tugas corporate social responsibility matahari dept store

7/25/2019 Tugas Corporate Social Responsibility Matahari Dept Store

1/33

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut

untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan

perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Globalisasi ialah dimana ada

keterkaitan antarnegara dan antarmausia di seluruh dunia melalui perdagangan,

investasi, serta budaya. Adanya keterkaitan antarnegara dan antarmanusia

menyebabkan batas dari suatu negara menjadi sempit. Sempit dapat

diartikan jangkauan telekomunikasi yang canggih sehingga antarmanusia di

beda negara dapat berkomunikasi dengan mudah. Seiring dan sejalan dengan

perkembangan globalisasi, dunia perdagangan dan dunia bisnis juga ikut

berkembang.

ara pelaku bisnis berlomba-lomba menemukan cara baru untuk

mengoptimalkan proses bisnis yang dimilikinya dalam memenangkan persaingan

global, sehingga terjadilah pergeseran paradigma baru dari transactional

marketing ke relationship marketing, yaitu adanya transisi perkembangan strategi

bisnis perusahaan dari yang semula berorientasi pada produk menjadi berorientasi

atau ber!okus pada pelanggan "customer-centric# "$arnes,2%%.

Strategi yang mampu mengembangkan kultur usaha dalam penciptaan

nilai hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dikenal dengan istilah

Customer Relationship Management "'(M#. )onsep '(M sudah berkembang

sejak beberapa tahun terakhir sebagai akibat meningkatnya kompetisi dan

tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik dan perhatian yang lebih

besar terhadap kebutuhan individual pelanggan.

)eberhasilan suatu pemasaran dapat dilihat dari jumlah objek pasar yang

meningkat. *bjek dalam kontekspembahasan ini ialah calon pelanggan suatu

perusahaan. )onsep penerapan '(M "'ustomer (elationship Manajemen#

sangatlah peting dalam dunia bisnis. '(M "'ustomer (elationship

Management# digunakan untuk merencanakan, menjad+alkan, dan

1


2/33

mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam

sebuah organisasi agar proses yang ada menjadi e!ekti! dan e!isien.

1.2. Rumusan Masalah

1. Apakah pentingnya strategi '(M dalam persaingan bisnis pada saat ini

2. $agaimana cara menerapkan strategi '(M agar loyalitas pelanggan tetap

terjaga dan terus meningkat

&. $agaimana cara menerapkan strategi '(M agar mampu menciptakan nilai

komunikasi pelanggan

1.3. Tujuan1. Mengetahui pentingnya strategi '(M dalam persaingan bisnis pada saat

ini

2. Mengetahui cara menerapkan strategi '(M agar loyalitas pelanggan tetap

terjaga dan terus meningkat

&. Mengetahui cara menerapkan strategi '(M agar mampu menciptakan nilai

komunikasi pelanggan

1. Man!aat Penel"t"an

1. ntuk memenuhi tugas mata kuliah Customer Relation Management

2. ntuk menambah pengetahuan dan +a+asan dalam hal penelitian

khususnya bagi penulis dan umumnya bagi para pembaca.

1.# $tu%" &asus

Studi kasus ini akan membahas tatacara mengelola hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan-pelanggannya. 'ontoh di ba+ah ini merupakan

perusahaan !ikti! yang di contohkan oleh penulis sebagai sarana penyelesaian

tugas pengelola hubungan pelanggan, dimana menceritakan tata cara perusahaan

mengelola hubungan dengan para pelanggannya agar tetap loyal terhadap

perusahaan. erusahaan yang di contohkan penulis bernama /okoku memiliki

program yang bertujuan untuk membangun loyalitas pelanggan agar para

pelanggan maupun calon pelanggan dapat loyal terhadap perusahaan. rogram ini

bernama kartu pelanggan tokoku yang kemudian di singkat menjadi )apelku

)onsep program )apelku adalah sebagai berikut0 'alon pelanggan maupun

pelanggan yang ingin menjadi member harus registrasi terlebih dahulu dengan

2


3/33

mengisikan identitas sesuai )/ atau kartu identitas lain dan mengisi nomor

yang dapat di hubungi, !ungsinya untuk memberi tahu apa bila ada produk-produk

baru yang datang maupun untuk membangun hubungan dengan pelanggan. ika

pelanggan telah menjadi member dan memiliki kartu kapelku maka setiap

transaksi yang dilakukan di kasir langsung mendapatkan potongan 1%3 "sepuluh

persen# dengan cara menunjukan kartu member kapelku dan menunjukkan kartu

identitas yang sesuai dengan kartu member kapelku tersebut. Sub program ini

tidak akan merugikan perusahaan karena laba yang di ambil oleh perusahaan

adalah 143 "lima belas persen# jika pelanggan tidak memiliki member, namun

keuntungan yang di ambil hanya 43 "lima persen# dari 143 dikurangi 1%3 pada

pelanggan yang memiliki kartu member kapelku tersebut. al ini sangat

menguntungkan perusahaan untuk jangka kedepannya. Setiap transaksi yang di

catat pada database kapelku akan di total secara keseluruhan, dan setiap

kelipatan (p. 1%%.%%% "seratus ribu rupiah# maka akan mendapat satu kupon

undian yang akan di undi setiap akhir tahun. adi dengan semakin banyak

pelanggan menggunakan transaksi dengan kartu kapelku ini maka semakin

besar mendapat undian hadiah. ika terdapat barang baru yang masuk, maka

pelanggan yang telah menjadi member akan di beri tahu tentang barang baru

tersebut via SMS. 5engan sub program ini diharapkan para pelanggan yang telah

memiliki member dapat mengetahui barang-barang yang baru, tujuannya agar

para pelanggan yang tertarik dapat mendatangi /okoku dan belanja barang yang

diinginkan. Apabila terdapat pelanggan yang berulangtahun maka sistem yang

berada di kapelku akan mengirimkan pesan berupa ucapan selamat ulang tahun

via SMS pada hari dimana pelanggan tersebut sedang berulangtahun. rogram

)apelku ini direncanakan akan diuji coba selama tiga tahun terlebih dahulu.

ika terbukti dapat meningkatkan loyalitas pelanggan maka program kapelku

akan di teruskan dan akan di kembangkan pelayanan-pelayanan yang terdapat

didalamnya. Analisis pendekatan untuk meningkatkan hubungan pelanggan pada

studi kasus diatas menggunakan pendekatan !inansial yaitu penghematan biaya

yang dikeluarkan oleh pelanggan. endekatan !inansial ini terdapat dalam sub

3


4/33

program pada poin ke-2 dan ke-&. Selain pendekatan !inansial, studi kasus di atas

menggunakan pendekatan sosial. endekatan sosial merupakan membangun

ikatan secara sosial dengan pelanggan yang bertujuan para pelanggan dapat

merasa di perhatikan oleh perusahaan. endekatan sosial di contohkan pada sub

program poin ke-6 dan ke-4.


5/33

BAB II

TIN'AUAN PU$TA&A

2.1 Pengert"an N"la" Pelanggan

engertian nilai pelanggan adalah harga yang merupakan harga terbaik

menurut pelanggan. 7alarie 8eithaml dalam $uttle, 9rancis "2%%6#

mengatakan bah+a pelanggan menggunakan istilah nilai untuk empat

pengertian yang berbeda, yaitu0

1. :ilai adalah harga yang murah. $eberapa pelanggan harga yang paling

murah adalah nilai yang terbaik.

2. :ilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa.

elanggan ini mende!enisikan nilai dalam artian man!aat yan mereka

terima dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang

harus mereka bayar.

&. :ilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. elanggan

menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan

dan kualitas yang mereka dapatkan.

6. :ilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah

diberikan.

erbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah de!enisi

tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara

man!aat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan

man!aat tersebut. :ilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena

para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai

tertinggi di antara berbagai ta+aran yang berbeda.

Menurut Sunarto "2%%;#, nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai

pelanggan total dan biaya pelanggan total. :ilai pelanggan total "total costumer

value# adalah sekumpulan man!aat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk

atau jasa tertentu. $iaya pelanggan total "total costumer cost# adalah sekumpulan

#


6/33

biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi,

mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.

)otler dan )eller "2%%


7/33

energi, dan psikologis yang digunakan dalam akuisisi, penggunaan,

pemeliharaan, kepemilikan dan penyingkiran produk.

erusahaan harus menciptakan nilai tertentu pada suatu produk pada

saat dita+arkan besaran nilai tersebut dan dapat dipertahankan pada tingkatan

nilai tertentu sehingga dapat menguntungkan perusahaan, sebagai suatu

batasan konsek+ensi atas atau sesuai presepsi konsumen terhadap besaran

biaya yang dikeluarkan.

5ari kajian terhadap nilai sebagaimana sumber nilai dan penciptaan

nilai bahkan membangun nilai, pihak perusahaan melalui manager dan

karya+an dapat mengetahui beberapa hal mengenai nilai antara lain 0

"1#. 5ari mana sumber nilai suatu produk

"2#. Siapa yang menciptakan nilai suatu produk

". $agaimana penerapan proses membangun suatu nilai produk

roses pembentukan nilai terdiri dari0

1. enerapan )onsep nilai

:ilai suatu barang dan jasa dapat ditentukan oleh perusahaan serta

sumber nilai berasal dari konsumen. ntuk mengetahui nilai dari pelanggan

maka pihak manajer harus membuat suatu analisis tentang nilai.

?angkah-langkah untuk menganalisis nilai adalah sebagai berikut 0

a. Mengidenti!ikasi atribut dan man!aat utama yang dinilai dari

pelanggan " apa tingkat atribut, man!aat dan kinerja yang mereka

cari dalam memilih produk dan peyedia layanan.

b. Menilai arti pentingnya kuantitati! dari atribut dan man!aat yang

berbeda " elanggan diminta memeringkat beragai atribut dan


8/33

man!aat, jika peringkat mereka jauh berbeda, pemasar harus

mengelompokan mereka kedalam berbagai sekmen#.

c. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan

yang berbeda dan membandingkannya dengan peringkat arti

pentingnya. elanggan menggambarkan ditingkat mana mereka

melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada setiap atribut dan

man!aat.

d. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segemen tertentu

menetukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama

tertentu berdasarkan suatu atribut yang berman!aat. ika ta+aran

perusahaan melebihi ta+aran pesaing atas semua atribut dan

man!aat penting, perusahaan dapat mengenakan harga harga yang

lebih tinggi sehingga menghasilkan laba yang lebih tinggi, atau

perusahaan dapat mengenakan harga yang sama dan mendapatkan

pangsa pasar yang lebih banyak.

e. Mengamati nilai pelanggan sepanjang +aktu, secara berkala,

perusahaan harus mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi dan

!itur.

2. ilihan :ilai dan @mplikasi

5alam proses analisis nilai pelanggan terhadap keputusan yang di akan

diambil konsumen, ada tiga kemungkinan keputusan yang diambil dari nilai yang

dita+arkan perusahaan.

a# embeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah.

b# embeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bah+a barang yang

akan dibeli lebih mahal.

c# embeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.

/


9/33

&. Menghantarkan nilai pelanggan yang tinggi

:ilai pelanggan yang tinggi bagi perusahaan jika perusahaan dapat

membuat pelanggan akan menjadi =

a. )onsumen loyal

?oyal dalam pengertian komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau

jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha

pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.

b. (eposisi pena+aran nilai

(eposisi nilai adalah pernyataan tentang pengalaman yang akan

didapatkan pelanggan dari pena+aran pasar perusahaan dan dari

hubungan mereka dengan pemasok.

c. Menciptakan Sistem penghantar nilai yang berbeda.

2.3 $um(er N"la" Pelanggan

Menurut G. $arnes yang dikutip oleh uriyati "2%%4, p12%#, terdapat

empat nilai sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu0

a# roses, mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang

+aktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.

b# *rang, karya+an diberi +e+enang dan mampu menanggapi

pelanggan.

c# rodukjasateknologi, keistime+aan dan man!aat produk dan jasa

yang kompetiti!, mengurangi gangguan produktivitas.

d# 5ukungan, siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.

0


10/33

2. Tujuh Elemen &un" Dar" Pengalaman Pelanggan

1. nsur /ujuan

Situs harus memenuhi persyaratan !ungsi dasar . Sebuah tingkat

tertentu !ungsi harus ada agar situs untuk bekerja , standar dasar dan

harapan harus dipenuhi . 5an contoh lain dari masalah Blemen

/ujuan termasuk checkout kompleks , miskin keandalan situs atau

perangkat lunak pencarian dilaksanakan , in!ormasi usang dan da!tar

harga yang salah . @ni adalah tujuan dalam arti bah+a hampir semua

target konsumen dan pihak ketiga akan setuju bah+a mereka adalah

masalah .

2. nsur ersepsi

@ndividu akan mencatat dan peduli tentang aspek-aspek tertentu dari

pertemuan itu berdasarkan persepsi mereka sendiri yang unik . 5an

$erkaitan dengan persepsi unik individu dari pertemuan dengan

perusahaan

&. nsur ertemuan

?ebih dari sekedar transaksi ekonomi > seluruh pengalaman

pertemuan pelanggan meliputi proses dan output ukuran pengalaman

berbelanja . dan seluruh elemen pertemuan pelanggan meliputi

proses dan output langkah-langka

6. nsur (eaksi terhadap (angsangan

/ermasuk respon pelanggan untuk beberapa variabel , dari tata letak

taktis dari toko situs untuk interpretasi tingkat tinggi arti dari merek

4. nsur Sensory ntuk sejauh itu relevan , penilaian pengalaman

pelanggan perlu menggabungkan semua panca indera

;. nsur )ogniti! dan Bmosional

(espon kogniti! bijaksana dan evaluati! di alam , respon emosional

cenderung untuk menangkap suasana hati , sikap dan perasaan

pelanggan

C. Blemen (elati!

1


11/33

Sebelumnya, pengalaman yang terpisah dapat mempengaruhi

reaksi konsumenterhadap berbagai rangsangan selama pengalaman

baru

2.# Men"*takan N"la" Pelanggan 'angka Panjang

Satu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan adalah nilai yang

datang dari pelanggan "pelanggan yang dimiliki sekarang dan pelanggan yang

akan didapatkan dimasa akan datang#. /anpa pelanggan, perusahaan tidak

mempunyai bisnis. Manajemen hubungan pelanggan memerlukan pandangan

jangka panjang. erusahaan tidak hanya ingin menciptakan pelanggan yang

menguntungkan, tetapi juga DmemilikiE mereka seumur hidup mereka,

menangkap nilai seumur hidup pelanggan, dan memperoleh pangsa pembelian

yang lebih besar. /ujuan akhir manajemen hubungan pelanggan adalah

menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Bkuitas pelanggan yaitu 0 gabungan

seluruh nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan. Bkuitas

pelanggan bisa menjadi ukuran kinerja perusahaan yang lebih baik daripada

penjualan terbaru atau pangsa pasar. ika penjualan dan pangsa pasar

mencerminkan masa lalu, ekuitas pelanggan memperkirakan masa depan.

2.- T"ngkatan ang Ber*engaruh Terha%a* &e*uasan Pelanggan

Menurut ine @@ dan Gilmore "1


12/33

b# Goods

Goodsmerupakan komoditi sebagai bahan mentahnya atau merupakan

barang setengah jadi dan siap dijual. arga goods itu sendiri ditentukan

berdasarkan pada biaya produksi.

c# Services

Service lebih kenal dengan jasayang dipergunakan untuk memenuhi

keinginan konsumen. )onsumen pada umumnya menilai man!aat dari

service adalah lebih tinggi dari yang konsumen ekspektasikan atau

harapkan "kepuasan#.

d# Eperience

Eperience adalah suatu kejadian yang terjadi apabila badan usaha

dengan sengaja menggunakan services sebagai prasarana dan goods

menjadi penyangga untuk dapat menarik hati atau minat konsumen

secara individual dan emosi. $adan usaha berusaha mengikat

pengalaman disekeliling goods maupunservicesyang ada untuk dapat

menarik konsumen lebih banyak. )onsumen secara umum menilai

pengalaman berdasarkan pada ingatan atas kejadian yang menarik hati.

2. Manajemen Hu(ungan Pelanggan

Manajemen menyadari bah+a pelanggan merupakan aspek terpenting dari

suatu bisnis dan kesuksesan sebuah perusahaan tergantung pada bagaimana

mengelola hubungan pelanggan dengan lebih e!ekti!. Meningkatnya permintaan

pelanggan mengenai kualitas dan inovasi produk dan layanan menempatkan

perusahaan berada diba+ah tekanan. 5itambah pula dengan isu global kompetisiperusahaan mulai merubah aturan pasar dan mulai melakukan adaptasi dengan

cepat ":guyen, 2%%C, p1%2#. /antangan ini membutuhkan usaha untuk merancang

ulang model bisnis mereka. Salah satu kemungkinan solusi yang diharapkan

adalah mulai ber!okus pada rantai proses meningkatkan nilai pelanggan. roses

ini dapat dilakukan melalui tindakan inovato! dengan mengkombinasikan produk

dan layanan dalam satu proses '(M.

2..1 De!"n"s" Manajemen Hu(ungan Pelanggan 45RM6

12
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.htmlhttp://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html


13/33

Asal-usul Customer Relation Management dapat ditelusuri kembali dari

konsep (elation Marketing dimana perupakan upaya terpadu untuk

mengidenti!ikasi membangun dan memelihara jaringan dengan individu

pelanggan agar saling menguntungkan kedua belah pihak "'hen opovich,

2%%H, p;C. /erdapat anggapan bah+a '(M digunakan untuk melihat hunungan

pelanggan sebagai investasi yang akan memberikan kontribusi pada garis dasar

perusahaan. Manajemen dan desain dari hubungan pelanggan ini digunakan untuk

memperkuat posisi kompetiti! perusahaan dengan meningkatkan loyalitas

pelanggan.

ara ahli memiliki de!inisi yang berbeda-beda mengenai Customer

Relatiohship Management"'(M#. Secara umum, dapat disimpulkan bah+a '(M

merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan

memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

'(M dide!inisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran

dan pelayanan yang terkoordinasi ")alakota (obinson, 2%%1#. ada bebeberapa

perusahaan, '(M dide!inisikan secara sederhana sebagai salah satu solusi

teknologi yang menggunakan perangkat basis data dan automasi kekuatan

penjualan untuk menjembatani !ungsi sales dan marketing guna meningkatkan

target "'hen opovich, 2%%H, p;C.

Aplikasi '(M membantu organisasi dalam mengakses in!ormas pelanggan

yang setia dan menguntungkan dimana pelanggan tersebut melakukan pembelian

produk berulang "repeater order# secara jangka panjang. 5engan '(M ini maka

akan dapat menja+ab produk dan layanan apa yang dianggap sangat penting bagi

pelanggan "'hen opovich, 2%%H, p;C.

2..2 $trateg" 5RM %alam 7rgan"sas"erusahaan berusaha menerapkan '(M dalam perusahaannya setelah

menyadari banyaknya kompetitor produk maupun layanan yang dimilikinya.

$eberapa pertimbangan bah+a perlu dilakukan '(M dalam perusahaan antara

lain "Iu Jalton, 2%%4, p


14/33

)egagalan implementasi '(M seringkali terjadi karena adanya anggapan

bah+a '(M adalah sebuah aplikasi tanpa memikirkan bah+a sebenarnya '(M

merupakan inovasi sebuah proses. 'hen opovich "2%%H, p1%6# memberikan

saran bah+a perusahaan harus menentukan goal dari implementasi '(M pada

perusahaan terlebih dahulu sebelum dilakukan implementasi. Ada beberapa goal

yang patut dipertimbangkan, yaitu0

1. *rganisasi yang ingin membentuk kembali !okus dari program '(Mnya

harus mengikuti tiga prinsip dasar dari '(M yaitu,

a. elanggan yang berpengalaman adalah penting dalam membentuk

nilai !randingperusahaan. erusahaan dapat membentuk logo, st"ledan memora!le commercial yang memberikan kesan dan tanggapan

positi! bagi pelanggan akan produk dan layanan.

b. Mengendalikan customer treatment. Setiap kontak yang terjadi

terhadap pelanggan adalah sangat penting bagi penentuan

peningkatan nilai ekonomi pelanggan. elanggan yang senang dan

puas pasti akan kembali tanpa melihat harga.

c. '(M harus direncanakan berdasarkan kemampuan !inancial dan

pengukuran resiko. '(M tidak diimplementasikan hanya karena

teknologi atau perangkat lunak terbaru tetapi lebih karena kebutuhan

yang sesuai dengan proses bisnis.

2. )omponen sukses dari implementasi '(M yaitu dengan melakukan

tahapan-tahapansetting strateg"# meningkatkan layanan pelanggan dalam

pandangan pelanggan itu sendiri, meningkatkan kesadaran akan

melakukan kontak terhadap pelanggan setiap +aktu adalah penting dan

melakukan trans$orming marketing melalui identi!ikasi intangi!le value

dan tangi!le value.

Atas dasar penjabaran diatas maka strategi '(M kelihatan juga bergantung

kepada kesiapan S5M dalam penerapannya. $ukan hanya sekedar penggunaan

tools '(M namun juga kesadaran dalam melakukan kontak terhadap pelanggan.

1


15/33

BAB III

MET7D7L78I PENELITIAN

3.1 L+kas" 7(jek Penel"t"an

*bjek penelitian dari penelitian ini adalah Matahari 5epartment Store

yang berlokasi di jalan raya veteran :o. 2 Malang, a+a /imur

3.3 'en"s Data

Menurut Sugiyono "2%1201&C# terdapat dua jenis data didalam melakukan

penelitian, yaitu data primer dan data sekunder.

1. 5ata rimer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari objek

yang diteliti. Sumber primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. 5ata primer dapat diperoleh

dari kuesioner ataupun +a+ancara langsung yang dilakukan.

2. 5ata Sekunder adalah sumber data yang tidak langsung memberikan data

kepada pengumpul data, misalnya le+at orang lain atau le+at dokumen.

5ata sekunder antara lain disajikan dalam bentuk data-data, dokumen,

tabel-tabel mengenai topik penelitian.enis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. )arena memang dalam proses pengumpulan data dilakukan dengan cara

+a+ancara langsung dengan Supervisior Matahari %epartmen Store dan juga

terdapat beberapa data dan dokumen yang dapat mendukung penilitian.

3. Tekn"k Pengum*ulan Data

5alam setiap kegiatan penelitian selalu ada kegiatan pengumpulan data.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menurut Sulistyo "2%%;016C#

meliputi0

1. *bservasi&onpartisipan"engamatan tidak terkendali#

ada metode ini peneliti hanya mengamati, mencatat apa yang terjadi.

Metode ini banyak digunakan untuk mengkaji pola perilaku pemustaka di

perpustakaan.

2. )uesioner

)uesioner adalah pertanyaan terstruktur yang diisi sendiri oleh responden

atau diisi oleh pe+a+ancara yang membacakan pertanyaan dan kemudian

1#


16/33

mencatat ja+aban yang diberikan. ertanyaan yang akan diberikan pada

kuesioner ini adalah pertanyaan menyangkut !akta dan pendapat

responden, sedangkan kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah

kuesioner tertutup, dimana responden diminta menja+ab pertanyaan dan

menja+ab dengan memilih dari sejumlah alternati!. )euntungan bentuk

tertutup ialah mudah diselesaikan, mudah dianalisis, dan mampu

memberikan jangkauan ja+aban.

&. Ja+ancara /erstruktur

Ja+ancara terstruktur adalah +a+ancara dengan menggunakan da!tar

pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya. ertanyaan yang samadiajukan kepada semua responden, dalam kalimat dan urutan yang

seragam.

5alam hal ini peneliti menggunakan teknik pengumpulan data +a+ancara

terstruktur yang menggunakan da!tar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya

mengenai aspek yang akan diteliti dan memilih objek +a+ancara atau narasumber

dalam penelitian ini adalah Supervisior Matahari%epartment Store.

3.# 8am(aran Umum Perusahaanraian tugas pega+ai matahari matos, sebagai berikut0

1. Store manager

- Merencanakan dan melaksanakan usaha yang bertujuan meningkatkan

hasil penjualan.

- Membimbing dan mengarahkan assistant manager, supervisor, maupun

seluruh karya+an dalam hal melaksanakan tugasnya

- Membimibing, menga+asi dan mengarahkan ba+ahan di bidang sales,

controlling, personal selling, perencanaan, koordinasi counter secara

keseluruhan

2. Assistant store manager

- $ertugas membantu tugas store manager dalam mengambil keputusan

serta membantu menyusun strategi promosi yang akan dijalankan

&. Accounting!inance auditor

- $ertugas menga+asi, bertanggung ja+ab, mencatat dan melaporkan

transaksi keuangan yang ada di perusahaan

6. Supervisor area

1-


17/33

- $ertugas menga+asi kegiatan para junior supervisor area

4. Supervisor personalia

- $ertugas menga+asi keluar msuknya karya+an toko;. Supervisor kassa

- $etugas untuk melaksanakan kegiatan-kegiatan keuangan

C. Supervisor dekorasi

- $ertugas dalam menangani dekrasi toko seluruh matahari department

store

H. Supervisor ekspedisi

- $ertugas dalam menga+asi keluar-masuknya barang toko


18/33

c# /utup "karya+an dapat menutup penjualan dengan cekatan dan segera saat

pembeli sudah menunjukkan ketertarikan atas produk#

ntuk itu Matahari 5epartment Store selalu berusaha untuk memberikan

pelayanan yang terbaik bagi konsumen. al ini ditunjukkan dalam0

a# enampilan pramuniaga yang selalu rapid an ramah sampai-sampai di

matahari dikenal adanya istilah senyum matahari

b# )esiapan dari pramuniaga dalam memberikan in!ormasi yang dibutuhkan

oleh konsumen, yang mana hal ini dapat dibuktikan dengan adanya bagian

in!ormasi pada matahari department store matos

c# elayanan dari kasir yang cukup baik dan cepat

Mengenai jam kerja menganut system shi!t dan pada setiapminggu, karya+an kantor maupun pramuniaga memiliki hak untuk libur atau

o!! 1 "satu# hari. Secara lebh rinci jam kerja akan dijelaskan dalam tabel di

ba+ah ini.

/abel 4. am kerja karya+an kantor

Har" Masuk Ist"rahat Pulang

Senin s.d )amis

dan Minggu

ukul %H.%% ukul 12.%%-16.%% ukul1;.%%

umat ukul %H.%% ria K ukul 11.%% > 16.%%

Janita K ukul 12.%%-

16.%%

ukul1;.%%

Sabtu ukul %H.%% ukul 12.%%-16.%% ukul14.%%

"Sumber0 Matahari 5epartment Store Matos, 2%14#

/abel ;. am kerja pramuniaga, /eknisi, Security, *!!ice $oy

Har" Masuk Ist"rahat Pulang

Shi!t pagi ukul %H.%% ukul 1&.%%-16.6% ukul1;.%%

Shi!t siang ukul 1&.%% ukul 16.6% > 14.&% ukul 21.%%

?embur ukul %H.%% ukul 11.%%-12.%% dan

ukul 1;.%% > 1C.1%

ukul 21.%%

"Sumber0 Matahari 5epartment Store Matos, 2%14#

Selain itu, karya+an maupun pramuniaga pria diberi tanggung ja+ab

untuk jaga malam bersama security pria, satu kali seminggu.

1/


19/33

6.1.; roduk

roduk yang dijual di matahari department store merupakan produk yang

berkualitas baik. matahari department store lebih menitikberatkan pada penjualan

barang !ashion "pakaian, tas, sepatu dan aksesoris#, meskipun demikian dalam

upayanya untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. matahari

department store Matos berusaha menyediakan produk selengkap mungkin. al

ini dapat dilihat dari banyaknya counter yang tersedia. 5an di dalam counter-

counter tersebut terdapat, antara lain0

1. akaian anak, pakain bayi, pakaian +anita, pakaian pria, t-shirt club,

pakaian dalam, pakaian olahraga, pakaian kerja.

2. Maianan anak.

'. Sepatu pria, sepatu +anita, sepatu anak.

. /as pria, tas +anita, tas anak, travel !ag.

. eralatan dan perlengkapan tulis, perlengkapan olahraga, perlengkapan

bayi, perlengkapan tidur dan mandi, perlengkapan komputer, peralatan dan

perlengkapan rumah tangga dan lain-lain.

*. Makanan.

+. Aksesoris.

,. )osmetik.

ntuk pengadaan barang, Matahari%epartment Storemengambil dari para

pemasok, agen ataupun distributor.

Selain itu, Matahari%epartment Storeasar $esar Malang menyediakan

tempat bagi produk-produk yang membutuhkan penampilan khusus. ameran ini

dimaksudkan untuk lebih menonjolkan produk yang dita+arkan kepada

konsumen, sesuai dengan permintaan supplier serta sesuai dengan Matahari

%epartment Storeasar $esar Malang. ameran ini bentuknya bermacam-macam,

antara lain0

1. Gondola 0 produk-produk yang dipamerkan diletakkan pada ujung

rak, biasanya di depan kasir agar dapat dengan mudah dilihat dan dibeli

konsumen.

2. loor %ispla" 0 produk yang dipamerkan biasanya diletakkan pada pinggir

rak dan sebagian berada di lantai, dimaksudkan agar menarik minat

konsumen yang mele+ati rak tersebut. ntuk produk yang biasanya

berada di lantai adalah sejenis travel !ag.

10


20/33

6.1.C arga

arga disini mempunyai peranan yang cukup penting dan sejauh ini

perusahaan berusaha menetapkan harga yang relati! rendah untuk barang-barang

yang dijual, namun disadari juga bah+a tidak semua barang yang ada dapat dijual

dengan harga yang lebih rendah dibandingkan dengan harga yang rendah

ditetapkan oleh perusahaan saingan.

5alam hal ini perusahaan menetapkan harga jual atau dasarMark-up

pricing, yaitu harga jual diperoleh sebagai hasil penjualan dari presentase

tambahan tertentu untuk keuntungan yang diinginkan ditambah dengan harga

belinya.

(umusnya adalah sebagai berikut0

arga ualL I 3 arga $eli

)eterangan0

arga ual 0 arga yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan

sejumalh barang.

I 3 0 /ambahan prosentase yang diinginkan, dan tambahan prosentase

ini merupakan laba kotor bagi Matahari%epartmen Store.

arga $eli 0 arga yang haru dikeluarkan oleh Matahari%epartment Store

untuk mendapatkan sejumlah barang yang nantinya akan dijual kembali.

ntuk dapat meningkatkan volume penjualan, Matahari%epartment Store asar

$esar Malang menetapkan strategi pemberian diskon di setiap tahunnya, antara

lain0

1. /ahun 2%%C 5iskon 2%3 all item di hari umat, Sabtu, dan Minggu pada

minggu pertama dan kedua pada bulan Mei dan Agustus.

5iskon 1%3-2%3 untuk para pemegang kartu M'' "Matahari

Clu! Card#.

Cash !ack 2%3 untuk pembelian minimal (p. 14%.%%%,-

ne da" sales diskon sampai 4%3 dalam 1 hari saja pada bulan

5esember.

2. /ahun 2%%H

2


21/33

5iskon 2%3 all item di hari umat, Sabtu dan Minggu di minggu

ketiga dan terakhir pada bulan Agustus.

ntuk pembelian 14% ribu dalam 1 struk mendapatkan voucher

belanja (p. 4%.%%%,- yang dapat dibelanjakan untuk produk yang

minimal harganya (p. 1%%.%%%,- selama ; hari pada bulan Agustus

dan September. "/oucherhanya berlaku saat konsumen belanja di

hari itu#.

$aNar atau pameran yang digelar selama 1 bulan saat liburan

sekolah tiba.

/ambahan diskon sebesar 2%3 berlaku untuk harga normal, yang

sudah didiskon 2%3 sampai yang sudah didiskon 4%3 selama 6

hari pada bulan uli.

&. /ahun 2%%

tugas corporate social responsibility matahari dept store

Documents