makalah dimensi mutu pelayanan

Upload: z-putra-m

Post on 22-Feb-2018

252 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan

    1/4

    Dimensi mutu pelayanan

    Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

    tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2

    faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected

    service danperceived Service.

    Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan

    yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan

    memuaskan.

    Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan

    (jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

    ebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan,

    maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.

    !aka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa)

    dalam memenuhi harapan pelanggannya se"ara konsisten.

    epuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di

    kembangkan pertama kali pada tahun #$%& oleh 'eithaml, erry dan arasuraman meliputi #*

    dimensi, yaitu :

    1. Reliability

    !en"akup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

    untuk diper"aya (dependability).+al ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa)

    nya se"ara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).elain itu juga berarti baha

    perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

    2. Responsivitas atau daya tanggap

    Kesediaan dan kesiapan para karyaan yang membantu para pelanggan dan

    menyampaikan jasa se"ara "epat.

  • 7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan

    2/4

    3. Kompetensi

    enguasaan keterampilan atau pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat

    menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan .

    4. Akses

    !eliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approa"hability) dan

    kemudahan kontak . hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau , aktu

    mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi , dan

    operasi nyaman .

    &. Kesopanan (courtesy)

    !eliputi sikap santun , respek , atensi, dan keramahan para karyaan kontak ,

    kepada pihak yang dilayani .

    6. Komunikasi

    !enyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka

    pahami, serta selalu mendengarkan saran dalam keluhan pelanggan .

    7. Kedibilitas

    ifat jujur dan dapat diper"aya . kredibilitas men"angkup nama perusahaan ,

    reputasi perusahaan , karakter pribadi karyaan kontak, dan interaksi dengan pelanggan .

    %. Keamanan (security)

    ebas dari bahaya , risiko atau keragu-raguan . termasuk didalam nya adalah

    keamanan se"ara fisik , keamanan finan"ial ,priasi , dan kerahasiaan

    !. Kemampuan mema"ami pelanggan

    erupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka , memberikan

    perhatian indiidual , dan mengenal pelanggan regular.

    #*. #ukti $isik(tangibles)

  • 7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan

    3/4

    Keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata

    letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan

    modern.

    Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun #$$*, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan

    ke dalam & dimensi oleh arasuraman , yaitu :

    1. Keandalan (Reliability)

    Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di

    harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan meme"ahkan masalah

    dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.

    2. Daya %anggap (Responsiveness)

    ikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya

    memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi se"ara benar dan tepat,

    tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.

    3. &aminan(assurance)

    erilaku para karyaan mampu menumbuhkan keper"ayaan pelanggan terhadap

    perusahaan dan perusahaan bisa men"iptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan

    juga berarti baha para karyaan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

    keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

    pelanggan .

    4. Kepedulian'mpati (Emphaty)

    Kemampuan atau kesediaan karyaan memberikan perhatian yang bersifat

    pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.

    . #ukti *angsung (Tangible)

  • 7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan

    4/4

    ebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya

    memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan

    karyaan dan lain lain.