Download - jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 1/21
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriftif dan verifikatif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan
untuk mengetahui dan mengkaji :
1. Pengukuran Kualitas layanan dengan importance-performance analysis
yang dilakukan dengan cara meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masingmasing elemen
!. Customer Satisfaction Index "#$%& merupakan suatu indeks yang
menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan
pendekatan yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari
atributatribut yang diukur.
'. $edangkan metode verifikatif digunakan untuk mengetahui dan mengkaji
seberapa besar Pengaruh (ingkat Kinerja Kualitas )ayanan (erhadap
)oyalitas *asabah pada +ank +jb #abang Padalarang.
3.2 Definisi Vaia!le dan O"easional Vaia!el
3.2.1 Definisi Vaia!el Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel bebas (Independent) adalah
(ingkat Kesesuaian Kepuasan *asabah "-& sedangkan yang menjadi variabel
todak bebas adalah (dependent) adalah )oyalitas *asabah "&.
'/
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 2/21
'1
3.2.2 O"easionalisasi Vaia!el Penelitian
0perasional variabel berisi kaegiatan yang bertujuan untuk memcehakan
variable menjadi bagianbagian terkecil sehingga diketahui klarifikasi ukurannya,
yang selanjutnya akan dijelaskan dalam tabel dibawah ini:
Ta!el 3.1
O"easionalisasi Vaia!el
Vaia!el Definisi Indikato #kala
Tangi!les $%1&
$uatu kebutuhan pelanggan yang
berfokus pada penampilan fasilitas
fisik, perlengkapan, karyawan, dan
bahan komunikasi.
"Kotler dan Keller "!// : 23&
-1.1 4uangan didalam bank luas
-1.! 5asilitas fisik gedung memiliki daya tarik
-1.' Kebersihan didalam ruangan bank
)ikert
"interval&
'elia!ilit(
$%2&
Kemampuan melaksanakan pelayanan
yang dijanjikan secara meyakinkan
dan akurat. Pemenuhan janji pelayanan
segera dan memuaskan dari
permasalahan organisasi.
"Kotler dan Keller "!// : 23&
-!.1 Pelayanan pembukaan rekening yang cepat dan
tepat
-!.! Pelayanan pengambilan dana yang tidak terlalu
sulit
-!.' 6aktu pelayanan yang memadai sesuai
ketentuan jam operasional
)ikert
"interval&
Assuan)e
$%3&
Pengetahuan dan kesopanan karyawan
dan kemampuan mereka
menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan.
"Kotler dan Keller "!// : 23&
-'.1 $ikap yang dimiliki karyawan "ramah, sopan
dan murah senyum&
-'.! 7aminan keamanan dan ketenangan
-'.' +jb Padalarang menjaga kerahasiaan dan
privasi dalam aktivitas transaksi perbankan
)ikert
"interval&
'es"onsi*enes
s $%+&
Kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
Keaktifan dalam memberikan
pelayanan secara tepat dan tanggap
yang merupakan ketulusan dengan
menolong pelanggan dan memberikan
pelayanan.
"Kotler dan Keller "!// : 23&
-8.1 Keterampilan petugas dalam menanggapi
kebutuhan nasabah
-.8.! Kesediaan karyawan menangani keluhan
dengan cepat tanggap
-8.' Karyawan bank selalu siap melayani selama
transaksi berlangsung
)ikert
"interval&
E,"-at( $%&
Kesediaan memberikan perhatian yangmendalam dan khusus kepada masing
masing pelanggan.
"Kotler dan Keller "!// : 23&
-2.1 Kemudahan menghubungi karyawan bank.-2.! Memberikan perhatian terhadap segala keluhan
nasabah
-2.' Pemberian pelayanan yang baik kepada semua
nasabah
)ikert
"interval&
Lo(alitas
Nasa!a- "&
Komitmen pelanggan terhadap suatu
merk, toko, atau pemasok berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin
dalam pembelian ulang yang
konsisten9
5andy (jiptono "!// : '&
1 Menggunakan jasa bank secara rutin
! Menggunakan jasa bank untuk keperluan usaha
' Merekomendasikan kepada pihak lain
8 (idak terpengaruh oleh tawaran pesaing
)ikert
"interval&
3.3 Po"ulasi dan #a,"el
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 3/21
'!
3.3.1 Po"ulasi
Populasi adalah kesuluruhan subjek atau objek yang akan diteliti.
+esarnya populasin dalam penelitian inidalah jumlah nasabah P( +ank +jb
#abang Padalarang. ;dapun data nasabah yang diperoleh sampai dengan ;pril
!/1! adalah sebanyak !!./21 orang.
3.3.2 #a,"el
$ampel adalah bagian dari jumlah karakterisitik yang dimiliki oleh
populasi tersebut, "$ugiyono, !// : 113&. Dalam penelitian ini penulis
mengambil sampel dari subjek atau objek dari populasi yaitu nasabah P( +ank
+jb #abang Padalarang. <ntuk menentukan besarnya sampel peneliti
menggunakan rumus yang digunakan $lovin dengan tingkat kepercayaan =/>
dengan nilai e ? 1/> yaitu sebagai berikut:
Dengan jumlah populasi nasabah penghimpun dana yang terdapat pada P(
+ank +jb (bk #abang Padalarang sampai dengan ;pril !/1! adalah !!./21:
!&1./&"/21.!!"1
/21.!!
+=n
? ==.28 ? 1// "Pembulatan&
3.3.3 Teknik #a,"el
!1 Ne
N n
+=
Ket : n ? sampel
* ? ukuran populasi
e! ? persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sample yang masih dapat ditolerir, misalnya 1/ >
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 4/21
''
(eknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah nonprobability
sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang
sama bagi setiap individu populasi untuk dibilih menjadi anggota sampel. (eknik
nonprobability sampling yang digunakan adalah sampling aksidental yaitu siapa
saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel bila dipandang cocok dengan sumber data, dalam penelitian ini yaitu
setiap nasabah bank bjb cabang padalarang.
3.+ Teknik Pengu,"ulan Data
Dalam penelitian ini, prosedur pengumpulan data yang dipergunakan
adalah :
a. Data primer, yaitu data yang didapat dari sumber pertama. Dalam
hal ini peneliti menyebarkan kuesioner kepada nasabah +ank bjb
cabang Padalarang
b. Data $ekunder, yaitu data yang telah ada dan tersusun secara
sistematis serta merupakan hasil penelitan atau rangkuman dari
dokumendokumen perusahaan serta literatur lain seperti buku, majalah,
surat kabar, makalah, dan situs web.
3. #kala Pengukuan
Penulis menggunakan $kala )ikert sebagai acuan dalam penyusunan
angket yang disebarkan kepada responden. Dalam setiap pernyataan diberi bobot
dengan menggunakan skala )ikert yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 5/21
'8
penting, kurang penting dan tidak penting. (ingkat kepentingan diberikan lima
penilaian dengan bobot sebagai berikut :
/eteangan 0u,la- Bo!ot
$angat Penting 2
Penting 8
#ukup '
Kurang Penting !
(idak Penting 1
(ingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
/eteangan 0u,la- Bo!ot
$angat +aik 2
+aik 8
#ukup +aik '
Kurang +aik !
(idak +aik 1
;dapun untuk loyalitas diberikan lima penilaian yaitu sebagai berikut:
/eteangan 0u,la- Bo!ot
$angat $etuju 2
$etuju 8
4agu4agu '(idak $etuju !
$angat (idak $etuju 1
3. Metode Analisis dan i 4i"otesis
$etelah melakukan pengumpulan data, selanjutnya adalah menganalisis
datadata tersebut dengan menggunakan metode yang dapat membantu dalam
mengolah, menganalisis, dan menginterpretasikan data tersebut.
3..1 i Validitas
<ji validitas diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator
dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan
nilai kritis pada taraf siginifikan /,/2. $uatu instrumen dikatakan valid apabila
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 6/21
'2
mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran
tentang variabel yang dimaksud. <ji validitas adalah untuk mengetahui tingkat
kevalidan dari instrumen kuesioner yang digunakan dalam pengumpulan data.
;dapun cara yang digunakan adalah dengan analisa %tem, dimana setiap
nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai
seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus
korelasi product moment 9. $yarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r
hitung @ dari nilai r tabel. ;dapun perhitungan korelasi product moment , dengan
rumus seperti yang dikemukakan oleh ;rikunto "!//3: !!/&:
[ ][ ]∑ ∑∑ ∑
∑ ∑ ∑−−
−=
!!!! .&". *-&"- *
.&-&""-.nr
Dimana:
r ? Koefisien korelasi variabel bebas dan variabel terikat
n ? +anyaknya sampel
- ? $kor tiap item
? $kor total variabel
;dapun jumlah sampel dalam melakukan uji validitas sebanyak 12
responden.
Ta!el 3.2
i Validasi I,"le,entasi /inea
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 7/21
'3
No Iite, Nilai /oelasi ' /itis /et
- 1.1 ,3/8 /,/2 Aalid
- 1.! ,'/ /,/2 Aalid- 1.' ,!1 /,/2 Aalid
- !.1 ,3= /,/2 Aalid
- !.! ,3/ /,/2 Aalid
- !.' ,== /,/2 Aalid
- '.1 ,' /,/2 Aalid
- '.! ,3/ /,/2 Aalid
- '.' , /,/2 Aalid
- 8.1 ,== /,/2 Aalid
- 8.! ,= /,/2 Aalid
- 8.' ,3/8 /,/2 Aalid
- 2.1 ,3! /,/2 Aalid- 2.! ,= /,/2 Aalid
- 2.' ,3= /,/2 Aalid
Sumber : Data SPSS ! "asil ola"an
Ta!el 3.3
i Validasi I,"le,entasi Tingkat /e"entingan
No Iite, Nilai /oelasi ' /itis /et
- 1.1 ,21 /,/2 Aalid
- 1.! ,3' /,/2 Aalid
- 1.' ,18 /,/2 Aalid
- !.1 ,32 /,/2 Aalid
- !.! ,' /,/2 Aalid
- !.' ,1 /,/2 Aalid
- '.1 ,28 /,/2 Aalid
- '.! ,21 /,/2 Aalid
- '.' ,22 /,/2 Aalid
- 8.1 ,33 /,/2 Aalid
- 8.! ,21 /,/2 Aalid
- 8.' ,38 /,/2 Aalid
- 2.1 ,22 /,/2 Aalid
- 2.! ,!= /,/2 Aalid
- 2.' ,3/ /,/2 Aalid
Sumber : Data SPSS ! "asil ola"an
Ta!el 3.+
i Validasi I,"le,entasi Lo(alitas
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 8/21
'
No Iite, Nilai /oelasi ' /itis /et
1 ,8 /,/2 Aalid
! ,3! /,/2 Aalid ' ,3! /,/2 Aalid
8 ,3/1 /,/2 Aalid
Sumber : Data SPSS ! "asil ola"an
3..2 i 'elia!ilitas
<ji reliabilitas menurut ;rikunto "!//3:182& dimaksudkan Buntuk
mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata
lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali
kali pada waktu yang berbeda <ntuk uji reliabilitas digunakan (eknik #lp"a
Cronbac", dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal "reliabel& bila memiliki
koefisien keandalan atau alpha sebesar /,3 atau lebih.
Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan rumus alpha
";rikunto, !//3: 1'& sebagai berikut:
−
−= ∑
!
!
11
CD
Cb1
1k
k r
Dimana:
N
N
x x∑ ∑−
=
!
!
σ
r 11 ? reliabilitas instrumen
k ? banyaknya butir pertanyan
!bσ ? jumlah varians butir
!t σ ? jumlah varians total
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 9/21
'
+erdasarkan hasil uji validitas, diketahui bahwa dalam variabel
%mplementasi Kinerja, (ingkat kepentingan, dan )oyalitas semua item valid
karena nilai r korelasinya lebih besar dari /,/3 "eE : /,/3 @ /,8&. ;dapun hasil
pengujian reliabilitas dapat dilihat dalam tabel dibawah ini:
Ta!el 3.
i 'elia!ilitas
NO ITEM NILAI /O'ELA#I ' /'ITI# /ET
Kinerja ,=33 /,/3 Aalid
(ingkat Kepentingan ,=3' /,/3 Aalid
)oyalitas ,! /,/3 Aalid
Sumber : Data SPSS ! "asil ola"an
3.6.3 Methode of Succesive Interval $M#I&
Karena data yang diperoleh adalah data berupa data ordinal, maka agar
mudah dalam pengolahan datanya digunakan analisis M$% yang bertujuan untuk
mengubah data yang berskala ordinal menjadi interval. )angkahlangkah yang
harus dilakukan dalam $et"ode of Succesi%e Inter%al "M$%& adalah sebagai
berikut:
1. +erdasarkan hasil jawaban respondenm untuk setiap pertanyaan
dihitung frekwensi setiap pilihan jawaban.
!. +erdasarkan frekwensi yang diperoleh untuk setiap pertanyaan, hitung
proporsi setiap pilihan jawaban.
'. +erdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pertanyaan, hitung proporsi
kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.
8. <ntuk setiap pertanyaan tentukan nilai dalam setiap pilihan jawaban.
&' Fitung scale %alue "nilai interval ratarata& untuk setiap jawaban
melalui persamaan berikut
Densit( Lo5e Li,it6 Densit( ""e Li,it
#V 7
Aea nde ""e Li,it 8 Aea nde Lo5e
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 10/21
'=
' Fitung skor "nilai hasil transformasi& untuk setiap jawaban melalui
persamaan:
Y 7 #V 9 /
Dimana : K ? 1 G $A minimum
Dalam memudahkan dan mempercepat proses perubahan data dari skala
ordinal ke interval, penulis menggunakan komputerisasi dengan menggunakan
xcel *++,'
3..+ Importance and Performance Analysis Methode
;nalisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and
Performance #nalysis "%P;& merupakan suatu teknik penerapan yang mudah
untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang berguna untuk
pengembangan program pemasaran yang efektif. #aranya konsumen diminta
untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai atribut atau dimensi yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. (otal penilaian tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja masingmasing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil
perkalian skor masingmasing skala dengan jumlah responden yang memilih pada
skala )ikert. ;dapun rumus yang digunakan adalah:
Dimana : (ki ? (ingkat kesesuaian responden
-i ? $kor penilaian kinerja perusahaan
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 11/21
8/
i ? $kor penilaian kepentingan pelanggan
$elanjutnya sumbu mendatar "-& akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu tegak "& akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam
penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dengan :
Dimana :
-? $kor ratarata tingkat plaksanaanHkinerja
? $kor rataan tingkat kepentingan
n ? 7umlah responden -
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik
"-,&, dimana - merupakan ratarata dari ratarata skor tingkat pelaksanaan atau
kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut, dan adalah ratarata dari rata
rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Keterangan :
- ? 4ataan dari total rataan bobot tingkat kinerja
? 4ataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 12/21
81
K ? +anyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan -
$elanjutnya tingkat unsurunsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar '.1 $elain
dari itu, bisa juga dilakukan analisis korelasi data kualitatif untuk mengetahui
seberapa dekat hubungan antara faktor yang satu dengan faktor yang lain. +erikut
ini adalah gambar dari diagram kartesius, dimana diagram kartesius dibagi
menjadi 8 kuadran dengan fungsi yang berbeda.
:a,!a 3.1
Diaga, /etasius
Keterangan :
Kuadran ; : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan, termasuk unsurunsur jasa yang dianggap
sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai
keinginan pelanggan. $ehingga mengecewakanHtidak puas.
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 13/21
8!
Kuadran + : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan.
Kuadran # : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya
bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasabiasa saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
Kuadran D: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang
penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang
penting tetapi sangat memuaskan.
3.. Customer Satisfaction Index $;#I&
Metode Customer Satisfaction Index "#$%& merupakan suatu indeks yang
menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan
yang memperhitungkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atributatribut yang
diukur. %ndeks kepuasan pelanggan merupakan konsep multidimensional.
Pengukuran kepuasan pelanggan membutuhkan sejumlah factor yang terdiri dari
manifestasi dan variabel laten. Aariabel laten adalah konsep yang diukur langsung
dan dapat diukur dengan variabel manifestasi. Aariabel laten memiliki hubungan
sebabakibat dalam sebuah model indeks kepuasan pelanggan. <ntuk mengukur
%ndeks Kepuasan Pelanggan data hasil survey dianalisis untuk mengevaluasi
harapan dan derajat kepuasan yang memiliki rentang sesuai dengan skala
pengukuran. Menurut Fanan I Karp yang dialihbahasakan oleh (jiptono "!//3 :
1'!& terdapat skala pengukuran indeks kepuasan pelanggan, yaitu skala ! poin,
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 14/21
8'
skala 8 poin, skala 2 poin, skala poin, skala 1/ poin, hingga skala 1/1 poin.
;dapun tahapan menghitung dengan menggunakan metode #$%& meliputi yaitu:
1. Menghitung importance eig"ting factors "faktor kepentingan terbobot&,
yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase
dari total nilai rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji,
sehingga didapatkan total importance eig"ting factors 1// >.
!. Menghitung eig"ted score "skor terbobot&, yaitu nilai perkalian antar
nilai rataan tingkat kinerjaHkepuasan masingmasing atribut dengan
importance eig"ting factors masingmasing atribut.
'. Menghitung eig"ted total "total terbobot&, yaitu menjumlahkan eig"ted
score dari semua atribut mutu jasa.
8. Menghitung satisfaction index "indeks kepuasan&, yaitu eig"ted total
dibagi skala maksimal yang digunakan "skala maE 2&, lalu dikalikan 1//>.
2. ;dapun untuk menentukan skala #$% menurut )oughin I #ounder yang
dialihbahasakan Jhaali "!//3 : 13'& dilihat berdasarkan tabel berikut ini:
Ta!el 3.
Inte"etasi ;usto,e #atisfa)tion Inde<
Angka Inde< Inte"etasi
- L 38 > .erry Poor
38 > - L 1 >˂ Poor
1 > - L >˂ Cause for concern
> - L / >˂ /orderline
/ > - L 8 >˂ 0ood
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 15/21
88
8 > - L >˂ .erry 0ood
> -˂ xcelent
Ket : - : ;ngka Kepuasan PelangganH*asabah
Sumber : 1oug"in 2 Counder
3.. Analisis 'egesi Beganda
Menurut ;rikunto "!//3:121& untuk menguji pengaruh beberapa variabel
bebas dengan variabel terikat adalah:
Y 7 a 9 !1<1 9 !2<2 9 !3<3 9 !+<+ 9 !< 9 e
Dimana :
? Aariabel terikat "kepuasan pelanggan&
a ? Konstanta
b1....b2 ? Koefisien regresi -1..-2
-1 ? 3eliability
-! ? 3esponsi%eness
-' ? #ssurance
-8 ? mpat"y
-2 ? 4angible
e ? $tandar error
Dari hasil pengolahan data dengan program $P$$ 5or 6indows 1./ akan
dilakukan analisis secara diskriptif dan pembuktian hipotesis.
3..= i Asu,si /lasik
Dalam penggunaan regresi, terdapat beberapa asumsi dasar yang dapat
menghasilkan estimator linier tidak bias yang baik dari model regresi yang
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 16/21
82
diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa. Dengan terpenuhinya asumsi dasar
ini maka hasil yang diperoleh dapat lebih akurat.
a. i No,alitas
<ji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
variabel dependen dan variabel independen, keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data
normal atau mendekati normal. Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi
dengan melihat penyebaran data "titik& pada sumbu diagonal dari grafik atau
dengan melihat histogram dari residualnya.
!. i Multikolinieitas
Model regresi mengasumsikan tidak adanya multikolinieritas, atau tidak
adanya hubungan "korelasi& yang sempurna antara variabel bebas yang satu
dengan variabel bebas yang lain. <ntuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara melihat nilai A%5 "%ariance
inflation factor) antara variabelvariabel bebas' $elanjutnya hasil
perhitungan di bandingkan, apabila nilai A%5 masingmasing variabel bebas
tidak lebih dari 2, maka variabel satu dengan lainya tersebut tidak terjadi
multikolinieritas "korelasi yang besar diantara variabel bebas& pada
persamaan regresi linier berganda tersebut.
). i 4eteoskedastisitas
Feteroskedastisitas berarti variasi "varian& residual tidak sama untuk semua
pengamatan, atau semakin besarnya residual untuk pengamatan yang
semakin banyak. Model regresi linier mengasumsikan bahwa varian residual
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 17/21
83
bersifat konstan atau sama untuk berbagai pengamatan. Pengujian
heteroskedastisitas menggunakan metode 3ank Spearman Correlation
antara variabel bebas dengan nilai absolut residual, jika masingmasing
variabel bebas tidak berkorelasi signifikan dengan nilai absolut residual
pada taraf α ? /,/2, maka dalam model regresi tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas.
3..> Analisis /oelasi :anda
;nalisis ini digunakan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh
antara variable - dan secara bersamaan dengan persamaan sebagai berikut :
<( 7 56total
56regresi
Keterangan:
r Ey ? Koefisien korelasi ganda
7K reg ? 7umlah kuadrat regresi dalam bentuk deviasi
7K tot ? 7umlah kuadrat total korelasi dalam bentuk deviasi
Fubungan atau korelasi variabel yang diteliti dapat dilihat dengan
menggunakan analisis. ;dapun pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien
korelasi adalah sebagai berikut:
Ta!el 3.=
Inte"etasi /oefisien /oelasi
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 18/21
8
Inte*al /oefisien /etentuan
/,// N /,1== Sangat 3enda"
/,!/ N /,'== 3enda"/,8/ N /,2== Sedang
/,3/ N /,== 6uat
/,/ N 1,/// Sangat 6uat
Sumber : Sugiyono (*++! :!7)
3..? /oefisien Dete,inasi
Koefisien determinasi adalah kuadrat dari korelasi dengan rumus :
/d 7!&" 3 < 1@@
Dimana :
d ? koefisien determinasi
4 ! ? koefisien korelasi
3..1@ 'an)angan Penguian 4i"otesis
Pengujian hipotesa dimaksudkan sebagai cara untuk menentukan apakah
suatu hipotesis sebaiknya diterima atau ditolak, maka hipotesis dilakukan melalui:
a. Pengujian Fipotesis $ecara $imultan
<ntuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama sama
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan rumus:
5hitung ? &1H"&1"
H!
!
−−− k N 3
k 3
;rikunto "!//3:13/&
Dimana :
5 ? 5 hitung selanjutnya dibandingkan dengan 5 tabel
4 ! ? Koefisien determinasi
k ? 7umah variabel
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 19/21
8
* ? +anyaknya sampel
<ntuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji 5 yaitu untuk
menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis
sebagai berikut:
F/ : b1 ? b! ? b' ? b8 ? b2 ? /
Fa : b1≠ b!≠ b'≠ b8≠ b2≠ /
Pengujian dengan uji 5 variansnya adalah dengan membandingkan 5 hitung "
5h& dengan 5tabel "5t& pada α ? /,/2 apabila hasil perhitungannya
menunjukkan:
1. 5h O 5t, maka F/ ditolak dan Fa diterima ;rtinya variasi dari model
regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara
keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas
"variabel terikat&
!. 5h 5t, maka F/ diterima dan Fa ditolak ;rtinya variasi dari model
regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara
keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas
"variabel terikat&
b. Pengujian Fipotesis $ecara Parsial
Pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut:
1. Fo : Q1 ? / (idak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik
terhadap loyalitas nasabah secara parsial
F1 : Q1≠ / ;da pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap
loyalitas nasabah secara parsial
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 20/21
8=
!. Fo : Q! ? / (idak ada pengaruh yang signifikan antara keandalan
terhadap loyalitas nasabah secara parsial
F1 : Q!≠ / ;da pengaruh yang signifikan keandalan terhadap loyalitas
nasabah secara parsial.
'. Fo : Q' ? / (idak ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap
terhadap loyalitas nasabah secara parsial
F1 : Q'≠ / ;da pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap
loyalitas nasabah secara parsial.
8. Fo : Q8 ? / (idak ada pengaruh yang signifikan antara jaminan
terhadap loyalitas nasabah secara parsial
F1 : Q8 ≠ / ;da pengaruh yang signifikan antara jaminan terhadap
loyalitas nasabah secara parsial.
2. Fo : Q2 ? / (idak ada pengaruh yang signifikan antara empati loyalitas
nasabah secara parsial
F1 : Q2 ≠ / ;da pengaruh yang signifikan antara empati terhadap
loyalitas nasabah secara parsial.
Pengujian regresi secara parsiial dimaksudkan untuk mengetahui apakah
vaiable bebas berpengaruh nyata terhadap variable terikat yaitu dengan <ji
t dengan rumus sebagai berikut:
r I
k r t
−
−
=
7/23/2019 jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii (1)
http://slidepdf.com/reader/full/jbptunpaspp-gdl-bahagiaari-2968-3-babiii-1 21/21
2/
Keterangan :
t ? <ji t
r ? Korelasi parsial yang ditentukan
n ? jumlah sampel
Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung "th& dengan
t tabel "tt& pada taraf signikan 2>. ;pabila hasil perhitungan menunjukkan:
1. th O t t maka F/ ditolak dan Fa diterima ;rtinya variasi variabel bebas
dapat menerangkan variabel tidak bebas "variabel terikat& dan terdapat
pengaruh diantara kedua variabel yang diuji
!. th tt maka F/ diterima dan Fa ditolak ;rtinya variasi variabel bebas
tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas "variabel terikat& dan
terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji.