Download - BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf

7/24/2019 BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf

1/134


2/134

Standar Pelayanan

Publik

Pusat Kajian Manajemen Pelayanan

Deputi II Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan

PelayananLembaga Administrasi Negara

2009

Ed isi Rev isi


3/134

Perpustakaan Nasional: Katalog Dalam Terbitan (KDT)

Standar Pelayanan Publik,Langkah-langkah Penyusunan----- Cet. 1. Jakarta, LAN, 2009.128 hlm. : ilus. : 18,2 x 25,7 cm.

BibliografiISBN : 978 602 95141 0 0Hak Cipta pada Pusat Kajian Manajemen Pelayanan LAN

Edisi RevisiCetakanPertama, Juli 2009

Standar Pelayanan Publik,Langkah-langkah PenyusunanPusat Kajian Manajemen Pelayanan, Deputi II Bidang Kajian Kebijakan dan Pelayanan

Lembaga Administrasi NegaraJl. Veteran No.10,Jakarta 10110

Telp. : ( 62 21 ) 345 5021 26 Ext. 171-173Fax : ( 62 21 ) 380 0187


4/134

Standar

Pelayanan

Publik

TIM PENYUSUN

Edisi Revisi

2009

Noorsyamsa Djumara Mariman Darto

Achmad Sjihabuddin Eddi Wibowo

Damayani Tyastianti Iih Faihaah

Ferry Firdaus Lucia Suhartini

Marsono Nahwiyah

Sri Wahyu Wijayanti Edi Laksono

Gesma Dewi Fitri Handayani

Wisber Wiryanto Paino

Erna Irawati Bambang Suhartono

Puji Rahayu Yuniati

Edisi Pertama

2003

Ismail Mohamad

Hamidah Rosidanti

Achmad Sjihabuddin Dinner Purba

Teguh Widjinarko Martini SuryaningsihDamayani Tyastianti Reni Suzana

Ferry Firdaus Isti Heriani

Achmad Nursalman


5/134

iii

SAMBUTAN

Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam

mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara,

Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalam

mengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan

berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu pada

tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar

Pelayanan. Buku ini telah didistribusikan ke berbagai instansi

penyelenggara pelayanan publik di Indonesia dan telah pula dijadikansebagai salah satu referensi utama penyusunan berbagai kebijakan dan

peraturan perundangan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

baik di pusat maupun di daerah. Namun seiring dengan dinamika

perkembangan berbagai kebijakan pemerintah dan mengantisipasi serta

menindaklanjuti berbagai perubahan kondisi lingkungan global

maupun nasional, buku ini dipandang perlu untuk mendapatkan

berbagai penyempurnaan.

Buku edisi revisi ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagiberbagai instansi pelayanan publik yang akan menyusun, menerapkan


6/134

dan mengevaluasi standar pelayanan serta melakukan perbaikan secara

berkelanjutan. Selain itu buku ini juga diharapkan akan dapat

menambah pustaka dalam manajemen pelayanan publik. Para akademisi

dan praktisi yang peduli terhadap upaya peningkatan kualitas

manajemen pelayanan publik dapat mempergunakan buku ini untukmemperluas wawasan dalam proses pembelajaran dan pemahaman

terhadap pelayanan publik. Hal lain yang tidak kalah penting adalah

masyarakat penerima pelayanan dapat juga membaca dan

memanfaatkan buku ini dalam upayanya untuk mengetahui hak,

kewajiban dan perannya dalam proses pelayanan publik.

Kepada Allah SWT kami mengucapkan syukur dengan telah

selesainya proses penyusunan dan penerbitan Buku Standar Pelayanan

Publik (edisi revisi) dan kepada Tim Penyusun kami ucapkan selamatdan semoga kerja keras saudara dapat diterima oleh khalayak pelayanan

publik di Indonesia

iv


7/134

KATA PENGANTAR

Permasalahan-permasalahan yang sering muncul dalam bidang

pelayanan publik seperti kurang responsif, kurang informatif, kurang

aksesibel, lemahnya koordinasi, terlalu birokratis, kurang mau mendengar

keluhan/saran/aspirasi masyarakat serta masalah inefisien ditenggarai

sebagai akibat dari belum adanya transparansi dan standarisasi

pelayanan publik. Jika pelayanan sudah diselenggarakan dengan

mengikuti suatu standar yang jelas mengenai biaya, waktu, prosedur dan

persyaratan administratifnya tentulah masyarakat akan dapat menikmati

pelayanan publik yang berkualitas.

Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan

untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji

dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat, menyenangkan,

tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses serta prosedur yang

telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003). Manfaat dari adanya

Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat memberikan jaminan

kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik,


8/134

memfokuskan pelayanan kepada masyarakat, dan menjadi media

komunikasi antara penyedia dan pengguna pelayanan publik.

Sebenarnya LAN telah menerbitkan sebuah buku pedomanPenyusunan Standar Pelayanan Publik pada tahun 2003 yang telah

memberikan kontribusi penting dalam penyusunan Peraturan MenPan

No, 20 tahun 2006 tentang Penyusunan Standar Pelayanan Publik serta

telah banyak dimanfaatkan sebagai acuan di berbagai instansi pusat dan

daerah dalam penyusunan standar pelayanannya dalam kurun waktu

2003 2008. Buku ini juga telah dipakai sebagai buku referensi dalam

berbagai Diklat Teknis di berbagai instansi di Indonesia. Namun seiring

dengan berbagai perkembangan, baik kondisi masyarakat maupun

kebijakan pemerintah sendiri, buku Penyusunan Standar Pelayanan

Publik tersebut membutuhkan beberapa penyempurnaan, baik secara

substansif maupun implementatif. Dari pengalaman praktek

penyusunan standar di beberapa instansi, tim kajian menemukan

beberapa kelemahan, diantaranya belum mempertimbangkan Pelayanan

Inklusif (berbasis ragam kebutuhan pelanggan) dalam penyusunan

standar pelayanan karena sifat sebuah standar memang lebih cenderung

memperhatikan mainstream pelanggan tanpa adanya pengecualian.

Di samping itu beberapa hal yang menyangkut prosedur (SOP) dan

petugas penyedia pelayanan secara lebih detail dijelaskan dalam edisi

revisi ini sehingga diharapkan dapat membantu peningkatkan kualitas

standar pelayanan yang akan dikembangkan. Hal lain yang

mendapatkan penekanan dalam buku edisi revisi ini adalah pentingnyamemperhatikan faktor faktor penentu keberhasilan serta strategi

penerapan standar pelayanan itu sendiri. Hal lain lagi yang secara

explisit dinyatakan adalah pentingnya monitoring dan evaluasi yang

memungkinkan adanya proses peningkatan berkelanjutan (continous

improvement). Dengan adanya penyempurnaan ini, diharapkan buku


9/134

Penyusunan Standar Pelayanan akan menjadi sebuah buku pedoman

yang lebih komprehensif dan applicable.

Dalam kesempatan ini kami menghaturkan terima kasih yang takterhingga kepada narasumber: Prof. DR. Agus Dwiyanto; DR. Erwan

Agus Purwanto; DR. Drajad Tri Kartono; dan Tri Widodo, SH., MA.,

atas segala masukan dan kritik yang disampaikan dalam proses

penyusunan buku ini.

Para pembaca yang budiman, akhirnya ingin kami sampaikan pula

sebuah pepatah tiada gading yang tak retak oleh karena itu segala

kritik, saran dan masukan yang konstruktif akan kami terima denganlapang hati. Terima kasih.

Jakarta, Juli 2009

Deputi Bidang Kajian Manajemen Kebijakan dan Pelayanan

Noorsyamsa Djumara


10/134

Standar PelayananPublik

DAFTAR ISI

Hal.

Halaman Judul i

Tim Penyusun ii

Sambutan iii

Kata Pengantar v

Daftar Isi ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Tujuan Penyempurnaan Buku 5

1.3 Sistematika Buku 5

BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK 9

2.1 Pergeseran Peran Peran Pemerintah

Dalam Penyelengggaraan Pelayanan Publik

10

1)

Pola Hubungan Antara Birokrasi dan WargaSaat ini

12

2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi

dengan Warga

13

2.2 Ruang Lingkup Pelayanan Publik 15

1) Konsep Pelayanan Publik 15

2) Kelompok Pelayanan Publik 17

3)

Prinsip-prinsip Pelayanan 184) Karakteristik Pelayanan 19

2.3 Kualitas Pelayanan 19

2.4 Tantangan dan Kendala 26

BAB 3 FAKTOR-FAKTOR PENENTU

KEBERHASILAN

29


11/134


Hal.

3.1.

Kepemimpinan 29

1) Definisi Kepemimpinan 30

2)

Mengapa Faktor Kepemimpinan SangatPenting

34

3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong

Keberhasilan Penyusunan dan Penerapan

Stndar Pelayanan

36

3.2. Budaya Pelayanan 38

1)

Definisi Budaya Pelayanan 38

2)Mengapa Budaya Pelayanan Penting ? 39

3) Bagaimana Menerapkan Budaya

Pelayanan Yang Baik?

40

3.3.

Sumber Daya 42

1) Sumber Daya Manusia 43

2) Sumber Pembiayaan 46

3)

Sarana dan Prasarana 46

4)

Teknologi Informasi 473.4

Kelembagaan 48

3.5

Peraturan Perundangan Terkait 52

BAB 4 PERANCANGAN STANDAR PELAYANAN

PUBLIK

55

4.1

Pengertian, Prinsip dan Ruang Lingkup 55

1)

Standar Pelayanan 56

2) Standar Pelayanan Minimal (SPM) 57

3) Standard Operating Procedures (SOP) 58

4) Maklumat Pelayanan 62

4.2

Langkah-langkah Penyusunan Standar

Pelayanan

64

1)

Analisis Pra Kondisi 64


12/134


Hal.

2) Identifikasi Jenis Pelayanan dan Pelanggan 65

3) Identifikasi Harapan Pelanggan 66

4)

Identifikasi Visi dan Misi 685) Analisis Proses dan Prosedur, Persyaratan,

Sarana dan Prasarana, Waktu, Biaya

Pelayanan

69

6) Analisis Kualifikasi Personel dan

Keterkaitan dengan Standar Pelayanan

yang lain.

72

7) Penentuan Mekanisme Pengaduan 73

8) Pengemasan dan Penyajian Standar

Pelayanan

76

BAB 5 PENERAPAN STANDAR PELAYANAN 77

5.1

Uji Coba Draft SP 77

5.2

Review Hasil Uji Coba 79

5.3

Pengesahan SP 805.4

Pelatihan 80

5.5 Pengkomunikasian SP 83

5.6 Penerapan SP 85

5.7

Monitoring dan Evaluasi 86

5.8 Review Hasil Penerapan untuk Peningkatan

Kualitas Berkelanjutan

98

BAB 6 PENUTUP 99DAFTAR PUSTAKA 101

LAMPIRAN 105


13/134


14/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan 1

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Reformasi birokrasi yang di dalamnya juga mencakup reformasi

di bidang pelayanan publik secara bertahap telah dilaksanakan namun

hasilnya masih belum seperti yang diharapkan. Tuntutan akan

pelayanan yang kondusif bagi terciptanya kesejahteraan rakyat masih

terus diupayakan perbaikannya. Salah satu upaya perbaikan tersebut

adalah dengan mengadopsi secara kritis pola manajemen sektor

swasta. Hal ini terjadi karena organisasi sektor swasta terbukti lebih

baik dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya karena lebih

responsif terhadap tuntutan para pelanggan mereka.

Sektor swasta telah mengupayakan berbagai macam cara untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. Misalnya jika sebuah organisasi


15/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan2

swasta menghasilkan produk pelayanan berupa barang, maka

standarisasi produk merupakan cara yang banyak ditempuh untuk

menjamin bahwa produk-produk yang mereka hasilkan memiliki

kualitas yang baik. Tentu saja untuk menghasilkan produk dengan

standar kualitas yang baik tersebut sektor swasta juga menerapkan

standar bagaimana produk-produk tersebut dihasilkan. Hal ini

misalnya, dapat dilihat dari bagaimana para produsen mobil seperti

Toyota, Mercedes Benz, General Motor, dan lain-lain berusaha

menerapkan standar produk yang memiliki akurasi yang sangat tinggi

sehingga setiap produk yang dihasilkan akan memiliki kualitas yang

sama.

Kondisi serupa juga terjadi apabila produk layanan yang

dihasilkan oleh sektor swasta berupa jasa. Standarisasi prosedur

pelayanan merupakan cara yang dilakukan oleh organisasi bisnis

untuk menjamin bahwa pelayanan yang diberikan memiliki kualitas

yang baik. Bagaimana cara hotel-hotel berbintang, rumah makan,

maskapai penerbangan, bank dan lain-lain memberikan pelayanan

yang prima kepada pelanggan mereka merupakan contoh betapa

organisasi bisnis berusaha memposisikan pelanggan sebagai raja dan

menghargai setiap rupiah uang yang mereka keluarkan dengan

bentuk-bentuk layanan yang memuaskan.

Pada masa lalu sektor publik menganggap less dependentterhadap

customer-nya yaitu warga negara. Namun perkembangan sekarang

menunjukkan sumber pendapatan pemerintah hampir 70% nya

didapatkan dari pajak. Hal ini menunjukkan bahwa kehidupan

birokrasi saat ini sangat tergantung dari warga negaranya. Di pihak

lain masyarakat sebagai lingkungan eksternal birokrasi juga mengalami

perubahan secara terus menerus. Perubahan tersebut didorong oleh

rasionalitas yang terus meningkat yang pada gilirannya mempengaruhi

preferensi masyarakat di dalam menjalani kehidupan mereka,


16/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan 3

termasuk bagaimana mereka berhubungan dengan birokrasi dalam

memperoleh pelayanan publik. Tentu saja perubahan-perubahan

tersebut tidak dapat dibiarkan berjalan begitu saja tanpa mengambil

resiko birokrasi akan ditinggalkan oleh masyarakatnya sendiri. Secara

teoritis struktur dan mekanisme kerja birokrasi pemerintah mestinya

merespon perubahan-perubahan masyarakat.

Sebenarnya pemerintah juga telah berusaha untuk merespon hal

tersebut, misalnya dengan mengubah struktur kelembagaan. Akan

tetapi, struktur tersebut dalam suatu tatanan kelembagaan seringkali

hanya menjadi wadah bagi kepentingan para aparatur birokrasi dan

kurang berperan di dalam mengembangkan dan meningkatkan

pelayanan. Aspek lain yang sama pentingnya dengan struktur adalah

aturan atau mekanisme bagaimana aparatur birokrasi harus bekerja,

berperilaku, dan bersikap dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Agar jutaan aparat birokrasi yang tersebar dalam berbagai

struktur di pusat sampai di daerah mampu memberikan pelayanan

publik dengan kualitas yang sama bagusnya itulah, maka diperlukan

suatu standar pelayanan.

Standar Pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan

untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janjidari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas, yaitu pelayanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, dan mengikuti proses

serta prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu (LAN, 2003).

Manfaat dari adanya Standar Pelayanan diantaranya adalah dapat

memberikan jaminan kepada masyarakat untuk mendapatkan

pelayanan publik yang baik, memfokuskan pelayanan kepada

masyarakat, dan menjadi media komunikasi antara penyedia dan

pengguna pelayanan publik.


17/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan4

Meskipun demikian harus disadari bahwa standar pelayanan

lebih banyak berhubungan atau menyentuh dimensi mental dari para

aparatur. Implikasinya adalah apabila perubahan struktur lebih

mudah dilakukan, akan tetapi tidak demikian dengan penerapan

standar pelayanan. Keberhasilan penerapan standar pelayanan oleh

aparat birokrasi sangat tergantung pada penerimaan perilaku, sikap

dan cara bekerja yang baru tersebut sabagai bagian dari budaya

birokrasi yang diyakini kebenarannya sebagai sistem nilai dan norma-

norma yang akan melandasi para birokrat untuk bersikap dan

berperilaku.

Dengan demikian, penerapan standar pelayanan yang konsisten

memang tidak mudah untuk dilakukan. Menurut Fukuyama (2002)

jika melakukan perubahan dimensi struktural birokrasi mudah

dilakukan karena dapat diimpor atau diadopsi dari negara-negara

maju, hal yang sama tidak dapat dilakukan pada budaya birokrasi.

Perubahan budaya yang menjadi dasar birokrat bersikap dan

berperilaku merupakan bagian tersulit untuk diubah atau direformasi.

Sayangnya tanpa budaya birokrasi yang tepat, penerapan standar

pelayanan tidak akan dapat diterapkan dengan baik. Sebagai

gambaran, standar pelayanan publik sebagai pengejawantahan dari

paradigma warga negara sebagai principalyang mensyaratkan adanya:transparansi, akuntabilitas, kepastian prosedur, kepastian waktu dan

lain-lain dalam pelayanan publik tidak akan terlaksana di dalam suatu

sistem birokrasi yang menganut budaya kekuasaan di mana para

birokratnya memposisikan dirinya lebih tinggi dari masyarakat yang

dilayaninya. Standar pelayanan yang menerapkan berbagai syarat

tersebut hanya akan dapat dilakukan apabila aparat birokrasi

mengembangkan budaya untuk menginternalisasi sebuah kesadaran

baru bahwa birokrat adalah pelayan masyarakat ataucivil servant

.


18/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan 5

1.2. Tujuan Penyempurnaan Buku

Sebagai salah satu lembaga yang bertanggungjawab dalam

mengembangkan sistem penyelenggaraan pemerintahan negara,

Lembaga Administrasi Negara merasa perlu untuk turut serta dalammengembangkan secara konseptual suatu sistem yang diharapkan

berguna dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Untuk itu

pada tahun 2003 LAN telah membuat Buku Penyusunan Standar

Pelayanan.Namun seiring dengan perkembangan berbagai kebijakan

dan kondisi lingkungan global maupun nasional, buku tersebut

memerlukan berbagai penyempurnaan.

Buku ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi sebuah

lembaga pelayanan publik yang akan menyusun standar pelayanan.

Karena dalam buku ini dijelaskan secara rinci hal-hal apa yang harus

dipersiapkan sebelum membuat sebuah standar pelayanan sampai

pada tahap monitoring dan evaluasi, sebagai upaya perbaikan

berkelanjutan dari standar pelayanan yang telah disusun.

Selain itu buku ini juga akan dapat menambah pustaka dalam

manajemen pelayanan publik. Para akademisi dan praktisi yang peduli

terhadap upaya peningkatan kualitas manajemen pelayanan publik

dapat mempergunakan buku ini untuk memperluas wawasan dalam

proses pembelajaran dan pemahaman terhadap pelayanan publik.

Dan yang tidak kalah pentingnya adalah masyarakat penerima

pelayanan dapat menyadari hak, kewajiban dan perannya dalam

pelayanan publik.

1.3. Sistematika Buku

Untuk memudahkan pemahaman pengguna, buku ini disusun

secara sistematis dalam enam bab yang berkaitan dan lampiran yang


19/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan6

berisikan berbagai formulir yang dapat membantu penyusunan

standar pelayanan di instansi pemerintah.

Bab 1. Pendahuluan. Bab ini berisikan latar belakang mengapa

perlu dilakukan penyempurnaan terhadap buku Standar Pelayananterdahulu. Selain itu dipaparkan juga arti penting standar pelayanan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik serta manfaat dari

buku standar pelayanan publik ini.

Bab 2. Paradigma Pelayanan Publik. Pada bab ini dijelaskan

bagaimana pergeseran peran pemerintah dari waktu ke waktu dan

pergeseran paradigma pelayanan publik dari Old Public Management

(OPA), bergeser ke New Public Management (NPM) dan terakhir

berkembang paradigma New Public Service (NPS). Selain itu juga

dipaparkan mengenai konsep dan teori pelayanan publik, konsep

kualitas pelayanan publik serta hambatan dan tantangan yang

dihadapi oleh sektor pelayanan publik di masa sekarang dan masa

yang akan datang.

Bab 3. Faktor Kunci Keberhasilan Standar Pelayanan. Bab ini

berisikan kondisi faktor-faktor yang harus ada agar standar pelayanan

yang disusun dapat berhasil dalam pelaksanaannya. Faktor-faktor

tersebut antara lain meliputi kepemimpinan, sumber daya,

kelembagaan, penganggaran, dan lain-lain. Dalam bab ini juga dibahas

pengertian mengenai faktor tersebut, bagaimana existing condition di

Indonesia, serta bagaimana yang seharusnya agar standar pelayanan

publik dapat disusun dan dilaksanakan dengan berhasil.

Bab 4. Perancangan Standar Pelayanan. Mengetengahkan

mengenai pengertian, prinsip dan ruang lingkup standar pelayanan

publik. Juga dijelaskan secara jelas mengenai perbedaan antara

Standar Pelayanan (SP) dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM).


20/134

Standar

Pelayanan

Publik

Bab

1

Pendahuluan 7

Bagian paling penting dari bab ini adalah penjelasan mengenai

langkah-langkah penyusunan, dari mulai tahap persiapan, metode

yang digunakan sampai dengan langkah-langkah pra penerapannya.

Bab 5. Penerapan Standar Pelayanan. Bab ini memberikanpenjelasan tentang langkah-langkah penerapan standar pelayanan

mulai dari tahap uji coba, reviewhasil uji coba, pengesahan, pelatihan,

pengkomunikasian, serta monitoring dan evaluasi.

Bab 6. Penutup. Bab ini memberikan penegasan kembali hal-hal

penting dalam penyusunan standar pelayanan.


21/134


22/134


BAB 2 PARADIGMA PELAYANAN

PUBLIK

Berbicara mengenai pelayanan tentu tidak terlepas dari pembahasan

mengenai paradigma pelayanan itu sendiri. Paradigma pelayanan akan

sangat menentukan bagaimana pelayanan akan didesain dan cara

pandang terhadap siapa yang dilayani, bagaimana peranan pemerintah,

kelembagaan dan hal-hal lain yang akan berpengaruh langsung maupun

tidak langsung terhadap kualitas pelayanan publik yang

diselenggarakan. Sebagai contoh, jika sebuah negara menganut

paradigma Old Public Administration (OPA), dengan kata lain adalah

birokrasi Weberian, yang cenderung bersifat hierarkis, kaku, lamban

dan berbelit-belit, akan berimplikasi pada rendahnya kualitas pelayanan

yang rendah. Budaya low trust terhadap masyarakat yang dilayani, yang

melekat pada birokrasi Weberian, juga akan mengakibatkan mental


23/134


birokrat yang cenderung meminta untuk dilayani dan bukan melayani

mayarakat.

2.1.

Pergeseran Peran Pemerintah Dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

Salah satu fungsi utama dalam penyelenggaraan pemerintah adalah

memberikan pelayanan publik yang baik kepada masyarakat. Untuk

itulah perumusan tentang peran pemerintah merupakan bagian yang

sangat penting, karena dari sinilah bisa dipetakan fungsi-fungsi

penyelenggaraan pemerintahan dalam pelayanan publik. Sejarahmembuktikan bahwa seiring berjalannya waktu, dominasi peranan

pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan pelayanan mengalami

pasang surut. Namun secara umum, dari waktu ke waktu peran negara

yang terlalu dominan terus digugat. Gugatan terhadap dominasi negara

tersebut pada dasarnya juga mencerminkan pertentangan dua ideologi

besar yang terjadi pasca Perang Dunia II, yaitu antara sosialisme di satu

sisi dengan liberalisme di sisi yang lain. Sosialisme memposisikaninstitusi negara sebagai aktor dominan dalam mengelola kepentingan

publik. Sementara itu liberalisme justru memposisikan negara pada

posisi yang sebaliknya. Walaupun tetap membutuhkan kehadiran

negara, akan tetapi negara-negara yang menganut paham liberalisme

mendorong agar pasar memiliki peran yang lebih dominan (Pratikno,

2007:123).

Makin meluasnya ideologi liberalisme, yang ditandai dengankeruntuhan tembok Berlin, bubarnya Uni Soviet dan negara-negara

satelitnya di Eropa Timur, membuat dominasi negara sebagaimana

digagas oleh ideologi sosialisme makin merosot. Pierre dan Peters

(2000: 4) mencatat bahwa tahun 1980-an sampai dengan tahun 1990-an

merupakan era di mana peran negara mengalami kemorosotan yang

paling significant. Di negara-negara Eropa, terutama Inggris di masa


24/134


pemerintahan MargarethThatcher, gelombang privatisasi terjadi secara

besar-besaran. Inefisiensi yang terjadi di berbagai perusahaan negara

seperti kereta api, air minum, listrik, dan lain-lain membuat pilihanprivatisasi menjadi cara yang dianggap paling baik untuk

menyelamatkan keuangan negara. Di luar Eropa, peran negara yang

sangat penting sebagai lokomotif pertumbuhan ekonomi di negara-

negara Asia juga mengalami penurunan yang sangat radikal pasca krisis

ekonomi yang melanda kawasan ini pada tahun 1998. Skema IMF dan

Bank Dunia dalam memberikan bantuan yang mensyaratkan negara-

negara yang dilanda krisis untuk memangkas peran pemerintah dalamberbagai sektor merupakan salah satu penyebab makin mengecilnya

peran negara di kawasan Asia tersebut. Bahkan sebelum krisis melanda

negara-negara Asia, Fukuyama (2002:6) menyebut IMF, Bank Dunia,

serta pemerintah Amerika telah mengeluarkan suatu paket yang disebut

sebagai Konsensus Washington yang menekankan pentingnya

serangkaian langkah untuk mengurangi derajat campur tangan negara

dalam menangani masalah perekonomian.

Namun demikian, sejarah juga mencatat bahwa memberikan peran

kepada sektor swasta terlalu berlebihan ternyata juga berimplikasi sama

buruknya dengan melakukan monopoli kekuasaan yang dilakukan oleh

negara. Krisis ekonomi yang melanda Amerika Serikat saat ini yang

dipicu oleh berbagai skandal yang dilakukan oleh sektor swasta melalui

praktik-praktik bisnis yang curang pasca kejatuhan Lehman Brothers,

Meryll Linch, dan berbagai perusahan besar lainnya membuat parapenganjur liberalisme mulai berfikir ulang. Skema bailout yang

diusulkan oleh pemerintahan Obama menunjukan adanya gejala

meningkatnya kembali peran negara manakala pasar yang dianggap

Konsensus Washington ini sering juga disebut sebagai Neoliberalisme oleh mereka-mereka yang

menentang globalisasi (cf. Williamson, 1994).


25/134


mampu memecahkan semua urusan publik dengan lebih efektif, efisien,

dan responsif ternyata gagal mewujudkan janjinya (Purwanto, 2009).

Singkat kata, berbagai kegagalan praktik pasar bebas mengindikasi-

kan bahwa negara masih akan memiliki peran yang cukup penting

dalam memberikan pelayanan publik. Di Indonesia, berbagai bentuk

pelayanan seperti pendidikan, kesehatan, perumahan, transportasi

publik dan pemenuhan kebutuhan bahan pokok yang lain, seperti

sembako, masih membutuhkan intervensi pemerintah. Di lain pihak,

meskipun negara masih akan memiliki peran yang penting hal ini tidak

berarti bahwa sektor swasta dan masyarakat madani (civil society

organization, CSO) tidak perlu diberi peran. Realitas bahwa prinsip-

prinsip yang diterapkan oleh manajemen swasta dalam mengelola

pelayanan lebih efisien dan tanggap pada kepentingan pelanggan serta

pendekatan yang dilakukan oleh CSO yang lebih responsif terhadap

kebutuhan masyarakat menunjukkan bahwa pemerintah perlu belajar

dan bekerja sama bagaimana sektor swasta dan CSO bekerja

memberikan pelayanan publik.

1) Pola Hubungan Antara Birokrasi dan Warga Saat ini

Selain peranan pemerintah dan swasta dalam penyelenggaraan

pelayanan publik, hal lain yang harus dipahami adalah bagaimana

sebenarnya pola hubungan antara birokrasi dan warga yang seharusnya

terjadi. Di Indonesia, birokrasi berperan sebagai pemegang kekuasaan

dan masyarakat sebagai obyeknya. Selain masih mengadopsi paradigma

OPA, kondisi di Indonesia bahkan diperparah lagi oleh warna birokrasi

kerajaan dan birokrasi kolonial. Tentu saja perilaku dan budaya yang

berkembang dalam birokrasi adalah budaya meminta untuk dilayani

dan mengontrol kehidupan warga karena dilandasai distrust terhadap

warganya. Terbukti dengan tugas birokrasi yang lebih banyak membuat

serangkaian peraturan yang mengharuskan masyarakat terlebih dahulu

mendapatkan berbagai persetujuan, baik dari tingkat RT, RW, desa,


26/134


Kecamatan dan kabupaten sebelum bisa mendapatkan pelayanan KTP,

akta kelahiran, dan perijinan-perijinan lain. Dengan demikian pola

hubungan antara birokrasi dan warga yang terjadi di Indonesia saat ini,masih belum seperti yang diharapkan, sebagaimana dapat dilihat pada

gambar berikut:

Mela anani mematuhi dan men hormati

Mengontrol

Pemegang Kekuasaan Obyek Kekuasaan

Pola Hubungan antara Birokrasi dengan WargaSaat Ini

Birokrasi Rak at

(Sumber : Dwiyanto:2009)

Seiring dengan meningkatnya pendidikan dan kesadaran masyarakat

akan hak-haknya, masyarakat Indonesiapun mulai menuntut perubahan

terhadap kondisi-kondisi di atas. Norma-norma, perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi saat ini mempengaruhi preferensi

masyarakat tentang bagaimana mereka ingin dilayani, cara pelayanan

yang menurut mereka masuk akal, sikap dan perilaku petugas seperti

apa yang dikehendaki dan sebagainya.

2) Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

Secara teori, hubungan antara pemerintah sebagai rezim pelayanan

dengan warganya adalah bersifat kontraktual, seperti hubungan antara

principal dan agents. Warga sebagai principal dan penyelenggara

pelayanan sebagai agents. Dengan demikian kedudukan warga dalam

sebuah negara adalah sebagai principal yang memberi mandat kepada

birokrasi untuk menyelenggarakan pemerintahan dan berhak untuk

mendapatkan pelayanan. Dengan kata lain pelayanan publik adalah hak


27/134


dan bukan pemberian dari birokrasi. Hak ini didapatkan karena warga

membayar pajak untuk membiayai kegiatan pelayanan publik, seperti

yang diinginkannya. Sebagai pemegang mandat (principal), warga melaluiwakil-wakilnya di lembaga legislatif menentukan apa pelayanan dasar

yang harus dipenuhi oleh pemerintahnya dan karenanya mereka berhak

menuntut kepada pemerintahnya untuk memenuhi pelayanan yang

sudah disepakatinya melalui proses politik. Sementara birokrasi

pelayanan berkewajiban mematuhi keputusan politik warga dan

menyelenggarakan pelayanan sebagaimana ditentukan dan dikehendaki

oleh warganya. Secara grafis pola tersebut dapat dijelaskan dalamgambar berikut ini:

(Sumber: Dwiyanto, 2009)

Rakyat sebagai pembayar pajak memberikan mandat kepada

birokrasi untuk menyelenggarakan dan memenuhi kebutuhan mereka

terhadap berbagai jenis pelayanan, sementara birokrasi harus melayani,

mematuhi dan menghormati warga sebagai prinsipalnya: apa yang

menjadi hak warga; kualitas dan kuantitas; prinsip dan azas

penyelenggaraannya; manajemen dan akuntabilitasnya. Di lain pihak

berapa besarnya pajak yang harus dibayar tergantung pada berapa

banyak yang diminta dan berapa tinggi tuntutan kualitas pelayanan

Mela ani mematuhi dan men hormati

Mengontrol

Agen Prinsipal

Pola Ideal Hubungan antara Birokrasi dengan Warga

Birokrasi Rak at


28/134


publik yang dikehendaki oleh warga. Dengan demikian, di negara

dengan sistem perpajakan yang baik, besaran pajak selalu terkait dengan

kuantitas dan kualitas pelayanan publik. Sebagai contoh, di negara-negara kesejahteraan (welfare states), tingkat pajak sangat tinggi karena

cakupan dan kualitas pelayanan yang diminta juga sangat tinggi.

Hal lain yang perlu diingat adalah bahwa semua warga negara

memiliki hak-hak dasar yang sama, tanpa kecuali. Semua jenis

pelayanan yang diselenggarakan harus dapat diakses semua warga,

termasuk kelompok minoritas, termarginalkan, dan masyarakat dengan

kebutuhan khusus (different ability people). Dengan demikian birokrasiharus memastikan bahwa dalam mendesain pelayanan publik seluruh

proses, fasilitas, dan tempat pelayanan harus mudah diakses oleh semua

warga dan tidak mentolerir diskriminasi sekecil apapun dan dengan

dasar atau dalih apapun.

2.2.

Ruang Lingkup Pelayanan Publik

1)

Konsep Pelayanan Publik

Secara teori terdapat beberapa konsep yang berbeda tentang

pelayanan publik dan pilihan terhadap konsep pelayanan publik

memiliki implikasi yang luas terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik. Dalam arti yang sempit, pelayanan publik adalah suatu

tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat oleh

pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik, baik

diberikan secara langsung maupun melalui kemitraan dengan swastadan masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan

masyarakat, kemampuan masyarakat dan pasar. Konsep ini lebih

menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui

suatu delivery systemyang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari-

hari di bidang administrasi, keamanan, kesehatan, pendidikan,


29/134


perumahan, air bersih, telekomunikasi, transportasi, bank, dan

sebagainya.

Tujuan pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang

terbaik bagi masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang

memenuhi apa yang dijanjikan atau apa yang dibutuhkan oleh

masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik yang terbaik adalah

yang memberikan kepuasan terhadap publik, kalau perlu melebihi

harapan publik.

Sedangkan dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik (publicservice) identik dengan public administration yaitu berkorban atas nama

orang lain dalam mencapai kepentingan publik (Perry, 1989). Dalam

konteks ini pelayanan publik lebih di titikberatkan kepada bagaimana

elemen-elemen administrasi publik seperti policy making, desain

organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan

pemberian pelayanan publik, di mana pemerintah merupakan pihak

provideryang diberi tanggung jawab(Keban, 2001).

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No:62/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik diartikan sebagai

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik pada dasarnya adalah sebuah kegiatan ataurangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar sesuai

dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas barang,

jasa dan atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh

penyelenggara pelayanan publik dalam hal ini adalah pemerintah, baik

pemerintah pusat/pemerintah daerah maupun BUMN/BUMD (LAN,

2003).


30/134


Hakekat pelayanan publik menurut LAN (2004) adalah pemberian

pemenuhan pelayanan kepada masyarakat yang merupakan perwujudan

kewajiban pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Dwiyanto (2009) mendefinisikan pelayanan publik dalam arti umum

dan luas. Pelayanan publik adalah pelayanan yang diselenggarakan

untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Dalam Undang-

undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah disebutkan

bahwa: Urusan pemerintahan wajib adalah suatu urusan pemerintahan yang

berkaitan dengan pelayanan dasar seperti pendidikan dasar, kesehatan,

pemenuhan kebutuhan hidup minimal, prasarana lingkungan dasar; sedangkan

urusan pemerintahan yang bersifat pilihan terkait erat dengan potensi unggulan

dan kekhasan daerah.

Pengertian atau definisi pelayanan publik yang dipakai dalam buku

ini adalah pelayanan publik dalam arti sempit. Dengan kata lain

penyedia pelayanan publik yang dimaksudkan di sini adalah

pemerintah, atau instansi pemerintah.

2)

Kelompok Pelayanan Publik

Pengelompokkan pelayanan publik bisa didasarkan atas berbagai

kriteria. Sedangkan pengelompokkan dalam buku ini mengikuti atau

sesuai dengan pengelompokkan dalam Surat Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor

63/KEP./M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum PenyelenggaraanPelayanan Publik. Dalam surat keputusan ini pelayanan publik dapat

diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, yaitu :

Pertama,Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,

kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.


31/134


Contoh : KTP, Akta Kelahiran, Akta Kematian, SIM, STNK, BPKB,

IMB, Paspor dan sebagainya.

Kedua, Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh

publik, misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih dan

sebagainya.

Ketiga, Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya

pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan jasa transportasi,pos dan sebagainya.

3)

Prinsip-prinsip Pelayanan

Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan

menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggaraan, biaya, tingkat

kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyelesaian

pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayananpublik. Prinsip-prinsip yang harus diperhatikan oleh Menteri/Pimpinan

LNPD dalam menyusun Standar Pelayanan Minimal seperti dituangkan

dalam Permendagri No. 6 Tahun 2007 tentang Petunjuk Teknis

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal adalah: (1)

Konsensus, yaitu disepakati bersama oleh komponen-komponen atau

unit-unit kerja yang ada pada departemen/LNPD yang bersangkutan,

(2) Sederhana, yaitu mudah dimengerti dan dipahami, (3) Nyata, yaitumemiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratan atau prosedur

teknis, (4) Terukur, yaitu dapat dihitung atau dianalisis, (5) Terbuka,

yaitu dapat diakses oleh seluruh warga atau lapisan masyarakat, (6)

Terjangkau, yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan

dasar lainnya dengan menggunakan sumber-sumber daya dan dana yang

tersedia, (7) Akuntabel, yaitu dapat dipertanggungjawabkan kepada

publik, dan (8) Bertahap, yaitu mengikuti perkembangan kebutuhan


32/134


dan kemampuan keuangan, kelembagaan dan personil dalam

pencapaian SPM.

4)

Karaktaristik Pelayanan Publik

Berbagai bentuk pengelolaan organisasi pelayanan publik tersebut,

penyediaan pelayanan publik yang dikelola oleh pemerintah pada

dasarnya memiliki karaktaristik: (1) memiliki dasar hukum yang jelas

dalam penyelenggaraannya, (2) memiliki kelompok kepentingan yang

luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani (wide stakeholders),

(3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untuk akuntabel kepada publik,(5) memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan

(complex and debated performance indicators), serta (6) seringkali menjadi

sasaran isu politik. Berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah, penyediaan pelayanan oleh sektor swasta memiliki

karaktaristik: (1) didasarkan kepada kebijakan Dewan Direksi (board of

directors), (2) terfokus pada pemegang saham (shareholder) dan

manajemen, (3) memiliki tujuan mencari keuntungan, (4) harusakuntabel pada kalangan terbatas (limited shareholders), (5) kinerjanya

ditentukan atas dasar kinerja manajemen, termasuk didalamnya

kinerja finansial, serta (6) tidak terlalu terkait dengan isu politik.

2.3. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam

organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakankepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan

sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara.

Fokus pada kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak

dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit

pelayanan publik bergantung pada ada tidaknya warga negara yang

membutuhkan jasa pelayanan publik. Oleh karena itu, penyelenggaraan


33/134


pelayanan publik yang berkualitas sudah menjadi tuntutan bagi

pemerintah. Terlebih saat ini, dimana pelayanan publik tidak hanya

harus mampu berkompetisi dengan swasta, akan tetapi pelayananpublik juga harus mampu bersaing di tingkat Internasional. Kualitas

pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi

penyedia pelayanan.

Goetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang

berhubungan dengan terpenuhinya harapan/ kebutuhan pelanggan, di

mana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan

produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan

pelanggan.

Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat

dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, makakualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima

(excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut product based,

maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagi suatu fungsi yang

spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam

memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang

bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut user based,

maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan

atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan, jika

dilihat dari value based, maka kualitas pelayanan merupakan

keterkaitan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga.

Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan pada saat

pemberian pelayanan, yaitu terjadinya kontak antara pelanggan dengan

petugas pemberi pelayanan (service contact person). Kualitas pelayanan


34/134


akan terlihat dari kesesuaian pelayanan yang diterima pelanggan

dengan apa yang menjadi harapan dan keinginan pelanggan tersebut.

Kualitas pelayanan publik menjadi perhatian praktik New Publik

Management, Reinventing Government maupun New Public

Service. Dalam perkembangan selanjutnya, praktik manajemen

pemerintahan banyak menggunakan pendekatan-pendekatan

manajemen yang telah terlebih dahulu diterapkan di sektor swasta,

salah satunya adalah konsep manajemen kualitas. Salah satu

pendekatan yang digunakan dalam kaitan dengan manajemen kualitas

adalah ISO. Prinsip-Prinsip Manajemen Kualitas ISO 9001: 2000

adalah :

Prinsip 1 : Fokus kepada pelanggan

Pelaksanaan prinsip ini tergantung pada pelanggan perusahaan/

organisasi oleh sebab itulah maka organisasi harus memahami betul

kebutuhan pelanggannya, dengan demikian perusahaan akan selalu

tanggap akan kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Prinsip 2 : Kepemimpinan

Disadari atau tidak keterlibatan pimpinan dalam penerapan

manajemen kualitas sangat dibutuhkan, karena dengan demikian akan

membawa dampak pada keterlibatan secara penuh dari setiap unsur

organisasi.

Prinsip 3 : Keterlibatan orang-orang

Keterlibatan orang-orang secara penuh terhadap penerapan standar

ini merupakan faktor penting dalam rangka memberikan komitmen

bersama, menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas, sehingga

semuanya ikut bertanggungjawab terhadap masalah yang dihadapi

beserta solusinya terhadap masalah yang mungkin timbul.


35/134


Prinsip 4 : Pendekatan proses

Dengan penerapan prinsip ini, hasil yang diinginkan akan dapat

tercapai dengan lebih efisien, karena pendekatan ini mengintegrasikan

sumber daya yang ada, seperti manusia, material, metode, mesin dan

peralatan dalam rangka menghasilkan nilai tambah bagi pelanggan.

Dengan demikian akan menghemat biaya dan waktu yang diperlukan.

Prinsip 5 : Pendekatan sistem terhadap manajemen

Pendekatan ini akan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci

yang pada akhirnya akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan

efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan.

Prinsip 6 : Peningkatan terus-menerus.

Hal ini didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya

peningkatan efektivitas dan efisiensi organisasi secara terus menerus,

yang membutuhkan langkah konsolidasi yang progresif dan menanggapi

perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Dengan demikian

dapat mengetahui keunggulan kinerja melalui peningkatan kemampuan

organisasi.

Prinsip 7 : Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan.

Dengan menggunakan data dan informasi yang faktual maka dapat

menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga dapat diselesaikan

secara tepat sehingga dapat meningkatkan kinerja orgaisasi dan

efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas.

Prinsip 8 : Hubungan pemasok yang saling menguntungkan

Dalam rangka menanggapi perubahan pasar dan mengoptimalkan

biaya dan penggunaan sumber daya, hubungan antara organisasi dengan

pelanggan atau stakeholdersmerupakan hubungan ketergantungan yang


36/134


saling menguntungkan, sehingga akan meningkatkan kemampuan

bersama dalam menciptakan nilai tambah masing-masing.

Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga

penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan,

sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan

kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang

diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan

perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.

Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan daripraktik profesional yang menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih

dan mempertahankan pasar. Pelayanan yang berkualitas akan

melibatkan seluruh komponen organisasi secara terintegrasi

melaksanakan tanggung jawab dan peranannya dalam memberikan

pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tata cara, perilaku dan juga

penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan,

sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanankepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang

diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan

perusahaan akan mendapatkan manfaatnya.

Di Indonesia, upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara

lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran yang

menjadi kriteria kinerja pelayanan. Berdasarkan Kep MenPAN No 63

tahun 2003 kriteria-kriteria pelayanan tersebut adalah :

Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat

diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap

dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara


37/134


pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga

keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data

dan tepat waktu.

Tanggung jawab dari para petugas pelayanan yang meliputi

pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi

pelanggan secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera

diberitahukan.

Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas

pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yangdibutuhkan.Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan

kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus

mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya dengan

pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau

internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi

pelayanan juga harus diperhatikan.

Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan

dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan.

Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam

konsumen konkret. Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak

perlu menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang

diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak

langsung.

Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh

informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gamblang,

meliputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu

penyelesaian, biaya dan lain-lain.

Komunikasiantara petugas dan pelanggan. Komunikasi yang baik

dengan pelanggan adalah bahwa pelanggan tetap memperoleh


38/134


informasi yang berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan

dalam bahasa yang mereka mengerti.

Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan

penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia

pelayanan tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada

pelanggan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga

pelanggan tetap setia.

Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya

layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaianlayanan tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak

boleh ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan.

Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas

pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan.

Jaminan keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan

fisik, finansial dan kepercayaan pada diri sendiri.

Mengerti apa yang diharapkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan

dengan berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan.

Mengerti apa yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah

sukar. Dapat dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan

khusus yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian

secara personal.

Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan,

berupa fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan,

peralatan yang digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu

pengenal dan fasilitas penunjang lainnya.

Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada

hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran


39/134


pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan.

Ekonomis,yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan

kemampuan pelanggan untuk membayar.

2.4.

Tantangan dan Kendala

Penyediaan pelayanan publik menghadapi berbagai tantangan dan

kendala. Beberapa tantangan tersebut berasal dari karaktaristik

pengelolaan pelayanan publik yang disediakan oleh pemerintah.

Persoalan-persoalan tersebut antara lain: pertama, adalah kelemahan

yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output

maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Kedua,pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian

tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output

dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. Ketiga, pelayanan

pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun

kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.

Keempat,berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan

dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan

pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya,

organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan

kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang

seharusnya dilayaninya.

Sementara itu tantangan yang dihadapi dalam penyelenggaraan

pelayanan publik di Indonesia antara lain:

Berkembangnya Objek Pelayanan. Obyek pelayanan tidak lagi

terbatas pada masyarakat nasional saja melainkan akan


40/134


berkembang mencakup masyarakat internasional. Untuk itu

harus disediakan sumber daya yang mampu mengakomodasi hal

ini dengan semestinya, baik dari sisi sumber daya manusia,sarana dan prasarana, maupun teknologi.

Meningkatnya Kesadaran Masyarakat. Di masa sekarang, terlebih

di masa yang akan datang masyarakat akan semakin mengetahui

hak-hak mereka sehingga semakin kritis terhadap kualitas

pelayanan. Demikian juga semakin kuatnya mekanisme

pengaduan (voice) melalui berbagai asosiasi dan media massa

dalam menuntut peningkatan kualitas pelayanan. Untuk itupemerintah harus menyediakan jaminan kualitas pelayanan

dengan prosedur dan standar yang jelas.

Distorsi Otonomi Daerah. Dalam penyelenggaraan pelayanan

publik sudah barang tentu tidak dapat dilayani secara

keseluruhan oleh pemerintah pusat dan karenanya perlu

didistribusikan ke daerah. Dalam konteks yang demikian, sistem

desentralisasi menjadi penting dalam penyelenggaraanpemerintahan. Desentralisasi ini dimaknai sebagai penyerahan

wewenang pemerintahan oleh Pemerintah kepada daerah

otonom untuk mengatur dan mengurus urusan pemerintahan

dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Dengan demikian otonomi bukanlah hanya peluang tetapi

sekaligus sebagai tantangan untuk mewujudkan kesejahteraan

rakyat. Daerah otonom dapat lebih tanggap terhadap tuntutan

masyarakat berdasar kemampuan dan potensi yang dimiliki oleh

masyarakat di daerah tersebut. Bangunan sistem dan

kelembagaan menjadi penting dilakukan sebagai dasar

merancang standar pelayanan publik yang optimal.

Idealnya otonomi daerah memberi dampak nyata dalam

peningkatan layanan oleh pemerintah kepada masyarakat.

Pelimpahan kewenangan dari pemerintah pusat kepada


41/134


pemerintah daerah membuka peluang terjadinya

penyelenggaraan layanan dengan jalur birokrasi yang lebih

ringkas dalam peningkatan layanan publik. Namun sayangnyasetelah otonomi, ada kecenderungan pelayanan publik menjadi

terfragmentasi antar daerah, akibat dari pendekatan sektoral dan

regional yang mengabaikan prinsip universalitas. Hal ini

sebenarnya bisa diatasi jika ada berbagai macam bentuk kerja

sama antar pemerintah daerah untuk memastikan setiap

warganya mendapatkan pelayanan publik yang lebih baik.

Kendala lain yang dihadapi adalah dari faktor-faktor pendukung

pelayanan itu sendiri, yaitu kelemahan dari segi kelembagaan, sumber

daya manusia, kurang mendukungnya kepemimpinan (leadership) dan

lain-lain, seperti yang akan dibahas dalam Bab 3.


42/134


43/134


BAB 3 FAKTOR FAKTOR PENENTU

KEBERHASILAN

Berbagai faktor penentu keberhasilan, seperti kepemimpinan,

budaya pelayanan, sumberdaya manusia dan keuangan serta

kelembagaan instansi penyedia pelayanan, perlu mendapatkan

perhatian untuk dijadikan pertimbangan dalam penyusunan dan

penerapan standar pelayanan. Faktor-faktor ini dipilih karena dari

berbagai kajian yang dilakukan oleh Pusat Kajian Manajemen Pelayanan

terdahulu diketahui bahwa faktor-faktor tersebut cukup dominan dan

paling menentukan keberhasilan peningkatan kualitas pelayanan di

berbagai instansi penyedia pelayanan publik.

3.1. Kepemimpinan

Penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan sangat

membutuhkan peran dan komitmen yang kuat dari pemimpin


44/134


organisasi. Bahkan dapat dikatakan bahwa tanpa adanya komitmen

yang jelas dari pemimpin, maka hampir dapat dipastikan bahwa

penyusunan dan penerapan standar pelayanan akan mengalami

kegagalan. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor yang berhubungan

dengan pengalaman, tingkat pendidikan, jenis dan gaya kepemimpinan

seseorang menentukan komitmen dan perannya dalam penyusunan

standar pelayanan. Faktor-faktor di atas akan semakin berpengaruh

manakala berada dalam lingkungan budaya paternalistik seperti di

sebagian besar di Indonesia di mana keteladanan dan contoh yang

ditunjukkan oleh seorang pemimpin akan sangat mempengaruhi

tingkat keberhasilan suatu aktifitas, program, maupun rancangan

ataupun berbagai bentuk perubahan dalam organisasi.

Sebenarnya masalah kepemimpinan yang ideal telah banyak dikemu-

kakan oleh berbagai kalangan. Diantaranya model kepemimpinan para

tokoh yang telah berhasil membawa perubahan besar di dunia. Di

antaranya kepemimpinan Nabi Muhammad SAW. yang patut menjadi

sumber inspirasi yang berlandaskan pada nilai-nilai moralitas seperti :

(1) mampu menegakkan rasa keadilan; (2) memiliki rasa cinta, empati,simpati yang ditujukan kepada sesama umat manusia; (3) memegang

teguh prinsip kejujuran; (4) menjunjung tinggi prinsip amanah

(akuntabilitas); (5) memiliki kecerdasan dalam dimensi intelektual,

emosional dan spiritual; (6) bersikap transparan dalam setiap

pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya.

Agar dalam melakukan penyusunan dan penerapan standar pelayan-

an dapat berhasil dan membawa perubahan besar ke arah yang lebih

baik, maka sangat diperlukan seorang pemimpin yang selalu berusaha

dan belajar memahami serta mewujudkan nilai-nilai moralitas tersebut.

1) Definisi Kepemimpinan

Banyak konsep dan definisi mengenai kepemimpinan. Salah satunya

adalah konsep kepemimpinan menurut Joseph C. Roost yang


45/134


berpendapat bahwa kepemimpinan adalah sebuah hubungan yang

saling mempengaruhi antara pemimpin dan pengikut (bawahan) yang

menginginkan perubahan nyata dan yang mencerminkan tujuan

bersama.

Masalah kepemimpinan mendapat perhatian dari berbagai ahli,

karena peranannya yang seringkali menentukan di dalam kehidupan

sebuah organisasi. Kepemimpinan tidak hanya berarti memimpin

terhadap manusia, tetapi juga memimpin terhadap perubahan. Seorang

pemimpin tidak hanya mempengaruhi bawahan, tetapi juga sebagai

sumber inspirasi dan motivasi bawahannya. Oleh karena itu, pandangan

berbagai penafsiran kepemimpinan semakin beragam dalamperkembangannya. Terry (dalam Kartono, 1994;49) mengemukakan

bahwa kepemimpinan adalah aktivitas mempengaruhi orang lain agar

mereka mau bekerjasama untuk mencapai tujuan kelompok. Sedangkan

R. Tannenbaum (dalam Harsey dan Blanchard, 1984: 9)

mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah pengaruh antar pribadi

yang dilakukan dalam suatu situasi dan diarahkan melalui proses

komunikasi pada pencapaian tujuan tertentu.

Pandangan lain yang dikemukakan oleh Stonner (1989:459)

mengemukakan bahwa kepemimpinan adalah sebagai proses

mengarahkan berbagai sumber daya untuk mempengaruhi aktivitas yang

berkaitan dengan tugas dari para anggota kelompoknya. Sedangkan

Koontz et.al. (1984:506) memberikan pengertian kepemimpinan

sebagai kemampuan untuk mempengaruhi orang lain agar ikut serta

dalam mencapai tujuan umum. Definisi yang hampir sama dengan

Koontz, dikemukakan oleh Hosmer (dalam Timpe, 1999:21), yang

mengatakan bahwa pemimpin adalah individu dalam suatu organisasi

yang mampu mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam

organisasi. Usaha mempengaruhi sikap dan pendapat orang lain dalam

organisasi tersebut bertujuan tercapainya usaha kelompok yang

terkoordinasi dan terpadu.


46/134


Dari berbagai pandangan mengenai kepemimpinan tersebut, maka

pemimpin dalam kehidupan organisasi mempunyai kedudukan yang

strategis dan merupakan gejala sosial yang selalu diperlukan dalam

kehidupan kelompok. Di samping kedudukannya yang strategis,

kepemimpinan mutlak diperlukan, dimana terjadi interaksi kerjasama

antara dua orang atau lebih dalam mencapai tujuan organisasi.

Dari berbagai definisi kepemimpinan yang telah diuraikan di atas,

ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam penekanannya. Sebagian

menekankan kepada kemampuan seseorang untuk mempengaruhi

orang lain dalam mencapai tujuan pada situasi tertentu. Sedangkan

yang lainnya menekankan pada bagaimana kemampuan seorangpemimpin mengarahkan orang lain untuk bekerjasama dalam mencapai

suatu tujuan tertentu. Stogdill(1974:7-16) secara rinci mengemukakan

implikasi dari definisi tersebut yaitu:

Kepemimpinan merupakan titik sentral proses kegiatan

kelompok (leadership as a focus of group processes).

Kepemimpinan adalah suatu kepribadian yang memilikipengaruh (leadership as personality and its effects).

Kepemimpinan sebagai suatu seni untuk menciptakan

kesesuaian paham (leadership as the art of induling compliance).

Kepemimpinan adalah tindakan mempengaruhi (leadership as the

exercise of influence).

Kepemimpinan adalah tindakan dan perilaku (leadership as act

and behavior).

Kepemimpinan sebagai suatu bentuk persuasi dan inspirasi

(leadership as a from of persuation and inspiration).


47/134


Kepemimpinan merupakan hubungan kekuatan/kekuasaan

(leadership as a power relation).

Kepemimpinan sebagai sarana pencapaian tujuan (leadership as an

instrument of goal attainment).

Kepemimpinan merupakan hasil dari interaksi (leadership as an

effect of interaction).

Kepemimpinan adalah peranan yang dibedakan (leadership as a

differentiated role).

Kepemimpinan adalah sebagai inisiasi struktur (leadership as theinitiation of structure).

John Adair pada tahun 1988 (dalam Karol Kennedy, 1998)

mendefinisikan kepemimpinan dalam tiga konsep Task, Team, and

Individual dalam lingkaran saling terkait, sehingga merupakan satu

kesatuan konsep ACL (Action-Centered Leadership); dan menyatakan

leadership is about teamwork, creating teams. Teams tend to have leaders,

leaders tend to create teams. Adair berkeyakinan bahwa working groups

atau teams akan memberikan tiga kontribusi pada pemenuhan

kebutuhan bersama, berupa the need to accomplish a common task, the

need to be maintained as a cohesive social unit or team, and the sum of the

groupss individual needs; serta mengidentifikasi enam fungsi

kepemimpinan berikut : [1] Planning (seeking all available information;

defining groups tasks or goals; making a workable plan); [2] Initiating (briefing

the group; allocating tasks; setting groups standards); [3] Controlling

(maintaining groups standard; ensuring progress towards objectives; prodding

action sand decisions); [4] Supporting (expressing acceptance of individual

contributions; encouraging and disciplining; creating team spirit; relieving

tension with humour; reconciling disagreements); [5] Informing (clarifying task

and plan; keeping group informed; receiving information from the group;

summarizing ideas and suggestions); dan [6] Evaluating (checking feasibility of


48/134


ideas; testing consequencies; evaluating group performance; helping group to

evaluate itself).

Dari berbagai pendapat tersebut memberikan gambaran bahwa

kepemimpinan dilihat dari sudut pendekatan apapun mempunyai sifat

universal dan merupakan gejala sosial. Beranjak dari rumusan di atas

secara sederhana dapat dikemukakan bahwa kepemimpinan pada

dasarnya berarti kemampuan untuk memimpin; kemampuan untuk

menentukan secara benar apa yang harus dikerjakan.

Dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan melalui

penyusunan dan penerapan standar pelayanan, faktor kepemimpinan

tidak dapat disangkal lagi sebagai salah satu faktor dominan yang

menentukan keberhasilannya. Hal ini disebabkan karena penyusunan

dan penerapan standar pelayanan merupakan sebuah perubahan besar

yang akan sangat mempengaruhi lingkungan internal dan eksternal

organisasi pelayanan. Penyusunan dan penerapan standar pelayanan

akan mengakibatkan sirnanya berbagai kondisi yang kurang

menguntungkan untuk upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan.

Namun juga pada saat yang sama penyusunan dan penerapan standar

pelayanan akan menghilangkan comfort zones sebagian orang (baik

pegawai ataupun pelanggan) yang sudah terbiasa dengan sistem

pelayanan yang korup, berbelit-belit, dan tidak transparan. Sebagian

dari orang-orang ini akan merasa terancam dan akan kehilanganan

kenyamanan yang selama ini dinikmatinya.

Untuk itu diperlukan sebuah kepemimpinan yang kuat danberwibawa sehingga mampu memberikan dukungan pelaksanaan

penyusunan dan penerapan standar pelayanan serta memfasilitasi

berbagai perubahan yang terjadi secara kondusif.

2)

Mengapa Faktor Kepemimpinan Sangat Penting


49/134


Para pemimpin, sebagai salah satu pihak yang berkepentingan dan

berada pada garis terdepan dalam mewujudkan perubahan. Oleh karena

itu mereka dituntut dan diberi tanggung jawab untuk mampu

menjalankan roda organisasi secara efektif dan efisien. Keberhasilan

para pemimpin menanggapi perubahan yang terjadi memerlukan gaya

kepemimpinan yang sesuai dengan tuntutan perubahan tersebut, yang

antara lain bisa saja dengan mengorbankan kenyamanannya sendiri

Menurut Gibson (1998), kepemimpinan merupakan kemampuan

mempengaruhi orang lain, yang dilakukan melalui hubungan

interpersonal dan proses komunikasi untuk mencapai tujuan.

Newstrom & Davis (1999) berpendapat bahwa kepemimpinanmerupakan suatu proses mengatur dan membantu orang lain agar

bekerja dengan benar untuk mencapai tujuan. Sedangkan Stogdill

(1999) berpendapat bahwa kepemimpinan juga merupakan proses

mempengaruhi kegiatan kelompok, dengan maksud untuk mencapai

tujuan dan prestasi kerja. Oleh karena itu, kepemimpinan dapat

dipandang dari pengaruh interpersonal dengan memanfaatkan situasi

dan pengarahan melalui suatu proses komunikasi ke arah tercapainyatujuan khusus atau tujuan lainnya (Tanenbaum, Weschler & Massarik,

1981).

Selanjutnya Vroom & Jago (1988) menyatakan bahwa

kepemimpinan terdiri dari dua hal yakni proses dan properti. Proses

dari kepemimpinan adalah penggunaan pengaruh secara tidak

memaksa, untuk mengarahkan dan mengkoordinasikan kegiatan dari

para anggota yang diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi.

Properti dimaksudkan, bahwa kepemimpinan memiliki sekelompok

kualitas dan atau karakteristik dari atribut-atribut yang dirasakan serta

mampu mempengaruhi keberhasilan pegawai. Secara praktis,

kepemimpinan dirumuskan sebagai suatu seni memobilisasi orang-

orang lain (bawahan dan pihak lain) pada suatu upaya untuk mencapai

aspirasi dan tujuan organisasi.


50/134


Dalam konteks perubahan yang disebabkan oleh penyusunan dan

penerapan standar pelayanan, tentu dapat dipahami betapa pentingnya

peran seorang pemimpin. Bila sang pemimpin mampu menunjukkan

komitmen yang tinggi dalam penyusunan dan penerapan standar

pelayanan, maka hal tersebut akan sangat mempengaruhi komitmen

bawahannya, yang mau tidak mau harus menunjukkan tingkat

komitmen yang minimal sama dengan pemimpinnya. Pemimpin harus

bisa menjadi inspirasi bagi setiap orang di lingkungannya untuk

mengantisipasi berbagai perubahan yang terjadi. Dia akan jadi teladan

bagaimana orang-orang sekitarnya harus mensikapi berbagai perubahan

tersebut. Namun sebaliknya, jika seorang pemimpin menunjukkan

sikap acuh tidak acuh atau bahkan menolak perubahan yang terjadi

yang diakibatkan oleh penyusunan dan penerapan standar pelayanan,

yang antara lain disebabkan karena kehilangan sebagian

kenyamanannya, tentunya akan juga dirasakan oleh orang-orang

disekitarnya. Merekapun akan menjadi resisten terhadap perubahan

yang terjadi dan kemungkinan kegagalan dalam penerapan akan

semakin besar.

Oleh karena itu, pertanyaan ekstrim yang harus ditanyakan kepada

seorang pemimpin sebelum melakukan penyusunan dan penerapan

standar pelayanan ini adalah apakah mereka memiliki komitmen yang

tinggi untuk hal ini. Apabila tidak, maka sebaiknya penyusunan dan

penerapan standar pelayanan ditunda dahulu.

3) Bagaimana Kepemimpinan Mendorong Keberhasilan Penyusunan dan

Penerapan Standar Pelayanan

Zwell (2000) mengidentifikasi sekurangnya 15 fungsi yang secara

umum dilakukan oleh pemimpin, yaitu: (1) modeling the corporate culture;

(2) developing the corporate philosophy; (3) establishing and maintaining

standards; (4) understanding the business; (5) determining strategic direction; (6)

managing change; (7) being a good follower; (8) aligning with superior; (9)


51/134


inspiring and motivating; (10) establishing alignment and focus; (11) holding

ultimate responsibility; (12) dealing with authority issues; (13) determining

successors; (14) managing ambiguity; and (15) optimizing organizational

structure and process.

Dibalik fungsi-fungsi tersebut terdapat tugas dan peran

kepemimpinan. Dalam hubungan itu, pada tahun 1990 John P. Kotter

pada satu pihak mengidentifikasi tiga tugas prinsipil kepemimpinan,

yaitu (1) Menetapkan tujuan , membangun visi dan strategi, untuk masa

depan penyelenggaraan pelayanan (establishing direction, developing a vision

and strategies for the future of the business); (2) Menyearahkan bawahan,

membuat orang lain mengerti, menerima dan bekerja sama ke arahtujuan yang telah ditetapkan (Aligning people - getting others to understand,

accept and line up in the chosen direction), dan (3) Memotivasi dan

menginspirasi bawahan untuk memahami kebutuhan dasar, nilai-nilai

dan emosi masyarakat yang sering kurang mendapatkan perhatian

(Motivating and inspiring people by appealing to very basic but often untapped

human needs, value and emotions).

Pada lain pihak, Kotter juga menjelaskan empat peran manajemen

berikut, (1) Perencanaan dan penganggaran, menentukan target jangka

pendek dan menengah (Planning and budgeting, setting short-to medium-term

targets); (2) Menetapkan langkah-langkah untuk mendapatkan dan

mengalokasikan berbagai sumber daya yang dibutuhkan (Establishing

steps to reach them and allocating resources); (3) Mengorganisir, mengatur

dan menetapkan struktur organisasi dalam upaya pelaksanaan rencana,

menempatkan sumber daya manusia untuk tugas-tugas tertentu,

mengkomunikasikan rencana, mendelegasikan tanggung jawab dan

menetapkan sistem monitoring pelaksanaan (Organizing and staffing,

establishing an organizational structure to accomplish the plan, staffing the jobs;

communicating the plan, delegating responsibility and establishing systems to

monitor implementation); dan (4) Pengendalian dan penyelesaian masalah,

pengidentifikasian permasalahan serta mengupayakan berbagai cara


52/134


untuk menyelesaikannya (Controlling and problem solving, monitoring

results, identifying problems and organizing to solve them) (lihat Karol

Kennedy, 1998; p. 117). Dari sini kita dapat mencatat kesamaan antara

fungsi kepemimpinan menurut Adair dengan peran manajemen dariKotter.

Dalam penyusunan dan penerapan standar pelayanan, tiga tugas

utama kepemimpinan dan empat peran manajemen diatas dapat

digunakan sebagai langkah-langkah kunci keberhasilan penyusunan dan

penerapan standar pelayanan.

3.2. Budaya Pelayanan

1)

Definisi Budaya Pelayanan

Budaya pelayanan sangat terkait dengan budaya organisasi dan

budaya kerja aparatur pemerintah. Istilah budaya berasal dari bahasa

Sansekertabuddayah (berbentuk jamak dari budhi yang artinya akal

atau segala sesuatu yang berkaitan dengan akal pikiran, nilai-nilai dan

sikap mental).

Pengertian budaya mengandung makna sebagai berikut: (a) adanya

pola nilai, sikap tingkah laku (termasuk bahasa), hasil karsa dan karya;

(b) budaya berkaitan erat dengan persepsi terhadap nilai dan

lingkungannya yang melahirkan makna dan pandangan hidup, yang

akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku; (c) budaya merupakan

hasil dari pengalaman hidup, kebiasaan-kebiasaan serta proses seleksi.

Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan

hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan

pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat

atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap dan perilaku,

kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai

kerja atau bekerja (LAN: 2004).


53/134


Sedangkan pengertian budaya organisasi menurut Jones (2005)

adalah seperangkat nilai-nilai yang diadopsi bersama yang

mengendalikan dan diikuti oleh setiap anggota organisasi satu dengan

yang lainnya, dengan para pemasok, dengan para pelanggan, serta

orang-orang lain diluar organisasi.

Adapun pengertian budaya pelayanan (service culture) adalah budaya

yang berorientasi pada pelayanan masyarakat, yaitu terkait dengan cara

memberikan pelayanan yang berkualitas di antaranya disiplin dalam

pelaksanakan tugas, berdedikasi dan bersemangat, bertindak adil dan

tidak diskriminatif, teliti dan cermat, bersikap tegas dan tidak

memberikan pelayanan yang berbelit-belit, transparan dalammelaksanakan tugas dan mampu mengambil langkah yang kreatif dan

inovatif serta tidak melakukan tindakan kolusi, korupsi dan nepotisme.

Upaya membangun budaya pelayanan pada hakekatnya adalah

membangun pola pikir baru (mindset) yang sesuai dengan tata nilai

budaya pelayanan publik, meningkatkan kualitas kerjasama,

membangun sikap dan perilaku sesuai dengan tata nilai budaya kerja

dan budaya organisasi.

2)

Mengapa Budaya Pelayanan penting?

Pembangunan dan penerapan Standar Pelayanan perlu didukung

dengan budaya pelayanan, sehingga upaya perbaikan sistem dan

prosedur pelayanan publik dapat berjalan efektif dan memberikan

peningkatan kualitas pelayanan publik secara nyata. Salah satu upaya

penting terkait dengan perbaikan proses pelayanan publik yaitu adanya

perubahan budaya pelayanan, antara lain menyangkut: (1) adanya

perubahan mindset; (2) adanya perubahan sikap mental; dan (3)

adanya perubahan etika dalam pemberian pelayanan publik.

Perubahan mindsetharus dimulai dari penyadaran secara mendalam

terhadap SDM pelayanan publik, bahwa pelayanan adalah merupakan


54/134


tanggung jawab negara, maka artinya pelayanan publik yang baik

merupakan hak masyarakat untuk mendapatkannya. Sebaliknya

merupakan kewajiban negara untuk memenuhi pelayanan publik yang

baik, terlepas dari siapapun yang duduk dalam pemerintahan,

mengingat pelayanan publik yang baik merupakan perwujudan dari

adanya kesejahteraan umum, sebagaimana tercantum dalam

pembukaan UUD 1945. Lebih jauh, karena merupakan hak masyarakat

maka pelayanan publik tidak boleh bersifat diskriminatif yaitu

meniadakan perbedaan suku, agama, status sosial, dan sebagainya.

Tidak ada alasan yang kuat bagi aparat pelayanan publik untuk bersikap

tidak baik berupa menunda-nunda pelayanan (undue delay), tidak ada

kejelasan, tidak ada kepastian, tidak bertanggung jawab dan

diskriminatif.

Selanjutnya pemberian pelayanan harus didukung juga dengan

etika pelayanan yang secara konsisten ditaati oleh setiap pegawai. Etika

diperlukan dalam kaitan dengan apa yang harus dilakukan dan apa yang

dilarang untuk dilakukan oleh setiap pegawai dalam berbagai situasi

sehubungan dengan pemberian pelayanan.

3)

Bagaimana menerapkan budaya pelayanan yang baik?

Penerapan Standar Pelayanan harus didukung adanya budaya

pelayanan yang secara konsisten dikembangkan pada organisasi

pelayanan publik. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik selama ini,

penyelenggara pelayanan publik seringkali mendapatkan citra yang

negatif karena proses yang panjang, dan berbelit-belit sertaketidakjelasan biaya pelayanan.

Bagaimana mungkin seorang pemberi pelayanan dapat memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan baik, bila nilai-nilai, norma dan

prinsip-prinsip organisasi tempat ia bekerja ternyata mengabaikan

kearifan dan tanggung jawab terhadap kemaslahatan banyak orang.


55/134


Persoalan budaya pelayanan memainkan peran yang dominan dan

melingkupi keseluruhan kegiatan yang dijalankan oleh unit pelayanan

publik. Maka sebaiknya, nilai-nilai baik berupa azas/prinsip-prinsip,

tujuan atau norma pelayanan yang baik, termasuk etika, sikap dan

perilaku pemberi layanan, dibangun dan dikembangkan berlandaskan

kebijakan yang dirumuskan secara jelas oleh organisasi penyelenggara

pelayanan publik.

Perubahan mindset mutlak sangat diperlukan sebagai langkah awal

melakukan perubahan budaya pelayanan. Pola pikir selama ini tentang

aparat pemerintah yang memiliki kedudukan dan kewenangan tak

terbantahkan dibanding masyarakat yang dilayani, harus segera dibuangjauh-jauh. Budaya pelayanan sesegera mungkin harus berubah menjadi

lebih peka terhadap harapan-harapan masyarakat. Namun demikian,

perlu dicermati bahwa mengubah mindset aparat pemerintah tidak bisa

dilakukan dengan pemberian motivasi melalui ceramah, kursus-kursus

saja, tetapi yang utama adalah melalui penerapan manajemen yang

benar mencakup pemberian kesejahteraan memadai dan penerapan

reward dan punishment secarakonsisten dan berkelanjutan.

Beberapa perubahan mindset aparat pelayanan publik yang diyakini

dapat merubah budaya pelayanan antara lain dengan: (1)

mengutamakan pendekatan tugas yang diarahkan kepada pengayoman

dan pelayanan rakyat dan menghindarkan kesan pendekatan kekuasaan

dan kewenangan; (2) melakukan penyempurnaan organisasi yang

bercirikan organisasi modern, ramping, efektif dan efisien yang mampu

membedakan antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak

perlu ditangani; (3) melakukan perubahan sistem dan prosedur kerjanya

yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni; pelayanan

cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas,

efisiensi biaya dan ketepatan waktu; (4) memposisikan diri sebagai

fasilitator pelayanan publik daripada sebagai agen pembaharu (change of

agent) pembangunan; (5) melakukan transformasi diri dari birokrasi


56/134


yang kaku (rigid) menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih

desentralistis, inovatif, fleksibel dan responsif.

Dalam upaya pembangunan budaya pelayanan ini membutuhkan

keterbukaan seluruh aparat pelayanan publik untuk menerima

perubahan budaya organisasi maupun pola pikir demi kemajuan unit

pelayanan publik. Di dalam perubahan tersebut, perubahan perilaku

para pemberi pelayanan akan selalu dibandingkan dengan rekannya

yang bekerja di unit layanan publik lainnya. Penciptaan budaya

menghargai prestasi amat dibutuhkan untuk menumbuhkan rasa

kebanggaan terhadap organisasi.

Beberapa langkah-langkah yang dapat menumbuhkan budaya

pelayanan antara lain sebagai berikut: (a) tempatkan pegawai dari unit

berbeda yang memiliki tugas dan fungsi jelas di unit pelayanan sebagai

langkah awal menuju perubahan budaya; (b) ciptakan rotasi pekerjaan

secara berkala, kerja magang di luar unit, saling tukar menukar

informasi seputar tugas dan fungsi antar unit, dan apabila

memungkinkan melakukan perlombaan antar unit pelayanan publik; (c)

rayakan keberhasilan dalam pemberian pelayanan publik dengan

memberikan penghargaan kepada pegawai yang berprestasi; (d) ciptakan

bahasa, kebiasaan, cerita sukses, dan simbol untuk mendorong rasa

kebersamaan dan rasa kesatuan dalam tim unit pelayanan publik; (e)

ciptakan mental model baru dengan mengikutsertakan pegawai dalam

merancang misi organisasi, perlakukan nilai, kepercayaan, dan asumsi

mereka sebagai investasi bagi keberhasilan unit pelayanan; dan (f)

ciptakan model sistem sebagai cara memberikan pemahaman tentang

bagaimana sesuatu bekerja dan bagaimana perubahan akan efektif.

3.3. Sumber Daya

Keberhasilan dalam penyusunan dan penerapan Standar

Pelayanan publik perlu didukung dengan sumber daya, baik sumber

daya manusia (SDM) pelayanan maupun pembiayaan serta


57/134


ketersediaan sarana dan prasarana termasuk dukungan Teknologi

Informasi.

1)

Sumber Daya Manusia

SDM seperti apa yang dapat mendukung penerapan SP

Pemerintah sebagai penyedia pelayanan publik, senantiasa dituntut

kemampuannya untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas

pelayanan, mampu menetapkan Standar Pelayanan yang berdimensi

menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan

masyarakat. Kualitas pelayanan dimaksudkan agar semua masyarakat

dapat menikmati layanan, sehingga menjaga kualitas pelayanan publik

juga berarti menjamin hak-hak azasi warga negara.

SDM pelayanan sebagai kunci keberhasilan kinerja organisasi

pelayanan publik harus mendapatkan perhatian utama dalam perbaikan

kualitas pelayanan. Untuk itu, pemilihan dan penempatan pegawai

sesuai dengan kompetensi yang dimilki merupakan salah satu penentu

keberhasilan penerapan Standar Pelayanan. Dalam hubungan ini

organisasi pelayanan publik harus berupaya melakukan pencarian dan

penempatan pegawai dan menerapkan konsep penempatan the right

man on the right place, yaitu menentukan orang yang tepat pada setiap

bentuk dan jenis pelayanan. Organisasi dituntut untuk secara terbuka

melakukan proses pemilihan dan penempatan SDM, yaitu dengan

menyusun kebijakan serta aturan yang jelas mengenai semua

persyaratan bagi posisi-posisi pekerjaan yang akan diisi, serta

menerapkan sistem yang baku sebagai pedoman kegiatan tersebut di

atas.

Beberapa kriteria SDM yang dapat mendukung penyusunan dan

penerapan Standar Pelayanan adalah SDM yang memiliki kompetensi

di bidang pelayanan publik yang antara lain mencakup: (a) komitmen;

(b) integritas; (c) tanggung jawab; (d) kecakapan dan keramahan; (e)

mengerti kebutuhan pelanggan; (f) daya tanggap dan empati; (g) serta


58/134


mempunyai etika dan moralitas yang tinggi. Selanjutnya peningkatan

kualitas pelayanan kepada masyarakat dapat berjalan dan memberikan

kemanfaatan terhadap masyarakat pelanggannya apabila SDM

penyelenggara pelayanan sungguh-sungguh memperhatikan beberapa

dimensi atau atribut perbaikan kualitas pelayanan yang antara lain

meliputi: (a) ketepatan waktu pelayanan; (b) akurasi pelayanan; (c)

kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan; (d) tanggung

jawab; (e) kelengkapan; (f) kemudahan mendapatkan pelayanan; (g)

variasi model pelayanan; dan (h) kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan.

Mengapa Faktor SDM Sangat Penting Dalam Pe-nerapan StandarPelayanan

Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas tidak akan terwujud

apabila tidak

Download - BUKU STANDAR PELAYANAN PUBLIK.pdf

Top Related