I foro de innovación y tecnología turística

Modelo de gestión hotelera del S. XXICarlos AlmagroDirector Generalasset Hoteles

Evolución del sector

Antes Hotel S. XXI1. El cliente llega al hotel=Estatismo

comercial2. El cliente de Resort viaja en verano,

semana santa y navidades3. Las empresas trabajan en un ámbito

geográfico limitado4. Producto turístico horizontal5. Vendemos camas6. Dependiente de la Turoperación7. La temporalidad es un problema8. Informatización de las operaciones9. Ordenador y programa MS-DOS10.La tecnología es secundaria11.Nulo estudio de la Competencia

1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles:

2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año:

3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas:(3..)

4. Producto turístico verticalizado y especializado

5. Vendemos servicios ”diferenciados”6. Múltiples canales de venta7. La temporalidad es una oportunidad8. Sistemas de gestión hotelera9. Sistemas de arquitectura abierta10.La tecnología es protagonista11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia comercial:

PMS HOTEL

Particulares

EmpresasEmpresas

Agentes de viajes(si Central Reservas 20%)

CRS Central Reservation System

Control IDSInternet Distribution System

Otros…

PegasusODD Sites

INPLANTCONSORTIAAgentes de viajes

PEGASUS

ParticularesGrupos

EmpresasEmpresas

Agentes de viajes

Hotel Web Site

Call Center

3.

GDSGeneral Distribution

System

Otros GDS

0%

10%-15%

PMS interface 1 ó 2 way

10%40%

0%

0%

10%

0%

5%

3%

-2%

10%

5%

3 $

10%

7%

5,75 $3 $

10%10%

EmpresasEmpresas

EmpresasEmpresas

EmpresasEmpresas

EmpresasEmpresas

Evolución del sector

Antes Hotel S. XXI1. El cliente llega al hotel=Estatismo

comercial2. El cliente de Resort viaja en verano,

semana santa y navidades3. Las empresas trabajan en un ámbito

geográfico limitado4. Producto turístico horizontal5. Vendemos camas6. Dependiente de la Turoperación7. La temporalidad es un problema8. Informatización de las operaciones9. Ordenador y programa MS-DOS10.La tecnología es secundaria11.Nulo estudio de la Competencia

1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles:

2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año:

3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas

4. Producto turístico verticalizado y especializado

5. Vendemos servicios ”diferenciados”6. Múltiples canales de venta:(6..)7. La temporalidad es una oportunidad8. Sistemas de gestión hotelera9. Sistemas de arquitectura abierta10.La tecnología es protagonista11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia comercial:

Pegasus

Otros…

Bookings

CRSCENTRAL RESERVATION

SYSTEM

PMS HOTEL

GDS General Distribution System

Agentes de viajes

Otros GDS Pegasus

ODD Sites

Hotel Web Site

Call Center In

terf

ace

GruposEmpresas

Agentes de viajes

PMS interface 1 ó 2 way

Control IDSInternet

distribution system

SabreAmadeus

GalileoWorldspan

Expedia

Agentes de viajes(si Central Reservas 20%)

7%

10%

5%

3000 € /año

40%

10%

10%

0%

3%

3 $3 $5,75 $

10%-15%

10% 10%

INPLANTCONSORTIA

10%

5%

-2%

Particulares

0%

www.orbitz.com, www.lastminute.com, www.travelweb.com

Particulares

0%

Empresas

0%

CRM

CRM

CRM

CRM

CRM

CRM

CRM

6.

Evolución del sector

Antes Hotel S. XXI1. El cliente llega al hotel=Estatismo

comercial2. El cliente de Resort viaja en verano,

semana santa y navidades3. Las empresas trabajan en un ámbito

geográfico limitado4. Producto turístico horizontal5. Vendemos camas6. Dependiente de la Turoperación7. La temporalidad es un problema8. Informatización de las operaciones9. Ordenador y programa MS-DOS10.La tecnología es secundaria11.Nulo estudio de la Competencia

1. El hotel debe atraer al cliente=Políticas comerciales ágiles:

2. El cliente fragmenta sus vacaciones durante todo el año:

3. Las empresas se globalizan y multiplican sus viajes y el origen de sus reservas

4. Producto turístico verticalizado y especializado

5. Vendemos servicios ”diferenciados”6. Múltiples canales de venta7. La temporalidad es una oportunidad8. Sistemas de gestión hotelera9. Sistemas de arquitectura abierta10.La tecnología es protagonista11.El conocimiento de la competencia articula nuestra estrategia

comercial:(11..)

ACCIONES DE BENCHMARKING

Conocimiento de la Competencia

Ficha Tipo de la Competencia

Comparativa con respecto a nuestro establecimiento

Establecimiento de los puntos fuertes y débiles con respecto a la competencia

Establecimiento de objetivos y elaboración de estrategias

Ejecución del plan

Valoración y cuantificación de los resultados

11.

Vender más y mejor

GES

TIO

NA

R e

l hot

elEFICIENCIAControl y gestión de las operaciones diarias

AGILIDAD“Vender más y mejor”CRECER y ser más competitivos

Infraestructura IT

Implantación programa informático

Establecimiento estrategias de

crecimientoTACTICA

Modelo de negocio

PropuestaDe Valor

Clienting

Marketing

Distribuciónelectrónica

Finanzas

Gestión de costes

ITControl y gestión

Clienting

CLIENTE ESPECIALIZADOExclusividad 30%Q de Calidad 20%

FIDELIZADOS

E- inquietos(no fieles)

CLIENTE DE EMPRESA LOW COST

IMPLICADOS

AUSENTES20% - 30%(No viajan)

PASIVOSINTERNAUTAS(Virtuales)

RUTINARIOS

CLIENTE EXCLUSIVISTA(Busca placer y novedad)

Puede fidelizarse

SOCIOACTIVOS(no repiten a corto plazo)

CLIENTE ELITISTAConectividad para corto

espacio de tiempo.Alta calidad

* Hay que potenciar el incremento de Trabajo adictos o cliente de empresa, Socioactivos potenciando las barreras de salida y los Exclusivistas asociándonos a alguno de sus estándares anuales

FIDELIZACION

TAMAÑO = ALTAS x RETENCION x VINCULACION

Barrera Salida

Gestiones x Tasas de éxito

CONFIANZA x CREDIBILIDAD x INTIMIDAD

VANIDAD

PRECIO

VENTA CRUZADA / VALOR CANALES

TRANSACIONALIDAD

EXPERIENCIA CALIDAD

PERCEPCIONVALOR =

Soluciones tangibles +

Prestaciones emocionales

Precio + Incomodidades + Inseguridad

Sentimiento de los clientes. Singularidad (darse importancia)

CLIENTING

INTELIGENCIA DE CLIENTES

MEJORA DELMODELO DE

NEGOCIOGESTION

SEGMENTADA

*Lo importante es tener una buena base de datos.

Cambios en: Estructura

Procesos

Política de RRHH

Sistemas de Incentivos

MEDICION CENTRAL

VALORACION DE CALIDAD

• PRINCIPAL PREGUNTA : ¿Nos recomendarían?• ¿Como traducir los datos de un cuestionario?

• Indice de prescripción neta:

“Solo valen los datos de valor 10”

“ Los demás no son leales”

IPN= 1 2 3 4 5 6 , 7 8 , 9 10

- 1 0 + 1

Pierdes fondo de comercio

Ganas fondo de comercio

TIPOLOGIA DE CLIENTES

1. CLIENTES QUE ESPERAN QUE MEJOREMOS PARA DARNOS UN 10.

2. CLIENTES SATISFECHOS.

3. CLIENES NO SATISFECHOS QUE PIENSA QUE PAGAN COSAS QUE NO UTILIZAN.

4. NO CONSUMIDORES.

* Lo importante es traducir en precio la eficiencia que ofrecemos.

MODELO DE NEGOCIO

PROPUESTA DE VALOR

TARGETS (Objetivos)

COMPRAS OPERACIONES ORGANIZACION LOGISTICA

CANALES Y PUNTOS DE ACCION

EXCELENCIA OPERATIVA

EXCELENCIA MARKETING

EXCELENCIA VENTA Y POSTVENTA

* El desajuste en el modelo de Negocio, se traduce automáticamente en un fracaso con el cliente.

EXCELENCIA DE SISTEMAS

DistribuciónPMS HOTEL

Particulares

Empresas

Agentes de viajes

(si Central Reservas 20%)

CRS Central Reservation System

Control IDSInternet Distribution System

Otros…

PegasusODD Sites

INPLANTCONSORTIA

Agentes de viajes

PEGASUS

ParticularesGrupos

Empresas

Agentes de viajes

Hotel Web Site

Call Center

GDSGeneral Distribution

System

Otros GDS

0%

10%-15%

PMS interface 1 ó 2 way

10%40%

0%

0%

10%

0%

5%

3%

-2%

10%

5%

3 $

10%

7%

5,75 $3 $

10%10%

Canal Telefónico• Claves de Éxito:

– Tiempo de transacción– Identificación de tarifa– Confirmación y gestión de tarifa– Éxito y garantía de reserva PMS HOTEL

Particulares

Empresas

Agentes de viajes(si Central Reservas

20%)

CRS Central Reservation System

Call Center

0%

10%-15%

5%

Canal Internet

PMS HOTEL

Control IDSInternet Distribution System

Otros…10%

40%

CRS Central Reservation System

• Claves de Éxito:– Tener un buen posicionamiento

SEO-SEM– Adecuación de oferta al canal

■Mantener una política de precios coherente

■Análisis de competencia

Canal Web

• Claves de Éxito:– Facilidad de navegación– Simplicidad del proceso de booking– Respetar precio preferente– Canal preferente de reserva

ParticularesGrupos Empresas

Agentes de viajes

0%

10%

0%

5%

3%

-2%

PMS HOTEL

CRS Central Reservation System

Hotel Web Site

0%

• Claves de Éxito:– Actualización de tarifas– Disponibilidades– Descripciones– Tarifas reconocidas internacionalmente

PMS HOTEL

CRS Central Reservation System

PegasusODD Sites

PEGASUS

10%

3 $

10%

INPLANTCONSORTIAAgentes de viajes

GDSGeneral Distribution

System

Otros GDS

7%

5,75 $3 $

10%

10%

Canal GDS

Tecnologías de la información

Página webCentral de reservas

Agregadores de información

Travel 2.0

Tecnologías socialesWeb 2.o

Fase 0 Fase 1 Fase 2

Travel 2.0

Evaluación

Planificador de viajes

Mapas y direcciones

Comunidad viajeros

Guías de viaje y videos Buscador de fotos

Buscador de Ofertas Proyección de Tarifas

Buscador de Blogs :

La utilización de la tecnología

Reducir gastos en la gestión del hotel

Invertir más en hacercrecer el negocio

I foro de innovación y tecnología turística

Modelo de gestión hotelera del S.XXI

Sistemas de gestión hotelera

ERPEnterprise Resource Planning

PMS(Property

Management System)

IS Hub

Internet

Otras aplicaciones

Factores clave de éxito en Ingeniería del Software

Estrategia orientada al Estrategia orientada al clientecliente

InteroperabilidadInteroperabilidad

InternetInternet

Nuevos serviciosNuevos servicios

Estrategia orientada al cliente

El cliente es el rey

Nuevos servicios

Impulsa la venta cruzada

Internet

• Internet cambia la estructura de los canales de distribución• El nuevo modelo posiciona a Internet en el centro de la estrategia de mark y

distrib y se convierte en el hub para toda la distribución• La distribución por internet es compleja y muy fragmentada• El poco entendimiento de su funcionamiento puede hacer que perdamos el

control sobre las tarifas y darle más poder a los intermediarios• Pueden perder control sobre el revenue management al perder la

coordinación de los servicios en internet• El marketing en Internet no está integrada correctamente con el resto de

canales de marketing• Necesidad de establecer un modelo de gestión y marketing diferente• La distribución y los servicios en internet están cambiando constantemente

Controla la distribución en Internet

Interoperabilidad

Energía

PMS Data mining

Cuentas por pagar

Sistemas externos

AlmacenesGDS Comanderosinalámbricos

Balneario

Activos fijos

RRHHGestión

financiera

CRS

Contabilidad

CRM

Call center Puntos de venta

Pagos online

IDS

PayTV

Internet

Minibar

Tarjetas magnéticas

Salones y Eventos

Cuentas por cobrar

Golf

Otras aplicaciones

Tesorería

Centralita

ComprasEscáner

DirectoIntermediación

DirectoIntermediación

Estrategia marketing/comercial

Conexión

Interfaces

Integradores

PMS

CRSCentral

Reservation System

Motor de reservas PPC / TSE / SEO

RSS feeds, SMO

Revenue Mgmt.

Prog. Afiliación

GDS

Segmentación

Fax, mail

Interfaces XML

Extranet

Channel Manager

Global Distribution Systems Internet Distribution Systems

Página web

Servicios voz

Servicios fax

Voz IP, Fax, SMS

Call Center

CRM

KARDEX

Cartera de clientes

Canal Intermed.

IDS