minat konsuen

7/24/2019 MINAT KONSUEN

1/57

ANALISIS MINAT KONSUMEN DALAM MEMILIH ULANG

JASA RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM JAKARTA TIMUR

Tesis

Untuk memenuhi sebagian persyaratan

mencapai derajat Sarjana S-2

Minat Utama Manajemen Rumahsakit

Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

Jurusan Ilmu-ilmu Kesehatan

Diajukan oleh:

Sjarif Hidajat

10081/III-2/827/97

Kepada

PROGRAM PASCASARJANA

MAGISTER MANAJEMEN RUMAHSAKIT

UNIVERSITAS GADJAH MADA

YOGYAKARTA

2004


2/57


3/57

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yangpernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi.

Sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta, 20 Pebruari 2004

Sjarif Hidajat

Tandatangan dan nama terang

i


4/57

PRAKATA

Puji syukur kami sampaikan kepada tuhan Yang Maha Esa atas limpahan kasih

sayang dan berkat dalam pelaksanaan tugas penulisan tesis, sehingga tesis ini dapat

diselesaikan.

Tesis ini berjudul ANALISIS MINAT KONSUMEN DALAM MEMILIH

ULANG JASA RAWAT INAP DI RUMAHSAKIT ISLAM JAKARTA TIMUR

yang disusun penulis untuk memenuhi sebagian syarat dalam mencapai derajat sarjana

S-2 pada Universitas Gajah Mada Yogyakarta.

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur yang semula adalah rumah sakit biasa

dengan misi rumahsakit adalah mewujudkan pelayanan kesehatan secara profesional

yang Islami serta meningkatkan mutu pelayanan dengan tetap memperhatikan kaum

dhuafa. Visi rumahsakit adalah mewujudkan rumahsakit tingkat madya dengan

pelayanan unggulan kesehatan wanita. Sejak tahun 1998 merubah strategi menjadi

rumahsakit proaktif guna memperluas cakupan jaringan pelayanan melalui home care,

home service, room service, catering gizi dan klinik diabetes. Penekanan pada mutu

pelayanan medis dan pembinaan rohani dalam rangka mewujudkan secara nyata nilai

Islami pada pola pikir, sikap, perilaku dan penampilan. Hal ini disadarinya dalam

rangka peningkatan perluasan pasar yang berkaitan dengan kompetisi dengan

rumahsakit lain.

Pada kesempatan ini, perkenankanlah penulis mengucapkan banyak terima

kasih kepada:

1. Direktur Pasca Sarjana Universitas Gajah Mada beserta staf.

2. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas gajah Mada.

ii


5/57

3. Ketua Minat Utama Magister Manajemen Rumahsakit Universitas Gajah

Mada.

4. Pengelola Magister Manajemen Rumahsakit Universitas Gajah Mada.

5. Bapak Dr Rossi Sanusi, PhD selaku pembimbing.

6. Direksi dan staf Rumah Sakit Islam Jakarta Timur.

Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan pahala atas segala pemberian

kesempatan, bantuan, dukungan, waktu dan bimbingan kepada penulis selama

mengikuti pendidikan. Perkenankan pula pada kesempatan ini penulis menyampaikan

terima kasih kepada istri, anak-anak, mantu-mantu, cucu-cucu tercinta dan ibu tercinta

atas segala doa dan pengorbanannya selama penulis mengikuti pendidikan.

Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu

dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritikan dan saran demi

kesempurnaan tesis ini.

Akhir kata penulis berharap semoga penelitian ini bermanfaat bagi kita semua.

Yogyakarta, 20 Pebruari 2004

Penulis

Sjarif Hidajat

iii


6/57

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

PERNYATAAN . i

PRAKATA ii

DAFTAR ISI .. iv

DAFTAR LAMPIRAN. ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

INTI SARI .. viii

ABSTRACT ... ix

BAB I. PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang ... 1

1. Latar Belakang Permasalahan 1

2. Masalah Penelitian.. 43. Tujuan Penelitian ... 4

4. Manfaat Penelitian . 4

5. Keaslian Penelitian 5

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Tinjauan Pustaka

.

6

1. Jasa rawat inap . 6

2. Minat berperilaku.. ... 9

3. Perilaku konsumen .. 11

B. Kerangka Konsep.... 13

C. Hipotesis ... 13

BAB III. CARA PENELITIAN ... 15

A. Rancangan Penelitian.. .. 15

iv


7/57

B. Subyek Penelitian....... 16

C. Pengumpulan Data.. 16

D. Pengolahan Data 17

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 20

A. Distribusi Variabel Penelitian.... 20

B. Analisis Kuantitatif 23

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 25

A. Kesimpulan 25

B. Saran....... 25

BAB VI. RINGKASAN .. 26

DAFTAR PUSTAKA 36


8/57

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

1. Daftar Kuesioner . 37

v


9/57

DAFTAR GAMBAR

Halaman

1. BOR RS Jakarta Timur, 1993 - !997 2

vi


10/57

INTISARI

Latar belakang: Deregulasi di bidang kesehatan memberi peluang kepadainvestor asing untuk membuka rumah sakit di Indonesia, bersama teknologi dan

sumber daya manusianya. Rumah sakit yang sudah ada berusaha meningkatkan mutu

pelayanan dengan teknologi baru sehingga menambah ketat persaingan dalam

pelayanan kesehatan. Oleh karena itu Rumah Sakit Islam Jakarta Timur (RSIJT)

berupaya untuk mengimbangi persaingan tersebut dengan meningkatkan kemampuan

dan keterampilan sumber daya manusianya dan dengan memahami perilaku konsumen

dan faktor yang berpengaruh terhadap perilaku tersebut.

Tujuan penelitian: Untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih ulang

jasa rawat inap di RSIJT. Dan untuk mengetahui mana yang lebih dominan dari antara

sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual dalam memilih ulang jasa rawat inap diRSIJT.

Cara penelitian: Subyek penelitian terdiri dari 76 orang pasien rawat inap

dewasa yang datang sendiri ke Rumah sakit Islam Jakarta Timur dan telah dirawat

paling sedikit 3 kali 24 jam, serta diizinkan pulang antara 16 Juli dan 26 Juli 1998.

Subyek penelitian diminta untuk mengisi kuesioner yang terdiri dari 59 pertanyaan.

Kesimpulan: Sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual secara bersamaan

tidak mempunyai hubungan yang kuat dengan minat berperilaku dalam memilih ulang

jasa rawat inap. Pengalaman aktual mempunyai hubungan paling kuat dalam memilih

ulang jasa rawat inap.

vii


11/57

ABSTRACT

Background: Health deregulation provides an opportunity to foreign investors tobuild hospitals, with their accompanying technology and manpower. The local

hospitals further increased competition by improving their services. Rumah Sakit

Islam Jakarta Timur (RSIJT; East Jakarta Islamic Hospital) responded to this

competition by enhancing the ability of its employees in understanding consumer

behavior and factors that influence consumer behavior.

Aims: The purpose of this investigation was to study the attitudes, subject

norms and actual experiences of consumers, and their relationship with consumers

interests in reutilization of inpatient services.

Method: The subjects were 76 adult inpatients who were self-admitted to the

RSIJT, treated at least 3 x 24 hours, and who were permitted to go home between 16July and 26 July 1998. A validated 59-item questionnaire was administered to these

subjects.

Results: Attitude, subject norm and actual experience together were not

strongly related to consumers interest in reutilization of inpatient services. The actual

experience-reutilization relationship was the strongest.

viii


12/57

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur (RSIJT), yang terletak di Jalan Raya Pondok

Kopi, Jakarta Timur, didirikan pada tahun 1986. Rumah Sakit ini memberikan

pelayanan rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan rawat jalan meliputi kebidanan, anak,

penyakit dalam, bedah, kulit & kelamin, mata, telinga hidung dan tenggorokan,

jantung, kesehatan jiwa, paru, syaraf, gigi & mulut, unit gawat darurat, klinik umum,

klinik keluarga berencana, klinik laktasi dan konsultasi gizi. Pelayanan rawat inap

mempunyai kapasitas 186 tempat tidur (TT) yang terdapat di 6 ruangan, dengan

rincian sebagai berikut: 2 TT di ruang VIP, 26 TT di ruang kelas I, 50 TT di ruang

kelas II, 86 TT di ruang kelas III, dan 21 TT di ruang bayi. Unit penunjang medisnya

terdiri dari farmasi, laboratorium klinik, radiologi, unit diagnostik, dapur gizi serta

fisioterapi.

Jumlah total tenaga kerja rumah sakit ini 405 orang, yang terdiri atas 11 tenaga

medis, 181 tenaga perawat, 29 tenaga penunjang medis dan 184 tenaga. Pegawai

rumah sakit memperlihatkan kepuasan kerja dan motivasi tinggi, yang dapat dilihat

dari turn over pegawai yang sangat rendah, dan sebaliknya terdapat peningkatan

jumlah pegawai inti maupun pegawai lain setiap tahun.

Misi organisasi RSIJT adalah: Pelayanan kesehatan secara profesional yang

Islami serta meningkatkan mutu pelayanan dengan tetap memperhatikan kaum

dhuafa. Pernyataan ini terdapat pada pembukaan anggaran dasar organisasi dan

merupakan amanat dari pemilik organisasi. Dilihat dari hasil laporan tahunan rumah

ix

1


13/57

sakit ternyata misi ini telah dipenuhi, yaitu dengan tetap mempertahankan angka-

angkaBed Occupancy Rate, Length of Stay, Gross Death Rate dan Net Death Rate.

Bed Occupancy Rate(BOR) tahun 1993 sampai dengan tahun 1997 terlihat di

bawah ini.

Gambar 1: BOR RS Jakarta Timur, 1993 - !997

Lengt of stay (LOS) dari tahun 1993 sampai dengan tahun 1997 menunjukkan

angka rata-rata lima hari. Pasien yang dirawat di ruang inap mengeluh, melalui kotak

saran, bahwa perawat kurang ramah dan pelayanan makanan pasien kurang memenuhi

keinginan pasien.

Visi organisasi menyatakan bahwa RSIJT mempunyai visi mewujudkan rumah

sakit tingkat madya dengan pelayanan unggulan kesehatan wanita. Sampai saat ini visi

tersebut belum terlaksana sepenuhnya bila dilihat dari jenis pelayanan yang tidak

berbeda dari pelayanan rumah sakit umum biasa. Sedangkan target yang diharapkan

oleh organisasi dapat dikatakan tercapai. Hal ini terlihat dari laporan anggaran belanja

dan pendapatan, yang setiap tahun selalu melebihi target.

Menindaklanjuti hasil evaluasi analisis dampak lingkungan RSIJT

bekerjasama dengan Rumah Sakit Persahabatan dalam penanganan limbah. Di

%

70

74

80

72

76

78

1993 1994 19961995 1997

2


14/57

samping itu RSIJT telah diakreditasi dengan hasil memuaskan dan melaksanakan

penyempurnaan pemenuhan standar akreditasi untuk 5 bidang pelayanan kesehatan

dari DepKes, yaitu administrasi, pelayanan medis, keperawatan, pelayanan gawat

darurat dan pelayanan rekam medis.

Kegiatan RSIJT, berdasarkan perencanaan program tahunan, meliputi kegiatan

persyarikatan, peningkatan kualitas manajemen, peningkatan pengelolaan keuangan,

peningkatan sumber daya manusia, peningkatan citra Islamik organisasi, peningkatan

pelayanan medis, pengambilan keputusan investasi, dan perbaikan serta

penyempurnaan struktur organisasi. Perencanaan program tersebut memberi arah

kepada manajemen dan seluruh pegawai tentang tujuan dan keberhasilan kinerja

organisasi.

Konsumen utama RSIJT adalah masyarakat dengan penghasilan menengah ke

bawah dari daerah pemukiman Perumnas Klender, perumahan Pondok Kopi,

perumahan karyawan DKI Jakarta, perumahan Malaka Country dan perumahan

Eramas 2000, serta lingkungan perusahaan industri ringan dan berat. Sesuai dengan

perkembangan dan pertumbuhan penduduk di sekitar RSIJT selama tahun-tahun

terakhir terjadi peningkatan kunjungan ke klinik. Konsumen yang sebelumnya

sebagian besar datang dengan kendaraan umum, sekarang datang dengan kendaraan

pribadi sepeda motor dan mobil, yang tidak dapat ditampung lagi di tempat parkir.

Oleh karena itu rumah sakit merencanakan meperluas tempat parkir dengan membeli

lahan seluas 7.734 m2 yang berdekatan.

Deregulasi di bidang kesehatan memberi peluang kepada investor asing untuk

membuka rumah sakit di Indonesia, bersama teknologi dan sumber daya manusianya.

Rumah sakit yang sudah ada berusaha meningkatkan mutu pelayanan dengan

teknologi baru sehingga menambah ketat persaingan dalam pelayanan kesehatan. Oleh

3


15/57

karena itu RSIJT berupaya untuk mengimbangi persaingan tersebut dengan

meningkatkan kemampuan dan keterampilan sumber daya manusianya dan dengan

memahami perilaku konsumen sasarannya.

B. Masalah Penelitian

RSIJT menyadari tantangan persaingan yang sangat ketat. Upaya untuk

mengantisipasinya antara lain dengan memahami perilaku konsumen dan faktor yang

berpengaruh terhadap perilaku tersebut. Berdasarkan hal tersebut di atas maka

rumusan permasalahan adalah sebagai berikut:

A. Apakah minat konsumen untuk memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT

berhubungan dengan sikap, norma subyektif dan pengalaman actual?

B. Dari antara sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual, manakah yang lebih

erat hubungannya dengan minat memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT?

C. Tujuan penelitian

A. Untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih ulang jasa rawat inap di

RSIJT.

B. Untuk mengetahui mana yang lebih dominan dari antara sikap, norma subyektif

dan pengalaman aktual dalam memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

D. Manfaat penelitian

A. Bagi pengurus RSIJT hasil penelitian ini merupakan masukan untuk menentukan

upaya peningkatan minat konsumen memilih ulang jasa rawat inap. Alat

pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini dapat digunakan dalam

upaya continuous quality improvement.

4


16/57

B. Bagi peneliti lain yang meneliti minat konsumen memilih ulang jasa rawat inap

hasil penelitian ini dapat dijadikan pembanding.

E. Keaslian penelitian

Penelitian sejenis telah dilakukan Mulyawati (1994) di Rumah Sakit Umum

Karang Anyar yang bertujuan untuk mempelajari kepuasan pasien rawat inap terhadap

fasilitas rumah sakit, lingkungan fisik rumah sakit dan pemberian pelayanan.

Penelitian Lislyantotot (1997) di Rumah Sakit St Borromeus, Bandung, menganalisis

minat konsumen dalam memilih/menggunakan rumah sakit St Borromeus sebagai

dasar perencanaan strategi pemasaran. Berbeda dari kedua penelitian ini, penelitian di

RSIJT meneliti hal-hal yang berkaitan dengan minat konsumen memilih jasa rawat

inap.

5


17/57

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka

1. Jasa rawat inap

Jasa rawat inap ditujukan untuk perawatan pasien yang memerlukan pelayanan

medis yang meliputi ketepatan diagnosis dan pengobatan serta asuhan keperawatan

secara terus menerus hingga terjadi penyembuhan. Hal ini dapat terjadi karena derajat

keparahan penyakitnya sehingga pasien memerlukan pemberian obat yang teratur dan

tepat waktu atau memerlukan bantuan-bantuan atau tindakan-tindakan khusus.

Pelayanan keperawatan merupakan bantuan yang diberikan kepada pasien karena

adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta kurangnya

kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari secara

mandiri.

Pelayanan rawat inap memerlukan fasilitas tempat tidur, yang biasanya

dikelompokkan menjadi 20 - 30 tempat tidur di suatu ruang perawatan, atau bangsal.

Ruang perawatan adalah unit perawatan yang merupakan inti dari pelayanan rumah

sakit. Pembagian ruangan dapat berdasarkan jenis kelamin, spesialisasi medik, atau

kelas. Di rumah sakit yang besar pembagiannya dapat meluas menjadi perawatan

intensif, perawatan koroner, perawatan luka bakar, perawatan stroke. Pembagian ini

makin ekstensif dengan makin tingginya spesialisasi dan makin majunya kemampuan

medik dan keperawatan serta kelengkapan dan kecanggihan peralatan.

Pengelolaan ruang rawat inap diserahkan kepada kepala ruang perawatan, yang

bertanggung jawab atas pelayanan medik, pelayanan keperawatan dan pelayanan

6


18/57

penginapan bagi pasien. Termasuk di dalamnya ialah pelayanan makanan, sarana

tempat tidur, kondisi dan kelengkapan ruang perawatan. Di setiap ruangan perawatan

terdapat seorang penanggung jawab pelayanan medik, yaitu seorang dokter umum atau

spesialis sesuai dengan kasus penyakit yang dirawat di ruangan tersebut.

Kepala ruangan, yang juga seorang perawat, mempunyai tanggung jawab atas

pengelolaan administratif ruangan yang dilaksanakan melalui bantuan staf

administrasi ruangan. Pelayanan administrasi ini tidak hanya pencatatan perawatan

pasien saja, tetapi juga pencatatan tentang keuangan, asuransi dan status pasien.

Pencatatan yang berhubungan dengan keuangan dan pembiyaan pasien merupakan hal

yang penting karena berhubungan dengan pemantauan pemakaian pelayanan jasa-jasa

rumah sakit yang harus diketahui oleh bagian keuangan. Oleh karena itu hubungan

antara bagian rawat inap dengan bagian keuangan sangat penting. Kepala ruangan

perawatan dibantu staf asuhan keperawatan, staf administrasi, staf gizi, staf logistik,

staf kebersihan, pekerja sosial dan rohaniawan. Kepala ruangan perawatan

bertanggung jawab kepada direktur bidang perawatan untuk seluruh pelaksanaan

asuhan keperawatan dan pelayanan lainnya. Kepala ruang perawatan juga bertanggung

jawab kepada dokter penanggung jawab ruangan, dokter supervisor medik atas

instruksi-instruksinya, monitoring, pencatatan - pelaporan, diagnosis dan terapinya.

Pasien-pasien di ruang rawat inap memerlukan pelayanan keperawatan karena

mereka pada umumnya dalam kondisi dependen, sehingga pelayanannya harus

merupakan pelayanan keseluruhan yang meliputi pelayanan medik, kebersihan,

perawatan khusus, pemberian makanan, pemberian obat dan observasi serta

pencatatan pelaporan. Paling berperan dalam pelaksanaan pelayanan ini adalah

perawat, dan tugas perawat selain melaksanakan kegiatan-kegiatan tersebut juga

dituntut menjaga hubungan yang baik antara perawat-pasien, berupa sikap, perhatian,

7


19/57

keterampilan dan profesionalisme, karena perawat mempunyai kontak yang lama

dengan pasien.

Menurut Azwar (1994) mutu pelayanan kesehatan mempunyai banyak segi,

yaitu mutu menurut pemakai pelayanan kesehatan (pasien dan keluarganya), menurut

penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak rumah sakit dan dokter) dan menurut

penyandang dana yang membiayai pelayanan kesehatan. Mutu dari segi pemakai jasa

pelayanan terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemampuan petugas

rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi pasien petugas,

termasuk di dalamnya sifat ramah serta kesungguhan. Bagi pihak rumah sakit,

termasuk di dalamnya para dokter, derajat mutu terkait dengan pelayanan yang sesuai

dengan perkembangan ilmu dan teknologi. Selain itu terkait juga dengan otonomi

profesi dokter. Dari segi pembiayaaan, derajat mutu terkait dengan efisiensi

pemakaian sumber dana serta kewajaran pembiayaan kesehatan.

Bowers dkk. (1994) mengatakan bahwa rumah sakit harus mengadakan

perubahan dari yang semula hanya bersifat sosial menjadi sosio-ekonomis, yang

berorientasi kepada customer value. Pelayanan ditingkatkan sesuai dengan service

quality demension agar customer datang lebih banyak, serta bagaimana

memeliharanya supaya berkelanjutan. Ada lima ciri pelayanan kesehatan yang

dipersepsi pasien/customersebagai pelayanan yang bermutu dan memuaskan, yaitu:

pasti (tangible), handal (reliabilite), meyakinkan (assurance), peka (responsive) dan

dapat ikut merasakan (empathy).

Peyrat dkk. (1992) mengadakan penelitian kepuasan pasiendan memberikan

rekomendasi berikut kepada petugas kesehatan: untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan ada tiga faktor non medis/non teknik dalam pelayanan kesehatan yang

mendasar yang harus diperhatikan, yaitu perilaku (behavior), keadaan situasi

8


20/57

(atmospheres) dan informasi (information). Selain itu ada juga dua hal yang dapat

dinilai dari pengamatan subyektif, yaitu pemeriksaan yang menyenangkan (comfort)

dan menghargai pelanggan (percieved worth).

2. Minat berperilaku

Minat berperilaku menurut Kotler dan Clarke (1987) adalah minat seseorang

yang dapat distimulasi dengan memakai faktor internal atau eksternal. Faktor internal

dapat berupa bentuk stimulus atau stimulus psikologis seperti kebosanan atau

kecemasan. Faktor eksternal dapat berupa faktor personal misalnya teman, suami/istri,

pemasar atau non personal misalnya artikel majalah, dan iklan.

Menurut Engel dkk. (1992) faktor internal yang mempengaruhi perilaku ada

lima, yaitu: 1) Sumber daya konsumen, yaitu waktu, uang dan perhatian. 2) Motivasi

dan keterlibatan. 3) Pengetahuan, yaitu informasi yang disimpan di dalam ingatan. 4)

Sikap terhadap alternatif-alternatif yang dipertimbangkan. 5) Kepribadian, gaya hidup

dan demografi., yang berguna dalam mendefinisikan pelbagai karateristik obyektif dan

subyektif dari konsumen di dalam pangsa pasar targetnya.

Sikap sangat berperan dalam membentuk perilaku Sifat yang penting dari

sikap adalah keyakinan dalam memegang sikap tersebut. Pemahaman tentang

keterkaitan tingkat keyakinan dengan sikap penting, karena: 1) Sikap yang dipegang

dengan penuh keyakinan biasanya akan jauh lebih diandalkan untuk membimbing

perilaku (Fazio dan Zanna, dalam Engel dkk. 1992). 2) Sikap menjadi lebih resisten

terhadap perubahan bila dipegang dengan keyakinan yang lebih besar (Marks dan

Kamins, dalam Engel dkk., 1992). Fishbein dan Ajzen (1980) mengemukakan bahwa

sikap tehadap obyek tertentu didasarkan pada perangkat keyakinan yang diringkas

9


21/57

mengenai atribut obyek yang bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap

atribut tersebut.

Sikap yang didasarkan pada pengalaman aktual mungkin lebih berhubungan

dengan perilaku dibandingkan dengan sikap yang berdasarkan pada pengalaman tak

langsung. Menurut Mischel perilaku lampau/aktual merupakan prediktor terbaik bagi

perilaku mendatang tanpa diperantarai oleh sikap (Bentler dan Speckart, 1979).

Fishbein dan Ajzen (1979), melalui Reasoned Action Model, menerangkan

hubungan antara sikap, minat berperilaku dan perilaku, serta norma subyektif. Mereka

mengatakan bahwa minat berperilaku adalah fungsi dari evaluasi keseluruhan sikap

terhadap perilaku, ditambah dengan adanya keyakinan tentang pengharapan-

pengharapan dari orang penting (reference) lain terhadap sikap itu, yang kemudian

ditimbang dengan motivasinya untuk menuruti pengharapan-pengharapan tersebut

(norma subyektif), sehingga minat berperilaku itu sendiri yang pada dasarnya

menentukan perilakunya.

Selain itu terlihat adanya hubungan antara sikap dan perilaku seseorang yang

dibentuk oleh kombinasi antara kekuatan dan evaluasi tentang keyakinan penting

konsumen. Sedangkan norma subyektif merupakan hasil produk dari keyakinan

konsumen akan pendapat orang lain tentang perlu tidaknya yang bersangkutan

melaksanakan perilakunya dengan motivasi konsumen untuk menuruti pengharapan

sosial tersebut.

Bentler dan Speckart (1979) menyatakan adanya ambiguitas pada hubungan

sikap-perilaku yaitu: 1) Apakah penambahan sikap dan norma subyektif terhadap

system penyebab yang memuat/meliputi minat berperilaku dapat meningkatkan

prediktabilitas dibandingkan dengan yang hanya memprediksi perilaku berdasarkan

minat berperilaku? 2) Apakah pengaruh sikap dan norma subyektif terhadap perilaku

10


22/57

sepenuhnya diperantarai oleh minat berperilaku atau dapatkah keduanya

mempengaruhi perilaku secara langsung?

Di samping itu Bentler dan Speckart (1979) berpendapat bahwa perilaku

aktual/masa lampau memiliki pengaruh langsung terhadap minat berperilaku dan

perilaku mendatang.

3. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen, menurut David dan Bitta (1985), adalah suatu proses

pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik yang dilibatkan dalam

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.

Terdapat dua yang hal penting yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik

dalam usaha untuk menilai, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa

ekonomis. Setiap individu memiliki perilaku yang berbeda dalam memenuhi

kebutuhannya. Perilaku yang berbeda dalam pemenuhan kebutuhan ini dikenal dengan

nama perilaku konsumen.

Menurut Engel dkk. (1992) perilaku konsumen adalah Sebagai tindakan yang

langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Sedangkan Swastha (1994) mengidentifikasikan perilaku konsumen sebagai perilaku

beli yang dilaksanakan oleh konsumen dan terwujud dalam bentuk berbagai pilihan,

bentuk pilihan produk/jasa, pilihan merk, pilihan penjual dan pilihan jumlah

produk/jasa. Engel dkk. mengatakan bahwa perilaku konsumen, biasanya, penuh arti

dan berorientasi tujuan. Mengerti dan mengadaptasi motivasi dan perilaku konsumen

bukanlah pilihan, keduanya mutlak untuk kelangsungan hidup kompetitif. Pemasaran

11


23/57

yang terampil dapat mempengaruhi baik motivasi maupun perilaku bila produk/jasa

yang ditawarkan didisain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ajzen dan Fishbein (1980) menyatakan bahwa pada umumnya manusia

biasanya sangat rasional dan memanfaatkan secara sistimatis informasi yang tersedia

untuk mereka. Mereka mempertimbangkan implikasi dari tindakan mereka sebelum

memutuskan untuk melibatkan diri atau tidak melibatkan diri di dalam perilaku

tertentu. Konsumen individual sebagai unit pengambil keputusan memainkan peran

yang berbeda, antara lain sebagai: 1) Inisiator dari proses pembelian. 2) Pemberi

pengaruh (influencer), yang opininya sangat dipertimbangkan di dalam pilihan yang

dievaluasi dan dipilih. 3) Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang berwenang

keuangan atau kekuasaan untuk mendiktekan pilihan ahir. 4) Pembeli (buyer), yaitu

agen pembelian. 5) Pemakai (user), yaitu konsumen aktual. Bila unit pembelian

adalah individu yang membuat pilihan untuk konsumsi pribadinya, individu

bersangkutan umumnya akan menjalankan semua peranan, walaupun selalu akan ada

berbagai jenis pengaruh dari teman dan kerabat. Namun dalam keluarga besar yang

mencakup kerabat, lima orang atau lebih dapat menjalankan peranan yang sepenuhnya

berbeda.

12


24/57

B. Kerangka Konsep

Jasa rawat inap beserta variabel-variabelnya merupakan stimulans kepada

konsumen dalam menentukan minat berperilaku dari konsumen terhadap jasa rawat

inap yang dipengaruhi oleh sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual.

Varabel bebas adalah sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual. Variabel

tergantung adalah minat berperilaku. unit anlisis adalah pasien rawat inap di RSIJT.

C. Hipotesis

Ada hubungan yang kuat antara sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual

dari konsumen dengan minat memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

Definisi operasional:

1. Sikap adalah gambaran penilaian seseorang untuk menerima atau

menolak suatu obyek, sikap dibentuk oleh keyakinan dan penilaian

evaluasi terhadap konsekuensi.

JASA RAWAT INAP

- Pelayanan medis

- Pelayanan keperawatan

- Lingkungan

- Administrasi

PERILAKU

MENDATANGMINAT

BERPERILAKU

SIKAP

NORMA

SUBYEKTIF

PERILAKU

AKTUAL

13


25/57

2. Norma subyektif adalah ditentukan oleh keyakinan normatif dari

seseorang bahwa orang lain berpendapat seharusnya atau tidak

seharusnya melakukan perilaku tertentu dan motivasi seseorang untuk

menuruti pengaruh orang lain tersebut.

3. Pengalaman aktual adalah pengetahuan dari hasil belajar yang bersifat

langsung dialami seseorang yang disimpan di dalam ingatan yang

sewaktu-waktu dapat dimunculkan kembali dan berfungsi sebagai dasar

dari seseorang untuk mengambil keputusan.

4. Minat berperilaku adalah keinginan seseorang untuk berperilaku

merupakan fungsi dari evaluasi sikap terhadap perilaku, keyakinan

tentang pengharapan dari orang lain terhadap sikap dan norma subyektif

serta pengalaman aktual.

14


26/57

BAB III

CARA PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross

sectional.

Validitas alat ukur. Alat ukur penelitian berupa kuesioner sebanyak 64

buah yang terdiri atas 8 kuesioner identitas diri dan 55 kuesioner tertutup.

Kemudian dilakukan pengukuran alat ukur penelitian terhadap validitas

konstruk dengan hasil sebagai berikut: Keyakinan konsekuensi jumlah 8 dan

alpha 0.8072, evaluasi konsekuensi jumlah 8 dan alpha 0.8841,

pertimbangan referen jumlah 11 dan alpha 0.9644, keyakinan terhadap

referen jumlah 6 dan alpha 0,9156, motivasi pengaruh referen jumlah 6 dan

alpha 0,9569, minat jumlah 1 dan alpha 0,9540, pengalaman aktual jumlah

11 dan alpha 0,9539. Hasil pengujian ditemukan sebanyak 5 buah kuesioner

yang tidak memenuhi syarat, sehingga jumlah kuesioner menjadi sebanyak

59 buah dengan komposisi 8 kuesioner identitas diri dan 51 kuesioner

tertutup (Lampiran 1).

Reliabilitas pengumpulan data. Membentuk tim pelaksana survei

lapangan, tim tersebut terdiri dari 4 orang dengan seorang pemimpin yang

bertugas membantu dalam penyebaran lembar kuesioner. Pengetahuan

tentang cara-cara penyerahan kuesioner diberikan oleh peneliti sebelum tim

tersebut melaksanakannya. Selanjutnya pada pelaksaan peneliti melakukan

supervisi kepada masing-masing pelaksana survei lapangan. Alat yang

digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk kuesioner yang

15


27/57

disebarkan secara serentak oleh tim pelaksana lapangan kepada responden

yang memenuhi syarat.

Validitas dalam. Karena rancangan penelitian adalah cross sectional ,

maka variabel-variabel confounding adalah usia, pendidikan, pekerjaan,

agama. Variabel confounding dikendalikan dengan menggunakan criteria

inklusif sebagai berikut: 1) Pasien datang sendiri, tidak dikirim oleh dokter,

2) Pasien dalam perawatan minimal 3 x 24 jam, 3) Pasien dalam tahap

penyembuhan atau sudah diperbolehkan pulang, 4) Pasien dapat

berkomunikasi dengan baik, 5) Pasien menempati di semua kelas perawatan,

6) Bukan pasien anak-anak, 7) Pasien rawat inap pada tanggal 16 Juli sampai

dengan 26 Juli 1998.

Validitas luar. Oleh karena subyek penelitan ditentukan dengan kriteria

inklusif, maka kesimpulan hasil penelitian terbatas pada kriteria yang

ditetapkan.

B. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah pasien yang dirawat di bagian rawat inap umum

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur di Jalan Raya Pondok Kopi Jakarta Timur yang

memenuhi syarat kriteria inklusif. Terdapat subyek penelitian sebanyak 81 orang

yang telah memenuhi syarat kriterian inklusif.

C. Pengumpulan Data

Mengecek ciri-ciri responden, kelengkapan data, isian data. Pengumpulan data

primer dilakukan dengan survei langsung pasien rawat inap Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji coba. Hasil

16


28/57

pengumpulan data, dari 81 orang responden semuanya mengembalikan kuesioner

yang telah mereka isi dan terdapat 5 kuesioner yang mereka isi tidak memenuhi

syarat. Jadi terdapat sebanyak 76 kuesioner yang dikembalikan telah memenuhi

syarat. Selanjutnya melaksanakan tabulasi dengan memberikan kode dan

pemberian skor pada variabel guna pengolahan data komputer. Pemberian skor

pada data yang terkumpul sebagai berikut: 1) Sangat Setuju/sangat tepat/sangat

mungkin= 6, 2) Setuju/tepat/mungkin= 5, 3) Agak setuju/agak tepat/agak

mungkin= 4, 4) Agak tidak setuju/agak tidak tepat/agak tidak mungkin= 3,

5) Tidak setuju/tidak tepat/tidak mungkin= 2, 6) Sangat tidak setuju/sangat tidak

tepat/sangat tidak mungkin= 1. Untuk menentukan nilai skor yang positif dan

negatif digunakan skala nol yang terdapat pada skor 3,5. Bila kurang dari 3,5 maka

nilai negatif dan skor positif bila lebih dari 3,5.

D. Pengolahan Data

Pengolahan data dengan menggunakan komputer. Data hasil penelitian subyek

dianalisis dengan menerapkan Theory of Generalized Attitude Behavior Relationdari

Bentler dan Speckart dan Theory Reasoned Actiondari Fishbein-Ajzen.

Pengukuran sikap, sikap subyek dibentuk oleh keyakinan dan penilaian evaluasi

terhadap konsekuensi. Formulasinya menurut Theory of Reasoned Actionadalah:

n

Ab= b i . c i

i = l

Ab : Sikap

bi : Kekuatan keyakinan bahwa bila melakukan perilaku b akan

mendatangkan konsekuensi i.

17


29/57

ei : Evaluasi terhadap konsekuensi i

n : Jumlah subyek penelitian

Pengukuran norma subyektif, norma subyektif adalah keyakinan dari sifat-

sifat normatif yang berupa keyakinan orang lain yang berpendapat bahwa

orang-orang seharusnya atau tidak seharusnya melakukan perilaku tertentu dan

motivasi untuk menuruti orang lain tertentu dan motivasi untuk mengikuti

referen tertentu. Formulasi pengukuran norma subyektif menurut Theory of

Reasoned Action adalah sebagai berikut:

n

SN = N B j . M C j

j= l

SN = Norma subyektif

N B j = Kekuatan keyakinan normatif adanya referen yang

menyarankan untuk berperilaku j

M C j = Motivasi untuk menuruti kehendak referen

N = Jumlah subyek penelitian

Pengukuran pengalaman actual, pengalaman aktual adalah pengalaman

yang langsung dirasakan oleh subyek penelitian yaitu pengalaman subyek

selama mendapatkan jasa rawat inap di RSIJT dengan 12 pertanyaan.

Pengukuran minat, minat merupakan fungsi dari sikap dan norma

subyektif. Formulasinya menurut Theory of Reasoneed Actionsebagai berikut:

B = Perilaku

I = Minat berperilaku

B ~ I = W1 (Ab) + W2 (SN)

18


30/57

W1 = Koefisien regresi Ab terhadap I

Ab = Sikap

W2 = Koefisien regresi SN terhadap I

SN = Norma subyektif

Koefisien regresi W1 dan W2 diperoleh dengan melakukan regresi variabel

sikap dan norma subyektif sebagai variable independent terhadap variabel minat

sebagai variable dependent.

Data yang terkumpul dilakukan analisis dengan menggunakan cara sebagai

berikut:

1. Analisis statistik diskriptif yang dilakukan terhadap semua data yang terkumpul

selama penelitian untuk menentukan gambaran tentang perilaku konsumen.

2. Analisis statistik korelasi yang dilakukan terhadap data dari hasil penelitian perilaku

subyek penelitian dengan perhitungan statistik korelasi regresi berganda untuk

mencari hubungan antara variabel yang diteliti.

3. Kesulitan dalam pelaksanaan penelitian adalah waktu yang diperlukan cukup lama

dalam pelaksanaan pengumpulan subyek penelitian yang memenuhi criteria inklusif.

19


31/57

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini meliputi penelitian perilaku dari subyek penelitian dan faktor

demografiknya. Analisis kuantitatif dilaksanakan terhadap hasil penelitian perilaku

dari subyek penelitian, sedangkan analisis kualitatif diskriptif dilakukan terhadap

seluruh hasil penelitian. Analisis ini dilakukan terhadap data penelitian perilaku yang

berasal dari 76 subyek penelitian di bagian rawat inap RSIJT. Penelitian tersebut

meliputi pernyataan sikap yang terdiri dari keyakinan dan evaluasi oleh subyek; norma

subyektif dengan komponen yang terdiri dari referen yang mempengaruhi subyek dan

keinginannya untuk mengikuti anjuran referen; dan pengalaman aktual dari subyek.

A. Distribusi Variabel Penelitian

1. Analisis sikap subyek

Sikap dari subyek penelitian dapat terbentuk dari keyakinan akan timbulnya

konsekuensi tertentu dan juga evaluasi terhadap konsekuensi terhadap atribut dari

objek.

Keyakinan subyek terhadap timbulnya konsekuensi. Hasil penelitian

menggambarkan bahwa frekuensi subyek berdasarkan keyakinan terhadap timbulnya

konsekuensi bila menggunakan jasa rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Timur

mempunyai skor positif yaitu diatas 3,5 (skor nol) dengan variasi nilai skor berkisar

terendah 4,62 dan tertinggi 5,05. Hal ini menggambarkan bahwa sikap konsumen pada

pelaksanaan perilaku merupakan fungsi dari konsekuensi. Sikap subyek dipengaruhi

oleh keyakinan bahwa bila dirawat di Rumah Sakit Jakarta Timur akan nyaman dan

20


32/57

dilayani dengan baik serta tidak dipersulit dan pengaruh ini cukup besar dibandingkan

dengan faktor lain yang mempengaruhi sikap.

Evaluasi keyakinan terhadap timbulnya konsekuensi. Sikap seseorang terhadap

pelaksanaan perilaku adalah merupakan fungsi dari keyakinannya terhadap

konsekuensi tindakan melaksanakan perilaku tersebut dan hasil evaluasi terhadap

konsekuensi tersebut. Hasil perhitungan terhadap variabel evaluasi diperoleh data

bahwa mempunyai nilai positif dengan nilai terendah 4.64 dan tertinggi 4.99 dengan

skor nol 3,5. Hal ini menggambarkan bahwa subyek apabila dirawat di Rumah Sakit

Islam Jakarta Timur mempunyai sikap bahwa akan sembuh, dilayani dengan baik dan

pelayanan cepat. Pernyataan ini merupakan tantangan yang harus dibuktikan

kebenarannya oleh rumah sakit.

2. Analisis norma subyektif

Norma subyektif ditentukan oleh keyakinan normatif dari konsumen bahwa orang

lain berpendapat seyogyanya atau tidak seyogyanya melaksanakan perilaku yang

dianjurkan dan motivasi konsumen untuk menuruti pengaruh dari referen. Hasil

penelitian menggambarkan bahwa variabel norma subyektif mempunyai nilai positif

dengan nilai skor terendah sebesar 4,68 dan nilai skor tertinggi 5,01 dibandingkan

dengan skor nol 3,5. Hal ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh cukup besar dari

referen dalam pengambilan keputusan memilih ulang jasa rawat inap di Rumah Sakit

Islam Jakarta Timur. Dari hasil tersebut menggambarkan bahwa pengaruh orang

tua/wali paling besar dengan nilai skor sebesar 5,01, disusul oleh kakak/adik dengan

nilai skor sebesar 4,99, selanjutnya paman, bibi dan keponakan dengan nilai skor 4,84,

sedangkan pengaruh atasan paling kecil dengan nilai skor sebesar 4,68. Hal ini penting

dalam strategi mempengaruhi subyek dengan menyelenggarakan pendekatan kepada

keluarga terdekat subyek untuk memilih ulang jasa rawat inap rumah sakit.

21


33/57

3. Analisis motivasi subyek

Variabel motivasi merupakan motivasi subyek untuk menuruti atau mengikuti

pengaruh dari pandangan atau pendapat orang lain dalam memilih Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur sebagai tempat rawat inap. Hasil penelitian menggambarkan bahwa

motivasi subyek mempunyai nilai positif dengan nilai skor terendah sebesar 4,66 dan

nilai skor tertinggi sebesar 4,95. Referen yang paling berpengaruh adalah orang

tua/wali dengan nilai skor 4,95 yang disusul anggota keluarga dengan nilai skor

sebesar 4,91 dan selanjutnya saudara dengan nilai skor sebesar 4,87. sedangkan

pengaruh referen yang paling rendah adalah pengaruh dari tetangga terdekat dengan

nilai skor sebesar 4,66. Hal ini menggambarkan bahwa faktor yang berpengaruh besar

terhadap motivasi adalah faktor keluarga. Orang tua atau wali pengaruhnya paling

besar dibandingkan dengan faktor keluarga lainnya.

4. Analisis pengalaman aktual

Pengalaman aktual menggambarkan suatu pengalaman yang dirasakan langsung

oleh subyek dan dapat dijadikan dasar untuk kembali memilih ulang jasa rawat inap di

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur. Hasil penelitian menggambarkan bahwa variabel

pengalaman aktual mempunyai nilai positif dengan nilai skor terendah sebesar 4,83

dan tertinggi sebesar 5,12. Subyek merasakan pengalaman yang paling berkesan

adalah karena perawatnya ramah dengan nilai skor sebesar 5,12, disusul oleh

pengalaman bahwa dokter mempunyai kemampuan untuk menyembuhkan dengan

nilai skor sebesar 5,11, yang selanjutnya pelayanan perawat tanggap dengan nilai skor

sebesar 5,11 dan suasananya nyaman dengan nilai skor sebesar 5,0. Hal ini dapat

menggambarkan bahwa pengaruh kualitas perawat dan dokter serta suasana ruangan

sangat berpengaruh dalam keputusan memilih ulang jasa rawat inap di Rumah Sakit

Islam Jakarta Timur.

22


34/57

5. Analisis minat

Hasil penelitian pengaruh minat berperilaku mempunyai nilai positif dengan

nilai skor sebesar 5,16 dengan rentang skor 3,5 sampai dengan 6. Hal ini sejalan

dengan hasil pengukuran secara bersamaan sikap, norma subyektif dan perilaku aktual

mempunyai hubungan yang sedang dengan minat berperilaku.

B. Analisis Kuantitatif

Analisis Regresi berganda. Menunjukkan keeratan dari hubungan-hubungan diantara

variabel yaitu variabel sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual terhadap minat

berperilaku. Hubungan kuat r: 0.801.00, hubungan sedang r: 0,600,79, hubungan

lemah r: < 0,60.

Hasil pengolahan data korelasi:

1. Sikap terhadap minat yaitu r sebesar 0,4915. Norma subyektif terhadap

minat r sebesar 0,4801. Pengalaman aktual terhadap minat yaitu r sebesar

0,7160. Dapat disimpulkan bahwa hubungan sikap terhadap minat

hubungannya lemah, hubungan norma subyektif terhadap minat juga

lemah, sedangkan pengalaman aktual terhadap minat hubungannya

sedang. Hal ini menggambarkan bahwa pengalaman aktual hubungannya

terhadap minat lebih kuat dibandingkan dengan sikap dan norma

subyektif.

2. Pengalaman aktual dan sikap terhadap minat yaitu r sebesar 0,71631.

Pengalaman aktual dan norma subyektif terhadap minat yaitu r sebesar

0,71721. Sikap dan norma subyektif terhadap minat yaitu r sebesar

0,71596. Hal ini menunjukan bahwa hubungan pengalaman aktual dan

sikap terhadap minat sedang, hubungan antara pengalaman aktual dan

23


35/57

norma subyektif juga sedang dan hubungan antara sikap dan norma

subyektif juga sedang.

3. Sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual terhadap minat yaitu r

sebesar 0,71786. Hal ini menggambarkan bahwa hubungan ketiga

variabel terhadap minat adalah sedang.

Hasil analisis kuantitatif dapat disimpulkan bahwa variabel sikap, norma

subyektif dan pengalaman aktual secara bersamaan mempunyai hubungan sedang

terhadap minat untuk memilih ulang jasa rawat inap. Hal ini menggambarkan bahwa

dari hipotesis penelitian yang menyatakan ada hubungan yang kuat antara sikap,

norma subyektif dan pengalaman aktual dari konsumen dengan minat memilih ulang

jasa rawat inap di RSIJT tidak didukung oleh hasil penelitian. Hasil penelitian

menyatakan bahwa pengalaman aktual mempunyai hubungan lebih kuat dengan minat

memilih ulang jasa rawat inap dibandingkan dengan sikap dan norma subyektif.

Hal ini kemungkinan disebabkan karena alat ukur penelitian kurang valid

meskipun alpha cronbachmemberikan hasil kuat yaitu lebih dari 0.70. Kemungkinan

lain adalah pengguna alat ukur kurang reliabel, meskipun sudah ditraining dan

supervisi. Serta kemungkinan variabel confounding kurang dikendalikan meskipun

sudah dilakukan criteria inklusif pada subyek penelitian.

24


36/57

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari data penelitian maka dapat dibuat kesimpulan sebagai

jawaban atas rumusan permasalahan yang ada di dalam penelitian ini.

1. Minat konsumen untuk memilih ulang jasa rawat inap di Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur tidak mempunyai hubungan kuat dengan pengalaman aktual,

norma subyektif dan sikap secara bersamaan.

2. Diantara variabel sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual ternyata

pengalaman aktual mempunyai hubungan lebih kuat dengan minat konsumen

untuk memilih ulang jasa rawat inap.

B. Saran

1. Bagi Rumah Sakit Islam Jakarta Timur

Penelitian lebih lanjut tentang pengaruh pengalaman aktual terhadap minat

memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

2. Bagi Peneliti lain

Penelitian ini merupakan data awal hubungan antara sikap, norma subyektif

dan pengalaman aktual dengan minat memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

25


37/57

BAB VI

RINGKASAN

LATAR BELAKANG

Deregulasi di bidang kesehatan memberi peluang kepada investor asing untuk

membuka rumah sakit di Indonesia, bersama teknologi dan sumber daya manusianya.

Rumah sakit yang sudah ada berusaha meningkatkan mutu pelayanan dengan

teknologi baru sehingga menambah ketat persaingan dalam pelayanan kesehatan. Oleh

karena itu RSIJT berupaya untuk mengimbangi persaingan tersebut dengan

meningkatkan kemampuan dan keterampilan sumber daya manusianya dan dengan

memahami perilaku konsumen sasarannya. RSIJT menyadari tantangan persaingan

yang sangat ketat. Upaya untuk mengantisipasinya antara lain dengan memahami

perilaku konsumen dan faktor yang berpengaruh terhadap perilaku tersebut.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka rumusan permasalahan adalah sebagai berikut:

1) Apakah minat konsumen untuk memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT

berhubungan dengan sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual? 2) Dari antara

sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual, manakah yang lebih erat hubungannya

dengan minat memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT?

A. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan permasalahan yang ada, penelitian ini diselenggarakan dengan tujuan:

1) Untuk mengetahui minat konsumen dalam memilih ulang jasa rawat inap di

RSIJT. 2) Untuk mengetahui mana yang lebih dominan dari antara sikap, norma

subyektif dan pengalaman aktual dalam memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

B. TINJAUAN PUSTAKA

26

27


38/57

Jasa rawat inap ditujukan untuk perawatan pasien yang memerlukan pelayanan

medis yang meliputi ketepatan diagnosa dan pengobatan serta asuhan keperawatan

secara terus menerus hingga terjadi penyembuhan.

Minat berperilaku menurut Kotler dan Clarke (1987) adalah minat seseorang dapat

distimulasi dengan memakai faktor internal atau eksternal. Faktor internal dapat

berupa bentuk stimulus atau stimulus psikologis seperti kebosanan atau kecemasan.

Faktor eksternal dapat berupa faktor personal misalnya teman, suami/istri, pemasar

atau non personal misalnya artikel majalah, iklan.

Sikap sangat berperan dalam membentuk perilaku, sifat yang penting dari sikap

adalah keyakinan dalam memegang sikap tersebut. Fishbein dan Ajzen (1980),

mengemukakan bahwa sikap tehadap obyek tertentu didasarkan pada perangkat

keyakinan yang diringkas mengenai atribut obyek yang bersangkutan yang diberi

bobot oleh evaluasi terhadap atribut tersebut. Sikap yang didasarkan pada pengalaman

aktual mungkin lebih berhubungan dengan perilaku dibandingkan dengan sikap yang

berdasarkan pada pengalaman tak langsung.

Menurut Mischel perilaku lampau/aktual merupakan prediktor terbaik bagi

perilaku mendatang tanpa diperantari oleh sikap (Bentler dan Speckart, 1979).

Fishbein dan Ajzen, mengatakan bahwa minat berperilaku adalah fungsi dari evaluasi

keseluruhan sikap terhadap perilaku, ditambah dengan adanya keyakinan tentang

pengharapan-pengharapan dari orang penting (reference) lain terhadap sikap itu yang

kemudian ditimbang dengan motivasinya untuk menuruti pengharapan-pengharapan

tersebut (norma subyektif), sehingga minat berperilaku itu sendiri yang pada dasarnya

menentukan perilakunya. Bentler dan Speckart (1979) menyatakan adanya ambiguitas

pada hubungan sikap-perilaku yaitu: 1) Apakah penambahan sikap dan norma

subyektif terhadap system penyebab yang memuat/meliputi minat berperilaku dapat


39/57

meningkatkan prediktabilitas dibandingkan dengan yang hanya memprediksi perilaku

berdasarkan minat berperilaku? 2) Apakah pengaruh sikap dan norma subyektif

terhadap perilaku sepenuhnya diperantarai oleh minat berperilaku atau dapatkah

keduanya mempengaruhi perilaku secara langsung? Disamping itu Bentler dan

Speckart (1979) berpendapat bahwa perilaku aktual/ masa lampau memiliki pengaruh

langsung terhadap minat berperilaku dan perilaku mendatang.

Perilaku konsumen, menurut David dan Bitta (1985), adalah suatu proses

pengambilan keputusan dan kegiatan individu secara fisik yang dilibatkan dalam

mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau mendapatkan barang dan jasa.

D. KERANGKA BERPIKIR

E. HIPOPTESIS

Adanya hubungan yang kuat antara sikap, norma subyektif dan pengalaman

aktual dari konsumen terhadap minat berperilaku memilih ulang jasa rawat inap di

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur.

JASA RAWAT INAP

- Pelayanan medis

- Pelayanan keperawatan

- Lingkungan

- Administrasi

PERILAKU

MENDATANGMINAT

BERPERILAKU

SIKAP

NORMA

SUBYEKTIF

PERILAKU

AKTUAL

28


40/57

G. CARA PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional.

Validitas alat ukur. Alat ukur penelitian adalah kuesioner berisikan 64

pernyataan yang terdiri atas 8 buah identitas diri dan 55 buah pernyataan tertutup.

Kemudian dilakukan pengukuran alat ukur penelitian terhadap validitas konstruk

dengan hasil sebagai berikut: Keyakinan konsekuensi jumlah 8 dan alpha 0.8072,

evaluasi konsekuensi jumlah 8 dan alpha 0.8841, pertimbangan referen jumlah 11

dan alpha 0.9644, keyakinan terhadap referen jumlah 6 dan alpha 0,9156, motivasi

pengaruh referen jumlah 6 dan alpha 0,9569, minat jumlah 1 dan alpha 0,9540,

pengalaman aktual jumlah 11 dan alpha 0,9539. Hasil pengujian ditemukan sebanyak

5 buah kuesioner yang tidak memenuhi syarat, sehingga jumlah kuesioner menjadi

sebanyak 59 buah dengan komposisi 8 kuesioner identitas diri dan 51 kuesioner

tertutup (Lampiran 1).

Reliabilitas pengumpulan data. Membentuk tim pelaksana survei lapangan, tim

tersebut terdiri dari 4 orang dengan seorang pemimpin yang bertugas membantu dalam

penyebaran lembar kuesioner. Pengetahuan tentang cara-cara penyerahan kuesioner

diberikan oleh peneliti sebelum tim tersebut melaksanakannya. Selanjutnya pada

pelaksaan peneliti melakukan supervisi kepada masing-masing pelaksana survei

lapangan. Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dalam bentuk kuesioner

yang disebarkan secara serentak oleh tim pelaksana lapangan kepada responden yang

memenuhi syarat.

Validitas dalam. Karena rancangan penelitian adalah cross sectional , maka

variabel-variabel confounding adalah usia, pendidikan, pekerjaan, agama. Variabel

confounding dikendalikan dengan menggunakan criteria inklusif sebagai berikut: 1)

Pasien datang sendiri, tidak dikirim oleh dokter, 2) Pasien dalam perawatan minimal

29


41/57

3 kali 24 jam, 3) Pasien dalam tahap penyembuhan atau sudah diperbolehkan pulang,

4) Pasien dapat berkomunikasi dengan baik, 5) Pasien menempati di semua kelas

perawatan, 6) Bukan pasien anak-anak, 7) Pasien rawat inap pada tanggal 16 Juli

sampai dengan 26 Juli 1998.

Validitas luar. Oleh karena subyek penelitan ditentukan dengan kriteria

inklusif, maka kesimpulan hasil penelitian terbatas pada kriteria yang ditetapkan.

H. SUBYEK PENELITIAN

Subyek penelitian adalah pasien yang dirawat di bagian rawat inap umum

Rumah Sakit Islam Jakarta Timur di Jalan Raya Pondok Kopi Jakarta Timur yang

memenuhi criteria inklusif. Terdapat subyek penelitian sebanyak 81 orang yang

telah memenuhi syarat kriterian inklusif.

I. PENGUMPULAN DATA

Mengecek ciri-ciri responden, kelengkapan data, isian data. Pengumpulan data

primer dilakukan dengan survei langsung pasien rawat inap Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur dengan menggunakan kuesioner yang telah valid. Hasil

pengumpulan data, dari 81 orang responden semuanya mengembalikan kuesioner

yang telah mereka isi dan terdapat 5 kuesioner yang mereka isi tidak memenuhi

syarat. Jadi terdapat sebanyak 76 kuesioner yang dikembalikan telah memenuhi

syarat. Selanjutnya melaksanakan tabulasi dengan memberikan kode dan

pemberian skor pada variabel guna pengolahan data komputer. Pemberian skor

pada data yang terkumpul sebagai berikut: 1) Sangat Setuju/sangat tepat/sangat

mungkin= 6, 2) Setuju/tepat/mungkin= 5, 3) Agak setuju/agak tepat/agak

30


42/57

mungkin= 4, 4) Agak tidak setuju/agak tidak tepat/agak tidak mungkin= 3,

5) Tidak setuju/tidak tepat/tidak mungkin= 2, 6) Sangat tidak setuju/sangat tidak

tepat/sangat tidak mungkin= 1. Untuk menentukan nilai skor yang positif dan

negatif digunakan skala nol yang terdapat pada skor 3,5. Bila kurang dari 3,5 maka

nilai negatif dan skor positif bila lebih dari 3,5.

J. PENGOLAHAN DATA

1. Analisis statistik korelasi yang dilakukan terhadap data dari hasil penelitian

perilaku subyek penelitian dengan perhitungan statistik korelasi regresi berganda

untuk mencari hubungan antara variabel yang diteliti. Data hasil penelitian

psikografi subyek dianalisis dengan menerapkan Theory of Generalized Attitude

Behavior Relation dari Bentler dan Speckart dan Theory Reasoned Action dari

Fishbein-Ajzen.

Pengukuran sikap. Sikap subyek dibentuk oleh keyakinan dan penilaian

evaluasi terhadap konsekuensi.

Pengukuran norma subyektif. Norma subyektif adalah keyakinan dari sifat-

sifat normatif yang berupa keyakinan orang lain yang berpendapat bahwa orang-

orang seharusnya atau tidak seharusnya melakukan perilaku tertentu dan motivasi

untuk menuruti orang lain tertentu dan motivasi untuk mengikuti referen tertentu.

Pengukuran pengalaman aktual. Pengalaman aktual adalah pengalaman

yang langsung dirasakan oleh subyek penelitian yaitu pengalaman subyek selama

mendapatkan jasa rawat inap di RSIJT dengan 12 pertanyaan.

Pengukuran minat. Minat merupakan fungsi dari sikap dan norma

subyektif.

31


43/57

2. Analisis statistik diskriptif yang dilakukan terhadap semua data yang terkumpul

selama penelitian untuk menentukan gambaran tentang perilaku konsumen.

3. Kesulitan dalam pelaksanaan penelitian adalah waktu yang diperlukan cukup

lama dalam pelaksanaan pengumpulan sampel yang memenuhi kriteria.

K. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Distibusi Variabel Penelitian

Sikap dari subyek penelitian dapat terbentuk dari keyakinan akan timbulnya

konsekuensi tertentu dan juga evaluasi terhadap konsekuensi terhadap atribut dari

objek.

Evaluasi keyakinan terhadap timbulnya konsekuensi, hasil penelitian

menggambarkan bahwa frekuensi subyek berdasarkan keyakinan terhadap timbulnya

konsekuensi mempunyai skor positif sebesar 5,05. Hal ini menggambarkan

berpengaruh cukup besar.

Variabel norma subyektif mempunyai nilai positif dengan nilai skor terendah

sebesar 4,68 dan nilai skor tertinggi 4,97 dibandingkan dengan skor nol 3,5. Hal ini

menunjukan bahwa terdapat pengaruh cukup besar dari referen dalam pengambilan

keputusan memilih ulang jasa rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Timur.

Motivasi subyek mempunyai nilai positif dengan nilai skor terendah sebesar

4,66 dan nilai skor tertinggi sebesar 4,95. Referen yang paling berpengaruh adalah

orang tua/wali dengan nilai skor 4,95 yang disusul anggota keluarga dengan nilai skor

sebesar 4,91 dan selanjutnya saudara dengan nilai skor sebesar 4,87. Skor paling

rendah adalah pengaruh dari tetangga terdekat dengan nilai skor sebesar 4,66. Hal ini

menggambarkan bahwa faktor yang berpengaruh besar terhadap motivasi adalah

faktor keluarga dan orang tua atau wali lebih berpengaruh dari pada keluarga lainnya.

32


44/57

Variabel pengalaman aktual mempunyai nilai positif dengan nilai skor

terendah sebesar 4,83 dan tertinggi sebesar 5,12. Subyek merasakan pengalaman yang

paling berkesan adalah karena perawatnya ramah dengan nilai skor sebesar 5,12,

disusul oleh pengalaman bahwa dokter mempunyai kemampuan untuk

menyembuhkan dengan nilai skor sebesar 5,11, yang selanjutnya pelayanan perawat

tanggap dengan nilai skor sebesar 5,11 dan suasananya nyaman dengan nilai skor

sebesar 5,0. Hal ini dapat menggambarkan bahwa pengaruh kualitas perawat dan

dokter serta suasana ruangan sangat berpengaruh dalam keputusan memilih ulang jasa

rawat inap di Rumah sakit Islam Jakarta Timur.

Hubungan minat berperilaku mempunyai nilai positif dengan nilai skor sebesar

5,16 dengan rentang skor 3,5 sampai dengan 6. Hal ini sejalan dengan hasil

pengukuran secara bersamaan sikap, norma subyektif dan perilaku aktual mempunyai

hubungan sedang dengan minat berperilaku.

3. Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi berganda. Menunjukkan keeratan dari hubungan-hubungan

diantara variabel yaitu variabel sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual

terhadap minat berperilaku. Hubungan kuat r: 0.801.00, hubungan sedang r: 0,60

0,79, hubungan lemah r: < 0,60.

Hasil pengolahan data korelasi:

a. Sikap terhadap minat yaitu r sebesar 0,4915. Norma subyektif terhadap minat

r sebesar 0,4801. Pengalaman aktual terhadap minat yaitu r sebesar 0,7160.

Dapat disimpulkan bahwa hubungan sikap terhadap minat hubungannya

lemah, hubungan norma subyektif terhadap minat juga lemah, sedangkan

pengalaman aktual terhadap minat hubungannya sedang. Hal ini

33


45/57

menggambarkan bahwa pengalaman aktual hubungannya terhadap minat lebih

kuat dibandingkan dengan sikap dan norma subyektif.

b. Pengalaman aktual dan sikap terhadap minat yaitu r sebesar 0,71631.

Pengalaman aktual dan norma subyektif terhadap minat yaitu r sebesar

0,71721. Sikap dan norma subyektif terhadap minat yaitu r sebesar 0,71596.

Hal ini menunjukan bahwa hubungan pengalaman aktual dan sikap terhadap

minat sedang, hubungan antara pengalaman actual dan norma subyektif juga

sedang dan hubungan antara sikap dan norma subyektif juga sedang.

c. Sikap, norma subyektif dan pengalaman actual terhadap minat yaitu r sebesar

0,71786. Hal ini menggambarkan bahwa hubungan ketiga variabel terhadap

minat adalah sedang.

Hasil analisis kuantitatif dapat disimpulkan bahwa variabel sikap, norma

subyektif dan pengalaman aktual secara bersamaan mempunyai hubungan sedang

terhadap minat untuk memilih ulang jasa rawat inap. Hal ini menggambarkan bahwa

dari hipotesis penelitian yang menyatakan ada hubungan yang kuat antara sikap,

norma subyektif dan pengalaman aktual dari konsumen dengan minat memilih ulang

jasa rawat inap di RSIJT tidak didukung oleh hasil penelitian. Hasil penelitian

menyatakan bahwa pengalaman aktual mempunyai hubungan lebih kuat dengan minat

memilih ulang jasa rawat inap dibandingkan dengan sikap dan norma subyektif.

Hal ini kemungkinan disebabkan karena alat ukur penelitian kurang valid

meskipun alpha cronbachmemberikan hasil kuat yaitu lebih dari 0.70. Kemungkinan

lain adalah pengguna alat ukur kurang reliabel, meskipun sudah ditraining dan

supervisi. Serta kemungkinan variabel confounding kurang dikendalikan meskipun

sudah dilakukan criteria inklusif pada subyek penelitian.

34


46/57

L. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dari data penelitian maka dapat dibuat kesimpulan sebagai

jawaban atas rumusan permasalahan yang ada di dalam penelitian ini.

a. Minat konsumen untuk memilih ulang jasa rawat inap di Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur tidak mempunyai hubungan kuat dengan pengalaman aktual, norma

subyektif dan sikap secara bersamaan.

b. Diantara variabel sikap, norma subyektif dan pengalaman aktual ternyata

pengalaman aktual mempunyai hubungan lebih kuat dengan minat konsumen

untuk memilih ulang jasa rawat inap.

2. Saran

a. Bagi Rumah Sakit Islam Jakarta Timur

Penelitian lebih lanjut tentang pengaruh pengalaman aktual terhadap minat

memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

b. Bagi Peneliti lain

Penelitian ini merupakan data awal hubungan antara sikap, norma subyektif

dan pengalaman aktual dengan minat memilih ulang jasa rawat inap di RSIJT.

35


47/57

DAFTAR PUSTAKA

Ajzen,I,Fishbein,M., 1980. Understanding Attitudes and Predicting Social

Behavior, England Cliffs, N.J.:Prentice hall, 1980.

Azwar A, 1994. Program menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan

Penerbitan Ikatan dokter Indonesia.

Bentler,P.M.,and Speckart,G.,1979. Model of Attitude-Behavior Relations: A

generalized attitude-behavior model, Psichological Review, 86,

No:5,1979.

Engel, F.J., Blackwell, D.R., and Miniard, W.P., 1992. Consumer Behavior,

The Dryden Press, Chicago.

Huber,1996.Leadership and Nursing Care Management, The University

Iowa, Iowa.

Kotler Philips, 1994. Marketing Management: Analysis, Planning,

Implementation and control, Prentice-Hall. Inc Englewood Cliffs,

New Jersey.

Lisliyantotot A.M., 1997. Analisis Minat konsumen Dalam

Memilih/Menggunakan Rumah sakit St Borromeus Sebagai Dasar

Perencanaan Strategi Pemasaran, Tesis Magister Manajemen

Rumah sakit UGM, Yogyakarta.

Mulyawati, S., 1994. Analisis Kepuasan Pasien Atas Jasa Pelayanan Rawat

Inap di Rumah Sakit Umum Karawang, Tesis Magister Manajemen

Rumah sakit UGM, Yogyakarta.

Nasrun. 1997.,Perencanaan Kebutuhan Tenaga Keperawatan BerdasarkanBeban Kerja Di Bagian Rawat Inap Umum Rumah Sakit Islam

Jakarta Timur, Tesis S2Program Studi Kajian Administrasi Rumah

Sakit, Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta.

Rowlan, Howard S and Beatrice L R.1980. Nursing administration

Handbook, An Aspen Publication, London.

Swastha, DH. Basu dan Handoko H, 1982. Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku konsumen. Liberty, Yogyakarta.

36


48/57

Lampiran 1

Daftar Kuesioner

PERNYATAAN PERSETUJUAN WAWANCARA

Sehubungan akan diselenggarakannya penelitian tentang jasa rawat

inap di RSJIT, maka bersama ini kami mohon Bapak/ Ibu/ Saudara untuk

mengisi daftar pertanyaan dan pernyataan yang sesuai dengan hati nuraniBapak/ Ibu/ Saudara yang kemudian mengisinya di daftar pertanyaan. Dalam

mengisi daftar pertanyaan Bapak/ Ibu/ Saudara tidak usah mengisi nama anda

sendiri.

Hasil pengisian daftar pertanyaan ini kerahasiaannya terjamin dan tidak

bocor keluar.

Yang bertanda tangan di bawah ini kami tidak keberatan dilaksanakan

wawancara dengan mengisi daftar pertanyaan.

Jakarta, 14 April 1998

Yang membuat pernyataan

37


49/57

DAFTAR PERTANYAAN PENELITIAN

PETUNJUK PENGISIAN JAWABAN:

Tulislah jawaban pada kolom titik-titik dan berilah nomor yang sesuaipada kotak tempat jawaban yang bertanda , sesuai dengan pendapat

Bapak/ Ibu/ Saudara yang dianggap paling tepat atau paling sesuai.

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Umur : . Tahun.2. Status:

1) Menikah 3) Janda

2) Duda 4) Belum menikah

3. Jenis Kelamin:

1) Pria 2) Wanita

4. Agama :

1) Islam 3) Budha

2) Kristen 4) Hindu

5. Alamat : Kelurahan ..

Kecamatan

.Kabupaten/Kotamadya ..

Propinsi ..

6. Pekerjaan:

1) Tidak/belum bekerja 4) Wiraswasta

2) Pegawai Negri/ABRI 5) Buruh

3) Pegawai Swasta/BUMN 6) Pensiunan

7. Pendidikan:

1) SD tidak berijazah 5) Perguruan Tinggi S1

2) SD berijazah 6) Perguruan Tinggi S2

3) SLTP berijazah 7) Perguaruan Tinggi S34) SLTA berijazah

8. Penghasilan total per bulan:

1) Tidak/ belum berpenghasilan 3) Antara Rp 150.000 s/d Rp 500.000

2) Kurang dari Rp. 150.000,- 4) Diatas Rp 500.000,-

38


50/57

PETUNJUK PENGISIAN JAWABAN:

Berilah tanda X pada kolom yang sesuai dengan pendapat Bapak/ Ibu/

Saudara yang dianggap paling tepat atau paling sesuai.

I. JASA RAWAT INAP

1. Merupakan pernyataan tentang kekuatan dari keyakinan akan konsekuensi

bila Bapak/ Ibu/ Saudara memilih jasa rawat inap RSIJT sebagai tempatberobat. Setujukah dengan pernyataan-pernyataan di bawah ini?

SS : Sangat Setuju ATS : Agak Tidak Setuju

S : Setuju TS : Tidak Setuju

AS : Agak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

NO PERNYATAAN SS S AS ATS TS STS9. Saya jakin bahwa dokter yang merawat di

ruang rawat inap RSIJT ramah.

10. Saya yakin bahwa bila dirawat di ruang rawat

inap RSIJT akan menghemat waktu

perawatan karena pelayanannya sistimatis.


inap RSIJT perawatnya tanggap.

12. Saya yakin bahwa bila dirawat di ruang inap

RSIJT perawatnya ramah sehingga akan

mempercepat kesembuhan.13. Saya yakin bahwa bila dirawat di ruang rawat

inap RSIJT pasien tidak akan terganggu

waktu istirahatnya karena pemeriksaan

dilaksanakan pada waktu tidak istirahat.

14. Saya yakin bahwa bila dirawat di ruang inap

RSIJT pembagian ruang dan tata letak

peralatan tidak menganggu istirahat pasien.

39


51/57

NO PERNYATAAN SS S AS ATS TS STS


inap RSIJT proses pendaftaran pasien cepat.


inap RSIJT proses pemulangan pasien cepat.

2. Merupakan pernyataan tentang penilaian Bapak/ ibu/ saudara terhadap

konsekuensi memilih rawat inap RSIJT. Tepatkah pernyataan-pernyataan di

bawah ini?

ST : Sangat Tepat ATT : Agak Tidak Tepat

T : Tepat TT : Tidak Tepat

AT : Agak Tepat STT : Sangat tidak Tepat

NO PERNYATAAN ST T AT ATT TT STT

17. Bahwa dokter yang merawat di ruang rawat

inap RSIJT ramah.

18. Bahwa kemampuan dokter di ruang rawat

inap di RSIJTcukup baik, sehingga akan

membuat kesembuhan lebih cepat.

19. Bahwa bila dirawat di ruang rawat inap

RSIJT perawatnya ramah


RSIJT perawatnya tanggap.

21. Bahwa bila dirawat di rang rawat inap RSIJT

pasien tidak akan terganggu waktu

istirahatnya karena pemeriksaan dilaksanakan

pada waktu tidak istirahat.

22. Bahwa bila dirawat di ruang inap RSIJTpembagian ruang dan tata letak peralatan

tidak menganggu istirahat pasien.


RSIJT proses pendaftaran pasien cepat

40


52/57

NO PERNYATAAN ST T AT ATT TT STT


RSIJT proses cara pemulangan pasien cepat.

3. Pernyataan ini berkaitan dengan pertimbangan orang lain yang

menghendaki Bapak/ Ibu/ Saudara agar memilih jasa rawat inap

RSIJT sebagai tempat dirawat bila diperlukan.


S : Setuju TS : Tidak Setuju

AS : Agak Setuju STS : Sangat Tidak setuju


25. Jika saudara/ orang tua/ tetangga/ teman

terdekat/ teman sekantor saya menyarankan

untuk dirawat di ruang rawat inap RSIJT

karena dokternya ramah, saya akan patuhi.




karena dokternya mempunyai kemampuan

untuk penyembuhan, saya akan patuhi.



untuk dirawat di ruang rawat inap RSIJTkarena pelayanannya sistimatis, saya akan

patuhi.




karena perawatnya ramah, saya akan patuhi.




karena perawatnya tanggap, saya akan patuhi.

41


53/57





karena perawatnya mempunyai keterampilan

yang dapat mempercepat penyembuhanpasien, saya akan patuhi.




karena tidak mengganggu waktu istirahat

saya yang saya perlukan, saya akan patuhi.




karena suasana lingkungan nyaman, sayaakan patuhi.




karena tata ruang dan peletakan peralatan

memadai, saya akan patuhi.




karena proses pendaftaran pasien cepat, saya

akan patuhi.




karena proses pemulangan pasien cepat, saya

akan patuhi.

42


54/57

4. Merupakan keyakinan Bapak/ Ibu/ Saudara bahwa pandangan orang lain

adalah penting dan berpengaruh dalam pemilihan rawat inap di Rumah

Sakit

Islam Jakarta Timur.

SM : Sangat Mungkin ATM : Agak Tidak Mungkin

M : Mungkin TM : Tidak Mungkin

AM : Agak Mungkin STM : Sangat Tidak Mungkin

NO PERNYATAAN SM M AM ATM TM STM

36. Saya yakin bahwa orang tua / wali saya

menyarankan untuk berobat atau dirawat di

ruang rawat inap RSIJT.

37. Saya yakin bahwa anggauta keluarga saya

(kakak/ adik) menyarankan untuk berobat

atau dirawat di ruang rawat inap RSIJT.

38. Saya yakin bahwa saudara saya (paman, bibi,

keponakan) akan menyarankan untuk berobat

atau dirawat di ruang rawat inap RSIJT.

39. Saya yakin bahwa teman terdekat saya (

teman sekantor, teman bisnis, teman

bermain) akan menyarankan berobat atau

dirawat di ruang rawat inap RSIJT

40. Saya yakin bahwa tetangga terdekat saya

akan menyarankan berobat atau dirawat diruang inap RSIJT.

41. Saya yakin atasan saya di tempat saya bekerja

akan menyarankan untuk berobat atau

dirawat di ruang rawat inap RSIJT.

43


55/57

5. Merupakan motivasi Bapak/ Ibu/ Saudara untuk mengikuti pengaruh

dari pandangan atau pendapat orang lain dalam memilih jasa rawat inap

di Rumah Sakit Islam Jakarta Timur.


S : Setuju TS : Tidak SetujuAS : Agak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju


42. Menuruti saran orang tua / wali saya

menyarankan untuk berobat atau dirawat di

ruang rawat inap RSIJT bila saya

memerlukan. Bagi saya adalah.

43. Menuruti saran anggauta keluarga saya

(kakak/ adik) menyarankan untuk berobat

atau dirawat di ruang rawat inap RSIJT bila

saya memerlukan. Bagi saya adalah.

44. Menuruti saran saudara saya (paman, bibi,

keponakan) akan menyarankan untuk berobat


saya memerlukan. Bagi saya adalah.

45. Menuruti saran teman terdekat saya ( teman

sekantor, teman bisnis, teman bermain) akan

menyarankan berobat atau dirawat di ruang

rawat inap RSIJT bila saya memerlukan.

Bagi saya adalah:46. Menuruti saran tetangga terdekat saya akan

menyarankan berobat atau dirawat di ruang

inap RSIJT bila saya memerlukan. Bagi saya

adalah:

47. Menuruti saran atasan saya di tempat saya

bekerja akan menyarankan untuk berobat


saya memerlukan. Bagi saya adalah:

44


56/57

6. Pernyataan ini merupakan minat Bapak/Ibu/Saudara untuk memilih jasa

rawat inap Rumah sakit Islam jakarta Timur sebagai tempat berobat .

SM : Sangat Mungkin ATM : Agak tidak mungkin




48. Bila saya sakit dan membutuhkan jasa rawat

inap RSIJT, saya akan pergi ke RSIJT, bagisaya hal ini adalah:

7. Pernyataan ini merupakan pengalaman yang dapat menjadi dasar bagi

Bapak/ Ibu/ Saudara untuk kembali memilih ruang rawat inap RSIJT di masa

yang akan datang bila memerlukan.

SM : Sangat Mungkin ATM : Agak tidak mungkin




49. Saya akan minta kembali untuk dirawat di

ruang rawat inap RSIJT karena menurut

pengalaman saya dokternya mempunyai

kemampuan untuk penyembuhan, bila saya

membutuhkan pertolongan, bagi sayaadalah:



pengalaman saya pelayanannya sistimatis,

bila saya membutuhkan pertolongan, bagi

saya adalah:



pengalaman saya perawatnya ramah, bila

saya membutuhkan pertolongan, bagi saya

adalah :

45


57/57




pengalaman saya perawatnya tanggap, bila

saya membutuhkan pertolongan, bagi sayaadalah:



pengalaman saya perawatnya mempunyai

keterampilan untuk mempercepat

penyembuhan, bila saya membutuhkan

pertolongan, bagi saya adalah:



pengalaman saya, tidak akan menggangguwaktu istirahat saya yang saya perlukan, bila


adalah:



pengalaman saya, suasananya nyaman, bila


adalah:



pengalaman saya, tata ruang dan peletakan

peralatan memadai, bila saya membutuhkan

pertolongan, bagi saya adalah:



pengalaman saya, proses pendaftaran bagi

saya adalah:



pengalaman saya, cara pemulangan pasien

cepat bagi saya adalah:59. Menyarankan seseorang untuk memilih

dirawat di ruang rawat inap RSIJT bila

seseorang membutuhkan pertolongan, bagi

saya adalah:

TERIMA KASIH

46

minat konsuen

Documents