Download - Panduan Menangani Nasabah
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
1/45
Panduan Menangani Nasabah untukTim Funding
2014
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
2/45
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
Memetakan dan menyiasati proses penjualan Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
3/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Mengumpulkan referral
Kontak referral Pertemuan langsung
Melakukan penutupan penawaran (closing deal)
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
4/45
3
Menutup
deal
Bagaimanakah kita memetakan proses dan siklus penjualan produk
bank Sinarmas
SOURCE: Analisa tim
Mengumpulkan
referral
Melakukan
kontak
kepada
referral
Bertemu
dengan
calon
nasabah
Follow-up
dengan
calon
nasabah
Bertemu
atau
kontak
dengan
calon
nasabah
1 2 3 4 5 6
Diskusikan dengan pimpinan
cabang/cabang pembantu
mengenai aspirasi pencapaian
target anda bulan ini. Lebih lanjutmengenai panduan menyusun
referral di halaman xx-yy
Hubungi pihak-pihak yang berada didaftar referral anda. Panduan
selanjutnya di halaman xx-yy
Untuk melakukan komunikasi lebih mudah
dengan nasabah dan menjalin relasi yang baik,
maka pertemuan secara langsung sangat
dianjurkan. Keterangan dan panduanmengenai bagaimana menangani pertemuan
dengan nasabah terdapat di halama xx-yy
Strategi untuk menindaklanjutipertemuan dan kontak sebelumnya
dengan nasabah di halaman xx-yy
Tips & trik untuk menutup dealbisa ditemukan di
halaman xx-yy
Tambahan1
Menjalin relasi dengannasabah eksisting
Input data dari fase 2-6 kedalam LMS secara reguler
7
8
1 Penjelasan mengenai point 7 dan 8 akan dijelaskan di dalam dokumen terpisah
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
5/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Mengumpulkan referral
Kontak referral Pertemuan langsung
Melakukan penutupan penawaran (closing deal)
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
6/45
5
Identifikasi daftar referral yang bisa anda jadikan referensi
Jenis relasi Pertanyaan pemicu
Ajukan pertanyaan ini.
Keluarga1
Apakah anda memiliki saudara kandung yang menetap di kota ini? Dengan siapa anda biasa merayakan acara keagamaan? (Natal, Idul Fitri,
dll)
Siapa saja sanak saudara yang biasa menghadiri acara keluarga(pertemuan, arisan) dengan anda?
Teman sekolah,kampus , kantorlama
2
Siapa saja rekan senior di divisi/perusahaan lama anda? Siapa saja teman sekolah atau kampus anda
Teman sehobi3
Dengan siapa anda biasa berolahraga? Dengan siapa anda bepergian (hang out) pada akhir pekan?
Dengan siapa anda berbelanja? Dengan siapa anda anda pergi ke bioskop? Dengan siapa anda pergi makan keluar di akhir pekan?
1. MENGUMPULKAN REFERRAL
Diskusikan daftar yang telah anda identifikasikan
bersama dengan Pimpinan Cabang ataupun
Relationship Manager anda
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
7/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Mengumpulkan referral
Kontak referral Pertemuan langsung
Melakukan penutupan penawaran (closing deal)
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
8/45
7
Pedoman menelepon untuk nasabah baru
SUMBER: Analisis tim
Atur jadwal
pertemuan
Ucapkan terima
kasih kepada
nasabah
Berikan salam
kepadanasabah/
perkenalkan diriUcapkan terima
kasih kepada
nasabah/cek
waktu/ bangun
hubunganMinta waktu kepada nasabah
untuk bertemu dengan
sales executive dalam
rangka sesi gratis
mengenai nasihat
keuangan
Cek waktu alternatif
untuk kembali
menghubungi
Ucapkan terima
kasih kepada
nasabah
Tidak
Bicarakan
mengenai
brand
Sinarmas
dan Unique
Selling Point
utama Bank
SinarmasLuangkan waktu
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
9/45
8
Pendekatan dalam berinteraksi dengan nasabah (1/3)
Memberikan
salam1
Gunakan kalimat-kalimat sapaan yang tepat
Tunjukkan antusiasme dan rasa percaya diri
Perkenalkan diri dengan sopan
Mulai percakapan di telepon denganSelamat pagi/sore. Bisa bicara dengan
, Nama saya ,
Saya dari Bank Sinarmas
Siapkan pengaturan konteks dengan
perkenalkan diri dengan jelas, Saya
dari Bank Sinarmas
Menjalinhubungan
dan
kepercayaa
n
2
Sopan dan santun
Jangan langsung membahas produk luangkan
waktu untuk nasabah
Perkenalkan bank kepada nasabah
Fleksibel terhadap nasabah
Gunakan kata, tolong, terima kasih, dsb.
Jujur dan terbuka
Tanyakan kepada nasabah, apa kabar?
Dengarkan nasabah
Izinkan nasabah untuk mengubah jadwal
Siapkan dari sejak awal dengan menggunakan
data yang ada
Ajukan pertanyaan terarah kepada nasabah
Kaitkan tanggapan/kondisi untuk mengetahui
produk yang tepat
Tanyakan buddy atau staf marketing senior
Luangkan waktu untuk memahami informasi
dan latar belakang nasabah sebelum
memulai percakapan di telefon untuk
membantu anda memahami kebutuhan
(misal melalui observasi dari status
pernikahan, gender, pengeluaran per bulan,
pekerjaan/profesi)
Mengidentifikasikebutuhan
nasabah
3
Elemen kunci Panduan/best pract ice Tips
Situasi:Percakapan di telepon
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
10/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Mengumpulkan referral
Kontak referral Pertemuan langsung
Melakukan penutupan penawaran (closing deal)
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
11/45
10
Checklistmeeting atau kunjungan nasabah Tim funding
1 Formulir pembukaan SDU, formulir pembukaan SSB 2, formulir pembukaan Simas Orange TV, formulir pembukaan CashBackSimas Lion
Name tag
Kartu nama
Brosur produk/kartu panduan
Formulir
Formulir pembukaan rekening
Aplikasi pembukaan Bancassurance
Aplikasi pembukaan program lain1
Checklistuntuk nasabah
Kartu referensi
Konfirmasi waktu dan lokasi rapat
Pastikan bahwa anda membawa dan memilik i item di bawah ini sebelum pergi untuk
menemui nasabah
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
12/45
11
Pendekatan dalam berinteraksi dengan nasabah (2/3)
Elemen kunci Panduan/best pract ice Tips
Menawarkan
produk4
Cocokkan penawaran dengan kebutuhannasabah menggunakan teknik-teknik berbasis
kebutuhan
Gunakan kata-kata yang tepat untuk
menjelaskan manfaat produk fokus pada
manfaat yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah
Berikan kesempatan kepada nasabah untuk
mengajukan pertanyaan
Sempurnakan tawaran Anda denganmenyertakan informasi detil/terperinci yang
ditemukan saat percakapan
Menanyakan kepada nasabah, Apakah ada
hal lain yang dapat saya lakukan untuk
Anda?
Menangani
penolakan5
Empati pastikan nasabah dapat merasa
bahwa Anda memahami kebutuhan mereka
Temukan fakta tentukan alasan penolakan
nasabah yang sesungguhnya secara lengkap
atas penawaran yang diberikan melalui
pertanyaan terbuka
Refleksikan mengulangi alasan penolakan
yang sesungguhnya dengan kata-kata sendiri
untuk mengkonfirmasi
Tangani penolakan menanggapi seluruhkekhawatiran nasabah secara jujur dan
melibatkan sumber daya yang tepat di waktu
yang tepat
Buat kesimpulan saat Anda hampir
menyelesaikan/menutup pembicaraan
Konfirmasikan keputusan nasabah buat
agar nasabah merasa bahwa mereka
mengambil keputusan yang tepat, misalnya,
Simas Prima adalah pilihan paling tepat
untuk Anda, produk ini memberikan hasil
(return) tinggi sekaligus keamanan bagi
Anda
Gunakan volume dan nada suara yangmeyakinkan jangan ubah nada suara
Anda saat membicarakan tentang beban
dan biaya, misalnya Selain buku rekening
tabungan Gold Anda, kami akan mendebit
biaya administrasi setiap bulan
Rp10.000,00
SUMBER: Analisis tim
Situasi: Pertemuan langsung
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
13/45
12
Pendekatan dalam berinteraksi dengan nasabah (3/3)
Menutup
kesepakata
n/
pembicaraa
n
6
Buat kalimat penutup yang asumptif
Klarifikasi permohonan sekaligus tanyakan
informasi detil
Klarifikasi langkah berikutnya dan sepakati
Service Level Agreement (kapan akan
dilakukan closing/ tindak lanjut/ pelaksanaan
komitmen)
Ucapkan terima kasih kepada nasabah dan
tutup pembicaraan dengan kalimat positif
Tanyakan untuk referral
Gunakan kalimat seperti Saya akanmemesan, bukan Apakah Anda yakin
Jujur mengenai biaya, dsb.
Jelaskan langkah berikutnya.
Tutup pembicaraan dengan sopan dengan
menanyakan, Apakah ada hal lain yang
dapat saya lakukan untuk Anda? , Terima
kasih, Pak/Ibu , kami menunggu
kunjungan Anda yang berikutnya/kesempatan untuk bertemu Anda lagi
Elemen kunci Panduan/best pract ice Contoh
SUMBER: Analisis Tim
Situasi:Percakapan di telepon
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
14/45
13
Bertemu nasabahexist in g
Selamat pagi/sore. Bisa bicara dengan , Nama saya , Saya dari Bank Sinarmas
Berikan
salam
Terima kasih atas kesediaan Anda untuk meluangkan waktu. Kami sangat senang karena Anda telahmenjadi nasabah kami dan berharap Anda puas dengan produk dan layanan yang kami berikan
Bangun
hubungan
Saya ada hari ini agar dapat memahami dengan lebih baik kebutuhan perbankan Anda dan membantuperencanaan keuangan Anda
< Tanyakan mengenai aspirasi jangka pendek dan jangka panjang> Dengarkan tanpa memotong nasabah
Identifikasi
kebutuhan
Berdasarkan jawaban yang diberikan untuk pertanyaan awal, berikan informasi mengenai produk relevan,misalnya bancassurance / reksa dana/ kartu kredit
Gunakan pendekatan penjualan berbasis kebutuhan untuk menawarkan produk yang tepat
Rekomenda-sikan produk
< Berempati, temukan fakta, refleksikan dan tangani penolakan>
Menekankan pada manfaat produk Bank Sinarmas dibandingkan kompetitorMenangani
penolakan
Jika nasabah tertarik, jelaskan langkah-langka untuk menyelesaikan penjualan disertai biayanya.
Jika ada pertanyaan atau perlu informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami ataukunjungi kami di cabang
, Apakah ada anggota keluarga atau rekan Anda yang mungkin tertarik atasproduk ini, jika ada, tanyakan nomor kontak.
Penutup
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
15/45
14
Bertemu nasabah baru
Selamat pagi/sore. Bisa bicara dengan , Nama saya , Saya dari Bank Sinarmas
Berikan
salam
Terima kasih atas kesediaan Anda untuk meluangkan waktu.
Boleh minta waktu 5 menit untuk menyampaikan produk dan layanan dari Bank Sinarmas?
Bangun
hubungan
Boleh saya ajukan beberapa pertanyaan untuk memahami kebutuhan perbankan Anda secara lebih baik?
Ajukan pertanyaan tahap pertama untuk membuat profil nasabah terkait keluarga, usaha/bisnis,
kebutuhan perbankan. Dengarkan nasabah tanpa memotong.
Identifikasi
kebutuhan
Berdasarkan jawaban yang diberikan untuk pertanyaan awal, berikan informasi mengenai produk relevan,misalnya bancassurance / reksa dana/ kartu kredit
Gunakan pendekatan penjualan berbasis kebutuhan untuk menawarkan produk yang tepat
Rekomenda-
sikan produk
< Berempati, temukan fakta, refleksikan dan tangani penolakan>
Menekankan pada manfaat produk Bank Sinarmas dibandingkan pesaingMenangani
penolakan
Jika nasabah tertarik, jelaskan langkah-langkah untuk menyelesaikan penjualan disertai biayanya.
Jika ada pertanyaan atau perlu informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami ataukunjungi kami di cabang
, Apakah ada anggota keluarga atau rekan Anda yang mungkin tertarik atasproduk ini, jika ada, tanyakan nomor kontak
Penutup
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
16/45
15
Bertemu nasabah referral
Selamat pagi/sore. Bisa bicara dengan , Nama saya , Saya dari Bank Sinarmas
Berikan
salam
Terima kasih atas kesediaan Anda untuk meluangkan waktu. Nasabah kami Bapak/Ibu sangat puas dengan produk dan layanan
kami, mereka merasa bahwa produk dan layanan ini dapat bermanfaat bagi Anda juga
Saya ada hari ini untuk memahami kebutuhan perbankan Anda dan membantu Anda meningkatkanpengalaman perbankan Anda
Bangun
hubungan
Boleh saya ajukan beberapa pertanyaan untuk memahami kebutuhan perbankan Anda secara lebih baik?
Ajukan pertanyaan tahap pertama untuk membuat profil nasabah terkait keluarga, usaha/bisnis,kebutuhan perbankan. Dengarkan nasabah tanpa memotong.
Identifikasi
kebutuhan
Berdasarkan jawaban yang diberikan untuk pertanyaan awal, berikan informasi mengenai produk relevan,misalnya bancassurance / reksa dana/ kartu kredit
Gunakan pendekatan penjualan berbasis kebutuhan untuk menawarkan produk yang tepat
Rekomenda-
sikan produk
< Berempati, temukan fakta, refleksikan dan jawab penolakan>
Menekankan pada manfaat produk Bank Sinarmas dibandingkan pesaingMenangani
penolakan
Jika nasabah tertarik, jelaskan langkah-langkah untuk menyelesaikan penjualan disertai biayanya. Jika ada pertanyaan atau perlu informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami atau
kunjungi kami di cabang
, Apakah ada anggota keluarga atau rekan Anda yang mungkin tertarik atasproduk ini, jika ada, tanyakan nomor kontak
Penutup
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
17/45
16
Bertemu nasabahexist in guntuk produkBancassurance
Selamat pagi/sore , Nama saya , Saya dari Bank Sinarmas Berikansalam
Boleh minta waktu anda beberapa menit? Terima kasih karena memilih kami untuk memenuhi kebutuhan perbankan Anda. Kami harap Anda
senang dengan seluruh layanan kami.
Jalin
hubungan
Saya paham bahwa Anda pemegang rekening tabungan di bank kami, boleh saya sampaikan produkinvestasi kami yang memberikan hasil investasi tinggi, yang juga memberikan asuransi jiwa
Identifikasi
kebutuhan
Bank ada promosi khusus untuk produk Bancassurance Misalnya investasi Simas Prima dengan suku bunga 6.,5% per tahun (jangka waktu1 bulan), 6,75% untuk
jangka waktu 3 bulan, 6 bulan, 12 bulan). Produk ini memberikan return bebas pajak, yang lebih tinggi
dari deposito berjangka. Dana harian ini mensyaratkan investasi minimum sebesar Rp10.000.000.000,00.
Sebagai tambahan, Anda akan dapat bonus asuransi jiwa dengan polis asuransi sebesar saldo Anda.
Rekomenda-
sikan produk
< Berempati, temukan fakta, refleksikan dan tangani penolakan>
Menekankan pada manfaat produk Bank Sinarmas dibandingkan pesaingMenangani
penolakan
Jika nasabah tertarik, jelaskan langkah-langkah untuk menyelesaikan penjualan disertai biayanya.
Jika ada pertanyaan atau perlu informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami ataukunjungi kami di cabang
, Apakah ada anggota keluarga atau rekan Anda yang mungkin tertarik atasproduk ini, jika ada, tanyakan nomor kontak.
Penutup
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
18/45
17
Bertemu nasabahexist in guntuk produk Reksa Dana
Selamat pagi/sore. Bisa bicara dengan , Nama saya , Saya dari Bank Sinarmas
Berikan
salam
Boleh minta waktu beberapa menit? Terima kasih karena memilih kami untuk memenuhi kebutuhan perbankan Anda. Kami harap Anda
senang dengan seluruh layanan kami.
Bangun
hubungan
Saya paham bahwa Anda pemegang rekening tabungan di bank kami, boleh saya sampaikan produkinvestasi kami yang memberikan hasil investasi tinggi, yang juga memberikan asuransi jiwa
Identifikasi
kebutuhan
Bank mempunyai banyak tawaran produk reksa dana Misalnya investasi di Simas Satu reksa dana berimbang dan saat ini rata-rata return per tahun 12,55%,
dimana 80-90% dana ditempatkan di pasar saham dan 20-10% di pasar uang. Investasi minimum (awal)
hanya Rp 200.000,00
Rekomenda-
sikan produk
< Berempati, temukan fakta, refleksikan dan tangani penolakan>
Menekankan pada manfaat produk Bank Sinarmas dibandingkan pesaingMenangani
penolakan
Jika nasabah tertarik, jelaskan langkah-langkah untuk menyelesaikan penjualan disertai biayanya.
Jika ada pertanyaan atau perlu informasi lebih lanjut, silakan hubungi kami atau
kunjungi kami di cabang
, Apakah ada anggota keluarga atau rekan Anda yang mungkin tertarik atasproduk ini, jika ada, tanyakan nomor kontak.
Penutup
SUMBER: Analisis tim
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
19/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Mengumpulkan referral
Kontak referral Pertemuan langsung
Melakukan penutupan penawaran (closing deal)
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
20/45
19
Pertanyaan pemicu untuk menghasilkan referral
Jenis nasabah Pertanyaan pemicu
Ajukan pertanyaan ini.Pekerja Profesional
Perusahaan
Keluarga1
Apakah anda memiliki saudara kandung yang menetap di kota ini? Dengan siapa anda biasa merayakan acara keagamaan? (Natal, Idul Fitri,
dll)
Siapa saja sanak saudara yang biasa menghadiri acara keluarga(pertemuan, arisan) dengan anda?
Rekan kerja2
Siapa saja rekan senior di divisi/perusahaan lama anda? Siapa saja rekan kerja yang setingkat dengan anda? Siapa saja anggota tim anda? Siapa saja rekan kerja dari divisi lain yang bekerja dekat dengan anda? Dengan siapa anda biasa makan siang di hari kerja?
Pelanggan3
Siapa saja 10 pelanggan teraktif anda? Pelanggan mana yang datang setiap hari/minggu/secara reguler?
Pelanggan mana yang tinggalnya di daerah dekat sini?
Teman sehobi4
Dengan siapa anda biasa berolahraga? Dengan siapa anda bepergian (hang out) pada akhir pekan? Dengan siapa anda berbelanja? Dengan siapa anda anda pergi ke bioskop? Dengan siapa anda pergi makan keluar di akhir pekan?
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
21/45
20
Pertanyaan pemicu untuk menghasilkan referral
Jenis nasabah Pertanyaan pemicu
Ajukan pertanyaan ini.Pengusaha
Mitra bisnis,
penjual (suppl ier),
pembeli (buyer)
4
Siapa saja mitra bisnis anda?
Dari siapa anda membeli bahan mentah/baku?
Siapa saja perantara yang mendistribusikan produk anda?
Apakah ada bisnis serupa di area sekitar?
Siapa saja anggota asosiasi bisnis anda?
Karyawan2
Siapa saja karyawan di bisnis anda?
Siapa yang menjalankan operasi bisnis anda sehari-hari? Siapa yang melakukan pencatatan keuangan di perusahan anda?
Siapa saja orang sales/produsen terbaik anda?
Keluarga1
Apakah anda memiliki saudara kandung yang menetap di kota ini? Dengan siapa anda biasa merayakan acara keagamaan? (Natal, Idul Fitri,
dll)
Siapa saja sanak saudara yang biasa menghadiri acara keluarga(pertemuan, arisan) dengan anda?
Pelanggan3
Siapa saja 10 pelanggan teraktif anda? Pelanggan mana yang datang setiap hari/minggu/secara reguler? Pelanggan mana yang tinggalnya di daerah dekat sini?
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
22/45
21
Pertanyaan pemicu untuk menghasilkan referral
Jenis nasabah Pertanyaan pemicu
Ajukan pertanyaan ini.Pelajar / Mahasiswa
Teman sehobi4
Dengan siapa anda biasa berolahraga? Dengan siapa anda bepergian (hang out) pada akhir minggu? Dengan siapa anda berbelanja? Dengan siapa anda pergi ke bioskop? Dengan siapa anda pergi makan keluar?
Pengajar3
Siapa saja pengajar favorit anda? Siapa saja asisten pengajar di mata pelajaran / kelas favorit anda? Siapa saja asisten peneliti di laboratorium peneliatan anda?
Siapa saja penasihat kegiatan ekstra-kurikulum anda?
Teman Kuliah /Sekolah
2
Siapa saja teman terbaik anda di sekolah / kampus?
Dengan siapa anda belajar?
Siapa saja anggota organisasi sekolah / kampus yang bekerja paling giatdengan anda?
Dengan siapa anda makan siang saat di sekolah / kampus?
Keluarga1
Apakah anda memiliki saudara kandung yang menetap di kota ini? Dengan siapa anda biasa merayakan acara keagamaan? (Natal, Idul Fitri,
dll)
Siapa saja sanak saudara yang biasa menghadiri acara keluarga(pertemuan, arisan) dengan anda?
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
23/45
22
Pertanyaan pemicu untuk menghasilkan referral
Jenis nasabah Pertanyaan pemicu
Ajukan pertanyaan ini.Ibu Rumah Tangga
Keluarga1
Apakah anda memiliki saudara kandung yang menetap di kota ini? Dengan siapa anda biasa merayakan acara keagamaan? (Natal, Idul Fitri,
dll)
Siapa saja sanak saudara yang biasa menghadiri acara keluarga(pertemuan, arisan) dengan anda?
Komunitas2
Siapa saja tetangga di komplek perumahan anda?
Siapa saja orang tua teman anak-anak anda?
Siapa saja teman dekat keluarga anda?
Siapa yang biasa menghadiri pertemuan komunitas di area sekitar anda?
Teman sehobi3
Siapa saja teman anda yang memiliki hobi yang sama dengan anda?
Dengan siapa anda bepergian (hang out) di saat waktu luang anda?
Dengan siapa anda berbelanja?
Lainnya4
Siapa saja pengajar anak anda?
Siapa saja dokter / pengacara / akuntan keluarga anda?
Siapa saja teman sekolah / teman kuliah yang masih berhubungan dengananda?
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
24/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualanUnique sel l ing pointsdari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
25/45
24
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Rekening tabungan: Tabungan Simas Gold
Proposisi nilai
Kebebasan menarik tunai Rp10.000.000,00 Transfer antar rekening Sinarmas hingga Rp50.000.000,00
dan antar bank Rp25.000.000,00
Tingkat suku bunga lebih tinggi sebesar 5% Bebas biaya bulanan untuk kartu ATMPerbandingan dengan produk pesaing
Tingkat suku bunga lebih tinggi (5%) untuk saldo lebih dariRp500.000.000,00 dibandingkan bank lain (2-3%)
Biaya administrasi lebih rendah (Rp10.000,00)dibandingkan bank lain (Rp13.000,00)
Limit transfer antar rekening Sinarmas Rp25.000.000,00dibandingkan bank pesaing (Rp10.000.000,00 -
Rp20.000.000,00)Fitur produk
Bebas biaya untuk penarikan tunai di jaringan ATMmanapun (ALTO, PRIMA, ATM Bersama, Visa.)
I-Banking, Mobile Banking(SIMOBI), Phone Banking, dannotifikasi via SMS/E-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
26/45
25
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Rekening tabungan: Tabungan Simas Lion
Proposisi nilai
Cash backRp5.000,00 untuk setiap pembelian tiket Lionair Excess baggage allowance 5 Kg danpriority check-in Kesempatan untuk mendapatkan hadiah utama Mercedez
Benz C-200 Classic setiap bulannya (hingga April 2014)
Bebas biaya bulanan untuk pemeliharaan rekening Bebas biaya bulanan untuk kartu ATM
Perbandingan dengan produk pesaing
Bank lain membebankan biaya bulanan untukpemeliharaan rekening dan ATM
Fitur produk
Bebas biaya untuk penarikan tunai di jaringan ATMmanapun (ALTO, PRIMA, ATM Bersama, Visa.)
I-Banking, Mobile Banking(SIMOBI), Phone Banking, dannotifikasi via SMS/E-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
27/45
26
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Rekening tabungan: Tabungan Simas Tara
Proposisi nilai
Fleksibilitas jangka waktu (1-5 tahun) yang sesuai denganrencana keuangan Anda
Deposito bulanan fleksibel mulai dari Rp100.000,00 hinggaRp20.000.000,00
Tingkat suku bunga lebih tinggi sebesar 5%
Perbandingan dengan produk pesaing
Tingkat suku bunga lebih tinggi (5%) dibandingkan banklain yang menawarkan suku bunga rendah (hingga 1%)
Pilihan jangka waktu dan jumlah deposit bulanan yanglebih fleksibel
Fitur produk
Notifikasi via SMS sebelum tanggal jatuh tempo
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
28/45
27
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Program tambahan rekening tabungan: SIMAS DOUBLE UNTUNG V
Proposisi nilai
Hanya untuk nasabah Simas Lion, TabunganKu danSinarmas Regular
Tingkat suku bunga tinggi CashBack/ Voucher:
Simas Lion Ticket
Penempatan dana awal (minimal) Rp100.000.000,00
Periode 1 bulan 3 bulan 6 bulan
Cashback/
Voucher
Rp500.000,00 Rp1.650.000,00 Rp3.400.000,00
Persentase
(%)6% / tahun net 6.6% / tahun net 6,8% / tahun net
Tabunganku & Sinarmas Regular
Penempatan dana awal (minimal) Rp100.000.000,00
Periode 1 bulan 3 bulan 6 bulan
Cashback/
Voucher
Rp430.000,00 Rp1.450.000,00 Rp3.000.000,00
Persentase
(%)5,16% / tahun
net5,8% / tahun net 6% / tahun net
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
29/45
28
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Program tambahan rekening tabungan: Simas Super Bonus II
Proposisi nilai
Hanya untuk nasabah Simas Lion Ticket Hadiah senilai hingga Rp7.500.000,00 sesuai keinginan
nasabah
Nasabah Baru
(CIF)NasabahExist ing
Setoran awal(Fresh Fund) Rp30.000.000,00 Rp30.000.000,00
Dana terkunci Rp28.000.000,00 Rp29.000.000,00
Periode 5 tahun
HadiahPerangkat elektronik/emas batang 24
karat senilai Rp7.500.000,00
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
30/45
29
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Program tambahan rekening tabungan: Simas Cash Back
Proposisi nilai
Hanya untuk rekening tabungan Simas Lion Ticket Cash backtambahan setiap pembelian tiket Lionair
menggunakan rekening Simas Lion
Skemacash back
Saldo minimum Periode Hadiah
Rp5.000.000,00 12 Bulan 1x CashBackRp150.000,00 untuktransaksi pertama + ekstra Cash
BackRp25.000,00 per transaksi
Rp10.000.000,00 12 Bulan 1x CashbackRp300.000,00 +
ekstra cash backRp50.000,00 per
transaksi
Skema tiket pp (round-tr ip)
Saldo minimum Periode Hadiah
Rp20.000.000,00 24 Bulan Tiket Lion Air (pp) untuk semua rute
senilai Rp2.000.000,00Rp40.000.000,00 12 Bulan
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
31/45
30
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Giro: Giro Promo
Proposisi nilai
Bebas biaya administrasi bulanan selama 1 tahun Bebas biaya untuk slip kliring. Gratis buku cek1, dan biaya rendah untuk transfer ke bank
lain2
Tingkat suku bunga 5% per tahun > Rp1.000.000.000,00Perbandingan dengan produk pesaing
Tingkat suku bunga lebih tinggi sebesar 2,75% per tahununtuk saldo lebih dari Rp1.000.000.000,00 dibandingkan
bank lain
Bebas biaya administrasi untuk saldo rekeningdibandingkan bank lain yang membebankan biaya
berdasarkan saldo rekening
Fitur produk
ATM gratis untuk giro perorangan Akses internet banking
1 Gratis buku cek untuk bulan berikutnya jika 15 cek digunakan pada bulan berjalan
2 Gratis LLG (20 transaksi/bulan) & biaya RTGS per transaksi Rp17.500,00
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
32/45
31
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Deposito Berjangka
Proposisi nilai
Tingkat suku bunga yang kompetitif Tersedia dalam mata uang USD, EUR, AUD, JPY dan CNY Bunga lebih tinggi (berdasarkan kondisi pasar) Dana tabungan lebih likuid
Perbandingan dengan produk pesaing
Break penaltylebih rendah sebesar Rp25.000,00 dimanakompetitor membebankan Rp100.000,00
Fitur produk
Notifikasi via SMS / e-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
33/45
32
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Bancassurance: Simas Prima
Proposisi nilai
Tingkat pengembalian (rate of return) 6,25% dan bebasbiaya pajak
Bonus asuransi jiwa Bebas biaya apapun
Perbandingan dengan produk pesaing
Tidak ada bank lain menawarkan produk yang sejenis
Fitur produk
Konfirmasi roll-over via SMS
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
34/45
33
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Bancassurance: Simas Stabil Link
Proposisi nilai
Bebas risiko untuk investasi minimum (awal) Jaminan hasil investasi (return) 3% selama 3 tahun Perlindungan asuransi Rp25.000.000,00
Perbandingan dengan produk pesaing
Tidak ada bank lain menawarkan produk yang sejenis
Fitur produk
Pengkinian (update) NAV via akses website
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
35/45
34
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Bancassurance: Simas Power Link
Proposisi nilai
Memberikan keuntungan ganda untuk investasi danasuransi
Kebebasan memilih dana berdasarkan risk appetite Beneficiarydapat berusia 1 bulan Perlindungan maksimum hingga usia 100 tahunPerbandingan dengan produk pesaing
Jangka waktu/biaya akuisisi lebih rendah dibandingkanbank pesaing
Dana dapat ditarik setelah 3 tahun tanpa penalti dimanabank lain mensyaratkan waktu 5 tahun
Beneficiarydapat berusia 1 bulan dimana bank lainmensyaratkan usia 18 tahun atau lebih
Fitur produk
Notifikasi SMS untuk auto-debit
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
36/45
35
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Reksa Dana: Simas Satu
Proposisi nilai
Hasil investasi (return) 11,99% dalam waktu 1 tahun Investasi minimum (awal) rendah sebesar Rp200.000,00 Bebas biaya pembelian
Perbandingan dengan produk pesaing
Return lebih tinggi (
12%) dibandingkan pesaing (
5%) Biaya investasi minimum (awal) rendah dibandingkan bank
lain yang membebankan lebih dari Rp250.000,00
Bebas biaya pembelian di Bank Sinarmas dimana pesaingmembebankan biaya hingga 2%
Fitur produk
Laporan bulanan dari bank kustodian Informasi NAV harian via e-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
37/45
36
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Reksa Dana: Danamas Stabil
Proposisi nilai
Hasil investasi (return) 6,94% dalam waktu 1 tahun Bebas biaya pembelian Dikelola oleh Manajer Investasi berpengalaman
Perbandingan dengan produk pesaing
Return lebih tinggi selama 1 tahun dibandingkankompetitor yang menghasilkan return negatif Bebas biaya pembelian di Bank Sinarmas dimana
kompetitor membebankan biaya hingga 2%
Fitur produk
Laporan bulanan dari bank kustodian Informasi NAV harian via e-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
38/45
37
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Reksa Dana: Simas Danamas Saham
Proposisi nilai
Hasil investasi (return) 8,45% dalam waktu 1 tahun Bebas biaya pembelian Dikelola oleh Manajer Investasi berpengalaman
Perbandingan dengan produk pesaing
Return lebih tinggi (8,45%) dibandingkan pesaing (
6,39%) Bebas biaya pembelian di Bank Sinarmas dimana
kompetitor membebankan biaya hingga 2%
Fitur produk
Laporan bulanan dari bank kustodian Informasi NAV harian via e-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
39/45
38
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Reksa Dana: ETF LQ - 45
Proposisi nilai
Menawarkan likuiditas tinggi, terdiri dari 45 saham palinglikuid di bursa efek Indonesia
Return on investmentyang diharapkan setara dengankinerja indeks LQ-45
Bebas biaya masuk atau keluar bagi investor
Fitur produk
Notifikasi via SMS / E-mail Aplikasi untuk Transaksi (IPOT Indopremier online
trading)
Perbandingan dengan produk pesaing
Tidak ada bank lain menawarkan produk yang sejenis
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
40/45
39
Unique selling points dari produk utama
SUMBER: Analisis tim
Reksa Dana: Danamas Rupiah Plus
Proposisi nilai
Hasil investasi (return) 4,3% dalam waktu 1 tahun Investasi berisiko rendah Bebas biaya pembelian atau penjualan
Perbandingan dengan produk pesaing
Return lebih tinggi (4,3%) dibandingkan pesaing (
4%)
Fitur produk
Laporan bulanan dari bank kustodian Informasi Net Asset Value (NAV) harian via e-mail
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
41/45
Memetakan dan menyiasati proses penjualan
Unique selling points dari produk Bank Sinarmas
FAQ (Frequent Question and Answers)
Dokumen ini mencakup tentang hal-hal berikut
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
42/45
41
Frequent questions & answer (FAQ) mengenai teknik-teknik
penjualan untuk para staf penjualan baru
SOURCE: Analisis tim dan wawancara dengan beberapa RO dan Kanwil di wilayah Jakarta, Oktober 2014
Pertanyaan Jawaban
Bagaimana caranya
menampilkan rasa
percaya diri untuk
berbicara dengan
calon nasabah yang
belum pernah ditemui
dan juga tidak
bersikap ramah?
Pertama-tama pastikan bahwa Anda sudah mengatur temu janji dan menyepakatiwaktu dan tempat pertemuan. Calon nasabah pun sudah harus menyadari siapa Andasehingga Anda harus memperkenalkan diri terlebih dahulu. Untuk menampilkan rasapercaya diri anda harus merasakan nyaman dengan diri anda dan yang terpentingmenguasai produk-produk Bank Sinamas dengan baik. Apabila anda belum yakinuntuk melakukan hal ini sendirian anda bisa menghubungi staf senior, relationshipmanager ataupun pimpinan cabang dan kemukakan bahwa anda membutuhkanpendampingan untuk menemui nasabah baru sampai anda merasa nyaman.
Usahakan untuk memulai dengan percakapan kasual di saat pertemuan pertama,jangan memaksakan untuk menjual dulu kecuali nasabah yang menanyakan tentangproduk atau Anda sudah yakin bisa langsung closing di kesempatan pertama. Cobalahuntuk mengenal calon nasabah terlebih dahulu. Hal ini bisa dimulai dari percakapansekitar keseharian mereka, tempat tinggal atau hobi mereka. Dari situ anda akanmenemukan topik-topik pembicaraan lebih lanjut. Beberapa topik sensitif yangsebaiknya tidak dibahas di dalam pertemuan pertama misalnya: keluarga ataupunmasalah personal. Bersikaplah ramah dan mendengarkan. Jangan ragu untukbercerita mengenai diri Anda juga apabila ditanya dan diberi kesempatan untukbercerita
1.
Opening
Kalimat pembuka seperti
apa yang biasanya
digunakan untuk
menemui calon
nasabah
"Bapak/Ibu terima kasih karena telah meluangkan waktunya untuk bertemu dengansaya. Senang sekali bisa bertemu dengan anda. Saya (perkenalkan nama anda) dariBank Sinarmas.
Apa kabarnya Bapak/Ibu? Tinggal dimana?" Atau "Wah senang sekali bisa diundangke kantor Bapak/Ibu, sudah berapa lama bekerja di sini? Perusaan bergerak di bidangapa".
Di tahap ini sebaiknya anda melakukan obrolan yang santai dan terbuka sebelumakhirnya membicarakan mengenai produk-produk Bank Sinarmas.
2.
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
43/45
42
Frequent questions & answer mengenai penjualan untuk para staf
penjualan baru
SOURCE: Source
Pertanyaan Jawaban
Bagaimana merangkai
kalimat yang tepat
untuk bisa
mengetahui
kebutuhan dari calon
nasabah
Tidak ada kalimat yang pasti seperti "apa yang anda butuhkan" untuk bisa benar-benar memahami kebutuhan nasabah.
Trik yang bisa anda aplikasikan adalah dengan melakukan beberapa obrolan untukmendapatkan informasi memadai mengenai calon nasabah. Anda juga bisa
menanyakan perihal keluarga sepanjang itu adalah pertanyaan umum dan tidak
terkesan menginvestigasi hal-hal personal/ sensitif.
1.
Memahami kebutuhan
Bagaimana caranya untuk
memahami
kebutuhan nasabah
yang tertutup?
Anda harus bersikap ramah dan terbuka. Pembicaraan bisa dimulai dengan topik-topikyang sangat santai dan kasual.
Nasabah yang tertutup biasanya memerlukan lebih dari 1 kali meeting supaya kitabisa memulai menggali mengenai kebutuhan nasabah
2.
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
44/45
43
Frequent questions & answer mengenai penjualan untuk para staf
penjualan baru
SOURCE: Source
Pertanyaan Jawaban
Apa yang harus saya
lakukan apabila kita
tidak bisa
memberikan produk
(atau produk yang
diinginkan belum
tersedia) sesuai yang
dibutuhkan oleh
nasabah?
Tanyakan kepada calon nasabah dengan spesifik mengenai apa yang kira-kira Iabutuhkan.
Khusus untuk produk yang belum tersedia di Bank anda bisa menjawab "Saat ini Bankkami belum memiliki produk untuk menjawab kebutuhan Ibu.
Tapi seandainya produknya tersedia, saya pasti akan segera menghubungi Ibu"
1.
Menawarkan solusi
Saya masih belum percaya
diri untuk
menawarkan produk
rumit seperti misalnya
SIMPOL, apa yang
bisa saya lakukan?
Kemukakan situasi ini kepada staf senior atau relationship manager dan ajak merekauntuk ikut bersama dengan anda untuk menemui nasabah.
Observasi bagaimana staf senior (RO) atau relationship manager menjelaskanmengenai produk yang tergolong rumit dan tetap membuat nasabah tertarik.
Di akhir pertemuan tersebut, jangan ragu untuk menanyakan pertanyaan untukmenjawab semua kebingungan Anda.
2.
-
7/25/2019 Panduan Menangani Nasabah
45/45
44
Frequent questions & answer mengenai penjualan untuk para staf
penjualan baru
SOURCE: Source
Pertanyaan Jawaban
Kalimat seperti apa yang
sebaiknya dikatakan
untuk meyakinkan
nasabah bahwa
produk ini baik dan
sebaiknya digunakan
oleh nasabah?
"Produk A bagus untuk anda memulai investasi di Bank Sinarmas. Produk ini bisa memberikan anda keuntungan hingga 10.25%bunga per tahunnya. Ayo Ibu, promo ini hanya berlaku hari ini"
1.
Closing
Bagaimana sebaiknyasaya memberikan
respon yang tepat
apabila nasabah
menyatakan bahwa
nasabah tertarik tapi
tidak bulan ini karena
masih banyak
keperluan
Tanggapi keadaan ini dengan mengatakan: "Tidak masalah Bapak/Ibu, saya akancoba hubungi Bapak/Ibu lagi bulan depan dan kita bisa atur pertemuan lagi sambil
mengobrol. Terima kasih atas waktunya".
Keadaan seperti ini lumrah terjadi dan apa yang seharusnya dilakukan adalahmelakukan tindak lanjut (follow up) secara berkala dan terus menjaga relasi dengan
nasabah potensial
2.