1

Козлова ИринаДиректор по персоналу сети магазинов «Семья»Люди эпохи перемен. 10.12.2015г. Г.Пермь

2

В 2015 году в сети магазинов «Семья» появился новый формат

магазина – «Семья у дома».

«Семья у дома» –

• магазин «малого формата» (площадью торгового зала

до 300 кв.м.);

• расположен в центре жилого микрорайона, в «шаговой»

доступности для покупателя;

• чистый и уютный магазин для совершения ежедневных покупок

(с доп. сервисами – мини-пекарня, ароматный свежезаваренный

кофе, «стол заказов»).

Магазин ориентирован на формирование группы постоянных

покупателей.

Открытие 1 магазина 31 октября г.Пермь, ул.Вагонная, 27

3

В сети магазинов «Семья» действует стандарт обслуживания покупателей«Семейный стиль». Стандарт определяет правила взаимодействиясотрудников магазина с покупателями, доброжелательное и уважительноеотношение к покупателю.

При разработке нового формата стало ясно, что для «Семьи у дома»требуется другой подход к обслуживанию покупателей.

Для формирования нового подхода мы привлекли фронт-персоналмагазина «Семья у дома». В результате групповых занятий культураобслуживания покупателей в магазине «Семья у дома» обрела аспект«персонализации». Уход от поточного и дистантного стиля обслужвания.

Цель тренинговых занятий – повышение осознанности сотрудников(работа с ценностями и «смыслами»), трансфер знаний от фронт-персонала в бек-офис, формирование проактивной позиции сотрудниковдля улучшения работы магазина.

Сотрудники ответили на главные вопросы:

Чем их магазин отличается от других магазинов сети «Семья»?

Почему покупатели становятся ПОСТОЯННЫМИ?

Как их УДЕРЖАТЬ и ПРИВЛЕЧЬ новых покупателей?

КТО мы для покупателей?

4

5

6

7

Тренинговые занятия строились на противопоставлении «адскогомагазина» и «магазина мечты», структурировании результатов обсужденияи решений группы по пирамиде Р. Дилтса.

Результаты работы:

1. Дополнение стандарта обслуживания покупателя аспектом«персонализации». «Мы делаем то, что не делают роботы» - приобслуживании покупателя проявляем искренние чувства - доброту,мягкость, отзывчивость, любовь, заботу!

2. Осознание цепочки «внутреннее – внешнее». Доверие внутриколлектива формирует доверие покупателей. Доверие внутриколлектива опирается на ответственность каждого за результаты своейработы.

3. Создание «Домашних семейных правил» работы коллектива («поел,убери за собой, не мусорить» – соблюдение чистоты за собой;выключи свет; поздравление с праздниками; «что за слова в божьемхраме»; «не бери, не укради, не возжелай, не ври»; взаимопомощь идр.).

4. Формирование проактивной позиции сотрудников (что сотрудники будутделать на рабочем месте для улучшения работы магазина).

8

5. Прогнозирование снижения хищений товара при реализации«персонализации» обслуживания (совершить кражу незнакомомупокупателю легче, сложнее когда тебя знают).

6. Формирование мотивации сотрудников «за пределами денег» -покупатели доверяют нам свое здоровье и настроение. «Мы будемдарить свое счастье другим».

7. В обратной связи сотрудники высоко оценили пользу занятий.Высказали пожелание стать наставниками в открываемых магазинах«Семья у дома».

9

Сеть магазинов "СемьЯ«

19 ноября ·#новости_semyaperm

Друзья, мы будем рады получить от

вас отзывы и благодарности вашим

любимым работникам зала:

кассирам, продавцам, охранникам

— всем тем, кто работает в

магазинах нашей сети. Вскоре мы

подведем итоги и выберем лучшего

работника — нашего с вами

ГЕРОЯ! 😊

На ленте facebook у директора сети

магазинов «Семья» появляются

положительные отзывы о

продавцах, кассирах, сотрудниках,

которые дарят счастье

покупателям.

10

14

Наталья Калашникова to Елена Гилязова

23 сентября в 21:23 ·

Елена Ефимовна! Сегодня вечером заехала в Семью на М Рыбалко. На кассе 4 человека, я пятая. Начала злиться, что придется долго стоять. К моему приятному удивлению кассир- молодой человек, что само по себе большая редкость, работал настолько быстро и четко, что ждать- то почти и не пришлось. При этом он работает не как автомат, он как-то очень по-доброму общается с каждым покупателем. Плюсом ко всему он мне еще быстро и аккуратно уложил все покупки в пакет. Хочется сказать большое спасибо, побольше бы таких сотрудников!

Здорово! Прошу Вас отметить работу кассира на Тургенева. Фамилию непомню, зовут Елена Евгеньевна, судя по бейджику. Очень вежливая,спокойная, работает быстро и четко. Не ведется на хамство отдельныхграждан. Потрясающая выдержка! Похоже ей нравится работа, редкость внаше время и в нашей сфере(((

16

БЛАГОДАРЮ ЗА ВНИМАНИЕ!