7/25/2019 kepuasan.docx

1/1

Menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia), puas adalah merasa senang,

sedangkan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan.

Teori kepuasan perhatian dipusatkan pada faktor internal seseorang yang mengatur

perilaku atau menentukan kebutuhan seseorang (Suarli & Bahtiar, !!").

Kepuasan merupakan perbandingan perasaan seseorang dari hasil yang diharapkan

setelah pemakaian. Se#ara umum harapan merupakan suatu keyakinan yang berkaitan

dengan hal yang diterima, sedangkan persepsi terhadap hal yang diterima merupakan

hasil dari kiner$a yang dirasakan (T$iptono, !!%).

a. engertian pasien

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) pasien adalah seseorang sedang

sakit yang dira'at dokter. asien adalah pelanggan utama rumah sakit yang men$adi

fokus semua bentuk pelayanan umah Sakit dan pasien adalah pemberi nilai yang

terbaik atas pelayanan yang diterimanya (i$ono, !!*). asien adalah konsumen

yang membutuhkan kepuasan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan (otter &

erry, !!").

b. Kepuasan pasien

asien pada dasarnya mengharapkan pelayanan optimal yang sesuai atau melebihi

dari harapannya (+anafi & i#hard, !). Tingkat kepuasan pasien terdiri dari

penilaian pasien terhadap pelayanan kesehatan, tu$uannya agar respon komprehensif

pelayanan yang dihasilkan dari harapan sebelumnya dapat dilihat serta hasil

pengobatan yang diperoleh setelah adanya pelayanan kesehatan (-iyang & Tang,

!). Terdapat tiga tingkat kepuasan pasien, bila pelayanan kurang dari harapan,

pasien tidak dipuaskan. Bila pelayanan sebanding dengan harapan, pasien puas.

/pabila pelayanan melebihi harapan, pasien amat puas atau senang (i$ono, !!*).