling penting adalah pengetahuan ilmiah yang dimiliki

oleh dokter (73!, perhatian dokter seara pribadi kepada pasien

(3!, keterampilan dokter (3!, efisiensi pelayanan kesehatan

(!, serta pelayanan kenyamanan yang dirasakan pasien.

'edangkan untuk pasien sebagai pemakai jasa pelayanan (!,

perhatian dokter seara pribadi kepada pasien (3!, keterampilan

dokter (8!. 9ntuk mengatasi adanya perbedaan dimensi ini,

telah diperoleh kesepakatan bah$a dalam membisarakan masalah

mutu pelayanan kesehatan tersebut. 9ntuk itu mudah dipahami

bah$a akibat dasar yang dimaksud tidak lain adalah untuk

memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan terhadap kesehatan (health needs and demands!

sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan tersebut tetap terpelihara. ( A5$ar, 1!

*epuasan pasien sangat berhubungan dengan mutu

pelayanan puskesmas. Pasien akan merasa puas bila diberi

pelayanan yang baik, diperlakukan dengan baik, dan mendapat

kemudahan dalam pelayanan (Aniroen, 11!

3


4/80

&ata yang diperoleh di Puskesmas "akkasau "akassar

yaitu keendrungan menurunnya kunjungan pasien ra$at jalan dari

tahun #331 sampai dengan tahun #338. Pada tahun #331

kunjungan pada unit ra$at jalan sebanyak 8.87 pasien atau

sekitar 11 orang setiap hari. 'edangkan untuk tahun #33# jumlah

kunjungan ra$at jalan mengalami penurunan menjadi 8.71 pasien

atau sekitar 13 setiap harinya, 9ntuk tahun #338 jumlah kunjungan

ra$at jalan mengalami lagi penurunan menjadi 8.8 pasien atau

sekitar 13 setiap harinya.

Adanya beberapa keluhan dari pasien yang berada di

$ilayah kerja Puskesmas "akkasau yang menyatakan bah$a

pelayanan yang diterima selama ini belum memuaskan, hal ini

disebabkan karena pelayanan petugas kesehatan kurang bermutu,

serta pelayanan selalu lambat dan berbelit-belit.

Hal tersebut di atas dapat disebabkan oleh faktor proses

pelayanan yang kurang bermutu yang akan berdampak pada

kunjungan. Pemberian pelayanan kepada pasien dengan pelayanan

yang bermutu akan sangat menentukan kepuasan pasien.

:enomena yang sering ditemukan khususnya di ra$at jalan adalah

pasien ra$at jalan yang hendak konsul dengan dokter

membutuhkan $aktu tunggu yang lama karena terkadang dokter

bersangkutan tidak berada di tempat.

4


5/80

+erdasarkan uraian di atas, maka penelitian ini dimaksudkan

untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien ra$at jalan di

Puskesmas "akkasau "akassar berdasarkan pelayanan

administrasi , pelayanan dokter , pelayanan tenaga pera$at ,

penyediaan sarana medik.

B. Rumusan masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut ;

+agaimana tingkat kepuasan pasien ra$at inap di Puskesmas

"akkasau "akassar ditinjau dari aspek pelayanan administrasi ,

pelayanan dokter , pelayanan tenaga pera$at, , penyediaan

sarana medikfisiensi dipengaruhi oleh sistem akuntansi

bahkan juga struktur organisasi

b. Hasil guna (efektif!

&alam arti terbatas, efektif adalah bagaimana aranya untuk

menapai tujuan (hasil! yang semaksimal mungkin dengan

sarana yang tersdia. >fektif ini berhubungan dengan

produktifitas, kualitas harga yang semurah mungkin dan fungsi

sosial.

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang seara

sendiri atau seara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara, meningkatkan kesehatan, menegah dan

menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan

perseorangan , keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat

(A5$ar, 1!

Pelayanan puskesmas merupakan salah satu bentuk upaya

yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pelayanan puskesmas berfungsi untuk memberikan pelayanan

kesehatan seara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam

upaya peningkatan kesehatan (promotif!, penegahan penyakit

(preventif!, penyembuhan penyakit (curatif!, dan pemulihan

10


11/80

kesehatan (rehabilitatif! yang bermutu dan terjangkau dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat ('uparto, 1!.

Puskesmas sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan

kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.

"anajemen puskesmas harus berupaya memuaskan konsumennya,

dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya

(A5$ar, 1!.

'ebuah puskesmas didirikan dan dijalankan dengan tujuan

untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk pera$atan,

pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis, dan tindakan diagnosis

lainnya yang dibutuhkan oleh maasing-masing pasien dalam batas-

batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di

puskesmas(Wijono, 1!.

&isamping itu puskesmas harus dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang epat, akurat, dan sesuai dengan

kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai

rujukan puskesmassesuai dengan tingkat rumah sakitnya.

Pelayanan kesehatan di puskesmas adalah kegiatan

pelayanan berupa pelayanan ra$at jalan, pelayanan ra$at inap dan

pelayanan ga$at darurat yang menakup pelayanan medik dan

penunjang medik. 'edangkan untuk dapat disebut sebagai suatu

bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan

11


12/80

kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat

harus memiliki berbagai syarat pokok yaitu ;

1.4ersedia dan berkesinambungan

'yarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta

bersifat berkesinambungan.

#.&apat diterima dan $ajar

'yarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah

dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat $ajar. Artinya

pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan keperayaan masyarakat.

8."udah diapai

'yarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah

mudah diapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi!.

."udah dijangkau

'yarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik

adalah mudah dijangkau oleh masyarakat . Pengertian

keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya.

9ntuk dapat me$ujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat

diupayakan pelayanan keseahatan tersebut sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

.+ermutu

12


13/80

'yarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah yang

bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan , yang disatu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tataara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang

telah ditetapkan.

&alam upaya pelayanan di puskesmas, maka pasien yang

memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. +ila jasa

puskesmas yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari

apa yang diharapkan dari $aktu ke $aktu tumbuh pemikiran dalam

diri pasien bah$a inilah suatu jasa pelayanan puskesmasyang

memiliki mutu.

#. Tinjauan Tentan! epuasan Pasien

"enurut William dan 4orrens (173!, kepuasan pasien adalah

suatu ukuran yang merefleksikan output proses dan struktur

pelayanan. *epuasan yang dopandang sebagai konsep

multidimensional yang melibatkan biaya, sarana?kemudahan, aspek

teknis dan hubungan interpersonal antara asuhan dengan output

dari asuhan . lebih lanjut dikatakan bah$a kepuasan dapat dinilai

dari episode penyakit spesifik, asuhan pribadi pasien dan asuhan

kesehatan seara umum.

13


14/80

"utu pelayanan sangat subjektif, tergantung persepsi, sistem

nilai dan latar belakang sosial, pendidikan ekonomi, budaya dan

faktor-faktor lainnya. +agi pasien mutu pelayanan yang baik

dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajat

kesehatan?kesegaran, keepatan pelayanan, kepuasan terhadap

lingkungan fisik dan tarif yang dianggap memadai. "utu pelayanan

yang buruk lebih disebabkan oleh pera$at yang bermuka emberut

betapapun ekatan dan profesionalnya pera$at tersebut dalam

memberuikan pelayanan. (/aobalis, 17!.

"enurut Lo@elok (17! dalam /aobalis, persepsi planggan

(pasien! tentang mutu pelayanan merupakan perbandingan antara

harapan sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang

sebenarnya. &engan kata lain mutu pelayanan dinilai apakah

memenuhi pasien atau tidak. Apabila harapan terpenuhi hal itu

dirasakan tidak memuaskan. Hal ini sesuai dengan penelitian oleh

ronroo (177! di >ropa.(/aobalis, 17!

Pendapat Lethinan yang dikutip oleh Lo@elok (177!

mengatakan bah$a persepsi mutu pelayanan berasal dari proses

pelayanan maupun mutu hasil akhir (output! pelayanan, dimana

mutu proses pelayanan selama pelayanan tersebut berlangsung dan

mutu hasil akhir akan dinilai setelah pelayanan berakhir.(/aobalis,

17!

14


15/80

"enurut *otlerdam =oberto (17! dalam /aobalis, ada

maam tuntutan atau harapan alon pasien terhadap personal

pemberi pelayanan, yaitu ;

1. =esponsif ; harus bersedia dan siap melayani epat, dan

mengatur perjanjian dengan epat.

#. *ompoten ; harus mengetahui tugasnya apa dan bagaimana

melaksanakannya.

8. *esopanan ; ramah tamah, sopan, hormat, beretiket baik dan

fleksibel.

. *redibilitas ; dapat dipraya dan jujur.

. 'ensiti@itas ; mengerti akan kebutuhan pasien memberikan

perhatian kepada pasien dan peka terhadap lingkungan.

'ebaliknya, tuntutan atau harapan alon pasien tentang

tempat pera$atan adalah sebagai berikut ;

1. Akses (acces! ; $aktu yang sesuai, tempat yang ook.

1. *eamanan ) aman dan pri@any.

#. Penampilan ; fasilitas yang seara fisik dan menarik.

4untutan tentang proses yang diharapkan alon pasien

adalah sebagai berikut ;

1. &apat diperaya (reability! ; kemampuan menyediakan apa yang

telah dijanjikan.

#. *omunikasi.

15


16/80

/aobalis (17! mengemukakan bah$a mutu pelayanan

dikatakan baik apabila standar pelayanan tersebut tersedia dan

terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat sumber daya, tepat

standar terapi, $ajar dan aman dan memuaskan kebutuhan pasien

yang dilayani.

*epuasan adalah salah satu hasil pelayanan kesehatan.

*epuasan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan

dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting, baik seara medis

maupun seara ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan,

pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan

pera$atan.(/aobalis, 17!

*epuasan pasien mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan.

Pasien merasa puas bila diberi pelayanan yang baik, diperlakukan

denagn baik, dan mendapat kemudahan dalam pelayanan (Aniroen,

11!. Bariabel-@ariabel yang dapat memprediksi kepuasan pasien

adalah faktor kualitas pelayanan, faktor hubungan antar pribadi,

faktor sistem dan prosedur, faktor kemudahan pelayanan, faktor

pendidikan, sosial budaya dan ekonomi.

$. Tinjauan Tentan! Ra%at Jalan

9nit ra$at jalan adalah unit yang memberikan pelayanan

terhadap orang yang masuk Puskesmas untuk keperluan obser@asi,

diiagnosa, pengobatan, rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan

16


17/80

lainnya tanpa tinggal diruang ra$at inap (+iro Hukum dan Humas

&epkes =%, 17!.

"enurut >lhaitammya (13, dalam Cul +ahren, #333;#8!.

Peranan Petugas garis depan sangat menentukan dalam "utu jasa ,

setiap perusahaan perlu adanya pelayanan yang unggul (ser@i@e

eDellent!, yaitu merupakan sikap atau ara karya$an dalam

melayani pelanggan seara memuaskan.

"anajemen pasien adalah suatu proses atau penatalaksanaan

pasien mulai dari datang mendaftar, pemeriksaan, pengobatan dan

tindakan medis lainnya. Proses arus pasien mestinya berjalan dengan

efisien.

+ila dilihat dari segi manajemen, proses arus pasien tersebut

terkandung fungsi perenanaan,pelaksanaan, penga$asan, dan

e@aluasi terhadap semua kebutuhan yang berhubungan dengan

pasien di unit ra$at jalan. &ibandingkan dengan unit pelayanan ra$at

inap, ra$at jalan berkembang lebih pesat.

"enurut =oemer bah$a peningkatan angka utilisasi pelayanan

ra$at jalan di Puskesmas adalah dua sampai tiga kali lebih tinggi dari

peningkatan angka utilisasi ra$at inap. :aktor-faktor yang

menyebabkan berkembangnya pelayanan dan sarana pelayanan

berobat jalan (A@ery, et, al) dalam Asrul A5$ar, Pengantar Admistrasi

*esehatan 1!;

17


18/80

a. 'arana dan prasarana yang diperlukan untuk

menyelenggarakan pelayanan pera$at relatif lebih sederhana

dan murah sehingga lebih banyak didirikan.

b. *ebijakan pemerintah untuk mengendalikan biaya kesehatan,

mendorong dikembangkannya berbagai sarana ra$at jalan.

c. 4ingkat kesadaran penduduk yang makin meningkat, yang

tidak lagi membutuhkan pelayanan untuk mengobati penyakit

saja, tetapi juga untuk memelihara atau meningkatkan

kesehatan yang umumnya dapat dilayani oleh sarana

pelayanan ra$at jalan.

d. *emajuan ilmu dan teknologi kedokteran yang telah dapat

dilakukan berbagai tindakan kedokteran yang dahulunya

memerlukan pelayanan ra$at inap saja.

e. 9tilisasi Puskesmas yang masih terbatas, karena untuk

meningkatkan pendapatan, keuali lebih mengembangkan

pelayanan ra$at jalan yang ada di Puskesmas juga terpaksa

mendirikan berbagai sarana pelayanan ra$at jalan di luar

Puskesmas .

18


19/80

i&. Tinjauan Tentan! In'i"at()

Penilaian Pela*anan Pus"esmas

9ntuk menilai tingkat keberhasilan atau memberikan

gambaran tentang keadaan pelayanan di puskesmas biasanya

dilihat dari berbagai segi yaitu ;

1. 4ingkat pemanfaatan sarana pelayanan

#. "utu pelayanan

8. 4ingkat efisiensi pelayanan

&. epuasan Pelan!!an

"enurut *ottler (16!, bah$a kepuasan adalah perasaan

senang atau kee$a seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap atau hasil suatu produk dan harapannya.

"enurut erson (#331!. *epuasan pelanggan adalah

persepsi pelanggan bah$a harapannya telah terpenuhi atau

terlampau.

*epuasan aalah terpenuhinya harapan pelanggan atas apa

yang diinginkan pelanggan. *epuasan pasien adalah tingkat

keadaaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

membandingkan penmapilan atau outcome. Produk yang dirasakan

dalam hubungannya dengan harapannya.

&engan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari

perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan.

19


20/80

Ada tiga tingkat kepuasan;

1. +ila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak

dipuaskan.

#. +ila penampilan sebanding dengan harapan,

pelanggan puas, dan

8. Apabila penampilan melebihi harapan pelanggan amat

puas atau senang

*epuasan pelanggan puskesmas (pasien dipengaruhi!

dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain yang bersangkutan

dengan;

1. Pendekatan dengan perilaku petugas, perasaan pasien

terutama pada saat pertama kali datang.

#. *ualitas informasi yang diterima seperti apa yang

dikerjakan, apa yang diharapkan

8. Waktu tunggu

. :asilitas umum yang tersedia

. Outcometerapi yang diterima.

"enurut 4enner dan 4oro (1#) Understanding Costumer

!pectation is prerequisite to improving quqlity and achieving full

customer set faction.

Pemahaman yang penuh tentang kebutuhan, harapan

Customer dapat dimulai dengan pendekatan yang proaktif untk

20


21/80

mendengar suara Customer, kemudian berusaha memahami serta

memenuhi kebutuhan Customer agar mereka merasa puas, yaitu

dengnan perbaikan proses kerja seara berkesinambungan seiring

dengan kebutuhan dan harapan Customer.

9ntuk menentukan kebutuhan-kebutuhan bagi pelanggan,

maka memerlukan persyaratan yang amat @ital untuk dipergunakan

dalam program pengukuran kebutuhan pelanggan adalah

mempelajari kebutuhan saat ini dan masa mendatang (erson.

#331!

+agi pelanggan, apa yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan baginya hal itu tidak begitu penting. Pelanggan

memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan

kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai

inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa bisnis yang perlu

dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pasar.

9ntuk menapai tingkat kepuasan pelanggan ada tiga faktor

yang perlu dikembangkan;

1. "emerlukan kebutuhan pokok pelanggan "the basics

needs of the coustemers).

#. "enari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan dari

pelanggan, sehingga mereka mau kembali kepada kita.

21


22/80

8. 'elalu memperhatikan apa yang menjadi harapan

pelanggan , lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan

pelanggan.

+a"t() ualitas Pela*anan Dalam Menentu"an epuasan

(nsumen.

4elah dikemukakan sebelumnya bah$a kepuasan

merupakan suatu ungkapan perasaaan seseorang yang diperoleh

setelah melakukan e@aluasi kinerja terhadap suatu produk atau

jasa yang sesuai dengan kebutuhannya atau harapannya, termasuk

dalam hal ini kinerja dari kualitas pelayanan yang diberikan.

"enurut Ceithaml dan +itner (#333!, kualitas pelayan

ditentukan oleh persepsi konsumen dalam dua hal ; Pertama,

persepsi kualitas pelayanan dalam arti hasil teknis (technical

outcome! yang diberikan oleh penyedia jasa. *edua, kualitas dalam

arti hasil dari suatu proses jasa "outcomer process) yang

di$ujudkan dalam bentuk bagaimana jasa itu diberikan.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilahirkan oleh

perbandingan antara apa yang seharusnya diterima "e!pectation),

sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja kualitas

22


23/80

pelayanan yang diterimanya "performance)(dalam *adir, #333!.&ari

perbandingan tersebut maka kualitas pelayanan pada prinsipnya

adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara

pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan

kualitas pelayanan yang diterima.

"enurut #e$ South %ales Helath &epartement (1!

dalam 'oejitno (#333!. *ualitas pelayanan kesehatan meliputi

safety, effectiveness, consumer participation, acces dan efficiency..

&ari keenam dimensi kualitas pelayanan kesehatan ini terdapat lima

dimensi silang yang berhubungan dengan kualitas pelayanan

kesehatan, yaitu;

1. *ompetensi dari petugas

#. *ontinuitas dari pelayanan

8. "anajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan

keputusan.

. Pendidikan dan pelatihan untuk kualitas

. Akreditasi dan penyelenggaran pelayanan kesehatan.

Puskesmas di %ndonesia yang semula adalah bersifat sosial,

dalam proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan

usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai suatu badan usaha

puskesmas harus meniiptakan dan mempertahankan para

pelanggannya. &engan memahami pelanggannya maka organisasi

23


24/80

akan bertahan hidup dan meningkatkan keuntungannya. Hampir

semua akti@itas dalam puskesmas di %ndonesia sekarang ini banyak

diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan.

&ari yang telah diuraikan di atas dapat dilihat bah$a

persepsi tentang kualitas pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang

menyeluruh "global 'udgment) berdasrkan penglaman yang

diperoleh konsumen, antara lain pengalaman dalam kontak jasa

melalui service encounters "moment of truth), the eveidence of

service, image and prie, kemudian dibandingkan dengan

pelayanan yang diterimannya. Pengalaman tersebut menjadi

pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan atau

ketidak puasan.

&alam bisnis jasa, persepsi pelanggan terhadap kualitas

pelayanan suatu perusahaan jasa menurut Ceithaml dan +itner

(#333! dibentuk oleh empat hal ; Serveice "(omen Of ruth),

the*ncidence of Service,*mage, and +rice Oliver "-) menyatakan

bah$a konstruksi persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa

dipengaruhi oleh pengalamannya dalam mengkonsumsi atau

menerima palayanan pada $aktu-$aktu sebelumnya.

24


25/80

BAB III

ERAN,A -NSEP

. Dasa) Pemi"i)an /a)ia#el

9ntuk menilai mutu pelayanan kesehatan dapat dinilai dari

dua aspek, yaitu aspek teknis yang meliputi upaya

pemenuhanstandar Profesi *ode >tik *edokteran, dan aspek

subjektif yang berorientasi pada upaya pemenuhan tingkat

kepuasan para pengguna jasa pelayanan.

Puskesmas sebagai salah satu usaha di bidang jasa

pelayanan, umumnya menilai mutu pelaayanan dengan melihat

tingakt kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diperolehnya.

4ingkat kepuasan pasien tidak hanya dilihat dari segi fisik

bangunan, sarana dan prasareana tempat pelayanan kesehatan.

4ingkat kepuasan juga dihubungkan dengan tingkat kesembuhan

dari penyakit, pelayanan kesehatan, sikap dari seseorang

dokter?pera$at serta sikap profesional seorang dokter?pera$at

dalam memberikan pelayanan.

25


26/80

'eara umum untuk menillai tingkat kepuasan terhadap

pelayanan kesehatan dari sudut pandang pasien dapat digunakan

indikator sebagai berikut ; ('oeprapto, 17!

#. *epuasan pasien

*epuasan pasien sangat berkaitan dengan mutu

pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas, mutu

pelayanan dikatakan baik apabila standar pelayanan tersebut

tersedia dan terjangkau, tepat kebutuhan, tepat tujuan, tepat

sumber daya, tepat standar terapi, $ajar, aman dan memuaskan

bagi pasien yang dilayani.

8. Pelayanan administrasi

Pelayanan penerimaan pasian merupakan tolok ukur

pertama penelitian mutu pelayanan kesehatan puskesmas oleh

pasien, sehingga dibutuhkan kinerja yang baik dan berkualitas

serta sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan dan tidak

berbelit-belit.

. Pelayanan tenaga dokter

Pelayanan tenaga dokter merupakan tolok ukur yang

paling besar dalam menetukan kualitas dari pelayanan yang

diberikan oleh puskesmas kepada pasien sehingga diperlukan

dedikasi yang tinggi dari petugas sesuai denagn standar yang

telah ditentukan dan tidak menyalahi kode etik kedokteran.

26


27/80

. Pelayanan tenaga pera$at dan tenaga profesi lainnya

Pelayanan tenaga pera$at merupakan pelaksanaan

kegiatan pelayanan olehtenaga pera$at didasarkan pada

prosedur yang telah ditetapkan dan sesuai dengan standar yang

ada, sehingga dapat terpelihara mutu pelayanan dan

memuaskan pasien.

. Penyediaan sarana medik

Penyediaan sarana medik, sarana ini seara minimal

harus tersedia sesuai standar yang ada karena hal itu ada

kaitannya dengan pelayanan yang diberikan kepada psien baik

oleh tenaga medik. Apabila sarana ini seara minimal tidak

terpenuhi hal itu akan mengakibatkan pelaksana pelayanan

merasa tidak puas yang selanjutnya akan menyebabkan pasien

pun tidak puas akan pelayanan yang diberikan.

+erdasarkan pemikiran yang dikemukakan di atas

disusun pola pikir @ariabel yang diteliti sebagai berikut ;

27


28/80

e)an!"a /a)ia#el 0an! Diteliti

28

Pelayanan

Administrasi

Pelayanan

Pelayanan

Penyediaan

Pelayanan

Gizi

Tarif

Pelayanan

Ruang

Perawatan

Tingkat Kepuasan


29/80

*eterangan ; ; @ariabel yang diteliti

; @ariabel yang tidak diteliti.

. /a)ia#el 0an! Diteliti

&alam penelitian ini @ariabel yang akan diteliti terdiri dari ;

6. 4ingkat kepuasan pasien ra$at jalan

7. Pelayanan administrasi

. Pelayanan dokter

13.Pelayanan tenaga pera$at

11. Pelayanan penyediaan sarana medik

. Definisi -pe)asi(nal Dan )ite)ia -#je"tif

1. Pelayanan Administrasi;

Pelayanan administrasi yaitu kepuasan pasien terhadap

proses pelayanan?penerimaan pasien se$aktu pasien tiba diloket

pendaftaran untuk kepentingan registrasi dan identitas pasien,

menatat dalam buku registrasi dan menyiapkan berkas atatan

medik, pemberian penjelasan tentang peraturan puskesmas?tata

tertib dan ke$ajiban yang harus dipatuhi antara lain tata ara

pembayaran dan mengantarkan pasien tersebut beserta berkas

atatan mediknya menuju ruang ra$at yang bersangkutan.

*riteria 2bjektif;

Puas ; +ila total ja$aban responden E 3 dari seluruh

pertanyaan

29


30/80

4idak Puas ; +ila total ja$aban responden F 3 dari seluruh

pertanyaan

#. Pelayanan dokter adalah kepuasan pasien terhadap perilaku dokter

jaga se$aktu memeriksa pasien, $aktu menerima keluhan pasien,

dokter @isite $aktu memeriksa pasien dan penjelasan dokter

mengenai penyakit yang dikategorikan.

*riteria 2bjektif ;

Puas; +ila total ja$aban responden E 3 dari seluruh

pertanyaan


pertanyaan

8 Pelayanan pera$at adalah kepuasan pasien terhadap penerimaan

pera$at se$aktu pasien tiba di kamar pemeriksaan, keterampilan

pera$at se$aktu mera$at, perilaku pera$at se$aktu memeriksa,

perilaku petugas se$aktu dipanggil untuk kebutuhan pasien ,

perilaku petugas selain dokter dan pera$at.

*riteria 2bjektif ;

Puas +ila total ja$aban responden E 3 dari seluruh pertanyaan


pertanyaan

. Penyediaan sarana medik adalah kepuasan pasien terhadap

penyediaan dan kesiapan sarana dan prasarana medik dan non

30


31/80

medik yang diberikan oleh tenaga medik, para medik dan non

medik.

*riteria 2bjektif ;


pertanyaan

4idak Puas +ila total ja$aban responden F 3 dari seluruh

pertanyaan

. 4ingkat kepuasan

4ingkat kepuasan adalah kepuasan pasien berdasarkan kualitas

pelayanan yang diterima, meliputi kualitas proses pelayanan medik

dan pelayanan medik yang baik dikaitkan dari kesembuhan

penyakit, terhindar dari aat tubuh dan kematian yang disebabkan

atas jumlah pertanyaan dari keseluruhan @ariabel.

*riteria 2bjektif;


pertanyaan

4idak Puas +ila total ja$aban responden F 3 dari seluruh

pertanyaan

31


32/80

BAB I/

MET-DE PENELITIAN

A. />G%' P>G>L%4%AG

/enis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif

dengan menggunakan metode sur@ey karena penilaian ini hanya

untuk mendapatkan gambaran tingkat kepuasan pelayanan

kesehatan di Puskesmas "akkasau "akassar 4ahun #33.

+. L2*A'% P>G>L%4%AG

Penelitian ini dilaksanakan pada Puskesmas "akkasau

"akassar

. P2P9LA'% &AG 'A"P>L

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien pada unit

ra$at jalan di Puskesmas "akkasau "akassar tahun #33

#. 'ampel

'ampel dalam penelitian ini adalah pasien ra$at jalan

Puskesmas "akkasau "akassar bulan maret 0 april tahun #33

8. "etode pengambilan sampel

32


33/80

Pengambilan sampel dilakukan seara Purposi@e 'ampling

dimana hanya pasien yang memenuhi syarat yang akan dipilih

sebagai sampel.

'yarat pasien?sampel adalah sebagai berikut ;

1!. 4elah berkunjung E # kali.

#!. Pasien mampu menja$ab sendiri

8!. Pasien anak di$akili penjaganya sebagai rtesponden

!. +ersedia menjadi responden

#. A=A P>G9"P9LAG

&A4A

1. &ata primer

&ata primer dilakukan dengan melakukan pengamatan langsung

terhadap responden dan $a$anara dengan menggunakan

kuesioner untuk mengumpulkan data tentang tingkat kepuasan

pelayanan pada pasien di unit ra$at jalan Puskesmas "akkasau

"akassar.

#. &ata sekunder

Pengumpulan data sekunder dilakukan pada bagian penatatan

dan pelaporan, dan bagian penelitian dan pengembanagn

Puskesmas "akkasau "akassar. &ata sekunder yang

dikumpulkan antara lain jenis pelayanan, kapasitas tempat tidur,

33


34/80

struktur organisasi, sumber daya manusia yang ada, dan lain-

lain.

8. P>G2LAHAG &AG

AGAL%'%' &A4A

Pengolahan data dilakukan denagan menggunakan komputer

program 'P''. Analisis data dilakukan dengan ara deskriptif

terhadap tabel-tabel hasil penelitian. Analisis deskriptif karena

hanya ingin melihat gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan kesehatan pada unit ra$at jalan Puskesmas "akkasau

"akassar.

. P>GIA/%AG &A4A

&ata hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan narasi

34


35/80

BAB /

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas "akkasau "akassar

dari tanggal # "aret sampai # April tahun #33. 'elama

berlangsungnya penelitian, jumlah pasien yang menjadi responden di

Puskesmas "akkasau "akassar sebanyak 1# orang . Hasil penelitian

diolah sesuai dengan tujuan penelitian dan disajikan dalam bentuk

tabel dan naskah

1. *arakteristik =esponden

a. 9mur =esponden

'elama berlangsungnya penelitian ini responden yang

didapatkan terdiri dari berbagai kelompok umur yang dapat

dilihat pada tabel 1. menunjukkan bah$a distribusi kelompok

umur yang tertinggi berada pada kelompok umur 81 - 3 tahun

dengan jumlah responden #7 orang (##,! dan terendah pada

kelompok umur E 61 tahun dengan jumlah responden 7 orang

(,!.

35


36/80

4abel 1&istribusi =esponden "enurut *elompok 9mur

di Puskesmas "akkasau "akassar4ahun #33

el(mp(" Umu) 1th2 +)e"uensi Pe)sentase

11 0 #3 13 7,3

#1 0 83 #3 1,3

81 0 3 #7 ##,

1 0 3 #1 1,7

1 0 3 ## 16,1 0 63 1 1#,7

E 61 7 ,

/umlah 1# 133

'umber ; &ata Primer

b. /enis *elamin

&istribusi responden berdasarkan jenis kelamin di Puskesmas

"akkasau 'elama berlangsungnya penelitian, responden yang

berjenis kelamin laki-laki dan perempuan dapat dilihat pada tabel

# menunjukkan bah$a dari 1# responden paling banyak

responden laki-laki yaitu orang (1,#! dan perempuan 7.7

.

4abel #&istribusi =esponden "enurut /enis *elamin

36


37/80


Jenis elamin +)e"uensi Pe)sentase

Laki-laki 1,#

Perempuan 1 7,7

/umlah 1# 133


b. 4ingkat Pendidikan

ambaran &istribusi penderita berdasarkan tingkat pendidikan

responden 4abel 8. "enunjukkan bah$a responden yang

mempunyai tingkat pendidikan '"9 terbanyak yaitu 1 (7,7

!.dan yang paling sedikit yaitu pada tingkat pendidikan '&

yaitu 1 (1#,3 !.

4abel 8&istribusi =esponden "enurut 4ingkat Pendidikan

di Puskesmas "akkasau "akassar

4ahun #33

Tin!"at Pen'i'i"an +)e"uensi Pe)sentase

'& 1 1#,3

'L4P # 1,#

'"9 1 7,7

Akademi?P4 # #3,3

/umlah 1# 133,3


. /enis Pekerjaan

Penelitian mengenai jenis pekerjaan responden

menunjukkan hasil sebagai berikut ;

4abel &istribusi =esponden "enurut /enis Pekerjaan

37


38/80


Jenis Pe"e)jaan +)e"uensi Pe)sentase

4idak bekerja 6 86,

Pensiunan 17 1,

PG' 7 87,

Wiras$asta 11 7,7

Petani 1 3,7

/umlah 1# 133,3


4abel menunjukkan bah$a yang menempati

persentase tetinggi adalah responden yang memiliki pekerjaan

sebagai PG' yaitu 7 orang (87,!, sementara persentase

terendah adalah petani yaitu 1 orang (3,7!.

#. Bariabel yang diteliti

a. *eterandalan (=eliability!

*eterandalan pelayanan Petugas?&okter dalam

penelitian adalah tanggapan responden terhadap lima

pertanyaan yang diajukan mengenai *eterandalan (=ealibility! di

Puskesmas "akkasau "akassar. Hasil penelitian terhadap dua

kategori penelitian yakni +aik atau *urang adalah sebagai

berikut ;

4abel &istribusi =esponden "enurut /a$aban *eterandalan (=ealibility!

di Puskesmas"akkasau "akassar, 4ahun #33

ete)an'alan1Reali#ilit*2 +)e"uensi Pe)sentase

38


39/80

+aik 133 73,3

*urang # #3,3

/umlah 1# 133,3 'umber ; &ata Primer

4abel menunjukkan bah$a terdapat 133 responden

(73,3! menyatakan Pelayanan &okter?petugas andal atau baik ,

sedangkan yang menyatakan tidak andal atau kurang sebanyak

# orang (#3,3!

b. +ukti :isik (4angible!

+ukti :isik (4angible! Pelayanan tenaga dokter?petugas

dalam penelitian adalah tanggapan responden terhadap lima

pertanyaan yang diajukan mengenai pelayanan tenaga dokter di

Puskesmas "akkasau "akassar. Hasil penelitian terhadap dua

kategori penelitian yakni baik dan kurang adalah sebagai

berikut ;

4abel &istribusi =esponden "enurut +ukti :isik (4angible! 4enaga

&okter?Peugas &i Puskesmas "akkasau "akassar,4ahun #33

Bu"ti +isi"1Tan!i#le2 +)e"uensi Pe)sentase

+aik 6,3

*urang 83 #,3

/umlah 1# 133,3


39


40/80

4abel menunjukkan bah$a terdapat responden

(6,3! menyatakan +aik bukti fisik engan pelayanan tenaga

dokter, sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 83

orang (#,3!.

. /aminan ?*epastian (Assurane!

/aminan ?*epastian pelayanan petugas?dokter dalam


pertanyaan yang diajukan mengenai pelayanan tenaga pera$at

di Puskesmas "akkasau "akassar. Hasil penelitian terhadap

dua kategori penelitian yakni baik dan kurang adalah sebagai

berikut ;

4abel 6&istribusi =esponden "enurut /aminan ?*epastian (Assurane!

Pelayanan Petugas?&okter di Puskesmas"akkasa"akassar4ahun #33

Jaminan3epastian1Assu)an$e2

+)e"uensi Pe)sentase

+aik # 68,

*urang 88 #,

/umlah 1# 133,3


40


41/80

4abel 6 menunjukkan bah$a # responden (68,!

menyatakan baik /aminan?*epastian (Assurane! pelayanan

petugas?dokter, sedangkan yang menyatakan kurang jaminan ?

kepastian sebanyak 88 orang (#,!

d. *emampupahaman (>mphaty!

*emampupahaman (emphaty! atas pelayanan

petugas?dokter dalam penelitian ini adalah tanggapan

responden terhadap lima pertanyaan yang diajukan mengenai

perhatian kepada pasien di Puskesmas "akkasau "akassar.

Hasil penelitian terhadap dua kategori penelitian yakni +aik dan

kurang adalah sebagai berikut;

4abel 7&istribusi =esponden "enurut /a$aban *emampupahaman(>mphaty! Pelayanan petugas?dokter di Puskesmas

"akkasau "akassar, 4ahun #33

Dimensi Ruan!anPe)a%atan +)e"uensi Pe)sentase

+aik 6,#

*urang 81 #,7

/umlah 1# 133,3


4abel 7 menunjukkan bah$a terdapat responden

(6,#! menyatakan baik >mpaty Petugas?&okter dalam

41


42/80

melayani pasien, sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak

81 orang (#,7!.

e. &aya 4anggap (=esponsi@eness!

&aya 4anggap pelayanan petugas?&okter dalam


pertanyaan yang diajukan mengenai daya tanggap di Puskesmas

"akkasau "akassar. Hasil penelitian terhadap dua kategori

penelitian yakni puas dan tidak puas adalah sebagai berikut ;

4abel

&istribusi =esponden "enurut /a$aban &aya 4anggap(=esponsi@eness! Pelayanan di Puskesmas"akkasau"akassar, 4ahun #33

Da*a Tan!!ap1Resp(nsi&eness2

+)e"uensi Pe)sentase

+aik 6,#

*urang 81 #,7

/umlah 1# 133,3


4abel menunjukkan bah$a terdapat responden

(6,#! yang menyatakan baik daya tanggap pelayanan di

42


43/80

Puskesmas "akkassau, sedangkan yang menyatakan kurang

sebanyak 81 orang (#,7!.

B. Pem#ahasan

'eara umum yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan

ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau seara bersama-

sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

mutu pelayanan kesehatan. "enegah dan menyembuhkan penyakit

serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan

ataupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana

gambaran tingkat kepuasan pelayanan Puskesmas "akkasau

"akassar 4ahun #33. Adapun jumlah responden pada penelitian ini

sebanyak 1# orang.

43


44/80

Pembahasan terhadap karakteristik responden pada

penelitian dan tinjauan terhadap lima @ariabel mutu pelayanan adalah

sebagai berikut;

1. Bariabel 9mum Penelitian

/umlah responden pada penelitian ini sebanyak 1#

responden, 4abel 1 menunjukkan bah$a distribusi kelompok umur

yang tertinggi berada pada kelompok umur 81 - 3 tahun dengan

jumlah responden #7 orang (##,! dan terendah pada kelompok

umur E 61 tahun dengan jumlah responden 7 orang (,!. Hal ini

menunjukkan bah$a sebagian besar responden berada pada

kelompok usia produktif.

4abel # menunjukkan bah$a dari 1# responden terdapat

responden laki-laki (1,#! dan 1 responden perempuan

(7,7!.

4abel 8 menunjukkan bah$a sebagian besar responden

memiliki tingkat pendidikan '"9 sebanyak 1 orang (7,7!,

sedangkan persentase terkeil terdapat pada tingkat pendidikan '&

yaitu 1 orang (1#,3!. &engan tingkat pendidikan yang sebagian

besar '"9, maka persepsi mereka akan mutu pelayanan lebih baik

jika dibandingkan dengan mereka yang memiliki jenjang di ba$ah

'"9. Pasien yang memiliki pendidikan tinggi akan enderung

menilai mutu pelayanan kesehatan dari pengetahuan mereka

44


45/80

tentang mutu itu sendiri yang diperoleh dari pelajaran dan

pengetahuan mereka.

4abel menunjukkan bah$a yang menempati persentase

tertinggi adalah responden yang memiliki pekerjaan sebagai PG'

yaitu 7 orang (87,!, sementara persentase terendah adalah

petani yaitu 1 orang (3,7!. Hal ini menunjukkan bah$a pelanggan

(ostumer! Puskesmas "akkasau "akassar adalah PG', sehingga

dalam menentukan mutu pelayanan kesehatan pihak puskesmas

perlu memandang mutu dari segi pengguna atau dari keinginan para

ostumer.

#. Bariabel "utu Pelayanan *esehatan

Bariabel dimensi "utu pelayanan untuk mengetahui distribusi

responden terhadap kelima dimensi mutu pelayanan pelayanan

yakni ; *eterandalan, +ukti :isik, /aminan?kepastian,

*emampupahaman dan daya tanggap. pelayanan tenaga ?dokter,

a. &imensi *eterandalan (=ealibility!

*eterandalan Pelayanan petugas?&okter adalah salah

satu faktor mutu pelayanan yaitu petugas selalu datang tepat

$aktu, memberi pelayanan seara epat dan tepat, memberi

jasa pelayanan tidak membeda-bedakan, sesuai dengan

45


46/80

prosedur, dan memberikan penjelasan terlebih dahulu tindakan

yang akan diberikan.

4abel menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari

@ariabel keterandalan (=ealibility! pada umumnya baik yaitu 133

orang (73,3!, sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak

# orang (#3,3!.

&ari tanggapan responden terhadap kuesioner maka

tanggapan yang terbaik menyangkut petugas selalu datang tepat

$aktu sebanyak 7 orang (7,3! yang menyatakan J+aikK,

sedangkan untuk tanggapan mengenai sikap petugas dalam

memberikan penjelasan kepada pasien tidak membeda-bedakan,

sebanyak 88 orang (#,! yang menyatakan J*urang K. "ereka

yang menyatakan baik memiliki persepsi bah$a pelayanan

administrasi yang baik adalah jika petugas mampu memberikan

pelayanan sesuai dengan prosedur atau mereka menilai mutu

pelayanan dari segi $aktu artinya bah$a pasien memiliki

persepsi bah$a jika petugas mampu memberikan pelayanan

administrasi yang tidak berbelit-belit maka bagi mereka itulah

pelayanan yang bermutu. +agi pihak puskesmas perlu

memperhatikan pasien yang sebagian besar berada pada posisi

puas terhadap pelayanan administrasi dengan jalan memberikan

pengetahuan dan keterampilan pada petugas sehingga mereka

46


47/80

mampu memberikan pelayanan yang epat dan tepat, sesuai

dengan keinginan pasien.

&ari dimensi +ukti fisik (4angible! pelayanan

petugas?dokter masih terdapat # orang (#3,3! yang

berpandangan bah$a pelayanan diterima tidak bermutu. Hal

ini disebabkan karena mereka memiliki persepsi bah$a petugas

dalam memberikan penjelasan kepada pasien harus ramah.

'elain itu pasien juga menuntut supaya petugas administrasi

senantiasa tersenyum dalam melayani pasien, sehingga pasien

juga merasa senang menerima pelayanan tersebut

Hal ini menunjukkan bah$a keepatan pelayanan bagi

satu pasien dengan pasien lainnya akan berbeda yang sangat

dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan, sesuai dengan

&onabedian (18! yang menyatakan ada tiga pendekatan

penilaian tingkat kepuasan ditinjau dari outcome yang

merupakan hasil akhir tindakan tenaga kesehatan yang

profesional terhadap pasien.

+agi pihak puskesmas sangat penting untuk

memperhatikan keluhan-keluhan pasien yang menganggap

petugas adiminstrasi belum memberikan kepuasan pelayanan

sebab apabila keluhannya tidak segera ditanggapi dengan

memberikan pelayanan yang lebih epat dan tepat maka mereka

47


48/80

akan menyebarkan ketidak puasannya kepada orang lain dan

tidak akan kembali lagi "lost customer)

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan di unit ra$at inap ='9 *endari mengenai tingkat

efektifitas pelayanan kesehatan. Penelitian tersebut memperoleh

bah$a pelayanan administrasi sudah baik yang didasarkan pada

tingkat kejelasan keterangan, tingkat keramahan petugas dalam

pelayanan, prosedur pelayanan yang ditemui, kesiapan

pelayanan (=asdiyanti, 17!.

b. &imensi +ukti :isik (4angible!

+ukti fisik adalah mutu pelayanan petugas?dokter

terhadap penampilan se$aktu memeriksa pasien, menggunakan

alat medis, sikap sabar dalam melayani, sikar ramah dalam

melayani, dan sikap sopan

4abel menunjukkan bah$a bukti fisik (4angible!

pelayanan petugas?dokter pada umumnya menja$ab baik yaitu

orang (6,3!, sedangkan yang menyatakan kurang tidak

puas sebanyak 83 orang (#,3!. &ari ja$aban responden

terhadap kuesioner maka tanggapan yang terbaik menyangkut

bukti fisik penampilan petugas?dokter yakni sebanyak orang

(1,#! yang menyatakan J +aikK, sedangkan menyangkut

48


49/80

petugas?dokter bersikap sopan sebanyak ## orang (16,! yang

menyatakan J*urangK.

Hasil penelitian ini menunjukkan bah$a sebagian besar

responden berada pada posisi puas, hal ini disebabkan karena

dokter selalu berpenapilan rapi, sehingga pasien salalu

termoti@asi untuk sembuh.

Penelitian ini juga menunjukkan bah$a dokter tidak

senantiasa bersikap sabar menghadapi pasien, sedangkan

penampilan fisik inilah yang paling dirasakan oleh pasien, sebab

kesabaran petugas mempengaruhi pelayanan yang diberikan

kepada pasien, dan dengan penampilan yang kurang baik maka

persepsi mereka kurang puas akan pelayanan di puskesmas

tersebut. Puskesmas "akkasau "akassar perlu memperhatikan

hal ini sebab pandangan dan persepsi pertamakali pasien sangat

menentukan tanggapan pasien terhadap pelayanan yang

diberikan selanjutnya.

&an menurut &onabedian tingkat kepuasan pelayanan

kesehatan dapat dilihat dari struktur (input! merupakan sarana

fisik, perlengkapan dan peralatan, dan fasilitas kesehatan

lainnya.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Andi

Hi5bullah "astar di ='9P &=. Wahidin 'udirohusodo 4ahun

49


50/80

#331, dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bah$a skor

pelayanan dokter jaga yang mengatakan sudah baik sebanyak

1#8 (#,1! dan yang mengatakan masih kurang sebanyak 13

(6,!.

. &imensi /aminan ? *epastian (Assurane!

/aminan?*epastian Pelayanan petugas?dokter adalah

mutu pelayanan ditinjau dari kelengkapan atatan medis, pasien

merasa aman dilayani, petugas terampil melakukan tindakan,

pengetahuan yang memadai dalam menja$ab pertanyaan , dan

petugas memberikan rasa peraya diri kepada pasien.

4abel 6 menunjukkan bah$a tingkat mutu pelayanan

dari dimensi jaminan ?kepastian pelayanan tenaga?dokter pada

umumnya baik yaitu # orang (68,!, sedangkan yang

menyatakan kurang sebanyak 88 orang (#,!.

&ari ja$aban responden terhadap kuesioner maka

jaminan ?kepastian mengenai rasa aman pasien dalam menerima

pelayanan sebanyak 3 orang (7,3! yang menyatakan J+aikK.

'edangkan untuk tanggapan menyangkut petugas?dokter

mempunyai atatan medis yang lengkap sebanyak 1 orang

(1,#! yang menyatakan J*urang K.

50


51/80

Penelitian ini menunjukkan bah$a petugas?dokter telah

memberikan jaminan pelayanan l dalam melakukan tindakan.

Hal ini merupakan sesuatu yang nampak dirasakan oleh pasien

seara langsung, sehingga jika petugas?dokter telah mampu

memberikan rasa aman disertai dengan diagnose yang baik

sudah merupakan suatu jaminan bagi pasien akan pelayanan

petugas?dokter yang diberikan oleh puskesmas melalui petugas

di Puskesmas "akkasau "akassar.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Andi

Hi5bullah "astar di ='9P &=. Wahidin 'udirohusodo 4ahun

#331, dimana hasil penelitian tersebut menunjukkan bah$a skor

pelayanan petugas?dokter yang mengatakan sudah baik

sebanyak 113 (77,7! dan yang mengatakan masih kurang

sebanyak 13 (11,#!.

b. &imensi *emampupahaman (>mpahty!

*emampupahama adalah mutu pelayanan pasien

terhadap perhatian yang diberikan, mengerti akan kebutuhan

sfesifik pasien, memperhatikan keluhan pasien, memperlakukan

pasien dengan baik, bertutur kata yang sopan dan memiliki rasa

hormat dan bersahabat.

4abel 7 menunjukkan bah$a tingkat mutu pelayanan

dari dimensi kemampupahaman pada umumnya baik yaitu

51


52/80

orang (6,#!, sedangkan yang menyatakan tidak sebanyak 81

orang (#,7!. &ari ja$aban responden terhadap kuesioner

maka tanggapan yang terbaik menyangkut kemampupahaman

adalah petugas memberikan perhatian kepada pasien ukup baik

sebanyak orang (,#! yang menyatakan J+aikJ. 'edangkan

untuk tanggapan mengenai mengerti kebutuhan sfesik pasien

sebanyak # orang (##,3! yang menyatakan J *urang K. Hal ini

menunjukkan bah$a ke orang (6,#! menilai dan memberi

tanggapan bah$a petugas dalam memberikan pelayanan

seharusnya memberikan perhatian kepada pasien, sehingga

pasien merasa puas akan pelayanan yang diterimanya di

puskesmas tersebut, sehingga pasien mau memanfaatkan

kembali puskesmas sebagai tempat yang terbaik untuk

menerima pelayanan kesehatan.

. &imensi &aya 4anggap (=esponsi@eness!

&aya tanggap adalah mutu pelayanan pasien terhadap

pelayanan tepat $aktu, petugas siap membantu pasien, selalu

punya $aktu untuk menja$ab pertanyaan pasien, tanggap

terhadap kebutuhan pasien, senantiasa neklayani pasien bila

dalam keadaan darurat.

4abel menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari

dimensi daya tanggap pada umumnya menja$ab baik yaitu

52


53/80

orang (6,#!, sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak

81 orang (#,7!. &ari ja$aban responden terhadap kuesioner

maka tanggapan yang terbaik menyangkut daya tanggap adalah

petugas?dokter memberikan pelayanan tepat $aktu sebanyak #

orang (,! menyatakan J+aikK, sedangkan untuk petugas

punya $aktu untuk menja$ab pertanyaan pasien setiap saat,

sebanyak 16 orang (18,! menyatakan J*urangK.

&imana menurut &onabedian bah$a pendekatan tingkat

kepuasan pelayanan merupakan suatu proses kegiatan yang

dilakukan seara profesional oleh tenaga kesehatan dalam

interaksinya dengan pasien dengan kriteria umum yang

digunakan adalah derajat dimana pengelolahan pasien konform

dengan standar-standar dan harapan masing-masing profesi

akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelayanan kepada

pasien.

&ari penelitian ini menunjukkan bah$a sebanyak 81

orang (#,7! yang menyatakan kurang $aktu untuk menja$ab

pertanyaan pasien, karena pihak puskesmas dalam melayani

pasien ukup sibuk. +agi pasien yang memiliki tanggapan dalam

menyelesaikan kebutuhan pasien adalah merupakan suatu hal

yang sangat dibutuhkan oleh pasien. Hal inilah yang dapat

menjadi indikator utama pasien jika ingin mengetahui apakah

53


54/80

petugas dapat memberikan tanggapan seara baik dan epat

terhadap keinginan dan kebutuhan pasien. Pihak Puskesmas

"akkasau "akassar perlu memberikan perhatian yang sangat

besar terhadap daya tanggap, sebab sebagian besar responden

berada pada posisi menganggap penyediaan sarana medik

kurang, dengan jalan memberikan pelayanan yang epat dan

tanggap terhadap kebutuhan pasien.

&alam dimensi daya tanggap umumnya puas yaitu

orang (6,#!. Hal ini disebabkan karena mereka memiliki

persepsi bah$a kesiapan petugas setiap $aktu dalam

memberikan pelayanan sudah sesuai dengan yang mereka

harapkan. Pasien yang memiliki persepsi seperti ini umumnya

mereka yang sering berkunjung di puskesmas tersebut. 9ntuk itu

seorang petugas kesehatan memiliki ke$ajiban untuk

memberikan pelayanan baik diminta maupun tidak diminta

kepada pasien.

Walaupun kelima dimensi mutu pelayanan yang sudah

baik menurut persepsi pasien, namun pihak puskesmas harus

terus berusaha untuk memenuhi tuntutan pasien yang belum

terpenuhi. &imana mutu pelayanan kesehatan menurut A5rul

As$ar (1! mutu merujuk kepada tingkat kesempurnaan mutu

pelayanan kesehatan , yang disuatu pihak dapat menimbulkan

54


55/80

kepuasan dan pihak lain, tata ara penyelengaraan sesuai

dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah

ditetapkan.

BAB /I

ESIMPULAN DAN SARAN

A. esimpulan

+erdasarkan hasil dan pembahasan penelitian tentang studi mutu

pelayanan kesehatan yang dilaksanakan mulai tanggal # "aret

sampai # April 4ahun #33 di Puskesmas "akkasau "akassar, dapat

ditarik suatu kesimpulan sebagai berikut;

1. Hasil penelitian menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari

dimensi *eterandalan pada umumnya baik yaitu 133 orang

(73,3!, sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak # orang

(#3,3!.

#. Hasil penelitian menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari dimensi

bukti fisik pada umumnya baik yaitu orang (6,3!, sedangkan

yang menyatakan kurang sebanyak 83 orang (#,3!.

8. Hasil penelitian menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari dimensi

/aminan?*epastian pada umumnya puas yaitu # orang (68,!,

sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 88 orang (#,!.

55


56/80

. Hasil Penelitian menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari dimensi

*emampupahaman pada umumnya baik yaitu orang (6,#!,

sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 81 orang (#,7!.

. Hasil penelitian menunjukkan bah$a mutu pelayanan dari dimensi

daya tanggap pada umumnya baik yaitu orang (6,#!,

sedangkan yang menyatakan kurang sebanyak 81 orang (#,7!.

B. Sa)an

1. &ari dimensi *eterandalan, sebaiknya pihak pengelola puskesmas

dalam memberikan penjelasan kepada pasien tidak membeda-

bedakan. 'ehingga keterandalan dalam melayani pasien dapat

ditingkatkan.

#. &ari dimensi +ukti :isik pelayanan dokter, sebaiknya pihak

pengelola puskesmas perlu lebih bersikap sopan dalam melayani

pasien sehingga bukti fisik (tangible ! mutu pelayanan lebih

meningkat lagi.

8 &ari dimensi /aminan?*epastian pelayanan

petugas?dokter sebaiknya pihak pengelola puskesmas perlu

mempertahankan dan meningkatkan hasil yang telah diapai

dengan jalan memberikan peyanan yang sesuai dengan standar

profesi sehingga pasien merasa terjamin.

&ari dimensi *emampupahaman, sebaiknya pihak

pengelola puskesmas perlu mempertahankan dan meningkatkan

56


57/80

hasil yang telah diapai dengan jalan memberikan pelayanan sesuai

dengan kebutuhan, termasuk kebutuhan sfesifik pasien.

&ari dimensi &aya 4anggap, sebaiknya pihak pengelola

puskesmas perlu mempertahankan dan meningkatkan hasil yang

telah diapai dengan jalan memberikan $aktu yang lebih banyak

untuk menja$ab pertanyaan pasien.

57


58/80

DA+TAR PUSTAA

Amiruddim =id$an, +uku Panduan Penulisan 'kripsi 9%4, #33

Aniroen, /ebi'akan &+/S 0* &alam Upaya +eningkatan (utu+elayanan +uskesma, &alam "ajalah ermin &unia*edokteran >disi *husus Go. 61, rup Pt. *albe :arma, /akarta11.

A5$ar, A5rul, (en'aga (utu +elayanan /esehatan, Pustaka 'inarHarapan /akarta, 13.

&harma, %melda >, rend +engelolaan +elayanan +enun'ang +uskesmas1,ermin &unia *edokteran, >disi *husus Go.1, 1.

Herman, J Study entang /epuasan +asien 0a$at *nap &i Unit 2edah0sup &r.%ahidin Sudirohusodo (akassar, J 'kripsi Program>kstensi :*" 9GHA', #333.

"astar Hi5bullah, A. Jingkat /epuasan +elayanan /esehatan +ada+asien Unit 0a$at *nap 0SU+ &0.%ahidin Sudirohusodo /ota(akassar,K 'kripsi :*" 9nhas 4ahun #331

%rmayanti, J(utu +elatyanan /esehatan +ada +asien 0a$at *nap &i 0supSa$erigading +alopo /abupaten 3u$u, 'kripsi :*" 9GHA',#333.

/aobalis ', "enjaga "utu Pelayanan Puskesmas (Muality Assirane!,=esti P4.itra Windu 'atria, /akarta, 17.

, (en'aga (utu +elayanan +uskesms "4uality 5ssurance) &alam/onsep &an +rinsip (ana'emen +uskesmas 6ilid 7, &irektorat/enderal Pelayanan "edik &epkes =i, /akarta 13.

*usumapraja, =okiah, 4uality 5ssurance &alam /epera$atan, ermin&unia *edokteran, >disi *husus Go.1, 1.

Gotoatmojo, 'oekidjo, (etodologi +enelitian /esehatan, /akarta,Pt.=ineka ipta, 18.

58


59/80

=asdiyanti, ingkat fektivcitas +elayanan /esehatan &ari Sudut +andang

+asien &i Unit 0a$at *nap 0SU /endari +ropinsi /endari, 'kripsi:*" 9GHA', 17.

=idu$an, Skala +engukuran 8ariabel9variabel +enelitian, Alfabeta+andung, #33#

'aleh Haerul, Studi (utu +elayanan /esehatan 2erdasarkan /epuasan+asien 0a$at *nap &i 0SU& /abupaten Sin'a i, 'kripsi Program>kstensi :*" 9GHA', #333.

'ugiono, (etode +enelitian 5dministrasi, +andung, Alfabeta, 1.

Bredenbregt,/ , (etode &an eknik +enelitian (asyarakat,/akarta,Pt.ramedia, 173.

&epartemen *esehatan =%, &aftar +uskesmas *ndonesia, /akarta ;&irektorat /enderal Pelayanan "edik, 1.

,/umpulan *ndikator /esehatan 5rti &an (anfaatnya, Pusat&ata *esehatan, /akarta, 1.

, 3aporan ahunan 0SU +usat &r. %ahidin Sudirohusodo,

"akassar, 1.

,+rofil /esehatan +ropinsi Sula$esi 'elatan, *an$il &epkes

Propinsi 'ula$esi 'elatan, "akassar, #333.

P>='%, "anajemen Puskesmas, /umpulan #askah *lmiah /ongres /e9,P>='%, /a$a 4imur, 17#.

59


60/80

UESI-NER PENELITIAN

Go. =esponden;NNNNNNNNN*uesioner pasien ra$at inap

%dentifikasi umum*ab?ke?kel ;Gama ;9mur ;Pendidikan ;Pekerjaan ;

Petunju" Pen!isian An!"et 4

1. +eri tanda (D! pada kolom yang anda pilih sesuai

keadaan yang sebenarnya

#. Ada lima alternatif ja$aban yang dipilih yaitu ;

O 'angat Puas

O Puas

8 O ukup Puas

# O *urang Puas

60


61/80

1 O 'angat 4idak Puas

N- PERTAN0AAN

JA5ABAN

6 7 8 9 1 # 8

La*anan A'minist)asi

1.Petugas selalu berada di tempat pada$aktu bapak?ibu berkunjung di puskesmastersebut

#.*etika berda di loket pendaftaran, petugassegera memberikan pelayanan sesuaipermintaan bapak?ibu

8.Petugas menatat dalam buku registrasira$at jalan dan menyiapkan berkas atatanmedik kepada pasien

. 'ikap petugas dalam memberikanpenjelasan kepada pasien ramah

. Petugas di loket pendaftaran menunjukkan?

mengantar ke ruangan yang dituju untuk

mendapatkan pelayanan.

Pela*anan Tena!a D("te)

. &okter melakukan pemeriksaan seararutin kepada pasien

6.Pada $aktu melakukan pemeriksaan,dokter selalu menanyakan keadaan?kondisikesehatan kepada pasien

7. &okter senantiasa memperhatikankeselamatan anda sebagai pasien

. 'ikap dokter ukup ramah dalammemberikan pelayanan kepada pasien

13. &okter selalu senyum dalam memberikanpelayanan kepada pasien

Pela*anan Tena!a Pe)a%at

11 Pada saat pasien memerlukan pera$at,

petugas selalu ada dan bersedia membantu1# Pera$at selalu tersenyum dalammemberikan pelayanan kepada pasien

18 'ikap pera$at ukup ramah?sopan dalammelakukan tugasnya kepada pasien

1 Pera$at memberikan nasehat-naesehatkepada pasien yang dilayani

61


62/80

1Pera$at melakukan penatatan jumlahmengenai temperatur, tensi, nadi dan

frekuensi napas pasien seara lengkapPen*e'iaan Sa)ana Me'i"

14ersedia tensi untuk melakukanpemeriksaan kepada pasien

16 4ersedia stetosop untuk melakukanpemeriksaan kepada pasien

17 4ersedia senter untuk melakukanpemeriksaan kepada pasien

14ersedia obat-obatan dan lain-lain yangmudah didapat apabila dibutuhkan

#3 'elalu tersedia gunting, perban dll apabila

dibutuhkan

Lampi)an IC(nt(h Pe)hitun!an )ite)ia -#je"tif

"erujuk pada skala Likert dimana setiap item dengan ja$aban

'angat Puas diberi skor O , Puas O , ukup Puas O 8, *urang

Puas O #, 4idak Puas O 1 kriteria penilainnya didasarkan atasjumlah pertanyaan..

1. 'kor tertinggi O D pertanyaan

O # (133!

#. 'kor terendah O 1 D pertanyaan

O (#3!

*emudian diukur menggunakan rumus 'udarto (1!;

% O =?*

&imana ;

% ; %nter@al kelas

62


63/80

= ; =ange O kisaran O nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (133-#3O73!

* ; /umlah kategori O # (+aik dan *urang!

"aka inter@al kelasnya (%! ;

% O 73

#

O 3

'tandar penilaiannya adalah ; 133 - 3 O 3

*riteria 2bjektif ;

Puas ;+ila /a$aban =esponden "enapai E 3

4idak Puas ; +ila /a$aban =esponden "enapai F 3

I. La*anan A'minist)asi

1. Petugas selalu berada di tempat pada $aktu bapak?ibu memba$a

rujukan dari dokter?9& di loket pendaftaran ra$at inap

a. 'angat puas

b. Puas

. ukup puas

d. *urang puas

e. 'angat tidak puas

#. *etika berda di loket pendaftaran, petugas segera memberikan

pelayanan sesuai permintaan bapak?ibu mengenai tempat?ruangan

yang tersedia.

a. 'angat puas

b. Puas

. ukup Puas

63


64/80

d. *urang puas

e. 'angat tidak puas

8. Petugas menatat dalam buku registrasi ra$at inap dan menyiapkan

berkas atatan medik kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas

. Apakah pertugas memberikan penjelasan mengenai perarturan tata

tertib ruang kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas. Petugas memberikan penjelasan mengenai peraturan tata ara

pembayaran kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Apakah petugas memberikan penjelasan mengenai tata ara

pembayaran kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

64


65/80

d. *urang Puas


6. Prosedur pelayanan administrasi yang diberikan oleh petugas

kesehatan tidak berbelitbelit kkepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


7. *eterangan atau kejelasan yang diberikan oleh petugas pendaftaran

pendaftaran jelas ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas. 'ikap petugas dalam memberikan penjelasan kepada pasien

ramah ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


13.Petugas di loket pendaftaran mengantar ke ruangan yang dituju

untuk mendapatkan pera$atan. ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

65


66/80

d. *urang Puas


II. Pela*anan Tena!a D("te)

1. &okter melakukan pemeriksaan seara rutin kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. Pada $aktu melakukan pemeriksaan, dokter selalu

menanyakan keadaan?kondisi kesehatan kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas8. &okter mengisi?membuat atatan medik seara lengkap bila ada pasien

baru masuk ;

e. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. &okter mmengisi lembar pemeriksaan dan instruksi setiap harinya

seara jelas dan lengkap ;

a. 'angat Puas

#. Puas

8. ukup Puas

66


67/80

. *urang Puas

. 'angat 4idak Puas

. &okter senantiasa memperhatikan keselamatan anda sebagai pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. 'ikap dokter ukup ramah dalam memberikan pelayanan kepada

pasien ;

1. 'angat Puas

#. Puas

8. ukup Puas

. *urang Puas

. 'angat 4idak Puas

6. &okter selalu senyum dalam memberikan pelayanan kepada pasien ;a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. dokter yang bertugas pada malam hari selalu berada di

tempat dan mudah dihubungi bila diperlukan oleh pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


67


68/80

8. &okter dalam menjelaskan keadaanpenyakit pasien jelas ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


13. &okter selalu bersedia mendengar jika pasien ingin meyampaikan

keluhannya

1. 'angat Puas

#. Puas

8. ukup Puas

. *urang Puas

. 'angat 4idak Puas

III. Pela*anan Tena!a Pe)a%at

1. Pada saat pasien memerlukan pera$at, petugas selalu ada di loket

jaga

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. Pera$at segera datang apabila ibu?bapak membutuhkannya ;

a. 'angat Puas

b. Puas

68


69/80

. ukup Puas

d. *urang Puas


8. Pera$at melakukan pemeriksaan?penga$asan seara teratur setiap

hari kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Pera$at melakukan pemeriksaan kondisi fisik pasien setelah

menempati ruangan pera$atan ;

a. 'angat Puas

b. Puas. ukup Puas

d. *urang Puas


. /umlah pera$at yang bertugas mera$at pasien pada saat ini ukup ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. 'ikap pera$at ukup ramah?sopan dalam melakukan tugasnya kepada

pasien ;

a. 'angat Puas

69


70/80

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


6. Pera$at mudah dihubungi setiap saat bila diperlukan oleh pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


7. Pera$at memberikan nasehat-naesehat kepada penderita yang

dira$at;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas. Pera$at melakukan penatatan jumlah mengenai temperatur, tensi,

nadi dan frekuensi napas pasien seara lengkap ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


13.Penjelasan pera$at setiap kali melakukan pemeriksaan kepada pasien

jelas ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

70


71/80

d. *urang Puas


I/. Ruan!an Pe)a%atan

1. =uangan pera$atan tampak bersih dan teratur ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. Lantai dan dinding ruangan pera$atan tampak bersih ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


8. Penerangan dalam ruangan pera$atan ukup baik?berfungsi baik ;

a. 'angat Puasb. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Penataan ruangan seperti tempat tidur, lemari dan peralatan lainnya

ukup baik ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


71


72/80

. Apakah langit-langit (plafon! ruangan tampak bersih dan bebas dari

la$a-la$a;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. *eadaan udara dalam ruangan pera$atan ukup baik ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


6. Air dalam kamar mandi pera$atan selalu tersedia dan bersih ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puasd. *urang Puas


7. *amar mandi?$ pera$atan selalu bersih ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Anda selalu merasa nyaman di dalam kamar ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

72


73/80

d. *urang Puas


13.&i dalam ruangan pera$atan ada pengaturan jam besuk, serta

larangan untuk merokok ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


/. Pen*e'iaan Sa)ana Me'i"

1. 4ersedia brankar (kereta dorong! dan kursi roda untuk mengantar

pasien keluar masuk ruangan pera$atan ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puase. 'angat 4idak Puas

#. 4abung gas (oksigen ! beserta isinya tersedia setiap saat ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


8. 4ersedia alat pemadam kebakaran yang mudah di dapat ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

73


74/80


. 4ersedia alat komunikasi (airphone! antar unit lain ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'amgat 4idak Puas

. 4ersedia obat-obatan emergeny, airan dan lain-lain yang mudah

didapat apabila dibutuhkan ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

e. 'angat 4idak Puas. &i dalam kamar anda terdapat sarana hiburan ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


6. &i dalam kamar tersedia lemari pakaian untuk setiap pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


74


75/80

7. 4ersedia tempat sampah di dalam kamar ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. 4ersedia tempat tidur di kamar pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


13.4ersedia kursi?meja di dalam kamar ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puase. 'angat 4idak Puas

/I. Pela*anan ,i:i

1. "akanan yang disajikan ukup ber@ariasi ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


#. Penyajian makanan tepat pada $aktunya ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

75


76/80

d. *urang Puas


8. "enu yang disajikan sesuai dengan penyakit?kondisi kesehatan anda ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. "akanan diantar oleh petugas dalam $adah yang tertutup ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Penyediaan makanan diberikan sebanyak 8 kali dalam sehari olehpetugas

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Petugas memberikan penjelasan tentang menu makanan yang dapat

dikonsumsi oleh pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas

76


77/80


6. Petugas yang menyajikan makanan selalu ramah kepada pasien ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


7. Petugas selalu memperhatikan kebersihan makanan dalam menyajikan

makanannya ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


. Air minum ukup tersedia dan mudah didapat ;

a. 'angat Puas

b. Puas. ukup Puas

d. *urang Puas


13.Air minum yang diberikan kepada pasien sudah dimasak lebih dahulu ;

a. 'angat Puas

b. Puas

. ukup Puas

d. *urang Puas


77


78/80

DA+TAR ISI

HALA"AG /9&9L..................................................................................... i

&A:4A= %'% .............................................................................................. ii

%. /9&9L .............................................................................................. 1

%%. =9AG L%G*9P............................................................................ 1

%%%. P>G&AH9L9AG .............................................................................. 1

A. Latar +elakang............................................................................ 1+. =umusan "asalah ..................................................................... . 4ujuan Penelitian ....................................................................... &. "anfaat Penelitian ..................................................................... 6

%B. 4%G/A9AG P9'4A*A ...................................................................... 7

A. 4injauan 9mum 4entang Puskesmas........................................ 7+. 4injauan 9mum 4entang *epuasan Pasien ............................. . 4injauan 9mum 4entang =a$at %nap......................................... 1#&. 4injauan 4entang %ndikator Penilaian Pelayanan Puskesmas 1

>. *epuasan Pelanggan ................................................................. 1

B. *>=AG*A *2G'>P ..................................................................... ##

A. &asar Pemikiran Bariabel ......................................................... ##+. Bariabel Iang &iteliti .................................................................. #. &efinisi 2perasional dan *riteria 2byektif ............................... #

B%. ">42&> P>G>L%4%AG ................................................................... 8#

A. /enis Penelitian .......................................................................... 8#+. Popul asi dan 'ampel ................................................................ 8#. ara Pengumpulan &ata ........................................................... 88&. Pengolahan dan Analisis &ata ................................................. 88>. Penyajian &ata............................................................................ 8

&A:4A= P9'4A*A

78

ii


79/80

"erujuk pada skala Likert dimana setiap item dengan ja$aban

'angat Puas diberi skor O , Puas O , ukup Puas O 8, *urang

Puas O #, 4idak Puas O 1 kriteria penilainnya didasarkan atas

jumlah pertanyaan..

1. 'kor tertinggi O D pertanyaan

O # (133!

#. 'kor terendah O 1 D pertanyaan

O (3!

*emudian diukur menggunakan rumus 'udarto (1!;

% O =?*

&imana ;

% ; %nter@al kelas

= ; =ange O kisaran O nilai skor tertinggi dikurangi nilai

skor terendah (133-3O133!

* ; /umlah kategori O # (+aik dan *urang!

"aka inter@al kelasnya (%! ;

% O 133 #

O 3

*riteria 2bjektif ;

+aik ;+ila /a$aban =esponden "enapai E 3

*urang ; +ila /a$aban =esponden "enapai F 3

79


80/80

analisa data ikm

Documents