Transcript

Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013

Yosi Angrea Safitri, Muthia Mutmainnah, Yulinda FetrituraProgram Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Jambi

ABSTRAKLatar Belakang : Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat. Pasien sering mengganggap bahwa dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sebagai suatu dimensi mutu layanan kesehatan yang sangat penting. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. Metode : Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan metode analisis deskriptif dengan jumlah sampel sebanyak 66 orang di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi secara purposive sampling, pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner, analisis data yang digunakan adalah analisis univariat dan analisis menggunakan diagram kartesius Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan terhadap bukti fisik (tangible) sebesar 75,54%, kehandalan (reliability) sebesar 77,82%, daya tanggap (responsiveness) sebesar 79,20%, jaminan (assurance) sebesar 79,01% dan empati (empathy) sebesar 80,40%. Dari diagram kartesius diperoleh gambaran yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki (kuadran I) yaitu dimensi tangible dan empathy yang berkaitan dengan kerapian ruang inap, kebersihan kamar mandi, keadaan peralatan atau fasilitas ruang inap dan perlunya perawat untuk menyediakan sedikit waktu untuk menenangkan pasien yang cemas dengan penyakit yang dideritanya.Kesimpulan: Pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan perbaikan yang berhubungan dengan pemberian asuhan keperawatan terutama aspek-aspek yang berada pada kuadran I diagram kartesius.Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan pasien

Pendahuluan

1Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Pembangunan kesehatan merupakan kunci sukses yang mendasari pembangunan lainnya, kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Untuk mendukung pencapaian tujuan pembangunan kesehatan, pemerintah menyelenggarakan beberapa program antara lain mengenai penyediaan sarana pelayanan kesehatan, sumber daya manusia kesehatan, pembiayaan kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat.1,2Rumah sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dimanfaatkan oleh masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatannya. Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang memadai semakin meningkat sehingga memacu rumah sakit untuk memberikan pelayanan terbaik. Rumah sakit juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.3

2Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefenisikan sebagai perasaan yang timbul setelah seseorang melakukan penilaian pasca konsumsi terhadap suatu produk atau jasa yang dipilih dapat memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan. Adapun yang menjadi produk atau jasa di rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan.4Kepuasan pasien merupakan hal yang sulit untuk diukur dan bersifat sangat subjektif. Dalam memperoleh informasi untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah karena akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, dimana terdapatnya kecenderungan masyarakat yang enggan untuk menyampaikan kritik terlebih terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah yang umumnya digunakan oleh masyarakat menengah kebawah. Hal ini disebabkan karena masih banyak masyarakat yang beranggapan bahwa menyembunyikan kritik merupakan suatu kesopanan sedangkan mengutarakan kritik menunjukkan ketidaksopanan.5Pengukuran tingkat kepuasan perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan dapat memenuhi harapan pasien. Jika pelayanan masih belum sesuai harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi masukan bagi sarana pelayanan kesehatan untuk berupaya memperbaiki kualitas pelayanannya.5RSUD Raden Mattaher Jambi merupakan rumah sakit tipe B milik pemerintah yang berada di kota Jambi. RSUD Raden Mattaher menjadi rumah sakit rujukan bagi rumah sakit se-Provinsi Jambi dan rumah sakit pendidikan yang bekerja sama dengan Universitas Jambi. Visi RSUD Raden Mattaher adalah menjadi rumah sakit pilihan dan pusat rujukan melalui pelayanan prima, mandiri, serta personal berdaya. Untuk mewujudkan visi tersebut, RSUD Raden Mattaher berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasien.Ruang Perawatan Penyakit Dalam merupakan salah satu fasilitas yang dimiliki oleh RSUD Raden Mattaher Jambi dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang menjalani rawat inap. Berdasarkan data yang diperoleh dari rekam medik RSUD Raden Mattaher, jumlah pasien yang dirawat di ruang Perawatan Penyakit Dalam dalam periode tahun 2010 sampai 2012 adalah sebagai berikutTabel 1. Jumlah Pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2010-2012TahunJumlah Pasien

20102189

20112335

20122012

33Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2010 jumlah pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam sebanyak 2189 pasien dan pada tahun 2011 jumlah pasien mengalami peningkatan yaitu sebanyak 2339 pasien. Namun pada tahun 2012 jumlah pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam mengalami penurunan yang cukup tajam yaitu 2012 pasien. Dilihat dari nilai indikator mutu pelayanan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher tahun 2011-2012, nilai GDR dan NDR di Ruang Perawatan Penyakit Dalam tinggi. Hal ini dapat menandakan jumlah kematian pada pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam tinggiTabel 2. Indikator Mutu Pelayanan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2010-2012TahunBOR(%)LOS(hari)TOI(hari)BTO(kali)GDR(0/000)NDR(0/000)

201187,85,30,850,890,248,8

201278,16,11,746,897,151,7

Sumber: Rekam Medik RSUD Raden Mattaher JambiBerdasarkan Survey awal yang dilakukan pada tanggal 25 sampai 26 April 2013 di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi yang dilakukan pada 20 pasien. Beberapa pasien mengeluhkan pelayanan yang diberikan. Diantaranya yaitu 6 pasien (30%) mengatakan perawat kurang tanggap dalam menyelesaikan keluhan mereka, didalam memberikan pelayanan kepada pasien banyak dilakukan oleh mahasiswa yang praktek tanpa didampingi oleh perawat sehingga pasien merasa khawatir dengan tindakan yang diberikan, 12 pasien (60%) mengatakan perawat jarang sekali memberikan informasi tentang penyakit pasien dan jarang sekali menjelaskan tujuan dan manfaat tindakan yang mereka berikan. Selain itu 8 pasien (40%) juga mengeluhkan keadaan lingkungan dan fasilitas ruangan yang kurang memadai seperti ruangan yang sangat sempit, panas, tidak adanya ventilasi, banyak fasilitas yang rusak seperti tempat penyimpanan barang, AC yang tidak berfungsi, dan WC yang rusak, serta penataan ruangan yang tidak rapi. Keluhan pasien tersebut tidak bisa dibiarkan terus berlanjut karena pada masa datang dapat menurunkan minat pasien untuk memilih dirawat di rumah sakit yang bersangkutan.Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian analisis mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.

Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumUntuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. 2. Tujuan Khusus1. 4Diketahuinya gambaran bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.2. Diketahuinya gambaran kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.3. Diketahuinya gambaran daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.4. Diketahuinya gambaran jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.5. Diketahuinya gambaran empati (empathy) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.6. Diketahuinya posisi dan prioritas atribut-atribut harapan dan kinerja Pelayanan Keperawatan menggunakan diagram kartesius.

Metodologi PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode analisis deskriptif untuk mendapatkan gambaran tentang dimensi mutu pelayanan, yang terdiri atas bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah semua pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi yaitu sebanyak 152 orang (jumlah rata-rata pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher pada bulan Januari-Maret 2013), dengan jumlah sampel sebanyak 66 orang. Sampel diambil secara secara purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut :1. Pasien yang baru masuk hingga telah dirawat 3 hari atau lebih di ruang perawatan penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi. 2. Bisa membaca dan menulis.3. Mudah diajak berkomunikasi. 4. Bersedia menjadi respondenDalam kegiatan pengumpulan data, data primer peneliti peroleh dari responden, dikumpulkan melalui wawancara terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan data sekunder peneliti diperoleh dari rekam medik RSUD Raden Mattaher Jambi.

5Alat pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Kuesioner yang digunakan berisi data demografi dan pernyataan-pernyataan mengenai :1. Harapan pasienKuesioner ini digunakan untuk mengetahui harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher. Jumlah pertanyaan yang diberikan sebanyak 30 butir pertanyaan dengan alternatif jawaban menggunakan Skala Likers. yang terbagi dalam 2 tipe, favourable dan unfavourable. 2. Tingkat kenyataan pelayanan Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kenyataan pelayanan yang diterima pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher. Jumlah pertanyaan yang diberikan sebanyak 30 butir pertanyaan dengan alternatif jawaban menggunakan Skala Likers yang terbagi dalam 2 tipe, favourable dan unfavourable.Data hasil penelitian dianalisis secara univariat dan analisis diagram kaertesius. Analisis univariat bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang distribusi frekuensi dari setiap variabel yang diteliti meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan analisis diagram kartesius untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.8

Hasil Penelitian1. Analisis UnivariatTabel 3. Distribusi Pendapat Responden Tentang Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi bukti fisik (tangible)Jumlah

n%

Kurang baik2943,9

Baik3756,1

Total66100

Tabel 4. Distribusi Pendapat Responden Tentang Kehandalan (Reliability) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi kehandalan (reliability)Jumlah

n%

Kurang baik4060,6

Baik2639,4

Total66100

Tabel 5. Distribusi Pendapat Responden tentang Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)Jumlah

n%

Kurang baik1522,7

Baik5177,3

Total66100

6Tabel 6. Distribusi Pendapat Responden tentang Jaminan (Assurance) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi Jaminan (assurance)Jumlah

n%

Kurang baik2334,8

Baik4365,2

Total66100

Tabel 7. Distribusi Pendapat Responden tentang Empati (Empathy) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi empati (empathy)Jumlah

n%

Kurang baik2030,3

Baik4069,7

Total66100

Analisis Harapan dan KenyataanNoAtribut-atribut Mutu PelayananSkor harapan(Y)Skor Kenyataan(X)Rata -rata ()Rata -rata()Tingkat Kesesuaiaan(%)

Bukti fisik (Tangible)

1Ruang rawat inap tertata rapi2361603,582,4267,8

2Ruang inap bersih2431933,682,9279,42

3Kamar mandi bersih2401703,642,5870,83

4Tidak tersedia tempat sampah di ruang inap2141443,242,1867,29

5Peralatan medis yang digunakan perawat dalam keadaan bersih2512043,83,0981,27

6Penampilan perawat rapi2281973,452,9886,4

7Alas tempat tidur (sprei) kotor2201703,332,5877,27

8Peralatan di ruang inap banyak yang rusak2411623,652,4567,22

9Peralatan makan dan minum bersih2492043,773,0981,93

10Ventilasi di ruangan cukup2251693,412,5675,11

Total234717733,562,6975,45

Kehandalan (Reliability)

11Prosedur pelayanan berbelit-belit2411863,652,8277,18

12Perawat terampil dalam memberikan setiap tindakan kepada pasien2481963,762,9779,03

13Perawat tidak pernah menjelaskan tujuan tindakan yang diberikannya2271803,442,7379,3

14Perawat tidak menjelaskan manfaat tindakan yang diberikannya2271733,442,6276,21

15Perawat menerangkan tindakan mudah dipahami pasien2471913,742,8977,33

Total11909263,62,877,81

Daya tanggap (Responsiveness)

16Perawat tidak datang tepat waktu dalam memberikan pertolongan pasien2382073,613,1486,97

17Perawat selalu menanggapi keluhan pasien2411933,652,9280,08

18Perawat selalu bersedia memberi bantuan kepada pasien2421913,672,8978,93

Total7215913,642,9881,99

Jaminan (Assurance)

19Pasien selalu merasa aman saat berada di Ruang inap2501933,792,9277,2

20Pasien merasa tidak nyaman saat berada di Ruang inap2271713,442,5975,33

21Perawat tidak menjelaskan penyakit pasien secara rinci2231643,382,4873,54

22Perawat tidak mampu mengatasi keluhan pasien dengan baik2351913,562,8981,28

23Perawat ramah terhadap pasien2321993,523,0285,78

24Lingkungan rumah sakit aman2482013,763,0581,05

Total141511193,582,8379,03

Empati (Empathy)

25Perawat tidak membedakan pasien yang satu dengan pasien lain2471943,742,9478,54

26Perawat menenangkan pasien yang cemas dengan penyakit yang dideritanya2401813,642,7475,42

27Komunikasi pasien dengan perawat berjalan dengan baik dan lancar2261973,422,9887,17

28Perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien2081803,152,7386,54

29Perawat memperhatikan kebutuhan pasien2401903,642,8879,17

30Perawat menghibur pasien supaya cepat sembuh2321783,522,776,72

7Total139311203,522,8381,37

Tabel 8. Tingkat Kesesuaian Antara Harapan dan Tingkat Kenyataan Pelayanan di Ruang Perawatan penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013 per Dimensi Mutu PelayananNoDimensi Mutu PelayananSkor Tingkat Harapan(Y)Skor Tingkat Kenyataan(X)Tingkat Kesesuaiaan(%)

1.Bukti fisik (tangible)2347177375,54

2Kehandalan (reliability)119092677,82

4Daya tanggap (responsiveness)72159179,20

5Jaminan (assurance)1415111979,01

6Empati (empathy)1393112080,40

Total 70665529

Tingkat kesesuaiaan antara harapan dan tingkat kenyataan pelayanan secara keseluruhan. Diperoleh dari perhitungan sebagai berikut:

YTk = X x100%

7066= 5529 x 100%

= 78,25%

3. Analisis Diagram KartesiusSetelah didapatkan nilai rata-rata tingkat kenyataan pelayanan dan harapan pasien. Maka dapat ditampilkan dalam Diagram Cartesius sebagai berikut:

IIPertahankanIVBerlebihanIIIRioritas Rendah8IPrioritas utama

PembahasanBerdasarkan hasil analisis univariat terhadap 66 responden pada terhadap dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 menunjukkan sebanyak 37 (56,1%) responden menyatakan bukti fisik (tangible) baik, 26 (39,4%) responden menyatakan kehandalan (reliability) baik, 51 (77,3%) responden menyatakan daya tanggap (responsiveness) baik, 43 (65,2%) responden menyatakan jaminan (assurance) baik, 46 (69,7%) responden menyatakan empati (empathy) baik.

9Berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan pelayanan diketahui bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013 adalah 78,25%. Sedangkan tingkat kepuasan pasien per dimensi mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013 adalah pada dimensi bukti fisik (tangible) sebesar 75,54%, kehandalan (reliability) sebesar 77,82%, daya tanggap (responsiveness) sebesar 79,20%, jaminan (assurance) sebesar 79,01%, dan empati (empathy) sebesar 80,40%. Hal ini menandakan bahwa para pasien sudah merasa cukup puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterimanya di ruang perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi.Berdasarkan hasil analisis diagram kartesius didapatkan beberapa atribut mutu pelayanan yang berada pada keempat kuadran pada diagram kartesius, yaitu pada kuadran I ditemukan beberapa atribut mutu pelayanan yang seperti kerapian ruang inap, kebersihan kamar mandi, kondisi peralatan atau fasilitas di ruang inap dan ada atau tidak adanya perawat menenangkan pasien yang cemas. Kuadran ini berisi atribut mutu pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien, namun didalam pelaksanaannya belum sesuai dengan keinginan pasien. Pada kuadran II ditemukan beberapa atribut mutu pelayanan yang seperti kebersihan ruang inap, kebersihan peralatan medis yang digunakan perawat, kebersihan peralatan makan dan minum, prosedur pelayanan yang tidak terbelit-belit, keterampilan perawat dalam memberikan setiap tindakan kepada pasien, perawat menerangkan tindakan mudah dipahami pasien, perawat datang tepat waktu dalam memberikan pertolongan pasien, perawat selalu menanggapi keluhan pasien perawat selalu bersedia memberi bantuan kepada pasien, pasien selalu merasa aman saat berada di ruang inap, lingkungan rumah sakit aman dan perawat tidak membeda-bedakan pasien dan perawat memperhatikan kebutuhan pasien. Atribut yang berada dalam kuadran ini telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien, sehingga dapat memuaskan pasien, untuk itu harus dipertahankan.Pada kuadran III ditemukan beberapa atribut mutu pelayanan yang seperti ketersediaan tempat sampah di ruang inap kebersihan alas tempat tidur (sprei), ventilasi di ruangan cukup, perawat menjelaskan tujuan tindakan yang diberikannya, perawat menjelaskan manfaat tindakan yang diberiakannya, kenyamanan pasien saat berada di ruang inap, perawat menjelaskan penyakit pasien secara rinci, perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, dan perawat menghibur pasien supaya cepat sembuh. Harapan pasien terhadap atribut yang terdapat pada kuadran ini tidak begitu tinggi sedangkan dalam pelaksanaannya sudah cukup memuaskan maka pihak manajemen rumah sakit juga perlu meningkatkan perhatian terhadap atribut-atribut yang berada pada kuadran ini.

10Pada kuadran IV ditemukan beberapa atribut mutu pelayanan yang seperti kerapian perawat, kemampuan perawat mengatasi keluhan pasien dengan baik, keramahan perawat terhadap pasien dan komunikasi pasien dengan perawat berjalan dengan baik dan lancar. Atribut yang berada pada kuadran IV ini dianggap berlebihan dalam pelaksanaannya oleh pasien. Hal ini disebabkan karena pasien menganggap atribut atribut tersebut tidak terlalu penting, Akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik sekali, sehingga sangat memuaskan.

KesimpulanBerasarkan hasil penelitian terhadap 66 orang pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:1. Sebanyak 37 (56,1%) responden menyatakan bukti fisik (tangible) sudah baik di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 20132. Sebanyak 26 (39,4%) responden menyatakan kehandalan (reliability) baik di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 3. Sebanyak 51 (77,3%) responden menyatakan daya tanggap (responsiveness) sudah baik di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 20134. Sebanyak 43 (65,2%) responden menyatakan jaminan (assurance) sudah baik di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 20135. Sebanyak 46 (69,7%) responden menyatakan empati (empathy) sudah baik di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 20136. Kepuasan pasien pada dimensi bukti fisik (tangible) di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 yaitu sebanyak 75,54%.7. Kepuasan pasien pada dimensi kehandalan (reliability) di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 yaitu sebanyak 77,82%.8. Kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap (responsiveness) di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 yaitu sebanyak 79,20%.9. Kepuasan pasien pada dimensi jaminan (assurance) di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 yaitu sebanyak 79,01%.10. Kepuasan pasien pada dimensi empati (empathy) di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 yaitu sebanyak 80,40%.11. 11Secara keseluruhan, kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013 adalah 78,25%.12. Dari analisis menggunakan diagram kartesius masih ada beberapa hal yang perlu mendapat prioritas utama untuk diperbaiki meliputi dimensi tangible yang terdiri atas kerapian ruang inap, kebersihan kamar mandi, keadaan peralatan atau fasilitas ruang inap serta dimensi empathy yaitu perlunya perawat menyediakan waktu untuk menenangkan pasien yang cemas dengan penyakit yang dideritanya.

Daftar Pustaka1. Depkes RI. Sistem kesehatan nasional. Jakarta; 2009.2. Wahit I. Pengantar Keperawatan Komunitas. Jakarta: CV. Sagung Seto; 2005.3. Kepmenkes RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit4. Triwibowo C. Perizinan dan akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: Nuha Medika; 2012.5. Pohan IS. Jaminan mutu layanan kesehatan. Cetakan 1. Jakarta: EGC; 2007.6. RSUD Raden Mattaher. Profil RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2012. Jambi..7. Supranto. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta, 2011.8. Muninjaya G. Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC; 2011.9. Tjiptono F. Service management mewujudkan layanan prima. Edisi ke-2. Yogyakarta: Andi; 2012.


Top Related