manajemen front office rumah sakit

Upload: sarahticoalu

Post on 17-Feb-2018

276 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    1/8

    BAB I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang

    Rumah sakit adalah suatu organisasi yang mengelola tenaga medis professional

    yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen, menyelenggarakan pelayanan

    kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan

    penyakit yang diderita oleh pasien.

    Masyarakat awam lebih mengenal rumah sakit sebagai tempat berobat, dengan

    fenomena pemahaman adalah pada permasalahan kesakitan, sehingga setiap orang akan

    berpikir mengunjungi rumah sakit berarti orang sakit yang bertujuan untuk berobat,

    meskipun dalam pengertian yang sesungguhnya dalam UU Kesehatan No. 22 tahun 200

    dijelaskan bahwa rumah sakit selain melayani upaya kuratif !pengobatan" juga melayani

    upaya promotif, rehalibilitatif dan pre#entif.

    $al ini berarti bahwa rumah sakit memiliki proses yang memberikan pelayanan,

    proses ini biasa disebut sebagai jasa medik, yang berarti ada proses pelayanan profesional

    di bidang medis, melihat peran rumah sakit ini menunjukkan bahwa betapa penting

    keberadaan rumah sakit di tengah%tengah masyarakat, khususnya dalam mewujudkan

    pen&apaian derajat kesehatan masyarakat yang optimal, maka perlu pengelolaan rumah

    sakit yang dilakukan dengan pola manajemen yang baik, seperti halnya penyediaan

    informasi yang &epat dan mudah diakses oleh masyarakat.

    'aat ini sudah dikenal adanya manajemen rumah sakit modern yang tidak saja

    menguntungkan rumah sakit dalam hal efektifitas dan efisiensi, tetapi juga

    menguntungkan masyarakat pengguna rumah sakit terutama dalam hal akses pelayanan

    yang &epat, tepat dan terkemuka, serta dikelola dengan berbasis komputer. Manajemen

    rumah sakit modern sudah memperhitungkan front offi&e sebagai salah satu bagian dari

    kegiatan manajemen rumah sakit, sehingga beberapa rumah sakit sudah menempatkan

    tenaga khusus yang menangani pekerjaanpekerjaan tertentu di area front offi&e.

    (ront offi&e adalah area kegiatan pelayanan terdepan yang menangani fungsi%

    fungsi administrasi yang men&akup registrasi, pen&atatan, pengarsipan, billing, pelayanan

    medis, manajemen aset, a&&ounting, keuangan, logisti& in#entory dan personalia.

    )elayanan front offi&e rumah sakit sering mempunyai pengaruh yang besar terhadap

    aksesibilitas. )rosedur yang bertele%tele, pelayanan yang lamban, pasien yang tidak

    1

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    2/8

    diperhatikan, sering membuat pasien *mundur* ataupun terlambat untuk mendapat

    pelayanan medis rumah sakit.

    Masyarakat kelas menengah ke atas &enderung lebih tertarik untuk berobat ke

    rumah sakit swasta karena pelayanan umum rumah sakit swasta !seperti+ sarana dan

    prasarana, kenyamanan, kemudahan akses informasi serta ke&epatan dan keramahan

    petugas" jauh lebih baik dari pada rumah sakit pemerintah.

    'alah satu upaya tersebut adalah dengan menyediakan sarana pelayanan

    informasi umum di kawasan front offi&e dengan menempatkan petugas khusus, yang

    melakukan tugas%tugas tertentu seperti

    -. Memberikan pelayanan informasi mengenai tempat pasien dirawat, jenis pelayanan

    dan biaya pelayanan rumah sakit.

    2. Mempromosikan rumah sakit mengenai layanan dokter spesialis.

    Kegiatan front offi&e tersebut ada di bawah koordinasi bagian humas !hubunganmasyarakat". $umas atau dikenal juga sebagai )ubli& Relation adalah orang yang

    bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati,

    dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat

    mengerti dan menerima sebuah situasi.

    B. Tujuan Penulisan

    ujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui seberapa besar

    pengaruh dari (ront /ffi&e dari suatu rumah sakit dalam meningkatkan pendapatan

    rumah sakit tersebut.

    C. Manfaat Penulisan

    . 1agi )enulis

    apat menambah wawasan dan pengatahuan, khususnya mengenai

    manajemen front offi&e rumah sakit, untuk dapat diterapkan dalam lingkungan kerja

    yang sesungguhnya.1. 1agi )ihak 3ain

    apat dijadikan sebagai salah satu sumber informasi dan studi perbandingan

    dalam rangka mengkaji ilmu pengetahuan, dan sebagai penambah wawasan dalam

    rangka pemahaman tentang manajemen front offi&e rumah sakit.

    BAB II

    PEMBAHASAN

    2

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    3/8

    A. Bagian Hubungan Masyarakat u!a" Sakit

    -. )engertian Umum

    $umas !$ubungan Masyarakat" atau dikenal juga sebagai )ubli& Relation

    !)R" sebagai sebuah profesi, adalah orang yang bertanggung jawab untuk

    memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan

    ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan

    menerima sebuah situasi 'eorang humas selanjutnya diharapkan untuk membuat

    program%program dalam mengambil tindakan se&ara sengaja dan teren&ana dalam

    upaya%upayanya mempertahankan, men&iptakan, dan memelihara pengertian bersama

    antara organisasi dan masyarakatnya.

    2. 'trategi Kerja 1idang $umas

    1idang humas sangat luas dan menyangkut hubungan dengan berbagai pihak.

    $umas bukan sekadar relations, meskipun personal relations mempunyai peranan

    yang sangat besar dalam kampanye )R, misalnya. )R juga bukan sekadar menjual

    senyum, propaganda dengan tujuan memperoleh kemenangan sendiri, atau mendekati

    pers dengan tujuan untuk memperoleh suatu pemberitaan lebih dari itu, )R

    mengandalkan strategi, yakni agar organisasi disukai oleh pihak%pihak yang

    berhubungan. )ihak yang berhubungan dengan organisasi ini dalam )R disebut stake

    holders atau mereka yang mempertaruhkan hidupnya pada dan untuk organisasi.

    Mereka pun disebut target publik organisasi. Mereka semua membentuk opini di

    dalam masyarakat dan dapat mengangkat atau menjatuhkan &itra dan reputasi

    organisasi atau perusahaan.

    $umas itu merupakan fungsi strategi dalam manajemen yang melakukan

    komuniasi untuk menimbulkan pemahaman dan penerimaan publik. Karakteristik )R

    se&ara tersurat, yakni

    a. )R adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua

    arah se&ara timbal balik+b. )R merupakan penunjang ter&apainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen

    suatu organisasi+

    &. )ublik yang menjadi sasaran )R adalah publik internal dan eksternal+

    d. /perasionalisasi )R adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi

    dan publiknya+ dan men&egah terjadinya rintangan psikologi, baik yang timbul

    dari pihak organisasi maupun dari pihak publik.

    )rinsip komunikasi dua arah dan timbal balik merupakan proses

    penyampaian suatu pesan seseorang atau kelompok !komunikator" untuk memberi

    tahu atau mengubah sikap opini dan perilaku kepada perseorangan atau kelompok

    3

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    4/8

    !komunikan", baik berhadapan langsung maupun tidak langsung, melalui media massa

    sebagai alat atau saluran penyampaian pesan untuk men&apai tujuan atau target dalam

    proses komunikasi dua arah yang hendak di&apai.

    ugas dan fungsi utama publi& relations offi&er !)R/" atau pejabat humas,

    tidak terlepas dari bidang penyebaran pesan, informasi, dan komunikasi mengenai

    kegiatan organisasi atau lembaga yang diwakilinya untuk disampaikan kepada

    komunikan !publik" sebagai sasaran atau targetnya.

    i pihak lain, dengan teknik dan strategi humas tertentu, pejabat humas dapat

    merekayasa opini publik sehubungan dengan keinginan%keinginan dan tujuan utama

    dalam men&iptakan &itra dan reputasi positif.)R adalah fungsi yang melekat dan tidak

    terlepas dari manajemen suatu organisasi. ujuannya adalah membentuk goodwill

    !itikad baik", toleran&e !toleransi", mutual simbyosis !saling kerja sama", mutual&onfiden&e !saling memer&ayai", mutual understanding!saling pengertian", mutual

    appre&iation !saling menghargai", serta untuk memperoleh opini publik yang

    menguntungkan, &itra dan reputasi positif berdasarkan prinsip%prinsip hubungan

    harmonis, baik hubungan ke dalam maupun ke luar.

    )rogram pengembangan humas harus proaktif dan mampu mengantisipasi

    perubahan%perubahan yang terjadi dengan &epat, baik di bidang teknologi, informasi,

    ekonomi, hukum maupun politik internasional dan nasional. ujuan sentral humas

    yang hendak di&apai se&ara strategis, tidak hanya berfungsi sebagai 4peta5 yang

    menunjukkan arah, melainkan juga menunjukkan 4bagaimana5 operasional konsep

    dan strategi komunikasinya.

    'trategi dalam komunikasi humas merupakan perpaduan antara

    &ommuni&ation planning !peren&anaan komunikasi" dan management &ommuni&ation

    !komunikasi manajemen".ujuan sentral )R adalah menga&u kepada kepentingan

    pen&apaian sasaran !target" atau tujuan untuk men&iptakan suatu &itra dan reputasi

    postitif suatu lembaga.)embentukan, pemeliharaan dan peningkatan &itra dan reputasi positif harus

    didukung kebijakan dan komitmen pimpinan pun&ak.Kemampuan berkomunikasi,

    baik melalui lisan maupun tulisan adalah salah satu penyampaian pesan, ide, dan

    gagasan program kerja, dan sekaligus membentuk opini atau menguasai pendapat

    umum sesuai dengan yang diinginkan komunikator.

    'eorang pejabat humas dapat berkomunikasi dengan efektif dan tepat dalam

    penyampaian pesan kepada sasaran melalui empat syarat

    a. pesan dibuat sedemikian rupa dan selalu menarik perhatian+

    4

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    5/8

    b. pesan dirumuskan dan men&akup pengertian dan diimbangi dengan lambang%

    lambang yang dapat dipahami oleh publiknya

    &. pesan menimbulkan kebutuhan pribadi komunikannya !penerima pesan"

    d. pesan merupakan kebutuhan yang dapat dipenuhi sesuai dengan situasi komunikan.

    Komunikasi adalah semua prosedur di mana pikiran seseorang

    mempengaruhi orang lain, juga fenomena komunikasi adalah serba ada dan serba luas

    dan serba makna, selain mampu berkomunikasi se&ara efektif, seorang pejabat humas

    pun harus mampu menggunakan media se&ara efektif, baik itu media massa maupun

    media non%massa. i mana aneka pesan melalui sejumlah media massa !koran,

    majalah, radio siaran, tele#isi, film dan media online6internet" selalu menerpa

    kehidupan manusia

    B. Bagian #r$nt %ffi&e u!a" Sakit(ront /ffi&e se&ara garis besar adalah &ermin dari kualitas rumah sakit untuk

    pertama kali bagi pasien saat memasuki suatu rumah sakit, untuk itu kesiapan, kesigapan,

    ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian front offi&e dalam menjalankan

    fungsi tugas dan tanggung jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi

    baik maupun kurang baik atau buruk pada para klien rumah sakit sebelum para klien

    tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang lainnya saat mereka datang untuk

    berobat maupun tidak di suatu rumah sakit. Kantor depan rumah sakit !front offi&e" se&ara

    operasional berhubungan dengan pasien dan area kerjanya tidak jauh dari lobby, daerah

    yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu bagian ini disebut dengan bagian

    front offi&e. Kantor depan rumah sakit merupakan salah satu bagian dari rumah sakit yang

    paling penting dalam hal mewujudkan tujuan yang akan di&apai oleh rumah sakit.

    'elain mempunyai fungsi yang penting, front offi&e juga berperan penting dalam

    hal pelayanan dan pen&apaian tujuan rumah sakit yakni memberikan pelayanan yang

    diharapkan oleh pasien, membentuk &itra rumah sakit, dan pendapatan yang maksimal.

    )eranan itu antara lain

    -. )emberi informasi

    )etugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan

    &epat tentang produk, fasilitas, akti#itas, pelayanan yang ada di rumah sakit, informasi

    yang diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang dibutuhkan oleh

    kolega6teman sejawat lainnya yg ada di rumah sakit.

    2. )enjual !sales person"

    5

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    6/8

    )etugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain dikarenakan fungsi

    utama menjual produk rumah sakit, bagian ini adalah bagian yang sering berhubungan

    langsung dengan klien rumah sakit.

    7. 8akil manajemen

    )etugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan sebagai wakil manajemen

    untuk mengatasi6menyelesaikan masalah yang timbul di luar jam kerja manajemen.

    . )enyimpan data

    'umber data kegiatan rumah sakit banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas

    kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di bagian kantor depan, oleh sebab

    itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat

    membuat keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

    9. iplomatis

    )etugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan mampu melakukan

    tindakan se&ara diplomatis sehingga dapat menjaga hubungan yang baik dengan klien

    rumah sakit dan pihak lain.

    :. )eme&ah masalah

    )etugas kantor depan diharapkan dapat meme&ahkan masalah yang dialami oleh klien,

    tak terke&uali masalah yang berasal dari bagian lain.

    ;. $umas

    )etugas kantor depan berperan se&ara baik, aktif dalam berhubungan dengan klien dan

    masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harmonis dan berdampak pada

    pembentukan &itra rumah sakit yang baik.

    (ront offi&e rumah sakit adalah spa&e yang melaksanakan fungsi manajemen

    rumah sakit dengan melakukan feature kegiatan antara lain

    -. Registrasi, yang terdiri dari sub kegiatan

    2. )elayanan Medis, yang terdiri dari sub kegiatan

    a.

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    7/8

    &. iskon, keringanan dan piutang

    d. )enghitungan jaminan, selisih tagihan dan subsidi

    e. )enghitungan tagihan berdasarkan history pemberlakuan tarif

    f. Monitoring penerimaan kasir

    g.

  • 7/23/2019 Manajemen Front Office Rumah Sakit

    8/8

    7. 1asis data sistem informasi front offi&e yang seharusnya dikembangkan di suatu rumah

    sakit adalah data pasien, data dokter, ruang perawatan, jenis pelayanan, biaya layanan,

    profil rumah sakit, denah, telepon penting dan statistik.

    B. Saran-. $endaknya petugas front offi&e suatu rumah sakit terdiri dari orang%orang yang &akap

    dan handal dalam melakukan tugas dan fungsinya sebagai ujung tombak dari rumah

    sakit tersebut.

    2. $endaknya petugas front offi&e rutin diberikan pelatihan untuk meningkatkan

    kinerjanya.

    DA#TA PUSTA'A

    http66eprints.undip.a&.id6-@2-26-6M/$.AN/=R