tugas akhir (faizah islami)
Post on 06-Feb-2018
229 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
1/89
PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI BAGIAN DISTRIBUSI
PT PLN (PERSERO) CABANG MAKASSAR
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md.)
Pada Politeknik Negeri Ujung Pandang
Oleh:
FAIZAH ISLAMI
351 11 010
PROGRAM STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG
MAKASSAR
2014
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
2/89
ii
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
3/89
iii
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
4/89
iv
ABSTRAK
Faizah Islami Pelayanan Keluhan Pelanggan Di Bagian Distribusi PT
PLN (Persero) Cabang Makassar. Dibimbing oleh Adam Rasid selaku
pembimbing I dan Muh. Tang selaku pembimbing II. merupakan salah satu syarat
penyelesaian studi pada Politeknik Negeri Ujung Pandang.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan gambaran
mengenai pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Bagian
Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.
Penyusunan tugas akhir ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, yaitu
menggambarkan tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan Di
Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar dengan menggunakanindikator-indikator Standar Pelayanan yang berasal dari Permenpan No. 15 Tahun
2014. Instrumen penelitian yang digunakan ialah observasi, kuesioner, dan
wawancara. Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah Accidental Sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis data kualitatif yang didukung oleh data
kuantitatif.
Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan keluhan
pelanggan di bagian distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
dilakukan dengan baik karena memenuhi indikator pedoman standar pelayanan,
namun ada beberapa indikator yang masih harus diperhatikan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
5/89
v
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamualaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir yang berjudul Pelayanan Keluhan Pelanggan Di Bagian Distribusi PT
PLN (Persero) Cabang Makassar. Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi
salah satu syarat penyelesaian studi pada program Diploma 3 jurusan Administrasi
Niaga Politeknik Negeri Ujung Pandang.
Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis mengalami berbagai hambatan
dan rintangan. Namun, berkat ketekunan dan kerja keras yang disertai dengan doa
kepada Allah, hambatan dan rintangan tersebut dapat diatasi.
Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis juga telah banyak mendapat
bantuan, bimbingan, dan dorongan semangat dari barbagai pihak. Sepatutnya pada
kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada Ketua Jurusan Administrasi Niaga, Bapak Dr. Harbani
Pasolong, M.Si., Sekertaris Jurusan Administrasi Niaga, Bapak Adam Rasid,
S.Sos., M.Si. yang juga menjadi pembimbing I dalam penulisan Tugas Akhir ini,
Ketua Program Studi D3, Bapak Andi Yahya, S.Sos., M.Si., Ketua Program Studi
D4, Ibu Dra. Imasita, M.Si. yang juga menjadi salah satu penguji dalam Tugas
Akhir ini, Bapak Drs. H. Muh. Tang, M.Pd., selaku pembimbing II yang sangat
membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Kepada Abah dan
Mama tercinta, H. Abd. Hafid dan Hj. Siti Hartini yang sangat berperan penting
dalam hidup penulis, terima kasih atas kasih sayang yang tulus, bimbingan,
semangat, motivasi, pengorbanan, serta doa yang Abah dan Mama berikan kepada
penulis hingga menyelesaikan Tugas Akhir ini. Kepada Saudara-saudara penulis,
Isma, Immi, Lala, dan Balqis, yang sudah memberikan semangat. KepadaAchmad Nur Tryandi Amir yang selama enam tahun ini menjadi teman dekat
yang sudah banyak memberikan solusi, motivasi, dukungan moril sehingga
penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, serta kepada semua yang tidak dapat
penulis sebut satupersatu namanya yang telah banyak membantu sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini.
Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis menyadari masih terdapat
banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja, dikarenakan
keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman yang penulis
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
6/89
vi
miliki. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan tersebut tidak
menutup diri terhadap segala saran dan kritik serta masukan bagi diri penulis.Akhir kata, semoga semua bantuan yang penulis terima mendapat balasan
yang setimpal di sisi Allah Swt., semoga pula tugas akhir ini dapat bermanfaat
penulis sendiri, institusi tempat penulis melakukan penelitian, institusi tempat
penulis menyelesaikan D3, dan bermanfaat bagi pembaca tugas akhir ini, aamiin.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Makassar, 28 September 2014
Faizah Islami
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
7/89
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL .................................................................................................. i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
PENERIMAAN PANITIA UJIAN ........................................................................ iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
KATA PENGANTAR ............................................................................................. v
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix
DAFTAR BAGAN ................................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUANA.
Latar Belakang .......................................................................................... 1
B.Rumusan Masalah ...................................................................................... 3
C.
Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4
D.Manfaat Penelitian ..................................................................................... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A.Beberapa Pengertian .................................................................................. 5
1. Pelayanan ............................................................................................... 5
2. Pelayanan Publik .................................................................................... 6
3. Pelanggan ............................................................................................... 7
4. Keluhan .................................................................................................. 8
B.
Jenis-Jenis Pelayanan ................................................................................. 8
C.Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 9
D.Prosedur Pelayanan .................................................................................. 13
E.Dimensi-Dimensi Pelayanan Publik ........................................................ 14
F.Standar Pelayanan Publik ........................................................................ 15
G.Ciri-Ciri Pelayanan Publik ....................................................................... 21
H.Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................................ 21
I. Pola-Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ......................................... 22
J. Keluhan Pelanggan .................................................................................. 23
K.
Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 24L.Kerangka Konseptual ............................................................................... 26
BAB III METODE PENELITIAN
A.Waktu Dan Tempat Penelitian ................................................................. 27
B.
Tipe Penelitian ......................................................................................... 27
C.Populasi Dan Sampel ............................................................................... 27
D.
Teknik Pengumpulan data ........................................................................ 29
E.Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 30
F.
Definisi Operasional ................................................................................ 32
G.Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 33
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
8/89
viii
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A.Pelayanan keluhan pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)
Cabang Makassar ..................................................................................... 351. Persyaratan .......................................................................................... 35
2. Prosedur ............................................................................................... 37
3. Jangka Waktu Pelayanan ..................................................................... 39
4. Penanganan Pengaduan, Masukan dan Saran ..................................... 41
5. Biaya/Tarif .......................................................................................... 46
6. Kompetensi Pelaksana......................................................................... 48
7.
Perilaku Pelaksana............................................................................... 57
8. Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas.................................................... 61
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan .............................................................................................. 67B.
Saran ........................................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 68
LAMPIRAN .......................................................................................................... 79
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
9/89
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Klasifikasi Persentase ................................................................. 34
Tabel 4.1 Tanggapan Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 36
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 38
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Jangka Waktu Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 40
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pengaduan Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 42
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Masukan dan Saran
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar ..................................................................................... 44
Tabel 4.6 Pekapitulasi Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran ....... 46
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Biaya/Tarif Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 47
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar ..................................................................................... 49
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar ..................................................................................... 51
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keahlian Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar ..................................................................................... 53
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
10/89
x
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Pengalaman Kerja Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar ..................................................................................... 55
Tabel 4.12 Rekapitulasi Kompetensi Petugas .............................................. 56
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan
Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar ........................................................................ 57
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kerapian Pakaian Petugas
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 59
Tabel 4.15 Rekapitulasi Perilaku Petugas ..................................................... 60
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas yang Digunakan
Dalam Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar ........................................................................ 61
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas yang Diberikan
Dalam Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar ........................................................................ 63
Tabel 4.18 Rekapitulasi Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas ................ 64
Tabel 4.19 Rekapitulasi Indikator Standar Pelayanan .................................. 65
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
11/89
xi
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 2.1 ......................................................................................................... 13
Bagan 2.2 ......................................................................................................... 26
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
12/89
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di era globalisasi sekarang ini, perusahaan dituntut untuk
meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-
masing. Perubahan dan arus informasi yang sangat cepat, mendorong
perusahaan-perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen merasa puas
akan produk ataupun layanan yang diberikan. Banyak cara yang dapat
dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan ataupun kebutuhan
konsumen, salah satunya adalah bagaimana perusahaan memberikan kesan
atau citra kepada konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan.
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan besar
yang diatur dan dikolah oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan
perkembangan hidup masyarakat, sehingga BUMN diharapkan dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. BUMN juga harus
memberikan kepuasan kepada masyarakat terhadap produk yang diberikan
dan memberikan citra yang baik dengan cara memberikan pelayanan yang
berkualitas.
PT PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara
yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam
penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
13/89
2
satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi
dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan
standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat
dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern.
PT PLN (Persero) cabang Makassar merupakan Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang
pelayanan pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan
perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan, sebagainya. PT PLN Cabang
makassar menampung keluhan-keluhan pelanggan baik itu keluhan secara
lisan maupun secara tertulis. Keluhan-keluhan yang berasal dari pelanggan
harus diterima oleh perusahaan sebagai salah satu alat motivasi untuk
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Tugas pokok dari bagian distribusi adalah mendistribusikan listrik
kepada masyarakat baik untuk pemasangan baru ataupun pelayanan lain yang
berhubungan dengan pendistribusian listrik kepada masayarakat. Selain
pendistribusian listrik, bagian distribusi pada PT PLN (Persero) cabang
Makassar, juga menangani keluhan-keluhan pelanggan mengenai gangguan
jaringan yang disampaikan oleh pelanggan.
Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha
meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini
merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT PLN
(Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik
oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
14/89
3
pada khususnya, maka berdasarkan Undang-Undang No. 30 Tahun 2009
tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat
penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional.
Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya
perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar
tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu.
Menurut Kasmir (dalam Pasolong, 2012:133), mengatakan bahwa
pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan
standar yang telah ditentukan. Tapi dalam kenyataannya, PT PLN tidak
memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya karena banyaknya
keluhan dari pelanggan mengenai lambatnya pihak PLN dalam merespon
keluhan dari masyarakat seperti keluhan pemadaman listrik karena rusaknya
PLTU sekitar lokasi pemadaman atau alasan-alasan yang kuat sehingga PLN
melakukan pemadaman listrik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul
Pelayanan Keluhan Pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)
Cabang Makssar.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang di atas, penulis merumuskan masalah
yang akan dibahas, yaitu Bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan
pelanggan yang dilaksanakan oleh Bagian Distribusi PT PLN (Persero)
Cabang Makassar?
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
15/89
4
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui dan
memberikan gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan
yang dilakukan oleh Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.
D. Manfaat Penelitian
1. Sebagai salah satu syarat untuk melakukan peneliltian dalam rangka
penyelesaian tugas akhir dan memperoleh pengalaman yang berguna serta
dapat berpikir analisis di masa mendatang;
2.
Sebagai salah satu referensi bagi pembaca yang ingin mengetahui
pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di bagian distribusi PT PLN
(Persero) Cabang Makassar;
3.
Penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat sebagai salah satu
bahan informasi/input bagi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
16/89
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Beberapa Pengertian
1. Pelayanan
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam bergaai usaha atau
kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat
menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu
terdapat kompetisi dalan usaha merebut pasaran atau langganan.
Pada dasarnya pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas
seseorang atau sekelompok organisasi baik langsung ataupun tidak
langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan juga merupakan suatu
kegiatan yang dilakukan kepada orang lain atau pihak lain yang dapat
memberikan suatu keuntungan dan dapat memberikan manfaat, hasil dari
pelayanan berupa kepuasan yang diberikan walaupun hasil dari pelayanan
yang diberikan tidak terkait pada suatu benda. Monir (dalam Pasolong,
2013:128) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pendapat lain dari Daviddow & Uttal (dalam Surjadi, 2012:57)
mengemukakan bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan (Whatever enhances customer
satisfaction)
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
17/89
6
Menurut Moenir (2012:16) mengatakan pelayanan dalah
Proses pemenuhan kebutuhan aktifitas orang lain yang langsungkarena untuk memenuhi berbagai kebutuhan hidupnya, manusia senantiasa
berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun secara tidak langsung
melalui aktifitas orang lain.
2. Pelayanan Publik
Sinambela (dalam Pasolong, 2013:128) mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau satuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Pendapat lain dari Agung Kurniawan (dalam Pasolong, 2013:128)
mengatakan bahwa pelayanan publik dalah pemberian pelayanan
(melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang ditetapkan.
Libois, B (dalam Haryatmoko, 2011:13) mengatakan bahwa
pelayanan publik adalah pengambilalihan tanggung jawab oleh kelektivitas
atau sejumlah kekayaan, kegiatan, atau pelayanan dengan menghindari
logika milik pribadi atau swasta karena tujuannya pertama-tama bukan
mencari keuntungan.
Bowman (dalam Haryatmoko, 2011:14) mengemukakan bahwa
pelayanan publik merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
18/89
7
kepada warga negara, memperjuangkan kepentingan kolektif, dan
menerima tanggung jawab untuk memberi hasil.
Berdasarkan definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum
dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam
bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi
tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat,
di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam rangga
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangga
pelaksanaan perundang-undangan.
3. Pelanggan
Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita
berinteraksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan
produk. Penerima layanan yang populer disebut sebagai konsumen atau
pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen
internal atau pelanggan internal dan konsumen eksternal atau pelanggan
eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses
penyediaan jasa atau proses produk barang, sejak dari perencanaan,
penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan
penjualan dari pengadministrasiannya. Mereka itu adalah jajaran direksi,
manajer, pimpinan seksi, penyelia, dan pegawai. Sedangkan pelanggan
eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil yang
menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
19/89
8
4. Keluhan
Guru besar kebijakan publik FIA Brawijaya, Islamy (2009)
mendefinisikan keluhan atau komplain pelayanan sebagai ekspresi perasaan
ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan
aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Hal ini juga
dikemukanan oleh James (2006) bahwa keluhan adalah salah satu bagian
dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan
dengan keinginan seseorang.
B. Jenis-Jenis Pelayanan
Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis
pelayanan dari instansi pemerintah maupun BUMN/BUMD. Pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan seta
produk pelayanan yang dihasilkan yaitu pelayanan administratif, pelayanan
barang, dan pelayanan jasa.
Jenis pelayanan adminstratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh
unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,
dokumentasi, dan kegitan tata usaha lainnyayang secara keseluruhan
menghasilkan produk akhir barupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,
rekomendasi, keterangan, dan lain-lain. Pelayanan administrasi
kependudukan seperti KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian.
Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit
pelayanan berupa kegiatan penyedia an dan atau pengolahan bahan berwujud
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
20/89
9
fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung
(sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan
kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud
fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara
langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air
bersih, atau pelayanan telepon.
Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit
berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya
berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung
dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkatan
darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan. Pelayanan
pos, dan pelayanan pemadam kebakaran.
C. Kualitas Pelayanan
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif
karena bersifat abstrak, kualitas dapat diguanakan untuk menilai atau
menentukan tingkat penyelesaian suatu hal terhadap pesyaratan atau
spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas
sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika spesifikasi
yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak
langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk
diperbaiki atau ditingkatkan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
21/89
10
Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik.
Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila di dalam
oarganisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan
kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber
daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada
kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-
tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit pelayanan bergantung pada
ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan.
Fandy Thiptono (dalam Pasolong, 2013:132) mengemukakan kualitas
adalah
1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan pemakaian,
3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas dari
kerusakan, 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu dengan benar semenjak awal,
(7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Osborne dan Gebler (dalam Pasolong, 2013:133) mengemukakan
bahwa pelayanan yang berkualitas memiliki ciri-ciri seperti tidak prosedural
(birokrasi), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada
pelanggan
Menurut Warella (dalam Pasolong, 2013:132) mengemukakan bahwa
pada dasarnya pelayanan (Service) oleh beberapa penulis mendefinisikan
pelayanan sebagai suatu perbuatan (deed), suatu kinerja (Performance) atau
suatu usaha (effort).
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
22/89
11
Sinambel dkk. (dalam Pasolong, 2013:133) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan prima dapat tercermin dari:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti;
2. Akuntabilitas
Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan;
3.
Kondisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
evektivitas;
4. Partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan
penerima pelayanan publik.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
23/89
12
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan mengikuti
siklus Deming yang dinamakan Siklus PDCA dari Deming (Bapak TQM)
yaitu meliputi tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Tahapan Perencanaan (Plan)
Dalam tahapan ini dilakukan hal-hal pokok sebagai berikut:
a. Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan.
b. Dokumentasi proses saat ini.
c.
Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki.
d.
Menentukan jangkauan usaha perbaikan.
2.
Tahapan Pelaksanaan Bertahap (Do)
Setelah pelaksanaan perencanaan telah disusun, langkah
selanjutnya pelaksanaan rencana perbaikan tersebut secara bertahap
dan berkesinambungan. Pelaksanaan bertahap tersebut hendaknya
dirancang sebelum diproduksi/diimplementasikan secara penuh.
3. Tahapan pemeriksaan (Check)
Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat yang
kemudian dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.
4.
Pelaksanaan (Action)
Tahapan ini merupakan pelaksanaan rencana secara penuh
setelah dilakukan penyelesaian berdasarkan komponen pemeriksaan.
Langkah selanjutnya adalah mengulang siklus untuk rencana
perbaikan selanjutnya secara berkesinambungan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
24/89
13
Tahapan-tahapan di atas membentuk siklus Deming sebagai berikut:
Bagan 2.1 Siklus Deming (Siklus PDCA)
Perbaikan kualitas pelayanan dimaksudkan sebagai upaya memuaskan
pelanggan yang pada dasarnya berkembang dari waktu ke waktu, sehingga
upaya perbaikan harus pula dilakukan secara berkesinambungan.
D. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah serangkaian proses atau tata kerja yang
berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas
dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian
sesuatu pelayanan.
Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk
bagan alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan
Perencanaan
Perbaikan
(Plan)
Pelaksanaan
Bertahap
(Do)
Pemeriksaan
(Check)
Pelaksanaan
(Action)
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
25/89
14
alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi
sebagai:
1. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
2. Informasi bagi penerima pelayanan.
3. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan
mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.
4. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan
efesien.
5.
Pengendali dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk
melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.
E. Dimensi-Demensi Pelayanan Publik
Menurut Zeithml dkk. (dalam Pasolong, 2013:135) ada lima dimensi
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, dimensi tersebut dinamakan dimensiservqual yang meliputi:
1.
Tangibles, artinya kualitas berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi;
2. Reliability, artinya kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya;
3. Responsiveness, artinya kesanggupan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen;
4.
Assurance, artinya kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen;
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
26/89
15
5.
Emphaty, artinya sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
F. Standar Pelayanan Publik
Permenpan nomor 15 Tahun 2014 memuat komponen standar
pelayanan yang dibedakan menjadi dua bagian yaitu:
1.
Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service delivery) meliputi a. persyaratan, b. sistem,
mekanisme,dan prosedur, c. jangka waktu pelayanan, d. biaya/tarif, e.
produk pelayanan, f. penanganan pengaduan, saran dan masukan
2. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanandi internal organisasi(manufacturing) meliputi a. dasar hukum,
b. sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas, c. kompetensi pelaksana, d.
pengawasan internal, e. jumlah pelaksana, f. jaminan pelayanan, g. aminan
keamanan dan keselamatan pelayanan, h. evaluasi kinerja pelaksana.
Berikut penjelasan dari masing-masing komponen standar
pelayanan:
1. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian
pelayanan (service delivery):
a. Identifikasi Persyaratan
Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain)
yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan
merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
27/89
16
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-
undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau
barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis
pelayanan. Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi
persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan
apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan.
Untuk mempermudah dalam proses penyusunan ini, Standar
Pelayanan yang sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan.
Dalam proses identifikasi persyaratan pelayanan, juga perlu
diperhatikan apakah persyaratan itu harus disampaikan di awal, di
akhir atau secara bertahap sesuai dengan kebutuhan. Proses
perumusan persyaratan pelayanan ini dilakukan dengan
memperhatikan dasar hukum yang ada. Proses identifikasi ini
dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dalam
proses identifikasi ini adalah:
(i) Daftar persyaratan yang diperlukan dalam setiap tahapan dari
masing-masing jenis pelayanan.
(ii)
Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan.
b.Identifikasi Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang
harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang
diperlukan. Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
28/89
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
29/89
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
30/89
19
administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan. Proses
identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran
(output) yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan. Hasil akhir dari
prosedur pelayanan inilah yang menjadi produk dari suatu jenis
pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis
pelayanan.Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah
daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.
f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan
Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat
mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan
pengaduan yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak
saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website, dan
penyediaan petugas penerima pengaduan. Untuk mempermudah
penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan
pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan
secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat
kantor yang dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur
mekanisme pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak
dapat diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-
hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan
sebagaimana peraturan terkait yang berlaku. Hasil-hasil yang
diperoleh dalam setiap proses identifikasi Standar Pelayanan
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
31/89
20
tersebut, selanjutnya menjadi dasar bagi penyusunan Standar
Pelayanan untuk membuat Rancangan Standar Pelayanan. Berbagai
data dan informasi hasil diskusi dipilih sesuai dengan kebutuhan
penyusunan Standar Pelayanan. Informasi yang dimuat dalam
Standar Pelayanan adalah informasi yang terkait langsung dengan
penyelenggaraan pelayanan dan yang dapat diukur.
2. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan
pelayanan di internal organisasi (manufacturing):
a. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus
dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
b.
Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
c. Sarana, Prasaranan dan/atau Fasilitas.
mencakup keberadaan dan fungsinya, bukan hanya
penampilannya tetapi sejauh mana fungsi dan daya guna dari
sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran
proses pelayanan, dan memberikan kenyamanan pada pengguna
layanan. Ada dua item pertanyaan yang dikemukakan dari variabel
ini, yaitu a) kenyamanan konsumen atas faslitas pelayanan yang ada
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
32/89
21
seperti ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet, b) ketertiban dan
kebersihan lingkungan kerja di instansi pelayanan.
G. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Ada tiga ciri-ciri yang menandai pelayanan publik:
1. Ada perbedaan kualitatif antara kegiatan yang diakui sebagai pelayanan
publik dan kegitan yang datang dari inisiatif dan tujuan pribadi atau
swasta;
2. Perbedaan pelayanan publik ini berarti lebih penting dibanding dengan
kegiatan-kegiatan lain sejenis, maka diatur secara khusus;
3. Pelayanan publik mempunyai legitimasi publik yang melekat pada
kekuatan negara.
H. Prinsip-prinsip Penyelanggaraan Pelayanan Publik
1. Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan
yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan
kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
2. Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat
dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai
pelayanan yang diinginkan.
3.
Partisipatif dimaksudkan untuk mendiring peranserta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
33/89
22
4.
Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
5. Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan
publik tidak boleh diutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
6. Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparar penyelenggaraan pelayanan
harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
7.
Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik
tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.
8. Keseimbangan hak dan kewajiban bahwa pemenuhn hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan.
I. Pola-Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Banyak hal yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik salah satunya adalah pola penyelenggaraan. Berikut pola
penyelenggaraan pelayanan publik:
1. Pola Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,
sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenangannya.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
34/89
23
2.
Pola Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara
pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Pola Terpadu
a. Terpadu Satu Atap
Pola penyelenggaraan terpadu satu atap diselenggarakan dengan
satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak
mempunyai keterikatan proses dan dilayani melaui beberapa pintu.
Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak
perlu disatuatapkan.
b. Terpadu Satu Pintu
Pola penyelenggaraan satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
4. Gugus Tugas
Petugas perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan
pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
J. Keluhan Pelanggan
Bagi banyak orang, istilah keluhan/ komplain atau pengaduan identik
dengan sebuah kritik dan ancaman yang menyudutkan. Pengaduan/ Keluhan/
Komplain berasal dari kata plangere yang artinya memukul dan ditujukan
pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
35/89
24
mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan/komplain merupakan suatu
harapan yang tidak terpenuhi (Barlow & Moller 1996) .
Fandy Tjiptono (2008:210) mengemukakan empat aspek penting
dalam menangani keluhan pelanggan, yang pertama adalah berempati dengan
pelanggan yang ramah. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk
mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang
dirasakan oleh pelanggan tersebut. Yang kedua adalah kecepatan dalam
penanganan keluahan. Penanganan keluhan yang cepat akan memberikan
kepuasan bagi pelanggan. Ketiga, kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan atau keluhan. Organisasi/perusahaan harus
memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.
Hal yang diharapkan adalah situasi win-win dimana pelanggan dan
organisasi/perusahaan sama-sama diuntungkan. Dan keempat, kemudahan
bagi konsumen untuk menghubungi organisasi atau perusahaan. Akses
pelanggan dalam hal menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan,
maupun keluhan merupakan faktor krusial yang harus dipertimbangkan secara
cermat.
K. Kepuasan Pelanggan
Lukman (dalam Pasolong, 2013:144), menyatakan bahwa kepuasan
sebagaiman tingkat persamaan seseirang setalah membandinggkan kinerja
(hasil) yang disarankan dengan harapannya. Sejalan pandangan Gibson dkk.
(dalam Pasolong, 2013:144) dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikantnya
berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan), artinya juka
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
36/89
25
kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian
pula sebaliknya.
Pendapat di atas dipertegas oleh Schnaars (dalam Pasolong, 2013:144)
menyebutkan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah
menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya.
Sementara itu, Kotler (dalam Pasolong, 2013:145) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan
harapannya.
Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan
terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan
tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1.
Pelanggan adalah orang paling penting.
2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan.
3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat,
bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan.
4.
Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan
pindah ke produk lain.
5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,
bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.
6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,
diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu
saja.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
37/89
26
L. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
PT PLN (Persero) Cabang
Makassar Di Bagian
Distribusi
Permenpan Nomor 15 Tahun 2014
Pedoman Standar Pelayanan
1. Persyaratan
2. Prosedur3. Jangka waktu pelayanan
4. Penanganan pengaduan, Masukan, dan
Saran
5. Biaya/Tarif
6. Kompetensi pelaksana
7. Perilaku pelaksana
8. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas
Hasil
U
mpanBalik
Bagan 2.2 Kerangka Konseptual
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
38/89
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertempat di PT PLN (Persero) Cabang Makassar,Jalan
Wolter Monginsidi No. 2 Makassar. Akan dilakukan pada Agustus s.d.
September 2014 selama satu bulan.
B. Tipe Penelitian
Jenis Penelitian yang penulis gunakan adalah tipe deskriptif yaitu
penelitianyang bermaksud untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai
masalah-masalah yang diteliti serta menjelaskan data secara sistematis
mengenai pelayanan keluhan pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN
(Persero) Cabang Makassar.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Sugiyono (dalam pasolong, 2012:99) mengatakan bahwa polupasi
merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang
mempunyai jumlah dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dianalisis dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan layanan PT
PLN (Persero) Cabang Makassar. Populasi dari penelitian ini adalah
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
39/89
28
seluruh pelanggan layanan PT PLN (Persero) Cabang Makassar. Jumlah
pelanggan secara keseluruhan pada tahun 2013 berjumlah 61.140
Pelanggan ini terdiri dari pelanggan dengan gangguan listrik padam.
2. Sampel
Sampel menurut Nawawi (dalam Pasolong, 2012:99), adalah
sebagian bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya
dalam suatu penelitian. Dengan kata lain, populasi adalah beberapa dari
populasi yang diambil dan dapat mewakili seluruh populasi.
Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili
populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10%
Jadi,
Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,8
yang dibulatkan menjadi 100 sampel. Dari 100, diambil 100 sampel yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
40/89
29
dijadikan sebagai responden dan 2 karyawan dijadikan sebagai informan
pendukung untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai pelayanan
keluhan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang
pernah mengeluh mengenai pemadaman listrik dan informan dalam
penelitian ini adalah karyawan operator distribusi dan Staff bagian
distribusi di PT PLN Cabang Makassar.
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan
teknik sampling kebetulan (Accidental Sampling)yaitu teknik memperoleh
sampel dengan cara kebetulan di lokasi penelitian. Peneliti berada di lokasi
penelitian dan memperoleh sampel dari pelanggan yang secara kebetulan
sedang mendapatkan pelayanan di bagian distribusi PT PLN (Persero)
Cabang Makassar.
D. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data selama
melakukan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan
penelitian yang disebarkan untuk diisi oleh responden.
Pemberian kuesioner kepada responden dilakukan sebagai alat
memperoleh data yang sesuai tujuan penelitian kemudian menjadi suatu
informasi untuk mempermudah peneliti
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
41/89
30
2. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara tanya jawab langsung antara pewawancara dan
informan dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara /
daftar pertanyaan.
Wawancara ini dilakukan peneliti dengan tujuan untuk mengetahui
lebih jelas mengenai pelayanan keluhan yang dilakukan bagian distribusi
PT PLN (Persero) cabang Makassar. Dalam hal ini informan yang diambil
dalam penelitian ini adalah beberapa responden dan petugas-petugas yang
menangani keluhan pelanggan dengan pertanyaan yang sesuai dengan
indikator penelitian.
3. Observasi
Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis
terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap gejala
penelitian ini untuk memperoleh keterangan yang akurat mengenai hal-hal
yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden
dengan kenyataan yang terjadi di lapangan khususnya pelayanan keluhan
yang diberikan oleh bagian distribusi PT PLN (Persero) cabang Makassar.
E. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif. Sedangkan sumber data yaitu:
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
42/89
31
a.
Data Primer
Data primer menurut Pasolong (2012:70) adalah data yang
diperoleh langsung oleh pengumpul data (peneliti) dari objek
penelitiannya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
ovservasi, kuesioner, dan wawancara.
b. Data Sekunder
Data sekunder menurut Pasolong (2012:70) ialah Semua data
yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian. Jadi, data
sekunder adalah data yang dikumpulkan atau digunakan oleh organisasi
yang bukan pengolahnya.
Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen-
dokumen dan laporan-laporan yang berhubungan dengan keluhan
pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.
2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah:
a. Studi Pustaka
Studi pustaka yang dilakukan oleh penulis yaitu mengumpulkan
data dari dokumen-dokumen atau laporan-laporan yang berhubungan
dengan keluhan pelanggan terdapat di bagian distribusi PT PLN Cabang
Makassar
b. Studi Lapangan
Studi lapangan yang dilakukan oleh penulis yaitu terhadap objek
penelitian untuk memperoleh data dan informasi yang sama dengan
penelitian.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
43/89
32
F. Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Pasolong (2012:87) merupakan suatu
elemen penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu
variabel dengan kata lain semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara
mengukur suatu variabel. Definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah
yang membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.
Dari infomasi tersebut dia akan mengetahui bagaimana caranya mengukur atas
variabel itu dilakukan.
Berdasarkan penjelasan definisi operasional di atas maka peneliti
menjelaskan variabel-variabel yang digunakan:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
44/89
33
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5. Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan serta masukan dan saran untuk tindak lanjuti.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman
dalam menyelesaikan atau memulihkan keluhan dari pelanggan.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan
seperti keramahan, kesopanan, dan kedisiplinan pelaksana.
8.
Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas
Sarana, prasarana, dan/atau Fasilitas adalah fasilitas yang digunakan untuk
membantu petugas dalam menyelesaikan keluhan dan fasilitas yang
diberikan kepada pelanggan.
G. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
Teknik pengelolaan data dalam penelitian ini dengan menggunakan
data kualitatif dan data kuantitatif.
1. Data kualitatif yaitu data yang disajikan dengan cara mendeskripsikan
bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di bagian distribusi
PT PLN Cabang Makassar, apakah sudah sesuai dengan ketentuan yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
45/89
34
berlaku dihubungkan dengan teori yang ada. Data ini diperoleh dari
instrumen penelitian observasi, wawancara, dan kuesioner.
2.
Data kuantitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan diperoleh dari kuesioner, pengisian koesiner menggunakan
skala likert. untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di
bagian distribusi PT PLN (Persero) cabang Makassas, diklasifikasikan
dalam 4 kategori.
Tabel 3.1: Klasifikasi Persentase
Klasifikasi
PersentaseSkor
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
3,014,00
2,013,00
1,012,00
0,011,00
Sumber:Sugiyono (dalam Pasolong) 2012:252
Selain itu dalam menganalisis data-data, digunakan analisis rata-rata untuk
mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan
bantuan tabel frekuensi dan analisis data. Dengan rumus:
Dimana = Rata-rata
= Jumlah skor kategori jawaban = Banyaknya Responden
Rata-rata persen =
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
46/89
35
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pelayanan Keluhan Pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)
Cabang Makassar.
Untuk mengetahui pelayanan keluhan pelanggan pada perusahaan
listrik negara (PLN) cabang Makassar, penulis memilih Permenpan Nomor 15
Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan yaitu Persyaratan, Prosedur,
Jangka waktu pelayanan, Penanganan pengaduan, Masukan, dan Saran,
Biaya/Tarif, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan Prasarana
dan/atau Fasilitas.
Berdasarkan standar pelayanan terhadap masing-masing indikator
ditetapkan dalam bentuk deskriptif dan dari jawaban yang diberikan dari tiap-
tiap indikator, dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:
1. Persyaratan
Persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan
apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Untuk
mempermudah dalam proses penyusunan ini, Standar Pelayanan yang
sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi
persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu
harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan
kebutuhan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
47/89
36
Untuk mengetahui tentang persyaratan dalam pelayanan keluhan,
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1: Tanggapan Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X Presentase (%)
1. Sangat Baik 4 10 40 10,00
2. Baik 3 66 198 66,00
3. Cukup Baik 2 21 42 21,00
4. Kurang Baik 1 3 3 3,00
TOTAL 100 283 100
Rata-Rata Skor 2,83
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.1 di atas, terlihat sebanyak 10 (10%)
responden menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat
baik dalam memberikan persyaratan pelayanan yang sesuai dengan
jenisnya. Sebanyak 66 (66%) responden yang menyatakan baik dalam
memberikan persyaratan yang sesuai dengan jenis pelayanan. Sebanyak 21
(21%) responden yang menyatakan cukup baik dalam memberikan
persyaratan yang sesuai dengan jenis pelayanan. Sebanyak 3 (3%)
responden yang menyatakan kurang baik dalam memberikan persyaratan
yang sesuai dengan jenis pelayanan.
Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan PLN pada saat
memberikan keluhan memang sangat dibutukan oleh pelaksana pelayanan
karena pelaksana dapat melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang
diperlukan untuk menyelesaikan pengaduan dengan lebih cepat. Seperti
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
48/89
37
hasil wawancara penulis dengan salah satu operator distribusi PLN
Makassar pada 9 Agustus 2014 di lobby tunggu PT PLN (Persero) Cabang
Makassar, yang manyatakan bahwa PLN sudah menyiapkan daftar-daftar
persayaratan yang harus dilengkapi pada saat melapor seperti ID
Pelanggan, alamat lengkap sesuai dengan lokasi pemadaman, titik lokasi
yang mudah diketahui teknisi, jenis keluhan, dan nomor telepon yang
dapat dihubungi.
Melihat data di atas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
baik dalam menyampaikan dan memberikan persyaratan melihat lebih
banyak responden yang menyatakan baik dalam memberikan persyaratan
daripada kurang baik dan juga dapat dilihat dari rata-rata skor yang
diperoleh sebesar 2,83 dimana hasil ini menunjukkan klasifikasi presentase
baik. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan
bahwa pelanggan yang melapor di bagian pengaduan gangguan langsung
ditangani oleh petugas operator distribusi pengaduan gangguan dan
pelanggan harus mengisi formulir gangguan sebagai salah satu persyaratan
pengaduan.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.
Untuk mengetahui tentang prosedur dalam merespon keluhan,
dapat dilihat pada tabel berikut:
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
49/89
38
Tabel 4.2: Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 10 40 10,00
2. Baik 3 61 183 61,00
3. Cukup Baik 2 27 54 27,00
4. Kurang Baik 1 2 2 2,00
TOTAL 100 279 100
Rata-Rata Skor 2,79
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.2 di atas, terlihat sebanyak 10 (10%)
responden menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat
baik dalam prosedur yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan. Sebanyak 61 (61%) responden yang menyatakan baik prosedur
yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Sebanyak 21
(21%) responden yang menyatakan cukup baik prosedur yang harus dilalui
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Sebanyak 3 (3%) responden
yang menyatakan kurang baik dalam prosedur yang harus dilalui
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan.
Pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas identik pelayanan
yang cepat. Pelayanan yang cepat yang selalu menjadi keinginan
pelanggan karena pelanggan tidak lagi membutuhkan waktu lama untuk
memperoleh suatu pelayanan. salah satu operator distribusi PLN Makassar
pada 9 Agustus 2014 di lobby tunggu PT PLN (Persero) Cabang Makassar,
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
50/89
39
yang mengatakan proses pengaduan ke PLN, pelanggan dapat
menghubungi call center123 atau dapat langsung mendatangi kantor unit
setempat di bagian pengaduan gangguan yang buka 24 jam dan bisa juga
melaluiwww.pln.co.id.
Melihat data di atas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
baik dalam prosedur yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan karena melihat 61 responden yang menyatakan baik daripada
kurang baik dan juga dapat dilihat berdasarkan rata-rata skor yang
diperoleh sebesar 2,79 dimana jumlah ini menunjukkan hasil yang baik.
Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa
petugas yang berada di bagian costumer service mengarahkan pelanggan
ke bagian pengaduan gangguan untuk keluhan pemadaman listrik.
3. Jangka Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan
(dari tahap awal sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan
waktu yang dibutuhkan.
Untuk mengetahui tentang jangka waktu pelayanan dalam
pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut
http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/ -
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
51/89
40
Tabel 4.3: Tanggapan Responden Mengenai Jangka Waktu Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 12 48 12,00
2. Baik 3 49 141 49,00
3. Cukup Baik 2 35 70 35,00
4. Kurang Baik 1 4 4 4,00
TOTAL
100 263
100
Rata-Rata Skor 2,63
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.3 di atas, terlihat sebanyak 12 (12%)
responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar
sangat baik dalam mempercepat jangka waktu pelayanan. Sebanyak 49
(49%) responden yang menyatakan baik dalam mempercepat jangka waktu
pelayanan. Sebanyak 35 (35%) responden yang menyatakan cukup baik
dalam mempercepat jangka waktu pelayanan. Sebanyak 4 (4%) responden
yang menyatakan kurang baik dalam mempercepat jangka waktu
pelayanan.
Pelayanan tepat waktu tentu akan memberikan dampak terhadap
kinerja pegawai dan masyarakat juga. Dengan petugas memberikan
pelayanan tepat waktu, maka akan mengefesienkan pelayanan, sehingga
banyak pelanggan yang dilayani. Disisi lain, masyarakat juga tidak perlu
menunggu terlalu lama ketika terjadi proses pelayanan. Berdasarkan
wawancara penulis dengan operator distribusi Bapak Taufiq yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
52/89
41
menyatakan bahwa, proses penyelesaian dari keluhan menjadi sangat
penting, termasuk kecepatan penyelesaian keluhan tersebut. PT PLN
mempunyai standar waktu dalam menyelesaikan keluhan pelanggan,
standar pelayanan keluhan ini disebut SAIDI dan SAIFI. Bapak Taufiq
mengatakan batas respond time ke pelanggan maksimal 45 menit yang
mulai di hitung sejak pelanggan melapor sampai regu pelaksana tiba di
lokasi gangguan, dan proses penanganan maksimal 3 jam yang dihitung
sejak regu melaksanakan perbaikan dan melapor ke operator setempat.
Melihat data di atas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
baik terhadap waktu penyelesaian pengaduan atau keluhan melihat lebih
banyak responden yang menyatakan baik dalam kecepatan penyelesaian
keluahan daripada kurang baik dan juga dapat dilihat dari rata-rata skor
yang menunjukkan hasil 2,63. Tetapi perlu diperhatikan bahwa beberapa
responden memberikan kritik dan saran mengenai jangka waktu
pelayanan, beliau mengatakan sebaiknya teknisi PLN yang akan
memperbaiki pemadaman listrik untuk datang lebih cepat ke lokasi
sehingga penyelesaiannya cepat. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan
langsung penulis dilapangan bahwa petugas costumer service langsung
melaporkan keluhan pemadaman listrik ke bagian pengaduan gangguan
dan segera ditindaklanjuti.
4. Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran
Penanganan pengaduan, Masukan, dan Saran adalah penanganan
yang dilakukan pada saat terjadi pengaduan, apakah proses pengaduan
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
53/89
42
sudah dilakukan sesuai prosedur, baik itu pengaduan melalui telepon,
portal website penyelenggara pelayanan, SMS, penyediaan petugas
penerima pengaduan ataupun kotak saran yang dijadian sebagai fasilitas
memberikan kritik dan saran dari pelanggan.
a. Penanganan terhadap pengaduan yang dilakukan oleh petugas
pelayanan
Untuk mengetahui tentang Penanganan Pengaduan, Masukan,
dan Saran dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada
tabel berikut:
Tabel 4.4: Tanggapan Responden Mengenai Pengaduan Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang
Makassar
No.Tanggapan
Responden
Skor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 5 20 5,00
2. Baik 3 65 195 65,00
3. Cukup Baik 2 28 56 28,00
4. Kurang Baik 1 2 2 2,00
TOTAL100 273 100
Rata-Rata Skor 2,73
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, terlihat sebanyak 5 (5%)
responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang
Makassar sangat baik terhadap penanganan pengaduan yang dilakukan
oleh petugas pelayanan. Sebanyak 65 (65%) responden yang
menyatakan baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
54/89
43
dilakukan oleh petugas pelayanan. Sebanyak 28 (28%) responden yang
menyatakan cukup baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang
dilakukan oleh petugas pelayanan. Sebanyak 2 (2%) responden yang
menyatakan kurang baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang
dilakukan oleh petugas pelayanan.
Salah satu indikator pelayanan yang baik adalah penanganan
pengaduan, masukan dan saran. Penanganan pengaduan yang dilakukan
petugas dapat membuat pelanggan merasa puas apabila pengananan
dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada, penanganan ini tidak hanya
pada saat pelanggan datang di kantor atau menelepon tetapi penanganan
pengaduan juga dilakukan berdasarkan bentuk-bentuk pengelolaan
pengaduan seperti kotak saran, website, dan bentuk-bentuk pengelolaan
lainnya.
Melihat data diatas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
baik dalam merespon keluhan pelanggan melihat lebih banyak
responden yang menyatakan cepat dalam merespon daripada kurang
cepat. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan
bahwa petugas langsung merespon keluhan pelanggan yang datang
mengeluh.
b. Penanganan Masukan dan saran yang dilakukan petugas pelayanan
Untuk mengetahui tentang Penanganan Pengaduan, Masukan,
dan Saran dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada
tabel berikut:
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
55/89
44
Tabel 4.5: Tanggapan Responden Mengenai Masukan dan Saran
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar
No.Tanggapan
Responden
Skor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 9 36 9,00
2. Baik 3 58 174 58,00
3. Cukup Baik 2 31 62 31,00
4. Kurang Baik 1 2 2 2,00
TOTAL 100 274 100
Rata-Rata Skor 2,74
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.5 di atas, terlihat sebanyak 9 (9%)
responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang
Makassar sangat baik dalam penanganan masukan dan saran. Sebanyak
58 (58%) responden yang menyatakan baik dalam penanganan masukan
dan saran. Sebanyak 31 (31%) responden yang menyatakan cukup baik
dalam penanganan masukan dan saran. Sebanyak 2 (2%) responden
yang menyatakan kurang baik dalam penanganan masukan dan saran.
Pelayanan yang baik adalah memperhatikan masukan dan kritik
dari pelanggan untuk dijadikan motivasi agar pelayanan yang diberikan
lebih ditingkatkan. Penanganan masukan dan saran hampir sama
dengan penanganan pengaduan hanya saja penulis memisahkankan
menjadi dua subindikator. Penanganan masukan dan saran ini lebih
kepada pelanggan yang pernah memberikan masukan ataupun kritik
kepada pelayanan PT PLN melalui kotak saran, sms pengaduan, portal
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
56/89
45
website dan sebagainya. PT PLN cabang Makassar menyiapkan kotak
saran dan dibuka tiap hari untuk ditangani jika ada masukan dan saran
yang masuk. Berdasarkan wawancara penulis dengan salah satu staf
bagian distribusi bapak Abd. Hafid pada 15 Agustus 2014 di
kediamannya, beliau menyatakan bahwa Penanganan untuk masukan
dan saran ini tidak hanya menggunakan kotak saran saja tetapi PLN
juga menyiapkan portal website yang dikelolah oleh PLN pusat dengan
nama website www.pln.co.id, semakin berkembangannya teknologi
maka ada juga staf humas yang membuat akun di sosial media twitter
untuk menampung masukan, kritik dan saran dari pelanggan PLN serta
membagikan informasi mengenai PLN. Setelah masukan dan saran
diterima maka dilaporkan ke bagian Humas PT PLN Cabang Makassar
untuk ditindaklanjuti.
Melihat data diatas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah
baik dalam penanganan masukan dan saran melihat lebih banyak
responden yang menyatakan cepat dalam menangani masukan dan saran
daripada kurang baik. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung
penulis dilapangan bahwa kotak saran diperiksa oleh security bagian
pelayanan disetiap jam pulang kantor.
Rekapitulasi tanggapan responden mengenai indikator
Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran.
http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/ -
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
57/89
46
Tabel 4.6: Rekaputilasi Penanganan Pengaduan, Masukan, dan
Saran.
No. Tanggapan Responden Rata-RataSkor
1. Penanganan terhadap pengaduan yang
dilakukan oleh petugas pelayanan 2,73
2. Penanganan Masukan dan saran yang
dilakukan petugas pelayanan 2,74
Rata-Rata Skor 2,74
Berdasarkan tabel 4.6 rekaputilasi penanganan pengaduan,
masukan, dan saran, maka dapat disimpulkan bahwa indikator
penanganan pengaduan, masukan, dan saran mendapatkan respon baik
dari responden dengan rata-rata skor 2,74 .
5. Biaya/Tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
Untuk mengetahui tentang biaya/tarif dalam pelaksanaan pelayanan
keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
58/89
47
Tabel 4.7: Tanggapan Responden Mengenai Biaya/Tarif Pelayanan
Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X Presentase (%)
1. Sangat Baik 4 8 32 8,00
2. Baik 3 54 162 54,00
3. Cukup Baik 2 34 68 34,00
4. Kurang Baik 1 4 4 4,00
TOTAL 100 266 100
Rata-Rata Skor 2,66Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, terlihat sebanyak 8 (8%) responden
yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat baik
dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan gangguan. Sebanyak 54
(54%) responden yang menyatakan baik dalam pungutan biaya atau tarif
untuk penanganan gangguan. Sebanyak 34 (34%) responden yang
menyatakan cukup baik dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan
gangguan. Sebanyak 4 (4%) responden yang menyatakan kurang baik
dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan gangguan.
Biaya atau tarif dalam pelayanan dilakukan berdasarkan tahapan
proses pelayanan. Pada umumnya di perusahaan yang menyediakan jasa
pelayanan tidak memungut biaya dalam proses pelayanan tetapi biasanya
dikenakan kepada penerima layanan karena ada alat-alat yang harus
diganti. Apabila pelayanan dibebankan secara gratis kepada pelanggan
sebaiknya informasi tersebut harus jelas penyebaran infomasinya kepada
pelanggan agar menghindari perilaku petugas atau teknisi yang kurang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
59/89
48
baik. Hasil kritik dan saran dari beberapa responden bahwa masih ada
beberapa pelanggan yang dimintai atau dipunguti biaya pelayanan pada
saat petugas atau teknisi telah menyelesaikan gangguan. Tetapi hasil
wawancara penulis dengan operator distribusi bapak Taufiq pada 9
Agustus 2014 yang menyatakan dengan tegas bahwa pihak PLN tidak
memungut biaya untuk penanganan gangguan pada pelanggan.
Melihat data di atas, untuk biaya atau tarif dalam pelayanan
keluhan sudah baik melihat lebih banyak responden yang menyatakan baik
terhadap biaya atau tarif dalam pelayanan keluhan daripada yang
menyatakan kurang baik, tidak hanya berdasarkan banyak atau tidaknya
responden yang menyatakan atau memilih kategori baik tetapi juga dapat
dilihat dari rata-rata skor yang diperolah sebesar 2,66. Hal ini dibuktikan
oleh pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa petugas yang
melayani pelanggan hanya memberikan selembar formulir pengaduan
gangguan dan tidak ada transaksi lainnya.
6. Kompetensi Petugas
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang dimiliki petugas
untuk menyelesaikan keluhan atau pengaduan pelanggan. Kompetensi ini
meliputi pengetahuan, keterampilan, keahlian, dan pengetahuan.
Untuk mengetahui tentang Kompetensi Pelaksana dalam
pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
60/89
49
a.
Keterampilan atau kemampuan yang dimiliki petugas dalam melakukan
pelayanan
Untuk mengetahui tentang keterampilan atau kemampuan dalam
pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8: Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan atau
Kemampuan Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan
PT PLN (Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 15 60 15,00
2. Baik 3 66 198 66,00
3. Cukup Baik 2 17 34 17,00
4. Kurang Baik 1 2 2 2,00
TOTAL 100 294 100
Rata-Rata Skor : 2,94
Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.8 di atas, terlihat sebanyak 15 (15%)
responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana PT PLN
(Persero) Cabang Makassar sangat baik dalam menyelesaikan proses
pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 66 (66%) responden yang
menyatakan kompetensi pelaksana baik dalam menyelesaikan proses
pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 17 (17%) responden yang
menyatakan kompetensi pelaksana cukup baik dalam menyelesaikan
proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 2 (2%) responden yang
menyatakan kompetensi pelaksana kurang baik dalam menyelesaikan
proses pelayanan keluhan pelanggan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
61/89
50
Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan sangat
penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Kompetensi petugas tidak hanya menguntungkan bagi penyelenggara
pelayanan tetapi juga menguntungkan bagi penerima layanan.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian distribusi,
bapak Hafid yang menyatakan bahwa PT PLN memberikan pelatihan
untuk semua karyawan demi memperbarui pengetahuan dan skill
karyawan. Terkhusus karyawan berada di bagian pelayanan karena
seperti diketahui bahwa pelayanan yang baik adalah salah satu cara
untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.
Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan di PT PLN
(Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan melihat 66 responden yang menyatakan kompetensi
petugas sudah baik, meskipun lebih banyak yang menyatakan baik
tetapi masih ada beberapa yang menyatakan cukup baik bahkan ada
yang menyatakan kurang baik. Menurut pengamatan, hal ini
dikarenakan ada beberapa petugas yang masih bertanya ke petugas
lainnya sehingga proses penyelesaian pelayanan terhambat dan
membuat pelanggan menunggu agak lama.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
62/89
51
b.
Pengetahuan yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.
Untuk mengetahui tentang pengetahuan yang dimiliki Petugas
dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9: Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 12 48 12,00
2. Baik 3 73 219 73,00
3. Cukup Baik 2 14 28 14,00
4. Kurang Baik 1 1 1 1,00
100 296 100
Rata-Rata Skor : Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.9 di atas, terlihat sebanyak 12 (12%)
responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana PT PLN
(Persero) Cabang Makassar mengenai pengetahuan petugas sangat baik
dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak
73 (73%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai
pengetahuan petugas dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan
pelanggan sudah berjalan dengan baik. Sebanyak 14 (14%) responden
yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai pengetahuan petugas
cukup baik dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan.
Sebanyak 1 (1%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
63/89
52
mengenai pengetahuan petugas kurang baik dalam menyelesaikan
proses pelayanan keluhan pelanggan.
Kompetensi petugas dalam hal ini pengetahuan petugas
mengenai cara menyelesaikan keluhan pemadaman listrik sangat
penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Kompetensi petugas tidak hanya menguntungkan bagi penyelenggara
pelayanan tetapi juga menguntungkan bagi penerima layanan.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian distribusi,
bapak Hafid yang menyatakan bahwa PT PLN memberikan pelatihan
untuk semua karyawan demi memperbarui pengetahuan dan skill
karyawan. Terkhusus karyawan berada di bagian pelayanan karena
seperti diketahui bahwa pelayanan yang baik adalah salah satu cara
untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.
Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan khususnya
pengetahuan dalam bidang pelayanan administratif dan teknis di PT
PLN (Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan melihat 73 responden yang menyatakan
kompetensi petugas sudah baik, meskipun lebih banyak yang
menyatakan baik tetapi masih ada beberapa yang menyatakan cukup
baik bahkan ada yang menyatakan kurang baik.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
64/89
53
c.
Keahlian yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.
Untuk mengetahui tentang keahlian yang dimiliki Petugas dalam
pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.10: Tanggapan Responden Mengenai Keahlian Petugas
Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)
Cabang Makassar
No. Tanggapan RespondenSkor
(X)F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 25 100 25,00
2. Baik 3 68 203 68,00
3. Cukup Baik 2 7 14 7,00
4. Kurang Baik 1 0 0 0,00
100 317 100
Rata-Rata Skor : Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.10 di atas, terlihat sebanyak 25 (25%)
responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana mengenai
keahlian petugas PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat baik
dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak
68 (68%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai
keahlian petugas memperoleh tanggapan baik dalam menyelesaikan
proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 7 (7%) responden yang
menyatakan kompetensi pelaksana mengenai keahlian petugas
memperoleh tanggaoan cukup baik dalam menyelesaikan proses
pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 0 (0%) responden yang
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
65/89
54
menyatakan kompetensi pelaksana kurang baik dalam menyelesaikan
proses pelayanan keluhan pelanggan.
Keahlian yang dimiliki petugas pelayanan saat penting dalam
meningkatkan pelayanan keluhan terhadap pelanggan. Keahlian juga
tidak hanya menguntungkan bagi pelanggan tetapi juga bagi petugas
dalam menyelesaikan gangguan.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian
distribusi yang menyatakan bahwa PT PLN betul-betul menyeleksi
petugas-petugas yang memiliki keahlian dalam bidang kelistrikan
sehingga pihak PLN tidak lagi bersusah payah memberikan pelatihan
dasar kepada petugas tetapi memberikan pelatihan untuk menambah
wawasan petugas terhadap apa yang akan mereka lakukan berdasarkan
jenis keluhan pelanggan.
Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan di PT PLN
(Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan melihat 73 responden yang menyatakan keahlian
petugas sangat baik hal ini didukung dengan hasil wawancara yang
memang menerima teknisi yang handal dalam bidang kelistrikan.
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
66/89
55
d.
Pengalaman Kerja yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.
Untuk mengetahui tentang pengalaman kerja yang dimiliki
Petugas dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.11: Tanggapan Responden Mengenai Pengalaman Kerja
Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN
(Persero) Cabang Makassar
No. Tanggapan Responden
Skor
(X) F F.X
Presentase
(%)
1. Sangat Baik 4 7 28 7,00
2. Baik 3 58 174 58,00
3. Cukup Baik 2 30 60 30,00
4. Kurang Baik 1 5 5 5,00
100 267 100
Rata-Rata Skor : Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014
Berdasarkan tabel 4.11 di atas, terlihat sebanyak 7 (7%)
responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana dalam hal
pengalaman kerja petugas PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat
baik dalam mendukung proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak
58 (58%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana dalam hali
ini pengalaman kerja sudah baik dalam mendukung proses pelayanan
keluhan pelanggan. Sebanyak 30 (30%) responden yang menyatakan
kompetensi pelaksana dalam hal ini pengalaman kerja petugas cukup
baik dalam mendukung proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak
5 (5%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana dalam hal ini
-
7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)
67/89
56
pengalaman kerja petugas kurang baik dalam mendukung proses
pelayanan keluhan pelanggan.
Pengalaman kerja yang dimiliki petugas sangat berpengaruh
terhadap kinerja petugas, mereka mulai terbiasa dengan tekanan kerja
dan juga etika dalam bekerja. Pengalaman kerja membuat petugas lebih
mudah untuk mnyelesaikan pekerjaannya dibandingkan dengan petugas
muda.
Melihat data di atas, pengalaman kerja petugas dalam pelayanan
di PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah baik demi mendukung
produktivitas pelayanan kepada pelanggan, melihat 58 responden yang
menyatakan pengalaman kerja petugas sudah
top related