Download - Makalah Dimensi Mutu Pelayanan
-
7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan
1/4
Dimensi mutu pelayanan
Kualitas pelayanan (jasa), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan demikian ada 2
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa), yaitu : expected
service danperceived Service.
Apabila pelayanan (jasa) yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan (expected service), maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan baik dan
memuaskan.
Jika pelayanan (jasa) yang diterima melampaui harapan pelanggan,maka kualitas pelayanan
(jasa) dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
ebaliknya jika pelayanan (jasa) yang di terima lebih rendah daripada yang di harapkan,
maka kualitas pelayanan (jasa) dipersepsikan buruk.
!aka, baik tidaknya kualitas pelayanan (jasa) tergantung pada penyedia pelayanan (jasa)
dalam memenuhi harapan pelanggannya se"ara konsisten.
epuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di
kembangkan pertama kali pada tahun #$%& oleh 'eithaml, erry dan arasuraman meliputi #*
dimensi, yaitu :
1. Reliability
!en"akup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan
untuk diper"aya (dependability).+al ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa)
nya se"ara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).elain itu juga berarti baha
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.
2. Responsivitas atau daya tanggap
Kesediaan dan kesiapan para karyaan yang membantu para pelanggan dan
menyampaikan jasa se"ara "epat.
-
7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan
2/4
3. Kompetensi
enguasaan keterampilan atau pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan .
4. Akses
!eliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approa"hability) dan
kemudahan kontak . hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau , aktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi , dan
operasi nyaman .
&. Kesopanan (courtesy)
!eliputi sikap santun , respek , atensi, dan keramahan para karyaan kontak ,
kepada pihak yang dilayani .
6. Komunikasi
!enyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka
pahami, serta selalu mendengarkan saran dalam keluhan pelanggan .
7. Kedibilitas
ifat jujur dan dapat diper"aya . kredibilitas men"angkup nama perusahaan ,
reputasi perusahaan , karakter pribadi karyaan kontak, dan interaksi dengan pelanggan .
%. Keamanan (security)
ebas dari bahaya , risiko atau keragu-raguan . termasuk didalam nya adalah
keamanan se"ara fisik , keamanan finan"ial ,priasi , dan kerahasiaan
!. Kemampuan mema"ami pelanggan
erupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka , memberikan
perhatian indiidual , dan mengenal pelanggan regular.
#*. #ukti $isik(tangibles)
-
7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan
3/4
Keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata
letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan
modern.
Dalam pengembangan selanjutnya pada tahun #$$*, kualitas pelayanan (jasa) dikelompokkan
ke dalam & dimensi oleh arasuraman , yaitu :
1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang di
harapkan, seperti kemampuan dalam menempati janji, kemampuan meme"ahkan masalah
dan kemampuan untuk meminimumkan kesalahan.
2. Daya %anggap (Responsiveness)
ikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya
memuaskan pelanggan, misalnya : mampu memberikan informasi se"ara benar dan tepat,
tidak menunjukan sikap sok sibuk dan mampu memberikan pertolongan dengan segera.
3. &aminan(assurance)
erilaku para karyaan mampu menumbuhkan keper"ayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa men"iptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan
juga berarti baha para karyaan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan .
4. Kepedulian'mpati (Emphaty)
Kemampuan atau kesediaan karyaan memberikan perhatian yang bersifat
pribadi, seperti bersikap ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada pelanggannya.
. #ukti *angsung (Tangible)
-
7/24/2019 Makalah Dimensi Mutu Pelayanan
4/4
ebagai fasilitas yang dapat dilihat dan di gunakan perusahaan dalam upaya
memenuhi kepuasan pelanggan,seperti gedung kantor, peralatan kantor, penampilan
karyaan dan lain lain.