2011-1-00649-si bab 2

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2

http://slidepdf.com/reader/full/2011-1-00649-si-bab-2 1/51

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori-Teori Dasar / Umum

2.1.1 Website

2.1.1.1 Pengertian Website

Aplikasi yang paling popular di internet adalah e-mail , pesan instan,

menjelajah situs di World Wide Web melalui fasilitas website. Melalui website

kita dapat berpartisipasi dalam newsgroups dan ruang bincang atau chat rooms.

Pesan e-mail internet biasanya tiba dalam beberapa detik atau beberapa menit di

beberapa negara, dan dapat berupa file data, teks, fax, dan video. Software

browser internet seerti netscape navigator dan internet explorer memungkinkan

juataan pemakai untuk berselancar di World Wide Web dengan meng klik

sumber informasi multimedia yang tersimpan di berbagai halaman bisnis,

pemerintah, dan situs web lain yang saling berhubungan. Website merupakan

salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi

e-commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan (!"rien, #$$%, p#%#&.

Menurut 'ardi (#$$, p&, website merupakan sekumpulan dokumen

yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat

diakses oleh user melalui web browser .

'ebuah website atau situs web adalah sebutan bagi sekelompok halaman

web (web page&, yang umumnya merupakan bagian dari suatu nama domain

(domain name& atau subdomain di World Wide Web ()))& di Internet .

))) terdiri dari seluruh situs web yang tersedia kepada publik. *alaman+

halaman sebuah situs web diakses dari sebuah - yang menjadi /akar0 (root &,

6

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2

yang disebut homepage (halaman induk, sering diterjemahkan menjadi

/beranda0, /halaman muka0&, dan biasanya disimpan dalam server yang sama.

1idak semua situs web dapat diakses dengan gratis. "eberapa situs web

memerlukan pembayaran agar dapat menjadi pelanggan, misalnya situs+situs

berita, layanan surat elektronik (e-mail &, dan lain+lain.

*alaman+halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah -

yang biasa disebut Homepage. - ini mengatur halaman+halaman situs untuk

menjadi sebuah hirarki, meskipun, hyperlink-hyperlink yang ada dihalaman

tersebuh mengatur para pembaca dan memberitahu mereka susunan keseluruhan

dan bagaimana arus informasi ini berjalan.

Penemu website adalah 'ir 1imothy 2ohn /1im "erners+ee0, sedangkan

website yang tersambung dengan jaringan, pertama kali muncul pada tahun

3443. Maksud dari 1im ketika membuat website adalah untuk mempermudah

tukar menukar dan memperbarui informasi kepada sesama peneliti di tempat dia

bekerja. Pada tanggal 5$ April 3445, 67-8 (tempat dimana 1im bekerja&

menginformasikan bahwa ))) dapat digunakan secara gratis oleh semua

orang.

2.1.1.2 Ha-!a Penting "aam Website

Menurut 9rank (#$$:, p33+3%&, ada beberapa hal yang penting dalam suatu

situs yaitu ;

3. "uat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera

bertransaksi.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


<ni dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman

pertama, lalu arahkan mereka untuk menuju produk+produk yang lain.

#. "uat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan.

=onsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh

karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan,

visi dan misi perusahaan.

5. FAQs (Freuently Asked Questions!

> FAQs adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan

jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

> bjek dari FAQs semua pertanyaan+pertanyaan dan jawaban yang

mungkin ditanyakan konsumen.

> "uat suatu urutan yang baik dalam FAQs, atau buat dalam suatu

kategori yang mempermudah konsumen membaca informasinya.

. Full "ontact Information # alamat perusahaan, telepon, fax, e+mail

> =onsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar+benar

nyata, maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa

cara untuk menghubungi perusahaan.

> *alaman kontak ("ontact $age& yang baik dapat membantu

menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.

?. =ebijakan privasi

Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa

perusahaan menjamin pricasi masing+masing konsumen.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.1.2 #e$uasan

Menurut <rawan (#$$5, p#&, kepuasan adalah kata dari bahasa latin,

yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti atau

melakukan. 2adi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk

yang sanggup memberikan sesuatu yang di cari konsumen sampai pada

tingkat cukup. 2adi, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu

tingkat perasaan dengan membandingkan antara harapan dengan kenyataan

dari suatu produk atau jasa.

Menurut @erson (#$$#, p5&, kepuasan adalah persepsi pelanggan

bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Website "inusMaya

harus dapat memenuhi harapan mahasiswa sehingga mahasiswa dapat

merasakan kepuasan dalam proses perkuliahan mereka.

2.1.% User

efinisi user menurut !"rien (#$$%, p5?& adalah seseorang yang

menggunakan sistem informasi atau informasi yang dihasilkannya.

alam pengertian ini, user adalah mahasiswa yang menggunakan

website "inusMaya niversitas "ina 8usantara.

efinisi user menurut ong dan ong (#$$#, p#& adalah seorang

yang menggunakan komputer. =omputer adalah sebuah mesin yang dapat

menerima dan mengolah data menjadi informasi secara cepat dan tepat.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.1.& #e$uasan User / Peanggan

=otler (#$$$& yang dikutip oleh 'emuel (#$$%, p?:&, /customer

satisfaction is a person%s feelings of pleasure or disappointed resulting

from comparing a product percei&ed performances (or outcome! in relation

to his or her e'pectations0 dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen atau

pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa

(ketidakpuasan& seseorang setelah membandingkan kinerja ( performance&

produk dengan apa yang diharapkan (e'pectation&.

(2ulianto, #$$$, p5& apabila dijabarkan kepuasan pelanggan

merupakan perbedaan antara yang diharapkan pelanggan (nilai harapan&

dengan realisasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi

harapan pelanggan (nilai persepsi&, apabila ;

> 8ilai harapan B nilai persepsi , maka pelanggan puas

> 8ilai harapan C nilai persepsi, maka pelanggan sangat puas

> 8ilai harapan D nilai persepsi, maka pelanggan tidak puas.

Ariyanto (#$$5, pE:& berpendapat bahwa kepuasan konsumen akan

menghasilkan meningkatnya loyalitas konsumen suatu perusahaan dan

konsumen tidak mudah mengajukan tawaran dari persaingan. =epuasan

konsumen akan mengingkatkan loyalitas konsumen, menguarangi

elastisitas harga, melindungi pangsa pasar dari pesaing, mengurangi biaya

menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi pelanggan di pasar.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


(Putra, #$$?, p4+p3$& berdasarkan studi literature dan pengalaman

para peneliti berbagai perusahaan di <ndonesia, ada lima dri&er utama

kepuasan pelanggan, yaitu ;

3. =ualitas produk ; pelanggan puas kalau setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Ada

% elemen dari kualitas produk yaitu ;

> $erformance

> Features

> eliability

> )urability

> "onsistency

> )esign

#. *arga ; untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan

&alue for money yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting

bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

ntuk industry ritel komponen harga ini sungguh penting dan

kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. 1inggi rendahnya

harga yang ditetapkan oleh eceran, akan tetapi bergantung pula pada

produk apa yang ditawarkan. ('imamora, #$$5, p:&

5. Ser&ice Quality ; ser&ice uality sangat bergantung pada tiga hal yaitu

sistem, teknologi, dan manusia. 9actor manusia ini memegang

kontribusi sekitar :$F. 1idak mengherankan jika kepuasan terhadap

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. 'alah satu konsep ser&ice

uality yang popular adalah '7-GHA. "erdasarkan konsep ini,

ser&ice uality diyakini memiliki lima dimensi yaitu reliability*

responsi&eness* assurance* emphaty* dan tangible+

'alah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan

oleh '7-GHA ini adalah perhitungan berdasarkan analisis gap, ini

terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap atribut

pelayanan yaitu harapan dan persepsinya. (<rawan, #$$5, p35$&

. ,motional Factor kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat

menfendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. -asa

bangga, rasa percaya diri, symbol, sukses, bagian dari kelompok

orang penting dan sebagainya adalah contoh+contoh emotional &alue

yang mendasar kepuasan pelanggan.

?. "erhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan

produk atau jasa tersebut ; pelanggan akan semakin puas apabla

relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan.

"erdasarkan analisis dari teori+teori tersebut diatas, yang dimaksud

dengan kepuasan user adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

menggunakan sistem informasi dan teknologi informasi yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapannya, dimana rasa puas bagi user dapat disebabkan oleh

beberapa faktor meliputi kualitas produk ( performance, features, reliability,

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


durability, consistency, design&, harga, kualitas layanan ( ser&ice uality&,

faktor emosional (emotional factor &, dan faktor yang berhubungan dengan

biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

"erdasarkan sintesis dari teori+teori tersebut diatas, yang dimaksud

dengan kepuasan mahasiswa yang menggunakan website "inusMaya pada

niversitas "ina 8usantara adalah perasaan senang atau kecewa yang

dirasakan oleh para mahasiswa yang menggunakan website "inusMaya

selama berlangsungnya proses perkuliahan.

"erdasarkan konstruk dari teori+teori tersebut diatas, yang dimaksud

dengan kepuasan mahasiswa yang menggunakan website "inusMaya pada

niversitas "ina 8usantara adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang menggunakan sistem informasi dan teknologi informasi yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dengan harapannya, dimana rasa puas bagi user dapat disebabkan oleh

beberapa faktor meliputi kualitas produk ( performance, features, reliability,

durability, consistency, design&, harga, kualitas layanan ( ser&ice uality&,

faktor emosional (emotional factor &, dan faktor yang berhubungan dengan

biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

"erdasarkan pengertian diatas, maka diketahui bahwa semakin

efektif dan semakin baik kinerja suatu website, dalam hal ini "inusMaya,

maka mahasiswa akan semakin puas. 'ehingga dapat disimpulkan bahwa

terdapat hubungan dan pengaruh yang signifikan antara tingkatan kepuasan

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


mahasiswa terhadap kinerja M' ( .earning /anagement System&

"inusMaya pada 2urusan 'istem <nformasi niversitas "ina 8usantara.

2.2 Teori-Teori #!usus

2.2.1 'eto"e Peneitian

Menurut 'ekaran (#$3$, p3&, penelitian adalah proses dari pencarian

solusi untuk suatu masalah setelah melalui studi dan analisis faktor+faktor

situasional.

Menurut 'ugiyono (#$$E, p#&, metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu. 6ara ilmiah berarti kegiatan penelitian itu didasarkan

pada ciri+ciri keilmuan yaitu rasional, empiris, dan sistematis. -asional

berarti kegiatan penelitian itu dilakukan dengan cara+cara yang masuk akal,

sehingga terjangkau oleh pemikiran manusia. 7mpiris berarti cara+cara

yang dilakukan itu dapat diamati oleh indera manusia, sehingga orang lain

dapat mengamati dan mengetahui cara+cara yang digunakan dalam

penelitian itu menggunakan langkah+langkah tertentu yang bersifat logis.

'etiap penelitian mempunyai tujuan dan kegunaan tertentu.'ecara

umum tujuan penelitian ada tiga macam, yaitu yang bersifat penemuan

pembuktian dan pengembangan. Penemuan berarti data yang diperoleh

dari penelitian itu adalah data yang betul+betul baru yang sebelumnya

belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu

digunakan untuk membuktikan adanya keragu+raguan terhadap informasi

atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk

memperdalam dan memperluas pengetahuan yang telah ada.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Penelitian bisnis yang bersifat penemuan misalnya, menemukan

metode penjualan baru (metode tersebut belum pernah ada& yang terbukti

efektif dan efisien, yaitu dalam waktu singkat barang yang dijual lebih

cepat habis. Penelitian yang bersifat pembuktian, misalnya membuktikan

model penjualan yang terbukti efektif di luar negeri, apakah efektif di

<ndonesia atau tidak. Penelitian yang bersifat mengembangkan adalah

misalnya mengembangkan metode penjualan yang telah ada sehingga lebih

efektif.

ata yang telah diperoleh dari penelitian dapat digunakan untuk

memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah. Memahami berarti

memperjelas suatu masalah atau informasi yang tidak diketahui dan

selanjutnya menjadi tahu, memecahkan berarti meminimalkan atau

menghilangkan masalah, dan mengantisipasi berarti mengupayakan agar

masalah tidak terjadi.

2.2.1.1 (enis-(enis Peneitian

Menurut 'ekaran (#$3$, p?&, penelitian dapat didasarkan pada dua

tujuan yang berbeda, yaitu ;

3. Applied research

Applied research adalah penelitian untuk memecahkan sebuah

masalah yang dihadapi oleh manager dalam lingkungan kerja, dan

mecari solusi sesuai dengan tepat waktu.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


#. 0asic research

0asic research adalah penelitian untuk menghasilkan

pengetahuan dengan mencoba memahami bagaimana beberapa

masalah yang terjadi di organisasi dapat dipecahkan.

2enis+jenis penelitian menurut 'ugiyono (#$$E, p?& dapat

dikelompokan menurut tujuan, pendekatan atau metode, tingkat

explanasi (le&el of e'planation&, analisis jenis data, dan waktu.

3. Penelitian Menurut 1ujuan

a. Penelitian 1erapan

Penelitian diarahkan untuk mendapatkan informasi yang

dapat digunakan untuk memecahkan masalah penelitian.

Penelitian ini bertujuan untuk menerapkan, menguji, dan

mengevaluasi kemampuan suatu teori yang diterapkan dalam

memecahan masalah+masalah praktis.

b. Penelitian asar atau Murni

Penelitian yang d i lakukan untuk memahami masalah secara

mendalam tanpa ingin menerapkan hasilnya. Penelitian ini

bertujuan untuk mengembangkan teori dan tidak

memperhatikan kegunaan yang langsung bersifat praktis.

mumnya penelitian ini dilakukan pada laboratorium untuk

penemuan dan pengembangan ilmu.

#. Penelitian Menurut Metode

a. Penelitian 'urvey

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,

tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang

diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian+

kejadian relatif, distribusi, dan hubungan+hubungan antar

variabel sosiologis maupun psikologis. Penelitian survei pada

umumnya dilakukan untuk mengambil suatu generalisasi dari

pengamatan yang tidak mendalam. Misalnya; penelitian untuk

mengungkapkan kecenderungan masyarakat dalam

mengkonsumsi jenis minuman.

b. Penelitian ,' $ost Facto

Penelitian yang dilakukan untuk meneliti peristiwa yang

telah terjadi dan kemudian mengusut ke belakang untuk

mengetahui faktor+faktor yang dapat menimbulkan kejadian

tersebut. Misalnya; penelitian untuk mengungkapkan

sebab+sebab terjadinya kebakaran pabrik sepatu.

c. Penelitian 7xperimen

'uatu penelitian yang berusaha mencari pengaruh variabel

tertentu terhadap variabel yang lain dalam kondisi yang

terkontrol secara ketat. Misalnya; pengaruh unsur kimia

tertentu terhadap keleIatan makanan.

d. Penelitian 8aturalistik

Merupakan penelitian yang digunakan untuk meneliti

pada kondisi objek alamiah. Misalnya; penelitian makna

upacara ritual terhadap keberhasilan bisnis.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


e. $olicy esearch

'uatu proses penelitian yang dilakukan pada, atau analisis

terhadap masalah+ masalah sosial yang mendasar, sehingga

temuannya dapat direkomendasikan kepada pembuat

keputusan untuk bertindak secara praktis dalam

menyelesaikan masalah. Misalnya; penelitian untuk

mendapatkan informasi guna menentukan jenis barang apa

yang perlu diproduksi besar+besaran.

f. Action esearch

'uatu proses yang dilalui oleh perorangan atau kelompok

yang menghendaki perubahan dalam situasi tertentu.

Misalnya; penelitian untuk memperbaiki prosedur dan

metode kerja dalam pembuatan suatu jenis makanan yang

diproduksi massal.

g. Penelitian 7valuasi

Penelitian yang dilakukan untuk membandingkan suatu

kejadian dengan standar dan program yang telah ditetapkan.

Misalnya; mengevaluasi apakah suatu produk yang

direncanakan terjual 4?F tercapai atau tidak.

h. Penelitian 'ejarah

Penelitian yang dilakukan untuk merekontruksi kejadian+

kejadian masa lampau secara sistematis dan objektif.

Misalnya; penelitian untuk mengetahui perkembangan bisnis

indonesia antara tahun 3%$$ sJd 34?.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


5. Penelitian Menurut 1ingkat 7ksplanasi

a. Penelitian eskriptif

Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel

mandiri, baik satu variable atau lebih (indepeden& tanpa

membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel

yang lain.

b. Penelitian =omparatif

Merupakan suatu penelitian yang bersifat membandingkan.

c. Penelitian Asosiatif

Merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel atau lebih.

. Penelitian Menurut 2enis ata dan Analisis

a. Penelitian =ualitatif

Penelitian yang datanya berbentuk kata, kalimat, skema dan

gambar.

b. Penelitian kuantitatif

Penelitian yang datanya berbentuk angka atau data kualitatif

yang diangkakan.

c. Penelitian @abungan

Merupakan penggabungan dari penelitian kualitatif dan

kuantitatif.

2.2.1.2 'a)am-'a)am Data Peneitian

Menurut 'ugiyono (#$$E, p3#& macam+macam data penelitian

ada dua, yaitu data kualitatif dan kuantitatif. ata kualitatif adalah

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar.

sedangkan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data

kualitatif yang diangkakan.

ata kuantitatif dibagi menjadi dua yaitu data diskrit atau

nominal dan data kontinum. ata nominal adalah data yang hanya

dapat digolong+golongkan secara terpisah, secara diskrit atau kategori.

Misalnya; dalam suatu kelas terdapat ?$ mahasiswa, terdiri atas 5$

pria dan #$ wanita.ata kontinum adalah data yang bervariasi

menurut tingkatan dan ini diperoleh dari hasil pengukuran.

ata kontinum dibagi menjadi tiga, yaitu data ordinal, data

interval dan data ratio. ata ordinal adalah data yang berbentuk

rangking atau peringkat. ata interval adalah data yang jaraknya

sama tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut atau mutlak. ata ratio

adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak.

2.2.2 *aria+e Peneitian

Menurut 'ekaran (#$3$, p%4&, variabel penelitian adalah apa saja

yang dapat menyebabkan perbedaan atau nilai yang berbeda+beda. 8ilai

dapat berbeda pada berbagai waktu untuk objek atau orang yang sama, atau

pada waktu yang sama untuk objej atau orang yang berbeda.

Menurut 'ekaran (#$3$, p:$&, ada macam+macam variabel

penelitian, yaitu ;

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


3. )ependent &ariable

)ependent &ariable adalah variabel dari ketertarikan dasar untuk

peneliti. 1ujuan para peneliti adalah mengerti dan mendeskripsikan

variabel dependen, atau untuk menjelaskan variabilitas, atau

memprediksikannya.

#. Independent &ariable

Independent &ariable adalah suatu yang mempengaruhi dependent

&ariable baik pada cara positif atau negatif.

5. /oderating &ariable

/oderating &ariable adalah suatu yang memperkuat hubungan antara

independent &ariable dan dependent &ariable+

. /ediating &ariable

/ediating &ariable atau inter&ening &ariable adalah suatu yang

timbul diantara waktu dari independent &ariable mulai beroperasi

untuk mempengaruhi dependent &ariable+

Menurut 'ugiyono (#$$E, p?E&, variabel penelitian adalah suatu

atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan ditarik kesimpulannya.

Menurut hubungan antara satu variable dengan variable yang lain

maka macam+macam variable dalam penelitian dapat dibedakan menjadi ;

3. Gariabel <ndependen

Gariabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor,

antecedent. alam bahasa <ndonesia sering disebut sebagai variabel

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


bebas. Gariabel bebas adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan timbulnya

variabel dependen (terikat&. alam '7M (Structural ,uation

/odeling J Pemodelan Persamaan 'truktural&, variabel independen

disebut sebagai variabel eksogen.

#. Gariabel ependen

'ering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. alam

bahasa <ndonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Gariabel

terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi

akibat, karena adannya variabel bebas. alam '7M (Structural

,uation /odeling J Pemodelan Persamaan 'truktural&, variabel

dependen disebut sebagai variabel indogen.

5. Gariabel Moderator

Gariabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi

(memperkuat dan memperlemah& hubungan antara variabel

independen dan dependen. Gariabel disebut juga sebagai variabel

independen ke dua. *ubungan perilaku suami dan isteri akan semakin

baik (kuat& kalau mempunyai anak, dan akan semakin renggang kalau

ada pihak ke tiga ikut mencampuri. i sini anak adalah sebagai

variabel moderator yang memperkuat hubungan, dan pihak ke tiga

adalah sebagai variabel moderator yang memperlemah hubungan.

*ubungan motivasi dan prestasi belajar akan semakin kuat bila

peranan guru dalam menciptakan iklim belajar yang sangat baik, dan

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


hubungan semakin rendah bila peranan guru kurang baik dalam

menciptakan iklim belajar.

. Gariabel <ntervening

Gariabel intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dan dependen,

tetapi tidak dapat diamati dan diukur. Gariabel ini merupakan variabel

penyelaJantara yang terletak diantara variabel independen dan

dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

?. Gariabel =ontrol

Gariabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan atau dibuat

konstan sehingga hubungan variabel independen terhadap dependen

tidak dipengaruhi oleh factor luar yang tidak di teliti. Gariabel control

sering digunakan oleh peneliti, bila akan melakukan penelitian yang

bersifat membandingkan, melalui penelitian eksperimen.

2.2.% Po$uasi "an Sam$e

Menurut 'ekaran (#$3$, p#%#&, populasi merunjuk kepada seluruh

kelompok dari orang, kejadian, atau hal+hal yang menarik para peneliti

berkeinginan untuk menyelidiki.

Menurut 'ugiyono (#$$E, p33?&, populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Menurut 'ekaran (#$3$, p#%5&, sampel adalah bagian dari populasi.

'ampel terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi.

Menurut 'ugiyono (#$$E, p33%&, sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. "ila populasi besar,

dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti

dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. ntuk itu

sampel yang diambil dari populasi harus betul+betul representatif

(mewakili&.

2.2.& Proses Sam$ing

Menurut 'ekaran (#$3$, p#%%&, sampling adalah proses memilih

jumlah yang cukup dari elemen yang tepat dari populasi, jadi bahwa

mempelajari sample dan pemahaman tentang sifat+sifat atau karakteristik

memungkinkan bagi kita untuk mengeneralisasi seperti sifat+sifat atau

karakteristik dari elemen populasi. angkah+langkah dalam sampling,

yaitu ;

> Mendefinisikan populasi

> Menentukan kerangka sampel

> Menentukan desain sampling

> Menentukan ukuran sampel yang sesuai

> Menjalankan proses sampling

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2., Teni Sam$ing

Menurut 'ugiyono (#$$E, p33%&, teknik sampling adalah

merupakan teknik pengambilan sampel. 1eknik sampling pada dasarnya

dapat dikelompokkan menjadi # yaitu ;

3. $robability Sampling adalah teknik sampling (teknik

pengambilan sampel& yang memberikan peluang yang sama

bagi setiap unsur (anggota& populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel.

6ara ini juga sering disebut dengan andom Sampling . Ada

beberapa teknik probability sampling antara lain ;

a. Simple andom Sampling

Kaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan

secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi tersebut. *al ini dilakukan karena anggota populasi

dianggap homogen.

b. $roportionate Stratified Sampling

Kaitu teknik pengambilan sampel apabila populai mempunyai

anggota atau unsur yang tidak homogen dan berstrata secara

proposional.

c. )isproportionate Stratified andom Sampling

Kaitu teknik pengambilan sampel apabila populasi

mempunyai anggota atau unsur yang tidak homogen tetapi

berstrata tidak secara proposional.

d. "luster Sampling

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


1eknik sampling daerah digunakan untuk menggunakan

sampel bila objek yang akan diteliti atau sumber data sangat

luas, misalnya penduduk dari suatu 8egara, Propinsi,

=abupaten. 1eknik sampling daerah ini sering digunakan

melalui dua tahap yaitu tahap pertama menentukan sampel

daerah dan tahap berikutnya menentukan orang+orang yang

ada pada daerah itu secara sampling juga.

#. 1onprobability Sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluangJkesempatan sama bagi setiap

unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

1erdapat beberapa teknik sampel yaitu ;

a. Sampling Sistematis

Adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari

anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

b. Sampling 2uota

Adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang

mempunyai cirri+ciri tertentu sampai jumlah (kuota& yang

diinginkan.

c. Sampling Insidental

Adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu

siapa saja secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

d. Sampling $urposi&e

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu.

e. Sampling 3enuh

Adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi

digunakan sebagai sampel.

f. Snowball Sampling

Adalah teknik penentuan sampel yang mula+mula

jumlahnya kecil, kemudian membesar.

2umlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel.

Makin besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan

generalisasi semakin kecil dan sebaliknya makin kecil jumlah sampel

menjauhi populasi, maka makin besar kesalahan generalisasi

(diberlakukan umum&. "erikut rumus yang dikembangkan Isaac dan

/ichael untuk menghitung ukuran sampel dari populasi yang diketahui

jumlahnya yaitu sebagai berikut ;

Sumber Sugiyono* /etode $enelitian 0isnis* 4556* p 748

=eterangan ;

' B 2umlah sampel

8 B 2umlah populasi

P B H B $,?

d B $,$?

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


L dengan dk B 3, taraf kesalahan 3F,?F,3$F

2.2. #uesioner

Angket J kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada

orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya.

Meskipun terlihat mudah, teknik pengumpulan data melalui

kuesioner cukup sulit dilakukan jika respondennya cukup besar dan

tersebar di berbagai wilayah. "eberapa hal yang perlu diperhatikan dalam

penyusunan angket menurut 'ekaran (dalam 'ugiyono, #$$E;3%5& terkait

dengan prinsip penulisan angket, prinsip pengukuran dan penampilan fisik.

Prinsip Penulisan kuesioner menyangkut beberapa faktor antara lain ;

> <si dan tujuan pertanyaan harus jelas artinya jika isi pertanyaan ditujukan

untuk mengukur maka harus ada skala yang jelas dalam pilihan jawaban.

> "ahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan kemampuan

responden. 1idak mungkin menggunakan bahasa yang penuh istilah+

istilah bahasa <nggris pada responden yang tidak mengerti bahasa <nggris,

dsb.

> 1ipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau terturup. 2ika terbuka

artinya jawaban yang diberikan adalah bebas, sedangkan jika pernyataan

tertutup maka responden hanya diminta untuk memilih jawaban yang

disediakan.

6ontoh ;

1erbuka ; "erapa kali anda ke kampus N....................

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


1ertutup ; "erapa kali anda ke kampus N (a&. 3 O # (b&. 5 O ? dst.

> Pertanyaan tidak mendua, artinya pertanyaan tidak mengandung dua arti

yang akan menyulitkan responden.

6ontohnya ;

"agaimana pendapat anda tentang kondisi kelas dan kemampuan guru

menjelaskan pelajaran di kelas N

2ika pertanyaan mendua seperti ini sebaiknya dipecah menjadi dua

pertanyaan.

> 1idak menanyakan yang sudah lupa atau tidak menggunakan pertanyaan

yang menyebabkan responden berpikir keras

6ontohnya ; Pertanyaan keadaan perusahaan 3$ tahun lalu N.

mumnya pertanyaan seperti ini akan menyebabkan responden berpikir

keras untuk mengingat+ingat kondisi yang terjadi di masa lalu.

> Pertanyaan tidak menggiring responden.

6ontohnya; Apakah anda setuju jika kesejahteraan karyawan

ditingkatkanN Atau pertanyan seperti 0Perlukah diambil tindakan tegas

pada aparat hukum yang melakukan korupsi N =edua pertanyaan yang

jawabannya sudah pasti /ya0.

> Pertanyaan tidak boleh tertalu panjang atau terlalu banyak. =alau terlalu

panjang atau terlalu banyak akan menyebabkan responden merasa jenuh

untuk mengisinya.

> rutan pertanyaan dimulai dari yang umum sampai ke spesifik, atau dari

yang mudah menuju ke yang sulit, atau di acak.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2. Saa Penguuran

Menurut 'ekaran (#$3$, p33&, ada tipe dari skala pengukuran

yaitu ;

> 8ominal

'kala nominal adalah suatu pengukuran yang memungkinkan peneliti

untuk mengkelompokkan berdasarkan kategori atau grup. Misalnya

variabel dari jenis kelamin, responden dapat dikelompokkan kedalam #

kategori, yaitu laki+laki dan perempuan. =edua grup ini dapat di

berikan nomor kode 3 dan #.

> rdinal

'kala ordinal tidak hanya mengkategorikan variabel, juga membuat

urutan dari kategori, misalnya ututan dari paling baik ke paling buruk,

serta nomor 3, #, 5, dan seterusnya.

> <nterval

'kala interval tidak hanya membuat urutan, juga menyediakan

informasi dari beberapa variabel yang berbeda, misalnya kepuasan

seseorang terhadap pelayanan suatu jasa dapat diberi skala interval 3+#+

5++?, dimana nilai ;

+ 3 ; sangat tidak puas

+ # ; tidak puas

+ 5 ; biasa

+ ; puas

+ ? ; sangat puas

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


> -atio

'kala ratio yaitu skala yang dapat memberi arti perbandinganJperkalian.

Misalnya berat badan =arina $kg, berat badan -ony %$kg, maka berat

badan -ony 5J# x berat =arina, jadi nilai 5J# memiliki arti.

Menurut 'ugiyono (#$$E, p353&, skala pengukuran merupakan

kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang

pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur

tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data

kuantitatif. engan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur

dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga

akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif. "erbagai skala yang dapat

digunakan untuk penelitian adalah ;

> 'kala ikert

'kala ikert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

engan skala ikert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. =emudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item+item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.

2awaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert

mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang

dapat berupa kata+kata antara lain ; sangat setuju dengan skor ?,

setuju dengan skor , ragu+ragu dengan skor 5, tidak setuju dengan

skor #, sangat tidak setuju dengan skor3.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


> 'kala @uttman

'kala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban yang tegas,

yaitu 0ya+tidak0 0benar+salah0 0pernah+tidak pernah0 0positif+

negatif0 dan lain+lain. ata yang diperoleh dapat berupa data interval

atau rasio dikhotomi (dua alternatif&. 2adi kalau pada skala likert

terdapat 5,,?,%,: interval, dari kata /sangat setuju0 sampai /sangat

tidak setuju0, maka pada skala @uttman hanya ada dua interval

yaitu0setuju0 atau 0tidak setuju0. Penelitian menggunakan skala

@uttman dilakukan bila ingin mendapatkan jawaban yang tegas

terhadap suatu permasalahan yang ditanyakan.

> ating Scale

ari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukan, data

yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian

dikuantitatifkan. 1etapi dengan rating scale data mentah yang

diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian

kualitatif. Kang penting bagi penyusun instrumen dengan rating scale

adalah harus dapat mengartikan setiap angka yang diberikan pada

alternatif jawaban pada setiap item instrumen.

> 'emantic eferential

'kala pengukuran yang berbentuk 'emantic eferential

dikembangkan oleh sgood. 'kala ini juga digunakan untuk

mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun

checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


jawabannya sangat positifnya terletak dibagian kanan garis, dan

jawabannya sangat negatif terletak di bagian kiri garis, atau sebaliknya.

ata yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini

digunakan untuk mengukur sikap J karakteristik tertentu yang

dipunyai oleh seseorang.

2.2.0 Instrumen Peneitian

<nstrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan

untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati ('ugiyono,

#$$E, p3%&. <nstrumen penelitian digunakan untuk mengukur nilai

variabel yang diteliti. engan demikian jumlah instrumen akan

tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.

<nstrumen+instrumen penelitian dalam bidang social umumnya dan

khususnya bidang bisnis yang sudah baku sulit ditemukan, untuk itu maka

peneliti harus mampu membuat instrumen yang akan digunakan untuk

penelitian.

1itik tolak dari penyusunan adalah variabel+variabel penelitian yang

diterapkan untuk diteliti. ari variabel+variabel tersebut diberikan definisi

operasionalnya, dan selanjutnya ditentukan indicator yang akan diukur.

ari indikator ini kemudian dijabarkan menjadi butir+butir pertanyaan atau

pernyataan.

2.2.0.1 Ui *ai"itas

Menurut 'ekaran (#$3$, p5#:&, validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat O tingkat kevalidan atau kesahan suatu instrumen.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


'uatu instrumen yang valid atau sah mempunyai validitas tinggi.

'ebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas

rendah.

Galiditas instrumen diuji dengan menggunakan koefisien

korelasi antara skor butir pernyataan dengan skor total. *asil

pengujian validitas kemudian akan dibandingkan dengan r tabel. ari

pengambilan uji validitas ini adalah;

> 2ika r hitung D r tabel, maka butir atau variabel tersebut valid.

> 2ika r hitung Q r tabel, maka butir atau variabel tersebut tidak valid.

-umus yang digunakan untuk menguji validitas adalah sebagai berikut;

Sumber Sugiyono* /etode $enelitian 0isnis* 4556* p764

=eterangan ;

r B Menunjukan koefisien korelasi antara skor butir pernyataan

dengan skor total. n B 2umlah sampel

x B 'kor butir ke+i

y B 'kor total butir

2.2.0.2 Ui Rea+iitas

Menurut 'ugiyono (#$$E, p3E5&, -eliabililitas adalah tingkat

ketepatan, ketelitian atau keakuratan sebuah instrumen. 2adi reliabilitas

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


menunjukkan apakah instrumen tersebut secara konsisten

memberikan hasil ukuran yang sama tentang sesuatu yang diukur

pada waktu yang berlainan. -eliabilitas dapat dicari dengan

menggunakan rumus Alpha "ronbach ;


=eterangan ;

r B -eliabilitas instrumen

k B "anyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

RS b B 2umlah varians butir

S t B Garians total

Ta+e 2.1 Ta+e Niai Anaisis Reia+iitas

8ilai *ubungan

C$.#$

$.#$C$.($

$.($C$.:$

$.:$C$.4$

$.4$C3.$$

B3.$$

*ubungan yang sangat kecil dan diab

*ubungan yang kecil (tidak erat&

*ubungan yang cukup erat

*ubungan yang erat (reliabel&

*ubungan yang sangat erat (sangat r

*ubungan yang sempurna


7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2. Teni Pengum$uan Data

Menurut 'ugiyono (#$$E, p$3&, teknik pengumpulan data

merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan

utama penelitian adalah mendapatkand data. 1anpa mengetahui teknik

pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang

memenuhi standar data yang diterapkan. Pengumpulan data dapat

dilakukan dalam berbagai setting , berbagai sumber, dan berbagai cara.

"ila dilihat dari setting +nya, data dapat dikumpulkan pada setting

alamiah, pada laboratorium dengan metode e'periment , dirumah dengan

berbagai responden, pada suatu seminar diskusi, dijalan, dll. "ila dilihat

dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan

sumber primer, dan sumber sekunder. 'umber primer adalah sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan

sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan

data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau dokumen.

'elanjutnya bila dilihat dari segi cara atau teknik pengumpulan data,

maka teknik pengumpulan data dapat dilakukan dengan Inter&iew&

wawancara, kuesioner (angket&, observasi (pengamatan&, dokumentasi

dan gabungan keempatnya.

Inter&iew (wawancara& digunakan sebagai teknik pengumpulan

data, apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk

menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti

ingin mengetahui halOhal dari responden lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikitJkecil.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


bservasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang

spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara

dan kuisioner. bservasi digunakan bila objek penelitian bersifat

perilaku manusia, proses kerja, gejala alam, responden kecil.

=uesioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara memeberikan seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. 1eknik

kuesioner ini digunakan apabila responden dalam jumlah yang besar.

alam hubungannya dengan leluasa tidaknya responden

memberikan jawaban terhadap pertanyaan O pertanyaan yang diajukan,

pertanyaan dapat dibagi dalam dua jenis yaitu ;

3. Pertanyaan "erstruktur

Pertanyaan yang dibuat sedimikian rupa sehingga responden dibatasi

dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja ataupun

kepada jawaban saja.

#. Pertanyaan 1idak "erstruktur atau 1erbuka

Pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa dan jawabannya serta cara

pengungkapannya dapat bermacam O macam. alam menjawab

pertanyaan terbuka ini, responden tidak terikat pada alternatif O

alternatif jawaban.

2.2.13 Teni Anaisa Data

Menurut 'ugiyono (#$$E, p#%&, dalam penelitian kuantitatif

analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


terkumpul. =egiatan dalam analisis data adalah; mengelompokkan data

berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan

variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang

diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan

melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan.

1eknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik.

2.2.11 Statisti

Menurut 'ugiyono (#$$E, p#$%& , terdapat dua macam statistik

yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik

deskriptif dan statistik inferensial. 'tatistik inferensial meliputi statistik

parametris dan statistik nonparametris.

3. 'tatistik eskriptif

'tatistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah

terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Penelitian yang dilakukan pada populasi jelas akan

menggunakan statistik deskriptif dalam analisisnya.

Kang termasuk dalam statistik deskriptif antara lain; penyajian data

melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan

modus, media, mean, perhitungan desil, persentil, perhitungan

penyebaran data melalui perhitungan rata+ rata dan standar deviasi,

perhitungan persentase.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


alam statistik deskriptif juga dapat dilakukan pencarian kuatnya

hubungan antara variabel melalui analisis korelasi, melakukan

prediksi dengan analisis regresi, dan membuat perbandingan dengan

membandingkan rata+rata data sampel atau populasi. *anya perlu

diketahui bahwa dalam analisis korelasi, regresi atau

membandingkan d ua rata+rata atau lebih tidak perlu diuji

signifikansinya. 2adi di dalam statistik deskriptif tidak ada uji

signifikansi, tidak ada taraf kesalahan, karena peneliti tidak

bermaksud membuat generalisasi, sehingga tidak ada kesalahan

generalisasi.

#. 'tatistik <nferensial J 'tatistik <nduktif J 'tatistik Probabilitas

'tatistik inferensial adalah teknik statistik yang digunakan untuk

menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk

populasi. 'tatistik ini akan cocok digunakan apabila sampel diambil

dari populasi yang jelas, dan teknik pengambilan sampel dari populasi

itu dilakukan secara random.

'tatistik ini disebut statistik probabilitas, karena kesimpulan yang

diberlakukan untuk populasi berdasarkan data sampel itu

kebenarannya bersifat peluang atau probability. 'uatu kesimpulan

dari data sampel yang akan diberlakukan untuk populasi itu

mempunyai peluang kesalahan dan kebenaran yang dinyatakan

dalam bentuk persentase. "ila peluang kesalahan ?F maka taraf

kepercayaan 4?F. Peluang kesalahan dan kepercayaan ini disebut

dengan taraf signifikansi.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Pengujian taraf signifikansi dari hasil suatu analisis akan lebih

praktis bila didasarkan pada tabel sesuai teknik analisis yang

digunakan. Misalnya uji+t akan digunakan tabel+t, uji f digunakan

tabel f. Pada setiap tabel sudah disediakan untuk taraf signifikansi

berapa persen, suatu hasil analisis dapat digeneralisasikan.

2adi signifikansi adalah kemampuan untuk digeneralisasikan dengan

kesalahan tertentu. Ada hubungan signifikansi berarti hubungan itu

dapat digeneralisasikan. Ada perebadaan signifkansi perbedaan

berarti perbedaan itu dapat digeneralisasikan. 'tatistik inferensial

meliputi statistik parametris dan statistik nonparametris.

a. 'tatistik Parametris

'tatistik parametris digunakan untuk menguji parameter populasi

melalui statistik, atau menguji ukuran populasi melalui data sampel.

Parameter populasi meliputi rata+rata dengan notasi T (mu&,

simpangan baku S (sigma&, dan varians S#. sedangkan statistiknya

adalah meliputi rata+rata U, simpangan baku s, dan varians s#. 2adi

parameter populasi yang berupa T diuji melalui s, dan S#

diuji

melalui s#. alam statistik pengujian parameter melalui statistik

(data sampel& tersebut dinamakan uji hipotesis statistik.

'tatistik parametris memerlukan terpenuhi banyak asumsi. Asumsi

yang utama adalah data yang akan dianalisis harus berdistribusi

normal. 'elanjutnya dalam penggunaan salah satu test

mengharuskan data homogen, dalam regresi harus terpenuhi asumsi

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


linieritas. 'tatistik parametris kebanyakan digunakan untuk

menganalisis data interval dan rasio.

b. 'tatistik 8onparametris

'tatistik non parametris merupakan statistik yang tidak menuntut

terpenuhinya banyak asumsi. 'tatistik non parametris tidak menguji

parameter populasi, tetapi menguji distribusi. 'tatistik ini sering

digunakan untuk menganalisis data nominal dan ordinal.

2.2.12 Ui Hi$otesis

Menurut 'ugiyono (#$$E, p45&, hipotesis merupakan

jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena

itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk

kalimat pertanyaan. ikatakan sementara karena jawaban yang

diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada

fakta+fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Perumusan statistik hipotesis penelitian sebagai berikut ;

*ipotesis statistika ;

H3 4 5 6 37 (ia 6 3 +erarti ti"a a"a !u+ungan

H1 4 5 8 37 (ia 8 3 +erarti ter"a$at !u+ungan

Sumber Sugiyono* /etode penelitian bisnis* 4556* p757

=eterangan ;

*$ B *ipotesis nol

*3 B *ipotesis alternatif

V B 8ilai korelasi dalam formulasi yang di hipotesiskan

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2.1% Teni Regresi 9an"a

Menurut 'ugiyono (#$$E, p#%4&, regresi digunakan untuk mengetahui

bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan melalui variabel

independen. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel

berupa hubungan fungsional.

"entuk persamaan regresi ; K! B a W bU

=eterangan ;

K! B 'ubyek dalam variabel dependen yang diprediksikan

a B *arga K bila U B $ (harga konstan&

b B angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka

U B 'ubyek pada variabel independen yang mempunyai nilai

tertentu.

peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

variabel independen. "ila b ( W & maka naik, dan bila ( + & maka terjadi

penurunan

2.2.1& Teni #oreasi Pro"u)t 'oment

1eknik =orelasi Product Moment adalah suatu metode yang

digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara data yang

telah disusun menurut peringkat. "entuk rumus koefisien korelasi

sederhana $roduct /oment ;

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Sumber Sugiyono* /etode $enelitian 0isnis* 4556* p 486

ji signifikansi korelasi product moment ditunjukan pada rumus;

Sumber Sugiyono* /etode $enelitian 0isnis* 4556* p 4:5

=eterangan ;

r B =oefisien korelasi

xi B 2umlah variabel U

yi B 2umlah variabel K

n B 2umlah 'ampel

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


Ta+e 2.2 Ta+e Pe"oman Untu 'em+erian Inter$retasi

#oe:isien #oreasi

<nterval =oefisien 1ingkat *ubungan

$.$ + $.344

$.#$ O $.544

$.$ O $.?44

$.%$ O $.:44

$.E$ O 3.$$$

'angat -endah

-endah

'edang

=uat

'angat =uat

Sumber Sugiyono* /etode $enelitian 0isnis* 4556* p4:5

2.2.1, Anaisis 9a$

Analisis @ap digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi

konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produkJjasa yang dikenal pula

sebagai uadrant analysis ("randt, #$$$&.

Analisis gap telah diterima secara umum dan dipergunakan pada

berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan

hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (MartineI, #$$5&.

@ap mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi

berkaitan dengan faktor+faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor+faktor pelayanan

yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum

memuaskan.

@ap menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan

data dan mendapatkan usulan praktis. <nterpretasi grafik @ap sangat mudah,

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


dimana grafik <PA dibagi menjadi empat buah kuadran yaitu sebagai

berikut ;

=uadran Pertama, / High .e&erage0

9aktor+faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor

penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen

berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya

dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

=uadran kedua, / $riority to Impro&e0

9aktor+faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap harus

diperhatikan karena harus ditingkatkan kinerjanya.

=uadran ketiga, / Ignore0

9aktor+faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat

kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi

konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan

atau terlalu memberikan perhatian pada faktor Ofaktor tersebut.

=uadran keempat, / esource Allocation;

9aktor+faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor

yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum

memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan

sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai

faktor tersebut. 9aktor+faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan

prioritas untuk ditingkatkan.

Ada dua macam metode untuk menampilkan data gap (MartineI,

#$$5& yaitu;

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


> menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata+rata pada

sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas kepentingan dengan

tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak

pada kuadran berapa.

> menempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata+rata hasil

pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas

penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik

masing+masing faktor terletak pada kuadran berapa. Metode yang

kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti.

"erikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode @ap;

Penentuan faktor+faktor yang akan dianalisa,

Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,

Menghitung nilai rata+rata tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan,

Membuat grafik <ap,

Melakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing+

masing.

2.2.1 Tra"itiona ;R' <;R' 1.3=

Menurut @reenberg (#$3$, p5$& "/ adalah filosofi dan strategi

bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang didesign untuk

meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis.

8amun pengertian diatas merupakan pengertian 6-M tradisional.

Perkembangan "/ telah banyak berubah. an sekarang perubahannya

mengarah pada Social "/+ Menurut @reenberg (#$3$, p5& , Social

"/ adalah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh teknologi,

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


peraturan bisnis, proses, dan karakteristik sosial yang didesain untuk

mengikutsertakan pelanggan dalam interaksi yang terkolaborasi untuk

memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam lingkungan bisnis

yang jujur dan transparan sebagai respon perusahaan terhadap kepemilikan

pelanggan atas interaksi tersebut.

Adapun tahapan+tahapan pemasaran dalam 6-M menurut 6haffey

(#$$4, pE#+E5& antara lain ;

3. Pemilihan Pelanggan

Pemilihan pelanggan merupakan usaha perusahaan untuk

mendefinisikan jenis+jenis pelanggan yang menjadi target

pemasaran produk dan jasa. *al tersebut berarti

mengidentifikasikan kelompok pelanggan yang berbeda untuk

menargetkan selama akuisisi, retensi dan ekstensi.

#. Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan melibatkan segala kegiatan pemasaran yang

ditujukan untuk membentuk hubungan dengan pelanggan baru serta

meminimalisir biaya akuisisi dan menargetkan pelanggan yang

bernilai tinggi.

5. -etensi Pelanggan

-etensi pelanggan merupakan segala kegiatan pemasaran yang

dilakukan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.

Mengidentifikasikan penawaran yang relevan berdasarkan

kebutuhan individual dan posisinya pada daur hidup pelanggan

adalah kunci dari strategi ini.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


. 7kstensi Pelanggan

7kstensi pelanggan adalah usaha untuk meningkatkan barang atau

jasa yang bisa didapatkan oleh pelanggan. *al ini juga biasa disebut

dengan customer de&elopment (pengembangan pelanggan&.

2.2.1 Social ;R' <;R' 2.3=

Menurut @reenberg (#$3$, p5& , Social "/ adalah strategi bisnis

yang didukung oleh teknologi, peraturan bisnis, proses, dan karakteristik

sosial yang didesain untuk mengikutsertakan pelanggan dalam interaksi

yang terkolaborasi untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan

dalam lingkungan bisnis yang jujur dan transparan sebagai respon

perusahaan terhadap kepemilikan pelanggan atas interaksi tersebut.

=arena social "/ berfokus pada pengikutsertaan pelanggan, serta

pengakuan bahwa pelanggan mengendalikan interaksi tersebut, maka

pendekatan internal ala "/ tradisional menjadi tidak relevan. Social

"/ adalah program dari luar ke dalam perusahaan dan metodologi untuk

interaksi pelanggan yang cerdas dengan perusahaan, dan respon

perusahaan terhadap kontrol pelanggan dengan kata lain konsep "/

tradisional secara efektif telah bergabung kedalam social "/ .

2.2.10 Per+e"aan Traditional ;R' "engan Social ;R'

Prinsip dasar dari social "/ dengan traditional "/ sangatlah

berbeda. Menurut @reenberg (#$3$, p5?& traditional "/ didasarkan

pada pendekatan operasional dari internal perusahaan untuk mengatur

hubungan dengan pelanggan secara efektif. 8amun social "/

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


didasarkan pada kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan

personal dari tiap pelanggan, disamping itu juga memenuhi tujuan dari

rencana bisnis mereka. 1ujuannya adalah pengikutsertaan pelanggan dan

bukan pengaturan pelanggan seperti pada konsep "/ yang terdahulu.

Perbedaan antara =raditional "/ dan Social "/ dapat dilihat

pada tabel #.5.

Ta+e 2.% Ta+e Per+e"aan antara Traditional CRM "an Social CRM

Traditional CRM Social CRM

9itur yang berhubungan dengan

customer yaitu penjualan, pemasaran, dan dukungan

layanan masih terisolasi dari back office dan supply

chain

1erintegrasi secara penuh ke

rantai nilai perusahaan yang

mengikutsertakan pelanggan

bagiannya

Peralatan yang ada biasa

diasosiasikan dengan fungsi automatisasi

Mengintegrasikan peralata

sosial seperti; blog* wiki

jejaring sosial dan

pengguna

Mendorong hubungan yang akrab

dengan pelanggan

Mendorong transparansi da

dalam interaksi dengan

Penggunaan pengetahua

rangka menciptakan inter

bermakna

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2



Memodelkan proses yang

dilakukan pelanggan dari sudut pandang

perusahaan

Memodelkan proses perusa

sudut pandang pelanggan.

bahwa hubungan dengan

mencakup perilaku penc

penyebaran informasi

"erada pada ekosistem bisnis

perusahaan yang berfokus pada pelanggan

"erada pada ekosistem pela

"ermanfaat, dapat digunakan, dan

dapat dijalankan

esain dan gaya sangat berp

Pemasaran berfokus kepada proses

yang mengirimkan pesan perusahaan yang terarah

kepada pelanggan secara lebih baik

Pemasaran adalah ujung tom

penciptaan interaksi

pelanggan. Mengi

pelanggan dalam aktifitas d

Mengamati dan m

interaksi antar sesama pelan

"isnis menciptakan produk dan

jasa untuk pelanggan

"isnis adalah perantara pe

produk, pelayanan, peral

pengetahuan bagi pelanggan

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2



"isnis berfokus pada produk dan

jasa yang memuaskan pelanggan

"isnis berfokus pada lingku

pengalaman baik

mengikutsertakan pelanggan

1aktik dan operasional 'trategi

'trategi pelanggan adalah bagian

dari strategi perusahaan

'trategi pelanggan adalah

perusahaan

<novasi bersumber dari pihak yang

sudah ditunjuk

<novasi bersumber dari eks

internal

"erfokus pada hubungan

pelanggan dan perusahaan

"erfokus pada pengulangan

antara perusahaan,

pelanggan, serta secara

mengidentifikasi, mengi

dan mengaktifkan elem

berpengaruh

Perusahaan mengatur hubungan

dengan pelanggan

Pelanggan berkolaborasi

perusahaan

1eknologi berfokus pada aspek

operasional dari penjualan,

1eknologi berfokus pada as

dan operasional dan mengin

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


pemasaran, dan dukungan layanan

terhadap pelanggan

pelanggan dalam seluruh r

perusahaan

*ubungan antara perusahaan dan

pelanggan diibaratkan sebagai hubungan orang

tua dan anak

*ubungan antara perusaha

pelanggan haruslah bersifa

peer

Sumber <reenberg* at the Speed of .ight * 4575* p9>-9?

2.2.1 E-;R'

E+6-M menurut 6haffey (#$$4, pE%& adalah penggunaan

teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan kepada

pelanggan dan memacu penggunaan jasa online yang berkelanjutan.

'ifat interaktif dari web dikombinasikan dengan komunikasi

melalui email, chatting maupun jejaring sosial yang popular saat ini

memberikan lingkungan yang ideal untuk mengembangkan hubungan

dengan pelanggan dan basis data memberikan kemampuan untuk

menyimpan informasi mengenai hubungan dan tersebut serta memberikan

informasi untuk memperkuat hubungan tersebut sehingga layanan kepada

pelanggan bisa dipersonalisasikan dan lebih ditingkatkan lagi.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2.23 'o"e ,>?s @ine"in

Model penelitian ?H!s (Xineldin, #$$%& dapat dilihat gambar #.3 dibawah

ini.

9am+ar 2.1 9am+ar 'o"e Peneitian ,>?s

Sumber @ineldin* =he royalty of loyalty "/* uality and retention * 455>* p899

Model penelitian ini digunakan untuk mengukur pengaruh ?H yang

digabungkan menjadi 3 variabel bebas yaitu total Yuality (jumlah dari H3 O

H?& dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan sehingga dapat dibuat

strategi 6-M yang positif (Xineldin, #$$%&.

?H!s (Xineldin, #$$%& model dapat dijabarkan sebagai berikut ;

> H3 (Quality of bBect! O Mengacu pada kualitas produk yang ditawarkan.

Produk dapat berupa barang maupun jasa. Quality of obBect dapat diukur

dari beberapa hal. 6ontohnya ; kualitas barang yang ada, kualitas

pelayanan jasa yang diberikan, dan kesesuaian produk dengan ekspektasi

pelanggan.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


> H# (Quality of $rocesses! O Mengacu pada bagaimana suatu perusahaan

melakukan proses O proses inti yang berhubungan dengan pelanggan.

6ontohnya ; proses pembelian, proses pendaftaran, dan pembelian.

"iasanya yang diukur oleh pelanggan adalah kecepatan dan kemudahan

dalam melakukan proses tersebut.

> H5 (Quality of Infrastructure! O Mengukur sumber daya yang dimiliki

perusahaan dalam mendukung kegiatan+kegiatan yang dilakukan

pelanggan atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan. 'umber

daya yang dimaksud dapat berupa kualitas karyawan yang berhubungan

langsung dengan pelanggan yang bekerja di internal perusahaan,

pengalaman, keterampilan, pengetahuan, teknologi, motivasi, sikap,

kualitas dari infrastruktur yang disediakan perusahaan bagi pelanggan,

maupun kualitas departemen+departemen yang ada dalam perusahaan

dalam hal kerjasama dan koordinasi sehingga dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik terhadap pelanggan.

> H (Quality of Interaction! O iukur dari kualitas pertukaran informasi

yang didapat oleh pelanggan.

> H? (Quality of Atmosphere! O Proses hubungan dan interaksi antara

perusahaan+pelanggan dipengaruhi oleh kualitas atmosfer dalam

lingkungan tertentu di mana mereka beroperasi. =ualitas ini sangatlah

penting karena kurangnya suasana yang ramah dapat menjadi indikasi

buruknya kualitas suatu perusahaan dan juga menjadi pemicu

menurunnya loyalitas pelanggan.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


2.2.21 'o"e EU;S

Model 76' ( ,nd Cser "omputing Satisfaction&menyatakan

bahwa kepuasan user terhadap suatu web dapat ditentukan melalui

beberapa variabel, yakni; "ontent* Accuracy* Format* ,ase to Cse*

=imeliness (oll Z 1orkIadeh, 34EE&.

9am+ar 2.2 9am+ar 'o"e EU;SSumber )oll D =orkEadeh(766!

Gariabel+variabel bebas yang ada pada ,nd-Cser "omputing

Satisfaction instrument* yakni "ontent* Accuracy* Format* ,ase to Cse*

=imeliness ()oll D =orkEadeh* 766! dapat dijabarkan sebagai berikut;

> "ontent O bagaimana konten sebuah web menyediakan informasi yang

berguna bagi user.

> Accuracy O ketepatan data yang ada dalam sebuah web.

> Format O bentuk web yang menarik bagi user.

7/23/2019 2011-1-00649-SI Bab 2


> ,ase of Cse O web dapat digunakan dengan mudah bagi user pemula

sekalipun.

> =imeliness O bagaimana kinerja kecepatan suatu web.

oll Z 1orkIadeh (34EE& mengembangkan 3# item pertanyaan

yang diyakini dapat mewakili kelima variabel diatas. isebut juga )oll and

=orkEadeh%s ,nd-Cser "omputing Satisfaction /easures, yang terdiri dari;

Content

)oes the system pro&ide the precise information you needG

)oes the information content meet your needsG

)oes the system pro&ide reports that seem to be Bust about e'actly what

you needG

)oes the system pro&ide sufficient informationG

Accuracy

Is the system accurateG

Are you satisfied with the accuracy of the systemG

Format

)o you think the output is presented in a useful formatG

Is the information clearG

Ease of Use

Is the system user friendlyG

Is the system easy to useG

Timeliness

2011-1-00649-si bab 2

Documents