I

I. PENDAHULUANA. Latar BelakangMinimarket merupakan jenis bisnis retail yang sedang berkembang pesat saat ini yang menjual barang kebutuhan sehari-hari dan menawarkan kemudahan karena lokasi atau letaknya yang bisa dijangkau dan dekat dengan konsumen serta mengutamakan kepraktisan dan kecepatan yang didukung dari luas toko atau gerai yang tidak terlalu besar sehingga konsumen berbelanja dengan waktu yang tidak terlalu lama. Keuntungan lain dengan berbelanja di minimarket yaitu suasana aman dan nyaman dalam berbelanja, tidak kesulitan memilih barang-barang yang diperlukan, kualitas barang lebih terjamin bila dibandingkan belanja di pasar tradisional, harga barang pasti sehingga tidak perlu ditawar dan dapat berbelanja berbagai keperluan dalam satu tempat saja sehingga menghemat waktu dan tenaga.Di Indonesia terdapat beberapa merek minimarket diantaranya adalah Circle K, Starmart, Alfamart, Indomaret. Persaingan minimarket di Indonesia sangat ketat dan dapat diihat dari persaingan antara 2 nama besar brand ritel minimarket yaitu Indomaret dan Alfamart.Persaingan antara Indomaret dan Alfamart sangat ketat, kedua brand retail ternama ini terus bertarung mengerahkan semua kekuatan, kecerdikan dan strategi. Alfamart dimiliki oleh PT. Sumber Alfaria Trijaya (SAT) sebagai salah satu perusahaan dalam industri ritel yang berupa minimarket dan termasuk perusahaan nasional yang bergerak dalam bidang perdagangan umum dan jasa eceran yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari. Segala upaya dilakukan oleh Alfamart untuk dapat bersaing dengan Indomaret meliputi lokasi yang strategis, di berbagai daerah dan mudah dijangkau serta selalu berdekatan dengan Indomaret, tempat yang bersih dan nyaman, menetapkan strategi harga yang sedemikian rupa untuk menarik konsumen, misalnya dengan memberikan potongan harga, menetapkan harga yang tinggi, memberikan kupon untuk produk-produk tertentu, pembukaan sebagian gerai Alfamart dalam 24 jam, kemudahan pembayaran tidak tunai (non-cash), terdapat fasilitas kartu anggota, dan lain-lain. Alfamart berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Pelayanan tersebut dimaksudkan untuk memenangkan hati pelanggannya. Pelayanan yang diberikan oleh Alfamart misalnya adalah program kartu AKU (AlfamartKu). Bagi anggota pelanggan yang telah memiliki kartu AKU bisa memanfaatkan keuntungan-keuntungan berbelanja di Alfamart dan ada pula pemberian kue ulang tahun bagi member Kartu AKU yang berulang tahun, program Kejutan Belanja Gratis yaitu program dimana konsumen yang berbelanja dengan nominal tertentu dan beruntung, akan mendapatkan kejutan hadiah uang pada saat transaksi, dan lain-lain.Semakin tingginya persaingan khususnya di perdagangan retail dan grosir, membuat perusahaan lebih cenderung untuk berusaha mempertahankan pangsa pasar dengan berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Lee, Lee, dan Feick, 2001). Jika perusahaan terus hanya berusaha menarik pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang sudah berpindah, tidak mungkin perusahaan dapat tumbuh dan meraih pangsa pasar. Mengembangkan hubungan jangka panjang, kini memiliki nilai yang lebih baik serta dianggap sebagai metode yang lebih efektif untuk pertumbuhan perusahaan dan peningkatkan profitabilitas. Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu berusaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun profit. Perlu adanya tindakan nyata sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu adanya Retensi Pelanggan (Buttle, 2004). Oleh karena itu, banyak perusahaan telah menyimpulkan untuk semakin mengadaptasi teknik Retensi Pelanggan guna meningkatkan kinerja perusahaan (Hennig-Thurau dan Klee, 1997).Seiring dengan semakin menjamurnya minimarket yang bermunculan dari pesaing maka semakin kecil pangsa pasar yang dimiliki oleh Alfamart. Berdasarkan survey Nielsen sampai pada akhir tahun 2011 pangsa pasar alfamart adalah sebesar 33 % sedangkan pesaing utamanya yaitu indomart meguasai pangsa pasar sebesar 35 % dan sisanya oleh minimarket atau toko-toko tradisional milik masyarakat di Indonesia (AC Nielsen, 2012).Persaingan minimarket juga terjadi di sekitar Kampus Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Terdapat 4 minimarket disekitar Kampus Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Berdasarkan hasil survei pendahuluan terhadap 10 mahasiswa terdapat 5 orang memilih berbelanja di Bursa Kampus, 3 orang memilih Alfamart, 1 kopkun dan 1 orang memilih berbelanja di Indomaret. Hal ini menunjukkan bahwa alfamart di Jalan Kampus belum menjadi market leader dan harus banyak melakukan pembenahan untuk dapat bersaing di sekitar Kampus Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto. Alfamart harus bisa bersaing dengan Bursa Kampus dan minimarket lainya untuk dapat mengalihkan pelanggan agar dapat menciptakan keunggulan yang kompetitif, serta dapat mempertahankan pelanggan yang sudah berbelanja di Alfamart.Hasil survei pendahuluan dengan beberapa responden yang enggan berbelanja Alfamart Jalan Kampus sebagai prioritas utama adalah tempatnya kurang luas, barang-barangnya kurang lengkap, tempat parkirnya sempit serta tempatnya kurang nyaman untuk berlama-lama.Semakin banyaknya alternatif minimarket yang berada di Sekitar Kampus Universitas Jenderal Soedirman perlu menjadi perhatian khusus bagi pihak Alfamart, khususnya alfamart Jalan Kampus Grendeng Purwokerto. Kepercayaan pelanggan untuk berbelanja lebih dari satu minimarket secara intensif dapat mempengaruhi retensi pelanggan untuk berbelanja kembali di Alfamart.Untuk mempertahankan bahkan meningkatkan retensi dari pelanggan Alfamart, perlu dikaji tentang faktor-faktor apa yang dapat dijadikan landasan untuk membagun sebuah strategi yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan pada kondisi persaingan yang ketat di sektor industri retail. Dengan begitu, pelanggan tetap setia dan intensif untuk berbelanja di Alfamart.Dalam penelitian sebelumnya ( Abu Bakar, 2010) menyebutkan bahwa Variabel kepuasan pelanggan dan biaya berpindah memiliki pengaruh positif terhadap retensi pelanggan. Penelitian lainnya pada industri telekomunikasi di india juga menyebutkan bahwa dari beberapa faktor yang mempengaruhi Retensi Pelanggan yaitu biaya berpindah, kualitas pelayanan, persepsian nilai, kepuasan pelanggan ( Edward dan Sahadev, 2011). Dari kedua penelitian tersebut, pengaruh variabel biaya berpindah dan kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan diteliti secara langsung. Dalam penelitian lain yaitu penelitian mengenai retensi pelanggan dalam industri ritel Hypermarket di Malaysia terdapat variabel lain yang berpengaruh secara positif terhadap retensi pelanggan yaitu variabel Rasa Percaya (Danesh dan Nasab, 2012). oleh karena itu penulis menambahkan variabel rasa percaya sebagai variabel mediasi antara variabel biaya berpindah dan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan. Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan, antara lain biaya berpindah, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan rasa percaya. Oleh karena itu perlu diketahui bagaimana Alfamart menerapkan faktor-faktor tersebut dalam rangka meningkatkan Retensi pelanggan. Dari gambaran di atas penulis memilih judul dalam penelitian ini adalah Analisis Pengaruh Biaya Berpindah, Persepsian Nilai, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Rasa Percaya Terhadap Retensi Pelanggan Pada Industri Ritel (Studi Kasus pada Minimarket Alfamart Jalan Kampus Grendeng Purwokerto)B. Perumusan MasalahSemakin ketatnya persaingan di bisnis ritel minimarket, menyebabkan terjadinya kejenuhan pasar karena semakin meningkatnya jumlah minimarket yang terus bertambah dari tahun ke tahun serta semakin banyaknya pelaku di industri ini, sehingga membuat pelanggan memiliki lebih banyak pilihan dan memungkinkan pelanggan untuk berpindah-pindah minimarket dalam berbelanja. Hal ini dapat mempengaruhi intensitas pelanggan Alfamart dalam berbelanja sehingga pada akhirnya mempengaruhi profitabilitas yang diperoleh perusahaan. Alfamart perlu menjaga retensi pelanggan sebagai dasar penentu keberhasilan perusahaan dalam meraih profitabilitas. Dengan begitu Alfamart tidak hanya memperoleh pendapatan operasional secara positif dengan cara memperoleh pelanggan baru, tapi lebih kepada strategi Alfamart yang tepat dalam mempertahankan pelanggan yang berkualitas dan loyal. Untuk dapat menerapkan strategi yang tepat dalam mempertahankan pelanggan tersebut, perlu diidentifikasi faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan serta faktor mana yang paling dominan dalam mempengaruhi retensi pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut akan memudahkan perusahaan dalam mengambil langkah-langkah dalam kegiatan pemasaran yang akan dilakukan guna meningkatkan retensi dari pelanggan alfamart, sehingga profitabilitas perusahan juga semakin meningkat karena semakin intensifnya pelanggan Alfamart dalam berbelanja. Dalam penelitian ini, akan dibahas tentang beberapa faktor yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan antara lain Biaya berpindah, Persepsian nilai, Kepuasan penggan, Kualitas pelayanan, dan Rasa percaya Oleh karena itu perlu diketahui bagaimana perusahaan dalam hal ini Alfamart sebagai obyek penelitian menerapkan faktor-faktor tersebut dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan. Atas dasar rumusan masalah di atas, muncul pertanyaan penelitian sebagaisebagai berikut : 1. Apakah terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?2. Apakah terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap biaya berpindah pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?3. Apakah terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Grendeng Purwokerto?4. Apakah terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap biaya berpindah pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?5. Apakah terdapat pengaruh yang positif biaya berpindah terhadap kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?6. Apakah terdapat pengaruh yang positif kepuasan pelanggan terhadap rasa percaya pada minimarket Alfamart Gendeng Purwokerto?7. Apakah terdapat pengaruh yang positif biaya berpindah terhadap rasa percaya pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?8. Apakah terdapat pengaruh yang positif rasa percaya terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?9. Apakah rasa percaya memediasi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?10. Apakah rasa percaya memediasi pengaruh biaya berpindah terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto?C. Pembatasan Masalah PenelitianBeberapa sumber penelitian terdapat banyak variabel yang mempengaruhi retensi pelanggan, oleh karena itu dalam penelitian ini dibatasi hanya pada Pengaruh Biaya Berpindah, Persepsian Nilai, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Rasa Percaya Terhadap Retensi Pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.D. Tujuan Penelitian1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap biaya berpindah pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto3. Untuk menganalisis pengaruh persepsian nilai terhadap kepuasan pelanggan pada Alfamart Grendeng Purwokerto.4. Untuk menganalisis pengaruh peresepsian nilai terhadap biaya berpindah pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.5. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap biaya berpindah pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.6. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap rasa percaya pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.7. Untuk menganalisis pengaruh biaya berpindah terhadap rasa percaya pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.8. Untuk menganalisis pengaruh rasa percaya terhadap retensi pelanggan pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto9. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan melalui variabel mediasi rasa percaya pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.10. Untuk menganalisis pengaruh biaya berpindah terhadap retensi pelanggan melalui variabel mediasi rasa percaya pada minimarket Alfamart Grendeng Purwokerto.E. Manfaat Penelitian1. Manfaat teoritisPenelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan retensi pelanggan dengan meningkatkan biaya berpindah, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, kualaitas pelayanan, rasa percaya pelanggan.2. Manfaat praktisPenelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk mengubah penelitian sebelumnya yang hanya terbatas meningkatkan biaya berpindah, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, kualaitas pelayanan industri jasa, pada penelitian kali ini akan dilakukan pada industri ritel dengan menambahkan variabel rasa percaya.

II. TELAAH PUSTAKA DAN PERUMUSAN MODEL PENELITIANA. Telaah Pustaka1. Perilaku KonsumenPerilaku Konsumen merupakan suatu tindakan yang tunjukkan oleh konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan/ menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan Menurut Mowen (2002) bahwa, perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Kotler (2007) mengatakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah sebagai berikut: 1. Faktor Budaya. Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Pada dasarnya, semua masyarakat manusia memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial, pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang para anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku serupa. Kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang didalam kelas sosial yang sama cenderung berperilaku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang merasa dirinya menempati posisi inferior atau superior dikelas sosial mereka. Ketiga, kelas sosial ditandai oleh sekumpulan variabel-seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraan, pendidikan, dan orientasi nilai-bukannya satu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu tangga ke tangga lain pada kelas sosialnya selama masa hidup mereka. Besarnya mobilitas itu berbeda-beda, tergantung pada seberapa kaku stratifikasi sosial dalam masyarakat tertentu. 2. Faktor sosial. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani perilaku dan gaya hidup baru dan memengaruhi perilaku serta konsep pribadi seseorang, kelompok acuan menuntut orang untuk mengikuti kebiasaan kelompok sehingga dapat mempengaruhi pilihan seseorang akan produk dan merek aktual. Keluarga orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi atas agama, politik, dan ekonomi serta ambisi, pribadi, harga diri dan cinta. Kedudukan orang itu dimasing-masing kelompok dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status. 3. Faktor pribadi. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta nilai dan gaya hidup pembeli. 4. Faktor psikologi. Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting-motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori-secara fundamental mempengaruhi tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.

2. Retensi PelangganRetensi pelanggan adalah suatu aktivitas yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran, permission marketing dan kemajuan-kemajuan. Retensi Pelanggan berarti sebuah upaya untuk tetap mengalokasikan sumber daya perusahaan agar kinerja perusahaan meningkat, dan akhirnya memberikan value yang lebih tinggi pada pelanggan sebagai dasar untuk mempertahankan pelanggan. Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat memuaskan berbagai kebutuhan Pelanggan (Kaplan and Norton, 2000) Namun ada pula yang menyatakan bahwa retensi pelanggan adalah penghubungan antara loyalitas pelanggan dan profitabilitas (Anderson dan Mittal, 2000). Meskipun dalam beberapa literatur menyatakan ada hubungan antara loyalitas dan retensi, tapi salah jika mengasumsikan bahwa semua pelanggan yang melakukan repeat purchase atau pembelian ulang suatu produk adalah loyal terhadap perusahaan atau penyedia layanan dan pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian ulang.Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan retensi pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasanpelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 2005). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Retensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relative diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional.Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama (Kartajaya, 2005). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin, 1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh retensi pelanggannya.Retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sementara itu, loyalitas sendiri lebih mengacu pada sikap (attitudinal loyalty) yang diukur berdasarkan komponen-komponen sikap, keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian (Buttle, 2004). Hal ini juga disampaikan oleh Ennew dan Binks (2001) bahwa loyalitas dan retensi merupakan hal yang berbeda. Para peneliti tersebut percaya bahwa loyalitas adalah attitudinal construct atau berhubungan dengan sikap pelanggan terhadap perusahaan dan retensi merupakan behavioral construct atau berhubungan dengan perilakunya terhadap perusahaan. Ennew dan binks (2001) juga menyatakan bahwa meskipun sikap dan perilaku berhubungan, positif attitude tidak selalu menghasilkan perilaku pembelian ulang.Reichheld (2003) juga menyatakan meskipun loyalitas sangat penting tapi sangat sulit untuk mengukur dan memonitor loyalitas. Oleh karena itu yang perlu dilakukan adalah mengukur loyalitas dari segi behavioral yaitu retensi pelanggan.Beberapa Penelitian telah mengidentifikasi beragam faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan. Beberapa di antaranya adalah faktor-faktor pengaruh yang dibahas dalam penelitian ini, antara lain kepuasan pelanggan (Fornel, dkk 2002), Biaya berpindah (Lee, Lee, dan Feick, 2001; Ranawera dan Prabhu, 2003), serta Rasa Percaya (Garbarino dan Johnson, 2001; Lau dan Lee, 2001).Retensi pelanggan adalah bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh retensi pelanggannya.3. Biaya BerpindahBiaya berpindah adalah salah satu kategori dalam switching barriers yang muncul dari sebuah analisis (Colgate dan Lang, 2001). Biaya berpindah telah diidentifikasi sebagai faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan (Colgate dan Lang, 2001). Penting untuk mengetahui bahwa strategi biaya berpindah adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya lock-in pelanggan sehingga mencegah pelanggan tersebut berpindah ke provider atau penyedia layanan lain. Biaya Berpindah juga dapat menciptakan ketergantungan konsumen terhadap suatu provider (Morgan dan Hunt, 2004).Biaya berpindah adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini (Lee, Lee, dan Feick, 2001). Dwyer dan Tanner (2002) juga mengklasifikasikan Biaya berpindah sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan dan biaya lain yang berhubungan dengan pencarian, evaluasi, serta biaya ketika menggunakan layanan dari provider lain. Biaya berpindah juga dapat berkaitan dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain. Biaya berpindah tampaknya menjadi alasan penting untuk tidak beralih ke penyedia layanan lain.Banyak perusahaan yang berfokus agar dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu para peneliti dan manajer berusaha mengembangkan cara untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu yang berhasil diidentifikasi serta menjadi unsur strategis yang dapat mengarahkan perusahaan pada kinerja superior adalah Biaya berpindah pelanggan (Klemperer, 2005).Dengan menciptakan atau memanfaatkan Biaya berpindah, perusahaan dapat menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah investasi (Klemperer, 2005). Cara memenangkan persaingan pasar dengan Biaya berpindah bukan dimaksudkan untuk mengunci pelanggan saja tapi juga untuk menciptakan pemikiran strategis serta melihat potensi ke depan. Sering terdapat masalah dalam pengelolaan Biaya berpindah, yaitu ketika perusahaan sendiri menjadi terkunci karena kesuksesannya saat ini, mengakibatkan keengganan atau ketidakmampuan untuk mengantisipasi perubahan atau melakukan inovasi.Klemperer (2005) menunjukkan bahwa terdapat beberapa kategori Biaya berpindah, yaitu previous investments, yaitu tipe Biaya berpindah yang dihasilkan dari investasi yang telah dikeluarkan pelanggan untuk merek produk atau provider saat ini. Tipe yang kedua adalah potential investments, yaitu tipe Biaya berpindah yang dihasilkan dari investasi yang akan dikeluarkan ketika beralih ke merek produk atau provider lain. Tipe yang terakhir adalah opportunity costs, yaitu tipe biaya berpindah yang dihasilkan dari suatu biaya kesempatan yang hilang ketika pelanggan meninggalkan merek produk atau provider saat ini.Biaya berpindah biasanya tidak keluar langsung setelah berpindah provider, tapi biasanya pelanggan merasakaanya setelah beberapa lama mereka berpindah provider. Pelanggan menyatakan tidak layak untuk beralih provider, ketika pelanggan mungkin merasakan hambatan dalam berpindah provider seperti munculnya biaya pencarian, biaya transaksi, biaya untuk belajar, kehilangan diskon pelanggan setia, kebiasaan pelanggan, biaya emosional dan upaya kognitif, ditambah dengan risiko keuangan, sosial, dan psikologis dari pihak pembeli (Fornell, 2002).Sebagai alat utama untuk mengelola retensi pelanggan, kepuasan pelanggan mendapat perhatian utama dalam literatur pemasaran (Anderson dan Sullivan, 2003; Fornell, 2002). Perusahaan di seluruh dunia menganggap bahwa kepuasan pelanggan secara nyata mempengaruhi retensi pelanggan serta meningkatkan profitabilitas perusahaan. Namun, dalam beberapa literature menyatakan bahwa Biaya berpindah juga berhubungan positif dengan retensi pelanggan. Selain meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan Biaya berpindah menjadi strategi umum untuk meningkatkan retensi pelanggan yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk tidak beralih dan memilih penyedia layanan lain (Ranawera dan Prabhu, 2003).Menurut Lee, Lee, dan Feick (2001), Biaya berpindah menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan biaya berpindah rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika Biaya berpindah tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia (Lee, Lee dan Feick, 2001). Pelanggan juga akan tetap setia kepada perusahaan jika pelanggan merasa menerima nilai yang lebih besar ketimbang perusahaan lainnya.Sehingga dapat disimpulkan Biaya berpindah adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini.4. Kepuasan PelangganMowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya. Lebih luas Kotler dan Keller (2007) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu produk memiliki kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan tercipta kepuasan.Meskipun banyak teori yang berkembang tentang kepuasan, namun hanya terdapat dua definisi kunci tentang kepuasan yaitu kepuasan transaksi spesifik dan kepuasan akumulatif. Kepuasan transaksi spesifik dilihat dalam jangka pendek, sebagai evaluasi pasca pembelian pada pertemuan atau pelayanan tertentu (Anderson et. al., 2004). Ini merupakan konsep yang paling banyak digunakan dalam kepuasan dan menjadi dasar paradigma disconfirmation. Secara umum kepuasan ini dilihat dari aspek produk. Aspek lainnya meliputi kepuasan terhadap pengalaman konsumsi, keputusan pembelian, seorang penjual, dan toko. Berbeda dengan kepuasan akumulatif yang menggambarkan evaluasi jangka panjang yang merupakan ringkasan pengalaman pelanggan bersama perusahaan (Anderson et al., 2004;). Ini berarti bahwa kepuasan secara keseluruhan dipandang sebagai fungsi dari kepuasan dengan beberapa pengalaman atau pertemuan dengan perusahaan.Lovelock, Peppard, dan Rowland (Tjiptono, 2005) memaparkan bahwa terdapat beberapa faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur, antara lain meliputi :a. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk ini (core product) yang dibeli.b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.c. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan, berhubungan dengan umur teknis dan umur ekonomis.f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; serta penanganan keluhan yang memuaskan.g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik produk, model atau desain yang artistik, warna, dan sebagainya.h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap kualitas.Dapat disimpulkan bahwa salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan retensi pelanggan. Umumnya, kepuasan pelanggan yang tinggi dapat mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti lebih banyak pelanggan akan membeli ulang di masa yang akan datang.Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi dalam kepuasan pelanggan seperti mengambil sebuah polis asuransi. Jika kesulitan menimpa perusahaan, pelanggan akan lebih mungkin untuk tetap setia (Anderson dan Sullivan 2003). Fornell (2002) juga menyatakan bahwa tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan.Sebuah penelitian di industri telekomunikasi menemukan bahwa dari peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 10% dapat diprediksi akan terjadi peningkatan tingat retensi konsumen sebesar 2% dan peningkatan bunga pendapatan sebesar 3%. Dalam hal ini para peneliti berkesimpulan bahwa kepuasan konsumen menjadi indikator utama dari retensi pelanggan, pendapatan, dan peningkaan pendapatan perusahaan (Buttle, 2004).Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan sekarang diakui lebih kompleks daripada sebelumnya (Garbarino dan Johnson, 2001). Meskipun banyak penelitian yang telah menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan niat pembelian ulang dan loyalitas, kepuasan saja tidak menjamin pelanggan akan loyal karena pelanggan biasanya memiliki kebebasan dalam memilih pemasok lain. Perusahaan dapat terjebak jika menganggap bahwa kepuasan pelanggan merupakan satu-satunya faktor yang dapat mempengaruhi retensi pelanggan.Kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan tidak selalu berpengaruh satu sama lain. Hal ini dimungkinkan karena ada beberapa pelangggan yang tetap setia tanpa pelanggan tersebut merasa puas, misal jika hanya terdapat sedikit alternative provider, dan ada pula pelanggan yang merasa sangat puas namun tidak setia, karena banyaknya alternatif provider yang tersedia. Jadi, kepuasan saja tidak cukup dalam menciptakan kesetiaan pelanggan. Hal ini juga berhubungan dengan keadaan atau struktur pasar serta faktor-faktor lain yang berpengaruh.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan senang atau kecewa yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen tersebut memperoleh dan menggunakannya.

5. Persepsian NilaiPersepsian nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan apa yang mereka berikan (Zeithaml, 2002). Sesuatu yang diharapkan dari suatu produk berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lainnya, misalnya: seseorang lebih mementingkan volume produknya sedangkan yang lain lebih mementingkan kualitas maupun kenyamanan produk. Sementara itu, pengorbanan yang dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk adalah berbeda untuk masing-masing konsumen. Sebagai contoh, seorang konsumen hanya mempertimbangkan pengeluarannya (money) sedangkan yang lainnya juga mempertimbangkan waktu dan usahanya.(Swati Jantrania, 2002) mendefinisikan persepsian nilai sebagai nilai dari penawaran total atau dengan kata lain, harga maksimum yang dibayarkan oleh konsumen untuk serangkaian atribut-atribut ekonomi maupun nonekonomi yang melekat pada suatu produk Zeithaml (2002) mengembangkan means-end model, dimana persepsian nilai dipresentasikan sebagai tingkatan konstruk yang lebih tinggi yang dapat diduga dari perceived product quality dengan perceived price. Menurut Gutman & Reynolds, 2002, means berarti produk dan end berarti values atau end goals yang menegaskan kebutuhan konsumen.Zeithaml (2002) memaparkan bahwa konsumen memandang value dari 4 cara, yaitu:a. Value is low priceBeberapa konsumen memandang bahwa suatu produk itu memiliki value jika harganya rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Schechter (2000) dan Bishop (2000) mengidentifikasi sekelompok konsumen yang menyamakan value dengan price. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Hoffman (2000) menjelaskan bahwa ada hubungan antara value dengan price.b. Value is whatever one wants in a productKonsumen akan memandang suatu produk yang memiliki value jika mereka mendapatkan manfaat dari produk yang mereka beli. Hal ini sesuai dengan definisi ekonomi mengenai utility, yaitu pengukuran subyektif yang berkaitan dengan kegunaan ataupun kepuasan yang diharapkan jika seorang konsumen mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan, Chain Store Age (2000) mendefinisikan value sebagai segala sesuatu yang menjadi pertimbangan konsumen ketika menentukan produk mana yang akan dibeli.c. Value is the quality that the consumer receives for the price paidZeithaml (2002) mengkonseptualisasikan value sebagai trade off antara komponen give/ harga dengan komponen get/ kualitas. Hal ini menunjukkan:1) Value is price first and quality second.2) Value adalah harga terendah bagi suatu brand yang berkualitas.3) Value sama dengan kualitas.d. Value is what the consumer gets for what they giveDapat disimpulkan bahwa suatu produk dikatakan bernilai bagi konsumen jika apa yang telah mereka korbankan sesuai dengan kualitas yang mereka peroleh. persepsian nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada nilai yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan apa yang mereka berikan.6. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula (Parasuraman et al, 2008).Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen. Menurut Parasuraman et al. (2008) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut : a. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. b. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. c. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen. Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Parasuraman et al, 2008) : a. What of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen.b. Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen. c. Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut.Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sepuluh dimensi pokok yang menentukan kualitas pelayanan dikemukakan oleh (Parasuraman et al, 2008) :a. Kehandalan (Reliability) Mencakup dua hal pokok yaitu performance (konsistensi kerja) dan dependability (kemampuan untuk dipercaya). b. Daya Tanggap (Responsiveness) Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk meberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.c. Keterampilan (Competence) Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tersebut. d. Kemudahan (Access) Meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, artinya mudah dijangkau, tidak menunggu terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. e. Keramahan (Courtesy) Meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan. f. Komunikasi (Communication) Artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Kredibilitas (Credibility) Yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karaktristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan. h. Keamanan (Security) Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi kaemanan secara fisik (physical safety), keamana financial (financial safety), dan kerahasiaan (considentially).i. Memahami atau mengetahui pelanggan (Understanding atau Knowing the customer). Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Bukti Fisik (Tangibles) Yaitu bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.Kemudian kesepuluh dimensi disederhanakan menjadi lima dimensi pokok (Valarie dkk dalam Bleber 2006), yaitu :a. Reliability Adalah kemampuan untuk menyajikan jasa yang dijanjikan secara baik dan akurat. b. Responsiveness Berkenaan dengan dan kemampuan para partner untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. c. Assurance Karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan mampu menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. d. Empathy Penyedia jasa mampu memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Tangible Meliputi bagian-bagian yang bersifat nyata, yaitu penampilan fasilitas fisik yang meliputi peralatan, layout, dan perlengkapan ruang, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi serta hal-hal lain yang dapat diamati oleh konsumen.7. Rasa Percaya PelangganRasa percaya merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002). Ganesan (2004) menyebut kepercayaan sebagai kredibilitas. Dalam penelitiannya Ganesan (2004) mengartikan kredibilitas sebagai sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal. Kepercayaan berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan mitra pertukaran mereka. Kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karena didasarkan pada sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif yang menguntungkan. Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan (trust in the company) yaitua. reputasi perusahaan (company reputation), b. motivasi yang dirasakan oleh perusahaan (perceived motives of the company)c. integritas perusahaan yang dirasakan (company integrity).Namun, menurut Dwyer dkk (2002) kepercayaan antar perusahaan tidak terjadi secara otomatis. Pengalaman dengan perusahaan mitralah yang akan menciptakan kepercayaan. Oleh karena itu untuk mendapatkan sebuah hubungan yang saling percaya dan mendapatkan sebuah reputasi keterpercayaan diperlukan sebuah strategi yang disengaja untuk bersabar dengan pandangan hasil yang akan diperoleh di masa depan, serta akumulasi bukti-bukti mengenai perilaku yang tidak-ingkar. Bahwa kepercayaan melibatkan pembelajaran dan proses belajar tersebut hanya selesai ketika orang yang dipercaya memiliki kesempatan untuk mengkhianati kepercayaan tetapi ia tidak mengambilnya.Dengan demikian seperti yang dikatakan oleh Morgan dan Hunt (2004) kepercayaan pada dasarnya adalah komponen sentral dalam semua hubungan pertukaran. Dwyer dkk (2002) berpendapat bahwa kepercayaan penting karena menyediakan dasar untuk kerjasama di masa depan. Setelah kepercayaan dibangun, kedua perusahaan belajar bahwa koordinasi, serta upaya-upaya kerjasama akan memberikan hasil yang melebihi apa yang perusahaan akan mencapai jika bertindak semata-mata yang terbaik untuk diri-sendiri (Anderson dan Narus 2002)Perusahaan yang memiliki reputasi yang baik yaitu yang iklan-iklannya cenderung dipercaya oleh audiens, masyarakat cenderung lebih mudah menerima merek perusahaan, demikian pula logo perusahaan juga lebih mudah dikenali, dan pada gilirannya konsumen menjadi lebih loyal (Herbig dkk, 2001). Sementara itu hasil penelitian dari Taylor & Hunter (2003) menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap sikap konsumen.Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan keyakinan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

8. Penelitian Terdahulua. Abu bakar, 2010. Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, Dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Simpati Wilayah Semarang). Kejenuhan pasar yang disebabkan semakin ketatnya persaingan di antara operator seluler serta jumlah pelanggan telepon bergerak yang memang sudah melebihi setengah jumlah penduduk Indonesia menyebabkan turunnya pertumbuhan pelanggan dan profitabilitas tiap operator seluler. Hal ini juga dialami oleh Telkomsel pada kartu simPATI sebagai market leader di sector telepon bergerak. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan, perlu adanya upaya untuk meningkatkan customer retention karena customer retention adalah kunci profitabilitas. Dalam penelitian ini penulis menggunakan customer satisfaction, switching cost, dan trust in brand sebagai variabel independen yang akan diteliti bagaimana pengaruhnya terhadap customer retention.b.

B. Perumusan Model Penelitian dan Hipotesis

1. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelangganKepuasan pelanggan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian dari jasa yang disediakan. Evaluasi kualitas pelayanan menciptakan penilaian emosional akan kepuasan pelanggan (Parasuraman et al, 2008). kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Edward dan Sahadev (2011) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider telepon di India dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Apabila kualitas pelayanan yang dirasakan melampaui harapan konsumen, berarti layanan tersebut memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi. Perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat menciptakan hubungan kuat yang dapat menguntungkan perusahaan. Sehingga dapat ditarik sebagai berikut:H1:Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hubungan kualitas pelayanan terhadap biaya berpindahBanyak perusahaan yang berfokus agar dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Oleh karena itu para peneliti dan manajer berusaha mengembangkan cara untuk mencapai tujuan tersebut. Salah satu yang berhasil diidentifikasi serta menjadi unsur strategis yang dapat mengarahkan perusahaan pada kinerja superior adalah biaya berpindah pelanggan (Klemperer, 2005). Biaya berpindah adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini (Lee, Lee, dan Feick, 2001). Dwyer dan Tanner (2002) juga mengklasifikasikan biaya berpindah sebagai hilangnya nilai investasi ditambah denda-denda keuangan dan biaya lain yang berhubungan dengan pencarian, evaluasi, serta biaya ketika menggunakan layanan dari provider lain. Biaya berpindah juga dapat berkaitan dengan perceived risk, yaitu yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan akan ketidakpastian dan konsekuensi yang merugikan karena membeli produk atau jasa lain. Biaya berpindah tampaknya menjadi alasan penting untuk tidak beralih ke penyedia layanan lain.Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. (Parasuraman et al, 2008). Dapat ditarik kesimplan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat kepuasan konsumen semakin besar pulaH2 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap biaya berpindah.

3. Hubungan persepsian nilai terhadap kepuasan pelangganSekarang konsumen lebih terdidik dan terinformasi daripada dahulu, mereka memiliki alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari alternative-alternatif unggul. Bagaimana mereka dapat menentukan pilihan, dalam keterbatasan biaya pencarian dan keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan pendapatan, pelanggan cenderung menjadi pemaksimal nilai. Pelanggan mengestimasikan tawaran mana yang akan menyerahkan nilai yang paling dirasakan dan bertindak berdasarkan estimasi tersebut.Menurut Kotler dan Keller (2009) nilai yang dipikirkan persepsian nilai adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu. Persepsian nilai adalah selisih antara total jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya total bagi pelanggan. Nilai pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Persepsian nilai merupakan nilai persepsi suatu produk yang melibatkan manfaat fungsional dimata konsumen. Persepsian nilai adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi konsumen terjadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara umum dipikirkan.H3:Persepsian nilai berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

4. Hubungan persepsian nilai terhadap biaya berpindahPersepsian nilai konsumen merupakan penilaian konsumen yang dilakukan dengan cara membandingkan antara manfaat/keuntungan yang akan diterima dengan pengorbanan yang dikeluarkan untuk memperoleh produk/jasa dari perusahaan tertentu dengan perusahaan pesaing ditinjau dari manfaat, kualias dan harga. Menurut Lee, Lee, dan Feick (2001), Biaya berpindah menjadi penting ketika terdapat banyak provider sebuah layanan di dalam pasar. Ketika terdapat provider yang sangat banyak, sedangkan Biaya berpindah rendah maka pelanggan yang tidak puas cenderung untuk beralih ke provider lain, sedang jika biaya berpindah tinggi, maka pelanggan cenderung untuk tetap setia (Lee, Lee dan Feick, 2001). H4 :Persepsian Nilai berpengaruh positif terhadap Biaya berpindah

5. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap biaya berpindahKepuasan pelanggan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan membangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi dalam kepuasan pelanggan seperti mengambil sebuah polis asuransi. Tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan. Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikir bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit adalah bahwa konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meningkatkan margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan.Biaya berpindah merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan karena dapat mendorong kepuasan pelanggan dan memungkinkan perusahaan menjadi kurang terpengaruh oleh fluktuasi kualitas layanan dalam jangka pendek. Hasil penelitian baik teoretis aupun empiris menunjukkan bahwa Biaya berpindah memiliki peran penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar tidak beralih ke pesaing dan membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif (Aydin et al., 2005). Biaya berpindah menentukan kecenderungan pelanggan untuk memutuskan apakah akan tetap menggunakan penyedia layanan atau berpindah ke penyedia layanan lain (Dick dan Basu, 2002).H5:Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap biaya berpindah.

6. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap rasa percayaKetika pelanggan merasa puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan mereka akan semakin percaya, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang produk-produk yang dibelinya. Kecil kemungkinannya mereka berpaling ke pesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kepercayaan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan (Aydin et al., 2005). Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya.Perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama bagi perusahaan. Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan balik tak peduli berapa banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka. Dengan demikian, antusiasme tentang kepuasan pelanggan harus didukung.H6:Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap rasa percaya.

7. Hubungan biaya berpindah terhdapa rasa percayaBanyak perusahaan yang berfokus agar dapat menciptakan dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Salah satu yang berhasil diidentifikasi serta menjadi unsur strategis yang dapat mengarahkan perusahaan pada kinerja superior adalah Biaya berpindah pelanggan (Klemperer, 2005). Dengan menciptakan atau memanfaatkan Biaya berpindah, perusahaan dapat menurunkan persaingan harga, membangun keunggulan kompetitif, dan mendapatkan keuntungan yang luar biasa sebagai sebuah investasi (Klemperer, 2005).Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan di asa lalu watak yang diharapkan dari mitra seperti dapat dipercaya dan dapat dihandalkan. Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam risiko kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri mitra. Komponen-komponen kepercayaan ini dapat diberi label sebagai dapat diprediksi, dapat diandalkan dan keyakinan. Dapat diprediksi direfleksikan oleh pelanggan yang mengatakan bahwa mereka berurusan dengan perusahaan tertentu karena mengharapka. Dapat diandalkan merupakan hasil dari suatu hubungan yang berkembang sampai pada titik dimana penekanan beralih dari perilaku tertentu kepada kualitas individu kepercayaan pada individunya, bukan pada tindakan tertentu. Keyakinan direfleksikan dari perasaan aman dalam diri pelanggan bahwa mitra mereka dalam hubungan tersebut akan menjaga mereka.H7:Biaya berpindah berpengaruh positif terhadap rasa percaya.

8. Hubungan rasa percaya terhadap retensi pelangganKarakteristik perusahaan yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik suatu merek kemungkinan dapat mempengaruhi penilaiannya terhadap merek tersebut. Karakteristik perusahaan yang diperkirakan dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dalah reputasi perusahaan (company reputation), motivasi yang dirasakan oleh perusahaan (perceived motives of the company), dan integritas perusahaan yang dirasakan (company integrity).Totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogikan merek sama dengan orang. Konsumen sering kali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia sehingga kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun kepercayaan terhadap merek. Adanya kepercayaan atau Rasa Percaya merupakan penggerak munculnya loyalitas karena dapat menciptakan pertukaran hubungan yang sangat bernilai. Dalam konteks ini, loyalitas merek tidak fokus hanya pada pada sikap terhadap suatu merek, tapi juga berhubungan dengan perilaku pembelian ulang. Oleh karena itu, loyalitas merek mendasari hubungan yang terus-menerus dan mempertahankan hubungan yang bernilai serta penting yang tercipta dari adanya Rasa Percaya.H8 : Rasa percaya pada perusahaan berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan

9. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan melalui variabel mediasi rasa percayaHubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan telah banyak diteliti dalam beberapa studi. Aaker dan Keller (2004) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi perilaku membeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya dibenak pelanggan, dimana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan kepercayaan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama.Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut (Assael, 2005). Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi. Retensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional.H9:Rasa percaya memediasi pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap retensi pelanggan.

10. Hubungan biaya berpindah terhadap retensi pelanggan melalui variabel mediasi rasa percayaStrategi Biaya berpindah adalah strategi yang digunakan untuk mengunci atau istilahnya lock-in pelanggan sehingga mencegah pelanggan tersebut berpindah ke provider atau penyedia layanan lain. Biaya berpindah juga dapat menciptakan ketergantungan konsumen terhadap suatu provider (Morgan dan Hunt, 2004).Retensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. Anteseden kognitif, afektif, dan konatif dari sikap relatif diidentifikasikan karena memiliki andil pada loyalitas, demikian juga konsekuensi perilaku, perceptual dan motivasional.Perkembangan kepercayaan dan khususnya keyakinan, seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan nasabah sejati. Nasabah harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan, bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah pertemuan yang berulangkali dengan nasabah. Lebih penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya. Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu terutama yang melibatkan pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau membutuhkan obligasi jangka panjang.H10:Rasa percaya memediasi pengaruh antara biaya berpindah dengan retensi pelanggan

Kualitas PelayananPersepsian nilai Kepuasan pelangganBiaya berpindahRasa Percaya Retensi Pelanggan

Gambar 1. Kerangka Pikir

III. METODE PENELITIAN DAN TEKNIS ANALISIS DATAA. Metode Penelitian1. Jenis PenelitianJenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei atau experimen yaitu proses pengambilan sampel dari suatu populasi serta digunakannya kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun Masri, 1995).2. Lokasi PenelitianPenelitian dilakukan di minimarket Alfamart Jalan Kampus Grendeng Purwokerto.3. Subyek PenelitianSubyek penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto yang berkunjung ke minimarket Alfamart Jalan Kampus Grendeng Purwokerto. 4. Jenis dan Sumber DataDalam melaksanakan penelitian ini menggunakan jenis sumber data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui jawaban kuisioner tentang biaya berpindah, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, rasa percaya serta retensi pelanggan minimarket Alfamart di Jalan Kampus Grendeng Purwokerto.

5. Metode Pengumpulan DataMetode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :a. Kuesioner Dengan cara menyebarkan kuesioner secara langsung kepada pelanggan minimarket Alfamart, berupa pertanyaan tentang biaya berpindah, persepsian nilai, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, rasa Percaya dan retensi pelanggan.b. WawancaraDengan melakukan tanya jawab langsung dengan pelanggan minimarket Alfamart, adapun pertanyaan yang ditanyakan adalah sudah berapa kali berbelanja di Alfamart Grendeng dan alasan mengapa suka atau tidak suka berbelanja di Alfamart Grendeng.6. Metode Pengambilan Sampela. Teknik Pengambilan SampelTeknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dimana teknik penentuan sampel yang berdasarkan kriteria karakteristik tertentu (Singarimbun dan Effendi, 1995). Kriteria yang digunakan dalam menentukan sampel adalah mahasiswa Universitas Jenderal Soedirman yang pernah berbelanja minimal 3 kali di Alfamart Grendeng.b. Penentuan Ukuran SampelUntuk memperkirakan secara tepat jumlah mahasiswa yang berkunjung ke alfamart adalah sulit, utuk itu digunakan model interval taksiran (Husein Umar, 2000) :n > pq (Z/2 /e)2Dari rumus diatas dapat dihitung ukuran sampel sebagai berikut:n > pq (Z/2 /e)2 n > 0,5 x 0,5 (1,96/0,1) 2 n > 96,04 Jadi besarnya sampel minimum yang harus diambil sebesar 96. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 orang (responden). Peneliti dapat menemukan responden di kampus, di kostan dan di tempat-tempat berkumpulnya mahasiswa Universitas Jenderal Soedirman.7. Variabel PenelitianVariabel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai. Adapun variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :a. Variabel retensi pelanggan (Y) sebagai variabel dependen.b. Variabel kualitas pelayanan (X1), persepsian nilai (X2), kepuasan pelanggan (X3) dan biaya berpindah (X4) sebagai variabel independen atau variabel yang mempengaruhi.c. Variable rasa percaya (Z) sebagai variabel mediasi.

B. Teknik Analisis Data1. Definisi Konseptual dan OperasionalDalam penelitian ini data pokok diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang diajukan menyangkut persepsi responden terhadap variabel bebas, variabel mediator maupun variabel terikat. Variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) persepsian nilai (X2), kepuasan pelanggan (X3), biaya berpindah (X4) variabel mediasi yaitu rasa percaya (Z) dan variabel terikat yaitu retensi pelanggan (Y).a. Kualitas Pelayanan (X1)1) Definisi konseptualKualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula (Parasuraman. 2008).2) Definisi operasionalKualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan alfamart dapat memenuhi harapan konsumen. Dengan indikator (Chadha and Kapoor ,2009).sebagai berikut :a) Ketepatan pelayanan.b) Kecepatan pelayanan. c) Kenyamanan ruang belanja.d) Kerapian pegawai.e) Kesiapan pegawai membantu pelanggan.b. Persepsian Nilai (X2)1) Definisi konseptualPerceived value adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan apa yang mereka berikan (Zeithaml, 2002).2) Definisi operasionalPersepsian nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen alfamart terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan apa yang mereka berikan. Adapun indikatornya (Baker et al., 2002) adalah :a) Reputasi alfamart.b) Manfaat atas uang yang telah dikeluarkan.c) Manfaat yang dirasakan konsumend) Harga yang sesuaic. Biaya Berpindah (X3)1) Definisi Konseptual Biaya berpindah adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen karena berpindah ke penyedia layanan yang lain yang tidak akan dialami jika konsumen tetap setia dengan penyedia layanan saat ini (Lee, dan Feick, 2001).2) Definisi OperasionalSecara operasional biaya berpindah adalah factor-faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk berpindah ke ke alfamart.Sedangkan indikator kualitas menurut Aydin, Ozer and Arasil (2005) meliputi: a) Biaya pencarianb) Biaya transaksi c) Biaya untuk menjadi memberd) Resiko keuangand. Kepuasan Pelanggan (X4)1) Definisi konseptualKepuasan pelanggan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2007).2) Definisi operasionalKepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja alfamart yang dirasakan terhadap apa yang diharapkan. Adapun indikatornya ( Tax et al.,1998) adalah :a) Kepuasan secara keseluruhan ( overall)b) Kesesuaian pelayanan dengan harapan ( expectation )c) Kepuasan menjalin hubungan dengan perusahaan ( experience ).e. Rasa Percaya (X5)1) Definisi konseptual2) Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002).3) Definisi operasionalKepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa alfamart dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya. Adapun indikatornya menurut Koufaris dan Hampton-Sosa (2002: 15) adalah :a) Keandalan.b) Kejujuran.c) Kredibilitasd) Kepedulianf. Retensi Pelanggan (Y)1) Definisi konseptualRetensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif seseorang dan bisnis berulang. Hubungan ini dipandang karena dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional. (Assael, 2005).2) Definisi operasionalRetensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif pelanggan terhadap alfamart dan datang berulang-ulang. Adapun indikatornya (Aaker dan Keller ,1990) adalah :a) Loyalitas tinggi.b) Word of mouth.c) Menyarankan

Tabel 1. Defisinisi OperasionalVariabelDefinisi OperasionalIndikator/Alat ukur

Kualitas pelayanan (X1)Kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan alfamart dapat memenuhi harapan konsumenf) Ketepatan pelayanan.g) Kecepatan pelayanan. h) Kenyamanan ruang belanja.i) Kerapian pegawai.j) Kesiapan pegawai membantu pelanggan.(Chadha and Kapoor ,2009)

Persepsian Nilai (X2)Persepsian nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen alfamart terhadap manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan mereka terima dan apa yang mereka berikane) Reputasi alfamart.f) Manfaat atas uang yang telah dikeluarkan.g) Manfaat yang dirasakan konsumenh) Harga yang sesuai(Baker et al., 2002)

Biaya Berpindah (X3)Secara operasional Biaya berpindah adalah factor-faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan hubungan biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk berpindah ke ke alfamart.

e) Biaya pencarianf) Biaya transaksi g) Biaya untuk menjadi memberh) Resiko keuangan(Aydin, Ozer and Arasil ,2005)

Kepuasan pelanggan (X4)Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja alfamart yang dirasakan terhadap apa yang diharapkan.d) Kepuasan secara keseluruhan ( overall)e) Kesesuaian pelayanan dengan harapan ( expectation )f) Kepuasan menjalin hubungan dengan perusahaan (experience)( Tax et al.,1998)

Rasa Percaya (X5)Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa alfamart dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.e) Keandalan.f) Kejujuran.g) Kredibilitash) Kepedulian(Koufaris dan Hampton-Sosa ,2002: 15)

Retensi Pelanggan (Y)

Retensi pelanggan dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif pelanggan terhadap alfamart dan datang berulang-ulangd) Loyalitas tinggi.e) Word of mouth.f) Menyarankan(Aaker dan Keller, 1990)

2. Pengukuran Variabela. Pengumpulan data pokok dilakukan dengan pemberian kuesioner kepada responden.b. Di sini peneliti menggunakan Skala Likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa daftar pertanyaan atau kuesioner (Sugiyono, 2006). Setiap pertanyaan dibuka peluang kemungkinan 5 (lima) jawaban. Dari kelima jawaban tersebut, responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap sesuai dengan dirinya, masing-masing jawaban mempunyai nilai skor, dimana :1) Jawaban SS (Sangat Setuju) mendapat skor= 52) Jawaban S (Setuju) mendapat skor= 43) Jawaban N (Netral) mendapat skor= 34) Jawaban TS (Tidak Setuju) mendapat skor= 25) Jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) mendapat skor= 13. Metode Analisis DataMetode analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan pengujian hipotesis menggunakan metode analisis regresi linier berganda, regresi linier sederhana dan metode analisis regresi Multivariate. a. Uji ValiditasPengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah setiap butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dalam penelitian (Sugiyono, 2006:139). Pengujian validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item, dengan mengkorelasikan skor tiap butir pertanyaan dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir pertanyaan. Selanjutnya skor tiap butir pertanyaan dan skor totalnya dimasukan dalam rumus korelasi Pearson Product Moment sebagai berikut (Sugiyono, 2006:155):

Keterangan :r = korelasi product momentN = jumlah respondenX = skor pertanyaanY = skor totalDengan menggunakan derajat kebebasan yaitu df = n2 dengan n adalah jumlah sampel penelitian, sehingga dapat dicari r tabel. Jika r hitung > r tabel, berarti kuesioner dinyatakan valid.Jika r hitung r tabel, berarti kuesioner dinyatakan tidak valid.b. Uji ReliabilitasReliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Untuk mengukur reliabilitas digunakan rumus Alpha Cronbach

Keterangan : r = Reliabilitas Instrumenk = Banyaknya butir pertanyaan

Dengan Level of Significant 5% dan derajat kebebasan (df) = n-2 maka apabila:

r hitung > r tabel berarti item tersebut dinyatakan reliabelr hitung r tabel berarti item tersebut dinyatakan tidak reliabel

c. Uji Asumsi KlasikAsumsi-asumsi dasar klasik OLS (Ordinary Least Square) yang harus dipenuhi agar model regresi yang diajukan menunjukkan persamaan hubungan yang valid atas BLUE ( Best Linear Unbiased Estimator) adalah sebagai berikut:1) NormalitasSalah satu cara untuk menguji kenormalan adalah adalah dengan menggunakan uji Sample Kolmogorov Test terhadap nilai standar residual hasil persamaan regresi. Bila uji One Sample Kolmogorov Smirnov Test lebih besar dari tingkat signifikansi yang digunakan (=0,05) maka distribusi data menyebar dengan normal dan sebaliknya.2) MultikolinearitasMultikolinearitas adalah suatu situasi adanya korelasi antara variabel-variabel bebas. Dasar pemikiran bahwa regresi linear klasik mengasumsikan tidak terjadinya multikolinearitas diantara variabel-variabel bebas adalah jika multikolinearitas sempurna, maka koefisien regresi variabel tidak tentu dan kesalahannya juga tak terhingga. Jika multikolinearitas kurang sempurna maka meskipun koefisien regresi dapat ditentukan berarti memiliki kesalahan standar yang besar dibandingkan dengan koefisien itu sendiri yang berarti bahwa koefisien tidak dapat ditaksir dengan kecepatan tinggi. Adanya multikolinearitas mengakibatkan penaksiran-penaksiran OLS menjadi tidak efisien. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas diadakan dengan mengadakan uji Variance Inflation Factor (VIF).Kriteria pengujian :VIF 10 ada gejala multikolinearitasVIF < 10 tidak ada gejala multikolinearitas3) HeteroskedastisitasHeteroskedastisitas terjadi apabila varian dalam model tidak sama atau tidak konstan. Penyebabnya adalah variabel yang digunakan untuk memprediksi memiliki nilai yang sangat beragam sehingga menghasilkan nilai residu yang tidak konstan. Pada penelitian ini digunakan metode Park Gleyser. Gejala Heteroskedastisitas akan ditunjukkan oleh koefisien regresi dari masing-masing variabel independent terhadap nilai absolut residunya (), jika nilai probabilitasnya lebih besar dari alpha (0,05) maka dapat dipastikan model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas.d. Pengujian hipotesis Untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan regresi linier berganda. Hipotesis 1 dan 2 persamaan regresi bergandanya adalah :X3 = a + bX1 + bX2 + eUntuk hipotesis 3, 4 dan 5 adalah :X4 = a + bX1 + bX2 + bX3 + eUntuk hipotesis 6 dan 7 adalah :Z = a + bX3 + bX4 + eUntuk hipotesis 8 adalah :Y = a + bZ + eKeterangan :Y = Retensi pelangganZ = Rasa Percayaa = konstantaX1 = Kualitas pelayananX2 = Persepsian nilai X3 = Kepuasan pelangganX4 = Biaya berpindahb = koefisien regresie = kesalahan pengganggu untuk menganalisis pengaruh mediasi (Intervening) menggunakan pendekatan strategi product of coefficient.. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2009), suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel criterion (dependen). Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan Uji Sobel (Sobel Test). Uji Sobel ini dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) kepada variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (Z). Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui Z dihitung dengan cara mengalikan jalur XZ (a) dengan jalur ZY (b) atau ab. Jadi koefisien ab = (c c), di mana c adalah pengaruh X terhadap Y tanpa mengontrol Z, sedangkan c adalah koefisien pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol Z. Standar error koefisien a dan b ditulis dengan Sa dan Sb, besarnya standar error tidak langsung (indirect effect) Sab dihitung dengan rumus berikut ini :Sab = Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut : t = Nilai t hitung ini dibandingkan dibandingkan dengan nilai t tabel dan jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat disimpulkan bahwa terjadi pengaruh mediasi.

Kepuasan pelangganBiaya berpindah Rasa Percaya Retensi Pelanggan

Gambar 3.1Model Penelitian pengaruh kepuasan pelanggan dan Biaya berpindah terhadap retensi pelanggan dengan Rasa Percaya sebagai variabel mediasi.e. Menilai Goodness of Fit suatu modelKetepatan fungsi regresi dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari goodness of fitnya. Secara statistik dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), dan sebaliknya disebut tidak signifikan jika berada dalam daerah Ho diterima.1) Koefisien determinasi (R2)Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.2) Uji tUji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Adapun formula yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto, 2001) :

Keterangan :bi = koefisien regresi variabel ke-iSbi = standar error variabel ke-iKriteria Pengujian :Ho : bi < 0Tidak terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen.Ha : bi 0Terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan derajat kebebasan (df) = (n-k-1) dan tingkat keyakinan 95% ( = 0.05), maka:Ho diterima jika: t hitung t tabelHo ditolak jika: t hitung > t tabelBila nilai uji t berada di daerah yang diarsir, maka hipotesis nol akan ditolak, dan bila nilai uji t berada daerah yang tidak diarsir, maka hipotesis nol akan diterima3) Uji FUji F digunakan untuk mengetahui seberapa jauh variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun formula yang digunakan adalah sebagai berikut (Supranto,2001) :

Keterangan :F= F hitungR2= Koefisien determinasin = Jumlah pengamatan k= Banyaknya variabelKriteria penerimaan hipotesis :Ho : bj = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen.Ha : bj 0,artinya ada pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen.Dengan menggunakan level of significant 95% ( = 0,05) dan degree of freedom (n - k) (k -1), maka :Ho diterima bila F hitung F tabel.Ho ditolak bila F hitung > F tabel.