264891999 panduan komunikasi efektif

7/23/2019 264891999 Panduan Komunikasi Efektif

http://slidepdf.com/reader/full/264891999-panduan-komunikasi-efektif 1/22

1BAB IPENDAHULUANLatar BelakangKegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita sehari-hari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa.Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide ataugagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagaikegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak kepihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ideyang dipertukarkan tersebut.Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuahrumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiappetugas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungandengan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan denganjasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami danmengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segalasituasi.Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupakansalah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensikomunikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian2

masalah kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak

mempunyai waktu yang cukup untuk berbincang-bincang denganpasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisasaja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkandiagnosis dan menentukan perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Darisisi pasien, umumnya pasien merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga takut bertanya dan bercerita ataumengungkapkan diri. Hasilnya, pasien menerima saja apa yang dikatakandokter. Paradigma inilah yang harus kita perbaiki. Pasien dan dokter harusberada dalam kedudukan setara sehingga pasien tidak merasa rendah diridan malu untuk bisa menceritakan sakit/keluhan yang dialaminya secarajujur dan jelas. Komunikasi yang efektif mampu mempengaruhi emosipasien dalam pengambilan keputusan tentang rencana tindakan

selanjutnya.Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidakmemerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukanwaktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampilmengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dandokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersamapasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasiefektif untuk petugas, perawat dan dokter di RS Royal Progress untukmemudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.3

TujuanSecara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini adalah :1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan

dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yangefektif dengan pasien dan keluarganya.3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaanmalpraktik.



4BAB IIKOMUNIKASI EFEKTIF

Komunikasi berasal dari bahasa Latin ªcommunisº yang artinya bersama.Secara terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu prosespenyampaian pikiran atau informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak laindengan menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus bahasa,komunikasi adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapaikebersamaan. Jika dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang samaterhadap pesan yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkanoleh keduanya. Webster's New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977antara lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaraninformasi diantara individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-tanda

atau tingkah laku.

A. KLASIFIKASI KOMUNIKASIBerdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasidiklasifikasikan menjadi :1. Komunikasi IntrapersonalPenggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri

komunikator sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasiintrapersonal merupakan keterlibatan internal secara aktif dari5

individu dalam pemrosesan simbolik dari pesan-pesan. Seorangindividu menjadi pengirim sekaligus penerima pesan, meberikan

umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses internal yang

berkelanjutan.

2. Komunikasi InterpersonalKomunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara

komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis denganteman sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.

3. Komunikasi KelompokSalah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.

Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorangyang lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orangyang disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut MichaelBurgoon, komunikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka

antara tiga orang atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui,seperti berbagi informasi, menjaga diri, pemecahan masalah, dimanaanggota-anggotanya dapat mengingat karakteristik pribadi anggota-anggota yang lain secara tepat, misalnya organisasi profesi, kelompokremaja dan kelompok-kelompok sejenisnya. Komunikasi dapat dalambentuk diskusi, rapat dan sebagainya.6

4. Komunikasi PublikKomunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan



di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikandapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi inimemerlukan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesandapat disampaikan secara efektif dan efisien.

5. Komunikasi OrganisasiMerupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau

antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasiorganisasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsiorganisasi serta hubungan antarmanusia.

6. Komunikasi MassaKomunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen

yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas danberkepentingan pada pesan komunikan yang sama.

7B. JENIS KOMUNIKASIKomunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi

tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satuarah dan komunikasi dua arah.

1. Komunikasi TertulisMerupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik

manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak.lainnya.Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu :

· Lengkap· Ringkas· Pertimbangan· Konkrit· Jelas· Sopan· Benar

Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatanperkembangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatanlainnya yang memiliki fungsi sebagai berikut :· Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.8

· Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yangtelah diarsipkan.· Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.· Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.· Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, suratperintah, surat pengangkatan, SPO.

Keuntungan komunikasi tertulis ;

· Adanya dokumen tertulis· Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman· Dapat menyampaikan ide yang rumit· Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan· Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai· Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasilisan· Membentuk dasar kontrak atau perjanjian· Untuk penelitian dan bukti di pengadilan



2. Komunikasi VerbalMerupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi

dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasiseperti telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada9

keberlangsungannya, yakni dilakukan secara tatap muka sehinggaumpan balik dapat diperoleh secara langsung dalam bentuk respondari pihak komunikan.Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan

konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasanserta waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakandalam pelayanan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasisecara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasiini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasiini adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secaralangsung.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :1. Memahami arti denotatif dan konotatif

Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yangdigunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran,perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kataªkritisº. Secara denotatif, kritis berarti cerdas, tetapi perawatmenggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang

mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien, tenagamedis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah10

untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenaikondisi kesehatannya dan saat terapi.

2. Kosa kata mudah dipahamiKomunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu

menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuankosa kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis,berperan penting dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknisyang digunakan oleh tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilahªauskultasiº, akan lebih mudah dipahami oleh pasien bila

diucapkan dengan menggunakan kosa kata ªmendengarkanº.

3. IntonasiPembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi

atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggimenunjukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknyaseseorang yang berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwaorang tersebut sedang bergembira. Petugas dan tenaga medisrumah sakit hendaknya menjaga intonasi yang menunjukkanperhatian dan ketulusan kepada pasien.

11

4. Jelas dan ringkasKomunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya

dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yangdigunakan semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan.Komunikasi dapat diterima dengan jelas apabila penyampaiannyadengan berbicara secara lambat dan pengucapan vokalnya denganjelas. Selain itu, komunikator harus tetap memperhatikan tingkatpengetahuan komunikan.

5. Selaan dan tempo bicara



Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukankeberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihanyang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akanmenimbulkan kesan bahwa komunikator sedang menyembunyikansesuatu. Hal ini harus diperhatikan oleh petugas dan tenaga medisdi rumah sakit, jangan sampai pasien menjadi curiga karena selaanyang lama dan pengalihan yang cepat. Selaan dapat dilakukanuntuk menekankan pada hal tertentu, misalnya memberi waktukepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata.Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yangakan dikatakan sebelum mengucapkannya.

126. Ketepatan waktu dan relevansiKomunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa

hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedangmenangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medismenjelaskan resiko operasi. Oleh karena itu petugas dan tenagamedis harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi.Relevansi atau kesesuaian materi komunikasi juga merupakan

faktor penting untuk diperhatikan. Komunikasi akan efektifapabila topik pembicaraan berkenaan dengan masalah yangdihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebihbermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat

dan kebutuhan klien.

7. HumorDugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa

dapat mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan olehstress dan dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalammemberikan dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan danDeane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humormerangsang produksi catecholamines dan hormone yangmenimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasasakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernafasan dan13

humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut dan tidak enak

atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.

Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus mengejahurufnya dengan menggunakan kode alfabeth Internasional, yaitu :Karakter Kode Alfabet

KarakterKodeAlfabetA Alfa

N NovemberB Bravo

O OscarC Charlie

P PapaD Delta

Q QuebecE Echo



R RomeoF Foxtrot

S SierraG Golf

T TangoH Hotel

U UniformI India

V VictorJ Juliet

W WhiskeyK Kilo

X XrayL Lima

Y YankeeM Mike

Z Zulu Sumber : Wikipedia

143. Komunikasi Non VerbalMerupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak

menggunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang palingmeyakinkan untuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenagamedis perlu menyadari pesan verbal dan non verbal yang disampaikanoleh pasien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhankeperawatan karena pesan non verbal dapat memperkuat pesan yangdisampaikan secara verbal, misalnya, menggunakan gerak isyarat,

bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-simbol serta caraberbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya emosi dangaya berbicara.Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :a. MetakomunikasiSuatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan

antara komunikator dan komunikan disebut metakomunikasimisalnya, tersenyum meskipun hati kecewa atau marah.

Metakomunikasi dapat dilihat dari :· Penampilan fisikPenampilan seseorang merupakan faktor yang menarikperhatian dalam komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik,

cara berpakaian dan cara berhias akan menunjukkan kepribadian15

seseorang. Tenaga medis yang memperhatikan penampilan diridapat menampilkan citra profesionalisme yang positif.

· Nada suara atau intonasi bicaraIntonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yangdisampaikan oleh seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu,pengendalian emosi merupakan faktor yang sangat pentingdalam berkomunikasi.



· Ekspresi wajahKondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresiwajar. Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainyadapat diketahui dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah seringdigunakan sebagai dasar dalam menentukan pendapat seseorangketika berkomunikasi tatap muka.

C. MODEL KOMUNIKASIModel komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yangmenunjukkan unsur-unsur penting di dalamnya. Menurut beberapapakar komunikasi model adalah penyederhanaan teori yang disajikandalam bentuk gambar.

16Model Komunikasi SMCR/BERLOMerupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan

adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, salurandan penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.

Unsur komunikasi1. Sumber Informasi (Source)Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan

pemikiran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain

(penerima pesan). Pengirim pesan bertanggung jawab dalammenerjemahkan pemikiran atau informasinya menjadi sesuatuyang berarti, dapat berupa pesan verbal, non verbal dan tulisanatau kombinasi dari ketiganya.Pengirim pesan (komunikator) yang baik adalah komunikator

yang menguasai materi, pengetahuannya luas tentang informasiyang disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadipendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan(komunikan).

2. Pesan atau informasi (Message)Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi

adalah :

17· Tingkat kepentingan informasi· Sifat pesan· Kemungkinan pelaksanaannya· Tingkat kepastian dan kebenaran pesan· Kondisi pada saat pesan diterima· Penerima pesan· Cara penyampaian pesan

3. Saluran (Channel)Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang

sekali komunikasi berlangsung melalui hanya satu saluran,biasanya menggunakan dua, tiga atau empat saluran yang berbeda

secara simultan.

Contoh :Dalam interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan

(saluran suara), tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh danmenerima isyarat ini secara visual (saluran visual). Kita jugamemancarkan dan mencium bau-bauan (saluran olfaktori) danseringkali kita saling menyentuh (saluran taktil).Media fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,

brosur, surat edaran, memo, internet , royal news, dll.



18

4. Penerima pesan (Receiver)Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber

informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkanpesan (decoding) berdasarkan pada batasan pengertian yangdimilikinya. Dengan demikian dapat saja terjadi kesenjanganantara yang dimaksud oleh pengirim pesan dengan yangdimengerti oleh penerima pesan yang disebabkan oleh adanyakemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. Hambatan ini bisakarena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman,perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya.Pada saat menyampaikan pesan, pengirim pesan (komunikator)

harus memastikan apakah pesan telah diterima dengan baik atautidak. Sementara penerima pesan perlu berkonsentrasi agar pesanditerima dengan baik dan memberikan umpan balik (feedback)kepada pengirim pesan.

5. Umpan balikUmpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesanyang diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupatanggapan verbal atau non verbal dan sangat penting sekali19

sebagai proses klarifikasi untuk memastikan tidak terjadi

kesalahan dalam menginterpretasikan pesan.Pada saat penerima pesan melakukan proses umpan balik,pengirim pesan (komunikator) yang baik harus memilikikemampuan sebagai berikut :a. Cara berbicaraKomunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara

bertanya (mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup danterbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.b. MendengarKomunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik

dari penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.c. Cara mengamatiKomunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan

misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balikungkapan kata atau kalimatnya, gerakan tubuhnya.d. Menjaga sikapKomunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi

dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggukomunikasi dan untuk menghindari kesalahpaham dalammengartikan gerak tubuh yang dilakukan oleh komunikator.

206. GangguanGangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau

mengurangi kemampuan kita untuk mengirim dan menerimapesan.

Gangguan komunikasi ini meliputi :a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau

menyengat, udara panas dan lain-lain.b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan

lain-lain.



21BAB IIIKOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN

Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapandalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuanberkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihaklain.Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanankeperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalahpertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatapmuka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akanmenentukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapanpelaksanaan proses keperawatam, perawat selalu menggunakankomunikasi verbal. Oleh karena itu perawat harus memahami hal-hal yang

harus diperhatikan dalam komunikasi verbal.Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap pengkajian,perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.1. Tahap PengkajianPengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit

yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk22

mengumpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasarpelaksanaan proses keperawatan pada tahap selanjutnya.Data pasien diperoleh dari :a. Wawancara, terdiri dari :

· Wawancara admisiWawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk

rumah sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umumatau identitas pasien.· Wawancara riwayat hidupWawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkaninformasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan,perjalanan penyakit dengan tujuan untuk mengetahui alasanpasien datang ke rumah sakit dan menjadi acuan rencanatindakan keperawatan.· Wawancara terapeutikWawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalamrangka pengembangan hubungan sehat yang bertujuan untukmembantu pasien mengidentifikasi masalahnya. Wawancaraini memberikan peluang kepada pasien untuk mengungkapkan

perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya. Wawancaraterapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan23

seperti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien yang mengalami gangguan psikologis.b. Pemeriksaan fisikc. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)d. Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien

Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan



data pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorangperawat perlu mendapatkan perhatian. Dalam berkomunikasiperawat perlu memperhatikan budaya yang berpengaruh pada waktudan tempat terjadinya komunikasi, penggunaan bahasa, usia danperkembangan pasien.

Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalammenyampaikan, menerima dan memahami informasi yangditerimanya. Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain :a. Kemampuan bahasaPerawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh

pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangatberpengaruh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalammenerima informasi yang sesuai.

24b. Ketajaman pancaindera

Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa danmencium bau merupakan faktor penting dalamkomunikasi. Pasien akan dapat menerima pesankomunikasi dengan baik apabila pancainderanya berfungsi baik.Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran,ada tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukanpengkajian, yaitu informasi medik yang mengindikasikan

adanya kelemahan pendengaran, memperhatikan perlu/tidaknyapasien menggunakan alat bantu dengar yang masih berfungsi,memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi wajah dangerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakangerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.

c. Kelemahan fungsi kognitifKerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak

yang dapat mempengaruhi kemampuan pasien untukmengungkapkan dan memahami bahasa. Dalam mengkajipasien ini, perawat harus dapat menilai respon baik secara verbalmaupun non verbal yang disampaikan oleh pasien dalammenjawab pertanyaan.

25d. Gangguan strukturalGangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung

dengan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruhpada proses komunikasi.

2. Tahap perumusan diagnosaDiagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap

pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasilpenilaian perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya,tenaga kesehatan lain yang berkenaan dengan masalah yang dialamipasien. Diagnosa keperawatan yang tepat memerlukan sikap

komunikatif perawat dan sikap kooperatif pasien.

3. Tahap perencanaanPengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien

diperlukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untukmenentukan alternative rencana keperawatan yang akan diterapkan.Misalnya, sebelum memberikan makanan kepada pasien,perawat harus terlebih dahulu mengetahui makanan yang sesuai

bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat oleh perawatmerupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang



26berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakansecara teratur dan efektif.

4. Tahap pelaksanaanTahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah

ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukanketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.Terdapat duakatergori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saatmendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien

mengalami masalah psikologis.

Pada saat menghadapi pasien, perawat perlu :- Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar

tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.- Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhanperawat.- Fokus pada pasien.- Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam

mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.- Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untukmendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak27

mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan

kepercayaan pasien kepada perawat.- Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.- Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.- Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap

pasien.- Bersikap tenang selama berada di depan pasien.

Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medisharus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasilisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK),yaitu :1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.

Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana

komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikankosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besardan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT)Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima

pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.

(BACA)28

Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembalipesan tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahandan pesan dapan diterima dengan baik.4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi

pesan. (KONFIRMASI)Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh

penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebutmasih ada yang kurang atau salah.

Sistem CABAK dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut :



Komunikator KomunikanIsi pesan Ditulis DibacakanDikonfirmasikanJadi isi pesannya iniyah pak¼Yah..benar.Komunikan29

BAB IVKOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN

Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun pasiendapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerimapesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikanapa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuaipengetahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan,berperan pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencanapengobatan dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta

dampak dari dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalampenyampaian ini, tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikanpasien memahami apa yang disampaikan.

Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memperhatikansetiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud olehpasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataanklarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang adaantara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran aktif. Ketikapasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktifmemastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah30

disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata ªpanasº.Dokter yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepadaibu pasien, ªKalau dia panas, berikan obatnya.º Pengertian panas oleh ibupasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter.Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibumempunyai pemahaman yang sama, misalnya dengan menggunakanukuran yang tepat, yaitu termometer. Dokter mengajarkan caramenggunakan termometer untuk mengetahui keadaan anaknya. Si ibudiminta memberikan obat yang telah diresepkan dokter kepada anaknyaapabila suhu tubuh anak mencapai angka tertentu yang dimaksud doktermengalami ªpanasº.

Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda, rasa

yang berbeda bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa membedakanintensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara padaperbedaan diagnosa maupun jenis obat yang harus diminum. Peran doktersebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi salahinterpretasi.

Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhentisampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasibaru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik31



dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai(penerima pesan memahami sesuai yang diharapkannya).

Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkankepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasukpenyelidikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala.

Illness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan apayang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individumerupakan pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadikepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yangdipikirkannya akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998).

Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudutpandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokter-pasien (doctor-patient partnership), keduanya berada dalam level yangsejajar dan saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatanpasien.

Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telahdikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangatsederhana dan aplikatif.32

1 3 23

· Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaanterbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the leadthrough open ended question by the doctor)· Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaantertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes thelead through closed question by the doctor)· Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukanberdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda byboth)

Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya akanmelahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khususnyamenciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training skillsyang dapat diraih melalui latihan.

33Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang EmphaticCommunication in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan betapapentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati

disusun dalam batasan definisi berikut :1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan pasien.2. Kemampuan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien.3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikanempatinya kepada pasien.

Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund &Makoul 2002

Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan dalam suatu



sistem.Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien.Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu.Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit.Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien.Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien.Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien.

34Keterangan :Level 3 ± 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasiententang penyakitnya, secara eksplisit.

Contoh-contoh kalimat :Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaanªYa saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda

berdua. Beberapa pasien pernah mengalami aborsispontan, kemudian setelah kehamilan berikutnyamereka sangat, sangat khawatir.Level 4 : Konfirmasi

ªAnda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapabesar usaha Anda untuk menyempatkan berolahraga.ºLevel 3 : Penghargaan

ªAnda bilang Anda sangat stress datang ke sini? ApaAnda mau menceritakan lebih jauh apa yang membuatAnda stress?ºLevel 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien(terhadap penyakitnya) secara implicit.

Pasien : ªPusing saya ini membuat saya sulitbekerja.º35

Dokter : ªYa¼? Bagaimana bisnis Anda akhir-akhir ini?ºLevel 1 : Pengenalan secara sambil lalu

ªA-haº, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis,membalikkan badan, menyiapkan alat, dan lain-lain.

Level 0 : Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandangpasien.- Mengacuhkan pendapat pasien- Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat

pasien, seperti ªKalau stress ya, mengapa datang kesini?!º atau ªYa, lebih baik operasi sajasekarang.º

Ketrampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis mulutkepada pasien, melainkan :1. Mendengarkan aktif.2. Responsif pada kebutuhan pasien.3. Responsif pada kepentingan pasien.

4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien.

36Sikap Profesional DokterSikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengantugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuaidengan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri sepertiketepatan waktu., pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi



yang lain dan mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien sertamampu bekerja sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di dalamproses komunikasi dokter-pasien, sikap professional ini penting untukmenjalin sambung rasa, sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapatpercaya kepada dokter yang merupakan landasan bagi berlangsungnyakomunikasi secara efektif (Silverman, 1998).

Contoh sikap dokter ketika menerima pasien :· Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang.· Menyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter.· Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.· Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwapunya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akandiberikan, menghindari tampak lelah).· Mengucapkan salam (ªSelamat pagi/siang/sore/malamº)37

· Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokterumum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi,konsultan tumbuh kembang, dan lain-lain).· Menilai suasana hati lawan bicara.· Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasatubuh dari pasien).· Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait denganmakna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.

· Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsiyang tidak perlu.· Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka doktertetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.· Melibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilankeputusan.· Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belahpihak.· Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingankedua belah pihak.· Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.

38Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting :1. Tahap pengumpulan informasiDimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari :a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.

Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadipendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkankepentingan, harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal iniakan membantu dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yangmerupakan data-data penting untuk menegakkan diagnosis.b. Penggalian riwayat penyakit

Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakuakn melalui

pertanyaan- pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikutidnegan pertanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban ªyaºatau ªtidakº. Inilah yang dimaksud dalam kotak kedua, dalamVan Dalen (2005), dokter merupokan seorang ahli yang akanmenggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentingan medis.

Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan :Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakan

lebih jauh?Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan

sesuatu, meminum obat tertentu atau bagaimana menurut



Anda?39

Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti darianamnesis meliputi :Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahuluEksplorasi terhadap riwayat penyakit keluargaEksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh

menggunakan pedoman Macleod's clinical examinationseperti disebutkan dalam Kurtz (1998)Macleod's clinical examination :Dimana dirasakan?Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan?Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut?

Hilang timbul? Nyeri terus menerus?Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak daoat melakukan kegiatan

mengajar?Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam?

Berhari-hari?Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulang-

ulang? Tidak tentu?Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya kumay?

Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu?Adakah keluhan lain yang menyertainya ?

402. Tahap penyampaian informasiSetelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan akurat, maka

dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yangakurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebakkedalam kecurigaan yang tidak beralasan.Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar

efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu :a. Materi informasi apa yang disampaikan

· Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasatidak nyaman/sakit saat pemeriksaan).· Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.· Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk

menentukan diagnosis (manfaat, resiko, efeksamping/komplikasi).· Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukanuntuk menegakkan diagnosis.· Diagnosis, jenis atau tipe.· Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dankelebihan masing-masing cara).· Prognosis· Dukungan (support) yang tersedia.

41b. Siapa yang diberi informasi

· Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya

memungkinkan.· Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.· Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu danbertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidakmemungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.c. Berapa banyak atau sejauh mana

· Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang doktermerasa perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.· Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendakidan sebanyak yang dokter perlukan agar dapat menentukan



tindakan selanjutnya.d. Kapan menyampaikan informasi

· Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.e. Dimana menyampaikannya

· Di ruang praktik dokter.· Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.· Di ruang diskusi.· Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama,pasien/keluarga dan dokter.

42f. Bagaimana menyampaikannya

· Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secaralangsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalambentuk tulisan yang dikirim melalui pos, facsimile, sms,internet.· Persiapan, meliputi :Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan

medis, prognosis sudah disepakati oleh tim).Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak

terganggu orang lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio,teleponWaktu yang cukupMengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien

ditemui oleh keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanyakeluarga yang hadir sebaiknya lebih dari satu orang).· Jejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang halyang akan dibicarakan.· Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasiyang diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerimainformasi yang akan diberikan.

43Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pendengaryang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :1. Perhatikan sikap non verbal pasien· Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan

untuk berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selamaproses konsultasi.· Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokterdapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang(cross check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.· Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segalasesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengancara bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datanglagi di kesempatan berikutnya.· Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokterhendaknya member kesempatan pasien untuk berbicara.2. Mulai dengan pertanyaan terbukaContoh : ªBagaimana keadaan Bapak hari ini?º

ªApa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikanhari ini?º3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yangbelum tentu keluhan medis.

44Contoh : ªSekarang susah ya, mencari pekerjaan¼º

ªHarga sembako semakin mahal saja ya..º4. Fasilitasi keluhan pasien dengan :· Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.



· Menanggapi dengan ucapan, ªBaik¼º atau ªOke¼º atauªAha¼º, atau mengganggukkan kepala.· Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasidengan pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.5. Tanyakan bila ada keraguan.6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini denganmengikutsertakan pendapat atau putusan pasien, ªJadi Bapakmengeluhkan tentang pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yangingin disampaikan?º¼ Kalau tidak, bisakah kita mulai sesi hari inidengan¼. kemudian dilanjutkan dengan¼?º

45BAB VKOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN

Dalam memberikan pelayanan di RS Royal Progres, antar pemberilayanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan

suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasiterhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasiantara perawat dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini makaperawat dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebihinformatif dan terstruktur.

SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yangmemerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atasunsur Situation, Background, Assessment, Recommendation. Padaprinsipnya, SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawabpertanyaan, yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat daridokter yang dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.

4 (Empat)Unsur SBAR :1. SituationMenjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien.

46Misalnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak

nafas, dll.2. BackgroundMenggali informasi mengenai latar belakang klinis yang

menyebabkan timbulnya keluhan klinis.Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil pemeriksaan

laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaanpenunjang, dll.3. Assessment

Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehinggaperlu diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.4. Recommendation

Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukanuntuk mengatasi masalah pasien saat ini.

Misalnya : menghubungi dokter, mengarahkan pasien untukmelakukan pemeriksaan penunjang, dll.



47Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR(Haig, K.M., dkk.,2006) :

Situation (S)· Sebutkan nama Anda dan unit· Sebutkan identitas pasien dan nomorkamar pasien.· Sebutkan masalah pasien tersebut(misalnya sesak nafas, nyeri dada, dsb.Background (B)· Sebutkan diagnosis dan data klinispasien sesuai kebutuhan :· Status kardiovaskular (nyeri dada,tekanan darah, EKG, dsb.)· Status respirasi (frekuensi pernafasan,Sp02, analisis gas darah, dsb.)· Status gastro-intestinal (nyeri perut,muntah, perdarahan, dsb.)· Neurologis (GCS, pupil, kesadaran, dsb.)· Hasil laboratorium/pemeriksaan

penunjang lainnya.Assessment (A) Sebutkan problem pasien tersebut :· Problem kardiologi (syok kardiogenik,aritmia maligna, dsb.)· Problem gastro-intestinal (perdarahanmassif dan syok)Recommendation (R) Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan) :· Saya meminta dokter untuk :Memindahkan pasien ke ICUSegera datang melihat pasien48

Mewakilkan dokter lain untukdatang

Konsultasi ke dokter lain· Pemeriksaan atau terapi apa yangdiperlukanFoto rontgenPemeriksaan analisi gas darahPemeriksaan EKGPemberian oksigenasiBeta 2 agonis nebulizer



49BAB VKOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI

Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasiendan keluarga pasien.

Komunikasi Informasi Asuhan

Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini biasadilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission yangmeliputi :a. Jam pelayananb. Pelayanan yang tersediac. Cara mendapatkan pelayanand. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikanketika kebutuhan pasienmelebihi kemampuan rumah sakit.

Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketikamenerima pasien :50

· Berdiri ketika pasien datang.· Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (ªSelamatpagi/siang/sore/malam, saya (nama)º).· Mempersilahkan pasien duduk,· Menanyakan nama pasien (ªMaaf dengan Bpk/Ibu?º).· Tawarkan bantuan kepada pasien (ªAda yang bisa dibantu Bpk/Ibu(nama)?º )· Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukupwaktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,menghindari tampak lelah).· Menilai suasana hati lawan bicara.· Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasatubuh dari pasien).

· Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait denganmakna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.· Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.· Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakanapakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian.· Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsiyang tidak perlu.· Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yangdisampaikan.51

· Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka doktertetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.· Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (ª Ada lagi yang bisa

kami bantu Bpk/Ibu?º).· Mengucapkan salam penutup (ªTerima kasih atas waktunya Bpk/Ibu.Apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani denganpenuh cinta kasih.º· Berdiri ketika pasien hendak pulang.

Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien

Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepadapasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa



memahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telahditetapkan.

Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :

1. Tahap asesmen pasienSebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan

edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmenkebutuhan edukasi.52

Hal-hal yang harus diperhatikan :1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang

digunakan.3. Hambatan emosional dan motivasi.4. Keterbatasan fisik dan kognitif.5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektifCara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada

hasil asesmen pasien, yaitu :a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang

maka proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan

kepada pasien sesuai dengan kebutuhan edukasinya.b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara)maka proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan denganmenggunakan media cetak seperti brosur yang diberikan kepadapasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudarasekandung) dan menjelaskannya kepada mereka (lihatselengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel).53c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau

deperesi) maka proses komunikasi edukasinya juga dapatdisampaikan dengan menggunakan media cetak sepertibrosur dan menyarankan pasien untuk membacanya. Apabilapasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi

medical information.

3. Tahap verifikasiPada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga

mengenai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik

dan senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan caramenanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dpat

dilakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya enganpertanyaan yang sama, yaitu ªApakah Bapak/Ibu bisa memahamimateri edukasi yang kami berikan?º (lihat selengkapnya diPanduan Penanganan Pasien Difabel).

c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah ataudepresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakankepada pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentangmateri edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan54

ini bisa melalui telepon atau datang langsung ke kamar pasiensetelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkankomunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh



pasien. Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit,diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.

264891999 panduan komunikasi efektif

Documents