seminar pariwisata.doc

7/22/2019 seminar pariwisata.doc

1/38

ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN RESEPSIONIS TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI GRAND INNA, KUTA

Oleh

SUKMA FIJRIYANTI

1012014025

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

201


2/38

A! J"#"l $ A%&l'('( K"&l')&( J&(& Pel&*&%&% Re(e+('%'( Te-h&+

Ke+"&(&% Pel&%..&% #' G-&%# I%%&, K")&

/! /'#&%. K&'&% $ Me%eee% K&%)- De+&%

! L&)&- /el&3&%. $

Dalam era globalisasi persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar

domestik maupun di pasar internasional. Persaingan terjadi hampir pada semua bidang

usaha termasuk usaha pariwisata. Usaha pariwisata yang dikenal sebagai industri

pariwisata telah menjadi tumpuan pembangunan daerah Bali. Sebagai daerah kunjungan

wisata yang terkenal di dunia berkat alam dan budayanya, Bali tidak dapat menjauhkan

diri dari arus globalisasi, pariwisata merupakan kegiatan ekonomi yang sangat kompleks

yang merupakan gabungan dari suatu aktivitas, fasilitas dan jasa sehingga biasnya

menggerakkan perekonomian di segala sektor.

Berkembang tidaknya industri pariwisata ini akan sangat tergantung pada jumlah

kunjungan wisatawan ke Bali. Wisatawan berkunjung dengan alasan Bali memiliki begitu

banyak potensi keindahan alam, kesenian daerah, serta adat istiadat dan budaya yang

bernuansa religius dan keramahan penduduknya. umlah kunjungan langsung wisatawan

man!anegara dan domestik ke Bali dalam " #enam$ tahun terakhir #tahun %&&'(%&)%$,

disajikan seperti pada *abel ).) dan *abel ).% berikut


3/38

T&el 1!1

K"%"%.&% L&%.("%. W'(&)&&% M&%6&%e.&-& 3e /&l'

T&h"% 2007 8 2012

T&h"% J"1l&h W'(&)&5&% P-e(e%)&(e

2008 %.&'".&'+ ((

2009 %.'".)%% )+,-

2010 %."/0.)+% ',&&

2011 %.'%0./&- -,/

2012 %.-+-.% +,+

Sumber 1 Badan Pusat Statistik Provinsi Bali,%&)%

T&el 1!2

K"%"%.&% L&%.("%. W'(&)&&% De()'3 3e /&l'

T&h"% 2007 8 2012

Tahun Jumlah Wisatawan Presentase

2008 2.898.794 -

2009 3.521.135 17,67 %

2010 4.646.343 24,21 %

2011 5.675.121 18,12 %

2012 6.063.558 6,40 %

Sumber 1 Badan Pusat Statistik Provinsi Bali,%&)%


4/38

*able ).) dan *abel ).% dapat dijelaskan bahwa jumlah kunjungan wisatawan

man!anegara dari tahun %&)) sampai %&)% mengalami peningkatan sebesar +,+ , dan

jumlah kunjungan wisatawan domestik dari tahun %&)) sampai %&)% mengalami

peningkatan sebesar 0,+& dan hal ini tidak terlepas dari upaya pemerintah dan pelaku

pariwisata yang mempromosikan Bali sebagai daerah tujuan wisata dunia.

2enurut 3otler #%&&& 1 +%$ 3epuasan adalah perasaan senang atau ke!ewa

seseorang yang mun!ul setelah membandingkan antara persepsi4kesannya terhadap

kinerja #atau hasil$ suatu produk dan harapan(harapannya. 2enurut *jiptono #%&&" 1 %+$.

*er!iptanya kepuasan konsumen dapat terjadi hubungan yang harmonis antara

perusahaan dan konsumen, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan

ter!iptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut

#word of mouth$ yang menguntungkan bagi perusahaan.

5otel 6rand 7nna, 3uta sebagai tempat penelitian adalah salah satu usaha jasa

pelayanan akomodasi di 3uta, Badung memiliki fasilitas restaurant, pool bar, coffee

break, kolam renang, fitness center, wifiyang terletak pada lobi hotel, spa,pusat oleh(

oleh, lapangan tenis, dan tempat parkir yang luas. Pesatnya perkembangan jumlah

akomodasi pelayanan di Bali, membuat kondisi persaingan semakin ketat dan demikian

membuat sulit para pengusaha dalam men!apai tujuannya.

2eningkatnya intensitas persaingan dengan perusahaan sejenis dan sikap konsumen

yang selalu mengalami perubahan seiring dengan bertambahnya pengetahuan konsumen

terhadap jasa pelayanan yang diberikan menyebabkan 6rand 7nna, 3uta harus

memperhatikan kualitas jasa pelayanan yang diberikan dalam usaha meningkatkan


5/38

kepuasan wisatawan. 3ualitas jasa pelayanan di 6rand 7nna, 3uta memiliki hubungan

erat dengan tingkat kepuasan wisatawan, dan tingkat kepuasan wisatawan adalah

perasaan senang #puas$ atau ke!ewa #tidak puas$ wisatawan yang berasal dari

perbandingan antara kesan wisatawan terhadap kinerja karyawan 6rand 7nna, 3uta.

Front Office adalah departemen di 6rand 7nna, 3uta yang mengurus dan

bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan pemesanan kamar serta kebutuhan lain

yang terkait, dari para tamu datang berkunjung dan dikelola se!ara profesional. Sebagai

orang pertama yang ditemui oleh wisatawan, maka seorang 8esepsionis yang bertugas

pada 9: memiliki tugas dan peran yang sangat penting untuk mendapat ;first

impression< yang bagus dari wisatawan.

2odal dasar yang harus dimiliki oleh seorang 8esepsionisadalah keramatamahan

dalam berkomunikasi dengan tamu, tulus dalam memberikan service #pelayanan$ dan

informasi, berpenampilan yang rapi, profesional dan berkerja se!ara efisien dan efektif

serta mengenal dengan baik jasa yang dijual sehingga wisatawanpun berminat untuk

mengetahui lebih jauh atau bahkan menggunakan jasa yang ditawarkan. 7nilah alasan

saya mengambil judul ini, dikarenakan saya sempat berkunjung ke hotel 6rand 7nna 3uta

dan sikap resepsionisnya tidak begitu ramah. 2emang saya tidak datang untuk menginap,

namun setidaknya ketika ada seorang yang bertanya kepada resepsionis hendaknya

mereka tetap ramah dan memberikan pelayanan yang baik.

D! R""(&% M&(&l&h

Berdasarkan latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah sebagai

berikut .


6/38

). Bagaimanakah kualitas jasa pelayanan 8esepsionis terhadap tingkat

kepuasan wisatawan di 6rand 7nna, 3uta=

E! T""&% +e%el')'&%

*ujuan dilaksanakan penelitian ini adalah 1

). Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan 8esepsionis terhadap tingkat kepuasan

wisatawan di 6rand 7nna, 3uta.

F! M&%9&&) Pe%el')'&%

). 2anfaat >kademis

Se!ara akademis penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan dan

wawasan mahasiswa serta mengaplikasikan konsep yang diperoleh di bangku

kuliah khususnya Pemasaran Pariwisata.

%. 2anfaat Praktis

5asil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai bahan pemikiran oleh

manajement front office dalam usaha menentukan hal(hal atau atribut yang

dianggap penting oleh wisatawan dan dapat diprioritaskan pembenahan pada

atribut(atribut tersebut, sehingga dapat memuaskan wisatawan.

G! S'()e&)'3& Pe&h&(&%


7/38

Sistematika pembahasan disusun dalam #tiga$ bab untuk mempermudah

penyusunan laporan penelitian ini. >dapun sistematika pembahasan adalah sebagai

berikut .

/& I Pe%#&h"l"&%

Bab 7 merupakan pendahuluan, dimana diuraikan mengenai latar belakang masalah,

hipotesis #jika ada$, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta sistematika

pembahasan.

/& II T'%&"&% P"()&3&

Bab 77 merupakan tinjauan pustaka diuraikan tinjauan penelitian terlebih dahulu dan

tinjauan teori yang berkaitan dengan penelitian, yaitu 1 jasa, kualitas jasa, kepuasan

konsumen, hotel,front officedan resepsionis.

/& III Me)#e Pe%el')'&%

Bab 777 merupakan metode penelitian yang terdiri dari 1 definisi operassional

variable, jenis dan sumber data, !ara pengumpulan data, !ara pengambilan sampel

dan teknik analisis data.

H! T'%&"&% P"()&3&

1! T'%&"&% Pe%el')'&% Te-#&h"l"

Penelitian sebelumnya oleh Sopian #%&&+$ yang berjudul >nalisis *ingkat

kepuasan wisatawan yang menginap di 5otel Puri 8aja 3uta Bali. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dan untuk mengetahui


8/38

indikator(indikator pelayanan yang perlu di tingkatkan, dipertahankan dan perlu

mendapatkan pembenahan untuk men!apai kepuasan wisatawan yang menginap

di 5otel Puri 8aja 3uta. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh hasil sebesar

'%,/) persen sehingga dapat disimpulkan bahwa wisatawan kurang puas terhadap

pelayanan 5otel Puri 8aja 3uta. Sedangkan faktor(faktor yang perlu

mendapatkan prioritas pembenahan adalah1 perhatian dan kemampuan dalam

memberikan pelayanan dengan !epat dan tepat, memperhatikan kebersihan,

kerapian serta kenyamanan hotel, sikap bertanggung jawab terhadap keamanan

dan kenyamanan tamu hotel.

Penelitian lain oleh ?arolyn #%&)&$ yang berjudul >nalisis 3ualitas

PelayananRecepsionist*erhadap 3epuasan *amu di Pasifi! Pala!e 5otel Batam.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan

resepsionis terhadap tamu yang menginap di Pasifi! Pala!e 5otel Batam, dan

loyalitas tamu yang menginap !ukup tinggi di Pasifi! Pala!e 5otel Batam.

Persamaan penelitian ini adalah sama(sama membahas pentingnya kualitas

pelayanan bagi tamu dan tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan

tamu terhadap kualitas pelayanan. >dapun perbedaanya adalah lokasi penelitian

dan !ara mengamati baik dalam teknik pengumpulan data maupun waktu

observasi.

2! T'%&"&% Pel&*&%&%

a. Pengertian asa


9/38

asa adalah kegiatan yang diidentifikasikan se!ara tersendiri, pada

hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak

harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain #2ursid, %&& 1 ))0$.

asa #service$ merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual. ?ontohnya bengkel reparsi, salon ke!antikan,

kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya #*jiptono, %&&" 1

0$. asa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan se!ara terpisah, tidak

berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. asa dapat dihasilkan

dengan menggunakan benda(benda berwujud #Bu!hari >lma, %&&+ 1 %+$.

Berdasarkan pengertian jasa tersebut, dapat dikatakan jasa adalah aktivitas

yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan yang dapat memberikan

manfaat ataupun kepuasan kepada penggunaan jasa tersebut.

b. 3lasifikasi asa

2enurut *jiptono #%&&" 1 '()%$, klasifikasi jasa dilakukan

berdasarkan / #tujuh$ !riteria, yaitu 1

)$ Segmen pasar

a. asa kepada konsumen akhir, misalnya taksi, asuransi jiwa, dan

pendidikan.

b. asa kepada konsumen organisasional, misalnya jasa akuntansi

dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi

hokum.


10/38

%$ *ingkat keberwujudan #tangibility$

a. Rented goods services

3onsumen menyewa dan menggunakan produk(produk tertentu

bersasarkan tarif tertentu selama jangka wktu tertentu.

?ontohnya penyewaan mobil, kaset, video, laser disc, vila, dan

apartemen.

b. Owned goods service

Produk(produk yang dimiliki konsumen direparsi, dikembangkan

atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara4dirawat oleh

perusahaan jasa. ?ontohnya jasa reparasi, pen!u!ian mobil,

perawatan taman, pen!u!ian pakaian, dan lain(lain.

c. Non-goods service

3arakteristik khusus jenis ini adalah personal bersifat intangible

#tidak berbentuk produk fisik$ ditarkan kepada pelanggan.

?ontohnya sopir, baby-sitter, dosen, pemandu wisata, ahli

ke!antikan, dan lain(lain.

$ 3eterampilan penyedia jasa

a. rofessional service, misalnya konsultan manajemen, konsultan

hukun, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter,

perawat, dan arsitek.


11/38

b. Non professional service, misalnya supir taksi dan penjaga

malam

+$ *ujuan organisasi jasa

a. !ommercial serviceatauprofit service, misalnya perumahan atau

penginapan, operasi rumah tangga, rekreasi dan hiburan,

personal care, asuransi, perbankan, transportasi dan komunikasi.

b. Nonprofit service,misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti

asuhan, panti wreda, perpustakaan dan museum.

"$ 8egulasi

a. Regulated service", misalnya pialang, angkutan umum, dan

perbankan.

b. Nonregulated service, seperti makelar, !atering, dan penge!atan

rumah.

0$ *ingkat intensitas karyawan #keterlibatan tenaga kerja$

a. #$uipment based service#jasa berpangkal peralatan$, seperti !u!i

mobil otomatis, %utomatic &eller 'achine, jasa sambungan

telepon.

b. eople based service#jasa berpangkal manusia$, seperti pelatih

sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen dan

konsultasi hokum.


12/38

/$ *ingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

a. (igh-contact service, seperti universitas, bank, dokter, dan

pegadaian.

b. )ow-contact service, seperti bioskop.

!. 3arakteristik jasa

*erdapat + #empat$ karakteristik pokok pada jasa yang

membedakannya dengan barang, meliputi #3otler, %&&" 1 %+$ 1

). "ntangibility #tidak berwujud$, artinya jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, di!ium, atau didengar sebelum dibeli. 3onsep

intangibilityini memiliki % #dua$ pengertian, yaitu 1

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami se!ara rohaniah.

%. "nseparability #tidak dapat dipisahkan$, artinya suatu bentuk jasa

tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu

merupakan orang atau mesin. 7nteraksi antara penyedia jasa dan

pelanggan !irri khusus dalam pemasaran jasa.

. *ariability #berubah(ubah$, artinya jasa bersifat vasriabel karena

merupakan nonstandardi+ed out-put, artinya banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan


13/38

dimana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap

variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta

pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia

jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan #tiga$

pendekatan dalam pengendalian kualitas, yaitu 1

a. 2elakukan investasi seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b. 2elakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa.

!. 2emantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan

keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga

jasa yang kurang baik dapat dideteksi.

+. erishability #tidak tahan lama$, artinya jasa merupakan komoditas

tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

d. 3ategori Bauran asa

2enurut @asution #%&&0 1 )%)$, tawaran perusahaan ke pasar

biasanya memn!akup beberapa jasa. 3omponen jasa dapat berupa bagian

ke!il atau bagian utama tawaran total. *awaran dapat dibedakan menjadi "

#lima$ kategori 1

). Barang berwujud murni, hanya terdiri dari barang berwujud,

misalnya sabun, pasta gigi.

%. Barang berwujud yang disertai layanan, misalnya mobil, komputer,

disertai layanan ruang pamer, pengiriman, pemeliharaan, pelatihan.


14/38

. ?ampuran, proporsi sama antara barang dan jasa, misalnya orang

ke restoran, disamping beli makanannya juga jasa pelayanan yang

baik.

+. asa utama dan disertai barang tambahan. ?ontoh, naik pesawat.

2embeli jasa transportasi disertai makanan dan minuman.

". asa murni, !ontohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, pijat.

2enurut @asution #%&&0 1 )%%$, jasa tidak bias digeneralisasikan dan

dibedakan menjadi + #empat$ 1

). Berbasis peralatan, misalnya !u!i mobil, atau berbasi orang,

misalnya jasa akuntansi, pijat. 7tupun bias dibedakan lagi, apakah

dengan disediakan orang tidak terlatih, terlatih, dan professional.

%. 2engharuskan kehadiran klien, misalnya operasi patah tulang,

salon ke!antikan, maka pengelola harus berusaha membuat

dekorasi ruangan, sejuk, musik, dan terlibat per!akapan ringan

membuat suasana yang nyaman.

. asa memenuhi kebutuhan perorangan, misalnya dokter akan

menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dari segi

kemampuan, !ara membayar, kadar sakitnya.

+. Penyedia jasa berbeda dalam hal tujuannya, untuk mendapatkan

laba ataukah sebagai jasa sosial.

. T'%&"&% K"&l')&( J&(&


15/38

a. Pengertian 3ualitas asa

3ualitas jasa adalah layanan yang bermutu lebih tinggi se!ara

konsisten daripada harapan pelanggan #@asution, %&&0 1 )%$. 3ualitas

jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan

serta ketepatan penyampaiaannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

3ualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan #9andy *jitono, %&&" 1 "-$. Dari uraian tersebut dapat dikatakan

kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. 5al ini berarti bahwa !itra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

b. 2anfaat 3ualitas asa

2enurut *jiptono #%&&" 1 ""$, adapun manfaat kualitas jasa

adalah 1

). Aoyalitas pelanggan yang lebih besar.

%. Pangsa pasar yang lebih besar.

. 5arga saham yang lebih tinggi.

+. 5arga jual yang lebih tinggi.

". Produktivitas yang lebih besar.


16/38

Semua manfaat tersebut mengarah pada peningkatan daya saing

berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas

yang bersifat customer-driven. Dalam jangka panjang perusahaan akan

tetapsurvivedan menghasilkan laba.

!. 9aktor Penentu 3ualitas asa

*jiptono #%&&" 1 /&$ menyebutkan faktor penentu kualitas jasa,

meliputi 1

). Bukti langsung #tangibles$, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

pegawai, dan sarana komunikasi.

%. 3eandalan #reliability$, yakni kemampuan memberikan jasa yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

. Daya tanggap #responsiveness$, yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap.

+. aminan #assurance$, men!akup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan dan sifat dapat diper!aya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, risiko atau keragu(raguan.

". mpati #empathy$, meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

+. T'%&"&% Ke+"&(&% K%("e%


17/38

a. Pengertian 3epuasan 3onsumen

3epuasan adalah perasaan senang atau ke!ewa seseorang yang

mun!ul setelah membandingkan antara persepsi4kesannya terhadap kinerja

#atau hasil$ suatu produk dan harapan(harapannya #3otler, %&&& 1 +%$.

3epuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen

terhadap evaluasi ketidaksesuaian4diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya #atau norma kinerja lainnya$ dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya #*jiptono, %&&" 1 '$.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut, dapat dijelaskan bahwa ada

kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan konsumen #harapan dan kinerja4hasil yang dirasakan$.

Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan

konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

menkonsumsi suatu produk #barang atau jasa$. Sedangkan kinerja yang

dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah

menkonsumsi produk yang dibeli.

3apan konsumen merasa puas dan kapan tidak puas akan

ditentukan oleh seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut #3otler,

%&&& 1 %&'$. Puas atau tidak puasnya konsumen ditentukan dari nilai yang

ditawarkan yaitu perbedaan &otal !ustomer *alue dan &otal !ustomer

!ost #*?C 1 *??$. &otal !ustomer *alue adalah sekumpulan manfaat

yang diharapkan konsumen dari produk dan jasa sedangkan &otal


18/38

!ustomer !ost terdiri dari harta yang dibayarkan konsumen terhadap

produk atau jasa #*jiptono, %&&" 1 )-%$.

ika *?? *?C maka konsumen akan tidak puas.

ika *?? E *?C maka konsumen akan puas

b. Pentingnya 3epuasan 3onsumen

2enurut *jiptono #%&&" 1 /$, setiap perusahaan yang

memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat

pokok yaitu 1

). 8eputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada

umumnya dan pelanggan pada khususnya.

%. Dapat mendorong ter!iptanya loyalitas pelanggan.

. 2emungkinkan ter!iptanya dekomendasi dari mulut ke mulut

#word of mouth$ yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga

semakin banyak orang membeli dan menggunakan produk

perusahaan.

+. 2eningkatkan volume penjualan dan keuntungan.

". 5ubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

0. 2endorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan

serta kebanggaan yang lebih baik.


19/38

/. 2enekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor

familiaritas dan relasi khusus dengan pelanggan.

'. *erbukannya peluang melakukan penjualan silang #cross selling$

produk.

!. ?ara 2engukur 3epuasan 3onsumen

*jiptono #%&&" 1 )+'()"&$ menyebutkan bahwa untuk

mengidentifikasikan, mengukur, atau memantau kepuasan konsumen suatu

perusahaan dapat dilakukan dengan !ara 1

). Sistem keluhan dan saran

2isalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar,

customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpul

pendapat4keluhan konsumen, dan lain(lain.

%. Survai kepuasan pelanggan

Survai bias dilakukan dengan kuesioner #dikirim lewat pos atau

dibagikan pada saat pelanggan berbelanja$, lewat telepon, email,

faF, atau dengan wawan!ara langsung.

. )ost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.

. host shopping /mystery shopping0


20/38

Perusahaan menggunakan ghost shopper untuk mengamati

kekuatan dan kelemahan produk serta jasa perusahaan dan pesaing.

1. 2ales-related methods

3epuasan konsumen diukur dengan kriteria pertumbuhan

penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. 2etode ini

dapat bias dalam menyimpulkan kepuasan pelanggan, terutama

dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan

pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok,

meskipun tidak puas.

3. !ustomer panels

Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan

sampel se!ara berkala untuk mengetahui apa yang meraka rasakan

dari perusahaan dan semua jasa perusahaan. Dalam hal ini, anggota

dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu.

5! T'%&"&% H)el

a. Pengertian 5otel

Sambodo #%&&0$ mengatakan ;5otel adalah jenis akomodasi yang

dikelola se!ara komersil, disediakan bagi seseorang 4 sekelompok

orang menyediakan, pelayanan penginapan , makanan dan minuman

serta layanan lain sesuai perkembangan kebutuhan dan teknologi.rtinya bagian inilah yang pertama dan terakhir dari tamu. *amu

akan datang ke hotel akan regestrasi dulu ke bagian front offi!e dan pada

waktu akan !he!k out pun tamu juga berhubungan dengan staf dari front

offi!e. adi sudah sewajarnya jika kesan yang mendalam akan ter!ipta di


22/38

bagian front offi!e. 9ront offi!e juga merupakan pusat informasi dan juga

hampir segala kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat

pengurusan barang, pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan

barang, menampung keluhan tamu dan juga tempat segala pemberian

informasi baik dalam hotel maupun luar hotel.

b. 9ungsi dan PerananFront Office

3antor Depan adalah !ermin dari kualitas hotel untuk pertama kali

bagi tamu saat memasuki suatu 5otel, untuk itu kesiapan,

kesigapan, ketepatan serta kemampuan semua karyawan di bagian

kantor depan dalam menjalankan fungsi tugas dan tanggung

jawabnya sangatlah menentukan dalam memberikan impresi baik

maupun kurang baik atau buruk pada para tamu 5otel sebelum para

tamu tersebut mendapatkan pelayanan dan pengalaman yang

lainnya saat mereka datang untuk menginap maupun tidak di suatu

5otel. 3antor depan hotel #front offi!e$ se!ara operasional

berhubungan dengan tamu dan area kerjanya tidak jauh dari lobby,

daerah yang paling ramai hilir mudik tamunya, oleh sebab itu

bagian ini disebut dengan bagian front offi!e. 3antor depan hotel

merupakan salah satu bagian dari hotel yang paling penting dalam

hal mewujudkan tujuan yang akan di!apai oleh hotel. *ujuan dari

kantor depan hotel adalah sebagai berikut1

). 2eningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel

dari tahun ke tahun

%. 2eningkatkan jumlah tamu langganan

. 2emenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu se!ara baik, tepat

dan !epat kepada tamu


23/38

+. 2embentuk !itra hotel yang positif 3antor depan hotel

memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi

tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari(hari,

adapun fungsi(fungsi tersebut adalah1

a$ 2enjual kamar, kegiatan yang dilakukan antara lain, menerima

pemesanan kamar, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar

b$ 2emberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas,

pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun diluar hotel

!$ 2engkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam

rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan

yang maksimal

d$ 2elaporkan status kamar yang terkini

e$ 2en!atat, memeriksa pembayaran tamu serta menangani

rekening tamu

f$ 2embuat laporan yang dibutuhan oleh hotel

g$ 2emberikan pelayanan telekomunikasi untuk tamu

h$ 2emberikan pelayanan barang bawaan tamu

i$ 2enyelesaikan keluhan tamu

Selain mempunyai fungsi yang penting, front offi!e juga berperan

penting dalam hal pelayanan dan pen!apaian tujuan hotel yakni

memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk

!itra hotel dan pendapatan yang maksimal. Peranan itu antara lain1

). Pemberi informasi

Petugas kantor depan diharapkan mampu memberikan informasi

yang jelas, benar dan !epat tentang produk, fasilitas, aktivitas,

pelayanan yang ada di hotel maupun di luar hotel, informasi yang


24/38

diberikan tidak hanya terbatas untuk tamu tetapi informasi yang

dibutuhkan oleh kolega4teman sejawat lainnya.

%. Penjual #sales person$

Petugas kantor depan diharuskan mempunyai jiwa menjual, selain

dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagian ini adalah

bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu hotel.

. Wakil manajemen

Petugas kantor depan dalam keadaan tertentu dapat berperan

sebagai wakil manajemen untuk mengatasi4menyelesaikan masalah

yang timbul di luar jam kerja manajemen.

+. Penyimpan data

Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat

oleh petugas kantor depan dan penyimpanan data tersebut juga di

bagian kantor depan, oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan

harus selalu terkini, sehingga manajemen dapat membuat

keputusan dan kebijakan yang tepat untuk masa yang akan datang

". Diplomatis

Petugas kantor depan pada situasi dan kondisi tertentu diharapkan

mampu melakukan tindakan se!ara diplomatis sehingga dapat

menjaga hubungan yang baik dengan tamu dan pihak lain.

0. Peme!ah masalah

Petugas kantor depan diharapkan dapat meme!ahkan masalah yang

dialami oleh tamu, tak terke!uali masalah yang berasal dari bagian

lain.

/. 5umas

Petugas kantor depan berperan se!ara baik, aktif dalam

berhubungan dengan tamu dan masyarakat sekitar agar terjadi


25/38

hubungan yang harmonis dan berdampak pada pembentukan !itra

hotel yang baik.

;! T'%&"&% Re(e+('%'(

8esepsionis adalah seseorang yang bertugas sebagai penerima tamu di suatu

perusahaan, hotel, atau kantor.

Syarat(Syarat 8esepsionis

). Persisten. 6igih. 7ni yang pertama. 3arena seorang resepsionis selalu

mengerjakan pekerjaan yang sama dari pagi hingga sore. 3ebosanan adalah kata

pertama yang harus dihadapi. 3arena kebosanan bisa mengarahkan resepsionis

pada keteledoran dalam pekerjaannya. 2isalnya, menghadapi tamu perusahaan

dengan wajah yang tidak ramah G senyum yang tidak tersungging di bibir. >tau

juga, lupa menukarkan 3*P tamu dengan 7D !ard ;tamu


26/38

juga, mereka adalah pribadi yang S3SD1 ;sok kenal sok dekat


27/38

Definisi operasional variabel digunakan untuk memperjelas dan

membatasi penelitian ini. Definisi operasional variabel yang diambil oleh peneliti

adalah 1

3epuasan wisatawan adalah tanggapan dan pendapat dari wisatawan terhadap

kualitas pelayanan resepsionis di hotel 6rand 7nna, 3uta. >dapun variabel(

variabelnya yaitu 1

a. Bukti fisik #tangible$ men!akup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan

pekerja #3ebersihan dan 3erapian !ounter front offi!e, Penataan !ounter front

offi!e, Penampilan re!eptionist$

b. 3eandalan #reliability0 adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan se!ara tepat dan akurat #8e!eptionist dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan prosedur, 8e!eptionist melayani se!ara !epat dan akurat, fisiensi

waktu dan ketepatan pada saat re!eptionist menangani !he!k in dan !he!k out$

!. Daya *anggap #responsiveness$ daya tanggap serta kesiapan dalam memberikan

pelayanan kepada wisatawan #3emampuan re!eptionist !epat tanggap terhadap

kebutuhan tamu, 3emampuan re!eptionist dalam menangani keluhan tamu,

3emampuan re!eptionist dalam memberikan informasi se!ara singkat dan jelas$

d. aminan #assurance$ kemampuan dan keterampilan serta memberikan rasa

per!aya kepada staff serta kepastian kepada wisatawan #3eramahtamahan

re!eeptionist dalam memberikan pelayanan, Pengetahuan dan keterampilan

re!eptionist dalam memberikan pelayanan, aminan keamanan dan kenyaman

terhadap tamu$


28/38

e. mpati #empathy$ men!akup kemudahan, perhatian pribadi kepada wisatawan,

men!iptakan hubungan baik serta memahami kebutuhan wisatawan #3emampuan

re!eptionist dalam bekomunikasi dengan tamu, 8e!eptionist dalam memberikan

perhatian khusus dan pen!iptaan hubungan baik dengan tamu, 7nisiatif

re!eptionist dalam memberikan pelayanan$

K! Je%'( #&% S"e- D&)&

a. enis Data

). Data kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berwujud angka(angka. Data ini

diperoleh dari pengukuran langsung maupun dari angka(angka

yang diperoleh dengan mengubah data kualitatif menjadi data

kuantitatif. Dalam penelitian ini termasuk data kuantitatif seperti

data jumlah wisatawan.

%. Data kualitatif

Data kualitatif adalah data yang berhubungan dengan kategorisasi,

karakteristik berwujud pertanyaan atau berupa kata(kata. Dalam

penelitian ini termasuk data kualitatif seperti harapan, kinerja dan

derajat kepentingan terhadap kualitas jasa pelayanan resepsionis di

hotel 6rand 7nna, 3uta.

b. Sumber Data


29/38

). Data primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri.

Dalam penelitian ini data primer yang digunakan adalah data

primer jumlah kunjungan wisatawan dalam sebulan.

%. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang

sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah pihak lain, biasanya

sudah dalam bentuk publikasi. Dalam penelitian ini yang termasuk

data sekunder seperti jumlah wisatawan yang dating ke Bali.

L! &-& Pe%."+"l&% D&)&

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan %

#dua$ metode, yaitu 1

). :bservasi

:bservasi adalah pengamatan yang dilakukan se!ara langsung di 5otel

6rand 7nna, 3uta mengenai kualitas pelayanan receptionist terhadap

kepuasan tamu. 7ndriantoro dan Supomo #)---1)"/$, observasi adalah

proses pen!atatan pola prilaku subyek #orang$, obyek #benda$ atau

kejadian yang sistematik tanpa adanya pertanyaan atau komunikasi dengan

individu(individu yang diteliti.

%. Wawan!ara


30/38

Wawan!ara, adalah pengumpulan data dengan !ara mengadakan tanya

jawab se!ara langsung dengan pimpinan dan karyawan perusahaan yang

berkompeten yang berhubungan dengan penelitian, seperti sejarah

perusahaan, jumlah karyawan, jumlah kunjungan wisatawan di hotel

6rand 7nna, 3uta.

. 3uesioner

3uesioner adalah pengumpulan data dengan !ara menyampaikan

pertanyaan tertulis untuk dijawab se!ara tertulis oleh responden. Data yang

dikumpulkan adalah penilaian atau tanggapan wisatawan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh seorang receptionist.

+. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi adalah pengumpulan data dengan memba!a atau

men!atat dokumen(dokumen resmi perusahaan, seperti arsip(arsip yang

berhubungan dengan penelitian.

M! Te3%'3 Pe%e%)"&% S&+el

). Dalam penelitian ini metode penentuan informan dilakukan dengan !ara,

yaitu 1 *eknikurposive 2amplingdimana sampel yang dipilih menurut

pertimbangan tertentu. Sampel yang bisa dijadikan bahan penelitian,

dalam penelitian ini dilakukan dengan !ara wawan!ara. 7nforman disini

merupakan "& 2taf yang bernama Bapak 5adi. Peneliti memilih 6rand

7nna, 3uta sebagai sampel dikarenakan beberapa pertimbangan seperti


31/38

struktur organisasi, serta !ara kerja stafnya dalam memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada wisatawan.

%. 2enurut >rikunto #)--/1))+$ Pengambilan sampel dilakukan dengan

teknik accidental sampling yaitu mengambil responden yang kebetulan

berada dilokasi penelitian pada saat penelitian berlangsung. >dapun

jumlah sampel yang di ambil adalah sebanyak /" orang yang terdiri atas

& tamu asing dan +" tamu domestik. Sedangkan untuk penentuan sampel

tamu asing dan tamu domesti! yaitu +0,0/ adalah tamu asing dan

", adalah tamu domestik. 5al ini dikarenakan lebih dari "& tamu

yang menginap di 5otel 6rand 7nna, 3uta adalah tamu domestik. 2etode

ini digunakan untuk mengetahui kepuasan wisatawan terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan 6rand 7nna, 3uta.

N! Te3%'3 A%&l'('( D&)&

>nalisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan dua !ara, yaitu 1

1! A%&l'('( De(3-'+)'9 K"&l')&)'9

>nalisis Deskriptif 3ualitatif bertujuan untuk menggambarkan keadaan atau

status objek yang diteliti yang !enderung bersifat kata(kata daripada angka. Data lebih

banyak berupa deskripsi dan menguraikan se!ara rin!i data yang diperoleh dari responden

mengenai reseptionist dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan di 5otel 6rand

7nna, 3uta.


32/38

2! A%&l'('( K"&%)')&)'9

>nalisis kuantitatif adalah analisis berupa angka(angka yang dapat dihitung.

Dalam penelitian ini hasil kuesioner yang merupakan data kualitatif diberikan skor untuk

dapat dianalisis se!ara kuantitatif, yaitu dengan analisis tingkat kepentingan kualitas

pelayanan #importance-performance analysis$

Pengukuran ini dilakukan dengan !ara meminta responden merangking berbagai

atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kualitas pelayanan perusahaan pada masing(masing atribut. *eknik ini dikenal dengan

istilah analisis tingkat kepentingan kualitas pelayanan.

Dalam hal ini, digunakan skala " tingkat #likert$ yang terdiri dari sangat penting,

penting, !ukup penting, kurang penting, dan tidak penting.

). awabansangat pentingdiberi bobot ".

%. awabanpentingdiberi bobot +.

. awaban cukup pentingdiberi bobot .

+. awaban kurang pentingdiberi bobot %.

". awaban tidak pentingdiberi bobot ).

Untuk kinerja atau penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai

berikut 1

). awabansangat baikdiberi bobot ".

%. awaban baikdiberi bobot +.


33/38

. awaban cukup baikdiberi bobot .

+. awaban kurang baikdiberi bobot %.

". awaban tidak baikdiberi bobot ).

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau

penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat pelaksanaannya

oleh receptionist di 5otel 6rand 7nna, 3uta. *ingkat kesesuaian adalah hasil

perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan jika tingkat kesesuaian responden

sama dengan )&& persen maka tamu merasa puas, jika tingkat kesesuaian responden

diatas )&& persen menyatakan bahwa tamu sangat puas terhadap pelayanan yang berarti

kualitas pelayanan sangat baik. *ingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas penigkatan faktor(faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu.

Untuk mengetahui apakah semua karakteristik kualitas jasa pelayanan yang

penting sudah dilakukan dan dianalisis dengan importance-performance analysis. *ingkat

unsur(unsur yang dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian atau kuadran dalam

diagram kartesius dan terdapat dua variable yang diwakilkan oleh huruf I danJ, dimana

I merupakan tingkat kinerja perusahan yang dapat memberikan kepuasan bagitamu,

sedangkan J merupakan tingkat kepentingan tamu. Dilihat dari dua perbandingan

variable tersebut dapat diperoleh tingkat kesesuaian responden.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat diagram kartesius dari atribut(atribut yang

mempengaruhi tingkat kepuasan tamu seperti gambar ).) berikut ini 1


34/38

G&&- 1!1

D'&.-& &-)e('"( *&%. Me+e%.&-"h' T'%.3&) Ke+"&(&% T&"

3epentingan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

> B

4

? D

Prioritas 8endah Berlebihan

5kinerja

5

Sumber 1 Supranto, %&&)1%+%

3eterangan 1

). 3uadran >

2enunjukkan faktor(faktor yang mempemgaruhi kepuasan tamu. 9aktor(

faktor dalam kuadran ini perlu diprioritaskan pelaksanaannya karena di


35/38

anggap penting oleh tamu, sedangkan kinerja atau pelaksanaannya belum

memuaskan.

%. 3uadran B

2enunjukkan unsur yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu

harus dipertahankan. Dianggap sangat penting dan memuaskan tamu.

. 3uadran ?

2enunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi tamu,

pelaksanaan oleh perusahaan biasa(biasa saja. Dianggap kurang peting dan

kurang memuaskan.

+. 3uadran D

2enunjukkan atribut(atribut yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen

dinilai berlebuhan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena

konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut(atribut

tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baiksekali oleh

perusahaan sehingga sangat memuaskan bagi konsumen.

>dapun rumus yang digunakan adalah 1

*ki K Ii F )&&

Ji

#sumber .Supranto, %&&01%+)$


36/38

Dimana 1 *ki K *ingkat kesesuaian responden

Ii K Skor penilaian asa

Ji K Skor penilaian kepentingan konsumen

3emudian dapat di!ari tingkat kepuasan tamu dengan menggunakan rumus

sebagai berikut 1

*ingkat kepuasan K L*ki

3

Dimana 1 L*ki K umlah timgkat kesesuaian dari semua indikator

3 K Banyaknya indikator pelayanan

Selanjutnya sumbu mendatar #I$ akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak #J$ akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam

penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu

dengan1

5K LFi4n K LFi4n

Dimana 1 5K Skor rata(rata tingkat pelaksanaan4kinerja

K Skor rata(rata tingkat kepentingan


37/38

n K umlah responden

#sumber .Supranto, %&&01%+)$

8umus selanjutnya 1

@ @

5 K LiK)F4k 4 K LiK)y4k

Dimana 1 5 K 8ata(rata dari rata(rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan

tamu

4 K 8ata(rata dari rata(rata skor tingkat kepentingan dan seluruh

faktor yang mempengaruhi kepuasan tamu

3KBanyaknya faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan tamu.


38/38

DAFTAR PUSTAKA

>lma, Bu!hari. %&&+. 'anajemen emasaran dan emasaran 6asa. ?etakan 3eenam. disi

8evisi. Bandung 1 >lfabeta

5andayani, >tia http144atiahandayani.blogspot.!om4%&)%4&+4resepsionis.html 3amis diakses %'

2aret %&)

3otler, Philip. %&&&.'anajemen emasaran. disi 2ilinium. akarta 1 Penerbit Prenhalindo

2as Si, http144massi!ang.blogspot.!om4%&)%4&%4front(offi!e.html, diunduh 3amis %' maret %&)

*jiptono, 9andy. %&&".'anajemen 6asa. Jogyakarta 1 Penerbit >ndi :ffset.

seminar pariwisata.doc

Documents