bahan ajar telephone

7/24/2019 Bahan Ajar Telephone

1/36

BAHAN AJAR

Program Keahlian : Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran : Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester : X / I

Standar Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon

Kode Kompetensi : ParHT!"!"" !#

Alokasi $aktu : %% & '( Menit

Setelah mempelajari su) kompetensi pada Kegiatan Belajar I dan II pada Bahan Ajar ini selanjutn*a sis+a

diharapkan mampu :

# Menjelaskan pengertian Telepon ,perator

" Menjelaskan tugas dan tanggung ja+a) telepon operator- Menjelaskan seksi oganisasi Telepon ,perator' Menerapkan Teknik Menjual Produk dan .a*anan hotel melalui Telepon( Menjelaskan lokasi telepon operator Menggunakan peralatan /0ormulir pada Telepon

MATERI

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang )isa tinggal untuk sementara +aktu1 se)agai usaha

dalam industri jasa *ang mem)utuhkan sistem komunikasi *ang 2epat dan mudah dalam kegiatan

pemesanan kamar1 pem)erian in0ormasi dan ke)utuhan lain dari para +isata+an Melalui telepon hu)ungan

dapat )erlangsung dengan )aik dari para 2alon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan 2alon

konsumen seperti Biro Perjalanan1 Perusahaan Transportasi1 Perusahaan Pener)angan1 juga antara tamu

dengan tamu *ang tinggal di hotel Pelayanan telepon memerlukan tenaga tenaga terampil seperti :

3 Trampil dalam mengoperasikan alat

3 Trampil dalam )er)i2ara / )erkomunikasi

3 Trampil dalam )er)agai )ahasa

3 Trampil dalam mem)erikan in0ormasi1 dll

Disamping itu hal hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :

# Terdapat operator ra2k *ang disusun se2ara alpha)eti2al" 4ama 5 nama tamu disusun dengan )enar pada ra2k oprerator- Menerima slip 2he2k out dari re2eption dan mem)erikan in0ormasi kepada departemen terkait' International spelling )oard harus diseragamkan menurut aturan *ang )erlaku( Harus mempun*ai da0tar telepon penting1 seperti Bank1 6estaurant1 Tra7el Agent1 6umah Sakit 1 Ta&i1

Airport1 Hotel1 Tempat +isata1 dll Terdapat juga Air 5 8light S2hedule Book Internasional dan Domestik1 9ad+al ke)erangkatan kereta api1

)us dll

Telepon Operator adalah salah satu seksi *ang ada pada Kantor Depan Hotel *ang mempun*ai

kedudukan *ang sama dengan petugas in0ormasi1 penerima tamu1 pemesanan kamar1 pela*anan )arang

dan kasir kantor depan

Di hotel1 sarana telepon merupakan kun2i utama se)agai penunjang )isnis ,leh karena itu1 penanganan

sistem dan la*anan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus *ang dikenal dengan operator telepon

Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi 2itra persahaan dan mem)erikan konstri)usi


2/36

dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari per2akapan le+at

telepon

Sekarang )ah+a sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas

reser7asi1 upselling1 dan sekaligus pemandu untuk )er)agai in0ormasi tertentu *ang diarahkan untuk

terjadin*a suatu transaksi 9adi tidak han*a pasi0 menerima telepon dan men*am)ungkan saja

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

# Menangani/ menja+a) sam)ungan telepon masuk In2oming ;all


3/36

K,D $I.AEAH

4,M,6 EA4F DIT9

& 'ambungan telepon antar (egara atau international

Interlokal

K,D MASK

I4T64ATI,4A. DI6;T DIA.

I4T64ATI,4A. ;,D /

P68IX

K,D 4FA6A

K,D $I.AEAH

4,M,6 EA4F DI T9

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

G 'ambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel#

In)ormasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

o 4ama penelpon

o 4ama pihak *ang dituju

o Depatemen atau seksi mana *ang dituju

Apa)ila *ang )ersangkutan tidak ada ditempat tan*akan pada penelpon apakah ada pesan 1 apa)ila ada

segera tindak lanjuti dengan men2atatn*a dalam Telephone Message

G 'ambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel#

In)ormasi yang diperoleh dari penelpon adalah :


4/36

4ama penelpon

4ama tamu *ang dituju

4omor kamar *ang dituju

Apa)ila tamun*a tidak ada ditempat tan*akan peda penelpon apakah ada pesan 1 apa)ila ada segera

tindak lanjuti denan men2atatn*a dalam Telephone Message

" Menangani biaya sambungan pembi$araan telepon#

Sistem pem)a*aran pada hotel ter)agi atas dua :3 Minimum $harge * menit pertama# Eaitu )ia*a dihitung paling sedikit pada - menit pertama dan

perhitungan selanjutn*a ditam)ah )ia*a permenit

;ontoh Soal :

ntuk )ia*a telepon dari 9akarta = Bandung - menit pertama 6p "!'>(1=

ntuk )ia*a telepon per 5 menit selanjutn*a 6p ?"(

Dengan )ia*a Ser7i2e #! J dan Pajak ( J

9a+a) :

- Menit pertama 6p "!'>(1= ' Menit )erikutn*a ' & 6p ?"(1=1 at ###! am

He needs *ou to 2all him in his )rotherOs house

Message taken )* +a+an

#( 9anuari "!!>1 at ###! am

Menerima Telepon I

,perator Hotel Ara)ian 1 Food Morning1;an I help *ou

;aller Food Morning1 ;ould I speak to Mr Hendrikplease

,perator I )eg *our pardon1 Sir +as that nameHendrik

;aller Ees thatOs right

,perator Ma* I kno+ +hoO s 2alling please

;aller This is Ane

,perator Thank *ou Miss Ane ;ould *ou hold the lineplease IO ll put *ou through

Mr Hendrik Food Morning1 room -'(

,perator Food Morning Sir1 are *ou Mr Hendrik

Mr Hendrik Ees this Mr Hendrik speaking

,perator There is a 2all 0or *ou sir 0rom Miss Ane

Mr Hendrik ThankOs 2ould *ou put her through please

,perator To Miss Ane

ll $all ba$k #Thank you 6ery mu$h#

Operator Thank you7 'ir# am sorry7 is that =C* ;


24/36

,perator This is C=* 'ir# ?ou dialed the 8rong number

#

;aller I> am sorry to disturb you

Operator That>s Fuite ok7 'ir good bye#

1rase 1rase Penting 9etika 5ertelpon

Men2atat pesan Ma* I take *our message 1 please Mengulangi pesan .et me repeat *our message

Sesudah men2atat pesan IOll pass the message as soon as possi)le

Ketika meminta penelpon

untuk menunggu

Please +ait a moment

Ketika penelpon )er)i2ara

kurang jelas

;ould *ou speak louder please

Ketika akan mentrans0er

telepon

IOII out *ou trough1 Sir / Madam

Ketika menanggapi

pem)i2araan

;ertainl*1 Madam atau *es1 Sir

Mengu2apkan

salam1identitas1dan

mena+arkan antuan

Food Morning1 Telepon ,perator1 Ma* I help

*ou

Food Morning1 Telepon ,perator1Anita

Speaking1Ma* I help *ou

Menan*akan nama tamu Ma* I ha7e *our 0ull name

Ma* I kno+ *our name please

Eour 0ull name1 sir

;an *ou tell me *our name 1 please

Mengeja nama tamu Ho+ do *ou spell *our name

Hou do *ou spell his name Sir

$ould *ou like to spell *our name1 Sir

$e +ould )e glad i0 *ou 2ould spell *our name

Menan*akan alamat

penelpon

Ma* I ha7e *our address1 please

Ma* I kno+ *our address

;uold I ha7e *our 2omplete address

$here do *ou li7e1 Mr Andi

Menan*akan nomor telepondan 0a&

Ma* I ha7e *our phone num)er 1 please ;ould I ha7e *our phone and 0a& num)er please

;ould *ou tell me *our phone num)er1 please

$ould *ou like to tell us *our phone num)er1

please

Berusaha untuk tetap menunjukkan sikap tenang1 dan )er)i2ara dengan nada normal

Dengarkan dengan seksama apa *ang disampaikan oleh penelpon dan jangan menutup telepon

Ajukan pertan*aan=pertan*aan *ang )ersi0at interogati0 menggali in0ormasi< se2ara )ijaksana

;atat dengan jelas dan )enar semua kalimat an2aman *ang disampikan penelpon

;atat in0ormasi penting lainn*a *ang dapat mem)antu dalam men*elesaikan masalah terhadap suatu

an2aman1 sepertiC nada suara penelpon1 tanggal dan +aktu menelpon1 logat atau karakter )ahasa1 latar


25/36

suara *ang terdengar selama )er)i2ara dengan penelpon1 kata=kata atau kalimat *ang sering digunakan1

dan durasi +aktu )i2ara

Melaporkan dengan segara semua in0ormasi tentang an2aman telepon kepada atasan atau pihak

manajemen serta )agian keamanan hotel

Kegiatan Belajar III dan I dalam )ahan ajar ini mem)ahas mengenai penerapan etikapela*anan telepon1 penerapan menja+a) telepon masuk1 dan Menjelaskan 2ara menangani an2aman )om

ntuk menguji da*a ingat anda1 maka lengkapilah ja+a)an pada kolom ja+a)an di

)a+ah ini

4o Soal 9a+a)an

#Man0aat penggunaan telepon @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#

"6uang lingkup penggunaan@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##


26/36

telepon @@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@

-Pengertian komunikasi dalam)ahasa inggris

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#

'tika pela*anan dalam)ertelpon

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#

(Prosedur menja+a) teleponmasuk

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@

@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@##@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@#

F,,D .;K

Bentuklah kelompok ke2il )ersama rekan di kelas anda *ang

masing=masing )eranggotakan ( orang Kemudian diskusikan topik di )a+ah ini dengan memilih salahsatun*a sesuai dengan pengalaman )elajar dan kehidupan sehari=hari anda melalui kemu0akatan kelompok

anda Selanjutn*a1 )uatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok

lainn*a

Permasalahan apa *ang )iasan*a mun2ul di dalam kehidupan sehari=hari apa)ila kita sedang melakukan

komunikasi melalui telepon .alu1 )agaimana 2ara mengatasin*a

Apakah )enar ada gejala )ah+a seseorang 2enderung tidak ter)uka atau tidak jujur ketika )er)i2ara

melalui telepon 9ika )enar1 apakah alasann*a 9ika tidak1 apa pula alasann*a

Ada pendapat )ah+a1 )erdasarkan pengalaman sehari=hari1 ada ke2enderungan )ah+a para pelajarkurang memperhatikan sopan santun ketika )er)i2ara melalui telepon1 padahal mereka )elajar tentang etika

dan sopan santun melalui pelajaran Agama1 PPK41 Bahasa Indonesia1 tika Komunikasi1 dan lainn*a

Apakah pendapat anda se)agai seorang pelajar

Disamping komunikasi mellui telepon ada *ang kita kenal komunikasi 0a2e to 0a2e se2ara langsung


27/36

langi pesan *ang telah anda 2atat kepada penelpon

# Bagimana anda mende0inisikan proses komunikasi

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

" Apakah keuntungan *ang diperoleh dari komunikasi melalui telepon %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

- Mengapa sopan santun dalam )erkomunikasi melalui telepon itupenting

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

' Persiapan diri apa *ang paling penting menurut anda untuk dilakukan oleh operator telepon se)elummelaksanakan tugas mem)erikan pela*anan komunikasi di hotel Se)utkan alasann*a

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

( .angkah apa *ang paling tepat )ila ada interupsi permintaan atau pem)i2araan teman kerja anda selamaanda sedang )er)i2ara dengan pelanggan atau penelpon

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

F,,D .;K

# 9elaskan )agaimana prosedur untuk meminta penelpon menunggu1 mengalihkan panggilan telepon1 danmen2atat pesan

" Anda sedang )er)i2ara dengan seseorang ditelpon1 pesa+at telepon *ang satun*a )erdering1 apa *anganda lakukan

- Se)agai petugas1 ketika menerima telpon 1 penelpon menan*akan produk hotel *ang tidak tersedia di hotelanda1 )agaimana anda mena+arkan produk hotel anda

' Kesulitan 5 kesulitan apa saja *ang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon

( Bagaimana anda menangani suatu situasi dimana penelponmengeluh dan mengadu )ah+a mereka telah harus menunggu terlalu lama

9ika anda seorang operator telepon dise)uah hotel1 seseorang menelpon dan ingin )er)i2ara dengan 8 ,M 18 , M terse)ut sedang rapat1 in0ormasi apa *ang harus anda dapatkan dari penelpon


28/36

Program Keahlian : Akomodasi Perhotelan

Mata Pelajaran : Kantor Depan Hotel

Kelas / Semester : X / I

Standar Kompetensi : Berkomunikasi Melalui Telepon

Kode Kompetensi : ParHT!"!"" !#

Alokasi $aktu : ?! & '( Menit

Setelah mempelajari su) kompetensi pada Kegiatan Belajar dan I pada Bahan Ajar ini selanjutn*a anda

diharapkan mampu :

7 Menjelaskan +aktu *ang tepat untuk melakukan panggilan telepon

7 Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon .okal1 S.991 dan S.I

7 Melakukan panggilan telepon ,utgoing ;alls ll send you a reser6ation $ar by

post $on)irming your booking7 Mr ames and 8e look)or8ard to your 6isit#

+aller Thank you7 6ery mu$h7 good bye#

Dina


31/36

Permintaan

Operator Operator7 d like to speak to please ;

+aller Oh my )ather7 Mr ohn TrenOperator Thank you Mr Tren7 so that>s a $all to

ll $$ll you ba$k 8hen 8e ha6e the $onne$tion

Kegiatan Belajar dan I dalam )ahan ajar ini mem)ahas mengenai $aktu *ang

tepat untuk melakukan panggilan telepon1 Menerapkan teknik melakukan panggilan telepon .okal1 S.991

dan S.I1 dan Melakukan panggilan telepon ,utgoing ;alls


32/36

D

E

1

Bila orang *ang dihu)ungi tidak )erada di tempat1 maka saran apa *angtepat di)erikan pada penelpon

a Persilahkan untuk menunggu) Mena+arkan penelpon untuk meninggalkan pesan

2 Mena+arkan penelpon untuk menghu)ungi kem)ali

? $aktu *ang tepat untuk melakukan panggilan melalui telepon ke se)uah perusahaan *aitu:

a Pukul #"!! 5 #'!!

) Pukul #!!! 5 #"!!

2 Pukul #>!! 5 "!!!

@ 9ika sam)ungan terputus 2ut=o00< pada saat pem)i2araan melalui telepon )elum selesai1 maka hal penting

*ang harus dilakukan ialah

a Menghu)ungi kem)ali dan mengu2apkan maa0

) Menunggu dihu)ungi kem)ali dan mengu2apkan maa0

2 Tidak perlu menghu)ungi kem)ali

#! Agar pem)i2araan melalui telepon menjadi e0ekti0 ketika melakukan panggilan telepon1 maka hal *ang

harus diperhatikan ialah:

a Men*iapkan 0ormulir pesan telepon

) Men*iapkan alat tulis dan )uku 2atatan

2 Men*iapkan topik pem)i2araan dan in0ormasi *ang diperlukan

## Apa dasar pertim)angan orang menggunakan telepon

a Mahal

) Hemat energi

2 Me+ah

#" Pro0esi *ang tidak termasuk harus menguasai tata 2ara )ertelepon

a 6e2eptionist

) $aiter

2 Sales

#- Kata 5 kata *ang harus dihindari pada saat menerima telepon

a Food Morning

) Apa

2 M* name is %%

#' Eang termasuk magi2 +ord

a See *ou


35/36

) Food )*e

2 I )eg *our pardon

#( Apa)ila anda si)uk dengan pekerjaan *ang sangat mendesak1

telepon diruangan anda )erdering dan *ang harus anda lakukan adalah :

a Mem)eri ja+a)an sesegera mungkin dan meminta maa0 atas

keterlam)atan itu

) Mem)iarkan pesa+at )erdering dengan harapan penelpon memaklumikesi)ukan anda dan akan menelpon lagi

2 Menja+a) dengan segera dan men*atakan )ah+a anda sangat si)uk dan )elum )oleh diganggu

# Apa)ila terdapat telepon masuk *ang ingin mendapatkan in0ormasi

Tentang produk hotel1 se)agai petugas operator hotel anda dapat

mentrans0er ke )agian :

a Tata graha

) In0ormasi

2 Penjualan#> ;ara ter)aik untuk men2atat setiap pesan atau instruksi adalah :

a Men2atat setiap kata *ang anda dengar dengan )etul

) Men2atat kata 5 kata kun2i saja

2 Men2atat kata 5 kata kun2i kemudian menulis ulang pesan itu dengan

menggunakan )ahasa *ang )aik

#? ngkapan 5 ungkapan ini tergolong *ang sopan ke2uali :

a Mr 6o)ert is not in his room1+ould *ou like to lea7e a message please

) $hat I didnOt hear *ou

2 Ma* I re0er *ou the in0ormation ;enter1 please

#@ Pada +aktu kita mem)uat panggilan telepon keluar1 setelah telepon

tersam)ung kita harus :

a Men*e)utkan identitas diri

) Mendengar dengan seksama

2 Mengutarakan maksud menelpon

"! Arti B dalam spelling )oard adalah :

a Bandung

) Binjai

2 Bra7o

Gingkari 5 !ika pernyataan benar dan ' !ika pernyataan salah

# B 5 S Telepon *ang )erdering harus dija+a oleh petugas telepon

operator setelah - & )erdering

" B 5 S Petugas telepon memperkenalkan dirin*a dengan men*e)ut

nama hotel dimana ia )ekerja

- B = S Karena telepon operator tidak melihat tamu se2ara langsung1

Maka dia tidak perlu memperhatikan perasaan tamu

' B = S Bila saluran telepon tidak )er0ungsi normal pada saat kita

menerima telepon1 kita harus mengusaha kan agar suara terdengar jelas

oleh la+an dengan 2ara )erteriak atau memperpendek jarak antara

)i)ir dengan pesa+at telepon


36/36

( B = S Petugas telepon tidak perlu mengulangi pesan *ang diteriman*a

dengan 2ermat

F,,D .;K

3 9elaskan1 a pa *ang akan anda lakukan ketika ada interupsi

permintaan atau pem)i2araan dari teman kerja anda selama anda sedang )er)i2ara dengan penelpon ataupelanggan

3 Ketika anda sedang )er)i2ara dengan penelpon atau pelanggan di telepon1 maka pesa+at telepon lainn*a

)erdering Apa *ang akan anda lakukan

3 Apa *ang harus anda persiapkan agar pekerjaan anda se)agai operator telepon menjadi lan2ar selama

melaksanakan pela*anan telepon )agi pelanggan atau tamu anda

3 Apa *ang akan anda lakukan )ila anda mendapat an2aman melalui telepon

3 Bagaimana 2ara anda melakukan teknik menjual produk hotel anda melalui telepon kepada 2alon tamu atau

pelanggan

DA8TA6 PSTAKA

Bag*ono Amd Par #@@@1Kepari+isataan1Pesona $isata Indonesia

ndar Sugiarto1Ir1MM1 #@@?1 ,perasional Kantor Depan Hotel PT

Framedia Pustaka tama 1 9akarta

I gede Parjana1 #@?(1 Sopan Santun Ber)i2ara Melalui Telepon

Telephonone Manner 1 Kantor Depan1

Departemen Pendidikan Dan Ke)uda*aan Direktorat 9endral Pendidikan

Dasar dan Menengah

Drs Martono1 #@?>1 tika Komunikasi Kantor

9ames1 A8 Stoner and ;harles $ankel1 Manajemen1 disi Ketiga1 Alih Bahasa: $ilhelmus $ 9akarta: ;

Intermedia1 #@?

Sue Baker1 Pam Bradle* and 9erem* Hu*ton1 Prin2ipals o0 Hotel 8ront ,00i2e ,perations1 " nddition1 .ondon:

;ontinum 5 $elington House "!!!

Dr Adi Soenarno1 MBA1 8ront ,00i2e Management1Andi Eok*akarta

Agus Sam)odo dan Bag*ono1 Dasar 5 Dasar Kantor Depan Hotel1Andi Eok*akarta

bahan ajar telephone

Documents