14 kepuasan pelanggan

7/23/2019 14 Kepuasan Pelanggan

http://slidepdf.com/reader/full/14-kepuasan-pelanggan 1/18

Oleh Abu Khoiri & Christyana SandraBagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Jember

K!UASA" !#A"$$A"



Kena%a harus memahami%elanggan %asien' (Karena kebutuhan) keinginan danhara%an adalah variabel %enting%enentu ke%uasan %asien

Kena%a ke%uasan %asien (Karena ke%uasan %asienmeru%akan salah satu indikatorkualitas %elayanan yang diberikan



Suatu keadaan akan sebagian dari ke%uasan

dasar yg dirasakan dan disadari Kotler) *+,-'

Konse% kebutuhan dari as%ek klien

Kebutuhan (Need)

Permintaan (Demand)

Pemanfaatan (Utilization)



Keinginan . hasrat utk mem%eroleh %emuas

tertentu utk kebutuhan %elayanan kes ygdiinginkan' yg lebih mendalam /einke) *+,,'

!ermintaan . jml keinginan menda%atkan

%roduk0jasa %elayanan t12 yg didukung suatukemam%uan ekonomi dankemauan membayarutk membeli atau meman3aatkan jasa tsb

!eman3aatan 0 utilisasi . %elayanan yg tlhditerima %d tem%at atau %emberi %elayanankes4



Ke%uasan %elanggan .

suatu keadaan dimana kebutuhan)keinginan dan hara%an %asien da%atdi%enuhi melalui %roduk atau jasa yg

dikonsumsi

Ke%uasan %asien .

rasio kualitas yg dirasakan oleh%asien dibagi dgkebutuhan)keinginan dan hara%an

%asien



*4 Model Stimuli1%enilaian1reaksi!atient satis3a5tion . %atient6s value judgmentand subse7uent rea5tions to the stimuli they%er5eive in health 5are environment just

be3ore) during and a3ter the 5ourse o3 their in%atient stay or 5lini5 visit48hese value judgment and rea5tion 9ill be in:uen5ed bythe dis%ositional 5hara5teristi5s o3 the %ateints

and their %revious lei3e and health 5aree;%erien5es Strasser) *++*'

Ada - kom%onen yg membentuk ke%uasan%elanggan . stimulus) %enilaian %elanggan)

reaksi) dan karakteristik individu



Perbedaan

Karakteristik

Individual1. Faktor disposisi

. Nilai dan

keper!a"aan

#. Pen$alaman kes

Penilaian pasien

1. Din$in

. %erlalu lama

#. &enerima atau

menolak

'. %idak ramah

a!uh tak a!uh

eaksi1. &enan$is terke*ut

. &arah komplain

#. +antun$ berdebar

takut

'. %idak puas

an$san$an

(stimulus)1. ,tetoskop

. &enun$$u #-

mnt *aaban

petu$as kasar

#. en!ana operasi

takut

'. Perilaku petu$as



Stimulus . rangsangan yg d%t diterima%elanggan melalui indera4

/angsangan da%at beru%a <sik tem%at %arkir)ruangan %era9atan) dll') dan non <siksika%0%erilaku %etugas) %roses %elayanan) dll'

!enilaian %elanggan = %erse%si %elanggan /eaksi %elanggan dalam konteks a3ekti3 dan

kogniti3 d%t beru%a %erasaan %uas0tidak)senang0tidak) marah) sedih4 Karakteristik individu . dis%osisi) %erilaku

sblnya) dan %engalaman %ribadi dlm yankessblmya

!engukuran ke%uasan %elanggan d%t melihat%d %roses dimana tjd interaksi antara ke1-kom%onen yg membangun ke%uasan) tt% d%t juga langsung %d reaksi thd stimulus yg ada4



>4 Model Kesenjangan

Promosi produk/*asa ,

0a"anan "$ diharapkan

Kebutuhan individual

Komunikasi eksternal

Ke pelan$$an

2PPen$alaman sblmn"a

0a"anan "$ diterima Pen$alaman individu

Norma mas"arakat

Karakteristik

individu

F2K%3 422P2N

P5N202&2N



Menurut $as%ers?) *++@ ada 2 tingkat hara%an.

ara%an level * . hara%an im%lisit atauhara%an dasar dr %elanggan◦ Meru%akan tingkat terendah

◦ Menyangkut tingkat %er3ormansi minimum yg

selalu diasumsikan ada◦ !rovider umumnya bersi3at reakti3 dan kurang

ber3okus %d u%aya %emenuhan kebutuhan danhara%an %asien4 !rovider %asi3) menunggu danhanya menam%ung keluhan yg ada

◦

Contoh . !asien ke %uskesmas utk %emeriksaankehamilan . hara%annya di%eriksa kehamilannyadan diberi in3ormasi kondisi kehamilannya



ara%an level >) men5aku% s%esi<kasi dankebutuhan yg d%t di%ilih◦ !rovider mulai ber3okus %elanggan dg men5oba

memenuhi hara%an %asien) yg bersi3at individual◦ Contoh . !emeriksaan yg 5e%at) %etugas mau

mendengarkan keluhan dan res%e5t

ara%an level 2 atau hara%antersembunyi0laten◦ Meru%akan nilai tambah dr karakteristik jasa yg tdk

diketahui sblmnya oleh %elanggan◦ 8erjadi komunikasi tera%eutik dlm u%aya

%enyelesaian msl %asien◦ Meru%akan level %elayanan yg berorientasi %d

kelangsungan hubungan %elanggan◦ Contoh . selain yg did%tkan %d level * dan >)juga

dilakukan%emeriksaan US$4 US$ ini sblmnya tdk

dinyatakan s5r im%lisit0eks%lisit dalam %elayanan KA



eaktif Proaktif

endah

%in$$i

%k Pema6

haman

5kspektasi

Pelan$$an

0evel 1.

&enampun$keluhan

0evel .&enden$arkan (empati)Pela"anan !epat respek Inform !onsent,urvai kepuasan

0evel #.Komunikasi terapeutik Pela"anan primaPela"anan pas!aPen"elesaian masalah

Pemahaman penuh

thd harapan

pelan$$an



*4 Model stimuli1%enilaian1reaksi Model ini dianalisis dan diukur s5r objekti3 dan

subjekti34 Objekti3 bila stimuli jelas) langsung bisadiamati dan d%t diukur4 Subjekti3 bila rangsangan

stimuli si3atnya intangible) sulit ditentukan shg lbhdikenal sbg %engukuran %erse%si

*4* Metode skala rating s5ale' nstrumen ini dire5tly re%orted satis3a5tion' meminta

individu menilai *' derajat kesukaan) atau >'

%ersetujuan) 2' %enilaian) atau -' tk ke%uasan yg d%tdinyatakan dlm bentuk skala4 Skala %enilaian bisaganjil atau gena%



◦ Analisa hasil dg skala d%t ditentukan atas nilai rata1> dansim%angan bakunya

*4> !rosedur metode skala dire5tly re%orted

satis3a5tion'#angkah a9al . *' tentukan skala standar4 Skala inibisa berdasarkan nilai skala tengah dari%engukuran) bisa ditentukan oleh %eneliti

berdasarkan tujuannya4 #angkah berikutnya . >'menghitung nilai rata1>4

"ilai rata1> kom%osit adalah %enjumlahan nilai skaladan individu yg diamati dibagi jumlah individu

1

,$t

%dk puas

%dk

puas

#

Kuran$

puas

'

Netral

puas

7

,edikit

puas

8

puas

9

,$t

puas



*42 Analisis hasil

"ilai tengah skala adalah - = * @'0> bilaini akan menjadi standar'4 Bila kuesionerditujukan %ada 2D %asien dan dida%atkan nilai

rata1> kom%osit adalah E)> ) artinya diatasnilai standar - maka %asien tsb %uas dg%elayanan4



>4 Model kesenjangan !engukuran

ada > hal yg %erlu dibandingkan yaitu hara%an=e;%e5tation' %asien dan kenyataan A=a5tual'yg diterima %asien akan %elayanan kes4

ara%an %asien d%t dinyatakan dg skala * -skala *=tdk berhara%08) skala >=kurang

berhara%0K) skala 2=berhara%0) dan skala-=sgt berhara%0S') sedangkan skala kenyataanyg diterima juga dinyatakan dg skala yg samaskala *=tdk sesuai0tdk setuju08S) skala >=kurangsetuju0KS) skala 2=setuju0S) dan skala -=sgt

setuju0SS'

,4

'

4

#

K4

%4

1

,,

'

,

#

K,

%,

1

0a"anan kes ,



◦ Analisis

Ada msl ke%uasan bila ditemukan nilai AG atauA1 = * atau G *4 "ilai A= adalah %uas atau tidakada keluhan) sedangkan A H atau A1 = atau H *adalah sangat %uas4



8erima Kasih

14 kepuasan pelanggan

Documents