aplikasi-quality function deployment

7/24/2019 APLIKASI-Quality Function Deployment

1/8

Merancang Pelayanan yang Bermutu dengan

Quality Function Deployment: The House of Quality Matrix

1. Pendahuluan

Rumahsakit harus memberikan suatu pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada parapasiennya. Untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang baik maka setiap jenispelayanan kesehatan haruslah dirancang dengan sebaik mungkin. Banyak hal yang dapatdilakukan oleh pihak manajemen rumahsakit untuk memperbaiki pelayanan kesehatan dirumahsakit antara lain memperbaiki perilaku sumberdaya manusia, memperbaiki fisikrumahsakit, memperbaiki kehandalan alat-alat kesehatan, memperbaiki kualitashubungan dengan stakeholders lain rumahsakit atau memperbaiki kualitas pelayanankesehatan di rumahsakit.

Pada situasi persaingan seperti saat ini, setiap bentuk produk, atau kalau di rumahsakitdisebut dengan pelayanan kesehatan, haruslah memperhatikan apa saja yang diinginkanoleh konsumen atau pengguna pelayanan kesehatan. The voice of customer haruslahbenar-benar diperhatikan oleh pihak manajemen rumahsakit. Rumahsakit yang dapatdengan lebih baik mendengarkan the voice of customer dan mampu meujudkannyaakan keluar sebagai pemenang dalam situasi yang bersaing atau akan mampu memenuhistandar pelayanan yang ditetapkan oleh lembaga tertentu baik oleh pihak pemerintah ataulembaga professional lain.

!alahsatu cara yang dapat dipergunakan untuk membantu manajemen dalam merancangbentuk pelayanan kesehatan yang memperhatikan keinginan dari pengguna pelayanankesehatan adalah Quality Function Deploymentatau "#$. $engan menggunakan alat ini,pihak manajemen dapat mengakomodir kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalamsuatu bentuk-bentuk karakteristik teknis fungsional sehingga usaha-usaha perbaikanpelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan lebih tepat dan baik oleh pihak manajemen.Usaha-usaha perbaikan ini tidak hanya akan didasarkan kepada standar internalrumahsakit, namun diarahkan juga untuk mengikuti standar dari the best inclass atauyang terbaik. %al ini dimungkinkan dilakukan dengan metode "#$ karena dalamprosesnya, pengguna "#$ juga diharuskan untuk melakukan benchmark denganbeberapa lembaga usaha lain yang sejenis.

&onsep "#$ pertama kali diperkenalkan oleh $r. !. 'i(uno, seorang profesor dariTokyo )nstitute of Technology. 'enurut 'i(uno, "#$ menggambarkan suatu metodeuntuk merubah persyaratan konsumen ke dalam rancangan fungsional. Perancangpelayanan membutuhkan suatu cara yang dapat digunakan untuk mengimplementasikanpersayaratan konsumen ke dalam suatu desain. %ouse of *uality berikut ini menunjukkanbagaimana "#$ digunakan untuk keperluan tersebut.

+


2/8

ambar +. The House of Quality Matrix

2. Tahap-Tahap dalam Penerapan Quality Function Development

$inding kiri dari house of *uality berisi daftar persyaratan konsumen. tap dari house of*uality menunjukkan persyaratan teknis. Tahap-tahap yang diperlukan untuk menerapkan

"#$ adalah sebagai berikut+. Menentukan datar per!yaratan kon!umen "cu!tomer re#uirement!$. $aftarini berisi kebutuhan konsumen yang utama. 'isal untuk sebuah restoran,konsumen menginginkan restoran yang bersih, nyaman, makanan yang le(at, dankaryaan yang tanggap.

ambar /. 0ustomer Re*uirements

/


3/8

/. Menentukan datar elemen-elemen de!ain tekni! "karakteri!tik tekni!$.$aftar ini berisi karakteristik-karakteristik teknis atau elemen-epemen desainyang terkait dengan persyaratan konsumen. Untu sebuah restoran, elemen-elemendesain atau karakteristik teknis ini antara lain adalah jenis lantai, interior, bahan

baku tempat duduk, pelatihan karyaan, standardisasi menu.

ambar 1. Tecnical Re*uirements

1. Menentukan hu%ungan antara per!yaratan kon!umen dengan karakteri!tiktekni!. %ubungan ini dapat ditunjukkan dengan suatu diagram. $iagram tersebutmemuat simbol-simbol yang menujukkan skor tertentu 2misal 3 4 56 7 4 16 dan8 4 +9. ngka 5 menunjukkan adanya hubungan yang sangat kuat, angka 1menunjukkan hubungan yang biasa, dan angka + menunjukkan hubungan yanglemah.

ambar :. %ubungan ntara 0ustomer Re*uirementsdengan Technical re*uirements

1


4/8

:. Mengidentiika!i korela!i antar karakteri!tik tekni!. &orelasi ini akandituliskan pada atap dari house of *uality dengan menggunakan simbol-simboltertentu. 'isal, simbol 3 menujukkan korelasi positif kuat6 simbol 7menunjukkan korelasi positif, simbol ; menunjukkan korelasi negatif6 dan

simbol < menunjukkan korelasi negatif kuat.

ambar =. )ntercorrelation antara >lemen-elemen $esaindalam &arakteristik Teknis

=. Melakukan ka&ian kompetiti untuk per!yaratan kon!umen. &ajiankompetitif ini membandingkan antara produk atau pelayanan kita dengan pesaing.Perbandingan ini dengan menggunakan skala lima point dengan angka limamenunjukkan yang tertinggi. menunjukkan kompetitor , B menunjukkankompetitor B, dan & menunjukkan &ita. Perlu diketahui di sini bahapembandingan ini dilakukan juga untuk persyaratan teknis.

ambar ?. &ajian &ompetitif 0ustomer Re*uirements

:


5/8

?. Priorita! per!yaratan kon!umen.Prioritas ini meliputi kepentingan konsumen,nilai sasaran, sales point, dan bobot absolut. !ebuah focus group dari konsumendiperlukan untuk merating derajat kepentingan. Penilaian ini merupakan penilaiansubjektif nengenai seberapa pentingnyakah persyaratan konsumenn tersbeut bagikonsumen. Penilaian dengan menggunakan skala +@ point, dengan angka +@

menunjukkan hal yang paling penting. Persyaratan konsumen dengan point hasilkajian kompetitif yang rendah dan derajat kepentingannya tinggi merupakankandidat utama untuk diperbaiki. Ailai sasaran ditentukan berdasarkan skala =point 2di mana + adalah tidak ada perubahan, 1 adalah memperbaiki produk, dan =adalah membuat produk lebih baik daripada pesaing9. $engan nilai sasarantersebut, tim dapat memutuskan apa yang akan mereka lakukan terhadap produkatau pelayanan. !ales point ditentukan oleh team "#$ dengan skala + atau /.skala / menunjukkan dampak tinggi pada penjualan, dan angka + menunjukkandampak rendah pada penjualan. Bobot absolut diperoleh dengan mengalikanderajat kepentingan konsumen, faktor target, dan sales point.

ambar . Prioritas 0ustomer Re*uirements

. Priorita! Per!yaratan Tekni!. Prioritas persyaratan teknis ditentukanberdasarkan tingkat kesulitan, nilai sasaran, bobot absolut, dan bobot relatif.$erajat kesulitan ditentukan oleh teknisi desain dengan skala +@ point, dengan +menunjukkan derajat kesulitan yang paling kecil dan skala +@ menunjukkanderajat kesulitan yang paling tinggi. Ailai sasaran untuk persyaratan teknisdidefinisikan dengan cara yang sama dengan penentuan nilai sasaran untukpersyaratan konsumen. Ailai bobot absolut merupakan jumlah dari hubunganantara persyaratan konsumen dan persyaratan teknis dengan derajat kepentinganpada kolom konsumen. Ailai bobot relatif merupakan hasil dari kolom hubunganantara persyaratan konsumen dengan persyaratan teknis dan bobot absolutpersyaratan konsumen. #aktor absolut dihitung dengan cara membagi bobotabsolut dengan jumlah keseluruhan bobot absolut. $alam contoh ini #aktorbsolut dari karakteristik teknis !tandardisasi menu adalah 51C:+? atau '.22.

=


6/8

ambar D. Prioritas Technical 0haracteristics

D. (valua!i akhir.Bobot relatif dan absolut darai persyaratan teknis dievaluasiuntuk menentukan apakah keputusan teknis diperlukan untuk membuat perbaikandesain berdasarkan input konsumen. %al ini dilakukan dengan menghitungprosentase faktor bobot untuk masing-masing faktor-faktor bobot absolut danbobot relatif.

ambar 5. Penilaian khir

?


7/8

). *ou!e o Quality yang +engkap

,am%ar 1'. *oQ yang +engkap


8/8

Saudara pilih tersebut. Ingat dalam menentukan Persyaratan Konsumen dan

Persyaratan Teknis dapat lebih dari empat atau lima (dalam contoh di atas hanya

empat dan lima). Apabila di sekitar lokasi organisasi Saudara tidak ada pesaing,

maka gunakan organisasi lain sejenis yang sudah Saudara kenal untuk dijadikan

sebagai pembanding. Saudara diharuskan untuk memilih dua organisasi

pembanding. Ingat, dalam memilih organisasi lain sebagai pembanding, pilihlah

organisasi yang tidak terlalu berbeda. isal, apabila saya akan menerapkan !"# di

$S%# Tipe & yang saya pimpin, dan saya mengambil $S pembanding lain, yaitu $S

Sardjito di 'ogjakarta atau $S Internasional Surabaya, maka dalam hal ini saya

kurang bijaksana dalam menentukan organisasi (rumahsakit) pembanding itu.

Setelah Saudara melengkapi the (ouse o) !uality untuk salahsatu unit

dalam lembaga atau organisasi Saudara, maka Saudara diharuskan untuk membuat

suatu keputusan manajerial untuk memperbaiki dan mengembangkan pelayanan

bermutu di rumahsakit atau lembaga Saudara. Keputusan*keputusan manajerial

apa saja yang akan Saudara putuskan dan program*program apa yang akan Saudara

rencanakan untuk mendukung keputusan manajerial Saudara tersebut..

D

aplikasi-quality function deployment

Documents