skripsi bab 1-3 fix!

7/22/2019 Skripsi Bab 1-3 FIX!

1/38

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Indonesia adalah negara berkembang yang tumbuh dengan pesat.

Dengan berkembangnyanya Indonesia, maka pertumbuhan ekonomi di

Indonesia juga meningkat. Banyak perusahaan, hotel dan restoran yang muncul

di Indonesia. Hal ini membuat persaingan di dunia usaha sangatlah ketat untuk

memperebutkan konsumen. Tidak hanya konsumen, tetapi untuk

memperebutkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas juga semakin susah.

Berbagai macam pendekatan dilakukan untuk menarik simpati masyarakat baik

melalui peningkatan sarana dan prasaran berfasilitas berteknologi tinggi

maupun dengan pengembangan Sumber Daya Manusia itu sendiri. Semakin

banyaknya perusahaan yang sejenis yang beroperasi dengan produk/jasa yang

sama untuk ditawarkan akan menambah daya saing dalam dunia industri

kepariwisataan.

Perkembangan ekonomi Indonesia dapat dilihat dengan perkembangan

dunia kuliner Indonesia. Semakin banyak restoran dan cafe yang bermunculan

di negri kita ini. Semua restoran menyajikan sesuatu yang baru bagi


2/38

2

masyarakat, dan hal ini membuat ketatnya persaingan di dalam dunia kuliner

Indonesia. Restoran selalu berusaha untuk memberikan konsep yang berbeda

bagi pelanggannya. Banyak restoran yang menyajikan makanan dengan konsep

yang berbeda, sedikit perbedaan konsep akan menimbulkan efek yang berbeda

bagi setiap konsumen.

Dengan banyak sajian bentuk makanan, seperti seafood, japanesse, fast

food, akan menimbulkan peningkatan akan kebutuhan selera pangan yang

semakin beragam. Dengan meningkatnya selera kebutuhan masyarakat akan

semakin sulit bagi seluruh restoran untuk bersaing. Oleh karena itu banyak

restoran yang memberikan konsep dan service yang berbeda bagi

pelanggannya.

Keragaman akan terlihat baik jika tidak diikuti dengan kata persaingan.

Tetapi sering kali kata keragaman terkait dengan persaingan. Dengan

banyaknya keragaman dan banyaknya orang yang bergerak dalam bidang

bisnis yang sama menambah daya saing yang sengit dalam industri

jasa/pelayanan. Dengan tingginya tingkat persaingan dalam dunia

jasa/produksi di indonesia, kita sebagai penyaji atau server hanya bisa

meningkatkan kualitas pelayanan yang telah kita miliki.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan tidak akan berjalan dengan

adanya pelatihan-pelatihan. Adapun yang dimaksud dengan kulaitas pelayanan


3/38

3

menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu

sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada

saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Adapun kemampuan yang dimiliki oleh karyawan di Burger King Giant

Bintaro salah satunya adalah dengan cara pelatihan yang diberikan secara rutin

yang berpengaruh kepada hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada

tamu. Pelatihan merupakan salah satu upaya peningkatan mutu sumber daya

manusia dalam dunia pekerjaan. Karyawan, baik yang baru ataupun yang

sudah lama bekerja perlu mengikuti pelatihan karena adanya tuntutan

pekerjaan yang dapat berubah akibat perubahan lingkungan pekerjaan, strategi

pekerjaan sampai hasil dari kualitas pelayanan pekerjaan. Adapun pengertian

pelatihan menurut Gomes (1997 : 197), Pelatihan adalah setiap usaha untuk

memperbaiki prestasi kerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi

tanggung jawabnya. Idealnya, Pelatihan harus dirancang untuk mewujudkan

tujuan-tujuan organisasi yang pada waktu bersamaan juga mewujudkan tujuan


4/38

4

para pekerja secara perorangan. Pelatihan sering diaangap sebagai aktivitas

yang paling umum dan para pemimpin mendukung adanya pelatihan karena

melalui pelatihan, Para karyawan akan menjadi lebih terampil dan lebih

produktif sekalipun manfaat manfaat tersebut harus diperhitungkan dengan

waktu yang harus tersita ketika karyawan sedang di latih.

Oleh karena itu Penulis tertarik untuk menyusun Proyek Akhir dengan

judul ANALISIS PENGARUH PELATIHAN KERJA TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI BURGER KING GIANT BINTARO.

B. Identifikasi Masalah

Adapun Identifikasi masalah yang diangkat pada proyek akhir ini adalah

sebagai berikut :

- Belum diketahuinya kualitas pelayanan Karyawan Buger King GiantBintaro.

- Belum diketahui Pelatihan yang ada di Buger King Giant Bintaro.- Belum diketahui ada atau tidaknya pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas

Pelayanan yang ada di Burger King Giant Bintaro.


5/38

5

C. Pembatasan Masalah

Dari identifikasi masalah yang ada diatas pembatasan masalah yang

diambil hanyalah berupa Pelatihan dan Kualitas pelayanan saja yang diambil.

D. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang ada pada karya tulis ini adalah :

1. Bagaimana pelatihan Di Burger King Giant Bintaro?2. Bagaimana Kualitas pelayanan di Buger King Giant Bintaro?3. Adakah Pengaruh Pelatihan terhadap Kualitas Pelayanan yang ada di Buger

King Giant Bintaro?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian karya tulis ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana Pelatihan yang ada Di Burger King GiantBintaro.


6/38

6

2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di Burger King GiantBintaro.

3. Untuk mengetahui adanya pengaruh pelatihan yang diberikan terhadapkualitas pelayanan.

F. Sistematikan Penulisan

Penulisan Laporan Karya Tulis ini dibuat dengan cara membaginya

dalam beberapa bab sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam Bab ini menguraikan latar belakang penulisan, Identifikasi

Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah , Tujuan Penelitian,

dan Sistematika Penulisan.

BAB II : DATA DAN LANDASAN TEORI

Pada Bab ini diuraikan mengenai sejarah singkat restoran, fasilitas

fasilitas restoran yang ada, standart kualitas yang ada di Buger King

Giant Bintaro, dan Bagaimana pelatihan yang diberikan dapat

berhasil dan mencapai kulaitas pelayanan yang maksimal di Burger

King Giant Bintaro.


7/38

7

BAB III : METODELOGI PENELITIAN

Pada bab ini membahas apakah pelatihan yang diberikan oleh

manager outlet berpengaruh penting dengan kualitas pelayanan yang

akan diberikan kepada tamu. Kemudian menguraikan tentang

pelatihan apa saja yang diajarkan seorang manager outlet kepada

karyawan.

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam Bab ini akan diuraikan mengenai gambaran umum Restoran

Burger King Giant Bintaro juga analisis Pelatihan Kerja terhadap

kualitas pelayan hasil pelatihan dan pembahasannya

.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini akan diuraikan mengenai kesimpulan yang

didapatkan penulis dan saran-saran yang sekira diperlukan.


8/38

8

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Landasan Teori

2.1.1

Pelatihan

Adapun yang dimaksud dengan pelatihan menurut Nitisemito (1996:35),

mendefinisikan pelatihan atau training sebagai suatu kegiatan yang bermaksud

untuk memperbaiki dan mengembangkan sikap, tingkah laku ketrampilan, dan

pengetahuan dari karyawannya sesuai dengan keinginan perusahaan. Dengan

demikian, pelatihan yang dimaksudkan adalah pelatihan dalam pengertian yang

luas, tidak terbatas hanya untuk mengembangkan ketrampilan semata-mata.

Sedangkan menurut Carrell dan Kuzmits (1982:282) mendefinisikan

pelatihan sebagai proses sistematis dimana karyawan mempelari pengetahuan

(knowledge), ketrampilan (skill), kemampuan (ability) atau perilaku terhadap

tujuan pribadi dan organisasi.

Menurut Drummond (1990:63), "pelatihan berarti menuntun dan

mengarahkan perkembangan dari peserta pelatihan melalui pengetahuan,

keahlian dan sikap yang diperoleh untuk memenuhi standar tertentu.


9/38

9

Pelatihan dan pengembangan sudah seharusnya terletak paling atas

dalam daftar tanggung jawab seorang atasan, sejalan dengan kebutuhan untuk

menjaga standar secara konstan, pelatihan dan pengembangan merupakan

sarana mutlak untuk mencapai tujuan yang berkualitas. Para karyawan perlu

pelatihan agar dapat memahami strategi apa yang dimiliki oleh tempatnya

bekerja. Standar yang ada akan lebih efektif dengan pengembangan yang

dialami, selain itu karyawan juga harus mengejar pelatihan dan perkembangan

demi kemajuan karier mereka, terutama untuk maju di jabatan yang lebih

tinggi.

Tujuan umum pelatihan sebagai berikut : (1) untuk mengembangkan

keahlian, sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan lebih cepat dan lebih

efektif, (2) untuk mengembangkan pengetahuan, sehingga pekerjaan dapat

diselesaikan secara rasional, dan (3) untuk mengembangkan sikap, sehingga

menimbulkan kemauan kerjasama dengan teman-teman pegawai dan dengan

manajemen (pimpinan).


10/38

10

Sedangkan komponen-komponen pelatihan sebagaimana dijelaskan oleh

Mangkunegara (2005) terdiri dari :

1) Tujuan dan sasaran pelatihan dan pengembangan harus jelas dan dapat diukur

2) Para pelatih (trainer) harus ahlinya yang berkualitas memadai (profesional)3) Materi pelatihan dan pengembangan harus disesuaikan dengan tujuan yang

hendak di capai

4) Peserta pelatihan dan pengembangan (trainers) harus memenuhipersyaratan yang ditentukan.

Pada umumnya disepakati paling tidak terdapat tiga bidang kemampuan

yang diperlukan untuk melaksanakan proses manajemen Hersey dan Blanchart

(1992, 2009 :5) yaitu :

a. Kemampuan teknis (technical and skill), kemampuan menggunakanpengetahuan, metode, teknik, dan peralatan yang diperlukan untuk

melaksanakan tugas tertentu yang diperoleh dari pengalaman, pendidikan

dan training.

b. Kemampuan sosial (human atau social skill), kemampuan dalam bekerjadengan melalui orang lain, yang mencakup pemahaman tentang motivasi

dan penerapan kepemimpinan yang efektif.


11/38

11

c. Kemampuan konseptual (conceptual skill) yaitu:kemampuan untukmemahami kompleksitas organisasi dan penyesuaian bidang gerak unit

kerja masing-masing ke dalam bidang operasi secara menyeluruh.

Kemampuan ini memungkinkan seseorang bertindak selaras dengan tujuan

organisasi secara menyeluruh dari pada hanya atas dasar tujuan kebutuhan

keluarga sendiri.

Tujuan-tujuan diatas tidak dapat dilaksanakan apabila pimpinan

menyadari akan pentingnya latihan yang sistematis dan karyawan-karyawan

sendiri percaya bahwa mereka akan memeperoleh keuntungan. Tujuan

pengembangan pegawai jelas bermanfaat atau berfungsi baik bagi organisasi

maupun karyawan sendiri.

Alasan Pentingnya diadakan pelatihan menurut Hariandja (2002:168),

yaitu :

a. Karyawan yang baru direkrut sering kali belum memahami secara benarbagaimana melakukan pekerjaan.

b. Perubahan-perubahan lingkungan ktenaga kerja dan tenaga kerja.Perubahan-perubahan disini meliputi perubahan-perubahan dalam teknologi

proses seperti munculnyateknologi baru atau munculnya metode kerja baru.

Perubahan dalam tenaga kerja seperti semakin beragamnya tenaga kerja

yang memiliki latar belakang keahlian, nilai, sikap, yang berbeda yang


12/38

12

memerlukan pelatihan untuk menyamakan sikan dan perilaku mereka

terhadap pekerjaan

c. Meningkatkan daya saing perusahaan dan memerbaiki produktivitas. Saatini daya saing perusahaan tidak bisa lagi hanya dengan mengandalkan aset

berupa modal yang dimiliki, tetapi juga harus sumber daya manusia yang

menjadi elemen paling penting untuk meningkatkan daya saing sebab

sumber daya manusia merupakan aspek penentu utama daya saing yang

langgeng.

d. Menyesuaikan dengan peraturan-peraturan yang ada, misalnya standarpelaksanaan pekerjaan yang dikeluarkan oleh asosiasi industri dan

pemerintah, untuk menjamin kualitas produksi atau keselamatan dan

kesehatan kerja.

Program latihan menurut Handoko (1995:110) dirancang untuk

meningkatkan prestasi kerja, mengurangi absensi dan perputaran, serta

memperbaiki kepuasan kerja. Ada dua kategori pokok program latihan

manajemen:

1. Metode PraktisTeknik-teknik on the jib training merupakan metode pelatihan yang

paling banyak digunakan. Karyawan dilatih tentang pekerjaan yang baru

dengan supervisi langsung, seorang pelatih yang berpengalaman.


13/38

13

Berbagai macam teknik ini yang biasa digunakan dalam praktek adalah

sebagai berikut :

a. Rotasi jabatan merupakan latihan dengan memberikan kepada karyawanpengetahuan tentang bagian-bagian organisasi yang berbeda dan praktek

berbagai macam ketrampilan manajerial.

b. Latihan instruksi pekerjaan merupakan latihan dengan memberikanpetunjuk-petunjuk pekerjaan diberikan secara langsung pada pekerjaan

dan digunakan terutama untuk melatih para karyawan tentang cara

pelaksanaan pekerjaan sekarang.

c. Magang merupakan latihan dengan memberikan proses belajar dariseorang atau beberapa orang yang telah berpengalaman. Pendekatan itu

dapat dikombinasikan dengan latihan off job trainning. Hampir semua

karyawan pengrajin (care off), seperti tukang kayu dan ahli pipa atau

tukang ledeng, dilatih dengan program-program magang formal.

Aksestensi dan internship adalah bentuk lain program magang.

d. Pengarahan merupakan latihan dengan penyelia atau atasan memberikanbimbingan dan pengarahan kepada karyawan dalam pelaksanaan kerja

rutin mereka. Hubungan penyelia dan karyawan sehingga bawahan

serupa dengan hubungan kotor-mahasiswa.


14/38

14

e. Penugasan sementara merupakan latihan dengan memberikanpenempatan karyawan pada posisi manajerial atau sebagai anggota

panitia tertentu untuk jangka waktu yang ditetapkan

2. Metode SimulasiDengan metode ini kryawan peserta latihan representasi tiruan (artificial).

Suatu aspek organisasi dan diminta untuk menanggapinya seperti dalam

keadaan sebenarnya. Diantara metode-metode simulasi yang paling umum

digunakan adalah sebagai berikut :

a. Metode Studi kasus. Deskripsi tertulis akan suatu situasi pengambilankeputusan nyata disediakan. Aspek organisasi terpilih diuraikan pada

lembar kasus.Karyawan yang terlibat dalam tipe latihan ini diminta

untuk mengidentifikasikan masalah-masalah, menganalisa situasi dan

merumuskan penyelesaian-penyelesaian alternatif. Dengan metode

kasus, karyawan dapat mengembangkan ketrampilan pengambilan

keputusan.

b. Permainan Rotasi Jabatan. Teknik ini merupakan suatu peralatan yangmemungkinkan para karyawan (peserta latihan) untuk memainkan

berbagai peranan yang berbeda. Peserta ditugaskan untuk individu

tertentu yang digambarkan dalam suatu periode dan diminta untuk


15/38

15

menanggapi para peserta lain yang berbeda perannya. Dalam hal ini

tidak ada masalah yang mengatur pembicaraan dan perilaku. Efektifitas

metode ini sangat bergantung pada kemampuan peserta untuk

memainkan peranan (sedapat mungkin sesuai dengan realitas) yang

ditugaskan kepadanya. Teknik role playing dapat mengubah sikap

peserta seperti misal menjadi lebih toleransi terhadap perbedaan

individual, dan mengembangkan ketrampilan, ketrampilan antar pribadi

(interpersonal skill).

c. Permainan Bisnis. Bussiness (management) game adalah suatu simulasipengambilan keputusan skala kecil yang dibuat sesuai dengan

kehidupan bisnis nyata. Permainan bisnis yang komplek biasanya

dilakukan dengan bantuan komputer untuk mengerjakan perhitungan-

perhitungan yang diperlukan. Permaianan di sistem dengan aturan-

aturan tentunya yang diperoleh dari teori ekonomi atau dari study

operasi-operasi bisnis atau industri secara terperinci. Para peserta

memainkan game dengan memutuskan harga produk yang akan

dipasarkan, berapa besar anggaran penjualan, siapa yang akan ditarik

dan sebagainya. Tujuannya adalah untuk melatih parakaryawan (atau

manajer) dalam pengambilan keputusan dan cara mengelola operasi-

operasi perusahaan.


16/38

16

d. Ruang Pelatihan. Agar program latihan tidak mengganggu operasi-operasi normal, organisasi menggunakan vestibule trainning. Bentuk

latihan ini bukan dilaksanakan oleh atasan (penyelia), tetapi oleh

pelatih-pelatih khusus. Area-area yang terpisah dibangun dengan

berbagai jenis peralatan sama seperti yang akan digunakan pada

pekerjaan sebenarnya.

e.

Latihan Laboratorium. Teknik ini adalah suatu bentuk latihan kelompok

yang terutama digunakan untuk mengembangkan ketrampilan-

ketrampilan antar pribadi. Salah satu bentuk latihan laboratorium yang

terkenal adalah latihan sensitivitas dimana peserta belajar menjadi lebih

sensitif (peka) terhadap perasaan orang lain dan lingkungan. Latihan ini

berguna untuk mengembangkan berbagai perilaku bagi tanggung jawab

pekerjaan diwaktu yang akan datang.

Program Pengembangan Eksekutif. Program-program ini biasanya

diselenggarakan di Universitas atau lembaga-lembaga pendidikan lainnya.

Organisasi bisa mengirimkan para karyawannya untuk mengikuti paket-paket

khusus yang ditawarkan ; atau bekerjasama dengan suatu lembaga pendidikan

untuk menyelenggarakan secara khusus suatu bentuk penataran, pendidikan

atau latihan sesuai kebutuhan organisasi.


17/38

17

2.1.2 Kualitas PelayananKeunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta

kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan yang meliputi adanya keandalan pekerjaan dalam

pelayanan sikap responsive, keyakinan, sikap empati dan nyata pada

pelayanan yang berkualitas.

Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi

pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan olehpemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan(teknologi), serta penampilan pegawainya".

Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari

jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa

(misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53)


18/38

18

mengungkapkan bahwa bukti angsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta

penampilan aryawan yang professional".

2) Kehandalan (reliability)

Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi".

Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah

"mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).

Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati".

Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14)

adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan".


19/38

19

3) Daya tanggap (responsiveness)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "suatu

kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan". Sedangkan

menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan (assurance)

Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu

"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan

untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy)".

Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70)

mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari

bahaya, risiko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler


20/38

20

(1997:53) jaminan adalah "pengetahuan dan kesopanan dari karyawan, dan

kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati (empathy)

Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah

"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan

konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan".

Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler

(1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap

para pelanggan".

Menurut Wilton (1994 : 2) Segala tindakan atau akrakteristik dari suatu

produk atau jasa yang memiliki kemapuan untuk memenuhi kebutuhan yang

diinginkan.

Sedangkan Kualitas pelayanan dapat berarti suatu pelayaan yang

diberikan untuk memuaskan pelanggan dengan memenuhi segala


21/38

21

kebutuhannya jadi dapat dikatakan bahwa pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan , maka pelayanan tersebut dikatakan berkualitas.

Untuk mendapatkan pengertian lebih lanjut mengenai pelayanan,

terlebih dahulu kita harus mengenatui jenis dan karakteristik pelayanan yaitu :

Bersifat Intagible dan tidak dapat diukur Bersifat rasional dan Emosional Bobot pelayanan tergantung kepada harapan penerima layanan Jasa dijual tetapi tidak untuk dimiliki Merupakan proses yang segera Di pandang dan di rasa berbeda-beda kepada setiap orang

Maka berdasarkan itulah dapat diperoleh pengertian pelayanan yang

berbeda dari dua sisi yaitu, dari sisi penerima pelayanan (Receiver) dan dari

sisi pemberi pelayanan (Provider)

Pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa atau tidak rasa puas

yang dialami dalam waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari sisi

pemberi pelayanan (Provider)

Pengertian dari sisi Provider adalah aktifitas yang diberikan untuk

memberikan kepuasan untuk pihak yang menerima.


22/38

22

Pelayanan masih dibagai lagi menurut jenis-jenisnya. Adapun Jenis-

jenis pelayanan menurut Supranto (2006 : 47) antara lain :

1. American Service adalah pelayanan yang makanannya sudah diporsikan kedalam piring atau disebut juga Quick Service, Plate Service atai Ready

Plate Service.

2. Russian Service adalah Pelayanan yang menggunakan loddor atau platterdan clamp ( sepasang sendok dan garpu service) untuk memindahkan

makanan dari plater ke piring makanan tamu atau disebut juga Service a la

russe, Platter Service dan Internasional Service.

3. French Service adalah Pelayanan yang dilakukan dua orang pramusaji yangbertugas sebagai chef de rang dan commis de rang dengan menggunakan

gueridon atau meja dorong. Pelayanan ini juga disebut dengan silver

Service dan Gueridon Service.

4. Speciality Service adalah Pelayanan yang bersifat khusus, yang cukupterkenal dikalangan masyarakat internasional, karena sifat pelayanan ini

adalah menyajikan makanan secara special dishes dan hidangan

Internasional.

5. Chinesse Service adalah Pelayanan dengan dengan menyuguhkan makanandengan resep-resep dan cara memasak dengan spesifikasi china.


23/38

23

2.1.3 RestoranRestoran berasal dari bahasa Perancis, yaitu dari kata restaurer yang

dalam bahasa inggris adalah to restore yang berarti memulihkan. Restoran

adalah tempat yang menyiapkan dan menyajikan makanan beserta minuman

kepada pelanggan.

Menurut Suarthana (2006 : 23) restoran adalah: Tempat usaha yang

komersial yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan

dan minuman untuk umum di tempat usahanya.

Sedangkan menurut Sihite (2000 : 16) restoran adalah: Suatu tempat

dimana seseorang yang akan datang menjadi tamu yang akan mendapatkan

pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang, ataupun malam sesuai

dengan jam bukanya dan oleh tamu yang menikmati hidangan itu harus

membayar dengan harga yang ditemtukan sesuai daftar yang disediakan

restoran itu.

Adapun menurut Sugiarto (2002 : 77), mengatakan :

Restoran adalah suatu tempat yang indentik dengan jajaran meja-meja

yang tersusun rapi dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari

dapur dan pelayanan pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyi kecil karena

persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di

dalamnya.


24/38

24

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa

restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang memiliki fasilitas yang

dikelola sebagai tempat untuk menikmati makanan dan minuman dan sekaligus

memberikan pelayanan yang dikehendaki oleh pelangan-pelangannya.

Dari beberapa definisi dapat diambil kesimpulan bahwa restoran adalah

tempat dengan kehadiran orang dengan segala fasilitasnya yang menyediakan

makanan dan minuman serta pelayanannya untuk usaha komersil yang

disesuaikan dengan permintaan atau konsumen dan dikelola secara profesional.

Memalui pengertian diatas saja tidak cukup untuk mengerti apa yang

dimaksud dengan Restoran. Restoran masih dibagi-bagi lagi menjadi beberapa

klasifikasi. Adapun Klasifikasi Restoran menurut Marsum (2001:7-11), ada

tujuh tipe klasifikasi restoran :

1. A La Carte RestaurantAdalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual

makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas

memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang

tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.


25/38

25

2. Table Dhote RestaurantAdalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan

pembuka sampai hidangan penutup), dan tentu dengan harga yang telah

ditentukan pula.

3. Cafetaria atau CafeAdalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan

teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

4. Inn TavernAdalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola

oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah

dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.

5. Snack Bar atau Milk BarAdalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas dan sifatnay tidak

resmi dengan pelayanan yang cepat dimana konsumen mengumpulkan

makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang

yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja

makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukain, disini lebih

dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia

pada umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan

mie


26/38

26

6. Speciality RestaurantAdalah restoran yang suasana dan dekorasinya disesuaikan dengan tipe

khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran semacam ini

menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India dan sebagainya.

Pelayanan sedikit banyak berdasarkan sedikit banyak berdasarkan tata cara

negara asal makanan speciality tersebut.

7.

Family Type Restaurant

Adalah retoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman

dengan harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan

untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

Selain jenis-jenis restoran yang ada, kita juga harus mengetahui jenis-

jenis menu yang ada di dalam restoran. Adapun jenis-jenis menu yang

digunakan dalam restoran menurut Sugiarto (2007:107-109), antara lain :

1. A la CarteAdalah daftar makanan di dalam menu, yang masing-masing jenis makanan

dapat diorder, dipersiapkan dan diberi harga yang terpisah.

2. Table DhoteAdalah makanan dengan harga tetap. Suatu makanan lengkap yang

digambarkan satu set harga menu, sebagai perbandingannya adalah bahwa

A la carte harganya per masing-masing makanan di pesan.


27/38

27

3. Set MenuAdalah menu pilihan yang biasanya bukan untuk dinner, hanya

menawarkan sedikit pilihan. Set menu biasanya diadakan pada banquet atau

pada saat tour.

4. Children MenuAdalah menu yang peruntuk bagi anak > biasanya terpisah untuk menu

orang dewasa.

5. Continental MenuAdalah menu makan pagi yang ringan, biasanya terdiri dari minuman, toast

atau rolls.

6. American BreakfastAdalah menu makan pagi yang biasanya lebih berat karena ada egg, atau

meat dishes.


28/38

28

B. Kerangka Pemikiran

C. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara yang memerlukan pembuktian. Dalam

penelitian ini peneliti membuat hipotesis, Yaitu :

Ho : Tidak ada pengaruhnya antara pelatihan terhadap kualitas pelayan bagi

karyawan Burger King Giant Bintaro

Ha : Adanya pengaruh antara Pelatihan terhadap kualitas pelayanan bagi

karyawan Burger King Giant Bintaro

Pelatihan

1. Tujuan dan Sasaran2. Materi Pelatihan3. Para Pelatih4. Peserta Pelatihan

Kualitas Pelayanan

1. Bukti Langsung2. Kehandalan3. Daya Tangkap4. Jaminan5. Empati

Sumber : Mangkunegara

(2005)

Sumber : Zeithalm,

Parasuraman, Berry (2005)


29/38

29

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Metode Dan Unit Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode

deskriptif dan korelasi. Metode Deskriptif adalah metode yang berusaha

mendeskripsikan atau menggambarkan atau melukiskan fenomena yang diteliti

secara sistematis, faktual, aktual (Kusmayadi dan Sugiarto, 2000 : 29). Metode

Korelasi merupakan inferesia dari metode deskriptif ( mendefinisikan

hubungan yang terjadi antara variable bebas dan variable terikat).

Unit Analisis menurut Kusmayadi (2000 : 73) adalah unit yang diamati

dan akan dijelaskan serta merupakan obyek penelitian yang dapat berupa

individu, perorangan, kelompok, organisasi, masyarakat, hasil manusia, instasi

dan lain-lain. Dalam hal ini unit analisis penelitiannya adalah Karyawan yang

bekerja di Buger King Giant Bintaro tentang Pelatihan kerja dan kualitas

pelayanan.


30/38

30

B. Variabel Dan Pengukurnya

Variable menurut Kusmayadi (2000 : 22) adalah unsur objek yang

diteliti, merupakan ciri yang melekat pada objek penelitian tersebut.

Sedangkan Sugiyono (2005 : 31) mengatakan variable adalah sesuatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

memperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan.

Variable terdiri dari variable bebas (IndependentVariable) dan variable terikat

(Dependent Variable).

Variable bebas adalah variable yang nilainya tidak berubah karena

variable lain, bahkan mempengaruhi atau menjadi penyebab nilai variable lain.

Sedangkan Variable terikat adalah variable yang nilainya tergantung atau

dipengaruhi oleh variable lain. Dalam proyek akhir ini variable bebasnya

adalah pelatihan. Sedangkan Variable terikatnya adalah kualitas pelayanan.


31/38

31

Tabel 3.1 Variable dan Pengukuran

Variable Sub-variable Skala Pengukuran

Karakteristik Biografi Nama

Jenis Kelamin

Umur

Pendidikan

Pelatihan Tujuan dan Sasaran Skala Likert

Materi Pelatihan

Para Pelatih

Peserta Pelatihan

Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Skala Likert

Kehandalan

Daya Tangkap

Jaminan

Empati

Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto (2002 : 22) Skala likert

merupakan alat ukut mengukur sikap dari keadaan yang sangat positif ke

jenjang yang sangat negatif, untuk menunjukan sejauh mana tingkat

persetujuan dan ketidaksetujuan terhadap pernyataan yang diajukan oleh


32/38

32

peneliti. Alasan penggunaan skal likert adalah agar responden dapat dengan

mudah menunjukan pada skala berapa menyatakan sangat tidak setuju sampai

dengan sangat setuju.

Skala yang dikembangkan oleh Rensis Likert disebut juga sebagai

Summated Ratings Methode. Pada umumnya responden harus memilih satu

dari lima alternatif sebagai berikut :

1.

Sangat Tidak Setuju

2. Tidak Setuju3. Cukup Setuju4. Setuju5. Sangat Setuju

(Sugiyono, 2004 : 86-87)

Skor Keterangan

5 Sangat Setuju

4 Setuju

3 Cukup Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju


33/38

33

C.Prosedur Penarikan Sampling

Cara penarikan sampling ini menggunakan sampling jenuh. Sampling

jenuh adalah teknik penentuan sample bila semua anggota digunakan sebagai

sample.

Sample merupakan bagian dari populasi yang diteliti. Dalam penelitian ini

akan disebarkan sebanyak 20 kuesioner untuk 20 responden yang terdiri atas

semua karyawan di Burger King Giant Bintaro.

D.Prosedur Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. Menurut Kusmayadi (2004 : 55), data primer adalah data yang

dikumpulkan dan diolah sendiri oleh pengguna data.

Menurut Kusmayadi (2000 : 79) data dikelompokan mejadi :

1. Data menurut sifatnya :a. Data kualitatif adalah data yang tidak bernilai numerik atau nilainya

bukan angka.

b. Data kuantitatif adalah data yang nilainya berbentuk numerik atauangka.


34/38

34

2. Data menurut cara perolehannya :a. Data Primer adalah data yang diperoleh dengan jalan dikumpulkan

sendiri oleh peneliti dan langsungd ari objek yang diteliti.

b. Data Sekunder adalah data yang merupakan hasil pengumpulan orangatau instasi lain dalam bentuk publikasi, seperti laporan tahunan,

company profile dan seterusnya.

3.

Data menurut waktu pengumpulannya :

a. Cross Section yaitu data yang dikumpulkan pada suatu waktu tertentu.b. Time series (berkala) yaitu data yang dikumpulkan dari wktu ke waktu

untuk melihat keadaan pada periode tertentu.

Dalam memperoleh data primer dilaksanakan melalui penelitian

lapangan dimana dapat dijelaskan bahwa penelitian lapangan merupakan riset

yang didasarkan atas pengelolaan data tentang objek-objek yang terdapat di

lapangan. Penelitian lapangan dilakukan dengan cara :

ObservasiPenulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek-objek

yang akan diteliti untuk mendapatkan data. Menurut Umar (2002 : 90),

observasi adalah teknik ini menuntu adanya pengamatan dari di periset

terhadap obyek risetnya, misalnya dalam melakukan eksperimen. Instrumen


35/38

35

yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan pengamatan dan

lainnya.

Kuesioner (Angket)Penulisan dan penybaran pertanyaan secara tertulis kepada obyek yang

dituju agar diisi. Menurut Umar (2002 :88), kuesioner atau angket adalah

salah satu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan

kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respon atas

daftar pertanyaan tersebut.

WawancaraWawancara digunakan sebagai teknik pngumpulan data apabila peneliti

ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono,

2004 : 130)

E. Metode Analisis Data

Teknik analisis data menggunakan statistik deskriptif dengan penyajian

melalui table. Statisktik deskriptif digunakan untuk mencari kuatnya hubungan

antara variable melalui analisis korelasi. Semua data yang digunakan adalah

data mentah yang kemudian diolah menggunkan alat bantu SPSS (Statistical

Package for the Social Sciences). SPSS yang digunakan untuk mengolah data


36/38

36

adalah SPSS 17 yang tepat untuk mengukur korelasi antara variable Pelatihan

kerja karyawan front office hotel padma terhadap kualitas pelayanan.

Koefisien korelasi berkisar antar -1 sampai +1 dengan kekuatan hubungan

korelasi sebagai berikut :

+1.00 : Hubungan positif sempurna

-1.00 : Hubungan negatif sempurna

0.85-0.99 : Hubungan sangat erat / kuat

0.70-0.84 : Hubungan erat / kuat

0.50-0.69 : Hubungan sedang

0.30-0.49 : Hubungan rendah / lemah

0.10-0.29 : Hubungan sangat rendah / sangat lemah

0.01-0.09 : Hubungan diabaikan

-0.00 : Tidak ada hubungan sama sekali.

Hubungan positif (+) adalah hubungan yang mengantarkan pengertian

bahwa individu atau kejadian dengan nilai yang tinggi pada variable pertama

cenderung memiliki nilai / skor yang tinggi pada variable atau indvidu kedua.

Hubungan negatid (-) mengandung pengertian bahwa bila individu atau

variable pertama memiliki nilai atau skor rendah / kecil, maka individu atau

variable kedua cenderung memiliki nilai atau skor tinggi.


37/38

37

Koefisien Determinasi dengan simbol r merupakan proporsi variabilitas

dalam suatu data yang dihitung didasarkan pada model statistik. Definisi

berikut menyebutkan bahwa r rasio variabilitas nila-nilai yang dibuat dengan

model variabilitas nilai data asli. Secara umum r digunakan sebagai informasi

mengenai kecocokan suatu model. Dalam regresi r ini dijadikan sebagai

pengukuran seberapa baik garis regresi mendekati nilai data asli yang dibuat

model. Jika r sama dengan 1, maka angka tersebut menunjukan garis regresi

cocok dengan dana yang sempurna. Adapun Rumus Koefisien Determinasi

sebagai berikut,

Kd = r x 100%

Metode penelitian Korelasional ini digunakan karena dianggap paling

sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu mencari hubungan

antara dua gejala yang diteliti yang dalam penelitian ini. Sedangkan unit

analisisnya adalah Karyawan Burger King, Giant Bintaro.


38/38

38

F. Waktu Dan Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan secara langsung observasi dan dilaksanakan dari

pertengahan Juni sampai Pertengahan September 2012, Bertempat di Burger

King, Giant bintaro, Jakarta.

skripsi bab 1-3 fix!

Documents