Download - Major Essay "service excellence"
-
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
1/6
MAJOR ESSAY
Service Excellence
By : Septiani Soleha
NIM : 11120810001
Service !"ality #a$e $t"%y : Solaria Re$ta"rant
&ro'le( I%enti)ication :
Solaria merupakan restoran yang pertama kali berdiri pada tahun 1987, bertempat
pertama kali di Cikarang dan Karawaci. Restoran ini memiliki konsep dasar yaitu Resto and
ounge. Solaria merupakan salah satu restaurant atau tempat makan yang banyak beredar di
mall!mall dan rest areadi kota!kota besar dengan lokasi yang strategis yang dapat di"angkau
oleh para pengun"ung untuk memudahkan mereka mendapatkan tempat makan. Restaurant ini
dikenal dengan plang namanya yang catchy porsi makanannya yang besar, tempatnya yang
cocok buat nongkrong, dan harganya yang cukup murah.
#amun, beberapa tahun belakangan ini nama restoran Solaria banyak beredar di dunia
maya, bukan lagi karena tempatnya yang nyaman atau makanannya yang enak, namun karena
banyak ditemukan kasus!kasus pelanggan yang tidak puas dan kecewa akan pelayanan di solaria,
bahkan ada beberapa kasus yang membuat pelanggan meragukan kebersihan dari makanan yang
-
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
2/6
mereka makan. Karena hal ini, Solaria dianggap menurun dalam kualitas. Ketika dicomplain,
manager dan super$isornya bertindak seolah tidak tahu menahu dan tidak mau tahu. %ara
pelayannya "uga sangat tidak &riendly dan personal selling dari pelayan "uga kurang nyaman di
hati customer.
'ika ditengok darisisi yang lainnya, solaria memang menang dari kuantitas, terutama nasinya
yang memang porsi besar, hal ini sesuai dengan pasar yang mereka tu"u yaitu kalangan
menengah ke bawah yang kurang peduli rasa, yang penting banyak dan murah meriah.
#amun sayangnya seperti yang sudah dibahas diatas, yang negati&nya dari restoran ini adalah
pelayanan dan tingkat kehigienisannya. (ari segi pelayanan, kecepatan menghidangkan pesanan
men"adi poin utama yang harus diperbaiki. )al ini diakibatkan entah karena operation line nya
yang kurang baik sehingga banyak bottle neck, atau memang o$erload pesanan. *ang "elas
menurut beberapa sumber, butuh lebih dari setengah "am dari waktu memesan sampai makanan
dapat dihidangkan di atas me"a kita, hal ini "elas tidak baik. +elum lagi pelayanan dari para
pegawainya yang kurang ramah, tidak sigap "ika dimintai tolong.
asalah yang paling penting adalah mengenai tingkat kehigienisan makanan dan minuman
yang disa"ikan. %ada beberapa &orum internet, banyak ditemukan artikel pengaduan dan tread
yang begitu banyak tentang adanya binatang, baik hidup maupun mati, yang ditemukan di dalam
makanan yang tersa"i. Sebut sa"a kecoak, belatung, hewan ini kerap tak senga"a terhidang dan
menemani santapan pelanggan restauran ini.
http:**r"(ahpen+a%"an,co(*2012*0-*11*pelayanan.$olaria.$an+atlah.(e(prihatin/an*
-
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
3/6
http:**r"(ahpen+a%"an,co(*201*0*2*pelayanan.'"r"/.pelayan.$olaria*
http:**1,/o(pa$,co(*$"ratpe('aca*rea%*138 4 http:**,tripa%vi$or,co,i%*Re$ta"rant5Revie.+23223.
%-101.Revie$.Solaria5At(o$phere.Ja/arta5Java,ht(l6RE7IES
Kesimpulannya, lebih banyak pengaduan pelanggan!pelanggan yang tidak puas daripada
mereka yang puas.
http://rumahpengaduan.com/2013/04/25/pelayanan-buruk-pelayan-solaria/http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://www1.kompas.com/suratpembaca/read/31985http://rumahpengaduan.com/2013/04/25/pelayanan-buruk-pelayan-solaria/ -
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
4/6
&ro'le( Solvin+ :
akanan yang tidak enak dan pelayanan yang buruk pada suatu restoran bisa
menciptakan suatu kesan yang traumatic bagi konsumen,hal ini sudah dibuktikan oleh bebebapa
penelitian yang dilakukan di -merika serikat. %elayanan yang kasar, pegawai yang kurang
cakap,makanan yang buruk dan lingkungan resto yang kotor, cenderung mempengaruhi
pelanggan "auh lebih dari yang dapat disadari oleh pemilik resto dan hal ini dapat men"elaskan
mengapa para pelanggan yang kecewa ini sering membicarakan tentang pengalaman buruk
mereka selama berminggu!minggu setelahnya, bahkan ada yang sampai langsung curhat di social
media 1 menit setelah merasakan pengalaman buruk mereka tersebut.
)al ini "ugalah yang ter"adi pada Solaria Restoran,artikel!artikel mengenai pelanggan
yang tidak puas banyak memenuhi dunia maya. alu apa yang sebaiknya dilakukan oleh
mana"emen solaria restoran ini
1. -ttention to (etail
)al!hal yang kadang remeh dan dipandang oleh orang sebagai sesuatu yang tidak
penting, biasanya dianggap berbeda oleh orang lain yang memang sangat aware terhadap
lingkungan sekitarnya. aka dari itu perlu adanya kesadaran dari pihak mana"emen
solaria terhadap hal!hal yang seperti ini, contohnya /
-
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
5/6
1. antai dan kamar mandi yang bersih, me"a yang selalu rapi peralatan yang tersedia
lengkap di me"a, mungkin terlihat seperti hal yang tidak penting, namun hal!hal
semacam ini bisa menimbulkan persepsi di kalangan konsumen, bahwa pihak restoran
sangat men"un"ung tinggi kebersihan dan kesehatan lingkungan restorannya.
0. enyambut tamu di depan pintu masuk, tanggap langsung untuk menyerahkan dan
mengin&omasikan mengenai menu restoran bisa menimbulkan kesan yang baik dari
konsumen mengenai pelayanan pada restoran tersebut.. engenai temperature makanan, timing dan presentasi akan menghasilkan persepsi di
benak konsumen bahwa restoran tersebut memang mempunyai mana"emen waktu
yang baik di dapurnya.
0. ana"emen dapur yang baik
asalah yang kedua adalah mengenai makanan dan minuman yang disa"ikannya yang
tidak atau kurang higienis saat sampai di me"a pelanggan. 2ntuk mengatasi masalah ini,kita perlu kembali lagi pada masalah peningkatan mutu sdm nya, diperlukan adanya
kesadaran dari pihak &ranchise maupun dari pegawai!pegawainya untuk mengecek ulang
makanan dan minuman yang disa"ikan sebelum sampai ke me"a konsumennya.
%erlu "uga ditin"au ulang, apakah porsi yang disa"ikan benar!benar cocok untuk
konsumen dan tidak mengurangi keuntungan restoran. ungkin karena masalah porsi
yang besar sehingga mempengaruhi pendapatan pemilik &ranchise, akibatnya ada
penurunan kualitas dari makanan dan minuman yang disa"ikannya.
. (edikasi dan Komitmen
2ntuk men"alankan bisnis restoran yang baik haruslah ada pengorbanan berupa dedikasi
dan komitmen yang tinggi dalam men"alankannya, baik &isik maupun mental. Kesadaran
bahwa haruslah ada orang!orang yang bertanggung "awab mengawasi segala akti&itas
pegawai di restoran, agar mereka dapat beker"a dengan baik, dan dapat memastikan
bahwa para pelanggan dilayani dengan baik.
3. S(
2nsur manusia sebagai penggerak dalam industry restoran sangatlah penting, perlu
adanya pengendalian dalam hal S( nya, misalnya dalam penempatan pegawai, apakah
dia beker"a di dapur sebagai pembuat makanan atau di bagian pelayanan sebagai orang
yang melayani tamu datang, apakah pada bagian cleaning ser$ice yang siap setiap saat
untuk membersihkan restoran dan me"a!me"anya atau bahkan di bagian casier sebagai
pencatat data pembelian dan pen"ual. -papun tugasnya, sdm yang beker"a haruslah
-
7/23/2019 Major Essay "service excellence"
6/6
mereka!mereka yang memang credible dalam tugasnya. aka dari itu, perlulah adanya
mana"emen dalam hal penempatan dan perekrutan sampai pada pelatihan dan
pengembangan pegawai!pegawai di &ranchise solaria.
4. Consistency
Solaria adalah restoran yang si&atnya &ranchise, namun kehadiran S5% yang "elas men"adisangat penting, S5% dapat men"amin bahwa setiap &ranchise itu memiliki rasa dan
pelayanan yang sama. Setiap customer masuk ke restoran solaria dimanapun, mereka
merasakan pengalaman yang sama, baik dari segi kualitas makanan ataupun ser$icenya.
enurut mu apa yang men"adikan c(onald6s sebagai restora nomor satu di dunia )al
ini dikarenakan, "ika kamu membeli burger cd di belahan dunia manapun rasa dan
penampilannya akan sama.
9e$i(p"lan :
%elayanan pelanggan yang baik berarti membuat pelanggan yang datang merasa nyaman
dan merasa diperhatikan. ni berarti, bagaimanapun kondisi mood pelanggan yang datang ke
restoran, pastikan bahwa mereka akan pergi dengan mood yang lebih baik atau perasaan senang.
(an yang paling penting adalah, dengan memberikan pelayanan yang baik maka akan membuat
pelanggan akan datang lagi, lagi dan lagi.
#ah, untuk menciptakan itu semua perlu adanya kesadaran dari pemilik &ranchise solaria
untuk benar!benar &ocus memperbaiki ser$ice dan kualitas makanan yang ada di restorannya.