fornas-2.pdf

7/25/2019 FORNAS-2.pdf

1/7

179

HUBUNGAN PELAKSANAAN STANDAR FORMULARIUM NASIONAL DALAM PEMBERIANOBAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA PROGRAM BPJS

THE RELATIONSHIP OF THE NATIONAL STANDARDS IMPLEMENTING THE DISPENSING

FORMULARY WITH THE LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE BPJS PROGRAM

Nita Purnama Sari Ni Putu1, Gunahariati Ni Nyoman2, Ari Dwi Jayanti Desak Made11Stikes Wira Medika PPNi Bali1

2RSUP Sanglah Denpasar23Stikes Wira Medika PPNi Bali3

ABSTRAK

Formularium Nasional adalah daftar obat yang disusun oleh komite nasional yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan,didasarkan pada bukti ilmiah mutakhir berkhasiat, aman, dan dengan harga yang terjangkau yang disediakan sertadigunakan sebagai acuan penggunaan obat dalam jaminan kesehatan nasional. Sedangkan tingkat kepuasan adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadapkinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS) Kesehatanadalah Badan hukum yang di bentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Penelitian ini bertujuanuntuk mengetahui hubungan pelaksanaan standar formularium nasional dalam pemberian obat dengan tingkat kepuasanpelanggan pengguna program BPJS di ruang Kecak RSUD Badung pada tahun 2014. Desain penelitian ini bersifat

analitik kuantitatif dengan rancangan penelitian menggunakan Cross sectional dengan tehnik Nonprobability sampling.Jumlah sampel penelitian ini 30 responden. Berdasarkan hasil uji Rank Spearmandidapatkan angka p value sebesar0,001< dari tingkat signifikansi ditentukan yaitu 0,05, hasil ini menunjukkan ada hubungan pelaksanaan standarformularium nasional dengan tingkat kepuasan pelanggan pengguna program BPJS Di Ruang Kecak RSUD badung.Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan kepada rumah sakit dan manajemen agar tetap menerapkan danmeningkatkan standar formularium dalam pemberian obat pada pasien pengguna program BPJS.

Kata kunci :Formularium Nasional, Tingkat Kepuasan, BPJS

ABSTRACT

National formulary drug list is compiled by the National Committee established by the Minister of health, is based onscientific evidence up-to-date efficacious, safe, and at an affordable price that is provided and used as reference for theuse of the medicine in the national health coverage. While the level of satisfaction is feeling happy or upset someonewho comes after comparing between perception/effect on performance (or outcome) of a product and expectations.

Organizers of the Social Security Agency (BPJS) health is a legal entity in the form of performing healthcare program.This research aims to know the relationship of the implementation of national standards in dispensing formulary with thelevel of customer satisfaction in the BPJS program user Kecak Badung hospitals by 2014. Design this research isquantitative analytic with Cross sectional research designs with Nonprobability sampling techniques. This researchsample number of 30 respondents. Spearman Rank test based on the results obtained by numerical value of 0.001 p ofsignificance level specified < i.e. 0.05, these results suggest there is a connection standard implementation of nationallevel formulary customer satisfaction user programs in a Kecak BPJS badung provincial hospital. Based on the results ofthis research are advised to hospitals and to implement management and enhancing standardized formulary indispensing the user program on the patient BPJS.

Keywords : National Formulary, Level Of Satisfaction, BPJS

Alamat Korespondensi : Br.Sasih Batubulan Gang Merta Sari Kecamatan Sukawati, GianyarEmail : [email protected]

PENDAHULUAN

Masalah kesehatan telah menjadikebutuhan pokok bagi masyarakat, denganmeningkatnya taraf hidup masyarakat, makasemakin meningkat pula tuntutan masyarakatakan kualitas kesehatan, hal ini menuntutpenyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumahsakit untuk meningkatkan pelayanan yang lebih

baik, tidak hanya pelayanan yang bersifatpenyembuhan penyakit tetapi juga mencakuppelayanan yang bersifat pencegahan (preventif)untuk meningkatkan kualitas hidup sertamemberikan kepuasan bagi konsumen selakupengguna jasa kesehatan (Rahadi,2010).


2/7

Keperawatan Jiwa, Komunitas dan Manajemen Desember Vol. 1 No. 2 2014

180

Rumah sakit memiliki peran yang sangatstrategis dalam upaya mempercepat peningkatanderajat kesehatan masyarakat. Paradigma barupelayanan kesehatan mensyaratkan rumah sakitmemberikan pelayanan berkualitas sesuaikebutuhan dan keinginan pasien dengan tetapmengacu pada kode etik profesi dan medis, dalam

perkembangan teknologi yang pesat danpersaingan yang semakin ketat, maka rumah sakitdituntut untuk melakukan peningkatan kualitaspelayanannya. . Para konsumen akan mencariproduk berupa barang atau jasa dari perusahaanyang dapat memberikan pelayanan yang terbaikkepadanya (Rahadi, 2010).

Dalam rangka memenuhi kebutuhanpelayanan di rumah sakit formularium merupakansalah satu buku pedoman penting untuk suaturumah sakit. Hal ini disebabkan oleh karenasegala hal yang ada kaitannya denganperencanaan, pengadaan obat dan penulisanresep mengacu pada buku tersebut (RSUPSanglah Denpasar, 2011).

Formularium Nasional berkaitan denganimplementasi program Sistem Jaminan SosialNasional yang diterapkan pada 1 Januari 2014.Legalisasi keberadaan Fornas didasarkan padaUU No. 40/2004 tentang SJSN Pasal 25, UU No.36/2009 tentang Kesehatan Pasal 40, UU No.24/2011 tentang Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS).

Formularium Nasional adalah daftar obatyang disusun oleh komite nasional yang

ditetapkan oleh Menteri Kesehatan, didasarkanpada bukti ilmiah mutakhir berkhasiat, aman, dandengan harga yang terjangkau yang disediakanserta digunakan sebagai acuan penggunaan obatdalam jaminan kesehatan nasional. (PeraturanMenteri Kesehatan Republik Indonesia No. 71Tahun 2013).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsepsentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan umunya mengharapkan produk berupabarang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterimadan dinikmatinya dengan pelayanan yang baikatau memuaskan (Rahadi,2010).

Untuk mempertahankan maupunmeningkatkan mutu pelayanan tentu memerlukanbiaya yang harus ditanggung oleh konsumen danlembaga ansuransi. Salah satu Negara yangmenjadikan ansuransi sebagai system utamapembiayaan kesehatan adalah Amerika denganjumlah penduduk sampai akhir tahun 2011sebanyak 308.871.000 jiwa, angka tersebutmenempatkan amerika pada Negara denganjumlah penduduk terbanyak di dunia, dari sekian

jumlah penduduk di Amerika tersebut, tercatatkurang lebih 250.000.000 jiwa telah memilikiasuransi, terbanyak adalah asuransi kesehatandan pendidikan, Indonesia juga memiliki berbagaimacam asuransi yang berskala nasionaldiantaranya adalah BPJS dengan jumlah peserta121 juta peserta atau setara dengan 48 %dari

jumlah penduduk Indonesia, dimana pesertanyaterdiri 11 juta jiwa untuk jaminan keesehatandaerah, 16 juta peserta Askes, 7 juta pesertaJamsostek dan 1,2 juta peserta dari unsurTNI/Polri sedangkan di Bali peserta yang ikutprogram BPJS sekitar 12,2 juta peserta yang aktif.

Program BPJS merupakan programnasional yang efektif berlaku pada 1 januari 2014sebagai implementasi dari Undang-Undang No40/2002 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasionaldan No 24/2011 tentang BPJS, dalam rangkamewujudkan sistem jaminan sosial nasional,pemerintah perlu membentuk BadanPenyelenggara Jaminan Sosial yang berbentukbadan hukum public

Tingginya biaya pelayanan kesehatanditambah dengan adanya krisis ekonomi yangmelanda Indonesia telah menambah jumlahpenduduk miskin, untuk mengatasi masalahtersebut pemerintah provinsi Bali telahmengalokasikan sejumlah dana untuk membantupembiayaan pelayanan kesehatan seluruhmasyarakat dengan identitas penduduk provinsibali yang belum memiliki jaminan atau asuransikesehatan melalui program Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS,2014).Studi pendahuluan yang dilakukan diRSUD Badung dari tanggal 29 sampai 31 Maret2014, jumlah pasien dari 1 januari 31 Maret2014 yang tercatat pada buku register ruangKecak, jumlah pasien yang menggunakanprogram BPJS yaitu 99 pasien,dimana jumlahrata-ratanya yang didapat sebanyak 33 pasien.Dari 10 pasien yang diwawancara semuanyamengatakan kurang informasi baik dari dokter,petugas apotek maupun perawat tentangpemberian obat apakah sesuai standarformularium atau tidak dan pembayaran obat.

Obat yang ditanggung oleh program BPJS seringtidak ada, masih banyak obat yang harus dibelioleh pasien, pasien masih bingung apakah obatyang sesuai kebutuhan ditangguang atau tidakditanggung, pasien tidak mengetahui rincianharga obat yang ditanggung dan tidak ditanggungpada pengguna program BPJS. Maka untukmengatasi masalah tersebut peneliti tertarik untukmeneliti tentang hubungan pelaksanaanformularium nasional dalam pemberian obat


3/7

Nita Purnama Sari, dkk : Hubungan Palaksanaan Standar Formularium

181

dengan tingkat kepuasan pelanggan penggunaprogram BPJS di ruang Kecak RSUD Badung.

BAHAN DAN METODE

Desain penelitian ini bersifat analitik kuantitatif,yang menganalisisa hubungan pelaksanaan

standar formularium nasional dalam pemberianobat dengan tingkat kepuasan pelangganpengguna program BPJS di Ruang Kecak RSUDBadung. Dalam penelitian ini penulis tidakmemberikan perlakuan, tetapi hanyamengumpulkan data melalui survey tentangpelaksanaan standar formularium nasionalterhadap tingkat kepuasan pelanggan diruangKecak. Menggunakan pendekatan studi korelasidengan rancangan penelitian menggunakanCross sectional yang bertujuan untukmengobservasi data variabel independen dandependen hanya satu kali pada satu saat dan

tidak ada tindak lanjut. Penelitian telahdilaksanakan di Ruang Kecak RSUD Badungdilaksanakan selama satu bulan penelitiandilakukan pada bulan juni- juli 2014.

Sampel penelitian yang diteliti adalahpasien yang menggunakan program BPJS diRuang Kecak RSUD Badung yang telahmemenuhi kriteria inklusi dan eksklusi sebanyak30 responden.Pada penelitian ini yang menjadisampel adalah populasi yang memenuhi kriteriainklusi dengan tehnik pengambilan sampling yangdigunakan adalah jenis non probability samplingdengan tehnik metode pengambilan sampel

adalah consecutive sampling, yang berartipemilihan sampel dengan menetapkan subjekyang memenuhi kriteria penelitian memasukkandalam penelitian sampai kurun waktu tertentu,sehingga jumlah klien yang diperlukan terpenuhiSastroasmoro & Ismail dalam (Nursalam,2008).

Variabel bebas adalah variabel yangnilainya menentukan variabel lain. Suatu kegiatanstimulasi yang dimanipulasi oleh penelitimenciptakan suatu dampak pada variabeldependen (Nursalam,2008).Variabel bebas yangakan diamati pada penelitian ini adalahpelaksanaan standar formularium nasional dalam

pemberian obat dan variabel tergantung adalahvariabel yang nilainya ditentukan oleh variabellain. Variabel respon akan muncul sebagai akibatdari manipulasi variabel-variabel lain(Nursalam,2008).Variabel tergantung yang akandiamati pada penelitian ini adalah tingkatkepuasan pelanggan peserta BPJS.

Instrumen adalah sejumlah pertanyaantertulis yang digunakan untuk memperoleh

informasi dari responden dan laporan tentangpribadinya atau hal-hal yang ia ketahui(Arikunto,2008). Dalam penelitian ini penelitimenggunakan Lembar observasi standarformularium nasional dan lembar kuesioner untukmengetahui tingkat kepuasan pasien yangmenggunakan BPJS terdiri dari 15 pertanyaan,

dari 15 pertanyaan terdapat lima pertanyaanyang memiliki nilai r hitung


4/7


182

10.00%

53.33%

36.67% Baik

Cukup

Kurang

Berdasarkan gambar 2, dapat di ketahui

tingkat kepuasan pelanggan pengguna programBPJS di Ruang Kecak RSUD Badung kepuasanmenunjukkan kategori baik sebanyak 3responden (10,0%), cukup sebanyak 16responden (53,3%) sedangkan kurang sebanyak11 responden (36,7%).

Hasil Analisis Hubungan pelaksanaanStandar Formularium Nasional Dalam PemberianObat Dengan Tingkat Kepuasan PelangganPengguna Program BPJS dapat di lihat pada tabel1.

Berdasarkan uraian tabel 1, memberikangambaran bahwa pelaksanaan standarformularium tidak sesuai standar dengan tingkatkepuasan pasien BPJS katagori baik yaitu 0responden (0%), cukup yaitu 2 responden (6,7%)dan kurang yaitu 2 responden (6,7%). Sedangkanpelaksanaan standar formularium sesuai standardengan tingkat kepuasan pasien BPJS katagoribaik yaitu 3 responden (10,3%), cukup yaitu 14responden (46,7%), dan kurang yaitu 9 responden

(30,0%). Jadi pelaksanaan yang tidak sesuaistandar formularium pasien BPJS yaitu 4responden (13,3%) sedangkan pelaksanaan yangsesuai standar formularium pasien BPJS yaitu 26responden (86,7%).

Berdasarkan hasil uji Rank Spearmandidapatkan angka p value sebesar 0,001


5/7


183

obat (bidang IV) meliputi proses pengadaan danproses penyimpanan. Seluruh apotek yangdisurvey mempunyai buku defekta, buku pesananobat dan melakukan pembelian obat dari sumberresmi. Sebanyak 73,5% apotek yang disurveymempunyai administrasi penyimpanan faktur dan26,5% tidak mempunyai administrasi

penyimpanan faktur.Menurut peneliti pelaksanaan formularium

merupakan sarana yang sangat baik untukmeningkatkan kualitas dan efisiensi pembiayaanpengobatan di rumah sakit. Formularium dapatmenunjukkan tingkat keefektifan dalam mencapaisasaran terapi, ekonomi dan atau administrasi.

Tingkat KepuasanHasil penelitian yang didapatkan yaitu

tingkat kepuasan pelanggan pengguna programBPJS di Ruang Kecak RSUD Badung terdapattingkat kepuasan menunjukkan baik sebanyak 3

responden (10,0%), cukup sebanyak 16responden (53,3%) sedangkan kurangsebanyak11 responden (36,7%).

Kondisi ini terjadi Karena beberapafaktor, pelanggan pengguna program BPJS diRuang Kecak RSUD Badung di berikankeringanan oleh pemerintah provinsi Bali dalamhal pembiayaan kesehatan sehingga dapat dikatakan di pengaruhi oleh faktor harga, beberapapelanggan yang sensitif akan merasa puas bilamendapat harga yang murah karena mereka akanmendapat value for money yang tinggi. Pelanggan

akan semakin puas apabila relatif mudah, nyamandan efisien dalam mendapat produk ataupelayanan (Irawan, 2008). Faktor yang lain adalahmengenai penerapan standar pelayanan minimaldi RSUD Badung hal ini mengarah pada faktorkualitas jasa, pelanggan puas kalaumenggunakan kualitas jasa yang baik.

Hal ini berhubungan dengan penlitianyang dilakukan (Yoni, 2008) di Ruang BougenvileBRSU Tabanan didapatkan bahwa sebagianbesar pasien yang di rawat menyatakan puasterhadap kualitas keperawatan (90% responden)tentang tingkat kepuasan pelanggan penggunaan

program JKBM

Hubungan Pelaksanaan Standar FormulariumNasional dalam Pemberian Obat denganTingkat Kepuasan Pelanggan PenggunaProgram BPJS

Berdasarkan hasil penelitian yangdiperoleh pelaksanaan standar formularium tidaksesuai dengan standar, dengan tingkat kepuasan

pasien BPJS kategori baik yaitu 0 responden(0%), cukup yaitu 2 responden (6,7%) dan kurangyaitu 2 responden (6,7%), sedangkanpelaksanaan standar formularium yang sesuaidengan standar dengan tingkat kepuasan padakategori baik yaitu3 responden (10,3%), cukup 14responden (46,7%) dan kurang 9 responden

(30,0%), jadi pelaksanaan yang tidak sesuaidengan standar formularium pasien BPJSsejumlah 4 responden (13,3%) sedangkanpelaksanaan yang sesuai dengan standarformularium pasien BPJS sejumlah 26 responden(86,7%).

Berdasarkan hasil uji Rank Spearmandidapatkan angka p value sebesar 0,001


6/7


184

memberikan kepuasan kepada pelanggan danmeningkatkan kepercayaan terhadap programyang diberikan. Pelaksanaan pelayanan programBPJS dalam pemberian obat kepada pasienmenggunakan standarFormularium Nasionaladalah daftar obat yang disusun oleh komitenasional yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan,

didasarkan pada bukti ilmiah mutakhir berkhasiat,aman dan dengan harga yang terjangkau yangdisediakan serta digunakan sebagai acuanpenggunaan obat dalam jaminan kesehatannasional (Peraturan Menteri Kesehatan RepublikIndonesia No. 71 Tahun 2013).

Dengan mengetahui hubunganpelaksanaan standar formularium ini dapatdigunakan sebagai dasar pertimbangan untukmewujudkan kepuasan pelanggan penggunaprogram BPJS di ruang Kecak RSUD badungsehingga dapat dilakukan pengembanganeksplorasi strategi dan perbaikan-perbaikandalam meningkatkan pelayanan danmengantisipasi terhadap komplain sertapermasalahan yang mungkin terjadi, dalampelaksanaan standar formularium nasional padaprogram BPJS penyediaan obatnya harusditingkatkan, untuk meningkatkan kepuasanpasien terhadap pelayanan pengobatan yang disediakan oleh program BPJS.

SIMPULAN DAN SARAN

SimpulanBerdasarkan tujuan khusus penelitian ini

dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:1. Pelaksanaan standar formularium dalam

pemberian obat pasien penggunaprogram BPJS di Ruang Kecak RSUDbadung yaitu tidak sesuai standarformularium (13,3% responden)sedangkan yang sudah sesuai standarformularium (86,7% responden).Pelaksanaan formularium merupakansarana yang sangat baik untukmeningkatkan kualitas dan efesiensipembiayaan pengobatan di rumah sakit,oleh karena itu pelaksanaan formularium

nasional harus ditingkatkan untukmendapatkan kepuasan pasien.

2. Tingkat kepuasan didapatkan sebagianbesar pasien pengguna program BPJSyang di rawat menyatakan cukup puasterhadap pelayanan program BPJS(53,3% responden). Untuk mendapatkantingkat kepuasan pasien, penting bagiinstansi rumah sakit untuk meningkatkan

kualitas pelayanan terutama tentangpelaksanaan standar formulariumnasional pada pasien pengguna programBPJS.

3. Sebagian besar responden yangmenyatakan tingkat kepuasan terhadapprogram BPJS dalam pemberian obat

cukup puas yaitu (53,3% ). Hasil AnalisisRank Sperman ditemukan nilai nilai p =0,001< 0,05 dan nilai koefisien korelasi(r) = 0,566 dengan nilai positif, makadinyatakan ada korelasi/hubungan yangsedang antara pelaksanaan standarformularium dengan tingkat kepuasanpasien pengguna program BPJS diRuang Kecak RSUD Badung.

SaranKepada rumah sakit RSUD Badung agar

tetap menerapkan dan meningkatkan standar

formularium dalam pemberian obat pada pasienpengguna program BPJS.Kepada penelitiselanjutnya membuat kuesioner yang lebihspesifik tentang tingkat kepuasan palanggankhususnya yang berkaitan dengan program BPJSsehingga data yang didapatkan benar-benarmewakili persepsi responden tentangpelaksanaan standar formularium.

KEPUSTAKAAN

Abdul,2013.Hubungan Prilaku Caring Perawat

Dengan Tingkat Kepuasan PasienRawat Inap Rumah Sakit Umum KotaBerbau. Skripsi diterbitkan. Buton:Akper Kota Buton.( diakses padatanggal 25 Februari 2014).

Angki Purwanti, dkk. 2003. GambaranPelaksanaan Standar PelayananFarmasi Di Apotek DKI Jakarta Tahun2003.Litbang Depkes RI Jakarta.Departemen Farmasi FMIPA UI.(diakses pada tanggal 4 Agustus2014).

Anggreani Yusi. 2008. Pengaruh Proses DanRevisi Formularium Rumah SakitTerhadap Pengadaan Stok Obat.Yogyakarta: Universitas Gajah Mada. (diakses pada tanggal 4 Agustus 2014).

Aritonang. 2005. Kepuasan pelanggan:Pengukuran Dan Penganalisaan


7/7


185

Dengan SPSS. Jakarta: GramediaPustaka Utama.

Asmuji, 2013.Manajemen Keperawatan: KonsepDan Aplikasi. Jokjakarta: Ar-RuzzMedia.

ASKES. 2010. ASKES Ansuransi kesehatanjaminan untuk PNS, (online),(www.ASKES.org,diakses padatanggal 25 Februari 2014).

Basri, H. 2013. Identifikasi Tingkat KepuasanMasyarakat Terhadap Jamkesmas.Medan: Badan Penelitian DanPengembangan Kota Medan (diaksespada tanggal 20 April 2014).

Depkes RI. 2009. Sistem Kesehatan Nasional.Jakarta (diakses pada tanggal 28 Juli2014).

Jaminan Kesehatan Nasional ,2014. BadanPenyelenggara Jaminan SosialKesehatan. Denpasar :PT.Askes(persero).

Jurnal Legislasi Indonesia,2012.Penyelenggaraan JaminanSosial di Indonesia ( BPJS). Jakarta:Direktorat Jenderal PeraturanPerundang-undangan Kementerian

Hukum dan HAM RI. ( Diakses padatanggal 25 Februari 2014).

Muninjaya, G. 2010. Manajemen Mutu PelayananKesehatan. Jakarta : EGC.

Nursalam, 2008. Konsep Dan PenerapanMetodelogi Penelitian IlmuKeperawatan Professional. Jakarta:SalembaMedika.

Nursalam,2012. Manajemen Keperawatan:Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta: SalembaMedika.

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor328/Menkes/SK/IX/2013.TentangFormularium Nasional. Jakarta:Menkes RI.

Peraturan Menteri kesehatan Republik IndonesiaNomor 71 tahun 2013.Tentang

Pelayanan Kesehatan Pada JaminanKesehatan Nasional. Jakarta: MenkesRI.

Rahadi. 2010. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pasien RawatInap Pada Rumah Sakit Pku

Muhammadiyah Surakarta. Surakarta:Fakultas Ekonomi Universitas SebelasMaret Surakarta. ( diakses padatanggal 25 Februari 2014).

Riwidikdo,H. 2009. Statistik Kesehatan: BelajarMudah Teknik Analisis Data DalamPenelitian Kesehatan (plus AplikasiSoftware SPSS). Jogjakarta:MitraCendekia.

RSUP Sanglah Denpasar, 2011. TentangPemberian Formularium Obat DirumahSakit. Denpasar: Sub Komite FarmasiDan Terapi Tim OptimalisasiPelayanan Farmasi.

Saryono.2008. Ansuransi Kesehatan SosialSebagai Upaya Negara DalamMewujudkan MasyarakatSejahtera.Yustisia, Jakarta, p.107.

Siswadi, E. 2012. Mengoptimalkan KualitasPelayanan Yang Unggul. Bandung:Mutiara Press.

Sugiyono. 2010. Konsep dan Metode Penelitian.Bandung: Alfabeta.

Sukawana.2008. Pengantar Statistik UntukPerawat. Denpasar: JurusanKeperawatan Poltekes Denpasar.

Supranto. 2001. Pemgukuran Tingkat KepuasanPelanggan Untuk Menaikan PangsaPasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Widiani,W.2011.Hubungan Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien DiInstalasi Rawat Inap Kelas III BRSUTabananTahun 2011. Skripsi tidakditerbitkan.Tabanan: Sekolah tinggiilmu sosial dan ilmu politik margaranatabanan.

Widya. 2009.Penyelesaian Klaim AnsuransiKesehatan Di PT Askes (persero).XXIV, Semarang.

fornas-2.pdf

Documents