tugas akhir (faizah islami)

7/21/2019 Tugas Akhir (Faizah Islami)

1/89

PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN DI BAGIAN DISTRIBUSI

PT PLN (PERSERO) CABANG MAKASSAR

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md.)

Pada Politeknik Negeri Ujung Pandang

Oleh:

FAIZAH ISLAMI

351 11 010

PROGRAM STUDI D3 ADMINISTRASI BISNIS

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG

MAKASSAR

2014


2/89

ii


3/89

iii


4/89

iv

ABSTRAK

Faizah Islami Pelayanan Keluhan Pelanggan Di Bagian Distribusi PT

PLN (Persero) Cabang Makassar. Dibimbing oleh Adam Rasid selaku

pembimbing I dan Muh. Tang selaku pembimbing II. merupakan salah satu syarat

penyelesaian studi pada Politeknik Negeri Ujung Pandang.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan memberikan gambaran

mengenai pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh Bagian

Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.

Penyusunan tugas akhir ini menggunakan tipe penelitian deskriptif, yaitu

menggambarkan tentang bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan Di

Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar dengan menggunakanindikator-indikator Standar Pelayanan yang berasal dari Permenpan No. 15 Tahun

2014. Instrumen penelitian yang digunakan ialah observasi, kuesioner, dan

wawancara. Teknik penarikan sampel yang digunakan ialah Accidental Sampling.

Penelitian ini menggunakan analisis data kualitatif yang didukung oleh data

kuantitatif.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan keluhan

pelanggan di bagian distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah

dilakukan dengan baik karena memenuhi indikator pedoman standar pelayanan,

namun ada beberapa indikator yang masih harus diperhatikan.


5/89

v

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamualaikum Wr.Wb.

Alhamdulillah, puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas

Akhir yang berjudul Pelayanan Keluhan Pelanggan Di Bagian Distribusi PT

PLN (Persero) Cabang Makassar. Tugas Akhir ini dibuat untuk memenuhi

salah satu syarat penyelesaian studi pada program Diploma 3 jurusan Administrasi

Niaga Politeknik Negeri Ujung Pandang.

Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis mengalami berbagai hambatan

dan rintangan. Namun, berkat ketekunan dan kerja keras yang disertai dengan doa

kepada Allah, hambatan dan rintangan tersebut dapat diatasi.

Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis juga telah banyak mendapat

bantuan, bimbingan, dan dorongan semangat dari barbagai pihak. Sepatutnya pada

kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada Ketua Jurusan Administrasi Niaga, Bapak Dr. Harbani

Pasolong, M.Si., Sekertaris Jurusan Administrasi Niaga, Bapak Adam Rasid,

S.Sos., M.Si. yang juga menjadi pembimbing I dalam penulisan Tugas Akhir ini,

Ketua Program Studi D3, Bapak Andi Yahya, S.Sos., M.Si., Ketua Program Studi

D4, Ibu Dra. Imasita, M.Si. yang juga menjadi salah satu penguji dalam Tugas

Akhir ini, Bapak Drs. H. Muh. Tang, M.Pd., selaku pembimbing II yang sangat

membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Kepada Abah dan

Mama tercinta, H. Abd. Hafid dan Hj. Siti Hartini yang sangat berperan penting

dalam hidup penulis, terima kasih atas kasih sayang yang tulus, bimbingan,

semangat, motivasi, pengorbanan, serta doa yang Abah dan Mama berikan kepada

penulis hingga menyelesaikan Tugas Akhir ini. Kepada Saudara-saudara penulis,

Isma, Immi, Lala, dan Balqis, yang sudah memberikan semangat. KepadaAchmad Nur Tryandi Amir yang selama enam tahun ini menjadi teman dekat

yang sudah banyak memberikan solusi, motivasi, dukungan moril sehingga

penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini, serta kepada semua yang tidak dapat

penulis sebut satupersatu namanya yang telah banyak membantu sehingga penulis

dapat menyelesaikan tugas akhir ini.

Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis menyadari masih terdapat

banyak kekurangan yang dibuat baik sengaja maupun tidak sengaja, dikarenakan

keterbatasan ilmu pengetahuan dan wawasan serta pengalaman yang penulis


6/89

vi

miliki. Untuk itu penulis mohon maaf atas segala kekurangan tersebut tidak

menutup diri terhadap segala saran dan kritik serta masukan bagi diri penulis.Akhir kata, semoga semua bantuan yang penulis terima mendapat balasan

yang setimpal di sisi Allah Swt., semoga pula tugas akhir ini dapat bermanfaat

penulis sendiri, institusi tempat penulis melakukan penelitian, institusi tempat

penulis menyelesaikan D3, dan bermanfaat bagi pembaca tugas akhir ini, aamiin.

Wassalamualaikum Wr.Wb.

Makassar, 28 September 2014

Faizah Islami


7/89

vii

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .................................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

PENERIMAAN PANITIA UJIAN ........................................................................ iii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................. v

DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. ix

DAFTAR BAGAN ................................................................................................ xi

BAB I PENDAHULUANA.

Latar Belakang .......................................................................................... 1

B.Rumusan Masalah ...................................................................................... 3

C.

Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4

D.Manfaat Penelitian ..................................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A.Beberapa Pengertian .................................................................................. 5

1. Pelayanan ............................................................................................... 5

2. Pelayanan Publik .................................................................................... 6

3. Pelanggan ............................................................................................... 7

4. Keluhan .................................................................................................. 8

B.

Jenis-Jenis Pelayanan ................................................................................. 8

C.Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 9

D.Prosedur Pelayanan .................................................................................. 13

E.Dimensi-Dimensi Pelayanan Publik ........................................................ 14

F.Standar Pelayanan Publik ........................................................................ 15

G.Ciri-Ciri Pelayanan Publik ....................................................................... 21

H.Prinsip-Prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ................................ 21

I. Pola-Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik ......................................... 22

J. Keluhan Pelanggan .................................................................................. 23

K.

Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 24L.Kerangka Konseptual ............................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN

A.Waktu Dan Tempat Penelitian ................................................................. 27

B.

Tipe Penelitian ......................................................................................... 27

C.Populasi Dan Sampel ............................................................................... 27

D.

Teknik Pengumpulan data ........................................................................ 29

E.Jenis Dan Sumber Data ............................................................................ 30

F.

Definisi Operasional ................................................................................ 32

G.Teknik Pengolahan dan Analisis Data ..................................................... 33


8/89

viii

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A.Pelayanan keluhan pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)

Cabang Makassar ..................................................................................... 351. Persyaratan .......................................................................................... 35

2. Prosedur ............................................................................................... 37

3. Jangka Waktu Pelayanan ..................................................................... 39

4. Penanganan Pengaduan, Masukan dan Saran ..................................... 41

5. Biaya/Tarif .......................................................................................... 46

6. Kompetensi Pelaksana......................................................................... 48

7.

Perilaku Pelaksana............................................................................... 57

8. Sarana, Prasarana dan/atau Fasilitas.................................................... 61

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A.

Kesimpulan .............................................................................................. 67B.

Saran ........................................................................................................ 67

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 68

LAMPIRAN .......................................................................................................... 79


9/89

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Klasifikasi Persentase ................................................................. 34

Tabel 4.1 Tanggapan Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan

Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar .......... 36

Tabel 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan


Tabel 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Jangka Waktu Pelayanan


Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Pengaduan Pelayanan


Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Masukan dan Saran

Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang

Makassar ..................................................................................... 44

Tabel 4.6 Pekapitulasi Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran ....... 46

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Biaya/Tarif Pelayanan


Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan Petugas


Makassar ..................................................................................... 49

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Petugas


Makassar ..................................................................................... 51

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keahlian Petugas


Makassar ..................................................................................... 53


10/89

x

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Pengalaman Kerja Petugas


Makassar ..................................................................................... 55

Tabel 4.12 Rekapitulasi Kompetensi Petugas .............................................. 56

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kesopanan dan Keramahan

Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)

Cabang Makassar ........................................................................ 57

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kerapian Pakaian Petugas


Tabel 4.15 Rekapitulasi Perilaku Petugas ..................................................... 60

Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas yang Digunakan

Dalam Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)

Cabang Makassar ........................................................................ 61

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas yang Diberikan

Dalam Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)

Cabang Makassar ........................................................................ 63

Tabel 4.18 Rekapitulasi Sarana dan Prasarana dan/atau Fasilitas ................ 64

Tabel 4.19 Rekapitulasi Indikator Standar Pelayanan .................................. 65


11/89

xi

DAFTAR BAGAN

Halaman

Bagan 2.1 ......................................................................................................... 13

Bagan 2.2 ......................................................................................................... 26


12/89

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi sekarang ini, perusahaan dituntut untuk

meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-

masing. Perubahan dan arus informasi yang sangat cepat, mendorong

perusahaan-perusahaan untuk menghasilkan produk atau layanan yang sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen merasa puas

akan produk ataupun layanan yang diberikan. Banyak cara yang dapat

dilakukan perusahaan untuk memenuhi keinginan ataupun kebutuhan

konsumen, salah satunya adalah bagaimana perusahaan memberikan kesan

atau citra kepada konsumen terhadap produk atau layanan yang diberikan.

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan perusahaan besar

yang diatur dan dikolah oleh pemerintah karena sangat berhubungan dengan

perkembangan hidup masyarakat, sehingga BUMN diharapkan dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. BUMN juga harus

memberikan kepuasan kepada masyarakat terhadap produk yang diberikan

dan memberikan citra yang baik dengan cara memberikan pelayanan yang

berkualitas.

PT PLN (Persero) merupakan salah satu Perusahaan Milik Negara

yang memberikan pelayanan kepada calon pelanggan dan masyarakat dalam

penyediaan jasa yang berhubungan dengan penjualan tenaga listrik satu


13/89

2

satunya di Indonesia. Peningkatan kebutuhan listrik melonjak dengan tinggi

dan cepat, khususnya kebutuhan bagi industri dan diiringi pula dengan

standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi lagi sebagai akibat

dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang maju dan modern.

PT PLN (Persero) cabang Makassar merupakan Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang melayani kepentingan umum dan bergerak di bidang

pelayanan pembayaran rekening listrik, pelayanan pemasangan baru dan

perubahan daya, pelayanan keluhan pelanggan, sebagainya. PT PLN Cabang

makassar menampung keluhan-keluhan pelanggan baik itu keluhan secara

lisan maupun secara tertulis. Keluhan-keluhan yang berasal dari pelanggan

harus diterima oleh perusahaan sebagai salah satu alat motivasi untuk

memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Tugas pokok dari bagian distribusi adalah mendistribusikan listrik

kepada masyarakat baik untuk pemasangan baru ataupun pelayanan lain yang

berhubungan dengan pendistribusian listrik kepada masayarakat. Selain

pendistribusian listrik, bagian distribusi pada PT PLN (Persero) cabang

Makassar, juga menangani keluhan-keluhan pelanggan mengenai gangguan

jaringan yang disampaikan oleh pelanggan.

Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha

meningkatkan kepuasan konsumen. Pada dasarnya posisi pelayanan ini

merupakan fakor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT PLN

(Persero). Dalam rangka meningkatkan pelayanan penyediaan tenaga listrik

oleh PT PLN (Persero) kepada masyarakat pada umumnya dan pelanggan


14/89

3

pada khususnya, maka berdasarkan Undang-Undang No. 30 Tahun 2009

tentang ketenagalistrikan bahwa, tenaga listrik mempunyai peran yang sangat

penting dan strategis dalam mewujudkan tujuan pembangunan nasional.

Usaha penyediaan tenaga listrik dikuasai oleh negara dan penyediaannya

perlu terus ditingkatkan sejalan dengan perkembangan pembangunan agar

tersedia tenaga listrik dalam jumlah yang cukup, merata, dan bermutu.

Menurut Kasmir (dalam Pasolong, 2012:133), mengatakan bahwa

pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan

standar yang telah ditentukan. Tapi dalam kenyataannya, PT PLN tidak

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya karena banyaknya

keluhan dari pelanggan mengenai lambatnya pihak PLN dalam merespon

keluhan dari masyarakat seperti keluhan pemadaman listrik karena rusaknya

PLTU sekitar lokasi pemadaman atau alasan-alasan yang kuat sehingga PLN

melakukan pemadaman listrik.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul

Pelayanan Keluhan Pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)

Cabang Makssar.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang di atas, penulis merumuskan masalah

yang akan dibahas, yaitu Bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan

pelanggan yang dilaksanakan oleh Bagian Distribusi PT PLN (Persero)

Cabang Makassar?


15/89

4

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui dan

memberikan gambaran mengenai pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan

yang dilakukan oleh Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai salah satu syarat untuk melakukan peneliltian dalam rangka

penyelesaian tugas akhir dan memperoleh pengalaman yang berguna serta

dapat berpikir analisis di masa mendatang;

2.

Sebagai salah satu referensi bagi pembaca yang ingin mengetahui

pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di bagian distribusi PT PLN

(Persero) Cabang Makassar;

3.

Penelitian ini diharapkan dapat berguna atau bermanfaat sebagai salah satu

bahan informasi/input bagi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.


16/89

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Beberapa Pengertian

1. Pelayanan

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam bergaai usaha atau

kegiatan yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan bersifat

menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat itu

terdapat kompetisi dalan usaha merebut pasaran atau langganan.

Pada dasarnya pelayanan dapat didefinisikan sebagai aktivitas

seseorang atau sekelompok organisasi baik langsung ataupun tidak

langsung untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan juga merupakan suatu

kegiatan yang dilakukan kepada orang lain atau pihak lain yang dapat

memberikan suatu keuntungan dan dapat memberikan manfaat, hasil dari

pelayanan berupa kepuasan yang diberikan walaupun hasil dari pelayanan

yang diberikan tidak terkait pada suatu benda. Monir (dalam Pasolong,

2013:128) mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Pendapat lain dari Daviddow & Uttal (dalam Surjadi, 2012:57)

mengemukakan bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang

mempertinggi kepuasan pelanggan (Whatever enhances customer

satisfaction)


17/89

6

Menurut Moenir (2012:16) mengatakan pelayanan dalah

Proses pemenuhan kebutuhan aktifitas orang lain yang langsungkarena untuk memenuhi berbagai kebutuhan hidupnya, manusia senantiasa

berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun secara tidak langsung

melalui aktifitas orang lain.

2. Pelayanan Publik

Sinambela (dalam Pasolong, 2013:128) mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh

pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang

menguntungkan dalam suatu kumpulan atau satuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Pendapat lain dari Agung Kurniawan (dalam Pasolong, 2013:128)

mengatakan bahwa pelayanan publik dalah pemberian pelayanan

(melayani keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara

yang ditetapkan.

Libois, B (dalam Haryatmoko, 2011:13) mengatakan bahwa

pelayanan publik adalah pengambilalihan tanggung jawab oleh kelektivitas

atau sejumlah kekayaan, kegiatan, atau pelayanan dengan menghindari

logika milik pribadi atau swasta karena tujuannya pertama-tama bukan

mencari keuntungan.

Bowman (dalam Haryatmoko, 2011:14) mengemukakan bahwa

pelayanan publik merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan


18/89

7

kepada warga negara, memperjuangkan kepentingan kolektif, dan

menerima tanggung jawab untuk memberi hasil.

Berdasarkan definisi di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di pusat,

di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara dalam rangga

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangga

pelaksanaan perundang-undangan.

3. Pelanggan

Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita

berinteraksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan

produk. Penerima layanan yang populer disebut sebagai konsumen atau

pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu konsumen

internal atau pelanggan internal dan konsumen eksternal atau pelanggan

eksternal. Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses

penyediaan jasa atau proses produk barang, sejak dari perencanaan,

penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan

penjualan dari pengadministrasiannya. Mereka itu adalah jajaran direksi,

manajer, pimpinan seksi, penyelia, dan pegawai. Sedangkan pelanggan

eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil yang

menerima penyerahan barang atau jasa dari organisasi.


19/89

8

4. Keluhan

Guru besar kebijakan publik FIA Brawijaya, Islamy (2009)

mendefinisikan keluhan atau komplain pelayanan sebagai ekspresi perasaan

ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan

aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan. Hal ini juga

dikemukanan oleh James (2006) bahwa keluhan adalah salah satu bagian

dari ekspresi negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan

dengan keinginan seseorang.

B. Jenis-Jenis Pelayanan

Kepmen PAN Nomor 58 Tahun 2002 mengelompokkan tiga jenis

pelayanan dari instansi pemerintah maupun BUMN/BUMD. Pengelompokan

jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan seta

produk pelayanan yang dihasilkan yaitu pelayanan administratif, pelayanan

barang, dan pelayanan jasa.

Jenis pelayanan adminstratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh

unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan,

dokumentasi, dan kegitan tata usaha lainnyayang secara keseluruhan

menghasilkan produk akhir barupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin,

rekomendasi, keterangan, dan lain-lain. Pelayanan administrasi

kependudukan seperti KTP, NTCR, akte kelahiran, dan akte kematian.

Jenis pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa kegiatan penyedia an dan atau pengolahan bahan berwujud


20/89

9

fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung

(sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan

kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud

fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara

langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air

bersih, atau pelayanan telepon.

Jenis pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya

berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya

berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung

dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkatan

darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan. Pelayanan

pos, dan pelayanan pemadam kebakaran.

C. Kualitas Pelayanan

Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif

karena bersifat abstrak, kualitas dapat diguanakan untuk menilai atau

menentukan tingkat penyelesaian suatu hal terhadap pesyaratan atau

spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas

sesuatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika spesifikasi

yang merupakan indikator harus dirancang berarti kualitas secara tidak

langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk

diperbaiki atau ditingkatkan.


21/89

10

Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:226) adalah

sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus

dikerjakan dengan baik.

Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila di dalam

oarganisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan

kepentingan warga negara khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumber

daya manusia yang berorientasi pada kepentingan warga negara. Fokus pada

kepentingan warga negara merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-

tiap unit pelayanan, dikarenakan keberadaan unit pelayanan bergantung pada

ada tidaknya warga negara yang membutuhkan jasa pelayanan.

Fandy Thiptono (dalam Pasolong, 2013:132) mengemukakan kualitas

adalah

1) kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan, 2) kecocokan pemakaian,

3) perbaikan atau penyempurnaan keberlanjutan, 4) bebas dari

kerusakan, 5) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan

setiap saat, 6) melakukan segala sesuatu dengan benar semenjak awal,

(7) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Osborne dan Gebler (dalam Pasolong, 2013:133) mengemukakan

bahwa pelayanan yang berkualitas memiliki ciri-ciri seperti tidak prosedural

(birokrasi), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada

pelanggan

Menurut Warella (dalam Pasolong, 2013:132) mengemukakan bahwa

pada dasarnya pelayanan (Service) oleh beberapa penulis mendefinisikan

pelayanan sebagai suatu perbuatan (deed), suatu kinerja (Performance) atau

suatu usaha (effort).


22/89

11

Sinambel dkk. (dalam Pasolong, 2013:133) mengemukakan bahwa

kualitas pelayanan prima dapat tercermin dari:

1. Transparansi

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua

pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah

dimengerti;

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan;

3.

Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan

penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan

evektivitas;

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat;

5. Kesamaan hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun

khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial;

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan

penerima pelayanan publik.


23/89

12

Upaya meningkatkan kualitas pelayanan dilakukan mengikuti

siklus Deming yang dinamakan Siklus PDCA dari Deming (Bapak TQM)

yaitu meliputi tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Tahapan Perencanaan (Plan)

Dalam tahapan ini dilakukan hal-hal pokok sebagai berikut:

a. Identifikasi peluang dilakukannya perbaikan.

b. Dokumentasi proses saat ini.

c.

Menciptakan visi proses yang perlu diperbaiki.

d.

Menentukan jangkauan usaha perbaikan.

2.

Tahapan Pelaksanaan Bertahap (Do)

Setelah pelaksanaan perencanaan telah disusun, langkah

selanjutnya pelaksanaan rencana perbaikan tersebut secara bertahap

dan berkesinambungan. Pelaksanaan bertahap tersebut hendaknya

dirancang sebelum diproduksi/diimplementasikan secara penuh.

3. Tahapan pemeriksaan (Check)

Hasil implementasi rencana diperiksa dan dicatat yang

kemudian dijadikan dasar bagi langkah penyesuaian dan perbaikan.

4.

Pelaksanaan (Action)

Tahapan ini merupakan pelaksanaan rencana secara penuh

setelah dilakukan penyelesaian berdasarkan komponen pemeriksaan.

Langkah selanjutnya adalah mengulang siklus untuk rencana

perbaikan selanjutnya secara berkesinambungan.


24/89

13

Tahapan-tahapan di atas membentuk siklus Deming sebagai berikut:

Bagan 2.1 Siklus Deming (Siklus PDCA)

Perbaikan kualitas pelayanan dimaksudkan sebagai upaya memuaskan

pelanggan yang pada dasarnya berkembang dari waktu ke waktu, sehingga

upaya perbaikan harus pula dilakukan secara berkesinambungan.

D. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan adalah serangkaian proses atau tata kerja yang

berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas

dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian

sesuatu pelayanan.

Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,

mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk

bagan alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan

Perencanaan

Perbaikan

(Plan)

Pelaksanaan

Bertahap

(Do)

Pemeriksaan

(Check)

Pelaksanaan

(Action)


25/89

14

alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi

sebagai:

1. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.

2. Informasi bagi penerima pelayanan.

3. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan

mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.

4. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan

efesien.

5.

Pengendali dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk

melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja.

E. Dimensi-Demensi Pelayanan Publik

Menurut Zeithml dkk. (dalam Pasolong, 2013:135) ada lima dimensi

untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh

konsumen, dimensi tersebut dinamakan dimensiservqual yang meliputi:

1.

Tangibles, artinya kualitas berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi

administrasi, ruang tunggu, tempat informasi;

2. Reliability, artinya kemampuan dan keandalan untuk menyediakan

pelayanan yang terpercaya;

3. Responsiveness, artinya kesanggupan untuk membantu dan menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan

konsumen;

4.

Assurance, artinya kemampuan dan keramahan serta sopan santun

pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen;


26/89

15

5.

Emphaty, artinya sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap

konsumen.

F. Standar Pelayanan Publik

Permenpan nomor 15 Tahun 2014 memuat komponen standar

pelayanan yang dibedakan menjadi dua bagian yaitu:

1.

Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service delivery) meliputi a. persyaratan, b. sistem,

mekanisme,dan prosedur, c. jangka waktu pelayanan, d. biaya/tarif, e.

produk pelayanan, f. penanganan pengaduan, saran dan masukan

2. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanandi internal organisasi(manufacturing) meliputi a. dasar hukum,

b. sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas, c. kompetensi pelaksana, d.

pengawasan internal, e. jumlah pelaksana, f. jaminan pelayanan, g. aminan

keamanan dan keselamatan pelayanan, h. evaluasi kinerja pelaksana.

Berikut penjelasan dari masing-masing komponen standar

pelayanan:

1. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian

pelayanan (service delivery):

a. Identifikasi Persyaratan

Persyaratan adalah syarat (dokumen atau barang/hal lain)

yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan

merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses


27/89

16

penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang-

undangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau

barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis

pelayanan. Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi

persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan

apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan.

Untuk mempermudah dalam proses penyusunan ini, Standar

Pelayanan yang sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan.

Dalam proses identifikasi persyaratan pelayanan, juga perlu

diperhatikan apakah persyaratan itu harus disampaikan di awal, di

akhir atau secara bertahap sesuai dengan kebutuhan. Proses

perumusan persyaratan pelayanan ini dilakukan dengan

memperhatikan dasar hukum yang ada. Proses identifikasi ini

dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dalam

proses identifikasi ini adalah:

(i) Daftar persyaratan yang diperlukan dalam setiap tahapan dari

masing-masing jenis pelayanan.

(ii)

Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan.

b.Identifikasi Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

penerima pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang

harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang

diperlukan. Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki


28/89


29/89


30/89

19

administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai

dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan. Proses

identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran

(output) yang dihasilkan dari setiap tahap pelayanan. Hasil akhir dari

prosedur pelayanan inilah yang menjadi produk dari suatu jenis

pelayanan. Proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap jenis

pelayanan.Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah

daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan.

f. Penanganan Pengelolaan Pengaduan

Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat

mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan

pengaduan yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak

saran/kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website, dan

penyediaan petugas penerima pengaduan. Untuk mempermudah

penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan

pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan

secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamat email, dan alamat

kantor yang dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur

mekanisme pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak

dapat diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-

hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan

sebagaimana peraturan terkait yang berlaku. Hasil-hasil yang

diperoleh dalam setiap proses identifikasi Standar Pelayanan


31/89

20

tersebut, selanjutnya menjadi dasar bagi penyusunan Standar

Pelayanan untuk membuat Rancangan Standar Pelayanan. Berbagai

data dan informasi hasil diskusi dipilih sesuai dengan kebutuhan

penyusunan Standar Pelayanan. Informasi yang dimuat dalam

Standar Pelayanan adalah informasi yang terkait langsung dengan

penyelenggaraan pelayanan dan yang dapat diukur.

2. Komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan

pelayanan di internal organisasi (manufacturing):

a. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman.

b.

Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

c. Sarana, Prasaranan dan/atau Fasilitas.

mencakup keberadaan dan fungsinya, bukan hanya

penampilannya tetapi sejauh mana fungsi dan daya guna dari

sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran

proses pelayanan, dan memberikan kenyamanan pada pengguna

layanan. Ada dua item pertanyaan yang dikemukakan dari variabel

ini, yaitu a) kenyamanan konsumen atas faslitas pelayanan yang ada


32/89

21

seperti ruang tunggu/AC, tempat duduk dan toilet, b) ketertiban dan

kebersihan lingkungan kerja di instansi pelayanan.

G. Ciri-ciri Pelayanan Publik

Ada tiga ciri-ciri yang menandai pelayanan publik:

1. Ada perbedaan kualitatif antara kegiatan yang diakui sebagai pelayanan

publik dan kegitan yang datang dari inisiatif dan tujuan pribadi atau

swasta;

2. Perbedaan pelayanan publik ini berarti lebih penting dibanding dengan

kegiatan-kegiatan lain sejenis, maka diatur secara khusus;

3. Pelayanan publik mempunyai legitimasi publik yang melekat pada

kekuatan negara.

H. Prinsip-prinsip Penyelanggaraan Pelayanan Publik

1. Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan

yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan

kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.

2. Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat

dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai

pelayanan yang diinginkan.

3.

Partisipatif dimaksudkan untuk mendiring peranserta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan dan harapan masyarakat.


33/89

22

4.

Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan

publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

5. Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan

publik tidak boleh diutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

6. Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparar penyelenggaraan pelayanan

harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.

7.

Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik

tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

8. Keseimbangan hak dan kewajiban bahwa pemenuhn hak harus sebanding

dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun

penerima pelayanan.

I. Pola-Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Banyak hal yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik salah satunya adalah pola penyelenggaraan. Berikut pola

penyelenggaraan pelayanan publik:

1. Pola Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan,

sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenangannya.


34/89

23

2.

Pola Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara

pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Pola Terpadu

a. Terpadu Satu Atap

Pola penyelenggaraan terpadu satu atap diselenggarakan dengan

satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak

mempunyai keterikatan proses dan dilayani melaui beberapa pintu.

Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak

perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola penyelenggaraan satu pintu diselenggarakan pada satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki

keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

4. Gugus Tugas

Petugas perseorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan

pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

J. Keluhan Pelanggan

Bagi banyak orang, istilah keluhan/ komplain atau pengaduan identik

dengan sebuah kritik dan ancaman yang menyudutkan. Pengaduan/ Keluhan/

Komplain berasal dari kata plangere yang artinya memukul dan ditujukan

pada bagian dada seseorang. Dapat diartikan sebagai sebuah penderitaan yang


35/89

24

mengganggu dan membuat tidak nyaman. Keluhan/komplain merupakan suatu

harapan yang tidak terpenuhi (Barlow & Moller 1996) .

Fandy Tjiptono (2008:210) mengemukakan empat aspek penting

dalam menangani keluhan pelanggan, yang pertama adalah berempati dengan

pelanggan yang ramah. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk

mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang

dirasakan oleh pelanggan tersebut. Yang kedua adalah kecepatan dalam

penanganan keluahan. Penanganan keluhan yang cepat akan memberikan

kepuasan bagi pelanggan. Ketiga, kewajaran atau keadilan dalam

memecahkan permasalahan atau keluhan. Organisasi/perusahaan harus

memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.

Hal yang diharapkan adalah situasi win-win dimana pelanggan dan

organisasi/perusahaan sama-sama diuntungkan. Dan keempat, kemudahan

bagi konsumen untuk menghubungi organisasi atau perusahaan. Akses

pelanggan dalam hal menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan,

maupun keluhan merupakan faktor krusial yang harus dipertimbangkan secara

cermat.

K. Kepuasan Pelanggan

Lukman (dalam Pasolong, 2013:144), menyatakan bahwa kepuasan

sebagaiman tingkat persamaan seseirang setalah membandinggkan kinerja

(hasil) yang disarankan dengan harapannya. Sejalan pandangan Gibson dkk.

(dalam Pasolong, 2013:144) dijelaskan bahwa kepuasan pada hakikantnya

berkaitan dengan faktor kebutuhan seseorang (pelanggan), artinya juka


36/89

25

kebutuhan seseorang terpenuhi maka orang tersebut merasa puas, demikian

pula sebaliknya.

Pendapat di atas dipertegas oleh Schnaars (dalam Pasolong, 2013:144)

menyebutkan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis atau usaha adalah

menciptakan rasa puas terhadap pelanggannya.

Sementara itu, Kotler (dalam Pasolong, 2013:145) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan dengan kinerja yang ia rasakan, dibandingkan dengan

harapannya.

Kepuasan pelanggan dalam praktek tidak cukup hanya dengan

terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang bersangkutan

tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

1.

Pelanggan adalah orang paling penting.

2. Pelanggan adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan.

3. Pelanggan bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat,

bila terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak pelanggan.

4.

Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan

pindah ke produk lain.

5. Pelanggan adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,

bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan.

6. Pelanggan dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin didahulukan,

diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu

saja.


37/89

26

L. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai

berikut:

PT PLN (Persero) Cabang

Makassar Di Bagian

Distribusi

Permenpan Nomor 15 Tahun 2014

Pedoman Standar Pelayanan

1. Persyaratan

2. Prosedur3. Jangka waktu pelayanan

4. Penanganan pengaduan, Masukan, dan

Saran

5. Biaya/Tarif

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Sarana, prasarana dan/atau fasilitas

Hasil

U

mpanBalik

Bagan 2.2 Kerangka Konseptual


38/89

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini bertempat di PT PLN (Persero) Cabang Makassar,Jalan

Wolter Monginsidi No. 2 Makassar. Akan dilakukan pada Agustus s.d.

September 2014 selama satu bulan.

B. Tipe Penelitian

Jenis Penelitian yang penulis gunakan adalah tipe deskriptif yaitu

penelitianyang bermaksud untuk memberikan gambaran secara jelas mengenai

masalah-masalah yang diteliti serta menjelaskan data secara sistematis

mengenai pelayanan keluhan pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN

(Persero) Cabang Makassar.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono (dalam pasolong, 2012:99) mengatakan bahwa polupasi

merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang

mempunyai jumlah dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dianalisis dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan layanan PT

PLN (Persero) Cabang Makassar. Populasi dari penelitian ini adalah


39/89

28

seluruh pelanggan layanan PT PLN (Persero) Cabang Makassar. Jumlah

pelanggan secara keseluruhan pada tahun 2013 berjumlah 61.140

Pelanggan ini terdiri dari pelanggan dengan gangguan listrik padam.

2. Sampel

Sampel menurut Nawawi (dalam Pasolong, 2012:99), adalah

sebagian bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya

dalam suatu penelitian. Dengan kata lain, populasi adalah beberapa dari

populasi yang diambil dan dapat mewakili seluruh populasi.

Agar sampel yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili

populasi maka dapat ditentukan jumlah sampel yang dihitung dengan

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

Keterangan :

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir 10%

Jadi,

Berdasarkan perhitungan, maka diperoleh sampel sebanyak 99,8

yang dibulatkan menjadi 100 sampel. Dari 100, diambil 100 sampel yang


40/89

29

dijadikan sebagai responden dan 2 karyawan dijadikan sebagai informan

pendukung untuk memperoleh informasi yang akurat mengenai pelayanan

keluhan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang

pernah mengeluh mengenai pemadaman listrik dan informan dalam

penelitian ini adalah karyawan operator distribusi dan Staff bagian

distribusi di PT PLN Cabang Makassar.

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan

teknik sampling kebetulan (Accidental Sampling)yaitu teknik memperoleh

sampel dengan cara kebetulan di lokasi penelitian. Peneliti berada di lokasi

penelitian dan memperoleh sampel dari pelanggan yang secara kebetulan

sedang mendapatkan pelayanan di bagian distribusi PT PLN (Persero)

Cabang Makassar.

D. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data selama

melakukan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang berkaitan dengan

penelitian yang disebarkan untuk diisi oleh responden.

Pemberian kuesioner kepada responden dilakukan sebagai alat

memperoleh data yang sesuai tujuan penelitian kemudian menjadi suatu

informasi untuk mempermudah peneliti


41/89

30

2. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab langsung antara pewawancara dan

informan dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan wawancara /

daftar pertanyaan.

Wawancara ini dilakukan peneliti dengan tujuan untuk mengetahui

lebih jelas mengenai pelayanan keluhan yang dilakukan bagian distribusi

PT PLN (Persero) cabang Makassar. Dalam hal ini informan yang diambil

dalam penelitian ini adalah beberapa responden dan petugas-petugas yang

menangani keluhan pelanggan dengan pertanyaan yang sesuai dengan

indikator penelitian.

3. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan yang sistematis

terhadap gejala-gejala yang diteliti. Kegiatan pengamatan terhadap gejala

penelitian ini untuk memperoleh keterangan yang akurat mengenai hal-hal

yang diteliti serta untuk mengetahui relevansi antara jawaban responden

dengan kenyataan yang terjadi di lapangan khususnya pelayanan keluhan

yang diberikan oleh bagian distribusi PT PLN (Persero) cabang Makassar.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

kuantitatif. Sedangkan sumber data yaitu:


42/89

31

a.

Data Primer

Data primer menurut Pasolong (2012:70) adalah data yang

diperoleh langsung oleh pengumpul data (peneliti) dari objek

penelitiannya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari hasil

ovservasi, kuesioner, dan wawancara.

b. Data Sekunder

Data sekunder menurut Pasolong (2012:70) ialah Semua data

yang diperoleh secara tidak langsung dari objek penelitian. Jadi, data

sekunder adalah data yang dikumpulkan atau digunakan oleh organisasi

yang bukan pengolahnya.

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumen-

dokumen dan laporan-laporan yang berhubungan dengan keluhan

pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero) Cabang Makassar.

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah:

a. Studi Pustaka

Studi pustaka yang dilakukan oleh penulis yaitu mengumpulkan

data dari dokumen-dokumen atau laporan-laporan yang berhubungan

dengan keluhan pelanggan terdapat di bagian distribusi PT PLN Cabang

Makassar

b. Studi Lapangan

Studi lapangan yang dilakukan oleh penulis yaitu terhadap objek

penelitian untuk memperoleh data dan informasi yang sama dengan

penelitian.


43/89

32

F. Definisi Operasional

Definisi operasional menurut Pasolong (2012:87) merupakan suatu

elemen penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu

variabel dengan kata lain semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara

mengukur suatu variabel. Definisi operasional adalah suatu informasi ilmiah

yang membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama.

Dari infomasi tersebut dia akan mengetahui bagaimana caranya mengukur atas

variabel itu dilakukan.

Berdasarkan penjelasan definisi operasional di atas maka peneliti

menjelaskan variabel-variabel yang digunakan:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang


44/89

33

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

5. Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan serta masukan dan saran untuk tindak lanjuti.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

dalam menyelesaikan atau memulihkan keluhan dari pelanggan.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan

seperti keramahan, kesopanan, dan kedisiplinan pelaksana.

8.

Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas

Sarana, prasarana, dan/atau Fasilitas adalah fasilitas yang digunakan untuk

membantu petugas dalam menyelesaikan keluhan dan fasilitas yang

diberikan kepada pelanggan.

G. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Teknik pengelolaan data dalam penelitian ini dengan menggunakan

data kualitatif dan data kuantitatif.

1. Data kualitatif yaitu data yang disajikan dengan cara mendeskripsikan

bagaimana pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di bagian distribusi

PT PLN Cabang Makassar, apakah sudah sesuai dengan ketentuan yang


45/89

34

berlaku dihubungkan dengan teori yang ada. Data ini diperoleh dari

instrumen penelitian observasi, wawancara, dan kuesioner.

2.

Data kuantitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan diperoleh dari kuesioner, pengisian koesiner menggunakan

skala likert. untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan keluhan pelanggan di

bagian distribusi PT PLN (Persero) cabang Makassas, diklasifikasikan

dalam 4 kategori.

Tabel 3.1: Klasifikasi Persentase

Klasifikasi

PersentaseSkor

Sangat Baik

Baik

Cukup Baik

Kurang Baik

3,014,00

2,013,00

1,012,00

0,011,00

Sumber:Sugiyono (dalam Pasolong) 2012:252

Selain itu dalam menganalisis data-data, digunakan analisis rata-rata untuk

mengetahui rata-rata jawaban responden pada setiap kategori pertanyaan dengan

bantuan tabel frekuensi dan analisis data. Dengan rumus:

Dimana = Rata-rata

= Jumlah skor kategori jawaban = Banyaknya Responden

Rata-rata persen =


46/89

35

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Pelayanan Keluhan Pelanggan di Bagian Distribusi PT PLN (Persero)

Cabang Makassar.

Untuk mengetahui pelayanan keluhan pelanggan pada perusahaan

listrik negara (PLN) cabang Makassar, penulis memilih Permenpan Nomor 15

Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan yaitu Persyaratan, Prosedur,

Jangka waktu pelayanan, Penanganan pengaduan, Masukan, dan Saran,

Biaya/Tarif, Kompetensi pelaksana, Perilaku pelaksana, Sarana dan Prasarana

dan/atau Fasilitas.

Berdasarkan standar pelayanan terhadap masing-masing indikator

ditetapkan dalam bentuk deskriptif dan dari jawaban yang diberikan dari tiap-

tiap indikator, dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini:

1. Persyaratan

Persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan

apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Untuk

mempermudah dalam proses penyusunan ini, Standar Pelayanan yang

sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi

persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu

harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan

kebutuhan.


47/89

36

Untuk mengetahui tentang persyaratan dalam pelayanan keluhan,

dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.1: Tanggapan Responden Mengenai Persyaratan Pelayanan

Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang Makassar

No. Tanggapan RespondenSkor

(X)F F.X Presentase (%)

1. Sangat Baik 4 10 40 10,00

2. Baik 3 66 198 66,00

3. Cukup Baik 2 21 42 21,00

4. Kurang Baik 1 3 3 3,00

TOTAL 100 283 100

Rata-Rata Skor 2,83

Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, terlihat sebanyak 10 (10%)

responden menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat

baik dalam memberikan persyaratan pelayanan yang sesuai dengan

jenisnya. Sebanyak 66 (66%) responden yang menyatakan baik dalam

memberikan persyaratan yang sesuai dengan jenis pelayanan. Sebanyak 21

(21%) responden yang menyatakan cukup baik dalam memberikan

persyaratan yang sesuai dengan jenis pelayanan. Sebanyak 3 (3%)

responden yang menyatakan kurang baik dalam memberikan persyaratan

yang sesuai dengan jenis pelayanan.

Persyaratan yang harus dipenuhi oleh pelanggan PLN pada saat

memberikan keluhan memang sangat dibutukan oleh pelaksana pelayanan

karena pelaksana dapat melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang

diperlukan untuk menyelesaikan pengaduan dengan lebih cepat. Seperti


48/89

37

hasil wawancara penulis dengan salah satu operator distribusi PLN

Makassar pada 9 Agustus 2014 di lobby tunggu PT PLN (Persero) Cabang

Makassar, yang manyatakan bahwa PLN sudah menyiapkan daftar-daftar

persayaratan yang harus dilengkapi pada saat melapor seperti ID

Pelanggan, alamat lengkap sesuai dengan lokasi pemadaman, titik lokasi

yang mudah diketahui teknisi, jenis keluhan, dan nomor telepon yang

dapat dihubungi.

Melihat data di atas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah

baik dalam menyampaikan dan memberikan persyaratan melihat lebih

banyak responden yang menyatakan baik dalam memberikan persyaratan

daripada kurang baik dan juga dapat dilihat dari rata-rata skor yang

diperoleh sebesar 2,83 dimana hasil ini menunjukkan klasifikasi presentase

baik. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan

bahwa pelanggan yang melapor di bagian pengaduan gangguan langsung

ditangani oleh petugas operator distribusi pengaduan gangguan dan

pelanggan harus mengisi formulir gangguan sebagai salah satu persyaratan

pengaduan.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi penerima

pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui

seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan.

Untuk mengetahui tentang prosedur dalam merespon keluhan,

dapat dilihat pada tabel berikut:


49/89

38

Tabel 4.2: Tanggapan Responden Mengenai Prosedur Pelayanan



(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 10 40 10,00

2. Baik 3 61 183 61,00

3. Cukup Baik 2 27 54 27,00


TOTAL 100 279 100

Rata-Rata Skor 2,79



responden menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat

baik dalam prosedur yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan

pelayanan. Sebanyak 61 (61%) responden yang menyatakan baik prosedur

yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Sebanyak 21

(21%) responden yang menyatakan cukup baik prosedur yang harus dilalui

pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Sebanyak 3 (3%) responden

yang menyatakan kurang baik dalam prosedur yang harus dilalui

pelanggan untuk mendapatkan pelayanan.

Pelayanan prima atau pelayanan yang berkualitas identik pelayanan

yang cepat. Pelayanan yang cepat yang selalu menjadi keinginan

pelanggan karena pelanggan tidak lagi membutuhkan waktu lama untuk

memperoleh suatu pelayanan. salah satu operator distribusi PLN Makassar

pada 9 Agustus 2014 di lobby tunggu PT PLN (Persero) Cabang Makassar,


50/89

39

yang mengatakan proses pengaduan ke PLN, pelanggan dapat

menghubungi call center123 atau dapat langsung mendatangi kantor unit

setempat di bagian pengaduan gangguan yang buka 24 jam dan bisa juga

melaluiwww.pln.co.id.


baik dalam prosedur yang harus dilalui pelanggan untuk mendapatkan

pelayanan karena melihat 61 responden yang menyatakan baik daripada

kurang baik dan juga dapat dilihat berdasarkan rata-rata skor yang

diperoleh sebesar 2,79 dimana jumlah ini menunjukkan hasil yang baik.

Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa

petugas yang berada di bagian costumer service mengarahkan pelanggan

ke bagian pengaduan gangguan untuk keluhan pemadaman listrik.

3. Jangka Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

Kemudian waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan

(dari tahap awal sampai akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan

waktu yang dibutuhkan.

Untuk mengetahui tentang jangka waktu pelayanan dalam

pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut
http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/


51/89

40

Tabel 4.3: Tanggapan Responden Mengenai Jangka Waktu Pelayanan



(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 12 48 12,00

2. Baik 3 49 141 49,00

3. Cukup Baik 2 35 70 35,00


TOTAL

100 263

100

Rata-Rata Skor 2,63



responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar

sangat baik dalam mempercepat jangka waktu pelayanan. Sebanyak 49

(49%) responden yang menyatakan baik dalam mempercepat jangka waktu

pelayanan. Sebanyak 35 (35%) responden yang menyatakan cukup baik

dalam mempercepat jangka waktu pelayanan. Sebanyak 4 (4%) responden

yang menyatakan kurang baik dalam mempercepat jangka waktu

pelayanan.

Pelayanan tepat waktu tentu akan memberikan dampak terhadap

kinerja pegawai dan masyarakat juga. Dengan petugas memberikan

pelayanan tepat waktu, maka akan mengefesienkan pelayanan, sehingga

banyak pelanggan yang dilayani. Disisi lain, masyarakat juga tidak perlu

menunggu terlalu lama ketika terjadi proses pelayanan. Berdasarkan

wawancara penulis dengan operator distribusi Bapak Taufiq yang


52/89

41

menyatakan bahwa, proses penyelesaian dari keluhan menjadi sangat

penting, termasuk kecepatan penyelesaian keluhan tersebut. PT PLN

mempunyai standar waktu dalam menyelesaikan keluhan pelanggan,

standar pelayanan keluhan ini disebut SAIDI dan SAIFI. Bapak Taufiq

mengatakan batas respond time ke pelanggan maksimal 45 menit yang

mulai di hitung sejak pelanggan melapor sampai regu pelaksana tiba di

lokasi gangguan, dan proses penanganan maksimal 3 jam yang dihitung

sejak regu melaksanakan perbaikan dan melapor ke operator setempat.


baik terhadap waktu penyelesaian pengaduan atau keluhan melihat lebih

banyak responden yang menyatakan baik dalam kecepatan penyelesaian

keluahan daripada kurang baik dan juga dapat dilihat dari rata-rata skor

yang menunjukkan hasil 2,63. Tetapi perlu diperhatikan bahwa beberapa

responden memberikan kritik dan saran mengenai jangka waktu

pelayanan, beliau mengatakan sebaiknya teknisi PLN yang akan

memperbaiki pemadaman listrik untuk datang lebih cepat ke lokasi

sehingga penyelesaiannya cepat. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan

langsung penulis dilapangan bahwa petugas costumer service langsung

melaporkan keluhan pemadaman listrik ke bagian pengaduan gangguan

dan segera ditindaklanjuti.

4. Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran

Penanganan pengaduan, Masukan, dan Saran adalah penanganan

yang dilakukan pada saat terjadi pengaduan, apakah proses pengaduan


53/89

42

sudah dilakukan sesuai prosedur, baik itu pengaduan melalui telepon,

portal website penyelenggara pelayanan, SMS, penyediaan petugas

penerima pengaduan ataupun kotak saran yang dijadian sebagai fasilitas

memberikan kritik dan saran dari pelanggan.

a. Penanganan terhadap pengaduan yang dilakukan oleh petugas

pelayanan

Untuk mengetahui tentang Penanganan Pengaduan, Masukan,

dan Saran dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada

tabel berikut:

Tabel 4.4: Tanggapan Responden Mengenai Pengaduan Pelayanan

Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero) Cabang

Makassar

No.Tanggapan

Responden

Skor

(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 5 20 5,00

2. Baik 3 65 195 65,00

3. Cukup Baik 2 28 56 28,00


TOTAL100 273 100

Rata-Rata Skor 2,73



responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang

Makassar sangat baik terhadap penanganan pengaduan yang dilakukan

oleh petugas pelayanan. Sebanyak 65 (65%) responden yang

menyatakan baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang


54/89

43

dilakukan oleh petugas pelayanan. Sebanyak 28 (28%) responden yang

menyatakan cukup baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang

dilakukan oleh petugas pelayanan. Sebanyak 2 (2%) responden yang

menyatakan kurang baik dalam terhadap penanganan pengaduan yang

dilakukan oleh petugas pelayanan.

Salah satu indikator pelayanan yang baik adalah penanganan

pengaduan, masukan dan saran. Penanganan pengaduan yang dilakukan

petugas dapat membuat pelanggan merasa puas apabila pengananan

dilakukan sesuai dengan prosedur yang ada, penanganan ini tidak hanya

pada saat pelanggan datang di kantor atau menelepon tetapi penanganan

pengaduan juga dilakukan berdasarkan bentuk-bentuk pengelolaan

pengaduan seperti kotak saran, website, dan bentuk-bentuk pengelolaan

lainnya.

Melihat data diatas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah

baik dalam merespon keluhan pelanggan melihat lebih banyak

responden yang menyatakan cepat dalam merespon daripada kurang

cepat. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung penulis dilapangan

bahwa petugas langsung merespon keluhan pelanggan yang datang

mengeluh.

b. Penanganan Masukan dan saran yang dilakukan petugas pelayanan

Untuk mengetahui tentang Penanganan Pengaduan, Masukan,

dan Saran dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada

tabel berikut:


55/89

44

Tabel 4.5: Tanggapan Responden Mengenai Masukan dan Saran

Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN (Persero)

Cabang Makassar

No.Tanggapan

Responden

Skor

(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 9 36 9,00

2. Baik 3 58 174 58,00

3. Cukup Baik 2 31 62 31,00


TOTAL 100 274 100

Rata-Rata Skor 2,74



responden yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang

Makassar sangat baik dalam penanganan masukan dan saran. Sebanyak

58 (58%) responden yang menyatakan baik dalam penanganan masukan

dan saran. Sebanyak 31 (31%) responden yang menyatakan cukup baik

dalam penanganan masukan dan saran. Sebanyak 2 (2%) responden

yang menyatakan kurang baik dalam penanganan masukan dan saran.

Pelayanan yang baik adalah memperhatikan masukan dan kritik

dari pelanggan untuk dijadikan motivasi agar pelayanan yang diberikan

lebih ditingkatkan. Penanganan masukan dan saran hampir sama

dengan penanganan pengaduan hanya saja penulis memisahkankan

menjadi dua subindikator. Penanganan masukan dan saran ini lebih

kepada pelanggan yang pernah memberikan masukan ataupun kritik

kepada pelayanan PT PLN melalui kotak saran, sms pengaduan, portal


56/89

45

website dan sebagainya. PT PLN cabang Makassar menyiapkan kotak

saran dan dibuka tiap hari untuk ditangani jika ada masukan dan saran

yang masuk. Berdasarkan wawancara penulis dengan salah satu staf

bagian distribusi bapak Abd. Hafid pada 15 Agustus 2014 di

kediamannya, beliau menyatakan bahwa Penanganan untuk masukan

dan saran ini tidak hanya menggunakan kotak saran saja tetapi PLN

juga menyiapkan portal website yang dikelolah oleh PLN pusat dengan

nama website www.pln.co.id, semakin berkembangannya teknologi

maka ada juga staf humas yang membuat akun di sosial media twitter

untuk menampung masukan, kritik dan saran dari pelanggan PLN serta

membagikan informasi mengenai PLN. Setelah masukan dan saran

diterima maka dilaporkan ke bagian Humas PT PLN Cabang Makassar

untuk ditindaklanjuti.

Melihat data diatas, PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah

baik dalam penanganan masukan dan saran melihat lebih banyak

responden yang menyatakan cepat dalam menangani masukan dan saran

daripada kurang baik. Hal ini dibuktikan oleh pengamatan langsung

penulis dilapangan bahwa kotak saran diperiksa oleh security bagian

pelayanan disetiap jam pulang kantor.

Rekapitulasi tanggapan responden mengenai indikator

Penanganan Pengaduan, Masukan, dan Saran.
http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/http://www.pln.co.id/


57/89

46

Tabel 4.6: Rekaputilasi Penanganan Pengaduan, Masukan, dan

Saran.

No. Tanggapan Responden Rata-RataSkor

1. Penanganan terhadap pengaduan yang

dilakukan oleh petugas pelayanan 2,73

2. Penanganan Masukan dan saran yang

dilakukan petugas pelayanan 2,74

Rata-Rata Skor 2,74

Berdasarkan tabel 4.6 rekaputilasi penanganan pengaduan,

masukan, dan saran, maka dapat disimpulkan bahwa indikator

penanganan pengaduan, masukan, dan saran mendapatkan respon baik

dari responden dengan rata-rata skor 2,74 .

5. Biaya/Tarif

Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat.

Untuk mengetahui tentang biaya/tarif dalam pelaksanaan pelayanan

keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:


58/89

47

Tabel 4.7: Tanggapan Responden Mengenai Biaya/Tarif Pelayanan



(X)F F.X Presentase (%)

1. Sangat Baik 4 8 32 8,00

2. Baik 3 54 162 54,00

3. Cukup Baik 2 34 68 34,00


TOTAL 100 266 100

Rata-Rata Skor 2,66Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014

Berdasarkan tabel 4.7 di atas, terlihat sebanyak 8 (8%) responden

yang menyatakan bahwa PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat baik

dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan gangguan. Sebanyak 54

(54%) responden yang menyatakan baik dalam pungutan biaya atau tarif

untuk penanganan gangguan. Sebanyak 34 (34%) responden yang

menyatakan cukup baik dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan

gangguan. Sebanyak 4 (4%) responden yang menyatakan kurang baik

dalam pungutan biaya atau tarif untuk penanganan gangguan.

Biaya atau tarif dalam pelayanan dilakukan berdasarkan tahapan

proses pelayanan. Pada umumnya di perusahaan yang menyediakan jasa

pelayanan tidak memungut biaya dalam proses pelayanan tetapi biasanya

dikenakan kepada penerima layanan karena ada alat-alat yang harus

diganti. Apabila pelayanan dibebankan secara gratis kepada pelanggan

sebaiknya informasi tersebut harus jelas penyebaran infomasinya kepada

pelanggan agar menghindari perilaku petugas atau teknisi yang kurang


59/89

48

baik. Hasil kritik dan saran dari beberapa responden bahwa masih ada

beberapa pelanggan yang dimintai atau dipunguti biaya pelayanan pada

saat petugas atau teknisi telah menyelesaikan gangguan. Tetapi hasil

wawancara penulis dengan operator distribusi bapak Taufiq pada 9

Agustus 2014 yang menyatakan dengan tegas bahwa pihak PLN tidak

memungut biaya untuk penanganan gangguan pada pelanggan.

Melihat data di atas, untuk biaya atau tarif dalam pelayanan

keluhan sudah baik melihat lebih banyak responden yang menyatakan baik

terhadap biaya atau tarif dalam pelayanan keluhan daripada yang

menyatakan kurang baik, tidak hanya berdasarkan banyak atau tidaknya

responden yang menyatakan atau memilih kategori baik tetapi juga dapat

dilihat dari rata-rata skor yang diperolah sebesar 2,66. Hal ini dibuktikan

oleh pengamatan langsung penulis dilapangan bahwa petugas yang

melayani pelanggan hanya memberikan selembar formulir pengaduan

gangguan dan tidak ada transaksi lainnya.

6. Kompetensi Petugas

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang dimiliki petugas

untuk menyelesaikan keluhan atau pengaduan pelanggan. Kompetensi ini

meliputi pengetahuan, keterampilan, keahlian, dan pengetahuan.

Untuk mengetahui tentang Kompetensi Pelaksana dalam

pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:


60/89

49

a.

Keterampilan atau kemampuan yang dimiliki petugas dalam melakukan

pelayanan

Untuk mengetahui tentang keterampilan atau kemampuan dalam


Tabel 4.8: Tanggapan Responden Mengenai Keterampilan atau

Kemampuan Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan

PT PLN (Persero) Cabang Makassar


(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 15 60 15,00

2. Baik 3 66 198 66,00

3. Cukup Baik 2 17 34 17,00


TOTAL 100 294 100

Rata-Rata Skor : 2,94



responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana PT PLN

(Persero) Cabang Makassar sangat baik dalam menyelesaikan proses

pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 66 (66%) responden yang

menyatakan kompetensi pelaksana baik dalam menyelesaikan proses


menyatakan kompetensi pelaksana cukup baik dalam menyelesaikan

proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 2 (2%) responden yang

menyatakan kompetensi pelaksana kurang baik dalam menyelesaikan

proses pelayanan keluhan pelanggan.


61/89

50

Kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan sangat

penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Kompetensi petugas tidak hanya menguntungkan bagi penyelenggara

pelayanan tetapi juga menguntungkan bagi penerima layanan.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian distribusi,

bapak Hafid yang menyatakan bahwa PT PLN memberikan pelatihan

untuk semua karyawan demi memperbarui pengetahuan dan skill

karyawan. Terkhusus karyawan berada di bagian pelayanan karena

seperti diketahui bahwa pelayanan yang baik adalah salah satu cara

untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.

Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan di PT PLN

(Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan melihat 66 responden yang menyatakan kompetensi

petugas sudah baik, meskipun lebih banyak yang menyatakan baik

tetapi masih ada beberapa yang menyatakan cukup baik bahkan ada

yang menyatakan kurang baik. Menurut pengamatan, hal ini

dikarenakan ada beberapa petugas yang masih bertanya ke petugas

lainnya sehingga proses penyelesaian pelayanan terhambat dan

membuat pelanggan menunggu agak lama.


62/89

51

b.

Pengetahuan yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.

Untuk mengetahui tentang pengetahuan yang dimiliki Petugas

dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.9: Tanggapan Responden Mengenai Pengetahuan Petugas


Cabang Makassar


(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 12 48 12,00

2. Baik 3 73 219 73,00

3. Cukup Baik 2 14 28 14,00


100 296 100

Rata-Rata Skor : Sumber: Hasil Olahan Kuesioner, September 2014


responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana PT PLN

(Persero) Cabang Makassar mengenai pengetahuan petugas sangat baik

dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak

73 (73%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai

pengetahuan petugas dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan

pelanggan sudah berjalan dengan baik. Sebanyak 14 (14%) responden

yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai pengetahuan petugas

cukup baik dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan.

Sebanyak 1 (1%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana


63/89

52

mengenai pengetahuan petugas kurang baik dalam menyelesaikan


Kompetensi petugas dalam hal ini pengetahuan petugas

mengenai cara menyelesaikan keluhan pemadaman listrik sangat

penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

Kompetensi petugas tidak hanya menguntungkan bagi penyelenggara

pelayanan tetapi juga menguntungkan bagi penerima layanan.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian distribusi,

bapak Hafid yang menyatakan bahwa PT PLN memberikan pelatihan

untuk semua karyawan demi memperbarui pengetahuan dan skill

karyawan. Terkhusus karyawan berada di bagian pelayanan karena

seperti diketahui bahwa pelayanan yang baik adalah salah satu cara

untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.

Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan khususnya

pengetahuan dalam bidang pelayanan administratif dan teknis di PT

PLN (Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan melihat 73 responden yang menyatakan

kompetensi petugas sudah baik, meskipun lebih banyak yang

menyatakan baik tetapi masih ada beberapa yang menyatakan cukup

baik bahkan ada yang menyatakan kurang baik.


64/89

53

c.

Keahlian yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.

Untuk mengetahui tentang keahlian yang dimiliki Petugas dalam


Tabel 4.10: Tanggapan Responden Mengenai Keahlian Petugas


Cabang Makassar


(X)F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 25 100 25,00

2. Baik 3 68 203 68,00

3. Cukup Baik 2 7 14 7,00


100 317 100



responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana mengenai

keahlian petugas PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat baik

dalam menyelesaikan proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak

68 (68%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana mengenai

keahlian petugas memperoleh tanggapan baik dalam menyelesaikan

proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak 7 (7%) responden yang

menyatakan kompetensi pelaksana mengenai keahlian petugas

memperoleh tanggaoan cukup baik dalam menyelesaikan proses



65/89

54

menyatakan kompetensi pelaksana kurang baik dalam menyelesaikan


Keahlian yang dimiliki petugas pelayanan saat penting dalam

meningkatkan pelayanan keluhan terhadap pelanggan. Keahlian juga

tidak hanya menguntungkan bagi pelanggan tetapi juga bagi petugas

dalam menyelesaikan gangguan.

Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan staf bagian

distribusi yang menyatakan bahwa PT PLN betul-betul menyeleksi

petugas-petugas yang memiliki keahlian dalam bidang kelistrikan

sehingga pihak PLN tidak lagi bersusah payah memberikan pelatihan

dasar kepada petugas tetapi memberikan pelatihan untuk menambah

wawasan petugas terhadap apa yang akan mereka lakukan berdasarkan

jenis keluhan pelanggan.

Melihat data di atas, kompetensi petugas pelayanan di PT PLN

(Persero) Cabang Makassar sudah baik dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan melihat 73 responden yang menyatakan keahlian

petugas sangat baik hal ini didukung dengan hasil wawancara yang

memang menerima teknisi yang handal dalam bidang kelistrikan.


66/89

55

d.

Pengalaman Kerja yang dimiliki petugas dalam melakukan pelayanan.

Untuk mengetahui tentang pengalaman kerja yang dimiliki

Petugas dalam pelaksanaan pelayanan keluhan, dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.11: Tanggapan Responden Mengenai Pengalaman Kerja

Petugas Pelayanan Keluhan Pelanggan PT PLN

(Persero) Cabang Makassar

No. Tanggapan Responden

Skor

(X) F F.X

Presentase

(%)

1. Sangat Baik 4 7 28 7,00

2. Baik 3 58 174 58,00

3. Cukup Baik 2 30 60 30,00


100 267 100



responden yang menyatakan bahwa kompetensi pelaksana dalam hal

pengalaman kerja petugas PT PLN (Persero) Cabang Makassar sangat

baik dalam mendukung proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak

58 (58%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana dalam hali

ini pengalaman kerja sudah baik dalam mendukung proses pelayanan

keluhan pelanggan. Sebanyak 30 (30%) responden yang menyatakan

kompetensi pelaksana dalam hal ini pengalaman kerja petugas cukup

baik dalam mendukung proses pelayanan keluhan pelanggan. Sebanyak

5 (5%) responden yang menyatakan kompetensi pelaksana dalam hal ini


67/89

56

pengalaman kerja petugas kurang baik dalam mendukung proses

pelayanan keluhan pelanggan.

Pengalaman kerja yang dimiliki petugas sangat berpengaruh

terhadap kinerja petugas, mereka mulai terbiasa dengan tekanan kerja

dan juga etika dalam bekerja. Pengalaman kerja membuat petugas lebih

mudah untuk mnyelesaikan pekerjaannya dibandingkan dengan petugas

muda.

Melihat data di atas, pengalaman kerja petugas dalam pelayanan

di PT PLN (Persero) Cabang Makassar sudah baik demi mendukung

produktivitas pelayanan kepada pelanggan, melihat 58 responden yang

menyatakan pengalaman kerja petugas sudah

tugas akhir (faizah islami)

Documents