9. pelayanan prima
Post on 19-Feb-2018
268 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
1/51
Pelayanan PrimaPelayanan Prima
KepuasanKepuasan
pelangganpelanggan
System
servi
s
SDMserviser
Budaya
Orgnss
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
2/51
Tujuan PembelajaranTujuan PembelajaranPeserta mampu menerapkan prinsip-Peserta mampu menerapkan prinsip-
prinsip pelayanan-prima denganprinsip pelayanan-prima denganbaik dan benar sesuai dengan bidangbaik dan benar sesuai dengan bidangtugasnyatugasnya
1. Mendiskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat
pelayanan-prima
2. Menerapkan prinsip-prinsip yan-ma dengan baikdan benar
3. Menyebutkan standar yan-madengan baik dan benar
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan
dan mampu dengan trampil melayani nya
Indikator KeberhasilanIndikator Keberhasilan
CPNS
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
3/51
Manajemen PelayananManajemen Pelayanan
Syst
em
Pelayan
an,
kemu
dahan
/asilitas
S!M
Pelay
anan
Kultur "rganisasi/kebiasaan baik, nilai
Pengguna jasaPelayanan P#$S
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
4/51
Pengertian PelayananPengertian Pelayanan
Kamus #mum %S PrdmtKamus #mum %S Prdmt Pelayanan adalah menolong ,Pelayanan adalah menolong ,
memberikan segala apa yangmemberikan segala apa yangdiperlukan orang lain&diperlukan orang lain&
'ronroos ()**+, .'ronroos ()**+, . Pelayanan adalah aktiitasPelayanan adalah aktiitas
yang besiat tidak kasat matayang besiat tidak kasat mata( tdiak dapat diraba. yang( tdiak dapat diraba. yangterjadi sebagai akibat adanyaterjadi sebagai akibat adanyainteraksi antara konsumeninteraksi antara konsumendengan karya0an atau hal-dengan karya0an atau hal-lain yang disediakan olehlain yang disediakan olehperusahaan pemberi jasaperusahaan pemberi jasapelayanan yang dimaksudpelayanan yang dimaksuduntuk meme1ahkanuntuk meme1ahkan
permasalahanpermasalahankonsumen/pelanggankonsumen/pelanggan
Kep MenP$N 23/++3Kep MenP$N 23/++3 Pelayanan #mum (Publik.Pelayanan #mum (Publik.
adalah segala bentukadalah segala bentukpelayanan yg dilaksanakanpelayanan yg dilaksanakanoleh instansi Pemerintah dioleh instansi Pemerintah diPst, !a dan dilingkunganPst, !a dan dilingkungan4#MN/! dalam bentuk barang4#MN/! dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalamdan atau jasa, baik dalamrangka pelaksanaan ketentuanrangka pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-peraturan perundang-undangan&undangan&
Pelayanan $dminstrasiPelayanan $dminstrasipemrintahan adalahpemrintahan adalahpelayanan peri5inan, adalahpelayanan peri5inan, adalahsegala bentuk jasa pelayanansegala bentuk jasa pelayanan
yng pada prinsipnya menjadiyng pada prinsipnya menjaditanggungja0ab dantanggungja0ab dandilaksanakan oleh Pem&Pst, !adilaksanakan oleh Pem&Pst, !adan 4#MN/!&dan 4#MN/!&
pelayan
pelanggan
4arg/ja
sa
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
5/51
Kebutuhan MasyarakatKebutuhan Masyarakat
( jasa/barang .( jasa/barang .
Pemerintah pelayanPemerintah pelayanmasyarakat , Mengusahakanmasyarakat , Mengusahakanpemenuhan kesejahteraanpemenuhan kesejahteraan
PNS adalah aparaturPNS adalah aparaturPemeritah (SDM) sebagaiPemeritah (SDM) sebagaiPenyelenggaraPenyelenggara
pemeritahan/negarapemeritahan/negara((P6M467I 8$S$/4$7$N'.P6M467I 8$S$/4$7$N'. !ndisi masyarakat , miskin,!ndisi masyarakat , miskin,
pendidikan rendah, daya belipendidikan rendah, daya belirendah, dem!kratis, inirendah, dem!kratis, inikebutuhan masyarakat"kebutuhan masyarakat"
Masyarakat sebagaiMasyarakat sebagaipelangganpelanggan
Pelanggan adalah #ajaPelanggan adalah #aja #akyat memiliki kedaulatan#akyat memiliki kedaulatan
$ak memper!leh kehidupan$ak memper!leh kehidupanyang layak, dan berharkatyang layak, dan berharkatdan bermartabat,dan bermartabat,( kepuasan pelanggan)( kepuasan pelanggan)
Kesejahteraan Masyarakat (KepuasanKesejahteraan Masyarakat (Kepuasan
Masyarakat .Masyarakat .
Kepiye a0ak de0ekiki PNS iki , bisajadi pelayan kah 9( P6M467I .
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
6/51
produk layanan publikproduk layanan publik
barang dan jasabarang dan jasa
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
7/51
4arang/ 8asa4arang/ 8asa
PriatPriat
!erajat!erajatketerhabisanketerhabisan
nya tinggi,nya tinggi,
barangbarang
makanan,makanan,
habis pakaihabis pakai
%ir bersih, gas,bbm,
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
8/51
4arang/jasa4arang/jasa
PublikPublik !erajat!erajat
keterhabisannyaketerhabisannyasangat rendah,sangat rendah,
misal peneranganmisal penerangan
jalan, keamanan,jalan, keamanan,
barang tidakbarang tidakhabis 0alaupunhabis 0alaupun
digunakandigunakan
bersamabersama
Penerangan jalan,keamanan
%pa lagi &&"
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
9/51
PeralatanPeralatan
PublikPublik4arang4arang
publik, seperti ,publik, seperti ,
kebersihankebersihan
kota, jembatan,kota, jembatan,
jalan,jalan,termasuk pulatermasuk pula
jalan Toljalan Tol
ebersihan k!ta,pasar, jalan t!!l"
%pa lagi ' &&
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
10/51
4arang/8asa4arang/8asa
Milik 4ersamaMilik 4ersama 4arang/jasa tidak4arang/jasa tidak
habis dipakai danhabis dipakai danpublik bolehpublik boleh
menggunakanmenggunakan
tanpa ditarik,tanpa ditarik,
misal ikanmisal ikan
dilautan& Silahkandilautan& Silahkan
dinikmatidinikmati
aut, danau,sungai
dan SD% nya
%pa lagi &""
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
11/51
PelayananPelayanan
PublikPublik
!ilaksanakan Pem&!ilaksanakan Pem&
4ersiat skender,4ersiat skender,
brn/jasa tidak harusbrn/jasa tidak harus
menggunakan karenamenggunakan karena
ada pelayan lain,ada pelayan lain,
misalnya programmisalnya program
asuransi, programasuransi, program
pendidikan danpendidikan dan
pelatihan oleh 4#M!&pelatihan oleh 4#M!&
!ilaksn sektor!ilaksn sektor
priat bisa ( 7S#,priat bisa ( 7S#,
PTS, PersPTS, Pers
angkutan.angkutan.
!ilaksanakan oleh!ilaksanakan oleh
PemrthPemrth4ersiat4ersiat
,primer,,primer,
pem&satu nyapem&satu nya
penyelenggarapenyelenggaradan penggunadan pengguna
misalnyamisalnya
pelayananpelayanan
penjara,penjara,
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
12/51
Pelayanan PrimaPelayanan Prima
Prima : terbaik, hebat,Prima : terbaik, hebat,ngetop, tiada bandingnyangetop, tiada bandingnya
Pelayanan Prima :Pelayanan Prima :pelayanan yang terbaik&pelayanan yang terbaik&
$dalah pelayanan yang$dalah pelayanan yangmengutamakan pelangan ,mengutamakan pelangan ,
pelanggan adalah raja&pelanggan adalah raja& Pelanggan, dihormati, diPelanggan, dihormati, dipelihara, dimuliakan,pelihara, dimuliakan,dimudahkandimudahkan
Pelangan adalah rejeki ,Pelangan adalah rejeki ,adalah pro;t , dilestarikanadalah pro;t , dilestarikan
Pelayanan Prima akekat Pelayanan Publik /umum adalah < adalahpemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan pe0ujudan ke0ajiban aparatur pemerintahsebagai abdi masyarakat
( Ke MenP$N 23 /++3 .
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
13/51
KEPUASAN
PELANGGAN
KEPUASAN
PEMBERI
LAYANAN
CITRA POSITIP APARATUR
KEPUASAN PEGAWAI
MMB#*%N P%+%N%N S%MP%* +%N D*%+%N*P-%S
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
14/51
Manaat umumpelayanan prima
." Semakin ringkes dan esien
0" pertanggung ja1aban pemerintah semakinjelas
2" Sekt!r s1asta terpengaruh untuk jugamemberikan pelayanan yang baik
3" Membangun semangat , et!s kerja, 4itraaparatur
5" Berkembangnya sekt!r s1asta,memberikanpeluang kesempatan kerja
6" 7erbangunnya kemauan pr!duksi yangberkualitas"
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
15/51
Manaat khususpelayanan prima
4agi pega0ai yangmelayani
Semakin per4aya diri#asa banga,kepuasan diri
Menambah ketenagan kerja
Semangat kerja
Pintu karier terbuka
esra, b!nus, insenti8, kenaikan upah/gajih
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
16/51
4agi pelanggan
ebutuhan terpenuhi
epuasan yang lebih baik#asadihargai atau diperhatikan
kepentingannya
#asa mendapatkan layanan yangpr!9esi!nal
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
17/51
4agi organisasi
:itra !rganisasi semakin meningkat
:itra pns semakin lebih pr!9esi!nal
sebagai mitra bisnis (kerja) salingmenguntungkan
ksistensi !rgn semakin mantap
Memiliki peluang untukberkembangpesat
Memiliki daya saing berk!mpetensi
Pendapatan !rgnmeningkat
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
18/51
Indek Kepuasan Masyarakatadalah tingkat kepuasan
masyarakat dalam memperolehpelayanan yang diperoleh daripenyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dankebutuhan masyarakat
$arapanpelanggan
Pr!dukpelayanan
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
19/51
Kepuasan pelanggan !tler (.;;3) kepuasan pelanggan merupakan tingkat
perasaan sese!rang setelah membandinhkan kinerja yangdirasakan dengan harapan
Day (.;
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
20/51
Kebutuhan pelanggan( )+ pok.
ebutuhan akan disambut baik ebutuhan akan pelayanan tepat 1aktu ebutuhan untuk merasaa nyaman
ebtuhan akan pelayanan yagrapi/menarik
ebutuhan untuk dimengerti ebutuhan untuk merasapenting ebutuhan untuk dihargai ebutuhan untuk diakui ebutuhan akan respek (tanggap, empati )
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
21/51
)? unsur untukmengukur IKP
." Pr!sedur pelayanan
0" Persyaratanpelayanan
2" ejelasan petugaspelayan ( PP)
3" edisiplinan PP
5" 7anggung ja1ab PP
6" emampuan PP
?" e4epatanPelayanan
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
22/51
pelayanan primakedepan 9
)& Semakin lama pelayanan semakinbaik
& Semakin lama pelayanan semakin1epat
3& Semakin lama semakin
memperbaiki/memperbaharuipelayanan
?& Semakin lama semakin murah
@& Semakin lama semakin sederhana
C t h ti ti k t
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
23/51
Contoh Auestionary tingkatkepuasan pelanggan di bank
mandiriSangatpuas puas #ata>rata 7idak puas:!stumer servi4e dan 7eller
eramahan
esetersediaan membantu
emampuan menjelaskan pr!dukdan layanan
e4epatan memberi in9!rmasi
etepatan dan akurasi pelayanan
eamanan
eramahan
esediaan membantu
Dst"
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
24/51
%@as
dan Prinsip
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
25/51
$sas dan prinsip Pelayanan$sas dan prinsip Pelayanan
PublikPublik
)&T7$NSP$7$N
&K"N!ISI"N$B
3&$K#NT$4IBIT$S
?&P$7TISIP$TI
@&K6S$M$$N>$K
2&K6S6IM4$N'$N >$K !$N
K6%$8I4$N
)&)&Kesederhanaan
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
26/51
$sas < ( T$KPK. KMP$N 23.$sas < ( T$KPK. KMP$N 23.)&)& TransparanTransparan,,bersi9at terbuka, mudah dapatbersi9at terbuka, mudah dapat
diakses semua pihak yg membutuhkan dandiakses semua pihak yg membutuhkan dan
disediakan se4ara memadhidisediakan se4ara memadhi&& $kuntabilitas$kuntabilitas ' dapat dipertangungja1abkan s"d""' dapat dipertangungja1abkan s"d""
peaturan per -- anpeaturan per -- an
3&3& Kondisional ak dan Ke0ajibanE pemberipemberi
dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dandan penerima pelayanan harus memenuhi hak danke1ajibannya"ke1ajibannya"
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
27/51
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
28/51
2&2& Tanggung ja0ab
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
29/51
!esain pelayanan prima , mematuhi prinsip-prinsip
pelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan takpelanggan, pelangga eksternal diutamakan, pelanggan taklangsung diutamakan,langsung diutamakan,
&& Merupakan sistem yang eektiMerupakan sistem yang eekti , sistem yang tertib dan, sistem yang tertib danlan1ar dimata pelanggan, interaksi yang manusia0i,lan1ar dimata pelanggan, interaksi yang manusia0i,merebut hati pelanggan , mun1ul kebanggan petugas dapatmerebut hati pelanggan , mun1ul kebanggan petugas dapatmelayani dengan primamelayani dengan prima
3&3& Melayani dengan >ati nuraniMelayani dengan >ati nurani dengan penuh eklas, sukadengan penuh eklas, suka
1ita, amilier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dan1ita, amilier, keaslian perilaku, pribadi yang matang dande0asa&de0asa&
?&?& Melakukan perbaikan yang berkelanjutan,Melakukan perbaikan yang berkelanjutan, tuntutanatuntutanaperbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinoasi agarperbahan terus ada, maka selalu belajar dan berinoasi agarpelayanan semakin bermutu, semakin memuasakanpelayanan semakin bermutu, semakin memuasakanpelanggan ( Plan, !o, Study, $1tion.pelanggan ( Plan, !o, Study, $1tion. P!S$P!S$
@&@& Memberdayakan pelanggan&Memberdayakan pelanggan&Mena0arkan jenis layanan yangMena0arkan jenis layanan yangdapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkatdapat dipergunakan sebagai sumber saya atau perangkattambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalantambahan oleh pelangan utk menyelesaikan persoalanpelanggan , dapat menolong pelanggan&pelanggan , dapat menolong pelanggan&
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
30/51
StandarStandar
PelayananPelayanan( P%4PSK.( P%4PSK.
Pp 2@/++@Pp 2@/++@
Standar PelayananStandar Pelayanan
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
31/51
Standar PelayananStandar Pelayanan
( P%4PSK.( P%4PSK.Standar pelayanan Publik adalah ukuran yangStandar pelayanan Publik adalah ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanandibakukan dalam penyelenggaraan pelayananpublik yang 0ajib ditaati oleh pemberi danpublik yang 0ajib ditaati oleh pemberi danpenerima layanan ( Kep MP$N 23/++3 .,penerima layanan ( Kep MP$N 23/++3 .,meliputi
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
32/51
Standar PelayananStandar Pelayanan
Standar PelayananStandar PelayananMinimalMinimal
8aminan Mutu bagi para8aminan Mutu bagi parapelangganpelanggan
Merupakan ukuran bakuMerupakan ukuran bakumutu yang harusmutu yang harusditampilkan oleh paraditampilkan oleh parapetugas pelayanpetugas pelayan
Tolak ukur prestasiTolak ukur prestasikuantitati,kuantitati,dandankualitatikualitati
yg digunakan untukyg digunakan untukmenggambarkanmenggambarkan besaranbesaransasaransasaranyang hendakyang hendakdipenuhidipenuhi dalam pen1apaiandalam pen1apaian
suatu SPM tertentu,suatu SPM tertentu,berupa masukan, proses,berupa masukan, proses,hasil dan atauhasil dan atau manaatmanaatpelayanan&pelayanan&
masukan
proses
Kuantitas /kualitas
hasil manaat
St d P l tSt d P l t
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
33/51
Standar Pelayanan memuatStandar Pelayanan memuat
hal-hal
-
7/23/2019 9. Pelayanan Prima
34/51
Contoh penerapan SPM
top related