handling complaint revisi

7/24/2019 Handling Complaint Revisi

1/20

HANDLINGCOMPLAINT

1Disusun Oleh:

Tri Aprianti

Alfathul Nur KarismaStella HandayaniIrene uth Saputra!ella A"iussela HChristian Chandra!yan#a $itria

%&sua Ale'ander


2/20

OUTLINEPendahuluan

De(nisi #eluhan

)enis #eluhan

Met&de #eluhan

Se*a*+se*a* pasien men"eluh

2


3/20

OUTLINE Te#ni# *er#&muni#asi

Efective Handling Complain

K&nsep ,-. ta*u/

Meme0ah#an masalah

!ela1ar dari #eluhan3


4/20

endahuluan

Satisfaction = Performance - Expectation

4

Keluhan merupakan ekspresiketidakpuasan - yang mungkininformal, pengaduan lisan atau

mungkin, pengaduan tertulis yang

lebih formal.

komunikasi yang lebih baik dengankonsumen oleh para profesionalkesehatan dan organisasi secara

signifika nmengurangi kemungkinan

terjadinya proses ke pengadilan


5/20

Definisi Keluhan

Pengaduan masyarakat:merupakan salah satu bentuk peran serta masyarakat dalampengawasan pelaksanaan pelayanan publik, sehingga perlumendapatkan tanggapan dengan cepat, tepat, dan dapat

dipertanggung jawabkan.

Permenkes No 49 ahun !"#! tentang Pengaduan $asyarakat

5


6/20

Jenis Keluhan

a% Keluhan lisanb% Keluhan tertulis

$enurut Kotler &!""'%

a) Instrumental omplaint( ujuan) mengubah situasi*keadaan tak diinginkan( +angsung disampaikan kepada pihak terkait dengan harapan

pihak tersebut dapat memperbaiki situasi tersebut.!) "on-instrumental complaint ,( anpa ekspektasi situasi yang tidak diinginkan tersebut akan

berubah.( $encakup instrumental complaint kepada pihak ketiga &bukan

kepada pihak yang menimbulkan masalah%

$enurut jiptono &!"" %

#


7/20

Apa yang pasieninginkan darikeluhannya?

$

ngindidengarkan pengakuan Penjelasan

penyelesaia

n

Permintaan

maaf


8/20

Mengapa pasienmengeluh?

Pelayanankesehatan atau

pengobatanyang diberikan

ikap danperilaku

penyediapelayanan

/asarpertimbangan

tindakan medis

0lur pelayananyang tidakterorganisirdengan baik

%


9/20

Layanan keluhan/pengaduan

Pencatatan

Keluhan yang perlu dirujuk

Keluhan eksternal 1 peran komisarispelayanan kesehatan

&


10/20

oint pentingpenanganan keluhan

Sikap dan pendekatan

Kemampuan mendengarkan

Permintaan maaf

'(


11/20

oint 1

2ersikap positif

3indari sikap defensif untuk tidak dikritik

unjukkan sikap empati

$embuat pernyataan dengan jelas namun tidak mengintimidas i2ersikap serius dan fokus terhadap masalah bukan hanyamenenangkan emosi

Kenali batasan menanggapi keluhan, minta bantuan pihak lain

ikap dan pendekatan

''


12/20

oint 2

Keluhan kegagalan komunikasi

Pendengar harus bersikap aktif dalam menanggapi keluhandan serius dalam mendengarkan keluhan

2erikan waktu yang cukup sekitar satu menit untuk pasien

berbicara tanpa diinterupsiunakan kombinasi mendengar aktif dan teknik pertanyaan

untuk mencari tahu apa inti isunya.

5langi penjelasan keluhan tersebut dan konfirmasi apakah

benar pemahaman kita tentang keluhan tersebut

Kemampuan $endengarkan

'


13/20


14/20


15/20

Konsep 12 !a"u#. $enyalahkan Pasien. 8 angan marah-marah dulu dong 2u, bu

sendiri kan yang datang terlambat,:!. arkastik &sinis%. 82isa saja hal ini kita lakukan, tapi biayanya

cukup besar lho Pak,:

'. $enjelekkan pihak lain. 8 ya, memang perawat itu orangnya judes,:

4. $emotong pembicaraan customer.. $emberikan isyarat non-;erbal yang berlawanan dengan

perkataan &;erbal%. 8ah itu urusan bagian bagian 2P2u.:

?. $enggunakan kata-kata klise. 8 ni peraturan bakunya,:. 8@umahsakit lain pasti lebih sulit,:

'5


16/20

'#

A. 3indari humor. 3umor bisa dilakukan nanti saat masalah sudahselesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda.

9. $inta dikasihani. 8$ohon maklum 2u, saya sedang ada masalahkeluarga,:. 8Kalau atasan saya tahu, saya bisa kehilangan

pekerjaan,:#". Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah

hal biasa. 6ustomer akan merasa heran karena perusahaanmengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudahbiasa ini.

##. $encari-cari kesalahan customer. 8


17/20

Meme#ahkan

ermasalahan

'$


18/20

Meme#ahkan

ermasalahan( Catat #eluhan2( Hu*un"i pasien dan *uat 1ad3al pertemuan

untu# penyellesaian masalah2

( Men"umpul#an fa#ta( Men1elas#an #&ndisi4#e1adian pada pasien2( Menilai fa#t&r yan" menye*a*#an ter1adinya

#eluhan2( Meran"#um hasil dis#usi( Klari(#asi #epada pasien tentan" ren0ana

yan" a#an dila#u#an2( Meminta maaf atas apa #e1adian yan" telah

ter1adi2'%


19/20

$ela%ar dari Keluhan

$engawasi dan melihat kembali keluhan merupakanbagian dari perbaikan.

nformasi mengenai near misses , kecelakaan dankeluhan lainnya dapat dijadikan sebuah kesempatan

untuk memperbaiki standar pelayanan.angan menolak komplain atau menyalahkan pasien jika mereka tidak menurut aturan, atau kurangbekerjasama dengan baik.$engabaikan keluhan atau menanganinya dengantidak baik hanya dapat menimbulkan lebih banyaktekanan.6arilah nasehat atau dukungan dari orang yang telahberpengalaman.

'&


20/20

THANK %O5

20

handling complaint revisi

Documents