analisis perancangan survei

7/24/2019 Analisis Perancangan survei

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-perancangan-survei 1/37

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin

banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah persaingan antar

produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan

kepada pengunjung secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan rasa puas pada pengunjung. Salah satu tindakan untuk

memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen

dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang

dapat memberikan kepuasan pengunjung yaitu nilai total pengunjung yag terdiri dari

nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total

pengunjung yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya

pikiran.

Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan

menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas

dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan

pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan

membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di

tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai memikirkan

pentingnya pelayanan pengunjung secara lebih matang melaui kualitas pelayanan,

karena kini semakin disadari bahwa pelayanan kepuasan pengunjung! merupakan

aspek "ital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan.

1



#ersamaan dengan semakin bertambahnya kebutuhan masyarakat, dibutuhkan

suatu unit usaha yang dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan dapat

membangun tata perekonomian nasional maka semakin mendorong banyaknya

permintaan adanya koperasi. Koperasi lahir sebagai organisasi gerakan ekonomi

rakyat, tidak hanya pada masyarakat umum saja tetapi menyentuh rana mahasiswa

sehingga perkembangan koperasi mahasiswa bersinergi dengan jalannya koperasi

pada umumnya. $idupnya koperasi di tengah mahasiswa sebagai bahan pembelajaran

untuk mengembangkan jiwa usaha.

Awal berdirinya Koperasi Pegawai %egeri KP%! &nhas adalah bergerak

dalam bidang unit usaha kredit jangka pendek dan unit usaha kredit perbankan.

Sampai saat ini bidang usaha KP% &nhas telah berkembang karena anggotanya

yang cukup besar, karyawan dan dosen lebih dari '()) orang. Selain kedua usaha

tadi, KP% juga memiliki bidang usaha dalam bidang jasa, mini market, *our and

*ra"el, dan +otocopy. #entuk usaha KP% yang dapat dinikmati langsung oleh

mahasiswa adalah mini market dan otocopy. &saha inilah yang menjadi salah

satu kontribusi yang diberikan KP% kepada mahasiswa selaku masyarakat yang

mendominasi di kampus.

#erdasarkan uraian sebelumnya, menarik untuk dikaji lebih lanjut mengenai

kepuasan pengunjung, khususnya kepuasan pengunjung Koperasi Pegawai %egeri

KP%! &nhas, sehingga dipandang perlu untuk mengadakan sebuah penelitian yang

berhubungan dengan kepuasan pengunjung terutama tentang aktor-aktor yang

mempengaruhinya. Oleh karena itu, penulis merumuskan sebuah penelitian yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunung Pada

K!perasi Pega"ai Negeri #KPN$ Uni%ersitas Hasanuddin&.

2



1.' (u)usan *asalah

#erdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada

Koperasi Pegawai %egeri KP%! &ni"ersitas $asanuddin.

1.+ Tuuan

*ujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pengunjung pada Koperasi Pegawai %egeri KP%! &ni"ersitas

$asanuddin.

BAB II

TIN,AUAN PU-TAKA

'.1 Kualitas Pelayanan

odernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan

yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas

pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya

mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan

gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang

3



berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman, #erry dan enthaml dalam /upiyoadi,'))0!.

Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat

diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang

benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.

Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,

yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Deinisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

enurut 1ycko dalam 1isnalmawati, '))(! kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. 2ika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka

kualitas jasa dianggap buruk *jiptono, '))(!.

engacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas

layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan

perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 3445! dalam 1isnalmawati '))(!. $al

ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan

4



jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.

Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti

pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi

pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan

terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang

bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan 6oesanto,

')))! dalam *asunar '))0!. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan

program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan

sangat memperhatikan dimensi kualitasnya Suratno dan Purnama, '))7!.

*erdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam

/upiyoadi '))0!, yaitu8

a. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian inormasi yang jelas.

/. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

para pelanggan kepada perusahaan. *erdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersiat indi"idual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan

5



pelanggan secara spesiik dari bentuk isik produk atau jasa sampai

pendistribusian yang tepat.

e. Tangibles, atau bukti isik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. 9ang dimaksud bahwa penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana isik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

'.' Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan

telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah

untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan

pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi

perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk

perusahaan. %amun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil,

maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk

pesaing.

enurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan

harapannya. Sedangkan *se dan 1ilton 34::! dalam /upiyoado '))7! kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap e"aluasi

ketidaksesuaian disconfirmation! yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan

kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

1ilkie 344)! mendeinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada

6



e"aluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. ;ngel, dkk 344)!

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan e"aluasi purna beli dimana

alternati yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome! tidak

memenuhi harapan *jiptono, '))7!

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak

benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. &ntuk produk atau

layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang

berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan

harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan

kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian 6angkuti, '))'!. Kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan aktor-aktor

yang bersiat pribadi serta yang bersiat situasi sesaat.

Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan

deinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh

pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,

7



pelanggan akan sangat puas.

enurut Kotler ')))!, ada empat metode yang bisa digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu 8

3. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk

menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang

berorientasi pada konsumen costumer oriented !.

'. Sur"ei kepuasan pelanggan

Sesekali perusahaan perlu melakukan sur"ei kepuasan pelanggan terhadap

kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Sur"ei ini dapat dilakukan

dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para

pelanggan. elalui sur"ei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan

dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan

dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3. Ghost Shopping

etode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan

ghost shopper ! untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing,

dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas

pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi

terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

7. Analisa pelanggan yang hilang

etode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali

pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian

8



lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya

pelanggan ke perusahaan pesaing.

*erciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manaat,

diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata

pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat

'.+ Ui Kualitas Data

'.+.1 Ui 0aliditas Data

A<war 34:5! dalam atondang '))4! menyatakan bahwa "aliditas berasal

dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu instrumen pengukur tes! dalam melakukan ungsi ukurnya. Suatu tes

dikatakan memiliki "aliditas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan ungsi

ukur secara tepat atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud

dilakukannya pengukuran tersebut. Artinya hasil ukur dari pengukuran tersebut

merupakan besaran yang mencerminkan secara tepat akta atau keadaan

sesungguhnya dari apa yang diukur.

Suryabrata ')))! dalam atondang '))4! menyatakan bahwa "aliditas tes

pada dasarnya menunjuk kepada derajat ungsi pengukurnya suatu tes, atau derajat

kecermatan ukurnya sesuatu tes. =aliditas suatu tes mempermasalahkan apakah

tes tersebut benar-benar mengukur apa yang hendak diukur. aksudnya adalah

9



seberapa jauh suatu tes mampu mengungkapkan dengan tepat ciri atau keadaan

yang sesungguhnya dari obyek ukur, akan tergantung dari tingkat "aliditas tes

yang bersangkutan. Sudjana '))7! dalam atondang '))4! menyatakan bahwa

"aliditas berkenaan dengan ketepatan alat penilaian terhadap konsep yang dinilai

sehingga betul-betul menilai apa yang seharusnya dinilai. Suatu tes yang "alid

untuk tujuan tertentu atau pengambilan keputusan tertentu, mungkin tidak "alid

untuk tujuan atau pengambilan keputusan lain. 2adi "aliditas suatu tes, harus

selalu dikaitkan dengan tujuan atau pengambilan keputusan tertentu. *es masuk di

SA misalnya harus selalu dikaitkan dengan seberapa jauh tes masuk tersebut

dapat mencerminkan prestasi atau hasil belajar para calon peserta didik baru

setelah belajar nanti atondang, '))4!.

Konsep "aliditas tes dapat dibedakan atas tiga macam yaitu "aliditas isi

content validity!" "aliditas konstruk construct validity!" dan "aliditas empiris

atau "aliditas kriteria. =aliditas isi suatu tes mempermasalahkan seberapa jauh

suatu tes mengukur tingkat penguasaan terhadap isi atau konten atau materi

tertentu yang seharusnya dikuasai sesuai dengan tujuan pengajaran. Dengan kata

lain tes yang mempunyai "aliditas isi yang baik ialah tes yang benar-benar

mengukur penguasaan materi yang seharusnya dikuasai sesuai dengan konten

pengajaran yang tercantum dalam >aris-garis #esar Program Pengajaran >#PP!

atondang, '))4!.

=aliditas isi menunjukkan sejauhmana pertanyaan, tugas atau butir dalam

suatu tes atau instrumen mampu mewakili secara keseluruhan dan proporsional

perilaku sampel yang dikenai tes tersebut. Artin"a tes itu "alid apabila butir-butir

10



tes itu mencerminkan keseluruhan konten atau materi yang diujikan atau yang

seharusnya dikuasai secara proporsional.

&ntuk mengetahui apakah tes itu "alid atau tidak, harus dilakukan melalui

penelaahan kisi-kisi tes untuk memastikan bahwa soal-soal tes itu sudah mewakili

atau mencerminkan keseluruhan konten atau materi yang seharusnya dikuasai

secara proporsional. Oleh karena itu "aliditas isi suatu tes tidak mempunyai

besaran tertentu yang dihitung secara statistika tetapi dipahami bahwa tes itu

sudah "alid berdasarkan telaah kisi-kisi tes. Oleh karena itu, "aliditas isi

sebenarriya mendasarkan pada analisis logika, tidak merupakan suatu koeisien

"aliditas yang dihitung secara statistika atondang, '))4!.

=aliditas konstruk construct validity! adalah "aliditas yang

mempermasalahkan seberapa jauh butir-butir tes mampu mengukur apa yang

benar-benar hendak diukur sesuai dengan konsep khusus atau deinisi konseptual

yang telah ditetapkan. =aliditas konstruk biasa digunakan untuk instrumen yang

dimaksudkan mengukur "ariabel konsep, baik yang siatnya perormansi tipikal

seperti instrumen untuk mengukur sikap, minat konsep diri, lokus kontrol, gaya

kepemimpinan, moti"asi berprestasi, dan lain-lain, maupun yang siatnya

perormansi maksimum seperti instrumen untuk mengukur bakat tes bakat!,

inteligansi kecerdasan intelektual!, kecerdasan, emosional dan lain-lain

atondang, '))4!.

&ntuk menentukan "aliditas konstruk dilakukan proses penelaahan teoretik

dari suatu konsep dari "ariabel yang hendak diukur, mulai dari perumusan

konstruk, penentuan dimensi dan indikator, sampai kepada penjabaran dan

11



penulisan butir-butir instrumen. Perumusan, konstruk harus dilakukan berdasarkan

sintesis dari teori-teori mengenai konsep "ariabel yang hendak diukur melalui

proses analisis dan komparasi yang logik dan cermat atondang, '))4!.

enyimak proses telaah teoretik seperti telah dikemukakan, maka proses

"alidasi konstruk sebuah instrumen dilakukan melalui penelaahan atau justiikasi

pakar atau melalui penilaian sekelompok panel yang terdiri dari orang-orang yang

menguasai substansi atau konten dari "ariabel yang hendak diukur atondang,

'))4!.

=aliditas empiris sama dengan "aliditas kriteria yang berarti bahwa "aliditas

ditentukan berdasarkan kriteria, baik kriteria internal maupun kriteria eksternal.

=aliditas empiris diperoleh melalui hasil uji coba tes kepada responden yang

setara dengan responden yang akan die"aluasi atau diteliti. Kriteria internal adalah

tes atau instrumen itu sendiri yang menjadi kriteria, sedang kriteria eksternal

adalah hasil ukur instrumen atau tes lain di luar instrumen itu sendiri yang

menjadi kriteria. &kuran lain yang sudah dianggap baku atau dapat dipercaya

dapat pula dijadikan sebagai kriteria eksternal.

&ji "aliditas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung untuk setiap

butir dapat dilihat pada kolom corrected item#total correlations! dengan r tabel

untuk degree of freedom (df )=n−k , dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan

k adalah jumlah item. 2ika r hitung ? r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan

"alid >ho<ali, '))(! dalam Sulistiono, ')3)!.

12



r xy=

n∑ xy−(∑ x2) (∑ y

2)

√ {n∑ x

2

−(∑ x ) }{∑ y

2

−(∑ y )}

Dimana8

r xy @ koeisien korelasi r -hitung!

∑ x @ Skor "ariabel independen

∑ y @ Skor "ariabel dependen

∑ xy @ $asil kali skor butir dengan skor total

n @ 2umlah responden

'.+.' Ui (eliailitas Data

6eliabilitas berasal dari kata reliability berarti sejauh mana hasil suatu

pengukuran dapat dipercaya. Suatu hasil pengukuran dapat dipercaya apabila

dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok subyek yang

sama, diperoleh hasil pengukuran yang relati sama, selama aspek yang diukur

dalam diri subyek memang belum berubah. enurut %ur 34:5! dalam

atondang '))4! menyatakan bahwa reliabilitas ukuran menyangkut seberapa

jauh skor de"iasi indi"idu, atau skor-<, relati konsisten apabila dilakukan

pengulangan pengadministrasian dengan tes yang sama atau tes yang eki"alen.

A<war '))! menyatakan bahwa reliabilitas merupakan salah-satu ciri atau

karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Ariin 3443! menyatakan

bahwa suatu tes dikatakan reliabel jika selalu memberikan hasil yang sama bila

13



diteskan pada kelompok yang sama pada waktu atau kesempatan yang berbeda

atondang, '))4!.

Konsep reliabilitas dalam arti reliabilitas alat ukur berkaitan erat dengan

masalah kekeliruan pengukuran. Kekeliruan pengukuran sendiri menunjukkan

sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila dilakukan pengukuran

ulang terhadap kelompok subyek yang sama. Sedangkan konsep reliabilitas dalam

arti reliabilitas hasil ukur berkaitan erat dengan kekeliruan dalam pengambilan

sampel yang mengacu pada inkonsistensi hasil ukur apabila pengukuran dilakukan

ulang pada kelompok yang berbeda. Sudjana '))7! menyatakan bahwa

reliabilitas alat penilaian adalah ketepatan atau keajegan alat tersebut dalam

menilai apa yang dinilainya. Artinya, kapanpun alat penilaian tersebut digunakan

akan memberikan hasil yang relati sama.

Djaali ')))! menyatakan bahwa reliabilitas dibedakan atas dua macam,

yaitu reliabilitas konsistensi tanggapan, dan reliabilitas konsistensi gabungan

butir. 6eliabilitas konsistensi tanggapan responden mempersoalkan apakah

tanggapan responden atau obyek ukur terhadap tes atau instrumen tersebut sudah

baik atau konsisten. Dalam hal ini apabila suatu tes atau instrumen digunakan

untuk melakukan pengukuran terhadap obyek ukur kemudian dilakukan

pengukuran kembali terhadap obyek ukur yang sama, apakah hasilnya masih tetap

sama dengan pengukuran sebelumnya. 2ika hasil pengukuran kedua menunjukkan

ketidakkonsistenan maka jelas hasil pengukuran itu tidak mencerminkan keadaan

obyek ukur yang sesungguhnya.

14



&ntuk mengetahui apakah tanggapan terhadap tes atau instrumen itu

mantap, konsisten atau tidak plin-plan, dapat dilakukan dengan cara memberikan

tes yang sama secara berulang kali dua kali! kepada obyek ukur atau responden

yang sama. Pengetesan dua kali merupakan syarat minimal untuk mengetahui

apakah tanggapan obyek ukur terhadap tes tersebut konsisten atau tidak.

Dalam pelaksanaan pengetesan dua kali ini dapat ditempupuh berbagai cara

yaitu kita melakukan pengetesan dua kali dengan tes sama terhadap obyek ukur

yang sama, atau dengan melakukan pengetesan sekali dengan menggunakan dua

tes yang butir-butirnya setara. 2ika kita menggunakan pengetesan sekali maka

kesamaan atau kesetaraan tes yang digunakan merupakan syarat mutlak yang

harus dipenuhi, karena kemantapan atau konsistensi tanggapan terhadap butir-

butir yang akan diperiksa.

Pada teknik belah dua ini pengukuran dilakukan dengan dua kelompok butir

yang setara pada saat yang sama. Karena setiap kelompok butir merupakan

separuh dari seluruh tes, maka biasanya kelompok butir pertama diambil dari

butir-butir tes yang bernomor ganjil, sedangkan kelompok butir yang kedua

diambil dari butir-butir tes yang bernomor genap. Perlu diketahui bahwa

reliabilitas dengan teknik ini sangat relati, karena reliabilitas akan tergantung

pada cara penomoran dan pengelompokan butir yang diambil. Di sini pengukuran

dilakukan dengan menggunakan dua tes yang dibuat setara kemudian diberikan

kepada responden atau obyek tes dalam waktu yang bersamaan. Skor dari kedua

kelompok butir tes tersebut dikorelasikan untuk mendapatkan reliabilitas tes

atondang, '))4!.

15



Djaali ')))! dalam atondang '))4! menyatakan bahwa reliabilitas

konsistensi gabungan butir berkaitan dengan kemantapan antara butir suatu tes.

$al ini dapat diungkapkan dengan pertanyaan, apakah terhadap obyek ukur yang

sama, butir yang satu menunjukkan hasil ukur yang sama dengan butir yang

lainnya. Dengan kata lain bahwa terhadap bagian obyek ukur yang sama, apakah

hasil ukur butir yang satu tidak kontradiksi dengan hasil ukur butir yang lain.

2ika terhadap bagian obyek ukur yang sama, hasil ukur melalui butir yang

satu kontradiksi atau tidak konsisten dengan hasil ukur melalui butir yang lain

maka pengukuran dengan tes alat ukur! sebagai suatu kesatuan itu tidak dapat

dipercaya. Dengan kata lain tidak reliabel dan tidak dapat digunakan untuk

mengungkap ciri atau keadaan yang sesungguhnya dari obyek ukur. Kalau hasil

pengukuran pada bagian obyek ukur yang sama antara butir yang satu dengan

butir yang lain saling kontradiksi atau tidak konsisten maka kita jangan

menyalahkan obyek ukur, melainkan alat ukur tes! yang dipersalahkan dengan

mengatakan bahwa tes tersebut tidak reliabel terhadap obyek yang diukur

atondang, '))4!.

&ji 6eliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari "ariabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan asilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Bronbach Alpha C!. Suatu "ariabrel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai C ? ),0) $ardiyati, ')3)!.

16



α = k . r

1+ (k −1 ) r

Dimana8

α @ koeisien reliabilitas

r @ korelasi antar item

k @ jumlah item

'. (egresi Linear -ederhana

Analisis regresi merupakan sebuah metode statistik yang berguna untuk

mengukur pengaruh "ariabel bebas terhadap "ariabel terikat. =ariabel independent

dalam penelitian ini adalah penggunaan gadget, sedangkan "ariabel dependentnya

adalah interaksi sosial mahasiswa. Dengan jumlah "ariabel independent satu,

maka regresi yang digunakan disebut regresi linear sederhana. Persamaan regresi

linear sederhana yang digunakan adalah 8

Y =a+b1 X

1+e i

dimana 8

9 @ "ariabel dependent

a @ koeisien konstanta

3 @ "ariable independent

'.2 Penguian Hip!tesis

'.2.1 Ui t

17



&ji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing "ariabel. $asil

uji t dapat dilihat pada tabel coefficients pada kolom sig significance!. 2ika

probabilitas nilai t atau signiikansi E ),)(, maka dapat dikatakan bahwa terdapat

pengaruh antara "ariabel bebas terhadap "ariabel terikat secara parsial Statistik,

')3'!.

%amun, jika probabilitas nilai t atau signiikansi ? ),)(, maka dapat

dikatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signiikan antara masing-masing

"ariabel bebas terhadap "ariabel terikat.

'.2.' K!e3isien Deter)inasi

&ji ini bertujuan untuk menentukan proporsi atau persentase total "ariasi

dalam "ariabel terikat yang diterangkan oleh "ariabel bebas. Apabila analisis yang

digunakan adalah regresi sederhana, maka yang digunakan adalah nilai 6 Square.

%amun, apabila analisis yang digunakan adalah regresi bergenda, maka yang

digunakan adalah Ad$usted R Square.

$asil perhitungan Ad$usted R% dapat dilihat pada output &odel Summary.

Pada kolom Ad$usted R% dapat diketahui berapa persentase yang dapat dijelaskan

oleh "ariabel-"ariabel bebas terhadap "ariabel terikat. Sedangkan sisanya

dipengaruhi atau dijelaskan oleh "ariabel-"ariabel lain yang tidak dimasukkan

dalam model penelitian.

Koeisien Determinasi adalah bagian dari "ariasi total dalam "ariabel

dependen yang dijelaskan oleh "ariasi dalam "ariabel independen. Disebut juga

dengan 6-sFuared dan dinotasikan dengan 6 '. Dengan rumus 8

18



R2=JK r

JK t

Dengan8

0≤R2≤1

JK r @ 2umlah kuadrat yang dijelaskan regresi

JK t @ 2umlah kuadrat total

R2

@ Koeisien determinasi

19



BAB III

*ET4DE PENELITIAN

+.1 L!kasi dan 5aktu

Penelitian ini dilaksanakan di Koperasi Pegawai %egeri KP%! &ni"ersitas

$asanuddin yang berada di bawah Perpustakaan Pusat &ni"ersitas $asanuddin

pada bulan %o"ember ')3(.

+.' ,enis dan -u)er Data

Data primer merupakan inormasi yang dikumpulkan peneliti langsung

dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil

pengisian kuesioner oleh responden, yaitu para pengunjung Koperasi Pegawai

%egeri KP%! &ni"ersitas $asanuddin.

+.+ 0ariael Penelitian

=ariabel adalah suatu atribut atau siat atau nilai dari orang, objek, atau

kegiatan yang mempunyai "ariasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua "ariabel

yaitu 8

3! =ariabel dependen

=ariabel dependen adalah "ariabel yang menjadi pusat perhatian utama

peneliti. $akekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai

"ariabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. =ariabilitas dari atau

atas aktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam

20



penelitian ini yang menjadi "ariabel dependen adalah kepuasan konsumen

Y !.

'! =ariabel Gndependen

enurut +erdinand, '))0! dalam $ardiyati, ')3)!, "ariabel independen

yang dilambangkan dengan ! adalah "ariabel yang mempengaruhi "ariabel

dependen, baik yang pengaruhnya positi maupun yang pengaruhnya negati.

=ariabel independen dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan !.

+. P!pulasi dan -a)pel

enurut +erdinand, '))0!, Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen

yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa

yang menjadi pusat semesta penelitian $ardiyati, ')3)!. Populasi dalam

penelitian ini adalah pengunjung Koperasi Pegawai %egeri KP%! &ni"ersitas

$asanuddin yang memakai jasa dan produk dari Koperasi tersebut. Adapun

banyaknya populasi diperkirakan sebanyak H 3() orang.

Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil,

melainkan hanya sebagian dari populasi. &ntuk menentukan ukuran sampel

penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan sebanyak )I dari jumlah

populasi Sudjana, '))(!. 2adi diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebanyak 7( responden.

21



+.2 Teknik Penga)ilan -a)pel

*eknik pengambilan sampel adalah dengan menggunakan 'on (robability

Sampling , yaitu semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang

sama untuk dipilih menjadi sampel +erdinand, '))0! dalam $ardiyati, ')3)!.

$al ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada. etode

pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling , *eknik penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok.

+.6 *et!de Pengu)pulan Data

etode pengumpulan data penelitian ini menggunakan 8

3. Kuesioner

Kuesioner adalah metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.

Kuesioner dalam penelitian ini diisi oleh responden dengan cara memilih salah

satu alternati jawaban yang tersedia.

'. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, reerensi yang berkaitan dengan

penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

sedang dilakukan.

+.7 *et!de Analisis Data

+.7.1Analisis Kuantitati3

22



Analisis kuantitati merupakan metode analisis dengan angka-angka yang

dapat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitati ini dimaksudkan untuk

memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitati dari perubahan satu atau

beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan alat analisis statistik. Pengolahan

data dengan analisis kuantitati melalui beberapa tahap.

+.7.1.1 Ui 0aliditas

&ji "aliditas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner.

Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. &ji "aliditas

dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item#total correlations! dengan r tabel untuk degree of

freedom (df )=n−k , dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah

jumlah item. 2ika r hitung ? r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan "alid

>ho<ali, '))(! dalam Sulistiono, ')3)!.

+.7.1.' Ui (eliailitas

&ji 6eliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari "ariabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan asilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Bronbach Alpha C!. Suatu "ariabrel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai C ? ),0) $ardiyati, ')3)!.

23



+.7.1.+ Analisis (egresi Linear -ederhana

Analisis regresi merupakan sebuah metode statistik yang berguna untuk

mengukur pengaruh "ariabel bebas terhadap "ariabel terikat. =ariabel independent

dalam penelitian ini adalah penggunaan gadget, sedangkan "ariabel dependentnya

adalah interaksi sosial mahasiswa. Dalam penelitian ini, jumlah "ariabel

independent satu maka regresi yang digunakan disebut regresi linear sederhana.

+.7.1. Ui Hip!tesis

&ji hipotesis dilakukan untuk mengukur ketepatan ungsi regresi sampel dalam

menaksir nilai aktual. Secara statistik dapat diukur dengan menggunakan8

3. &ji Parsial &ji t!

&ji t digunakan untuk menguji signiikansi hubungan antara "ariabel

dan 9, apakah "ariabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti

isik! benar-benar berpengaruh terhadap "ariabel 9 kepuasan pengunjung! secara

terpisah atau parsial. $ipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah 8

$o 8 =ariabel-"ariabel bebas Kualitas pelayanan! tidak mempunyai pengaruh

yang signiikan terhadap "ariabel terikat kepuasan pengunjung!.

$a 8 =ariabel-"ariabel bebas Kualitas pelayanan! mempunyai pengaruh yang

signiikan terhadap "ariabel terikat kepuasan pengunjung!.

Dasar pengambilan keputusan >ho<ali, '))(! dalam $ardiyati, ')3)! adalah

dengan menggunakan angka probabilitas signiikansi, yaitu 8

a. Apabila angka probabilitas signiikani ? ).)(, maka $o diterima dan $a

ditolak.

24



b. Apabila angka probabilitas signiikansi E ).)(, maka $o ditolak dan $a

diterima.

'. Koeisien Determinasi R2

!

Koeisien determinasi R2

! dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh

besarnya koeisien determinasi R2

! antara ) nol! dan 3 satu!. Koesien

determinasi R2

! nol "ariabel independen sama sekali tidak berpengaruh

terhadap "ariabel dependen. Apabila koeisien determinasi semakin mendekati

satu, maka dapat dikatakan bahwa "ariabel independen berpengaruh terhadap

"ariabel dependen, Selain itu koeisien determinasi R2

! dipergunakan untuk

mengetahui prosentase perubahan "ariabel tidak bebas 9! yang disebabkan oleh

"ariabel bebas !.

+.7.'Analisis Kualitati3

Analisis kualitati berguna menyimpulkan hasil yang diperoleh dari

analisis kuantitati. Analisis kualitati merupakan bentuk analisis yang

berdasarkan dari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitati ini

digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai

gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat.

25



BAB I0

HA-IL DAN PE*BAHA-AN

.1 Analisis Deskripti3

.1.1 0ariael Kualitas Pelayanan

Analisis deskripti jawaban responden tentang indikator kualitas pelayanan

didasarkan atas jawaban responden tentang pernyataan-pernyataan seperti yang

terdapat pada kuesioner yang disebarkan kepada responden. =ariasi jawaban

responden untuk "ariabel kualitas pelayanan dari Koperasi &nhas dapat terlihat

pada tabel 7.3 berikut.

*abel 7.3

+rekuensi jawaban indikator kualitas pelayanan

%O Pernyataan SS S KS *S S*S 2umlah

Gndikator8 Kehandalan

3

Keakuratan perhitungan

administrasi oleh kasir pada

saat anda membayar 3) ) ( - - 7(

'

Adanya skill tersendiri dari

petugas Koperasi dalam

melayani pengunjung ' 3) - - 7(

Kemampuan petugas

menguasai penempatan 5 7 7 - -

7(

26



produk

Gndikator8 Daya *anggap

7

Petugas tidak menunjukkan

kesan sibuk dalam melayani

pengunjung' '0 30 3 - 7(

(

Ketanggapan petugas

menjawab pertanyaan

pengunjung3 7 5 -

7(

0

Petugas Koperasi cekatan

dalam menangani pesanan

anda 0 ) 4 - -

7(

Gndikator8 2aminan

5Pemberian inormasi yang

jelas kepada pengunjung ( ' 35 - - 7(

:

Petugas selalu bersikap sopan

dan sabar melayani

permintaan anda: 3 0 - -

7(

4

Kemudahan berkomunikasi

antara petugas dengan pengunjung

7 ' : 3 - 7(

Gndikator8 ;mpati

3)

Petugas Koperasi

memberikan perhatian secara

indi"idual dalam melayani

permintaan anda

3 '( 3 0 -7(

33

Petugas Koperasi memiliki

kesungguhan dalammerespon permintaan anda

3 ( 5 ' - 7(

3'

Petugas Koperasi

memberikan pelayanan yang

sama tanpa memandang

status sosial

5 7 - 3 7(

Gndikator8 #ukti +isik

3Koperasi memiliki tempat

yang nyaman( '5 3 - - 7(

37 +asilitas pelengkap yang 7 '' 30 ' 3 7(

27



disediakan Koperasi kursi,

meja, kipas angin, dll! bersih

dan dalam keadaan baik

3(

Petugas Koperasi

berpenampilan bersih dan

rapi

( 3 4 - - 7(

Sumber8 Data diolah, ')3(

.1.' 0ariael Kepuasan Pengunung

=ariasi jawaban responden untuk "ariabel kualitas pelayanan dari Koperasi

&nhas dapat terlihat pada tabel 7.' berikut.

*abel 7.'

+rekuensi jawaban indikator kepuasan pengunjung

%O Pernyataan SS S KS *S S*S 2umlah

3

Saya merasa puas dengan

pelayanan yang cepat dan

tepat dari Petugas Koperasi

3 4 3 3 7(

'


kemampuan yang dimiliki

Petugas Koperasi dalam

melayani pesanan

( ( ' - 7(


keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan Koperasi

5 ) 0 ' - 7(

7


kesopanan dan keramahan

yang dimiliki Petugas

Koperasi

( '5 33 3 3 7(

(

Saya selalu berminat untuk

kembali berbelanja di

Koperasi &nhas

( ) 3) - - 7(

28




.' Ui Kualitas Data

.'.1 0aliditas Data

Pengujian "aliditas digunakan untuk mengukur pernyataan-pernyataan

yang ada dalam kuesioner. Suatu pernyataan dikatakan "alid jika pernyataan

tersebut mampu mampu mengungkapkan apa saja yang hendak diukurnya.

Pengujian dilakukan pada 7( orang mahasiswa di &n"ersitas $asanuddin.

*erdapat 3( pernyataan untuk "ariabel kualitas pelayanan, dimana seluruh item

pernyataan dinayatakan "alid dengan syarat r hitung ? r tabel dengan α =5 dan d @

n−3=45−2=43! maka diperoleh r tabel @ ),'47 rincian pengujian "aliditas

dapat dilihat pada tabel 7. berikut8

*abel 7.

&ji =aliditas =aribel Kualitas Pelayanan !

Gtem r hitung r tabel Keputusan

3 ),74 ),'47 =alid

' ),(4' ),'47 =alid

),7)( ),'47 =alid

7 ),')' ),'47 *idak =alid

( ),(47 ),'47 =alid

0 ),': ),'47 *idak =alid

5 ),('' ),'47 =alid

: ),03 ),'47 =alid

4 ),((7 ),'47 =alid

3) ),(3' ),'47 =alid

33 ),0:' ),'47 =alid

3' ),7'' ),'47 =alid

3 ),7)5 ),'47 =alid

37 ),(:5 ),'47 =alid

29



3( ),('3 ),'47 =alid


#erdasarkan tabel 7. tersebut menunjukkan tingkat "aliditas dari

instrumen yang digunakan ada ' pernyataan yang nilai r nya lebih kecil dari nilai

r tabel, yaitu ),'47. Dengan demikian tidak seluruh item pernyataan pada "ariabel

kualitas pelayanan dinyatakan "alid.

*abel 7.7

&ji =aliditas =aribel Kepuasan Pengunjung 9!

Gtem r hitung r tabel Keputusan

3 ),50' ),'47 =alid

' ),5(0 ),'47 =alid

),5' ),'47 =alid

7 ),(74 ),'47 =alid

( ),5) ),'47 =alid


#erdasarkan tabel 7.7 tersebut menunjukkan seluruh item pada "ariabel

kepuasan pengunjung memiliki nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel, yaitu ),'47.

Dengan demikian seluruh item pernyataan pada "ariabel kepuasan pengunjung

dinyatakan "alid.

.'.' (eliailitas Data

&ji reiabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi konstruk atau

"ariabe penelitian. &ntuk mengukur uji reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan uji statistik )ronbach Alpha *!.

Suatu konstruk atau "ariabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

koeisien )ronbach Alpha lebih besar daripada ),0) >ho<ali, '))( dalam

30



Sulistino, ')3)!. $asil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat diliht pada *abel

7.( sebagai berikut8

Tael .2

$asil &ji 6eliabilitas =ariabel Penelitian

=ariabel

Bronbach

Alpha

Standar

6eliabilitas

Keterangan

Kualitas Pelayanan ! ),55( ),0) 6eliabel

Kepuasan Pengunjung 9! ),5' ),0) 6eliabel


$asil pengujian reliabilitas pada *abel 7.( di atas menunjukkan bahwa

nilai koeisien )ronbach Alpha dari "ariabel yang diteliti menunjukkan hasil yang

beragam. Akan tetapi, semua item pernyataan "ariabel independen ! dan

"ariabel dependen 9! tersebut memiliki nilai koeisien )ronbach Alpha lebih

besar daripada ),0). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang

digunakan dalam penelitian ini adalah reliabel.

.+ Analisis (egresi Linier -ederhana

#esarnya perubahan pada aktor dependen 9! akibat perubahan pada aktor

independen ! secara parsial dapat dijelaskan melalui persamaan regresi yang

diperoleh. Dengan menggunakan program SPSS "ersi '' diperoleh hasil seperti

pada *abel 7.0 berikut

*abel 7.0

Analisis 6egresi /inier Sederhana

8!e33i/ientsa

odel &nstandardi<ed Boeicients Standardi<ed

Boeicients

t Sig.

31



# Std. ;rror #eta

3 Bonstant! -,000 ','(' -3,0': ,333

KualitasJPelayanan ,7(: ,)7( ,:73 3),34' ,)))

a. Dependent =ariable8 KepuasanJPengunjung

Sumber8 Data primer yang diolah dengan SPSS '', ')3(

#erdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan, maka persamaan

regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut8

Y =−3,666+0,458 X

Keterangan8

9 @ Kepuasan Pengunjung

@ Kualitas Pelayanan

Dari persamaan di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut8

Koeisien regresi pada "ariabel Kualitas Pelayanan ! sebesar ),7(: adalah

positi. Artinya bila terjadi peningkatan 3 satuan "ariabel kualitas pelayanan akan

dapat meningkatkan kepuasan pengunjung sebesar ),7(:.

. Penguian Hip!tesis

Pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji hipotesis yang telah dibuat dan

melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung Koperasi &nhas. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menguji

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung dalam uji t!.

..1 Ui t

&ji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signiikansi pengaruh "ariabel bebas

kualitas pelayanan! secara parsial atau indi"idual menerangkan "ariabel terikat

kepuasan pengunjung!.

32



$ipotesis yang diuji adalah8

H 0: β1=0 *idak ada pengaruh antara "ariabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung!

H 1: β

1≠0

Ada pengaruh antara "ariabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung!.

*abel 7.5

$asil uji t

8!e33i/ientsa

odel

&nstandardi<ed Boeicients

Standardi<ed

Boeicients

t Sig.# Std. ;rror #eta

3 Bonstant! -,000 ','(' -3,0': ,333

KualitasJPelayanan ,7(: ,)7( ,:73 3),34' ,)))

a. Dependent =ariable8 KepuasanJPengunjung


$asil dari analisis uji t adalah sebagai berikut8

Dari *abel 7.5 apat kita lihat bahwa nilait hitung pada "ariabel kualitas

pelayanan adalah sebesar 3),34' dengan tingkat signiikansi sebesar ),))).

Karena nilait hitung lebih besar dari

t tabel yaitu 3),34' ? ',)30 dan nilai

signiikansinya ),))) E ),)( maka H

0 ditolak.

Kesimpulan8

33



=ariabel kualitas pelayanan berpengaruh positi dan signiikan terhadap kepuasan

pengunjung pada Koperasi &nhas.

..' K!e3isien Deter)inasi

Koeisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar persentase

perubahan atau "ariasi dari "ariabel dependen bisa dielaskan oleh perubahan atau

"ariasi dari "ariabel independen.

Dengan mengetahui nilai koeisien determinasi dapat dijelaskan kebaikan

dari model regresi dalam memprediksi "ariabel dependen. Semakin tinggi nilai

koeisien determinasi akan semakin baik kemampuan "ariabel independen dalam

menjelaskan perilaku "ariabel dependen. $asil pengujian koeisien determinasi

dapat dilihat dari nilai Ad$usted R Square pada analisis regresi sederhana.

*abel 7.:

Koeisien Determinasi

*!del -u))ary

odel 6 6 SFuare

Adjusted 6

SFuare

Std. ;rror o the

;stimate

3 ,:73a ,5)5 ,5)) 3,'0(

a. Predictors8 Bonstant!, KualitasJPelayanan

b. Dependent =ariable8 KepuasanJPengunjung


34



#erdasarkan *abel 7.:, koeisien determinasi memiliki Ad$usted R Square

sebesar ),5)). $al ini berarti 5)I kepuasan pengunjung 9! yang dapat

dijelaskan oleh "ariabel independen yaitu "ariabel kualitas pelayanan. Sedangkan

sisanya 3))I - 5)I @ )I! dijelaskan oleh "ariabel-"ariabel lain di luar model

yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

BAB 0

PENUTUP

2.1 Kesi)pulan

35



#erdasarkan hasil penelitian dan hasil analisis data, maka dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh secara positi dan signiikan dari "ariabel kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Koperasi Pegawai %egeri

&ni"ersitas $asanuddin. $al ini didasarkan pada analisis kuantitati, dimana hasil

t hitung 3),34'! lebih besar dari t tabel ',)30!. Dalam hal ini, kualitas pelayanan

yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti isik akan

membuat seorang pengunjung merasa senang dan puas terhadap pelayanan

Koperasi tersebut.

2.' -aran

Sebagaimana umumnya penelitian, tidak ada satupun penelitian yang

sempurna, selalu ada keterbatasan dalam setiap melakukan penelitian, namun

keterbatasan tersebut nantinya diharapkan menjadi reerensi bagi penelitian lainya

yang berminat melakukan penelitian dengan tema yang sama kedepanya.

DA9TA( PU-TAKA

#andu, uh. 9unus. ')3. (engaruh +ualitas (elayanan Terhadap +epuasan

(elanggan (ada (T. (,' (ersero! Rayon &a-assar arat . Skripsi8

36



&ni"ersitas $asanuddin, akassar.

$ardiyati, 6atih. ')3). Analisis (engaruh +ualitas (elayanan Terhadap

+epuasan +onsumen &engguna-an /asa (enginapan 0illa! Agro1isata

+ebun Teh (agilaran. Skripsi8 &ni"ersitas Diponegoro, Semarang.

Sulistiono, Ari #udi. ')3). (engaruh +ualitas (elayanan" 2asilitas" an ,o-asi

Terhadap +eputusan &enginap Studi +asus (ada 4otel Srondol 5ndah

Semarang!. Skripsi8 &ni"ersitas Diponegoro, Semarang.

Sudjana. '))(. &etode Statisti-a. #andung8 *arsito

analisis perancangan survei

Documents