bab ii mutu pelayanan

7/23/2019 Bab II Mutu Pelayanan

http://slidepdf.com/reader/full/bab-ii-mutu-pelayanan 1/8

Bab II

Isi

A. Pengertian1. Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,

1995!"!# menyatakan $elayanan ialah %usaha melayani kebutuhan orang

lain%. Pelayanan $ada dasarnya adalah kegiatan yang dita&arkan ke$ada

konsumen atau $elanggan yang dilayani, yang bersi'at tidak ber&uud dan

tidak da$at dimiliki. Sealan dengan hal tersebut, )ormann (19911"#

menyatakan karakteristik $elayanan sebagai berikut

a. Pelayanan bersi'at tidak da$at diraba, $elayanan sangat berla&anan

si'atnya dengan barang adi.b. Pelayanan $ada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan

meru$akan $engaruh yang bersi'at tindakan sosial.c. Kegiatan $roduksi dan konsumsi dalam $elayanan tidak da$at

di$isahkan secara nyata, karena $ada umumnya teradi dalam &aktu

dan tem$at bersamaan.d. Karakteristik tersebut da$at menadi dasar $emberian $elayanan

terbaik. Pengertian lebih luas disam$aikan Da*iddo& dan +ttal (Suto$o

dan Suryanto, --9# bah&a $elayanan meru$akan usaha a$a saa

yang mem$ertinggi ke$uasan $elanggan.e. Pelayanan $ublik yang dimaksud dalam Ke$utusan /en$an )omor !

0ahun -- (/en$an, --# adalah %segala kegiatan $elayanan yang

dilaksanakan oleh $enyelenggara $elayanan $ublik sebagai u$aya

$emenuhan kebutuhan $enerima $elayanan mau$un $elaksanaan

ketentuan $eraturan $erundangundangan.% Sealan dengan

2ancangan +ndang +ndang Pelayanan Publik (2e$ublik Indonesia,

--3# memaknai bah&a %$elayanan $ublik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka $emenuhan kebutuhan dasar sesuai

dengan hakhak si$il setia$ &arga negara dan $enduduk atas suatu

barang, asa, dan atau $elayanan administrasi yang disediakan oleh

$enyelenggara $elayanan $ublik.%

4da tiga 'ungsi $elayanan umum ($ublik# yang dilakukan $emerintah

yaituenvironmental service, development servicedan protective service.Pelayanan oleh $emerintah uga dibedakan berdasarkan sia$a yang

menikmati atau menerima dam$ak layanan baik indi*idu mau$un kelom$ok.

Konse$ barang layanan $ada dasarnya terdiri dari barang layanan $ri*at

( private goods# dan barang layanan kolekti' ( public goods#.

. Pelayanan Prima



Pelayanan $rima meru$akan teremahan istilah %excellent service% yang

secara harah berarti $elayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat

baik atau terbaik karena sesuai dengan standar $elayanan yang berlaku atau

dimiliki instansi $emberi $elayanan. 6akekat $elayanan $ublik adalah

$emberian $elayanan $rima ke$ada masyarakat yang meru$akan

$er&uudan ke&aiban a$aratur $emerintah sebagai abdi masyarakat.4genda $erilaku $elayanan sektor $ublik (S7SP4)4S 84) dalam )urhasyim,

--"1!# menyatakan bah&a $elayanan $rima adalah

a. Pelayanan yang terbaik dari $emerintah ke$ada $elanggan atau

$engguna asa.b. Pelayanan $rima ada bila ada standar $elayanan.c. Pelayanan $rima bila melebihi standar atau sama dengan standar.

Sedangkan yang belum ada standar $elayanan yang terbaik da$at

diberikan $elayanan yang mendekati a$a yang diangga$ $elayanan

standar dan $elayanan yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas masyarakat eksternaldan internal.

Sealan dengan hal itu $elayanan $rima uga dihara$kan da$at

memoti*asi $emberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kom$eten

dan rain. %7:cellent Ser*ice in the ;i*il Ser*ice re'ers to ser*ice discharged

by a ci*il ser*ant that e:ceeds the re<uirements o' normal res$onsibilities 'or

the $ost in terms o' <uality or out$ut. 0he ser*ice is e:em$lary and

moti*ates other ci*il ser*ants to discharge their duties diligently and

com$etently.% (htt$.&&&.mam$u.go*.my,199#. Pelayanan umum da$at

diartikan mem$roses $elayanan ke$ada masyarakat = customer , baik beru$a

barang atau asa melalui taha$an, $rosedur, $ersyaratan$ersyaratan, &aktu

dan $embiayaan yang dilakukan secara trans$aran untuk menca$ai

ke$uasan sebagaimana *isi yang telah diteta$kan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan $elayanan yang memuaskan

$elanggan=masyarakat memerlukan $ersyaratan bah&a setia$ $emberi

layanan yang memiliki kualitas kom$etensi yang $ro'esional, dengan

demikian kualitas kom$etensi $ro'esionalisme menadi sesuatu as$ek

$enting dan &aar dalam setia$ transaksi

B. Standar Pelayanan.

Standar $elayanan meru$akan ukuran yang telah ditentukan sebagai

suatu $embakuan $elayanan yang baik. Standar $elayanan mengandung

baku mutu $elayanan. Pengertian mutu menurut >oetsch dan Da*is (Suto$o

dan Suryanto, --1-# meru$akan kondisi dinamis yang berhubungan



dengan $roduk, asa, manusia, $roses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi hara$an $ihak yang menginginkannya.

Dalam teori $elayanan $ublik, $elayanan $rima da$at di&uudkan ika ada

standar $elayanan minimal (SP/#. SP/ (htt$==&&&.unila.ac.id=?si$

admneg=mambo, --3# adalah tolok ukur yang di$ergunakan sebagai$edoman $enyelenggaraan $elayanan dan acuan $enilaian kualitas

$elayanan sebagai komitmen atau ani dari $enyelenggara negara ke$ada

masyarakat untuk memberikan $elayanan yang berkualitas.

2ancangan +ndang +ndang Pelayanan Publik (2e$ublik Indonesia, --33#

standar $elayanan ini setidaknyatidaknya berisi tentang dasar hukum,

$ersyaratan, $rosedur $elayanan, &aktu $enyelesaian, biaya $elayanan,

$roduk $elayanan, sarana dan $rasarana, kom$etensi $etugas $emberi

$elayanan, $enga&asan intern, $enanganan $engaduan, saran dan masukan

dan aminan $elayanan.

@ika suatu instansi belum memiliki standar $elayanan, maka $elayanan

disebut $rima ika mam$u memuaskan $elanggan atau sesuai hara$an

$elanggan. Instansi yang belum memiliki standar $elayanan $erlu menyusun

standar $elayanan sesuai tugas dan 'ungsinya agar tingkat ke$rimaan

$elayanan da$at diukur. Ke$uasan masyarakat ini meru$akan salah satu

ukuran berkualitas atau tidaknya $elayanan $ublik yang diberikan oleh

a$arat birokrasi $emerintah. Bersandarkan $ada SP/ ini, seharusnya

$elayanan $ublik yang diberikan ($elayanan $rima# oleh birokrasi

$emerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebiakan strategis

melalui Ke$utusan /enteri Pendayagunaan 4$aratur )egara (P4)# )omor

!=Ke$=/.P4)=3=-- (/en$an, --# tentang Pedoman +mumPenyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meli$uti Kesederhanaan,

Keelasan, Ke$astian Aaktu, 4kurasi, Keamanan, 0anggung @a&ab,

Kelengka$an Sarana dan Prasarana, Kemudahan 4kses, Kedisi$linan,

Keso$anan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah $otret $elayanan

$ublik dambaan setia$ &arga masyarakat Indonesia setelah munculnya

gerakan re'ormasi 199.

Standar pelayanan berbentuk suatu dukomentasi berisi rincian, teknis

dari sebuah $elayanan mencaku$ $ernyataan *isi dan misi $elayanan,

$rosedur, dana alur $elanggan, ketentuan tari', $rasyarat $elayanan,

klasikasi $elanggan, enis layanan, aminan mutu dan ani $elayanan.

Mutu pelayanan adalah ukuran mutu yamg sering dium$ai dalam bidang

kaian yaitu

C Proses $elayanan dilaksanakan sesuai $rosedur $elayanan yang

standar,

http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-






C Petugas $elayanan memiliki kom$etensi yang di$erlukan,

C Pelaksanaan $elayanan didukung teknologi, sarana, dan $rasarana

yang memadai,

C Pelayanan dilaksanakan dengan caracara yang tidak menentang

kode etik,

C Pelaksanaan $elayanan da$at memuaskan $elanggan dan $etugas

$elayanan,

C Pelaksanaan $elayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga

$enyediaan $elayanan.

;. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Menurut pasien / masyarakat

Pasien= masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagaisuatu layanan kesehatan yang da$at memenuhi kebutuhan yang dirasakandan diselenggarakan dengan cara yang so$an dan santun, te$at &aktu,tangga$ serta mam$u menyembuhkan keluhan serta mencegahberkembangnya atau meluasnya $enyakit.

Pandangan $asien ini sangat $enting karena $asien yang merasa $uas akanmematuhi $engobatan dan mau datang berobat kembali

b. Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yangbermutu dengan ketersediaan $eralatan , $rosedur kera atau $rotokol,kebebasan $ro'esi dalam setia$ melakukan layanan kesehatan sesuaide&ngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran ataulayanan kesehatan tersebut.

Sebagai $ro'esi layanan kesehatan membutuhklan dan menghara$kanadanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan $endukung lainnyayang e'ekti' serta esien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yangbernutu tinggi.

c. Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana = asuransi menganga$ bah&a layanan kesehatan yangbermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang esien dan e'ekti'. Pasiendehara$kan da$at disembuhkan dalam &aktu yang sesingkat mungkinsehingga biaya layanan kesehatan da$at menadi esien. Selanutnya ,u$aya $romosi kesehatan $encegahan $enyakit akan digalakkan agar$engguna layanan kesehatan semakin berkurang.

d. Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan



Pemilik sarana layanan kesehatan ber$andangan bah&a layanankesehatan yang bermutu meru$akan layanan kesehatan yang menghasilkan$enda$atan yang mam$u menutu$i biaya o$erasional dan $emeliharaan,teta$i dengan tari' layanan kesehatan yang masih terangkau oleh $asienatau masyarakat , yaitu $adatingkat biaya ketika belum terda$at keluhan

$asien masyarakat.e. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

4dministrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanankesehatan , teta$i ikut bertanggung a&ab dalam masalah mutu layanankesehatan. Kebutuhan akan su$er*isi, kebutuhan keuangan dan logistik akanmemberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatankurang mem$erhatikan $rioritas sehingga timbul $ersoalan dalam layanankesehatan. Pemusatan $erhatian terhada$ bebera$a dimensi nutu layanankesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalammenyusun $rioritas dan dalam menyediakan a$a yang menadi kebutuhan

dan hara$an $asien , sserta $emberi layanan kesehatan.'. Menurut ikatan profesi

Keberhasilan $enera$an $endekatan aminan mutu$elayanan kesehataakan menimbulkan ke$uasan $asien. Dengan demikian, tugas $elayanankesehatan selama ini diangga$ suatu beban yang berat dan ada kalanyadisertai dengan keluhan = kritikan $asien dan= masyarakat akan berubahmenadi suatu ke$uasan kera. @aminan mutu $elayanan kesehatan akanmenghindarkan teradinya mal$raktik sehingga dokter da$at terhindar darituntunan $asien.

D. Dimensi Mutu Yang Digunakan ntuk Menge!aluasi Mutu YangDigunakan

/utu suatu organisasi $emberi $elayanan yang sulit diukur dan lebihbersi'at subekti' sehingga as$ek mutu menggunakan bebera$a dimensi=karakteristik sbb

a. ;ommunication, yaitu komunikasi atau hubungan antara $enerimadengan $emberi asa.

b. ;redibility adalah ke$ercayaan $ihak $enerima asa terhada$ $emberi asa.

c. Security, yaitu keamanan terhada$ asa yang dita&arkan

d. Kno&ing the ;ustoer, yaitu $engertian dari $ihak $emberi asa $ada$enerima asa atau $emahaman atau $emberi asa terhada$ kebutuhandengan hara$an $emakai asa

e. 0angible, yaitu bah&a dalam memberikan $elayana terhada$ $elangganharus diukur atau dibuat standarnya

'. 2ealibility, yaitu konsistensi kera $emberi asa dan kemam$uan $emberi asa



g. 2es$onsi*eness, yaitu tangga$an $emberi asa terhada$ kebutuhan dan$enerima asa

h. ;om$etence, yaitu kemam$uan atau keteram$ilan $emberi asa yangdibutuhkan setia$ orang dalam $erusahaan untuk memberikan asanyake$ada $enerima asa

i. 4ccess, yaitu kemudahan $emberi asa untuk duhubungi oleh $ihak$elanggan . ;ourtessy, yaitu keso$anan, as$ek $erhatian, kesamaan dalam hubungan

$ersonal

. Manfaat Program "aminan Mutu

@aminan mutu $elayanan kesehatan atau Euality 4ssurance in 6ealthcaremeru$akan salah satu $endekatan atau u$aya yang sangat mendasar dalammemberikan $elayanan terhada$ $asien. Kita sebagai $ro'esional $elayanankesehatan baik sebagai $erorangan atau$un kelom$ok harus selalu

beru$aya memberikan $elayanan kesehatn yang terbaik mutunya ke$adasemua $asien.

Pendekatan aminan mutu $elayanan kesehatan tersebut baik yangmenyangkut organisasi, $erencanaan atau$un $enyelenggaraan $elayanankesehatan itu sendiri telah menadi suatu kiat manaemen yang sistematisserta terus menerus die*aluasi dan disem$urnakan. Bidan ber$eran $entingdalam $enera$an mutu manaemen $elayanan kesehatan baik secaralangsung atau$un tidak langsung saat $enyelenggaraan $elayanankesehatan ke$ada $asien.

4danya $erubahan sosial budaya masyarakat dan $erkembangan

$engetahuan dan teknologi, $eningkatan $engetahuan masyarakat tentangkesehatan dan $erkembangan in'ormasi yang begitu ce$at , serta diikuti olehtuntutan masyarakat akan $elayanan kesehatan yang baik , mengharuskansarana $elayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terusmenerus seiring dengan $erkembangan yang ada $ada masyarakat tersebut.

#. Muramnya Mutu Pelayanan Kesehatan Di $ndonesiaPelayanan kesehatan yang baik meru$akan kebutuhan bagi setia$ orang.

Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin menda$atkankedudukan yang sama di mata masyarakat. Kebutuhan ini adalah &uud darile*el kedua 0eori /aslo&. 4kan teta$i sering terda$at dikotomi dalam u$aya$elayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yangmenggambarkan beta$a suramnya &aah $elayanan kesehatan di negeri ini.Seolaholah $elayanan kesehatan yang baik hanya di$eruntukkan bagimereka yang memiliki dom$et tebal. Sementara orangorang kurang mam$utidak menda$atkan pera%atan kesehatan yang adil dan $ro$orsional.Frangorang miskin se$ertinya tidak boleh sakit.



0idak da$at dimengerti a$a yang membuat adanya urang $emisahantara si kaya dan si miskin dalam domain $elayanan kesehatan. Dokteryang ada di berbagai rumah sakit sering menunukkan ati dirinya ke$ada$asien secara im$lisit. Bah&a menem$uh $endidikan kedokteran itu tidaklahmurah. Fleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya $endidikan yang harus

ditem$uh, masyarakat harus membayar arti hidu$ sehat itu dengan nominalyang luar biasa.Pelayanan kesehatan se$ertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya

biaya yang dikeluarkan. 2umah sakit terkadang tidak melayani $asiendengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yangcenderung asalasalan.Suramnya &aah $elayanan kesehatan di Indonesiaharuslah menadi $elaaran bagi semua $ihak untuk mem$erbaiki kondisitersebut. Bukan hanya $eranan dokter atau$un /enteri Kesehatan dalam$er&uudan hidu$ sehat melainkan $artisi$asi semua masyarakat

/emilih berobat ke luar negeri tidak bisa diangga$ sebagai sebuahtindakan mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakitrumah

sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki 'asilitas yang cuku$ lengka$ untukmemberikan kredit aminan kesehatan lebih baik $ada $asiennya. )amunada $ihak$ihak tertentu yang melakukan $era&atan ke luar negeri karenaketidak$ercayaannya terhada$ ka$asitas dokterdokter dan rumah sakityang ada di negeri ini.

&. Menyusun Standar Pelayanan

Standar $elayanan meru$akan a$likasi dari rancangan $roses $elayanan

dalam bentuk dokumentasi tertulis. Standar $elayanan berguna sebagai

$edoman kera dari batasan mutu $elayanan yang harus di$enuhi oleh

$elaksana, sedangkan bagi $elanggan standar $elayanan berguna sebagai aminan $elayanan mutu $elayanan yang seharusnya mereka $eroleh.

Standar $elayanan umumnya memuat halhal sebagai berikut

a. Gisi dan misi $elayanan,b. @enis $elayanan yang dita&arkan,c. S$esikasi $elanggand. Prosedur $elayanan (diagram alur kegiatan $elanggan, $rosedur

$ersia$an $elayanan, $rosedur $elayanan inti#,e. Penga&asan dan $engendalian mutu ($ernayataan mutu $elayanan,

$ernyataan $rilaku $elayanan, $ernyataan mutu srana=$rasarana#,

'. 8am$iran yang membuat denah lokasi, 'ormuler, hasil kese$akatan, dll.

$. 'eknik (!aluasi Mutu Pelayanan



0eknik e*aluasi yang secara luas digunakan adalah SE>/ (Ser*ice Euality

>a$ /odel# atau Peta Kesenangan /utu Pelayanan. 0eknik SE>/ ditera$kan

dengan mengikuti langkahlangkah se$erti berikut

a. Pengum$ulan data dari $ara $elanggan dengan cara sur*ei untuk

mengetahui hara$an $elanggan, dan $enilaiannya terhada$ mutu$elayanan yang selama ini telah mereka.b. Pengum$ulan data dari $ara manaer $elayanan dengan cara

&a&ancara untuk mengetahui $emahaman masyarakat $elanggan.c. Pengum$ulan data $ara $etugas $elayanan dengan cara sur*ei untuk

mengetahui tingkat ke$atuhan mereka terhada$ standar dan

$elayanan dalam melakanakan $elayanan seharihari.d. Pengum$ulan data dari $ara $etugas $emasaran dengan cara sur*ei

atau &a&ancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhada$

$elaksanaan $elayanan.e. /enganalisis tingkat ke$uasan $elanggan dengan cara

membandingkan hara$an $elanggan terhada$ $enilaiannya atasmutu $elayanan yang telah mereka terima.

'. /engukur tingkat $emahaman manaer $elayanan terhada$ hara$an

$elanggan.g. /eneliti ulang konsistensi rancangan $elayanan yang telah disusun.h. /enilai tingkat ke$atuhan $etugas $elayanan terhada$ standar

$elayanan dalam melaksanakan.i. /eneliti dam$ak kegiatan $emasaran terhada$ $embentukan hara$an

$elanggan.

bab ii mutu pelayanan

Documents