review jurnal manajemen mutu

7/25/2019 Review Jurnal Manajemen Mutu

1/26

Review Jurnal Manajemen Mutu

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Pelayanan kesehatan adalah hak asasi manusia yang harus diselenggarakan oleh

pemerintah dan swasta. Untuk mencapai kualitas yang diharapkan oleh masyarakat perlu adanya

kerjasama dan usaha yang berkesinambungan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan

kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan juga perlu ditingkatkan untuk memberi

kepuasan pasien. ualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen !pasien"

terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan.

epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan

merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak

terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut.

$utu yang kurang akan mengakibatkan kepuasan pasien rendah. $asalah kepuasan pasien

kemungkinan dapat terjadi pada dimensi fisik !physical", reliabilitas !reliability", interaksi

personal !personal interaction", pemecahan masalah !problem solving" serta kebijakan !policy".

B. %ujuan &e#iew 'urnal%ujuan (Review Jurnalsecara umum adalah untuk mempermudah dalam memahami inti

dari hasil penelitian yang telah dilakukan yaitu mengenai kepuasan, kualitas dan mutu layanan

kesehatan. Sedangkan tujuan khususnya untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien, gambaran

mutu pelayanan dan hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.

Serta mengetahui cara ukur mutu pelayanan kesehatan berdasarkan dimensi dabholkar.

). Sumber 'urnal

*ang menjadi sumber jurnal yaitu jurnal hasil penelitian yang dilakukan di beberapa

pelayanan kesehatan rumah sakit. Adapun jurnalnya tentang mutu pelayanan kesehatan,

kepuasan pasien serta kualitas pelayanan. 'urnal yang menjadi sumber adalah jurnal tahun +-+

+-/ sebagai berikut0
http://nurulfiga.blogspot.co.id/2015/03/review-jurnal-manajemen-mutu.htmlhttp://nurulfiga.blogspot.co.id/2015/03/review-jurnal-manajemen-mutu.html


2/26

-" (epuasan Pasien BP'S !Badan Penyelenggara 'aminan Sosial" %erhadap Pelayanan di Unit

&awat 'alan !U&'" &umah Sakit Permata $edika Semarang %ahun +-/1 !2u3na 4lsa Ulinuha,

+-/".

+" ($utu Pelayanan esehatan Berdasarkan 5imensi 5abholkar di &uang &awat 6nap Penyakit

5alam1 !Alfi 2ebriana &ahmawati, dkk., +-7".

7" (8ubungan ualitas Pelayanan esehatan dengan epuasan Pasien Pengguna Askes Sosial

Pada Pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja %ahun +-71 !*uristi

9inda B., +-7".

5. Prosedur &e#iew 'urnal

Langkah penulisan re#iew jurnal melibatkan hal:hal pokok berikut ini0

-" $eyajikan identitas jurnal seperti judul, penulis dan lembaga penulis dan lembaga yang

menerbitkan jurnal.

+" $enyajikan ringkasan dari setiap bagian jurnal meliputi0

a. Pendahuluan

b. ajian teori

c. $etodologi penelitian

d. 8asil Penelitian

e. Pembahasan

f. esimpulan dan saran


3/26

BAB II

REVIEW JURNAL

A. 'urnal -

'udul epuasan Pasien BP'S !Badan Penyelenggara 'aminan Sosial"

%erhadap Pelayanan di Unit &awat 'alan !U&'" &umah Sakit

Permata $edika Semarang %ahun +-/

Penulis 2u3na 4lsa Ulinuha

Lembaga Penulis Uni#ersitas 5ian ;uswantoro

Penerbit 'urnal &epository 'urnal Udinus


4/26

berwenang menagih iuran, menempatkan dana, melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas

kepatuhan Peserta dan pemberi kerja.

epuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan

merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak

terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi pro#itabilitas fasilitas kesehatan tersebut,

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan

pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

c. $etodologi penelitian

Penelitian ini termaksud penelitian deskritif kuantitatif. $etode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kusioner dengan pendekatan cross sectional, yaitu dengan mengambil data

secara langsung pada saat penelitian.

Populasi dalam penelitian0 pasien BP'S di &umah Sakit Permata $edika Semarang

triwulan 6 %ahun +-/ sebanyak -.-+> orang. Pengambilan sampel dilaksanakan

dengan accidentsampel, dari hasil perhitungan sampel, didapatkan sampel >> orang dari total

populasi -.-+> orang. Analisis datanya yaitu analisis data uni#ariat.

d. 8asil Penelitian

Variabel reability?keandalan didapatkan hasil sebagian besar responden puas di tindakan

yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yaitu sebesar @,@

tetapi beberapa reponden merasa tidak puas sebesar -,- . Sedangkan dalam pemberian

pelayanan terhadap pasien secara cepat sebesar @+,@+ tetapi beberapa responden merasa tidak

puas sebesar -7,-7 .

Variabel responsiveness?daya tanggap didapat hasil responden puas dalam dokter dan

perawat yang memberikan reaksi cepat dan tanggap sebesar @/,@/ dan responden puas dalam

prosedur pelayanan yang tidak berbelit:belit sebesar /@,/@ tetapi sebagian reponden merasa

tidak puas dalam aspek tersebut sebanyak -,- dan beberapa responden merasa tidak puas

dalam aspek kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien sebesar -,- .

VariabelAssurance?jaminan didapatkan data pasien puas dengan adanya 'aminan

eamanan dan epercayaan sebesar @-,@- serta kemampuan para dokter dalam menetapkan


5/26

diagnosis penyakit sebesar 7@,7@ tetapi beberapa responden sangat tidak puas dalam aspek

tersebut sebesar -/,-/ dan dalam aspek lain beberapa responden tidak puas dalam ruang

tunggu yang kurang nyaman sebesar >,> .

Variabelemphaty?empati didapatkan hasil, pasien puas di kepedulian terhadap kebutuhan

dan keinginan pasien sebesar @,@ tetapi di aspek itu pula beberapa responden merasa tidak

puas sebesar -@,-@ dan beberapa responden lainnya merasa puas pada aspek memberikan

perhatian secara khusus kepada setiap pasien sebesar 7,7 dan beberapa responden merasa

tidak puas dalam tersedianya pelayanan kesehatan +/ jam sebesar >,> .

Variabel tangibles?berwujud didapatkan hasil reponden puas dalam aspek kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan ruangan sebesar @C,@C tetapi beberapa responden tidak puas

sebesar -,- . Sedangkan responden merasa puas karena obat yang diberikan sesuai dengan

resep sebesar @@,@@ .

e. Pembahasan

VariabelReability

,/>

responden puas terhadap prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit, sebesar

/D,/D responden puas terhadap tindakan yang cepat dan tepat terhadap pemeriksaan,

pengobatan dan perawatan. emudian sebesar /@,/@ responden puas terhadap pemeriksaan

laboratorium, kunjungan dokter dan perawatan yang dijalankan dengan tepat. Sebesar /D,/C

responden cukup puas terhadap penerimaan hasil pemeriksaan laboratorium secara cepat. 5an


6/26

yang terakhir didapatkan hasil @, responden cukup puas pada pertanyaan merasa kesulitan

dalam memahami penjelasan hasil pemeriksaan yang disampaikan oleh tenaga medis.

VariabelResponsiveness


7/26

pelayanan yang sopan dan ramah, !/" adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan, !@" ruang tunggu yang kurang nyaman.

Pada #ariabel ini diperoleh hasil sebesar @,@- responden mengatakan cukup puas dalam

kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit, ,D responden mengatakan cukup

puas terhadap keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja, sebesar

/,/ responden mengatakan cukup puas terhadap pelayanan yang sopan dan ramah, sebesar

/>,/> responden merasa puas terhadap adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap

pelayanan, dan terakhir sebanyak />,/> responden mengatakan cukup puas terhadap ruang

tunggu yang kurang nyaman.

VariabelEmphaty

,/> responden

mengatakan puas pada kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien, sebesar -,-

responden mengatakan cukup puas terhadap pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa

pilih:pilih , dan terakhir sebesar @>,@> responden mengatakan cukup puas karena tersedianya

pelayanan kesehatan +/ jam.

Variabel Tangibles


8/26


9/26

'udul $utu Pelayanan esehatan Berdasarkan 5imensi

5abholkar di &uang &awat 6nap Penyakit 5alam

Penulis Alfi 2ebriana &ahmawati, Stefanus Supriyanto

Lembaga Penulis 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas Airlangga

Penerbit 'urnal 'urnal Administrasi esehatan 6ndonesia


10/26

-" Angka infeksi nosokomial

+" Angka kematian kasar !Gross Death Rate"

7" ematian pasca bedah

/" ematian ibu melahirkan !Maternal Death Rate : $5&"

@" ematian bayi baru lahir !n!ant Death Rate : 65&"

" ;5& !Net Death Rate"

D" A5& !Anasthesia Death Rate"

C" PE5& !"ost #peration Death Rate"

>" PE6& !"ost #perative n!ection Rate"

Berdasarkan keseluruhan 6ndikator mutu pelayanan medis, indikator yang biasa digunakan

untuk menilai mutu rawat inap terdiri dari ;5& !Net Death Rate" dan F5& !Gross Death Rate".

Penjelasan selengkapnya adalah sebagai berikut !Supriyanto dan 5amayanti, +D"0

Rumus :

Jumlah pasien mati > 48 jam rawat x 1000 %% Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

;5& adalah kematian pasien setelah /C jam

dirawat untuk tiap - pasien keluar. &umus 0

;ilai ;5& ideal atau dapat ditolerir +@ permil.

Rumus :

Jumlah pasien mati < 48 jam_________ x 1000 Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

F5& adalah angka kematian umum kurang dari

/C jam setelah dirawat untuk setiap - pasien keluar. ;ilai F5& tidak boleh lebih dari /@ per

- pasien keluar. &umus 0

5alam model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada

tiga le#el berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall", dan le#el sub dimensi.

5imensi kualitas jasa ini meliputi lima faktor utama !%jiptono, +--".


11/26

!-" Aspek 2isik !"hysical Aspect"

$eliputi penampilan fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan

dengan layout fasilitas fisik yang menyangkut tatanan interior dan eksterior rumah sakit yang

modern dan menarik secara #isualG perlengkapan yang berkaitan dengan perlengkapan rumah

sakit seperti plastik tempat obat, kartu berobat, dan lain sebagainyaG kebersihaan dan

kenyamanan rumah sakitG serta ruangan yang mudah dicari oleh konsumen.

!+" &eliabilitas !Reliability"

Berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali

tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati. &eliabilitas disini dipilah ke dalam dua sub dimensi yaitu memenuhi janji !$eeping

promise" dan memberikan layanan dengan tepat !doing it right".

!7" 6nteraksi Personal !"ersonal nteraction"

$engacu pada kemampuan pegawai dalam menumbuhkan kepercayaan kepada pasien dan

sikap sopan atau suka membantu. tenaga rumah sakit dalam menjawab pertanyaan dari pasien

dan keluarganya, kemudian menumbuhkan kepercayaan pada pasien serta memberikan perhatian

yang tulus sehingga pasien merasa aman dalam memanfaatkan pelayanan di rumah sakit.

!/" Pemecahan $asalah !"roblem %olving"

5imensi ini berkaitan kepekaan tenaga rumah sakit dalam mengatasi komplain dari pasien

dan keluarganya. Aspek ini akan melibatkan interaksi antara pasien dan pegawai rumah sakit,

secara spesifik berkaitan dengan penanganan masalah.

!@" ebijakan !"olicy"

5imensi ini mencakup aspek kualiatas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan

rumah sakit, meliputi jam buka yang sesuai dengan kebutuhan pasien, fasilitas parkir yang luas,

nyaman dan teduh serta dekat dengan fasilitas umum.

c. $etode Penelitian

'enis penelitian obser#asional dengan desain cross sectional. Penelitian dilakukan di

&SU5 5r. &. Sosodoro 5jatikoesoemo Bojonegoro pada bulan Ektober +-+ : 'uli +-7.

Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang terdaftar di &uang &awat 6nap Penyakit

5alam selama minggu kedua Bulan $ei +-7. 'umlah sampel dihitung dengansimple random


12/26

sampling dengan kriteria inklusi pasien berusia -D:@ tahun dan dalam keadaan sadar, bersedia

dan mampu melakukan komunikasi secara #erbal serta memiliki kondisi kesehatan yang

membaik atau sembuh. 5engan perhitungan tersebut diperoleh sampel sebesar 7D pasien.

Penelitian menganalisis kualitas pelayanan di rawat inap dengan melakukan penilaian mutu

pelayanan berdasarkan 5imensi 5abholkar. %eknik analisis data dimulai dengan

menghitung mean rating tingkat kepentingan. Analisis data dilanjutkan dengan menghitung

nilai mean rating kepuasan pada masing:masing #ariabel dimensi mutu dabholkar.

d. 8asil Penelitian dan Pembahasan

!-" 5imensi 2isik

%abel -. 5istribusi

;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 2isik

Berdasarkan tabel -, isu yang ditemukan dalam dimensi fisik atau yang memiliki

nilai ratingkepuasanH / adalah #ariabel kelengkapan peralatan medis, kemenarikan tatanan

ruang rawat inap, kebersihan ruang rawat inap, serta ketersediaan petunjuk nama ruangan.

Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kebersihan ruang

rawat inap, kelengkapan peralatan medis dan kemenarikan tatanan ruang rawat inap,

ketersediaan petunjuk nama ruangan, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah

pemantauan kinerja petugas kebersihan oleh pihak rumah sakit setiap hari, ad#okasi dan

komunikasi kepada P4$5A Bojonegoro termasuk 5P& untuk mengalokasikan dana


13/26

pengadaan &T %can oleh pihak rumah sakit, pihak rumah sakit mengubah warna ruangan yang

semula cream menjadi hijau agar terkesan sejuk, serta membuat tulisan papan nama ruangan

menjadi lebih besar.

!+" 5imensi &eliabilitas

%abel +. 5istribusi ;ilaiMean

Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi &eliabilitas

Berdasarkan tabel +, isu yang ditemukan dalam dimensi reliabilitas atau yang memiliki

nilai rating $epuasan H / adalah #ariabel kecepatan pelayanan medis dan ketepatan data rekam

medis. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan

pelayanan medis, ketepatan data rekam medis, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan

adalah pihak manajemen rumah sakit memperbaiki kebijakan dokter jaga yang semula hanya

satu dokter menjadi semua dokter yang berjaga setiap hari, pihak manajemen rumah sakit

melakukan seleksi awal kepada para peserta magang terutama di bagian rekam medis.

!7" 5imensi 6nteraksi Personal


14/26

%abel 7. 5istribusi ;ilaiMean

Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi 6nteraksi personal

Berdasarkan tabel 7, isu yang ditemukan dalam dimensi interaksi personal atau yang memiliki

nilairating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan

terendah hingga tertinggi yaitu kemudahan dokter ditemui, perhatian dokter kepada pasien,

keramahan dokter kepada pasien atau kesopanan dokter kepada pasien, kejelasan informasi yang

diberikan dokter, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah dokter melayani

pelayanan pasien #ia telepon atau email saat sedang tidak berada di rumah sakit, pihak rumah

sakit melakukan e#aluasi terhadap interpersonal communication s$ill khususnya aspek perhatian,

keramahan serta kesopanan yang dimiliki dokter secara rutin dengan cara votingpenilain pasien,

sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan

kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit, dokter

berkomunikasi dengan pasien menggunakan bahasa daerah setempat !bahasa jawa".

!/" 5imensi Pemecahan $asalah

%abel /. 5istribusi ;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi Pemecahan

$asalah


15/26

Berdasarkan tabel /, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memilikinilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasan

terendah hingga tertinggi yaitu kecepatan dokter dalam mengatasi masalah pasien, kesabaran

dokter dalam menangani keluhan pasien, kesediaan dokter dalam membantu mengatasi masalah

pasien, sehingga prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit perlu

memperbaiki kebijakan jumlah dokter jaga yang semula hanya satu dokter menjadi semua

dokter, pihak rumah sakit melakukan e#aluasi terhadap interpersonal communication

s$ill khususnya kesabaran yang dimiliki dokter secara rutin dengan melakukan votingpenilain

pasien, sehingga dokter yang memiliki interpersonal communication s$ill kurang akan diberikan

kesempatan untuk mengikuti pelatihan yang diadakan oleh pihak rumah sakit.

!@" 5imensi ebijakan

%abel @. 5istribusi ;ilaiMean Rating epuasan Pasien Berdasarkan 5imensi ebijakan


16/26

Berdasarkan tabel @, isu yang ditemukan dalam dimensi pemecahan masalah atau yang memiliki

nilai rating $epuasan H / adalah semua #ariabel. Prioritas isu mulai dari mean rating kepuasanterendah hingga tertinggi yaitu ketersediaan ruang tunggu keluarga pasien rawat inap,

kenyamanan tempat parkir, kejelasan prosedur administrasi, ketepatan jam berkunjung, sehingga

prioritas rekomendasi yang diberikan adalah pihak rumah sakit menyediakan tempat khusus bagi

keluarga pasien yang menunggu, pihak rumah sakit mereno#asi tempat parkir dengan

menambahkan atap dan dan lantai berbahanpaving serta reno#asi bangunan tempat parkir roda

empat menjadi bangunan bertingkat dua, pihak rumah sakit perlu memperbaiki kebijakan

prosedur administrasi agar lebih jelas dan tidak berbelit, pihak rumah sakit lebih mempertegas

kebijakan pelaksanaan jam berkunjung dan memberikan teguran untuk keluarga yang menjenguk

diluar jam berkunjung yang telah ditentukan.

e. esimpulan dan saran

esimpulan0 Berdasarkan hasil penelitian, semua #ariabel dimensi fisik, reliabilitas,

interaksi personal, pemecahan masalah, serta kebijakan dinilai penting oleh pasien. sedangkan

#ariabel yang dinilai tidak memuasakan pasien sekaligus menjadi isu mutu pelayanan meliputi

dimensi fisik.

Saran0 5alam meningkatkan kualitas pelayanan di ruang rawat inap penyakit dalam,

manajer rumah sakit harus berkomunikasi dengan pemerintah daerah Bojonegoro sebagai

pemangku kepentingan, kemudian beri pelatihan pada dokter mengenai pelayanan unggulan dan

menetapkan kebijakan yang menjamin fasilitas rumah sakit yang nyaman.


17/26

). 'urnal 7

'udul 8ubungan ualitas Pelayanan esehatan dengan

epuasan Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan

&awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja

%ahun +-7

Penulis *uristi 9inda B.

Lembaga Penulis 2akultas esehatan $asyarakat, Uni#ersitas 8asanuddinPenerbit 'urnal &epository 'urnal Unhas


18/26

pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin sempurna

kebutuhan dan tuntutan setiap pasien, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan !A3war, ->>".

Asuransi kesehatan yang berkembang di 6ndonesia terdiri dari dua jenis yaitu asuransi

kesehatan sosial dan asuransi kesehatan komersial. ;amun yang dikembangkan sudah lama

adalah Askes P;S, yang sekarang dikenal dengan nama Askes Sosial !Pedoman Bagi Peserta

Askes Sosial, +-+".

Badan Pelayanan &SU5 Lakipadada merupakan rumah sakit milik abupaten %ana %oraja

yang berlokasi di ecamatan $akale, jarak lebih kurang km dari ibu kota kabupaten. &umah

Sakit ini menjadi pusat rujukan dari puskesmas yang berada di wilayah abupaten %ana

%oraja.Prosedur pelayanan askes di rumah sakit ini sangat cepat karena hanya memperlihatkan

kartu peserta askes bagi pasien yang berobat jalan dan pasien rawat inap biasa.Sedangkan bagi

pasien rujukan dari puskesmas hanya memperlihatkan surat bukti rujukan dan kartu askes. 8al

ini menjadi salah satu pertimbangan bagi masyarakat untuk mengunakan fasilitas pengobatan di

&SU5 Lakipadada. 5alam menjalankan pelayanan kesehatan, jumlah tempat tidur sebanyak -@

buah, jumlah tenaga kesehatan sebanyak +@ orang dan harus malayani pasien rawat inap

pengguna askes sosial sebanyak -.@D+ pada tahun +-, -.->- pada tahun +-- dan pada tahun

+-+ sebanyak -.CD. 5engan adanya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap

tahun, maka di indikasi adanya kesenjangan antara pelayanan yang diterima dengan yang

diharapkan pasien.

b. ajian teori

5alam perkembangannya, Berry, Parasuraman dan Ieithamal menyederhanakan dari

esepuluh dimensi menjadi lima factor dominan yang berhubungan dengan dimensi kepuasan.

elima faktor tersebut terdiri 0Reability !kehandalan" merupakan kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.Assurance !jaminan"

yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehinnga pelanggan

dapat terbebas dari risiko.Tangible !bukti langsung" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi.Emphaty yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

indi#idual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk

dihubungi.Responsivenses!daya tanggap" yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. !$unijaya, +-".


19/26

P%. Askes !Persero" merupakan Badan Usaha $ilik ;egara yang ditugaskan khusus oleh

pemerintah untuk menyelenggarakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai ;egeri

Sipil, Penerima Pensiun P;S dan %;6?PEL&6, / responden. Prosedur pengambilan sampel yaitu dengan teknikAccidental %ampling,

dimana sampel merupakan pasien yang ditemui pada saat penelitian ini berlangsung, dengan

jumlah sampel sebanyak >/ responden.

d. 8asil Penelitian

elompok umur terbanyak adalah -C:+7 tahun yakni sebanyak +7 responden !+/,@",

responden perempuan yang lebih banyak dari pada laki:laki, yakni perempuan berjumlah

responden !D,+", sebagian besar unit perawatan yang di gunakan adalah unit perawatan kelas

- yakni sebanyak 7@ responden.

5ata primer yang diperoleh diketahui bahwa dari >/ responden, menunjukkan responden

yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5 Lakipadada

abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@", dan yang menyatakan buruk sebanyak

+7 orang !+/,@", yang menyatakan baik terhadap 'aminan Pelayanan !Assurance" di &SU5

Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak D orang !D/,@", dan yang menyatakan buruk


20/26

sebanyak +/ orang !+@,@", yang menyatakan baik terhadap bukti langsung pelayanan

!tangibles" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak C orang !>-,@", dan yang

menyatakan buruk sebanyak C orang !C,@", yang menyatakan baik terhadap perhatian petugas

!empathy" terhadap para pasien di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak > orang

!>@,D", dan yang menyatakan buruk sebayak / orang !/,7", yang menyatakan baik terhadap

daya tanggap pelayanan !responsi#eness" di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja sebanyak

C> orang !>/,D", dan yang menyatakan buruk sebanyak @ orang !@,7" dan yang menyatakan

puas terhadap pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5

Lakipadada abupaten %ana %oraja sebayak D7 orang !DD,D" dan yang tidak puas terhadap

pelayanan kesehatan yang di terima pada pelayanan rawat inap di &SU5 Lakipadada abupaten

%ana %oraja sebayak +- orang !++,7".

8asil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang bermakna antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial dimana kehandalan pelayanan

p!," H J!,@", jaminan pelayanan p!,7" H J!,@", bukti langsung p!,-" H J!,@",

perhatian petugas p!,+" H J!,@" dan daya tanggap p!," H J!,@".

e. Pembahasan

HubunganReliability (e!an"alan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

&esponden yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan !reliability" di &SU5

Lakipadada abupaten %ana %oraja yaitu sebanyak D- orang !D@,@" yang memiliki persepsi

bahwa kehandalan perawat yang baik adalah jika perawat mampu memberikan pelayanan

pemeriksaan dengan cepat atau mereka menilai kualitas dari segi waktu !faster" artinya bahwa

pasien memiliki persepsi bahwa jika perawat mampu memeriksa pasien dengan segera maka bagi

mereka itulah pelayanan yang berkualitas.

5i samping itu masih ada +7 responden !+/,@" yang menyatakan buruk terhadap kualitas

dalam hal kehandalan pelayanan. $ereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa

yang mereka harapkan. Sebagian besar responden yang menyatakan buruk merasa bahwa

prosedur penerimaan dan pelayanan yang cenderung berbelit:belit.'uga terhadap jadwal

pelayanan di rumah sakit.

HubunganAssurance (Jaminan# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial


21/26

Assurance !jaminan" adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai.

Ada D responden !D/,@" menyatakan baik terhadap jaminan pelayanan dan +/ responden

!+@,@" menyatakan buruk. 8al ini menunjukkan bahwa sebagian jaminan pelayanan

!assurance" di &SU5 Lakipadada sudah baik karena sebagian besar responden menyatakan baik

selama menggunakan fasilitas pelayanan rawat inap di rumah sakit lakipadada, Sebagian kecil

responden yang masih mengharapkan jaminan pelayanan yang lebih baik.$ereka masih

mengeluhkan pengetahuan petugas dalam menangani masalah? keluhan mereka. 8al ini perlu

mendapat perhatian khusus dari pihak rumah sakit dengan cara meningkatkan S5$ semua

perawat baik kualitas maupun kuantitas melalui penambahan tenaga sesuai kebutuhan.

Hubungan Tangibles (Bu&ti )i%i "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

Tangibles !bukti fisik" adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Ada C responden !>-,@" menyatakan baik terhadap

bukti langsung pelayanan di &SU5 Lakipadada dan C responden !C,@" menyatakan buruk.

Beberapa hal yang mendukung bukti langsung pelayanan yang sudah baik adalah kondisi ruang

perawaatan yang bersih dan didukung tersedianya fasilitas penunjang di ruang perawatan seperti

9), kenyamanan ruang perawatan dan penampilan petugas kesehatan yang rapi dan bersih.

HubunganEmphaty (Per!atian# "engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

Emphaty !perhatian" adalah rasa peduli untuk memberikan perhatian secara indi#idual

kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk di hubungi.!6mbalo,

+D". > responden !>@,D" menyatakan baik terhadap perhatian petugas rumah sakit dan /

responden !/,7" yang menyatakan buruk. 8al menunjukkan bahwa sebagian besar pasien yang

menjadi responden telah mendapat perhatian yang tulus dari para petugas kesehatan.Sebagian

kecil responden yang menyatakan buruk terhadap perhatian petugas rumah sakit memiliki

harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari para petugas kesehatan, misalnya petugas harus

mampu untuk menghibur para pasien jika mereka gelisah dan dapat menerima keluhan pasien

dengan baik.Beberapa pasien juga megeluhkan tentang pelayanan petugas yang membeda:

bedakan satus sosial di mana hanya sebagian orang saja yang mendapat perhatian khusus dan

mendapat pelayanan ekstra saat dirawat di rumah sakit tersebut.

HubunganResponsiveness"engan e$ua%an Pa%ien Pengguna A%&e% '%ial

Responsiveness !daya tanggap" adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan melalui penyampaian informasi yang jelas. C>


22/26

responden !>/,D" yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan dan @ responden

!@,7" manyatakan buruk. 8al ini mereka rasakan perawat tidak mampu mendengarkan keluhan

dari pasien, tidak memberikan informasi yang jelas tentang keadaan penyakit mereka dan

pelayanan yang ada di rumah sakit.8al ini menunjukkan bahwa sebagian perawat masih kurang

bersungguh:sungguh dan kurang bersedia untuk memberi pertololongan kepada pasien yang

membutuhkan.ecepatan petugas dalam melayani pasien juga dikeluhkan oleh sebagian

responden, mereka mengharapkan pelayanan yang lebih tanggap terhadap keluhan yang mereka

alami.

f. esimpulan dan saran

esimpulan0 Ada hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan !Reability(

Assurance(Tangible,Emphaty( Responsivenses" dengan kepuasan pasien pengguna Askes Sosial

pada pelayanan &awat 6nap di &SU5 Lakipadada abupaten %ana %oraja tahun +-7.

Saran0 &SU5 lakipadada abupaten %ana %oraja perlu mengembangkan sistim informasi

manajemen &umah Sakit untuk lebih memudahkan pelayanan serta e#aluasi cepat terhadap

kebutuhan pelayanan rumah sakit.epada peneliti:penelti yang tertarik meneliti tentang kualitas

pelayanan untuk melakukan penelitian yang lebih lanjut, spesifik dengan metode dan desain

penelitian yang berbeda.


23/26

BAB III

E'IMPULAN DAN PR*P*'AL REN+ANA PENELI,IAN

A. esimpulan

$utu pelayanan harus dilihat dari dua sisi yaitu dari sisi petugas dan dari sisi pasien. 5ari

sisi pasien, mutu pelayanan dilihat dari terpenuhinya harapan pasien terhadap kualitas pelayanan

yang disediakan oleh pemberi pelayanan !puskesmas", yang nantinya diharapkan akan

mempengaruhi pasien untuk memanfaatkan kembali pelayanan tersebut. 5ari sisi petugas, mutu

pelayanan berarti keleluasaan dalam melakukan tindakan yang tepat untuk meningkatkan derajat

kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan standar teknis yang berlaku.

Penyedia jasa !pelayanan kesehatan" harus memperhatikan standar mutu pelayanan yang

lebih baik dengan memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh konsumen, jika fokusnya

pada pengembangan pelayanan yang ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai

pelanggan. Akan tetapi jika pengembangan mutu ingin memperhatikan mengenai biaya

pelayanan kesehatan yang harus ditanggung oleh konsumen melalui lembaga asuransi sebagai

efisiensi dan pelayanan kesehatan lebih terjamin tanpa mengorbankan efekti#itas pelayanan yaitu

kesembuhan pasien, maka kegiatan pelayanan kesehatan akan mampu menjamin kepuasan

konsumen dengan biaya yang terjangkau untuk masyarakat dan tidak bertentangan dengan


24/26

standar operasional prosedur medis dan keperawatan baku serta tidakmelanggar kode etik

profesi.

8al yang perlu dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien?konsumen melalui kualitas

pelayanan yang diberikan. Langkah pertama yang dilakukan adalah mengetahui dimensi kualitas

apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien. $enurut Ieithaml, Berry dan Parasuraman

dimensi kualitas yang dimaksud adalah reliability!keterandalan", responsiveness!cepat

tanggap", assurance!jaminan",empathy!empati", dan tangible!bukti fisik". Sedangkan dalam

model yang dikembangkan oleh 5abholkar !->>", kualitas jasa die#aluasi pada tiga le#el

berbeda yaitu le#el dimensi, le#el keseluruhan !overall", dan le#el sub dimensi. 5imensi kualitas

jasa ini meliputi lima faktor utama yaitu0 dimensi fisik,dimensi reliabilitas, dimensi interaksi

personal, dimensi pemecahan masalah, dan dimensi kebijakan

Untuk dapat menentukan kebijakan pelayanan yang tepat, khususnya dalam pelayanan

kepada pasien, diperlukan kajian tentang dimensi kualitas pelayanan kepada pasien.

B. Pertanyaan Penelitian

-. Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh penyedia layanan

kesehatan !Puskesmas atau &umah Sakit" sudah sesuai dengan harapan pasiennyaK

Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan kesehatan !Puskesmas atau

&umah Sakit" berpengaruh terhadap kepuasan pasienK

+.


25/26

DA),AR PU',AA

B*, 9inda. +-7. 'urnal)ubungan *ualitas "elayanan *esehatan dengan *epuasan "asien

"engguna As$es %osial "ada "elayanan Rawat nap di R%+D ,a$ipadada *abupaten Tana

Tora-a Tahun ./01'Journal

DownloadMhttp0??repository.unhas.ac.id?bitstream?handle?-+7/@DC>?@C-?'U&;AL.pdfK

seNuenceO-. %anggal akses -7 $aret +-@.

&ahmawati, A2, et.al. +-7. 'urnalMutu "elayanan *esehatan 2erdasar$an Dimensi Dabhol$ar di

Ruang Rawat nap "enya$it Dalam. Journal

DownloadM http0??download.portalgaruda.org?article.phpKarticleO>@CD=#alO->D. %anggal

Akses -7 $aret +-@.

Ulinuha, 24. +-/. 'urnal*epuasan "asien 2"J% 32adan "enyelenggara Jaminan %osial4 Terhadap

"elayanan di +nit Rawat Jalan 3+RJ4 Rumah %a$it "ermata Medi$a %emarang Tahun ./05.

Journal DownloadM http0??eprints.dinus.ac.id?D>?-?jurnal-7>@-.pdf.%anggal akses -7 $aret

+-@.
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://download.portalgaruda.org/article.php?article=90587&val=1097http://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdfhttp://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdfhttp://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/5681/JURNAL.pdf?sequence=1http://download.portalgaruda.org/article.php?article=90587&val=1097http://eprints.dinus.ac.id/6709/1/jurnal_13951.pdf


26/26

review jurnal manajemen mutu

Documents