kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting.doc

7/23/2019 Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting.doc

1/8

abstrak

Pelanggan mengeluh karena mereka ingin diperlakukan secara adil oleh

perusahaan ketika kegagalan layanan terjadi. Peran keadilan keluhan yang

dirasakan dan yang kaitannya dengan kepuasan pelanggan telah dibahas dan

diteliti. Namun, pandangan statis sebagian besar diadopsi dalam literatursebelumnya. Kami berpendapat bahwa kepuasan adalah kumulatif dan kedua

kepuasan sebelum dan kepuasan pasca-pemulihan harus dilihat dalam kaitannya

dengan keadilan pengaduan di konteks pemulihan layanan. Studi ini mencoba untuk

mengisi gap dengan menyelidiki peran mediasi keadilan dalam

hubungan antara kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan kepuasan (baik dengan

pemulihan dan dengan organisasi) dan memeriksa peran mediasi pasca-pemulihan

kepuasan dalam hubungan antara dimensi keadilan dan retensi pelanggan.

ipotesis diu!i menggunakan sampel dari "## pelanggan yang memiliki kegagalan

layanan pengalaman di restoran $ina di ong Kong. Keadilan dimensi (keadilan

distributif, keadilan prosedural, dan keadilan interaksional) ditemukan untuksepenuhnya memediasi hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan dengan

pemulihan. Semua dimensi, kecuali keadilan interaksional, !uga ditemukan untuk

men!adi mediator parsial dalam hubungan antara kepuasan sebelum dan kepuasan

pasca-pemulihan dengan organisasi. %emuan !uga mengungkapkan mediasi peran

dua &ariabel kepuasan pasca-pemulihan dalam mentransfer dimensi keadilan dalam

intensi perilaku, dengan dua &ariabel memainkan peran hampir berlawanan. 'iskusi

dan rekomendasi disediakan untuk masa depan pengembangan dan perbaikan

dalam membangun !angka pan!ang hubungan dengan pelanggan.

introduction

Kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting dalam

mempertahankan hubungan pelanggan jangka panjang dalam literatur

hubungan pemasaran . Karena itu, ketika pelanggan menghadapi

kegagalan layanan, tantangan penting adalah cara mengembalikan

kepuasan pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Studi

sebelumnya telah menyoroti pentingnya kepuasan pelanggan pasca-pemulihan dan

peran keadilan ketika menghadapi tantangan ini. ntuk memenuhi ketidakpuasan

pelanggan, pelanggan harus merasa bahwa hasilnya adalah adil (Kau dan oh

"##*). o+man dan Kelley ("###) menun!ukkan bahwa pemulihan layanan itu

sendiri, hasil dan perilaku interpersonal berlaku selama proses pemulihan dan

pengiriman hasil semua penting. rgumen mereka adalah se!alan dengan tiga

dimensi konsep keadilan (distributif, prosedural, dan keadilan interaksional)

diusulkan oleh Pa!ak dkk. (/)

Namun, kebanyakan studi telah mengadopsi pandangan statis. Sebagai kepuasan

pelanggan adalah kumulatif dan secara luas diterima bahwa perusahaan akan terus

meningkatkan kepuasan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan. 0leh


2/8

karena itu, dua pertanyaan penelitian tetap. pa peran keadilan dalam mentransfer

kepuasan awal (sebelum kegagalan layanan) men!adi kepuasan pelanggan pasca-

pemulihan dan retensi1 pakah kepuasan dengan pemulihan dan kepuasan dengan

organisasi memiliki peran yang setara dalam hubungan antara keadilan yang

dirasakan dan retensi pelanggan1

Studi ini membedakan kepuasan sebelumnya (sebelum layanan kegagalan), dan

dua &ariabel kepuasan pasca-pemulihan (yaitu, kepuasan terhadap pemulihan dan

kepuasan dengan organisasi) dalam pengertian kepuasan pelanggan. Tujuan dari

penelitian ini ada dua2 pertama, kami berniat untuk menyelidiki peran mediasi

keadilan keluhan dalam hubungan antara kepuasan sebelum dan pasca-pemulihan

kepuasan (baik dengan pemulihan dan dengan organisasi)3 dan kedua, kami

mencoba untuk memeriksa mediasi Peran kepuasan pasca-pemulihan hubungan

antara dimensi keluhan keadilan dan retensi pelanggan

'ikatakan bahwa keadilan keluhan dirasakan memainkan bagian penting dalam

menanggulangi hubungan dan memulihkan kepercayaan konsumen terhadapperusahaan. 4ni membantu seorang organisasi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan sebelum 5 dengan organisasi dalam konteks pemulihan layanan.

Sementara itu, kami menyarankan bahwa kepuasan dengan pemulihan dan

kepuasan dengan organisasi adalah dua mekanisme yang mengubah dirasakan

keadilan men!adi niat perilaku. Namun, kepuasan dengan organisasi dapat

memainkan peran yang lebih penting dalam hal ini proses.

'iskusi dan rekomendasi yang diberikan dalam sesuai dengan hasil analisis untuk

pengembangan masa depan dan perbaikan dalam membangun hubungan !angka

pan!ang dengan pelanggan dalam konteks kegagalan layanan

Literature Review

Keadilan dan Perannya dalam Pengalaman layanan

%eori keadilan telah banyak dibahas dalam bisnis etika sastra. 6enurut 7rown

(/*), ekuitas 8 ketidakadilan dide9nisikan sebagai55 pemerataan 8 merata

penghargaan (atau manfaat atau baik)55 (hlm. :;). %eori


3/8

yang bertanggung !awab perlu mengembangkan strategi pemulihan etis sehingga

untuk menghindari dirasakan ketimpangan oleh pelanggan. dams (*;)

mengemukakan bahwa orang merasa mereka diperlakukan dengan adil dalam

pertukaran social hubungan ketika mereka merasakan keseimbangan antara

mereka masukan dan hasil.

Kegagalan layanan dan Keadilan Pengaduan

Karena ketidakterpisahan produksi dan konsumsi serta sifat tidak berwu!ud layanan,

ter!adinya kegagalan dapat dihindari. ntuk pelanggan, kegagalan layanan situasi

di mana sesuatu yang tidak beres (Palmer et al. "###) dan membawa perasaan

negatif dan tanggapan. Kegagalan layanan dapat ber&ariasi dari sesuatu yang

sepele, seperti penundaan singkat, men!adi sangat serius, seperti keracunan

makanan insiden (Kelley dan 'a&is =3 Palmer et al. "###). Pelanggan yang tidak

puas dalam membahayakan tersebut frase dari hubungan siklus hidup pelanggan.

untuk menstabilkan hubungan terancam punah, pemulihan layanan yang efektif

Kebi!akan ini diperlukan sebagai bagian dari strategi retensi pelanggan (Stauss dan>riege ).

Proses pemulihan layananadalah kegiatan di mana perusahaan terlibat untuk

mengatasi keluhan pelanggan tentang layanan kegagalan (?ro @ nroos //).

Kebanyakan pelanggan berharap untuk menerima semacam kompensasi atas

kegagalan layanan yang mereka mengalami (7erry dan Parasuraman 3

7lodgett et al. :3 ?oodwin dan Aoss "). Kelley et al. (B) pengembalian

diidenti9kasi, kredit, penggantian, dan permintaan maaf sebagai kompensasi utama

yang digunakan oleh perusahaan dalam penelitian mereka. Setelah pelanggan telah

menerima tindakan pemulihan dari perusahaan untuk kegagalan layanan, mereka

menge&aluasi keadilan, atau keadilan, dari upaya pemulihan dan kompensasi. hasil,prosedur, dan pengobatan interaksional adalah tiga dimensi di mana persepsi

pelanggan dari keadilan berdasarkan (Pa!ak et al. /).

'alam situasi pemasaran !asa, input pelanggan bias men!adi biaya, seperti

ekonomi, waktu, tenaga, dan biaya psikis, terkait dengan kegagalan layanan

(o+man dan Kelley "###), sementara hasil bisa taktik pemulihan tertentu, seperti

pengembalian uang tunai, meminta maaf, dan penggantian. untuk pelanggan harus

puas dengan pemulihan layanan, mereka harus melihat hasil sebagai adil atau tidak

fair (Kau dan oh "##*). Seperti yang dinyatakan oleh o+man dan Kelley ("###,

hal. =), dirasakan keadilan menun!ukkan55 bahwa pemulihan layanan itu sendiri,

hasil terhubung ke strategi pemulihan, dan interpersonal perilaku diberlakukan

selama proses pemulihan dan pengiriman hasil semua55 penting dalam pelayanan


4/8

Keadilan distributiberkaitan dengan hasil upaya pemulihan. Kompensasi dalam

bentuk diskon, kupon, pengembalian dana, hadiah gratis, pengganti, permintaan

maaf, dan sebagainya dikutip sebagai contoh hasil distributif (7lodgett et al :3.

?oodwin dan Aoss "3 o+man dan Kelley "###3 Pa!ak dkk. /). Pelanggan

5sebelum pengalaman dengan perusahaan, pengetahuan tentang bagaimana lain

pelanggan diperlakukan, dan persepsi besarnya kerugian sendiri mungkin !ugamempengaruhi penilaian kewa!aran dari kompensasi (Pa!ak et al. /).

Keadilan proseduralberkaitan dengan kebi!akan, prosedur, dan kriteria yang

digunakan oleh pengambil keputusan dalam mencapai hasil dari perselisihan atau

negosiasi (7lodgett et al. :). Kontrol proses, kontrol keputusan, aksesibilitas,

waktu 8 kecepatan, dan Ceksibilitas adalah lima unsur procedural keadilan

di!elaskan oleh Pa!ak et al. (/).

Keadilan interaksionaldikaitkan dengan antarpribadi pelanggan perawatan yang

diterima selama berlakunya prosedur (Pa!ak et al. /). Pa!ak et al. (/)

mengidenti9kasi Pen!elasan 8 akun kausal, ke!u!uran, kesopanan, usaha, dan empatisebagai lima unsur keadilan interaksional. Kau dan oh ("##*) disebut keadilan

interaksional dalam pelayanan situasi pemulihan sebagai cara pengoperasian

proses pemulihan dan presentasi pemulihan hasil.

!enurutStauss ("##"), ada kepuasan awal sebelum ter!adinya masalah. Kurtulus

dan Nasir ("##/) mengusulkan bahwa hubungan awal pelanggan kepuasan dengan

perusahaan memiliki dampak positif pada dirasakan Keluhan keadilan pemulihan

serta pada pos pengaduan respon konsumen.

Persepsi Pengaduan "ukum dan Pasca Pemulihan kepuasan

Se!alan dengan 6aDham dan Netemeyer ("##B), dalam penelitian ini, kami

berpendapat bahwa gagasan kepuasan pasca-pemulihan tidak sebatas konsep

holistik tetapi dibagi men!adi dua perspektif. 6ereka yakni kepuasan dengan

pemulihan dan kepuasan dengan organisasi. penelitian sebelumnya menyarankan

bahwa keadilan memiliki dampak signi9kan pada pelanggan kepuasan ($lemmer

B). Pa!ak et al. (/) melaporkan bahwa keadilan yang dirasakan memiliki efek

positif terhadap kepuasan dengan pemulihan layanan. Seiders dan 7erry (/)

berpendapat bahwa se!auh mana pelanggan yakin mereka telah cukup

dikompensasi setelah kegagalan adalah faktor utama mempengaruhi kepuasan

perusahaan secara keseluruhan. Studi sebelumnya telah menun!ukkan hubungan

antara dimensi keluhan keadilan dan kepuasan pasca-pemulihan. 6isalnya, 7itneret al. (=) menemukan bahwa tanggapan karyawan adalah penting untuk

e&aluasi pelanggan. Sebuah hasil yang baik !uga dapat meningkatkan perasaan

kepuasan (?oodwin dan Aoss "). %emuan dari leDander ("##") menggema

bahwa ethicalness dari upaya pemulihan berdampak pada kepuasan. Namun,

studinya tidak menyelidiki peran dari berbagai dimensi.

Persepsi Keadilan Pengaduan sebagai !ediator


5/8

ubungan pelanggan dengan perusahaan melibatkan informasi proses update (&an

'oorn dan Eerhoef "##/) dan berkesinambungan Kepuasan diperlukan sehingga

mendorong masa depan perilaku. Ketika pelanggan mengalami kegagalan layanan

dan menerima pemulihan, mereka menge&aluasi tindakan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam bentuk keadilan keluhan yang dirasakan.


6/8

"##/). Kami berpendapat bahwa kegagalan layanan, semacam kritis insiden,

berdampak pada proses kepuasan-update. Gika organisasi memanifestasikan

keadilan keluhan yang tepat untuk pelanggan, mereka akan menun!ukkan kepuasan

menu!u pemulihan serta organisasi. al ini, pada gilirannya, meningkatkan mereka

niat pembelian kembali di masa depan. 0leh karena itu, kepuasan pasca-pemulihan,

baik dengan pemulihan dan organisasi, berfungsi sebagai mediator antara persepsikeadilan keluhan dan masa depan niat.

$mplikasi untuk Praktek

6engembangkan hubungan tidak pernah mudah, terutama ketika persaingan

semakin intens dan orang sekarang memiliki peningkatan !umlah pilihan untuk

dinning. 6asakan $hina adalah masakan paling sering dikonsumsi dalam

6asyarakat $ina karena kebiasaan diet tradisional $ina. Aestoran $ina memiliki

keuntungan dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan. 0rang-orang

cenderung untuk kembali ke yang sama Aestoran $ina, terutama untuk acara-acara

pertemuan keluarga, !ika pertemuan pertama mereka dengan restoran memuaskan.Selain itu, orang $ina lebih memilih untuk mempertahankan hubungan dengan

restoran $ina sebagai hubungan tersebut diharapkan untuk membawa mereka

beberapa hak seperti !ok pengaturan saat !am sibuk dan layanan yang lebih baik.

4tu kebi!aksanaan kon&ensional !uga menyiratkan bahwa restoran harus berusaha

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga sebelumnya pengalaman puas

membantu untuk mempertahankan pelanggan setia di !angka pan!ang, khususnya

dalam kegagalan layanan

6eskipun kegagalan yang tak terelakkan, restoran harus berusaha untuk

menghindari ter!adinya kegagalan, terutama ketika harga tinggi dibebankan.


7/8

sur&ei. dimensi ini adalah berkaitan dengan hasil dari upaya pemulihan. Sebagai

ditun!ukkan oleh hasil penelitian ini, meningkatkan pelanggan Kepuasan adalah

penting karena efeknya pada pelanggan 5 niat perilaku. 0leh karena itu, restoran

harus menempatkan sebagian besar fokus pada hasil penanganan pengaduan dan

bagaimana pengadu mengartikannya. 6ereka harus menun!ukkan keinginan

mereka untuk memulihkan kegagalan layanan dan kesediaan mereka untukmengkompensasi kerugian pengadu 5bila diperlukan. Kompensasi tidak selalu

berupa uang atau berlebihan, tapi itu harus sesuai. Permintaan maaf dan

pen!elasan dapat membantu untuk menenangkan pengadu dan mungkin cukup bila

keseriusan kegagalan rendah. Ketika keseriusan kegagalan tinggi, restoran harus

menganggapnya serius dan benar kegagalan sebagai keinginan pelapor, mengingat

bahwa permintaan wa!ar dan praktis.

Keadilan proseduralberkaitan dengan kebi!akan, prosedur, dan kriteria yang

digunakan dalam pemulihan layanan. 4a memiliki


8/8

dirasakan hubungan responden dengan restoran, hubungan wilayah rawan dapat

dipela!ari. kedua, Sur&ei yang diperlukan responden untuk mengingat keluhan

pengalaman dan menge&aluasi kepuasan sebelumnya dan post reco&ery kepuasan

berdasarkan retrospeksi. meskipun ini 6etode memungkinkan kita untuk

mempela!ari apa yang telah ter!adi di dunia nyata dunia, pemilihan responden

!awaban mungkin tidak mencerminkan perasaan mereka yang sebenarnya tepatsetelah mereka menerima layanan pemulihan. Penelitian selan!utnya dapat meniru

model konseptual menggunakan metode eksperimental. ast but not least,

penelitian ini con&enience sampling digunakan untuk pengumpulan data. 4tu sampel

mungkin tidak mewakili populasi target restoran $ina.

Keadilan menurut Aristoteles (filsuf yang termasyur:

Keadilan distributif ataujustitia distributiva; Keadilan distributif adalah suatu

keadilan yang memberikan kepada setiap orang didasarkan atas jasa-jasanya atau

pembagian menurut haknya masing-masing. Keadilan distributif berperan dalam

hubungan antara masyarakat dengan perorangan.

kepuasan pelanggan telah dianggap sebagai elemen penting.doc

Documents