mutu pelayanan kesehatan &

7/24/2019 Mutu Pelayanan Kesehatan &

1/17

MUTU PELAYANAN

KESEHATAN &SERVICE RECOVERY


2/17

Defnisi mutu

siat yang dimiliki oleh suatu program(Donabedian, 1980),

kepatuhan terhadap standar yang telah

ditetapkan (Crosby, 1984), totalitas dari u!ud serta "iri suatu

barang atau !asa yang di dalamnya

terkandung rasa aman atau pemenuhankebutuhan para pengguna (D#$ #%&,

199')


3/17

arapan kita pengertian mutu yangpada intinya memuaskan pelanggan(internal, eksternal, intermediate) dan

sesuai standar (Dalam bidang kesehatanmedis, fsioterapi, proesi lain dan non*medis) bukan hanya sekedar +slogan+


4/17

Dalam upaya pen"apaian tu!uan pembangunankesehatan yaitu masyarakat #ndonesia yang

sehat, bugar, produkti, ma!u dan mandiri, mutumelekat erat dengan sistem pelayanankesehatan maupun sistem pembiayaankesehatan

sistem pelayanan kesehatan mutu dimulai dariinput, proses sampai produk !asa pelayananyang dihasilkan sehingga memper"epatpen"apaian tu!uan se"ara optimal

pembiayaan kesehatan,mutu adalah eektiitasdan efsiensi biaya dalam pen"apaian tu!uanyaitu kesehatan merupakan hak, sehinggasemua masyarakat tanpa ke"uali dapat akses

terhadap pelayanan kesehatan


5/17

upaya peningkatan mutu, diperhatikan

1 aktor*aktor yang mempengaruhidera!at kesehatan (enry -loom),

. isi #ndonesia %ehat .010

/ organisasi pelayanan kesehatan yangmerupakan +organisasi $ir*aba+ (Notfor Prot Organization).


6/17

1 aktor*aktor yang mempengaruhi dera!at kesehatan(enry -loom),

enetik

sarana pelayanan kesehatan

perilaku masyarakat dan lingkungan


7/17

dimensi (ukuran) kualitas !asa2pelayanan, yaitu3

Tangible (berwujud); meliputi penampilan sikdari fasilitas, peralatan,karyaan dan alat*alat

komunikasi

ealibilit! (keandalan); !akni kemampuanuntuk melaksanakan jasa !ang tela" di!an!ikanse"ara konsisten dan dapat diandalkan(akurat)

esponsi#eness ($epat tanggap); !aitukemauan untuk membantu pelanggan(konsumen) dan menyediakan !asa2 pelayanan

yang "epat dan tepat


8/17

an!utan

%ssuran$e (kepastian); men$akuppengeta"uan dan kerama"&tama"an parakaryaan dan kemampuan mereka untukmenimbulkan keper"ayaan dan keyakinan,kesopanan dan siat dapat diper"aya yangdimiliki para sta, bebas dari bahaya, risikoatau keragu*raguan

'mpat! (empati); meliputi pema"amanpemberian per"atian se$ara indi#idual kepadapelanggan, kemudahan dalam melakukankomunikasi yang baik, dan memahamikebutuhan pelanggan


9/17

ntuk men!amin kualitas pelayananfsioterapi yang optimal

menggunakan praktek eiden"e based

mengelola perubahan se"ara eekti

mengealuasi struktur praktek, proses dan

hasil memantau efsiensi, eektiitas dan keamanan

mengukur dan merespon kepada pasien 2 klienkepuasan melakukan penelitian

5ualitas layanan terapi fsik berartipenyediaan layanan terbaik dengan biayayang tepat, menyeimbangkan pasien 2 klien,pertimbangan organisasi dan proesional


10/17

6ertimbangan pemberian kualitaspelayanan

7kuitas

7fsiensi

7ektiitas

5esesuaian

kseptabilitas

ksesibilitas

5etersediaan

5eselamatan


11/17

Service Recovery

rmistead et al, (1993) dalam eis (.001)mendefnisikan ser#i$e re$o#er! merupakantindakan spesifk yang dilakukan untuk memastikanbaha pelanggan mendapatkan tingkat pelayanan

yang pantas setelah ter!adi masalah*masalahdalam pelayanan se"ara normal

:emke dan -ell (199034/) dalam eis (.001)menyebutkan baha ser#i$e re$o#er! merupakan

suatu hasil pemikiran, ren"ana, dan proses untukmenebus keke"eaan pelanggan men!adi puasterhadap organisasi setelah pelayanan yangdiberikan mengalami masalah (kegagalan)


12/17

an!utan

ser#i$e re$o#er! merupakan tindakan,pemikiran, ren"ana, dan proses untukmemperbaiki pelayanan bila ter!adi

kesalahan atau keke"eaan pelanggandengan menebus kesalahan ataukeke"eaan, sehingga pelangganmen!adi puas


13/17

Kepuasan Pean!!an"#onsu$en% kepuasan konsumen atau ketidakpuasan

konsumen merupakan perbedaan antaraharapan (epe$tations) dan kinerja !ang

dirasakan (per$ei#ed performan$e). kepuasan adalah perasaan senang atau

ke"ea seseorang yang mun"ul setelahmembandingkan antarapersepsi2kesannya terhadap kiner!a(atau hasil) suatu produk dan harapan*harapannya


14/17

penyebab ketidak puasan (;!iptono, .000)


15/17

menentukan tingkatkepuasan

5ualitas produk=

- 5ualitas pelayanan=

C 7mosional=

D arga=

7 -iaya=


16/17

strategi dalam meningkatkan kepuasanpelanggan,

. elations"ip *arketing.

. %trategi +uperior +er#i$e

/ %trategi n$onditional-uarantees'traordinar! -uarantees

4 %trategi 6enanganan 5eluhan yang7ekti


17/17

>anaat menangani keluhan pelanggan

6enyedia !asa memperoleh kesempatan lagimemperbaiki hubungannya denganpelanggan yang ke"ea

6enyedia !asa bisa terhindar dari publisitas

yang negati 6enyedia !asa akan mengetahui aspek*aspek

yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini

6enyedia !asa akan mengetahui sumbermasalah operasinya

5aryaan dapat termotiasi untukmemberikan pelayanan yang berkualitas lebih

baik

mutu pelayanan kesehatan &

Documents