major essay "service excellence"

Upload: septiani-soleha

Post on 12-Feb-2018

214 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    1/6

    MAJOR ESSAY

    Service Excellence

    By : Septiani Soleha

    NIM : 11120810001

    Service !"ality #a$e $t"%y : Solaria Re$ta"rant

    &ro'le( I%enti)ication :

    Solaria merupakan restoran yang pertama kali berdiri pada tahun 1987, bertempat

    pertama kali di Cikarang dan Karawaci. Restoran ini memiliki konsep dasar yaitu Resto and

    ounge. Solaria merupakan salah satu restaurant atau tempat makan yang banyak beredar di

    mall!mall dan rest areadi kota!kota besar dengan lokasi yang strategis yang dapat di"angkau

    oleh para pengun"ung untuk memudahkan mereka mendapatkan tempat makan. Restaurant ini

    dikenal dengan plang namanya yang catchy porsi makanannya yang besar, tempatnya yang

    cocok buat nongkrong, dan harganya yang cukup murah.

    #amun, beberapa tahun belakangan ini nama restoran Solaria banyak beredar di dunia

    maya, bukan lagi karena tempatnya yang nyaman atau makanannya yang enak, namun karena

    banyak ditemukan kasus!kasus pelanggan yang tidak puas dan kecewa akan pelayanan di solaria,

    bahkan ada beberapa kasus yang membuat pelanggan meragukan kebersihan dari makanan yang

  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    2/6

    mereka makan. Karena hal ini, Solaria dianggap menurun dalam kualitas. Ketika dicomplain,

    manager dan super$isornya bertindak seolah tidak tahu menahu dan tidak mau tahu. %ara

    pelayannya "uga sangat tidak &riendly dan personal selling dari pelayan "uga kurang nyaman di

    hati customer.

    'ika ditengok darisisi yang lainnya, solaria memang menang dari kuantitas, terutama nasinya

    yang memang porsi besar, hal ini sesuai dengan pasar yang mereka tu"u yaitu kalangan

    menengah ke bawah yang kurang peduli rasa, yang penting banyak dan murah meriah.

    #amun sayangnya seperti yang sudah dibahas diatas, yang negati&nya dari restoran ini adalah

    pelayanan dan tingkat kehigienisannya. (ari segi pelayanan, kecepatan menghidangkan pesanan

    men"adi poin utama yang harus diperbaiki. )al ini diakibatkan entah karena operation line nya

    yang kurang baik sehingga banyak bottle neck, atau memang o$erload pesanan. *ang "elas

    menurut beberapa sumber, butuh lebih dari setengah "am dari waktu memesan sampai makanan

    dapat dihidangkan di atas me"a kita, hal ini "elas tidak baik. +elum lagi pelayanan dari para

    pegawainya yang kurang ramah, tidak sigap "ika dimintai tolong.

    asalah yang paling penting adalah mengenai tingkat kehigienisan makanan dan minuman

    yang disa"ikan. %ada beberapa &orum internet, banyak ditemukan artikel pengaduan dan tread

    yang begitu banyak tentang adanya binatang, baik hidup maupun mati, yang ditemukan di dalam

    makanan yang tersa"i. Sebut sa"a kecoak, belatung, hewan ini kerap tak senga"a terhidang dan

    menemani santapan pelanggan restauran ini.

    http:**r"(ahpen+a%"an,co(*2012*0-*11*pelayanan.$olaria.$an+atlah.(e(prihatin/an*

  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    3/6

    http:**r"(ahpen+a%"an,co(*201*0*2*pelayanan.'"r"/.pelayan.$olaria*

    http:**1,/o(pa$,co(*$"ratpe('aca*rea%*138 4 http:**,tripa%vi$or,co,i%*Re$ta"rant5Revie.+23223.

    %-101.Revie$.Solaria5At(o$phere.Ja/arta5Java,ht(l6RE7IES

    Kesimpulannya, lebih banyak pengaduan pelanggan!pelanggan yang tidak puas daripada

    mereka yang puas.

    http://rumahpengaduan.com/2013/04/25/pelayanan-buruk-pelayan-solaria/http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://rumahpengaduan.com/2013/04/25/pelayanan-buruk-pelayan-solaria/
  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    4/6

    &ro'le( Solvin+ :

    akanan yang tidak enak dan pelayanan yang buruk pada suatu restoran bisa

    menciptakan suatu kesan yang traumatic bagi konsumen,hal ini sudah dibuktikan oleh bebebapa

    penelitian yang dilakukan di -merika serikat. %elayanan yang kasar, pegawai yang kurang

    cakap,makanan yang buruk dan lingkungan resto yang kotor, cenderung mempengaruhi

    pelanggan "auh lebih dari yang dapat disadari oleh pemilik resto dan hal ini dapat men"elaskan

    mengapa para pelanggan yang kecewa ini sering membicarakan tentang pengalaman buruk

    mereka selama berminggu!minggu setelahnya, bahkan ada yang sampai langsung curhat di social

    media 1 menit setelah merasakan pengalaman buruk mereka tersebut.

    )al ini "ugalah yang ter"adi pada Solaria Restoran,artikel!artikel mengenai pelanggan

    yang tidak puas banyak memenuhi dunia maya. alu apa yang sebaiknya dilakukan oleh

    mana"emen solaria restoran ini

    1. -ttention to (etail

    )al!hal yang kadang remeh dan dipandang oleh orang sebagai sesuatu yang tidak

    penting, biasanya dianggap berbeda oleh orang lain yang memang sangat aware terhadap

    lingkungan sekitarnya. aka dari itu perlu adanya kesadaran dari pihak mana"emen

    solaria terhadap hal!hal yang seperti ini, contohnya /

  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    5/6

    1. antai dan kamar mandi yang bersih, me"a yang selalu rapi peralatan yang tersedia

    lengkap di me"a, mungkin terlihat seperti hal yang tidak penting, namun hal!hal

    semacam ini bisa menimbulkan persepsi di kalangan konsumen, bahwa pihak restoran

    sangat men"un"ung tinggi kebersihan dan kesehatan lingkungan restorannya.

    0. enyambut tamu di depan pintu masuk, tanggap langsung untuk menyerahkan dan

    mengin&omasikan mengenai menu restoran bisa menimbulkan kesan yang baik dari

    konsumen mengenai pelayanan pada restoran tersebut.. engenai temperature makanan, timing dan presentasi akan menghasilkan persepsi di

    benak konsumen bahwa restoran tersebut memang mempunyai mana"emen waktu

    yang baik di dapurnya.

    0. ana"emen dapur yang baik

    asalah yang kedua adalah mengenai makanan dan minuman yang disa"ikannya yang

    tidak atau kurang higienis saat sampai di me"a pelanggan. 2ntuk mengatasi masalah ini,kita perlu kembali lagi pada masalah peningkatan mutu sdm nya, diperlukan adanya

    kesadaran dari pihak &ranchise maupun dari pegawai!pegawainya untuk mengecek ulang

    makanan dan minuman yang disa"ikan sebelum sampai ke me"a konsumennya.

    %erlu "uga ditin"au ulang, apakah porsi yang disa"ikan benar!benar cocok untuk

    konsumen dan tidak mengurangi keuntungan restoran. ungkin karena masalah porsi

    yang besar sehingga mempengaruhi pendapatan pemilik &ranchise, akibatnya ada

    penurunan kualitas dari makanan dan minuman yang disa"ikannya.

    . (edikasi dan Komitmen

    2ntuk men"alankan bisnis restoran yang baik haruslah ada pengorbanan berupa dedikasi

    dan komitmen yang tinggi dalam men"alankannya, baik &isik maupun mental. Kesadaran

    bahwa haruslah ada orang!orang yang bertanggung "awab mengawasi segala akti&itas

    pegawai di restoran, agar mereka dapat beker"a dengan baik, dan dapat memastikan

    bahwa para pelanggan dilayani dengan baik.

    3. S(

    2nsur manusia sebagai penggerak dalam industry restoran sangatlah penting, perlu

    adanya pengendalian dalam hal S( nya, misalnya dalam penempatan pegawai, apakah

    dia beker"a di dapur sebagai pembuat makanan atau di bagian pelayanan sebagai orang

    yang melayani tamu datang, apakah pada bagian cleaning ser$ice yang siap setiap saat

    untuk membersihkan restoran dan me"a!me"anya atau bahkan di bagian casier sebagai

    pencatat data pembelian dan pen"ual. -papun tugasnya, sdm yang beker"a haruslah

  • 7/23/2019 Major Essay "service excellence"

    6/6

    mereka!mereka yang memang credible dalam tugasnya. aka dari itu, perlulah adanya

    mana"emen dalam hal penempatan dan perekrutan sampai pada pelatihan dan

    pengembangan pegawai!pegawai di &ranchise solaria.

    4. Consistency

    Solaria adalah restoran yang si&atnya &ranchise, namun kehadiran S5% yang "elas men"adisangat penting, S5% dapat men"amin bahwa setiap &ranchise itu memiliki rasa dan

    pelayanan yang sama. Setiap customer masuk ke restoran solaria dimanapun, mereka

    merasakan pengalaman yang sama, baik dari segi kualitas makanan ataupun ser$icenya.

    enurut mu apa yang men"adikan c(onald6s sebagai restora nomor satu di dunia )al

    ini dikarenakan, "ika kamu membeli burger cd di belahan dunia manapun rasa dan

    penampilannya akan sama.

    9e$i(p"lan :

    %elayanan pelanggan yang baik berarti membuat pelanggan yang datang merasa nyaman

    dan merasa diperhatikan. ni berarti, bagaimanapun kondisi mood pelanggan yang datang ke

    restoran, pastikan bahwa mereka akan pergi dengan mood yang lebih baik atau perasaan senang.

    (an yang paling penting adalah, dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan membuat

    pelanggan akan datang lagi, lagi dan lagi.

    #ah, untuk menciptakan itu semua perlu adanya kesadaran dari pemilik &ranchise solaria

    untuk benar!benar &ocus memperbaiki ser$ice dan kualitas makanan yang ada di restorannya.