slide pengantar strategi yanblik_2

7/22/2019 Slide Pengantar Strategi Yanblik_2

1/19

KEBIJAKAN PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Oleh :Biro Organisasi

SETDA PROVINSI JAWATIMURTretes, 7-8 Maret 2012


2/19

HAKEKAT PEMERINTAH ADALAH

PELAYAN MASYARAKAT

o TIDAK MELAYANI DIRI SENDIRI,

TETAPI MELAYANI MASYARAKAT

o MENCIPTAKAN KONDISI YANGKONDUSIF, RAMAH, NYAMAN DAN

PROFESIONAL DALAM PELAYANAN

o PEMERINTAH HARUS BERMANFAATDAN DIPERCAYA MASYARAKAT

BUKAN SEBALIKNYA MENJADI BIRO-

KRASI YANG SULIT DAN EXCLUSIVE


3/19

HAL YANG MEMPENGARUHI

PELAYANAN PUBLIK

o KEBIJAKAN ADMINISTRASI YANG

BELUM SESUAI DENGAN KEBIJAKAN

DESENTRALISASI

o MINDSET BIROKRASI YANG ENGGAN

BERUBAH ( PANGREHPELAYAN)

o GAGAP TERHADAP TEKNOLOGI DAN

KEMAJUAN ILMU PENGETAHUAN YANG MENJADIKAN CARA BERPIKIR

LINIER, TIDAK SISTEMATIS TIDAK

BYFUNCTION


4/19

PRINSIP DASAR

o KOMITMEN

o PRINSIP PERUBAHAN

o STRATEGI INTERNAL

o STRATEGI EKSTERNAL


5/19

KOMITMEN

MENGUBAH MINDSET BIROKRASI

(PANGREHPELAYAN)

REFORMASI ADMINISTRASI YAN BLIK

PROSEDUR (SPM, SOP, INDEKS KEPUASANAN

PELANGGAN, ISO) BANKING SYSTEM

MEMBUKA AKSES SELUAS-LUASNYA

KEPADA MASYARAKAT UNTUKMENDAPAT PELAYANAN UMUM YANG BAIK

ADANYA PERDA PELAYANAN PUBLIK&

KOMISI PELAYANAN PUBLIK


6/19

PRINSIP PERUBAHAN

SDM**

ICT*

Fokus Orientasi Basis Sifat

Birokrasi

Publik

Institusi

Fungsi

Dokumen

Informasi

Eksklusif

Flow & Share

1. REFORMASI PROSES PELAYANAN

* ICT = Teknologi Informasi & Komunikasi

** SDM = Sumber Daya Manusia


7/19

PRINSIP PERUBAHAN

Private

Voluntary

Sector

(fasilitas akses

Pribadi yg lain)

DINAS

BAGIAN

BADAN/

KANTORE-SERVICE

( via elektronik )

PIMPINAN

PEMERINTAH

Physical Channel( Kantor Pelayanan)

BADAN

PERENCANA

DATA

CENTRE

2. MODEL PELAYANAN PRIMA

RSDAERAH


8/19

STRATEGI INTERNAL

1. Penyusunan Standar Pelayanan Publik (SPP)

SPP merupakan ukuran baku dan tolok ukur

kualitas yang digunakan sebagai pedoman

dalam penyelenggaraan pelayanan publik

Wajib disusun oleh setiap penyelenggara

pelayanan publik

Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan

Instansi / Unit Pelayanan

Mengacu pada surat Gubernur Jatim tanggal

8 Juni 2007 Nomor 065/7276/041/2007


9/19

STRATEGI INTERNAL

2. Penyusunan Standar Operasional Prosedur(SOP) / Standar Prosedur Tetap

SPP madalah serangkaian instruksi tertulis

yang dibakukan mengenai berbagai proses

penyelenggaraan administrasi pemerintahan,

bagaimana dan kapan harus dilakukan,

dimana dan oleh siapa dilakukan

Wajib disusun oleh setiap SKPD/BUMD

Ditetapkan dalam bentuk Keputusan Pimpinan

SKPD/BUMD

Mengacu pada Peraturan Gubernur Jatim

Nomor 86 Tahun 2010


10/19

STRATEGI INTERNAL

3. Pemberian Reward and Punishment dalam

Pelayanan Publik

Setiap tahun memberikan penghargaan

kepada unit - unit pelayanan yang telahmeningkatkan kualitas pelayanannya kepada

masyarakat sebagai Unit Pelayanan Per-

contohan Jawa Timur.

Mengikutsertakan dalam kompetisi pelayananpublik Tingkat Nasional untuk memperoleh

penghargaan Citra Pelayanan Prima


11/19

STRATEGI INTERNAL

4. Model pelayanan Satu Atap/Satu Pintu/Terpadu

Memberikan kemudahan kepada masyarakat

untuk memperoleh pelayanan pemerintah Pemanfaatan multiple chanel

Mengurangi social costmasyarakat


12/19

STRATEGI INTERNAL

1. Penyusunan Direktori Pelayanan Publik

a. Inventarisasi jenis-jenis pelayanan sebagai

icon / keunggulan pelayanan instansi / daerah

yang difokuskan pada 3 aspek pelayanan

meliputi kesederhanaan persyaratan, biaya

yang murah dan kecepatan waktu penye-

lesaian pelayanan

b. Setiap instansi / daerah wajib melakukanpeningkatan kualitas pelayanan dan

menambah icon / keunggulan layanan minimal

1 icon / keunggulan setiap tahun


13/19

STRATEGI INTERNAL

2. Penetapan program dan prioritas peningkatanpelayanan publik antara lain :

a. Penambahan dan peluasan icon / keunggulanpelayanan instansi / daerah

b. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)c. Penanganan pengaduan pelayanan publik

d. Kompetisi peningkatan kualitas pelayanan publikantar daerah.

e. Evaluasi unit percontohan pelayanan publikf. Perolehan sertifikat ISO pada unit pelayanan

instansi pemerintah

g. Adanya Perda tentang Pelayanan Publik Kab/Kota

h. Pemanfaatan teknologi informasi.


14/19

STRATEGI INTERNAL

3. Perbaikan Sistem dan Mekanisme Pelayanan Publik

a. Mengubah mind set dan culture set birokrasi

dari perilaku penguasamenjadi pelayanpublik

b. Memastikan terjadinya perubahan paradigma

dan perilaku birokrasi melalui diklat, in house

training dan out sourcing (dengan pihak ketiga,

baik dengan akademisi maupun praktisi)

c. Munculnya kemenangan - kemenangan kecil

(kemudahan yang signifikan) pada masing-

masing instansi pelayanan publik


15/19

STRATEGI INTERNAL

4. Penanganan Pengaduan Pelayanan Publik

a. Mewajibkan kepada semua instansi / unitpelayanan untuk membuka akses yang seluas -luasnya dalam menerima pengaduan

pelayanan publik

b. Mengekspose nomor telepon dan petugas yangbertanggung jawab menangani pengaduanmelalui media massa.

c. Membuat protap pengaduan pelayanan publik

d. Membuka front liner,help desk pengaduan dsb.


16/19

STRATEGI EKSTERNAL

1. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

- Mendasarkan pada Keputusan MENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, mewajibkan kepada

semua instansi untuk menyusun IKM

- Penyusunan IKM secara periodik sekurang-

kurangnya sekali dalam setahun, melibatkan

masyarakat dan akan lebih baik jika dilakukan

oleh pihak ketiga (prinsip Citizen Charter)

- Memasukkan variabel IKM sebagai salah

satu indikator dalam penilaian Unit Pelayanan

Percontohan Jatim / Citra Pelayanan Prima


17/19

STRATEGI EKSTERNAL

2. Sertifikasi ISO pada unit-unit pelayanan

- Prinsip tulis apa yang dikerjakan dan

kerjakan apa yang ditulis

- Merupakan salah satu upaya kompetitif dalam

persaingan global melalui penerapan

standarisasi yang diakui secara internasional


18/19

STRATEGI EKSTERNAL

3. Sinergi dengan media

- Media merupakan mitra dalam melakukan

sosialisasi dan penyampaian informasi

- Setiap kritik harus ditanggapi secara positif

- Kritik berarti memberikan kesempatan kedua

untuk melakukan perbaikan


19/19

slide pengantar strategi yanblik_2

Documents