ramsah hasanuddin libre

Upload: rajagombal-tanpa-ekspresi

Post on 13-Feb-2018

253 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    1/187

    ANALIS

    (ST

    S KUAL

    PEUDI DI BK

    TAS PE

    GAWAIPPD KOT

    Untuk me

    mencapai

    AYANA

    EGERIMETRO

    Tesis

    menuhi pe

    derajat Sa

    KENAI

    IPIL (PPROVINSI

    syaratan

    rjana S2

    KAN PA

    S)LAMPUN

    GKAT

    G)

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    2/187

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    3/187

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    4/187

    MOTTO

    ..... Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan,

    sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.(QS. AL INSYIRAH : 5 6).

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    5/187

    KATA PENGANTAR

    Syukur Alhamdulillah penulis haturkan kepada Allah SWT, yang telah

    melimpahkan rahmat serta kemudahan di dalam pengerjaan tesis yang berjudul

    Analisis Pelayanan Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil (PNS) dalam rangka

    memenuhi persyaratan untuk mencapai derajat S-2 pada Sekolah Pasca Sarjana

    Program Administrasi Publik (MAP) Universitas Gadjah Mada Yogyakarta,

    sehingga proses pengerjaan tesis ini akhirnya dapat penulis selesaikan.

    Penulis menyadari bahwa dalam proses penyelesaian tesis ini banyak

    pihak yang telah membantu, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan ucapan

    terima kasih kepada :

    1.

    Walikota Metro yang telah memberikan izin dan kesempatan kepada penulis

    untuk dapat mengikuti pendidikan di MAP-UGM Yogyakarta.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    6/187

    petunjuk dalam penyelesaian tesis ini, doa penulis semoga setiap urusan

    Bapak akan selalu dimudahkan oleh Allah SWT. Amiin.

    5. Staf Administrasi MAP-UGM yang telah begitu baik, ramah dan penuh

    perhatian di dalam memberikan pelayanan kepada penulis selama mengikuti

    perkuliahan sampai proses penyelesaian tesis ini.

    6. Rekan-rekan MAP-BAPPENAS angkatan V yang tidak bisa saya sebutkan

    satu persatu, dimana dengan karakter yang berbeda-beda telah memberi

    inspirasi serta motivasi penulis semasa mengikuti perkuliahan maupun dalam

    proses penyelesaian tesis ini. Proud of you are from me, semoga kebaikan

    dan kesuksesan akan kita semua terima untuk kedepannya nanti. Amiin.

    7. Adik-adik penghuni Blue Kost GK V/68 Belimbing Sari Yogyakarta yang

    telah mendukung penulis selama mengikuti perkuliahan serta pengerjaan dan

    penyelesaian tesis ini.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    7/187

    DAFTAR ISI

    Halaman

    HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

    PERNYATAAN ............................................................................................. ii

    HALAMAN MOTTO .................................................................................... iiiKATA PENGANTAR ................................................................................... iv

    DAFTAR ISI .................................................................................................. vi

    DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

    DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix

    INTISARI ....................................................................................................... x

    ABSTRACT ................................................................................................... xi

    BAB I : PENDAHULUAN .......................................................................... 1A. Latar Belakang .................................................................. 1

    B. Perumusan Masalah ........................................................... 8

    C. Tujuan Penelitian ............................................................... 9

    D. Manfaat Penelitian............................................................. 9

    BAB II : LANDASAN TEORI .................................................................... 10

    A. Pelayanan Publik ............................................................... 10

    B. Jenis-jenis Pelayanan Publik ............................................. 21

    C. Kualitas Pelayanan ............................................................ 23

    D. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan.... 30

    G. Kerangka Berpikir ............................................................. 48

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    8/187

    b. Komunikasi Antar Bidang ........................................... 106

    c. SistemReward ............................................................ 109

    d. Trainning/Pelatihan ..................................................... 112

    e. Pembagian Kerja/Job Description ............................... 114

    C. Fakto-faktor yang mempengaruhi pelayanan kenaikan

    pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro 117

    a. Kesadaran Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat ....... 117

    b. Aturan Pada Pelaksanaan Pelayanan Kenaikan

    Pangkat ....................................................................... 124c. Kepemimpinan BKPPD Kota Metro ........................... 141

    d. Pendapatan Petugas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS 145

    e. Kemampuan dan Keterampilan Petugas Pelayanan

    Kenaikan PNS ............................................................. 150

    f. Sarana dan Prasarana Dalam Pelayanan Kenaikan

    Pangkat PNS .............................................................. 153

    BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 161A. KESIMPULAN ................................................................ 161

    B. SARAN ............................................................................ 165

    DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 167

    LAMPIRAN-LAMPIRAN

    PEDOMAN WAWANCARA

    KUESIONER

    SKOR KUESIONER

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    9/187

    DAFTAR TABEL

    Halaman

    Tabel 3.1 : Data Kepangkatan berdasarkan golongan. 57

    Tabel 3.2 : Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria 61

    Tabel 4.1 : Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro berdasarkan Jenis Kelamin.. 70Tabel 4.2 : CPNS Berdasarkan Jenis Kelamin 70

    Tabel 4.3 : Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan 71

    Tabel 4.4 : Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan. 72

    Tabel 4.5 : Jumlah Jabatan Struktural 72

    Tabel 4.6 : Pejabat yang pernah menduduki jabatan di Bidang Kepegawaian

    sejak terbentuknya Pemerintah Kota Metro 74

    Tabel 4.7 : Komposisi Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan

    Pendidikan................................................................................. 90Tabel 4.8 : Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Pangkat dan Golongan 90

    Tabel 4.9 : Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin 91

    Tabel 5.1 : Kondisi umum Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS

    BKPPD Kota Metro 97

    Tabel 5.2 : Data Pegawai BKPPD Kota Metro yang telah menduduki

    Jabatan Eselon..... 110

    Tabel 5.3 : Penilaian IndikatorEmphaty 115

    Tabel 5.4 : Rekapitulasi Absensi Pegawai BKPPD Kota Metro (Time series,2009 Juli 2011 119

    Tabel 5.5 : Penilaian IndikatorAssurance 121

    Tabel 5.6 : Penilaian IndikatorReponsiveness . 130

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    10/187

    DAFTAR GAMBAR

    Halaman

    Gambar 2.1: Pelayanan Sebagai Proses 13

    Gambar 2.2: Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas PelayananKenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro. 50

    Gambar 4.1: Grafik Persentase Pegawai BKPPD Kota Metro

    Berdasarkan Pendidikan. 90

    Gambar 4.2: Grafik Jumlah Pegawai BKPPD Kota Metro Berdasarkan

    Golongan. 91

    Gambar 5.1 : Penilaian Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS setiap

    Indikator . 98

    Gambar 5.2: Alur Proses Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS Yang dilakukan

    Oleh BKPPD Kota Metro. 133

    Gambar 5.3: Kondisi Ruangan Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD

    Kota Metro.. 156

    Gambar 5.4 : Kondisi Komputer Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota

    Metro .. 159

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    11/187

    INTISARI

    Pelaksanaan otonomi daerah berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun

    2004 bertujuan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat

    melalui peningkatan pelayanan yang baik yang mana hal ini juga telah didukung

    oleh dikeluarkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan

    Publik. Kebijakan ini dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum antara

    pihak pemberi pelayanan dan penerima pelayanan sehingga terwujud kualitasserta terjaminnya penyediaan pelayanan publik. Badan Kepegawaian, Pendidikan

    dan Pelatihan Daerah (BKPPD) Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector

    dalam segala urusan administrasi kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota

    Metro tentu saja juga memiliki fungsi pelayanan, dimana salah satunya adalah

    pelayanan kenaikan pangkat PNS. Sebagai leading sektor urusan kepegawaian

    didaerah sudah seharusnya organisasi ini memberikan pelayanan yang baik

    khususnya dalam kenaikan pangkat yang akan berpengaruh pada karir dan gaji

    bagi PNS yang mengusulkan. Kondisi ini melatarbelakangi penelitian ini dalamrangka mengetahui bagaimana kualitas pelayanan serta faktor-faktor apa saja yang

    mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh

    BKPPD Kota Metro.

    Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dalam mendapatkan data

    (data primer). Selain itu penelitian ini juga menggunakan kuantitatif namun disini

    bukan metode kuantitatif murni tetapi hanya untuk membandingkan dalam rangka

    memperkuat serta mendukung data dari hasil metode kualitatif yang didapatkan,

    untuk hasil data kuantitatif dalam penelitian ini juga dijelaskan secara kualitatif.

    Oleh karena itu penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Kenaikan Pangkat PNS

    ini secara keseluruhan menggunakan metode campuran (mix method).

    Kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD

    K t M t b d k h il i d liti i i k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    12/187

    ABSTRACT

    The implementation of regional autonomy as per Law No. 32/2004 is aimed

    to accelerate the realization of peoples welfare by means of increasing good

    services which have, at the same time, been supported by the issuance of Law No.

    25/2009 regarding Public Services. The purpose of this policy is to provide legal

    certainty between service provider and service receiver, thus creating quality andguaranteed public service. The Regional Personnel, Education and Training

    Agency (BKPPD) of the Government of Metro City as leading sector dealing with

    any personnel administrative issue in Government of Metro City has of course

    service function, one of which is concerning Civil Servant level Promotion. As

    leading sector in regional personnel issue, this organization should provide good

    services, particularly those in connection with level promotion which will

    eventually bring impact on the career and salary of the proposing civil servants.

    This condition serves as background of this research in frame of disclosing theservice quality as well as factors to influence service quality in Civil Servants

    level promotion performed by BKPPD of Metro City.

    In obtaining primary data, this research applies qualitative method and

    quantitative as well, but not purely quantitative, which is only used for

    comparison in frame of strengthening and supporting the primary data resulting

    from qualitative method. The result of quantitative data in this research is also

    described qualitatively. Therefore, the research on Analysis on Quality of Civil

    Servant Level Promotion Service entirely applies mix method.

    The service quality of Civil Servant Promotion operated by BKPPD of Metro

    City, based on the survey result of this research, may generally be categorized into

    high scale in which the respondents have provided score 10317 However the

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    13/187

    BAB. I

    PENDAHULUAN

    A. Latar Belakang

    Pelaksanaan Otonomi Daerah yang diterapkan oleh pemerintah melalui

    Undang-undang nomor 32 tahun 2004 merupakan upaya pemerintah dalam rangka

    merespon tuntutan masyarakat yang semakin menginginkan pelayanan yang

    terbaik dari pemerintah melalui birokrasinya. Pada dasarnya pelaksanaan otonomi

    daerah itu sendiri berdasarkan Undang-undang nomor 32 tahun 2004 bertujuan

    untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan,

    pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya

    saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan,

    keistimewaan dan kekhususan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan

    Republik Indonesia.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    14/187

    baik itu Propinsi, Kabupaten maupun Kota adalah masing-masing merupakan

    suatu bagian negara dari keseluruhan secara nasional (Utomo, 2007 : 74).

    Dengan konsep pelaksanaan otonomi daerah ini juga diharapkan menjadi

    acuan bagi daerah Kabupaten dan Kota dalam rangka memperbaiki serta

    meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat melalui dinas dan

    badan yang ada dan dimiliki oleh kabupaten dan kota tersebut. Hal ini bertujuan

    selain mempercepat pembangunan didaerah juga sebagai usaha dalam rangka

    memperbaiki serta mengembalikan kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi

    yang selama ini dikenal lambat dan berbelit-belit. Kurangnya informasi bagi

    warga negara pengguna layanan, tidak adanya prosedur dan peraturan yang jelas

    membuat mereka tidak dapat mengetahui hak dan kewajibannya untuk

    memperoleh pelayanan, berapa banyak mereka harus membayar harga pelayanan,

    berapa lama mereka harus menunggu pelayanan yang diberikan serta apa yang

    harus mereka lakukan jika pelayanan yang diterima ternyata tidak seperti yang

    dij jik Si i i i h d k k b k h d k di i k ji

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    15/187

    dilaksanakan oleh birokrasi pemerintah sebagaimana tercantum dalam tujuan

    pembentukan undang-undang pelayanan publik ini yaitu pasal 3 yang berbunyi :

    a. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

    jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan

    penyelenggaraan pelayanan publik;

    b. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai

    dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan

    perundang-undangan; dan

    d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam

    penyelenggaraan pelayanan publik.

    Berangkat dari otonomi daerah yang kemudian didukung oleh adanya

    undang-undang pelayanan publik ini, tentunya setiap kabupaten dan kota

    diharapkan dapat mengakomodir hal-hal tersebut melalui tugas dan fungsi dinas

    dan badan serta unit kerja lainnya yang mereka miliki. Kabupaten dan kota selain

    mengurusi masalah pelayanan eksternal yang berhadapan langsung dengan

    masyarakat atau warga diluar birokrasi juga memiliki tugas dan fungsi pelayanan

    internal yaitu melayani kepentingan anggota birokrasi atau dalam hal ini adalah

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    16/187

    dalam melayani segala urusan kepegawaian bagi seluruh Pegawai Negeri Sipil

    dilingkungan Pemerintah Kota Metro.

    Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah (BKPPD)

    Pemerintah Kota Metro sebagai leading sector dalam segala urusan administrasi

    kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro tentu saja juga memiliki fungsi

    pelayanan sesuai dengan tugas yang dimilikinya. Pelayanan disini tentunya

    sangatlah penting bagi organisasi BKPPD Kota Metro sendiri dalam rangka

    mencapai tujuan organisasi, selain itu seluruh Pegawai Negeri Sipil (PNS)

    tentunya sangat mengharapkan pelayanan yang prima berkaitan kepentingan dan

    urusan sebagai status Pegawai Negeri Sipil yang mereka miliki.

    Pelayanan itu sendiri merupakan suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang

    bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

    interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan

    oleh perusahan/organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

    hk l h di iliki l h k l

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    17/187

    Perundang-undangan Bidang Kepegawaian di Lingkungan Pemerintah Kota

    Metro (BKPPD Kota Metro, 2007 : 10-12) adalah :

    1. Kenaikan Pangkat Reguler, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

    pegawai struktural maupun fungsional, pegawai yang melaksanakan tugas

    belajar, diperbantukan secara penuh diluar Instansi induk dan kepada PNS

    sepanjang tidak melampaui pangkat atasan langsung yang bersangkutan,

    sekurang-kurangnya telah 4 tahun pada pangkat terakhir dan memilikipenilaian baik selama 2 tahun terakhir.

    2. Kenaikan Pangkat Pilihan, dimana kenaikan pangkat ini diberikan kepada

    pegawai yang menduduki jabatan struktural dan jabatan fungsional tertentu.

    Kenaikan pangkat merupakan penghargaan yang diberikan atas prestasi

    kerja dan pengabdian Pegawai Negri Sipil yang bersangkutan kepada negara.

    Selain itu, kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada Pegawai

    Negeri Sipil untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.

    Kenaikan pangkat merupakan penghargaan dan setiap penghargaan baru

    mempunyai nilai apabila kenaikan pangkat tersebut diberikan tepat orang dan

    tepat pada waktunya (Purnomo, 2005 :15). Selain itu kepangkatan yang

    merupakan penghargaan yang diberikan kepada seorang Pegawai Negeri Sipil

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    18/187

    Realisasi pencapaian dari target pelayanan sangatlah penting sebagai

    indikator dalam menentukan keberhasilan suatu organisasi dalam mewujudkan

    tugas pelayanan yang dimilikinya. Capaian realisasi pelayanan BKPPD Kota

    Metro terutama pada proses kenaikan pangkat tiap tahunnya, belum

    mencerminkan pelayanan yang berkualitas apabila hanya dilihat dari sisi itu saja,

    sebab pelayanan yang berkualitas haruslah mengandung dan memenuhi syarat

    lainnya seperti yang dijelaskan dan mengacu pada Kepmen PAN Nomor 81 1993

    dalam Pasolong (2007 : 135-136 ) bahwa kriteria kualitas pelayanan harus

    mencakup :

    1. Kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan

    secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

    mudah dilaksanakan oleh yang menerima pelayanan.

    2. Kejelasan dan kepastian, yaitu mencakup (a) prosedur/tata cara pelayanan, (b)

    persyaratan pelayanan baik persyaratan teknis maupun administrasi, (c) Unit

    kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan

    pelayanan, (d) rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayaran, (e)

    jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

    3. Keamanan, yaitu bahwa proses hasil pelayanan dapat memberikan

    keamanan, kenyamanan, dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan

    4 K b k i d / k j b i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    19/187

    Dari uraian diatas, jelas bahwa kriteria kualitas pelayanan dimaksud

    diarahkan agar pelayanan yang ada dapat dinikmati/digunakan oleh seluruh

    pengguna pelayanan dalam memenuhi keinginan mereka atau mendapatkan

    pelayanan yang sama dari BKPPD Kota Metro. Kaitannya dengan pelayanan

    kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, Karena BKPPD

    Kota Metro merupakan leading sector segala urusan kepegawaian khususnya di

    Lingkungan Pemerintah Kota Metro, maka sudah seharusnya seluruh PNS di

    Pemerintah Kota Metro tersebut dapat menikmati pelayanan kenaikan pangkat

    yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk setiap periode kenaikan pangkat

    yang telah ditentukan setiap tahunnya.

    Sebagaimana telah dijelaskan di atas, kepangkatan dalam status

    kepegawaian tentunya sangat berpengaruh kepada seorang Pegawai Negeri Sipil

    (PNS) yang bersangkutan, khususnya bagi penambahan gaji sebagai akibat

    kenaikan pangkat yang dimilki serta bagi pengembangan karir (jabatan), atas

    d i l h l k ik k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    20/187

    Metro sebagai leading sector dalam mewujudkan kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat PNS setidaknya dapat menjadi contoh bagi PNS yang menggunakan

    pelayanan tersebut yang mana notabane mereka merupakan pelayan masyarakat

    sehingga diharapkan mereka dapat menerapkan serta memberikan pelayanan yang

    berkualitas pula dalam segala fungsi pelayanan yang mereka miliki diunit kerja

    mereka masing-masing.

    B.

    Perumusan Masalah

    Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Kepegawaian, Pendidikan dan

    Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro-Lampung sebagai leading sektor dalam

    segala urusan kepegawaian dilingkungan Pemerintah Kota Metro sangatlah

    berperan penting dalam rangka mencapai tujuan organisasi sesuai dengan visinya

    yaitu terwujudnya aparatur berdedikasi dan bertanggung jawab dalam

    melaksanakan tugas pelayanan, pembangunan. Berkaitan dengan hal itu serta

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    21/187

    C.

    Tujuan Penelitian

    Mengacu pada perumusan masalah yang telah dijelaskan dan dirumuskan

    di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

    1. Mengetahui kualitas pelayanan yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro

    dalam pelaksanaan proses kenaikan pangkat Pegawai Negeri Sipil.

    2. Mengetahui faktor-faktor yang menunjang dan menghambat dalam

    pelaksanaan pelayanan proses kenaikan pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.

    D.

    Manfaat Penelitian

    Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

    1. Dari segi praktis, penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan

    kontribusi dan masukkan dalam rangka evaluasi terhadap pelayanan yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro untuk acuan dalam melaksanakan

    pelayanan selanjutnya terutama pada pelayanan kenaikan pangkat.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    22/187

    BAB. II

    LANDASAN TEORI

    A. Pelayanan Publik

    Pemerintah Indonesia sebagai negara berkembang tentunya selalu

    mengalami perubahan dan perkembangan baik itu dibidang politik, sosial, budaya,

    hukum maupun ekonomi. Berlangsungnya reformasi politik ditanah air tentunya

    akan dapat mendukung upaya kita memenuhi syarat lain yang sangat penting

    untuk membangun negara, yaitu birokrasi yang tertata dan berfungsi dengan baik

    serta sistem politik yang tertib dan rakyat yang memiliki kesadaran politik tinggi.

    Proses reformasi telah menghasilkan banyak kemajuan, utamanya dibidang

    politik. Demokrasi yang sangat maju telah membuat Indonesia diakui sebagai

    negara demokrasi terbesar ketiga di dunia. Sayangnya dibidang ekonomi belum

    terlihat isyarat yang cukup meyakinkan bagi kebangkitan ekonomi nasional.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    23/187

    untuk memberi iklim kondusif bagi dunia usaha nasional namun juga

    meningkatkan daya tarik arus investasi ke Indonesia karena adanya kredibilitas

    dan kemudahan yang ditingkatkan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang

    berkualitas, akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan

    bagian dari demokratisasi ekonomi.

    Kepercayaan publik terhadap kinerja Pemerintah Indonesia dalam

    menjalankan tugas pokoknya memberikan pelayanan umum kepada masyarakat

    saat ini semakin menipis dan sudah sepantasnya menjadi isu strategis bagi

    pemerintah Indonesia dalam memperbaiki kondisi yang ada dengan

    memasukkannya dalam setiap agenda kebijakan Publik yang dikeluarkan oleh

    pemerintah. Dimana kebijakan publik dalam kerangka subtantifnya adalah segala

    aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang

    dihadapi. Dengan membawa kebijakan publik kearah pemecahan terhadap

    masalah publik yang dalam hal ini adalah Pelayanan kepada masyarakat sejauh

    ki k di k b d d l l k bij k b d b

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    24/187

    yang menyatakan bahwa : Kata Kebijakan (policy) umumnya dipakai untuk

    menunjukkan pilihan terpenting yang diambil baik dalam kehidupan organisasi

    atau privatkebijakan bebas dari konotasi yang dicakup dalam kata politis

    (political) yang seringkali diyakini mengandung makna keberpihakan dan

    korupsi.

    Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas, akan memacu potensi

    sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.

    penyedian pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk

    mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin

    berkurang, akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini.

    Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada

    masyarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.

    Selain itu pelayanan yang sifatnya sangatlah dibutuhkan dalam rangka

    memenuhi kebutuhan, sering dinilai sebagai sebuah proses dimana untuk

    hi k b h hid i l l b h b ik l l i k i i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    25/187

    disini adalah menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam

    rangka mencapai tujuan (Moenir, 2000 : 17). Dalam rangka memperjelas

    pelayanan yang dinilai sebagai suatu proses berikut merupakan gambar alur dari

    pelayanan sebagai suatu proses :

    PRIBADI

    PROSES

    KEBUTUHAN

    PROSES

    ORANG LAIN

    Gambar 2.1.Pelayanan Sebagai Proses (Moenir, 2000)

    Di Indonesia, warga pengguna pelayanan masih menempati posisi yang

    i i k d l i l blik K i i id k

    MANUSIAKEBUTUHAN

    TERCAPAI

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    26/187

    melayani dari birokrasi pemerintah sendiri masih dikalahkan oleh orientasi yang

    terkesan berkuasa sehingga mengenyampingkan tugas dan tanggung jawab

    mereka untuk melayani masyarakat.

    Warga yang menjadi pelanggan/costumer dalam suatu pelayanan publik

    yang dilakukan oleh organisasi pemerintah (birokrasi) kedudukannya sangatlah

    utama dan harus menjadi prioritas karena dengan adanya pengguna

    pelayanan/costumer ini maka suatu organisasi ataupun birokrasi tentunya akan

    menjadi berjalan. Hal ini seperti diungkapkan oleh Boediono ( 2003 : 34-35 )

    yang menyatakan dan memposisikan betapa pentingnya seorang pelanggan

    ataupun costumer :

    a. Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari

    kehadirannya, baik kehadiran secara telepon, ataupun kehadirannya melalui

    surat. Sebab pelanggan adalah pihak yang selalu benar (The costumer is

    always right). Dalam hal pelanggan salah, lihat rumusan pertama bahwa

    pelanggan selalu benar.

    b.

    Pelanggan tidak tergantung pada birokrasi , sebaliknya birokrasi tergantung

    pada pelanggan. Tanpa adanya pelanggan birokrasi menjadi tidak berjalan.

    c. Oleh karena itu pelanggan bukanlah gangguan terhadap tugas birokrasi ,

    l i k l k j k j bi k i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    27/187

    8.Keinginan dianggap sebagai orang yang penting.

    g. Oleh karena it, merupakan tugas birokrasi menangani keinginan pelanggan,

    sehingga menguntungkan pelanggan termasuk birokrasi itu sendiri.

    Dari uraian diatas jelas bahwa posisi birokrasi pemerintah sebagai

    pelaksana pelayanan publik posisinya sangat lah bergantung kepada pelanggan

    dalam hal ini adalah masayarakat/warga yang dilayaninya, dan hal ini tentunya

    harus menjadi suatu input penting bagi birokrasi pemerintah untuk meningkatkan

    kualitas pelayanan yang dijalankan mengingat posisi warga penerima layanan

    yang begitu besar untuk mereka.

    Sebenarnya berbagai usaha telah dilakukan oleh pemerintah untuk

    meningkatkan kualitas pelayanan atau pelayanan publik, namun pada

    kenyataannya sejauh ini kualitas pelayanan publik masih belum cukup

    memuaskan . Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan dari masyarakat

    pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang ada, baik itu dari

    media massa maupun dari berbagai bentuk pengaduan kepada institusi-institusi

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    28/187

    rangka mencapai tujuan organisasi serta memberikan kepuasaan terhadap

    penerima pelayanan itu sendiri.

    Rendahnya kualitas pelayanan publik ini juga terjadi karena telah

    terjadinya penanganan yang salah urus (mismanagement) pada kinerja organisasi

    publik karena penekanan pada aspek formalitas tidak banyak mengacu kepada

    kinerja riil yang sesungguhnya dibutuhkan oleh organisasi pemerintah . Salah satu

    mismanagement yang paling mandasar adalah tidak difokuskannya pegawai

    sebagai dasar utama mekanisme penyusunan dan target dalam upaya realisasi

    kerja. Maka akibat yang ditimbulkan adalah terjadinya kekecewaan dan

    barangkali frustasi oleh karena realitas dilapangan soal kinerja tidak sesuai dengan

    apa yang diharapkan. Standar kinerja organisasi publik seringkali hanya

    merupakan persoalan manajer atau atasan, tetapi tidak pernah disosialisasikan dan

    dijelaskan dan dihayati dengan benar oleh karyawan. Maka tidak mustahil jika

    hasil akhirnya adalah kinerja formalism, dan bukan kinerja yang sesungguhnya.

    I i i id k d b lik bi dil k k d l ki j

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    29/187

    tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan,

    harapan, dan kebutuhan masyarakat, hal ini yang membedakan sektor pemerintah

    dengan sektor swasta seperti yang dikemukakan oleh Liff ( 2007 : 2 ) yang

    mengatakan bahwa The private sector is in business to make profit, while

    government exist to serve and protect its citizens. Namun kaitannya dengan

    pelayanan serta kualitas pelayanan publik ini pemerintah juga bisa saja bekerja

    sama dengan pihak swasta sebagaimana dikatakan Benington dan Moore ( 2011 :

    73 ) bahwa Publik and private should not to denote the respective realm of

    states and firm, these are both particular combinations of publik and private

    interest in terms of both participation right and substantive benefits.

    Dalam kaitannya dengan pelayanan publik yang dihasilkan oleh kinerja

    suatu organisasi menunjukkan bahwa masyarakat atau yang dalam hal ini adalah

    pelanggan atau costumer dan suatu organisasi sudah menyatu apabila keduanya

    saling berinteraksi maka akan menghasilkan sesuatu yang sangat perlu untuk

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    30/187

    2004 dalam Ratminto (2006 : 21-24) tentunya harus mengandung dan meliputi

    sebagai berikut :

    1. Prosedur Pelayanan

    Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

    termasuk pengaduan.

    2. Waktu penyelesaian

    Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonansampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

    3. Biaya pelayanan

    Biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

    pemberian pelayanan.

    4. Produk pelayanan

    Hasil layanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.

    5. Sarana dan prasarana

    Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai olehpenyelenggaraan pelayanan publik

    6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

    berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, perilaku yang

    dibutuhkan.

    Standar pelayanan yang ada dalam suatu organisasi akan dapat

    mengarahkan bagi pelaksana pelayanan bagaimana mereka seharusnya bersikap

    kepada pelangga dalam proses suatu pelayanan sebagamana yang dikemukan oleh

    Si i (1998 9) b h

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    31/187

    2.

    Standar kualitas pelayanan terlihat dari :a. Ketepatan dan kesesuaian (konfirmasi) dengan spesifikasi atau ketentuan

    khas dari setiap jasa layanan yang disepakati.

    b. Ketepatan (kesesuaian) dengan ukuran, model (gaya), desain.

    c. Ketepatan kegunaan, nilai manfaat yang dirasakan dari jasa layanan yang

    diterima, digunakan.

    d. Ketepatan kapasitas saat dioperasikan.

    e. Ketepatan komponen atau kelengkapan pelayanan.

    3.

    Standar waktu, dapat dilihat dari :a. Ketepatan waktu dalam menerima, menerima dan menyelesaikan,

    menyerahkan.

    b. Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan, tuntutan (klaim).

    4. Standar kenyamanan, dapat terlihat dari :

    Kenyamanan saat menunggu, saat menikmati atau saat memakai jasa

    pelayanan.

    5. Standar keamanan, dapat terlihat dari keamanan saat menunggu, saat

    menikmati atau saat memakai jasa pelayanan.6. Standar biaya, dapat dilihat dari keamanan saat menunggu, saat menggunakan

    atau saat memakai jasa pelayanan.

    7. Standar biaya, dapat dilihat dari biaya yang dikeluarkan atas layanan yang

    diterima jika memang itu ada.

    Standar pelayanan sudah seharusnya menjadi acuan dan landasan bagi

    pelaksana pelayanan yang dalam hal ini adalah organisasi pemerintah untuk

    operasional organisasi dalam memberikan suatu pelayanan kepada pelanggan.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    32/187

    5.

    Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan saranapendukung serta pelayanan komplementer lainnya.

    6. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya oulet,

    banyaknya petugas yang dilayani, seprti kasir, staf administrasi,

    banyaknya fasilitas pendukung dan lain-lain.

    7. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,

    ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir

    kendaraan, tersedianya informasi, petunjuk-petunjuk dan bentuk lainnya.

    8.

    Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti lingkungan.

    Berdasarkan uraian-uraian yang ada jelaslah bahwa dengan adanya

    pelayanan publik yang dilakukan oleh organisasi pemerintah merupakan suatu

    bentuk interaksi organisasi dengan warga yang menjadi pelanggan dalam rangka

    mempertahankan eksistensi organisasi. Tanggungjawab organisasi pemerintah

    sebagai pelayan publik menuntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan

    yang diberikan dalam rangka mencapai tujuan organisasi, dengan menghadirkan

    pelayanan yang berorientasi kepada apa yang menjadi keinginan pengguna

    pelayanan. Atas pertimbangan ini pula standar pelayanan yang merupakan

    perwujudan dari kebutuhan dan keinginan publik tentunya akan menjembatani

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    33/187

    B. Jenis-jenis Pelayanan Publik

    Dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi, sebuah organisasi yang

    memiliki fungsi pelayanan publik harus selalu memperhatikan kualitas pelayanan

    yang diberikan kepada pengguna pelayanan itu sendiri. Kualitas pelayanan ini

    tentunya akan membawa organisasi kepada pencapaian kinerja yang nantinya

    akan menciptakan keuntungan baik untuk pengguna pelayanan maupun organisasi

    itu sendiri. Pelayanan publik yang merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

    dalam rangka pemehuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap

    warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan

    administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik menurut

    Trilestari dalam modul pelayanan publiknya

    (http://usepmulyana.files.wordpress.com/2009/02/pelayanan-publik-prima.pdf )

    dibagi atas :

    1 Pelayanan Eksternal

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    34/187

    Bekenaan dengan jenis pelayanan diatas, sebuah organisasi pemerintah

    yang memiliki tanggung jawab memberikan pelayanan publik selain memberikan

    pelayanan eksternal tentunya juga harus melaksanakan pelayanan internal.

    Dimana dengan adanya pelayanan internal ini akan mempengaruhi pelayanan

    eksternal yang dilakukan oleh organisasi sebagaimana dikemukakan Mardika

    (2004 :1) Internal Marketing describes about how the company makes everybody

    in organizations practise marketing smartly, so that individual can work

    effectively in organization to give satisfaction to the consumer.

    Internal Marketing(Pelayanan Internal) merupakan suatu pendekatan bagi

    sebuah organisasi untuk memberikan sebuah pelayanan pada semua pegawai

    pelanggan dalam organisasi, sehingga dengan demikian dapat meningkatkan

    efektivitas organisasi. Dengan adanya pelayanan internal ini akan meningkatkan

    motivasi semua pegawai dalam organisasi tersebut akan peran mereka sendiri

    serta memperhatikan apa yang menjadi keinginan pelanggan pada pelaksanaan

    l k l i i I l M k i (IM) k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    35/187

    penting untuk membedakan satu organisasi dengan organisasi lain, dimana

    pegawai yang berkualitas akan menjadi keunggulan yang kompetitif bagi

    organisasi dimana ada korelasi yang positif antara kualitas layanan internal

    dengan kepuasan pegawai. Beberapa faktor yang terkandung dalam kualitas

    layanan internal seperti tipe manajemen, komunikasi antar departemen yang ada,

    reward, training, job description yang jelas dan tanggung jawab yang tepat,

    sangat berpengaruh terhadap kepuasan pegawai dalam bekerja dimana pada

    akhirnya akan berdampak langsung pada kinerja organisasi (Siehoyono, 2006 :

    18).

    Dari uraian diatas jelas bahwa sangatlah penting mempertimbangkan

    kualitas pelayanan internal sebelum mempertimbangkan kualitas pelayanan

    eksternal organisasi, dimana kualitas pelayanan internal ini penting karena hal

    tersebut menunjukkan kecakapan sebuah organisasi untuk menemukan kebutuhan

    konsumen eksternal organisasi (Vitalina, 2004 : 23).

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    36/187

    2.

    Kelayakan Produk. Kualitas yang buruk dapat membahayakan konsumenyang mengkonsumsi produk tersebut.

    3. Implikasi Global. Pada era teknologi saat ini, produk harus mampu bersaing

    secara global baik tentang kualitas, desain, maupun harga.

    Daviddow dan Uttal dalam Rustiana Harahap (2010:12) Melihat

    pelayanan sebagai suatu kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi

    atau perorangan kepada konsumen/costumer yang bersifat tidak berwujud dan dan

    tidak dapat dimiliki. Dalam pelayanan yang disebut konsumen/costumer adalah

    masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi

    atau petugas dari organisasi pemberi layanan.

    Mengarah kepada uraian diatas, pelayanan yang dilakukan oleh sebuah

    organisasi akan membawa keuntungan bagi organisasi itu sendiri terutama untuk

    eksistensi dan reputasi organisasi, sehingga untuk mewujudkan hal itu adalah

    sangat bergantung kepada bagaimana kualitas pelayanan yang dihadirkan oleh

    sebuah organisasi kepada pengguna pelayanan itu sendiri.

    K li d l h l i i d l h k l h ( f ll

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    37/187

    kepercayaan publik. Mengapa demikian, hal ini tidak terlepas dari tanggung

    jawab pemerintah sendiri sebagai pelayan publik sudah seharusnya memahami

    makna pelayanan itu sendiri sebagaimana yang dikemukakan oleh A.S Monier

    dalam Fajaruddin (2009 : 6) yang mendefinisikan pelayanan sebagai suatu proses

    pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Sama halnya

    pandangan pelayanan yang dikemukakan oleh Sugiarto (1999 : 36 ) yaitu suatu

    tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,

    pelanggan, tamu, klien,pasien, penumpang dan lain-lain) pada tingkat

    pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang-orang yang melayani maupun

    orang yang dilayani.

    Menurut Lee J. Krajewske dan Larry P. Ritzman dalam Mahkota (2008 :

    17-18) dimensi yang harus dimiliki dalam suatu kualitas pelayanan sendiri adalah

    :

    1. Memenuhi spesifikasi, Pelanggan mengharapkan barang atau jasa yang

    mereka beli memenuhi atau bahkan melebihi tingkat kinerja tertentu Bagi

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    38/187

    jasa itu sendiri, dimana produk pendukung yang baik dapa memperbaikikegagalan kualitas dibagian yang lainnya.

    5. Daya Tarik Psikologis, dimana orang sering mengevaluasi kualitas barang

    atau jasa berdasarkan daya tarik psikologis seperti ; image atau keindahan.

    Pada produk jasa yang mana pelanggan berhubungan langsung dengan

    perusahaan, penampilan dan tindakan dari karyawan merupakan hal

    penting untuk diperhatikan.

    Untuk mengetahui penilaian terhadap kualitas pelayanan itu sendiri

    ditambahkan oleh menurut Rahayu (1997 : 11) mengatakan bahwa penilaian

    pelayanan berkualitas/serqual harus ditinjau dari dua dimensi yakni dimensi

    costumer (masyarakat, penerima layanan) dan dimensi pemberi layanan/orang-

    orang yang melayani dari tingkat manajerial sampai dengan front line service

    (provider). Hal ini juga didukung oleh pendapat Zeithaml, dkk (1990 : 21- 23)

    yang menyatakan mengenai dimensi kualitas pelayanan terdiri dari 10 dimensi/

    The Ten Dimension Of Service Quality(Servqual) :

    1.

    Tangible, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, andcommunication materials.

    2.

    Reliability, Ability to perform the promised service dependably and

    l

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    39/187

    Lebih lanjut Zeithaml, dkk (1990 : 25-26) menjelaskan, dari sepuluh

    dimensi kualitas pelayanan yang ada, kemudian disederhanakan menjadi lima

    dimensi kualitas pelayanan (The five SERVQUAL). Lima dimensi ini diturunkan

    berdasarkan analisis sistematis terhadap evaluasi kualitas pelayanan dari hasil

    wawancara terhadap penilaian pelanggan di beberapa sektor pelayan/jasa, The

    Five Servqualdimaksud yaitu :

    1. Tangibles, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and

    comunication materials(Sarana dan Prasarana pelayanan)

    2.Reliability,Ability to perform the promised service dependably and accurately

    (Kemampuan dan keterampilan petugas pelayanan).

    3.Responsiveness,willingnes to help costumer provide prompt service

    (Keinginan menyediakan pelayanan yang cepat dan sesuai dengan keinginan

    konsumen)

    4.Assurance, knowledge and courtasy of employees and their ability to convey

    trust and convidence (Sikap dan prilaku petugas pelayanan)

    5.Emphaty,Caring, individualized attention the firm provides its costumers

    (Kepedulian, perhatian dan ketegasan petugas pelayanan). Empati merupakan

    perasaan pemahaman dan penerimaan perawat terhadap perasaan yang

    dialami klien dan kemampuan merasakan dunia pribadi klien. Empati

    merupakan sesuatu yang jujur, sensitif dan tidak dibuat-buat (objektif)didasarkan atas apa yang dialami orang lain. Empati cenderung bergantung

    pada kesamaan pengalaman diantara orang yang terlibat komunikasi

    (h // id/d l d /M Ki B k ik i df)

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    40/187

    5 unsur standar pelayanan yaitu : (1) Tangible, dimana dapat diukur dari

    tersedianya sarana dan prasarana dalam pelaksanaan pelayanan yang memadai, (2)

    Realibility, dapat diukur dari kompentsi petugas pelayanan agar hasil pelayanan

    yang diterima oleh pengguna pelayanan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, (3)

    Responsiveness, dapat diukur melalui ketepatan prosedur pelayanan, waktu

    penyelesaian pelayanan, serta biaya pelayanan sesuai dengan keinginan dari

    pengguna pelayanan, (4) Assurance, dapat diukur melalui prilaku pelaksana

    pelayanan dalam menghadapi dan melayani para pengguna pelayanan, (5)

    Emphaty, dapat diukur melalui perhatian dan keadilan petugas pelayanan dalam

    memberikan pelayanan kepada pengguna pelayanan.

    Dari sisi pelanggan atau kostumer tentu saja dapat menilai kualitas

    pelayanan melalui persepsi-persepsi yang mereka keluarkan sebagaimana

    dijelaskan dalam Yamit (2004 : 32) mengatakan bahwa persepsi pelanggan

    terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maupun instansi

    l k d h i k k li l P i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    41/187

    pelanggan. Disamping itu kualitas pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan

    berkualitas apabila didukung oleh SDM yang berkualitas, produk yang ditawarkan

    dapat memuaskan, sikap petugas yang ramah, sopan, berpakaian rapi dalam

    melayani, serta ditunjang dengan fasilitas yang memadai (Tandidatu, 2006 : 25).

    Kaitannya dengan pelanggan ada 2 (dua) jenis pelanggan yang menjadi

    tanggungjawab bagi organisasi pemerintah atau birokrasi yaitu pelanggan internal

    dan Pelanggan eksternal, Dimana sesuai dengan struktur organisasi yang telah

    ditetapkan terdapat unit yang langsung melayani pelanggan dan adapula yang

    tidak secara langsung melayani pelanggan. Tetapi unit yang tidak melayani

    pelanggan secara langsung tersebut tetap melayani pegawai dari unit lain dalam

    birokrasi yang bersangkutan, yaitu atasan dan pegawai unit lainnya yang mana

    semua itu merupakan pelanggan internal. Sedangkan pelanggan eksternal atau

    masyarakat pengguna jasa atau disebut pula dengan konsumen pemakai hasil

    produksi (Boediono, 2003 : 29-31).

    Dari berbagai uraian yang ada, jelaslah bahwa kualitas suatu pelayanan

    b if d l h h k d k i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    42/187

    D.

    Faktor faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

    Kualitas pelayanan sangat penting dalam sebuah organisasi pemerintah

    untuk mewujudkan tujuan organisasi. Namun untuk organisasi pemerintah pada

    kenyataannya selama ini sangat sulit untuk mewujudkan hal tersebut.

    Sebagaimana diungkapkan dalam Yamit (2004 : 32) menyatakan bahwa faktor-

    faktor yang menghambat untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah sebagai

    berikut :

    1. Kurangnya otoritas yang diberikan kepada bawahan.

    2. Terlalu birokrasi sehingga menjadi lambat dalam menanggapi keluhan

    konsumen.

    3. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari atasan

    yang bersangkutan.

    4. Petugas yang sering kaku dan tidak memberikan solusi yang baik terhadap

    pelanggannya.

    5. Petugas yang sering tidak tepat waktu untuk bekerja sehingga sulit untuk

    dihubungi.

    6. Banyaknya kepentingan-kepentingan pribadi.

    7.

    Adanya budaya Tip.8. Aturan main yang tidak terbuka dan transfaran

    9. Kurang professional (kurang terampil dibidangnya).

    10 B k i t i t b i l i t lib t d l m l

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    43/187

    Sebagaimana menurut pendapat Moenir (2000 : 88-119) yang menyatakan

    faktor-faktor yang mendukung pelayanan umum adalah, (a) faktor kesadaran , (b)

    Faktor aturan (c) Faktor Organisasi, (d) faktor pendapatan, (e) faktor kemampuan

    dan keterampilan, (6) faktor sarana pelayanan. Keenam faktor itu masing-masing

    mempunyai peranan berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama-sama

    akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik.

    Adapun ruang lingkung dalam ke enam faktor pelayanan umum yang

    mana bila dapat berjalan baik tentunya akan menciptakan kualitas pelayanan ini

    dapat tergambar dari uraian berikut :

    (a). Kesadaran

    Kesadaran merupakan proses berpikir melalui metode renungan,

    pertimbangan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan

    keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan

    k dil k k k di (M i 2000 89) S l i i k d

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    44/187

    melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.

    Kesadaran berfungsi sebagai acuan dasar yang akan melandasi pada

    perbuatan/tindakan berikutnya. Kesadarannya berlaku dalam waktu relatif lama,

    tidak tergantung pada tempat. Tegasnya kesadaran tidak tidak dibatasi oleh tempat

    dan waktu karena kesadaran adalah menyangkut hati nurani yang dalam (Moenir,

    2000 : 90- 91).

    Selain itu harapan (expectancy) seorang pegawai berkaitan reward dan

    penghargaan lainnya seperti kenaikan gaji (kesejahtraan), pangkat, pomosi atau

    pendidikan akan menumbuhkan motivasi kerja terhadap seorang pegawai didalam

    pelaksanakan tugas dan tanggung jawab mereka dalam suatu organisasi.

    Disamping karena pengharapan seorang pegawai untuk pengembangan

    dan kesejahtraan dirinya, nilai agama juga akan menumbuhkan motivasi kerja

    sesorang pegawai. Seberapa besar sesorang memahami dan menerapakan

    agamanya yang dianutnya akan juga berdampak terhadap moral dan motivasi

    k j k did l i i h l i i di b bk b h i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    45/187

    ( b ). Aturan

    Aturan dalam organisasi mutlak keberadaannya agar organisasi dan

    pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah. Untuk itu penting diperhatikan

    tentang kewenangan membuat peraturan dalam organisasi. Kewenangan

    mempunyai kaitan dengan keabsahan dan kekuatan hukum atas peraturan, karena

    dalam peraturan senantiasa ada sanksi terhadap pelanggaran. Kewenangan dalam

    pembuatan peraturan terletak pada manajemen disegala tingkat sesuai dengan

    bidang tugasnya. Selanjutnya agar peraturan dapat mencapai apa yang yang

    dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang berkepentingan

    terutama orang-orang yang bertugas dalam bidang yang diatur itu dengan disertai

    disiplin yang tinggi (Moenir, 2000 : 124). .

    Dalam menjalankan operasional sebuah organisasi, wewenang haruslah

    diperhatikan. Yang dimaksud dengan wewenang adalah hak seorang pejabat untuk

    mengambil tindakan yang diperlukan agar tugas dan tanggungjawabnya dapat

    dil k k d b ik P li h d h J di li h

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    46/187

    wewenang dapat pula dilakukan diantara pejabat yang berkedudukan pada jenjang

    sama atau antara pejabat yang sederajat (Sutarto, 2006 : 158-159).

    Selain itu komunikasi antara anggota organisasi juga menjadi salah satu

    faktor penting dalam menjalakan operasional organisasi terutama dalam

    menjalankan fungsinya memeberikan sebuah pelayanan.

    Komunikasi diperlukan agar pembuat keputusan dan pelaksana keputusan

    dalam suatu organisasi akan semakin konsisten dalam melaksanakan setiap

    pelaksanaan pelayanan yang diterapkan oleh sebuah organisasi. Menurut Jaya

    (2010 : 25) Ada 3 variabel dalam pengukuran komunikasi yaitu :

    1. Transmisi, penyaluran komunikasi yang baik akan dapat menghasilkan suatu

    implementasi yang baik pula. Sering kali terjadi dalam penyaluran

    komunikasi adalah salah pengertian, hal tersebut disebabkan karena

    komunikasi telah melalui beberapa tingkatan birokrasi, sehingga apa yang

    diharapkan terdistorsi ditengah jalan.

    2. Kejelasan, Komunikasi yang diterima oleh para pelaksana pelayanan haruslah

    jelas dan tidak membingungkan. Ketidakjelasan pesan kebijakan dalam

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    47/187

    Persepsi dalam komunikasi merupakan suatu pusat penentuan dari setiap

    komunikasi. Dalam kaitan ini, persepsi seseorang itu jarang mempunyai

    keterpaduan yang sempurna dengan kenyataannya. Oleh karena itu orang harus

    senantiasa mempertimbangkan luasnya perbedaan (range disparity) antara

    kenyataan dan persepsi itu (Thoha, 2002 : 123).

    ( c ). Organisasi

    Organisasi merupakan Kesatuan (entity) sosial yang dikoordinasikan

    secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifakasi, yang bekerja

    atas dasar relatif terus-menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau

    sekelompok tujuan (Robbins, 1994 : 4).

    Sedangkan Sutarto (2006 : 40) menambahkan bahwa organisasi sebagai

    sistem kerjasama, sistem hubungan dan sistem sosial dan saling pengaruh antar

    orang dalam kelompok yang bekerjasama untuk mecapai tujuan tertentu.

    Berkaitan dengan organisasi, sistem yang dimaksud disini adalah

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    48/187

    b.

    Pengolahan

    Dalam suatu sistem akan berlangsung pengolahan yaitu kegiatan mengubah

    input menjadi output.

    c.

    Output

    Dalam setiap sistem terdapat output yaitu hasil yang diperoleh dari

    pengolahan. Biasanya berupa produksi fisik atau jasa.

    d. Umpan balik

    Dalam setiap sistem terdapat umpan balik yaitu reaksi yang timbul dari

    lingkungan terhadap input, pengolahan atau output.

    e. Subsistem dan Suprasistem

    Dalam setiap sistem terdapat subsistem-subsistem, dalam setiap subsistem

    terdapat subsubsistem-subsubsistem, demikian seterusnya sampai yang

    terkecil. Dalam setiap sistem terdapat suprasistem atau supersistem yang

    berupa lingkungan yang lebih luas. Lingkungan adalah keseluruhan faktor-

    f k hi il k i d di hi l h i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    49/187

    Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa bila sistem dalam suatu

    organisasi berjalan dengan baik dan saling bersinergi satu sama lain tentunya

    dapat mendukung terwujudnya fungsi organisasi serta terwujudnya tujuan

    organisasi itu sendiri.

    Weisbord dalam thoha (2000 : 98) mengatakan bahwa hal-hal yang dapat

    mempengaruhi organisasi dalam rangka mencapai efektivitas organisasi adalah :

    1. Tujuan

    2. Struktur

    3. Sistem Penghargaan

    4. Mekanisme tata kerja

    5. Tata hubungan

    6. Kepemimpinan

    Keberhasilan organisasi dipengaruhi oleh keenam unsur diatas, apabila

    keenam unsur tersebut dapat berjalan secara bersinergis dan baik maka kinerja

    i i k j di f k i N bil ki j i i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    50/187

    (birokrasi) untuk melaksanakannya fungsi serta menjalankan sistem yang ada

    dalam organisasi.

    Kepemimpinan dalam organisasi merupakan sesuatu yang sangat

    menentukan berhasil atau tidaknya birokrasi, hal ini disebabkan karena pemimpin

    yang bertanggung jawab untuk mengkoordinir dan mengorganisir sumber daya

    organisasi, pemimpin memegang peranan yang sangat strategis, berhasil tidaknya

    birokrasi publik menjalankan tugas-tugasnya pelayanan sangat ditentukan kualitas

    pegawai yang semua itu didukung oleh kualitas pemimpinan sebuah organisasi.

    Oleh Karena itu kedudukan pemimpin sangat mendominasi semua aktivitas yang

    dilakukan suatu organisasi.

    Menurut Boone & Kurtz (1984) dalam Pasolong (2008:4) mengatakan

    bahwa kepemimpinan adalah tindakan memotivasi orang lain atau yang membuat

    orang lain melakukan tugas tertentu dengan tujuan untuk mencapai tujuan

    spesifik. Selanjutnya Kartono (2005:153) dalam Pasolong (2008:5) kepemimpinan

    d l h k k b ik h k k if k d

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    51/187

    dan organisasi. Keefektifan pemimpin secara khusus diukur dengan pencapaian

    dari satu atau beberapa kombinasi tujuan-tujuan ini. Individu dapat memandang

    pemimpinnya efektif atau tidak, berdasarkan kepuasan yang mereka dapatkan dari

    pengalaman kerja keseluruhan. Pada kenyataannya, diterimanya arahan atau

    permintaan sang pemimpin sebagian besar tergantung pada harapan pengikutnya

    bahwa suatu respon yang tepat dapat mengarah pada hasil akhir yang menarik

    (Rahkmad, 2002 : 15).

    ( d ). Pendapatan

    Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seseorang didalam

    menjalakan atau melaksanakan sesuatu baik itu pekerjaan, memberikan jasa

    kepada sebuah organisasi.

    Tujuan organisasi merancang dan memberikan imbalan adalah utnuk

    memotivasi pegawai dalam meningkatkankinerjanya serta memepertahankan

    pegawai yang berkompeten. Dengan merancang sitem imbalan yang baik akan

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    52/187

    suatu organisasi berfungsi sebagai faktor pendukung dalam pelaksanaan

    pelayanan karena pada dasarnya tujuan orang bekerja agar mendapat imbalan

    yang sepadan cukup untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila

    pendapatan yang diterima pegawai ternyata jauh dari mencukupi meskipun untuk

    kebutuhan minimum, maka dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa

    resah dan tidak tenang. Akibatnya apa yang dilakukan seringkali tidak memenuhi

    ketentuan bahkan ada yang menyimpang dalam rangka memperoleh keutungan

    terutama berkaitan dengan melaksanakan pekerjaan dalam suatu pelayanan

    (Moenir, 2000 : 126).

    ( e ). Kemampuan dan keterampilan

    Kemampuan dan keterampilan pelaksana pelayanan dalam suatu

    organisasi memiliki peran penting dalam rangka mewujudkan pelayanan yang

    baik. Setiap pegawai dalam suatu organisasi harus memiliki kemampuan dan

    keterampilan berkaitan dengan bidang kerja yang dilaksanakan.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    53/187

    tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang

    tersedia (Moenir. 2000 : 116-117).

    Schumacher dalam Sinamo (2002) menjelaskan bahwa kemampuan

    didefinisikan dalam arti apa yang diharapkan di tempat kerja, dan merujuk pada

    pengetahuan, keahlian, dan sikap yang dalam penerapannya harus konsisten dan

    sesuai standar kinerja yang dipersyaratkan dalam pekerjaan.

    Dengan kemampuan dan keterampilan yang dimiliki oleh pegawai disetiap

    tugas pekerjaannya diharapkan akan membangun profesionalitas dari pelaksana

    pelayanan yang ada disuatu organisasi khususnya organisasi pemerintah

    (birokrasi) sebagai pelayan publik. Hal ini juga sebagaimana yang dikatakan

    dwiyanto (2011 : 53) bahwa titik optimalisasi birokrasi sangat dipengaruhi oleh

    profesionalitas dari aparat birokrasi. Dimana pada birokrasi yang anggotanya

    berpendidikan tinggi , berwawasan luas dan pengalamannya memadai maka sifat

    birokrasi yang diperlukan berbeda dengan birokrasi yang kebanyakan anggotanya

    b didik d h i d iliki l

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    54/187

    Sarana dan prasaran yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan,

    perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama /pembantu

    dalam pelaksanaan pekerjaan , dan juga berfungsi sosial dalam rangka

    kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

    Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain :

    a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat

    waktu;

    b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa;

    c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin;

    d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin;

    e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak pelakunya;

    f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang orang yang yang

    berkepentingan;

    g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga

    d i if i l k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    55/187

    menyatakan : (1) berapa biaya atas rencana-rencana yang dibuat

    (pengeluaran/belanja dan (2) berapa banyak dan bagaimana cara memperoleh

    uang untuk mendanai rencana tersebut (Dewi T, 2003 : 3).

    Tidak hanya itu, perkembangan dan kemajuan zaman yang terus

    berkembang terutama berkaitan dengan teknologi dan informasi akan mendorong

    dan memaksa suatu organisasi untuk menyesuaikan diri. Sarana pelayanan yang

    didukung oleh Sistem Informasi Manajemen (SIM) terkait teknologi dan

    informasi yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh penerima pelayanan dan

    disesuaikan dengan kondisi yang ada akan menciptakan pelaksanaan pelayanan

    yang lebih mudah, cepat dan lebih baik lagi.

    Sistem Informasi Manajemen (SIM) adalah suatu sistem yang

    menyediakan kepada pengelola organisasi, berupa data maupun informasi yang

    berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas organisasi. Suatu SIM yang berbasis

    komputer terdiri dari: manusia, perangkat keras (hardware), perangkat lunak

    ( f ) d d d d i i li b i k i k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    56/187

    dan teknologi informasi. Teknologi komunikasi digunakan untuk mengirimkan

    data dari satu tempat atau alat ke tempat atau alat yang lain. Teknologi komputasi

    adalah berbagai perangkat yang digunakan untuk mengolah data. Sedangkan

    teknologi informasi adalah berbagai metode untuk menyajikan berbagai bentuk

    informasi ke berbagai pihak yang memerlukannya (Winarno, 2006: 2).

    Berkaitan dengan sebuah pelaksanaan pelayanan, SIM sangat membantu

    bagi sebuah organisasi dalam rangka mewujudkan pelayanan yang berkualitas

    diluar faktor-faktor lainnya. Dengan adanya SIM ini diharapkan para pelaksana

    pelayanan dengan pengguna pelayanan dapat berinteraksi secara cepat dan lancar

    dimana dengan teknologi dan informasi yang terkandung didalam SIM tentunya

    akan menyajikan baik data maupun informasi yang dibutuhkan oleh pengguna

    pelayanan mapun pelaksana pelayanan itu sendiri.

    Salah satu upaya kebijakan Sistem Informasi Manajemen (SIM) yang telah

    dikembang adalah adanya penerapan e-government atau yang sering disingkat

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    57/187

    Departemen Komunikasi dan Informasi (Depkominfo) menjelaskan bahwa

    e-government merupakan upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan

    kepemerintahan yang berbasis (menggunakan) elektronik dalam rangka

    meningkatkan kualitas layanan publik secara efektif dan efisien. Hal ini sama

    dengan pendapat Bank Dunia (World Bank) mendefinisikan e-governmentadalah :

    E-Government refers to the use by government agencies of information

    technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile

    computing) that have the ability to transform relations with citizens,

    business, and other arms of government.

    Konsep e-government pada tataran pemerintahan saat ini telah banyak

    digunakan. Penerapan e-gov pemerintah daerah terutama diera otonomi daerah

    sangatlah penting hal ini disebabkan dalam kegiatan penyelenggaraan

    pemerintahan, perencanaan pemerintahan itu sendiri memerlukan informasi dan

    data. Dimana apabila informasi dan data itu sendiri tidak tersedia dengan baik

    melalui teknologi yang berkembang maka akan menyebabkan perencanaan yang

    menjadi salah arah dan menyebabkan pembangunan daerah menjadi tidak optimal

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    58/187

    Selain itu kenaikan pangkat juga dimaksudkan sebagai dorongan kepada PNS

    untuk lebih meningkatkan prestasi kerja dan pengabdiannya.

    Kenaikan pangkat dapat dikatakan sebuah reward yang diberikan kepada

    pegawai untuk memangku tanggung jawab yang lebih besar, adapun mobilisasi

    pegawai itu sendiri merupakan perpindahan atau alih tugas dari tempat lama

    ketempat yang baru yang mana promosi berupa kenaikan pangkat Pegawai Negeri

    Sipil ini ditetapkan pada tanggal 1 April dan 1 Oktober tiap tahunnya, kecuali

    untuk beberapa jenis kenaikan pangkat yang ditetapkan berlakunya secara khusus

    (Thoha, 2005 : 33).

    Dimana kenaikan pangkat disini terdiri dari 3 jenis yaitu (1) kenaikan

    pangkat regular, (2) kenaikan pangkat pilihan, dan (3) kenaikan pangkat

    pengabdian, Kenaikan pangkat regular ini diberikan kepada PNS termasuk

    pegawai yang melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya tidak menduduki

    jabatan structural atau jabatan fungsional tertentu, dipekerjakan secara penuh

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    59/187

    baiknya, (4) menemukan hal-hal baru yang bermanfaat bagi negara, (5) diangkat

    menjadi pejabat negara, (6) memperoleh surat tanda tamat belajar/ijazah, (7)

    melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya menduduki jabatan struktural atau

    jabatan fungsional tertentu, (8) telah selesai mengikuti tugas belajar, dan (9)

    dipekerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induknya yang

    diangkat dalam jabatan pimpinan yang telah ditetapkan persamaan eselonnya atau

    jabatan fungsional tertentu. Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang menduduki jabatan

    structural dan pangkatnya masih satu tingkat dibawah jenjang pangkat terendah

    yang ditentukan jabatan itu dapat dinaikkan pangkat setingkat lebih tinggi lebih

    tinggi apabila (1) telah satu tahun dalam pangkat yang dimilikinya, (2) sekurang-

    kurangnya telah 1 tahun dalam jabatan structural yang didudukinya dan (3) setiap

    unsur penilaian prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam 2 tahun

    terkahir.

    Bagi PNS yang meninggal dunia dan diberhentikan dengan hormat

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    60/187

    pengabdian ini diberikan mulai berlaku, (1) tanggal PNS yang bersangkutan

    meninggal dunia dan (2) tanggal 1 pada bulan PNS yang bersangkutan

    diberhentikan dengan hormat dengan hak pensiunnya ( Pasolong, 2010 : 166-167).

    Karena pangkat merupakan kedudukan yang menunjukkan tingkat seorang

    Pegawai Negeri Sipil (PNS) berdasarkan jabatannya dalam rangkaian susunan

    kepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian, tentu saja seorang pegawai

    pada birokrasi akan menjadi termotivasi dalam melaksanakan usulan proses

    kenaikan pangkat yang mereka miliki dimana hal itu juga selain akan

    mempengaruhi tingkat penggajian mereka tentunya juga mempengaruhi pada

    pengembangan karir bagi pegawai itu sendiri sebagaimana kita ketahui bahwa

    sistem karir yang terjadi dikepegawaian atau birokrasi pemerintah saat ini masih

    menggunakan dan menganut sistem karir yang berdasarkan kepada pangkat yang

    dimiliki oleh pegawai.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    61/187

    Kaitannya dengan penelitian ini, peneliti ingin mencari bagaimana kualitas

    kualitas pelayanan dan faktor apa yang yang mempengaruhi kualitas pelayanan

    kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, khususnya

    dalam hal pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS dalam rangka menjawab

    permasalahan dan pertanyaan penelitian ini. Berdasarkan teori dan uraian-uraian

    yang telah dikemukan diatas, untuk mengetahui kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat ini peneliti menggunakan teori yang dikemukan oleh Zeithaml, dkk,

    dimana teori ini banyak digunakan dalam penelitian untuk mengukur kualitas

    pelayanan terutama disektor jasa. Ada 5 (lima) indikator yang digunakan dalam

    teori ini yaitu; tangible, realibility, responsiveness, assurance danempathy yang

    mana masing-masing indikator tersebut ditentukan hasilnya dari persepsi

    pengguna pelayanan dimasing-masing indikator.

    Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung pelayanan kenaikan

    pangkat PNS dalam penelitian ini lebih berfokus kepada internal organisasi

    BKPPD K M li i l i l dil k k l h BKPPD

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    62/187

    Gambar 2.2. Kerangka berpikir Terhadap Analisis Kualitas PelayananKenaikan Pangkat PNS di BKPPD Kota Metro.

    STANDAR PELAYANAN

    1. TangibleSarana dan prasarana pelayanan

    2. RealibilityKompetensi Petugas pelayanan

    3. ResponsivenessProsedur pelayanan, Waktu penyelesaianpelayanan,

    Biaya pelayanan

    4. AssurancePrilaku/sikap pelaksana pelayanan

    5.

    EmphatyPerhatian dan Ketegasan Petugas Dalam

    memberikan Pelayanan

    Persepsi Pengguna

    Pelayanan

    KUALITAS PELAYANAN

    ( Output )

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    63/187

    BAB. III

    METODOLOGI PENELITIAN

    Penelitian adalah aktivitas yang rasional untuk mengumpulkan informasi

    atau data dalam rangka memahami fenomena tertentu. Setiap penelitian bersifat

    ilmiah dan memiliki tujuan serta kegunaan tertentu sehingga diperlukan metode

    ilmiah pula dalam mewujudkan hal tersebut. Metodologi merupakan suatu

    langkah yang harus ditempuh, agar hasil-hasil yang sudah terseleksi dapat

    terjawab secara valid, reliabel dan obyektif, dengan tujuan dapat ditemukan,

    dibuktikan dan dikembangkan suatu pengetahuan, sehingga dapat digunakan

    untuk mamahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah dan fenomena yang

    berkaitan dengan penelitian ini.

    A.

    Jenis Penelitian

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    64/187

    Metode ini digunakan dalam rangka memperoleh informasi dan gambaran yang

    mendalam terutama mengenai kualitas pelayanan kenaikan pangkat yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro serta faktor-faktor apa saja yang

    mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut kepada PNS di Lingkungan Pemkot

    Metro Lampung.

    Untuk memperoleh data informasi di internal Organisasi BKPPD Kota

    Metro dilakukan secara kualitatif yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. ,

    Kemudian dari kedua data tersebut secara keseluruhan dijelaskan secara kualitatif.

    Melalui metode kualitatif didapatkan hal-hal yang berkaitan dengan isu yang

    berhubungan dengan marginalisasi dalam proses kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat PNS yang dilakukan BKPPD Kota Metro kepada seluruh PNS di

    lingkungan Pemkot Metro Lampung.

    Dari uraian diatas metode kualitatif yang kemudian diperkuat dengan

    kuantitatif ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi yang

    d l k f k f k dil b ik i i l i i d

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    65/187

    B.

    Tempat Penelitian

    Penelitian ini dilaksanakan di Badan Kepegawaian, Pendidikan dan

    Pelatihan Daerah (BKPPD) Kota Metro (Lampung), penentuan lokasi penelitian

    ini berkaitan erat dengan fungsi pelayanan yang dimiliki oleh BKPPD Kota Metro

    sebagai sebuah organisasi pemerintah yang memiliki tugas dan fungsi memberi

    pelayanan dalam segala urusan kepegawaian kepada seluruh Pegawai Negeri Sipil

    (PNS) dilingkungan Pemerintah Kota Metro, yang merupakan pengguna

    pelayanan internal bagi organisasi kepegawaian ini, serta berkaitan dengan

    pelayanan dalam hal kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota

    Metro sebagai organisasi yang menjadi leading sectordalam urusan kepegawaian

    di Pemerintah Kota Metro.Dimana kenaikan pangkat ini tentunya sangat penting

    bagi PNS terutama untuk penambahan gaji serta karir dalam status kepegawaian

    yang mereka miliki.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    66/187

    dan observasi di BKPPD Kota Metro. Informan dalam penelitian kualitatif

    adalah beberapa pejabat serta staf di Lingkungan BKPPD Kota Metro yang

    berkompeten terhadap permasalahan penelitian ini, yaitu berkaitan dengan

    pelayanan kenaikan pangkat PNS. Kemudian data hasil wawancara

    tersebut dicocokan dengan hasil survey (kuesioner) kepada responden

    yang merupakan pengguna pelayanan kenaikan pangkat PNS yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro. Hal ini dilakukan dalam rangka

    menjawab pertanyaan penelitian yaitu bagaimanakah kualitas pelayanan

    kenaikan pangkat yang telah dijalankan oleh BKPPD Kota Metro serta

    faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat PNS tersebut.

    b.)

    Data Skunder

    Data primer (awal) yang diperoleh dalam penelitian ini didukung data

    sekunder yaitu beberapa dokumen yang ada di BKPPD Kota Metro.

    D k di k d l h k i BKPPD K M B k

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    67/187

    pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota

    Metro guna mendukung data primer yang didapatkan dilokasi penelitian.

    Sumber Data

    a.

    Informan

    Data dan informasi internal organisasi berkaitan dengan permasalahan

    penelitian ini dilakukan secara kualitatif oleh karena itu orang atau yang

    menjadi sumber data disini disebut informan.

    Informan dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro ditentukan

    dengan menggunakan Metode purposive sampling. Menurut Sugiyono

    purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data

    berdasarkan pertimbangan tertentu, misalnya orang tersebut dianggap

    paling tahu tentang apa yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini tidak

    semua anggota organisasi BKPPD Kota Metro dijadikan informan

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    68/187

    b.

    Responden

    Data kuantitatif didapat melalui respondon dengan cara survey.

    Responden dalam penelitian ini dipilih dengan metode quota sampling.

    Menurut Purwanto dan Sulistyastuti (2007 :49), metode quota sampling

    adalah pengambilan sampel yang didasarkan pada kelompok atau kuota

    tertentu yang mana penentuan kuota ini didasarkan pada sifat populasi

    atau pertimbangan peneliti.Responden dalam penelitian ini dimaksudkan

    untuk mendapatkan data dan informasi berkaitan dengan persepsi

    pengguna pelayanan kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota

    Metro ksudkan sebagai komparasi terhadap data dan informasi yang

    diperoleh dari informan pada internal organisasi BKPPD Kota Metro.

    Dalam penelitian ini sampel yang menjadi responden dalam survey

    diambil dari populasi yang merupakan PNS pengguna pelayanan

    kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, datanya

    di bil b d k d k ik k dik l k l h

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    69/187

    populasi yaitu (gol. V,III,II, dan I) hal ini dimaksudkan agar dari 100

    sampel tersebut dapat mewakili seluruh strata golongan yang ada pada

    populasi. Dari data strata golongan yang dimiliki oleh populasi

    sebagaimana tabel dibawah ini maka kemudian ditentukan jumlah sampel

    masing-masing strata dengan rumus berikut :

    Tabel 3.1.Data Kepangkatan berdasarkan Golongan.

    TINGKAT GOLONGANJumlah

    IV III II I

    94 374 229 50 747

    Sumber :Data Kenaikan Pangkat PNS BKPPD Kota Metro Periode April 2011(diolah)

    x/y dikalikann

    Keterangan :

    x = target jumlah sampel

    y = jumlah populasi

    n = jumlah populasi setiap strata (Purwanto & Sulistyastuti 2007 :

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    70/187

    populasi yang ada sampai mendapatkan jumlah sampel masing-masing

    strata golongan yang telah ditentukan sebelumnya yaitu untuk sampel

    golongan IV sebanyak 13 sampel, golongan III sebanyak 50 sampel,

    golongan II sebanyak 30 sampel serta 7 sampel untuk golongan I.

    D.

    Teknik Pengumpulan Data

    Dalam rangka memperoleh data yang objektif dan sesuai dengan

    permasalahan penelitian yaitu berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan

    pangkat PNS yang dilaksanakan oleh BKPPD Kota Metro, maka digunakan

    beberapa teknik pengumpulan data yang terdiri dari :

    a.) Wawancara Mendalam (In depth interview)

    Dalam penelitian ini, wawancara kepada informan di organisasi BKPPD

    Kota Metro peneliti lakukan setelah peneliti mendapatkan surat izin

    penelitian dari Badan Kesbangpol dan Linmas Kota Metro Nomor :

    070/79/B-4/REG/2011 tanggal 8 Agustus 2011, yang mana dalam

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    71/187

    4.

    Kabid. Dokumentasi dan Informasi Pegawai BKPPD Kota Metro

    5. Kabid. Pengadaan dan Pemberhentian Pegawai BKPPD Kota

    Metro

    6. Kasubbid. SDA dan Kepangkatan BKPPD Kota Metro

    b. Kasubbag. Kepegawaian RSUD A. Yani Kota Metro.

    c. Kasubbag. Kepegawaian Dinas Pendidikan Kota Metro.

    d. Beberapa staf BKPPD Kota Metro yang terlibat langsung dalam

    pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilaksanakan oleh

    BKPPD Kota Metro.

    Teknik wawancara mendalam (In depth interview)ini dimaksudkan untuk

    menggali informasi yang diperlukan secara mendalam (lebih jauh) tentang

    berbagai hal yang relevan. Melalui teknik ini diharapkan akan memperoleh

    data dan informasi yang antara lain berkaitan dengan keyakinan atau

    prinsip pribadi, pendapat, perasaan, ide serta penilaian seseorang tentang

    li k d b l k d b i f i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    72/187

    b.

    Survey

    Survey penelitian kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini dengan menggunakan100 sampel

    yang telah ditentukan. Sampel yang terpilih merupakan responden survey

    (kusioner). Responden diberikan quisoner (angket) untuk mengetahui

    persepsi melalui pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang mengharapkan

    jawaban singkat atau mengharapkan responden untuk memilih salah satu

    alternatif jawaban dari setiap pertanyaan yang telah tersedia. Dengan

    pertanyaan tertutup akan membantu responden untuk menjawab dengan

    cepat dan juga memudahkan peneliti dalam melakukan analisis data

    terhadap seluruh angket yang telah terkumpul ( Sugiyono, 2009 : 142).

    Pertanyaan tertutup dalam survey untuk mengukur kualitas pelayanan

    kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro ini

    memakai tipe pertanyaan dengan Scala Likerts. Dalam skala ini responden

    h d k di i b i d l li k li d i d i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    73/187

    4.

    Assurance terdiri dari 5 pernyataan

    5. Emphatyyang terdiri dari 5 pernyataan

    Setelah skor didapat dari responden selanjutnya adalah menentukan

    rentang skala untuk menentukan keputusan akan kondisi kualitas

    pelayanan dengan tahap berikut :

    a. Menentukan kriteria variabel yang dianalisis

    b. Menentukan skor terendah (R) serta skor tertinggi pada setiap variabel

    analisis yang kemudian ditentukan kriteria dan variabel tersebut.

    c. Menentukan rentang skala (RS) dari kriteria dengan rumus :

    RS = n ( m-1 )

    m

    Keterangan :

    RS = Rentang skala

    n = Jumlah sampel

    m = Jumlah alternatif jawaban tiap item

    d.

    Membuat skala tiap kriteria sebagaimana tabel berikut :

    Tabel 3.2Perhitungan Rentang Skala dan Kriteria

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    74/187

    Selain itu dalam survey ini, masing-masing variabel pengukuran terhadap

    kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD

    Kota Metro juga diberikan pertanyaan terbuka. Hal ini dimaksudkan untuk

    mendukung dan mencocokan jawaban yang diberikan oleh responden pada

    pertanyaan tertutup pada kuesioner sehingga dapat mendukung keakuratan

    data yang diperoleh dari hasil survey yang dilakukan guna mengukur

    persepsi responden terhadap kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS

    yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.

    Untuk penyebaran sampai dengan pengumpulan kembali kuesioner dalam

    survey ini dilaksanakan yaitu mulai tanggal 15 Agustus 2011 sampai

    dengan 5 September 2011, yang kemudian dilanjutkan pada tabulasi data

    selama 2 hari dengan menggunakan program windows excel.

    c.

    Observasi (Pengamatan)

    Observasi digunakan untuk mengecek hasil wawancara yang dilakukan.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    75/187

    observation) yaitu dalam hal ini peneliti ikut terjun langsung atau ikut

    berpartisipasi dalam pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, dimana pada saat penelitian

    dilaksanakan BKPPD Kota Metro sedang melaksanakan fungsi pelayanan

    kenaikan pangkat PNS untuk periode 01 Oktober 2011 sehingga peneliti

    dapat melihat secara langsung sikap petugas pelayanan kenaikan pangkat

    PNS ketika melayani pengguna pelayanan, selain itu peneliti juga dapat

    melihat secara langsung kondisi ruangan yang digunakan dalam pelayanan

    kenaikan pangkat yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro, prosedur

    pelayanan serta sarana dan prasarana dalam proses pelayanan kenaikan

    pangkat PNS yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro pada saat

    penelitian dilaksanakan.

    d.

    Dokumentasi

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    76/187

    E.

    Teknik Analisis Data

    Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik

    kualitatif dengan pendekatan analisis deskriptif. Teknik ini digunakan melalui

    penyederhanaan data agar dapat diinterprestasikan serta lebih dapat mudah dibaca

    dalam rangka mencari serta menggali informasi-informasi agar lebih terinci dan

    jelas berkaitan dengan pelaksanaan pelayanan kenaikan pangkat PNS yang

    dilakukan oleh BKPPD Kota Metro terutama terhadap variabel-variabel yang

    diteliti.

    Dalam penelitian ini tahapan-tahapan dalam analisis data adalah sebagai berikut :

    Reduksi Data

    Agar susunan data menjadi sistematis maka perlu dilakukan reduksi data

    dalam rangka memberi gambaran secara jelas terhadap hasil yang

    didapatkan dalam penelitian. Dari data yang telah didapatkan dilokasi

    penelitian baik primer maupun skunder yang telah didapatkan dilokasi

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    77/187

    yang ditetapkan yang kemudian ditetapkan sebagai fokus penelitian

    ( Sugiyono, 2010 : 19 ).

    Interpretasi Data

    Setelah dilakukan reduksi data kemudian data-data yang ada dibuat

    interpretasinya dengan cara melakukan analisis terhadap data yang ada

    dan kemudian dibuat tulisan dalam bentuk deskripsi, dimana deskripsi

    disini mengarah kepada kategori variabel yang telah disusun dan telah

    ditetapkan berkaitan dengan kualitas pelayanan kenaikan pangkat PNS

    yang dilakukan oleh BKPPD Kota Metro.

    Kesimpulan Data

    Setelah tahap reduksi data dilakukan, kemudian dilanjutkan pada tahap

    interpretasi data, yaitu memberikan kesimpulan terhadap data yang telah

    diperoleh serta telah mangalami tahap interprestasi data. Kesimpulan

    terhadap data ini dimaksudkan dalam rangka memberi gambaran yang

    j l j b li i d l h l i i b k i

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    78/187

    BAB. IV

    DESKRIPSI WILAYAH PENELITIAN

    A. Profil Pemerintah Kota Metro

    Pemerintah Kota Metro merupakan salah satu pemerintah kota yang

    terletak di Propinsi Lampung. Pemerintah Kota Metro resmi terbentuk sebagai

    daerah otonom pada tanggal 27 April 1999 dimana keberadaannya ditetapkan

    berdasarkan Undang-undang Nomor 12 Tahun 1999. Luas wilayah Pemerintah

    Kota Metro adalah 6.874 Ha dengan jumlah penduduk berdasarkan hasil

    pendataan Badan Pusat Statistik Kota Metro (BPS) Tahun 2010 kurang lebih

    sebanyak 145.346 jiwa. Untuk pembagian wilayah administratif Kota Metro

    berdasarkan Perda Kota Metro Nomor 25 Tahun 2000 wilayah administrasinya

    terbagi menjadi 5 kecamatan dengan 22 kelurahan yaitu :

    1 K M P b hi 5 K l h

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    79/187

    3)

    Kelurahan Purwoasri

    4) Kelurahan Purwosari

    3. Kecamatan Metro Barat, membawahi 4 Kelurahan

    1) Kelurahan Mulyojati

    2) Kelurahan Mulyosari

    3) Kelurahan Ganjar Agung

    4) Kelurahan Mulyosari

    4. Kecamatan Metro Timur, membawahi 5 Kelurahan

    1) Kelurahan Iring Mulyo

    2) Kelurahan Yosodadi

    3) Kelurahan Yosorejo

    4) Kelurahan Tejosari

    5) Kelurahan Tejo Agung

    5. Kecamatan Metro Selatan, membawahi 4 Kelurahan

    1) K l h M j

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    80/187

    1.

    Staf Ahli Walikota Bidang Hukum dan Politik;

    2. Staf Ahli Walikota Bidang Pemerintahan;

    3. Staf Ahli Walikota Bidang Pembangunan;

    4. Staf Ahli Walikota Bidang Kemasyarakatan dan Sumber Daya Manusia;

    5. Staf Ahli Walikota Bidang Ekonomi dan Keuangan.

    d. Dinas Daerah, terdiri dari :

    1. Dinas Pekerjaan Umum dan Perumahan;

    2. Dinas Kesehatan;

    3. Dinas Pendidikan, Pemuda dan Olahraga;

    4. Dinas Pariwisata dan Tata Kota;

    5. Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika;

    6. Dinas Perindustrian, Koperasi dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah;

    7. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Pemberdayaan Masyarakat;

    8. Dinas Pertanian;

    9 i d

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    81/187

    5.

    Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Penanggulangan Bencana;

    6. Rumah Sakit Umum Daerah Jenderal Ahmad Yani;

    7. Kantor Perpustakaan, Arsip dan Dokumentasi;

    8. Kantor Lingkungan Hidup;

    9. Kantor Ketahanan Pangan.

    f. Lembaga lain sebagai bagian dari Perangkat Daerah, terdiri dari :

    1. Badan Pelaksana Penyuluhan Pertanian, Perikanan dan Kehutanan;

    2. Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu;

    3.

    Satuan Polisi Pamong Praja;

    4. Sekretariat Dewan Pengurus Korps Pegawai Republik Indonesia Kota.

    1.

    Jumlah PNS dan CPNS Pemerintah Kota Metro

    Sebagai gambaran saat ini jumlah PNS Pemerintah Kota Metro per

    Desember 2009 sebanyak 4.789 orang terdiri dari 4.467 orang yang berstatus PNS

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    82/187

    Tabel 4.1. Kondisi PNS Pemerintah Kota Metro Berdasarkan Jenis Kelamin

    JENIS KELAMIN JUMLAH PROSENTASE (%)

    Struktural : 2.304

    - Laki-laki 1.415 28,42

    - Perempuan 889 17,85

    Fungsional : 2.675

    - Laki-laki 823 16,53

    - Perempuan 1.852 37,20

    Jumlah 4.979 100,00

    (Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

    Sedangkan jumlah CPNS pada formasi tahun 2009 sejumlah 322 terdri dari

    penerimaan umum sejumlah 260 orang, laki-laki 92 orang dan perempuan 168

    orang, sedangkan tenaga honorer sejumlah 62 orang, laki-laki 40 orang dan

    perempuan 22 orang. Dari 322 orang CPNS menurut jenis kelamin secara rinci

    adalah sebagai berikut :

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    83/187

    2.

    Jumlah PNS Dan CPNS Dilihat Dari Tingkat Pendidikan

    Ditinjau dari latar belakang pendidikan, PNS Struktural didominasi

    tingkat Pendidikan SLTA yaitu sebanyak 1.037 orang atau 45,01%, dan

    Sarjana (S1) sebanyak 829 atau 35,98%. Secara rinci jumlah pegawai

    dilihat dari tingkat pendidikan untuk Struktural digambarkan dalam tabel

    berikut ini:

    Tabel 4.3. Komposisi PNS Struktural Menurut Tingkat Pendidikan

    NO TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE (%)

    1 Pendidikan Dasar 66 2,86

    2 SLTP 80 3,473 SLTA 1037 45,01

    4 Diploma I 1 0,04

    5 Diploma II 5 0,22

    6 Diploma III 178 7,73

    7 Diploma IV 20 0,87

    8 Sarjana 829 35,98

    9 Pasca Sarjana 87 3,7810 Doktor 1 0,04

    Total 2304 100,00

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    84/187

    Tabel 4.4. Komposisi PNS Fungsional Menurut Tingkat Pendidikan

    No TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE %

    1 SLTA 220 8,22

    2 Diploma I 5 0,19

    3 Diploma II 579 21,64

    4 Diploma III 405 15,14

    5 Diploma IV 1 0,04

    6 Sarjana 1.420 53,08

    7 Pasca Sarjana 45 1,68

    Total 2.675 100,00

    (Dokumen BKPPD Kota Metro Per Desember 2010)

    3.

    Komposisi PNS dan CPNS dilihat dari Jabatan Struktural dan

    Fungsional

    Seiring dengan berkembangnya saat ini jabatan yang ada berdasarkan

    Peraturan Daerah Kota Metro Nomor 07 Tahun 2008 tentang Susunan Organisasi

    dan Tata Kerja Perangkat Daerah, jabatan struktural pada Pemerintah Kota Metro

    sejumlah 718 jabatan dan jabatan fungsional sejumlah 2.675 jabatan.

  • 7/23/2019 Ramsah Hasanuddin Libre

    85/187

    4.

    Jumlah PNS dan CPNS Me