sempem last(1)

7/23/2019 Sempem Last(1)

http://slidepdf.com/reader/full/sempem-last1 1/15

Makalah Seminar Pemasaran

Kevin Hariyanto / 36412027

Gerry Hans / 36412035

Wilman S!ahyo / 36412036

"erry #ransen / 36412056

$hristo%her Gian P&W / 36412074

$om%etitive '(vanta)e *



Keunggulan bersaing dapat diukur dengan menggunakan indikator; harga,

kualitas, delivery dependability, inovasi produk, dan time to market (Li et al,

2006) :

Har)a

Harga adalah seauh mana perusahaan mampu bersaing dengan

pesaing utamanya (Kou!teros "##$, %iller et al& "##2, Hall et al& "##',

ondeau et al& 2000)& Harga merupakan salah satu atribut yang harus

dievaluasi oleh konsumen sehingga manaer perusahaan perlu benar

benar memahami tentang betapa pentingnya harga untuk

mempengaruhi sikap konsumen (*ohn +& %oen dan %i-hael %inor,

2002)& .engan kata lain, pada tingkat harga tertentu yang telah

dikeluarkan, konsumen dapat merasakan man!aat dari produk yang

telah dibelinya& .an konsumen akan merasa puas apabila man!aat

yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari

nominal uang yang mereka keluarkan

Kalitas

Kualitas adalah seauh mana perusahaan mampu menaarkan kualitas

produk dan kinera yang men-iptakan nilai yang lebih tinggi untuk

pelanggan (ondeau et al& 2000)& Kualitas produk adalah kesesuaian

produk dengan kebutuhan pasar atau konsumen (.eming, "#/2)&

erusahaan harus benarbenar memahami apa yang dibutuhkan

konsumen& erusahaan dikatakan telah memiliki keunggulan bersaing

dalam aspek kualitas apabila perusahaan tersebut mampu

menaarkan produk yang berkualitas dan memiliki per!orma yang baik

dan dapat memberikan nilai tambah terhadap pelanggan yang lebih

ika dibandingkan dengan pesaingnya (Kou!teros (dalam 1hatte, 200)

dan Li et al&, 2006)& kualitas berkonotasi berbeda& 1eknik pemasaran

dan manu!aktur& 3ungsi memahami kualitas dengan -ara berbeda

menurut (ard et al "##/)& .emikian sesuai pemahaman dari



produsen, kualitas berarti kesesuaian karakteristik produk dengan

menetapkan standart produksi tertentu sementara pelanggan dapat

merasakan ketahanan produk sebagai berkualitas tinggi&

%elalui serangkaian penelitian terhadap industry asa,

parasuraman,4eithaml, dan berry ("#/$) berhasil mengidenti5kasi "0

dimensi pkok kualitas :

eliabilitas, meliputi 2 aspek utama yait konsistensi kiner+a

,%er-orman!e. (an si-at (a%at (i%er!aya

,(e%en(aility. hal ini berarti perusahaan mampu

menyampaikan asanya se-ara benar seak aal, memenuhi

aninya se-ara akurat dan andal, menyimpan data se-ara

tepat, dan mengirim tagihan yang akurat&

esponsive, kesediaan dan kesiapan karyaan yang membantu

para pelanggan dan menyampaikan asa se-ara tepat&

Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan

yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan asa sesuai

dengan kebutuhan pelanggan&

kses yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi 7 di temui

(approa-hablility) dan kemudahan kontak& Hal ini berarti

lokasi !asilitas asa mudah diangkau, aktu mengantri atau

menunggu tidak lama, saluran komunikasi mudah dihubungi

dan amoperasi nyaman&

Kesopanan (+ourtesy), meliputi sikap santun,respek,atensi dan

keramahan para karyaan&

Komunikasi, menyampaikan in!ormasi kepada para pelanggan

dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan&

Kredibilitas, si!at uur dan dapat diper-aya& Kredibilitas

men-akup nama perusahaan, reputasi perusahaan,

karakteristik pribadi karyaan kontak, dan interaksi dengan



pelanggan

Keamanan ( se-urity) yaitu bebas dari bahaya, resiko atau

keraguan& 1ermasuk di dalamnya adalah keamanan se-ara

5sik, keamanan 5nansial, privasi dan kerahasiaan&

Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesi5k mereka, memberikan

perhatian individual dan mengenal pelanggan regular&

8ukti 5sik (tangibles) meliputi penampilan !asilitas 5sik,

peralatan, personil, dan bahan bahan komunikasi perusahaan

.alam iset selanutnya, parasuraman, 4eithaml dan berry ("#/$)

menemukan adanya permasalahan pada beberapa dimensi diatas,

oleh sebab itu mereka menyederhanakan "0 dimensi tersebut menadi

$ dimensi pokok yaitu :

Kompetensi kesopanan,kredibilitas dan keamanan disatukan

menadi ( assuran-e)

kses,komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan

menadi emphaty

1edapat $ dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relati!nya:

eliability : berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat seak pertama kali tanpa

membuat kesalahan apapun dan menyampaikan asanya

sesuai dengan aktu yang disepakati&

esponsiveness berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan

para karyaan untuk membantu para pelanggan dan

merespon permintaan mereka serta mengin!ormasi kapan

asa akan diberikan dan kemudian memberikan asa se-ara

-epat



ssuran-e adalah perilaku para karyaan mampu menumbuhkan

keper-ayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa men-iptakan rasa aman bagi pelanggannya&

*aminan gua berarti baha para karyaan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang

dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah

pelanggan

9mphaty berarti baha perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan

dan memiliki am operasi yang nyaman

8ukti 5sik (tangiable) berkenaan dengan daya 1arik kualitas 5sik,

perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta

penampilan karyaan&

3& elivery (e%en(aility

engiriman yang dapat diandalkan adalah kemampuan suatu

perusahaan dimana dapat memberikan produk se-ara tepat aktu, dan

dengan enis dan volum yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Li et al&,

2006)& ebuah perusahaan dikatakan telah memiliki keunggulan bersaing

dalam aspek delivery dependability apabila perusahaan tersebut mampu

memenuhi permintaan pelanggannya se-ara tepat, baik dari segi umlah,

enis produk, dan aktu (Li et al, 2006)&

& novasi %ro(k

<novasi produk adalah -ara untuk terus mengembangkan dan

membangun melalui pengenalan teknologi dan aplikasi baru (=ana, 200')&

<novasi produk adalah produk atau asa baru yang diperkenalkan ke pasar

untuk memenuhi kebutuhan pasar (.amanpour, "##") yang men-erminkan

perubahan dalam produk dan layanan yang ditaarkan ke pasar (+ooper,

"##/)& <novasi produk dibagi lagi menadi dua dimensi: produk baru untuk

perusahaan dan produk baru bagi pelanggan (Kno>,2002)& erusahaan yang

mampu menghasilkan sebuah produk yang inovati! sesuai keinginan

konsumen dapat meraih pangsa pasar yang lebih besar, sehingga



perusahaan dapat bertahan ditengah ketatnya kompetesi persaingan& ?leh

karena itu, inovasi produk merupakan salah satu kriteria pengukuran

keunggulan bersaing sebuah perusahaan&

$& ime o Market

1ime to market adalah seauh mana perusahaan mampu

memperkenalkan produk baru yang lebih -epat daripada pesaingpesaing

lainnya (Li, et al&, 2006)& Li et al& (2006) mengungkapkan baha perusahaan

harus mampu untuk memperkenalkan produk barunya ke pasar lebih -epat

dari pesaingnya& ?leh karena itu, perusahaan harus memperhatikan

ketepatan aktu dalam melun-urkan produk kepada pelanggan& erusahaan

harus memahami momenmomen yang tepat untuk melun-urkan produk

tersebut& 1idak hanya itu, perusahaan harus dapat mengembangkan

produknya sesuai dengan harapan konsumen sehingga dapat

mempertahankan keunggulan bersaingnya&

ran( rst*

emahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh

tanpa penelasan mengenai keper-ayaan terhadap merek ,trst in a

ran(. dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek& .alam

pemasaran industri, para peneliti telah menemukan baha keper-ayaan

terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas& Keper-ayaan

terhadap merek merupakan kese(iaan ata kemaan konsmen (alam

men)ha(a%i resiko yan) erhn)an (en)an merek yan) (ieli

akan memerikan hasil yan) %ositi- ata men)ntn)kan ,a

ee. dalam (@iaya : 200#)& 1erdapat ti)a -aktor yang mempengaruhi



keper-ayaan terhadap merek& Ketiga !aktor ini berhubungan dengan tiga

entitas yang ter-akup dalam hubungan antara merek dan konsumen& dapun

ketiga !aktor tersebut a(alah merek it sen(iri %ersahaan %emat

merek (an konsmen&

%enurut Lau dan Lee ("###: '$) beberapa !aktor pembentuk brand trust,

dintaranya:

"& 8rand eputation

2& 8rand redi-tability

'& 8rand +ompeten-y

& 1rust in the +ompany

$& 8rand Liking

ran( e%tation * %enga-u pada pendapat orang lain tentang bagus

tidaknya dan dapat diper-aya tidaknya suatu merek& 8rand reputation dapat

dikembangkan melalui iklan dan hubungan dengan masyarakat (publi-

relation), tetapi kemungkinan uga dapat dipengaruhi oleh kualitas dan

kinera produk& eputasi yang baik akan menguatkan keper-ayaan

konsumen& =reed dan %iles (Lau A Lee : "###) menemukan baha reputasi

suatu partai dapat membaa pada pengharapan positi!, yang dihasilkan

dalam pengembangan timbale balik antar partai& *ika konsumen merasakan

baha orang lain berpendapat baha merek tersebut itu memiliki reputasi

yang bagus, maka konsumen tersebut dapat memper-ayai merek itu untuk

kemudian membelinya& etelah berpengalaman memakai, ika ternyata

merek tersebut dapat memenuhi harapan konsumen, maka dapat

dinyatakan baha reputasi yang bagus sudah memberikan umpan balik

dalam membangun keper-ayaan konsumen& *ika merek tidak memiliki

reputasi yang bagus, konsumen akan menadi semakin sangsi& *adi persepsi

konsumen baha suatu merek memiliki reputasi yang bagus sangatlah

berkaitan dengan keper-ayaan konsumen terhadap merek tersebut&

ran( %re(i!taility, 8erkaitan erat dengan kemampuan kelompok untuk

meramalkan perilaku kelompok yang lain& %erek yang dapat diprediksi

adalah merek yang memungkinkan konsumen untuk mengantisipasi



berbagai kemungkinan dengan per-aya diri yang beralasan& rediktabilitas

ini dapat terkait dengan tingkat kekonsistenan kualitas produk& (Lau A Lee)

dalam (@iaya : 200#) menggambarkan tiga keper-ayaan yang dapat

ditemui dalam hubungan bisnis; keper-ayaan yang berdasar pada

penolakan, keper-ayaan yang berdasar pada pengetahuan, dan keper-ayaan

yang berdasar identi5kasi& Keper-ayaan yang berdasar pada pengetahuan

ter-ipta ika suatu kelompok memiliki in!ormasi yang -ukup tentang

kelompok lainnya untuk memahami dan memprediksi tingkah lakunya& (Lau

A Lee) dalam (@iaya : 200#) berpendapat baha prediktabilitas

meningkatkan keper-ayaan, seolah kelompok yang lain tidak dapat

diper-aya, karena -ara yang mengesampingkan keper-ayaan dapat

diprediksi& rediktabilitas merek meningkatkan keper-ayaan diri merek itu

sendiri& rediksi atau persepsi konsumen adalah baha suatu merek dapat

diprediksikan erat kaitannya dengan keper-ayaan konsumen terhadap merek

tersebut&

ran( !om%eten!e, %erupakan merek yang mempunyai kemampuan

untuk meme-ahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan

memenuhi segala keperluannya& Kemampuan menga-u pada keahlian dan

karakteristik yang memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh

yang dominan& itkin dan oth (Lau A Lee : "###) menganggap baha

kemampuan merupakan elemen penting yang mempengaruhi keper-ayaan&

Konsumen mungkin mengetahui 8rand -ompeten-e melalui penggunaan

se-ara langsung atau komunikasi dari mulut ke mulut& .iyakini baha suatu

merek mampu meme-ahkan permasalahannya, maka konsumen akan

per-aya terus pada merek tersebut& .alam pasar industri, an dkk (Lau A

Lee : "###) mengungkapkan baha sales people industry yang

konsumennya merasa puas dan merasakan kompetensi merek yang

ditaarkannya, akan mendapat keper-ayaan lebih&

rst in the !om%any, (Keper-ayaan terhadap erusahaan)& 1rust in a



-ompany adalah rasa per-aya baha perusahaan itu bagus, bona5t, dan

mempunyai kemampuan untuk men-iptakan produk yang berkualitas& Ketika

kesatuan suatu komponen diper-aya, maka kesatuankesatuan yang lebih

ke-il uga -enderung diper-aya, karena kesatuankesatuan ke-il tersebut

bernaung pada kesatuan yang lebih besar& .ilihat dari segi perusahaan dan

produk yang dikeluarkannya, perusahaan yang lebih besar merupakan

kesatuan yang lebih besar, sementara itu merek merupakan kesatuan yang

lebih ke-il& *adi konsumen yang menempatkan atau menaruh keper-ayaan

pada sebuah perusahaan, kemungkinan akan memper-ayai merek yang

dikeluarkannya&

ran( ikin) 8rand liking menunukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu

kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tariknya&

(8ennet) dalam (@iaya : 200#) berpendapat baha, untuk mengaali

hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari

kelompok yang lain& 8agi konsumen, untuk membuka hubungannya dengan

suatu merek, maka konsumen tersebut harus menyukai dulu merek tersebut&

.i pasar konsumen, ika seorang konsumen menyukai suatu enis merek

(yaitu suatu merek yang menurutnya sesuai dan menarik), kemungkinan

konsumen akan lebih memper-ayai merek tersebut& e-ara !ormal dapat

dinyatakan, simpati konsumen terhadap suatu merek sangat berhubungan

dengan keper-ayaan konsumen terhadap merek tersebut&

ran( Personality

.e5nisi brand personality menurut 4oulay dan Kap!erer (dalam utri, 200/)

adalah seperangkat kepribadian manusia yang dapat diaplikasikan kepada

merek dan uga relevan terhadap merek tersebut& 8rand personality

merupakan tahap perkembangan merek, yang berarti merek men-erminkan

kepribadian (angkuti, 200)& 3ungsi merek bukan hanya sekedar gambaran

tentang produk, merek merupakan pribadi dari penggunanya& aker ("##)

mende5nisikan brand personality sebagai Bthe set o! human -hara-teristi-

asso-iated ith a brandB yang berarti kumpulan dari karakteristik manusia



yang dikaitkan dalam sebuah merek dan menggambarkan bagaimana

konsumen mengekspresikan dirinya& 8rand personality dapat digunakan

sebagai salah satu -ara untuk membedakan merek terhadap pesaingnya

(aker, "##)& eman!aatan personalitas merek sebagai upaya dalam

membedakan merek terhadap pesaingnya akan lebih e!ekti! pada merek

yang se-ara !ungsi atau 5sik sangat sulit dibedakan antara satu dan lainnya&

e-ara umum brand personality merupakan peman!aatan karakteristik

manusia sebagai salah satu identitas dari merek agar membangun hubungan

emosional kepada konsumen dan dengan personalitas merek dapat

membedakan suatu merek terhadap merek pesaingnya& 8rand personality

dapat digunakan sebagai salah satu -ara untuk membedakan merk terhadap

pesaingnya (aker, "##)& eman!aatan personalitas merek sebagai upaya

dalam membedakan merekterhadap pesaingnya akan lebih e!ekti! pada

merek yang se-ara !ungsi atau 5sik sangat sulit dibedakan antara satu dan

lainnya& e-ara umum brand personality

merupakan peman!aatan karakteristik manusiasebagai salah satu identitas

dari merek agar membangun hubungan emosional kepada konsumen dan

dengan personalitas merek dapat membedakan suatu merek terhadap

merek pesaingnya

imensi ran( Personality lat ukur yang valid dan reliabel ditemukan

pada tahun "## melalui penelitian oleh aker, dimana menghasilkan lima

dimensi yang menadi pembentuk brand personality& Kelima dimensi itu

dikenal dengan istilah Bthe big 5veB , yang terdiri dari :

". imensi sin!erity adalah ketulusan atau kesungguhsungguhan&

.imensi ini terdiri dari beberapa subdimensi, seperti : don to earth (rendah

hati) ( pemimpin yang rendah hati dan terbuka terhadap ideide baru&

%ereka tidak menauh dari karyaan mereka), honest (uur), holesome

(sederhana), dan -heer!ul (gembira)&

2)imensi e8!itement menunukkan kepribadian yang menyenangkan

atau bahkan menggairahkan, yang termasuk subdimensi dalam dimensi ini



adalah daring (berani), spirited (semangat), imaginative (penuh imainasi),

dan up to date (modern)&

')imensi !om%eten!e menggambarkan kepribadian yang dapat

diandalkan atau memiliki kemampuan& .imensi ini terdiri dari subdimensi,

yaitu reliable, intelligent (pandai), dan su--es!ull (sukses)&

) imensi sho%histi!ation merupakan dimensi kepribadian pembentuk

pengalaman yang memuaskan, subdimensinya antara lain adalah upper-lass

(kelas atas 7 berkelas), -harming, smooth (halus), dan good looking (enak

dipandang)&

$)imensi r))e(ness menggambarkan kepribadian yang tangguh dan

keras& ubdimensi dari dimensi ini adalah mas-uline (antan), outdoorsy,

estern (kebaratbaratan), tough (tangguh), dan rugged (keras)

.engan dasar big 5ve ini, dilakukanlah study yang melibatkan hanya 20

brand dan dari hasil study ini menghasilkan 2$ item& 7 a(alah

e8traversion, 10 %a(a !ons!ientiosness, 3 a)reealeness, 3 %a(a

emotional staility (an 2 %a(a o%enness



9>traversion : '!tive (ynami!

a(ventrosener)eti!livelyinnovative (an !reative

+ons-ientiousness : !onsistentrelialetrst9orthy(o9n to

earthstaleres%onsilerationalet!

greeableness : Pretentiosa))ressiveol(

?peness: Geanine et!

9motional stability : emotionalromanti!sentimental

etelah itu dilakukan measurement dan penelitian ulang dan hal ini

menghapus beberapa !a-tor seperti

eliale (an !onsistent pada !onsistentiosness -a!tor

'(ventros (an !reative pada e8traversion

Pretentios pada a)reeale (imension :; (an akhirnya (iah

men+a(i a))ressiveness (imension

<motional pada emotional staility (imension



Cntuk dimensi =%eness :; (iah men+a(i Sim%li!ity

$stomer oyalty

8urke (salah satu 5rma resear-h and development di merika erikat),

mengembangkan e-ure +ustomer <nde> untuk mengukur -ustomer loyalty&

e-ure +ustomer <nde> adalah ukuran multidimensional dari loyalty yang

didasari oleh lima dimensi:

• ?verall atis!a-tion: eberapakah tingkat kepuasan responden

dari brand atau perusahaanD

• Likelihood to e-ommend: eberapa bersediakah responden

untuk merekomendasikan brand atau perusahaan bila

dibandingkan dengan brand atau perusahaan lainD

• Likelihood to epur-hase: eberapa mungkin responden terus

menggunakan brand atau perusahaan tersebutD

• 9arned Loyalty: 8rand atau perusahaan telah mendapatkan

loyalitas dari responden&

• re!erred +ompany: esponden lebih memilih suatu brand atau

perusahaan dibandingkan provider lainnya&



8erdasarkan hasil pengukuran di atas, -ustomer digolongkan menadi enis,

yaitu:

• e-ure -ustomer:"& +ustomer yang men-atatkan skor tinggi pada ketiga pertanyaan

di atas& e-ure -ustomer biasanya paling berharga karena tiga

alasan: mereka membeli paling banyak, mereka menyebarkan

ord o! mouth yang baik dan biasanya membebankan biaya

support yang rendah&

• 3avorable -ustomer

2& +ustomer pada kategori ini -enderung mudah dan -ost eEe-tive

untuk berpindah ke se-ure -ustomer& Kirakira 60F dari-ustomer enis ini -enderung untuk terus menadi -ustomer&

• <ndiEerent -ustomer

'& +ustomer yang men-atatkan nilai tanggung, tidak terlalu puas

maupun terlalu tidak puas&

• t risk -ustomer

+ustomer yang tidak puas&

M<>S=>S =# P<$<?< P=@$ A@'B

da tuuh dimensi per-eived produ-t Guality (aker,"##")&

er!orman-e

%erupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk&

+ontohnya untuk mobil, karakteristik per!orman-enya adalah

akselerasi, handling, kenyamanan&

3eature

%erupakan elemen sekunder yang mendukung !ungsi dasar dari

produk& +ontohnya, minuman gratis pada penerbangan, tuner otomatispada televisi&

+on!orman-e ith spesi5-ations

rtinya produk tidak -a-at&

eliability

%erupakan konsistensi per!orma produk dari setiap pembelian&



erusahaan *epang biasanya memberikan perhatian lebih pada dimensi

ini, dan mendapatkan keunggulan kompetiti! pada industri otomoti!,

-onsumer ele-troni-s, semikonduktor, dan mesin !otokopi (=arvin,

"#/)&

.urability

.imensi ini menenkankan pada ukuran ketahanan produk& eberapa

lama produk ini dapat dipakaiD +ontohnya adalah olvo, yang seak

lama memosisikan produknya sebagai mobil yang durable atau tahan

lama&

ervi-eability

.imensi ini mereIeksikan kemampuan layanan produk, ke-epatan,

sopan santun, dan kompetensi dalam perbaikan&

3it and 5nish

%enga-u pada tampilan luar dan feel dari kualitas produk& ada produk

mobil, hal ini dapat dilihat dari paint ob& .imensi ini penting, karena

merupakan ssalah satu dimensi yang dapat langsung dinilai oleh

-ustomer& sumsi yang umum di masyarakat baha suatu produk

tidak memiliki J5t and 5nish yang baik, tidak memiliki attribut kualitas

penting yang lain (aker, "##")&

sempem last(1)

Documents