modul sumber belajar

7/24/2019 Modul Sumber Belajar

1/61

1

PETA KONSEP

BAB 1

Peralatan Makan yang

Bersih dan Serasi

Makanan dan Minuman

Bermutu

Seragam Kerja Karyawan

Sikap dan Penampilan

Kar awan

Prestise Pelanggan

Musik dan Hiburan

Lingkungan Ruangan yang

N aman

Pelayanan yang Baik dan

Frofesional

Kebersihan dalam segala

Hal

Guest Satisfaction


2/61

2

PETA KONSEP

BAB II

Pengertian Taking Order

Tujuan Taking Order

Taking Order diBanquet

Taking OrderdiRoom

Service

Kapan MelakukanTaking

Orderdi Restoran

Taking Orderdi Restorandan Bar

Teknik Melakukan Taking

Order

Taking Order


3/61

3

PETA KONSEP

BAB III

Clear Up

Clear Up di Room Service

Clear Up diBanquet dan

caterin

Urutan Clear up Peralatan

Lain

Urutan Pelaksanaan Clear

U lassware

Urutan Clear Up

Peralatan Cutler

PengertianClear Up

Urutan Pelaksanaan Clear

U Chinaware


4/61

4

PETA KONSEP

BAB IV

Service Courtessy

Saat berhadapan dengan

Pelanggan yang Belum

Dikenal

Saat Menyambut Tamu di

Restoran

Saat Taking Orderdi

Restoran

Saat Menyajikan Pesanan

Saat Berhadapan dengan

Pelanggan yang Sudah

Dikenal


5/61

5

PETA KONSEP

BAB V

Pedoman Dasar Teknik

Dan Tata kerja Pramusaji

di Hotel Internasional


6/61

6

PENDAHULUAN

A.

Deskripsi

Pengetahuan serta ketrampilan mengenai food &

beverage service sangatlah penting bagi para siswa

siswi SMK. Khususnya untuk jurusan jasa boga. Dalam

modul ini akan membahas yang berkaitan dengan food &

beverage service mulai dari taking order sampai clearup. Serta juga dibahas hal hal teknis penunjang dalam

pelaksanaanfood & beverage service.

Dengan memperlajari modul ini diharapkan

peserta didik dapat menguasai ketrampilan dalam hal

pelayanan (service)

B. Ruang Lingkup

Modul ini khusus membahas mengenai food &

beverage servicemulai dari

a.

Pengertian Guest Satisfaction yang meliputi,

makanan dan minuman yang bermutu, kebersihan


7/61

7

dalam segala hal, lingkungan ruangan yang nyaman,

prestise pelanggan, pelayanan yang baik dan

profesional, musik dan hiburan, sikap dan

penampilan karyawan, seragam kerja karyawan,

peralatan makan yang bersih dan serasi

b. pengertian, tujuan dan urutan dalam taking order.

c.

pengertian, tujuan dan urutan clear up.

d.

sopan santun dalam pelayanan,

e. pedoman dasar kerja pramusaji di hotel internasional

C. Petunjuk Penggunaan Modul

Untuk peserta didik :

Pelajari modul yang diberikan

Diskusikan materi modul dengan kelompok kerja /

belajar

Diskusikan hasil kerja kelompok dengan fasilitator

Presentasikan hasil kerja kelompok

Bila anda siap untuk melakukan uji kompetensi

ajukan kepada fasilitator.


8/61

8


9/61

9

Untuk fasilitator :

Membantu peserta didik dalam merencanakan proses

belajar

Membantu peserta didik dalam memahami materi

Menjawab pertanyaan peserta didik mengenai materi

pembelajaran

Membantu peserta didik untuk menentukan danmengakses sumber tambahan lain yang diperlukan

untuk belajar

Mengorganisir kegiatan belajar kelompok

Melakukan demonstrasiservice( pelayanan )

Melaksanakan penilaian.

D. Tujuan Akhir

Setelah mempelajari unit ini peserta didik mampu

menjelaskan, Mengidentifikasi, dan memaplikasikan

mengenaifood & beverage service


10/61

10

BAB 1

GUEST SATISFACTION

( KEPUASAN PELANGGAN )


11/61

11

Tujuan bab ini:

Siswa dapat menjelaskan hal hal yang berhubungan

dengan kepuasan pelanggan.

Siswa dapat menerapkan materi ini kedalam dunia kerja.


12/61

12

Yang dimaksud dengan istilah guest satisfaction ( kepuasan

pelanggan ) di dunia perhotelan adalah kepuasan yang

dirasakan oleh para pelanggan, yaitu terpenuhinya kebutuhan

dan keinginan akan prduk dan jasa layanan makanan dan

minuman. Untuk mencapai hal tersebut, dengan segala upaya

para staf departemen food & beverage berusaha

mewujudkannya, sehingg tujuan departemen food &

beveragedapat tercapai.

Unsur unsur yang bias diberka untuk memenuhi

kepuasan pelanggan:

1.

Makanan & dan minuman yang bermutu.

2. Kebersihan dalam segala hal.

3. Lingkungan ruangan yang nyaman.

4. Prestise pelanggan.

5.

Pelayanan yang baik dan professional.

6. Musik dan hiburan.

7. Sikap dan penampilan karyawan.

8. Seragam kerja yang baik dan rapi.


13/61

13

A. Makanan dan Minuman Bermutu

Makanan dan minuman yang disajikan minimal harus

memiliki rasa, warna, penampilan, dan aroma yang

standar.

B. Kebersihan Dalam Segala Hal

Semua makanan dan minuman yang disajikan dapat

dijamin kebersihannya dengan tetap memenuhi standar

kandungan gizi. Hidangan dan minuman memenuhi

unsur ini apabila di dukung oleh dua hal, yaitu sanitasi

dan hygiene lingkungan ( usaha menciptakan dan

mempertahankan kebersihan dan kesehatan lingkungan

). Hal ini menyangkut situasi restoran, dapur dan

peralatannya, dish washing area ( tempat untuk

membersihkan peralatan ), dan juga orang yang

berkecimpung di dalamnya.


14/61

14

C. Lingkungan Ruangan yang Nyaman

LIngkungan ruangan yang nyaman disini adalah

lingkungan yang sesuai dengan karateristik restoran.

LIngkungan yang baik akanmembuat pelanggan merasa

nyaman. Unsurunsurnya adalah sebagai berikut :

Penataan ruangan

Cara mengatur, menyusun, dan menempatkan

segala sesuatu yang ada di ruangan, seperti

misalnya meja dan kursi.

Alat pendingin ruangan

Dekorasi ruangan.

D. Prestise Pelanggan

Prestise yang dirasakan pelanggan berkaitan erat dengan

reputasi yang dimiliki restoran di mata masyarakat

konsumen, khususnya para pelanggannya. Reputasi yangbaik memberikan andil akan terjadinya guest

satisfaction, dan dengan sendirinya akan merangsang

pelanggan datang kembali. Kondisi seperti ini akan


15/61

15

meningkatkan pendapatan bagi hotel yang bersangkutan.

Untuk mencapai hal tersebut di atas, restoran harus

memiliki:

Tata ruang yang apik.

Suasana yang nyaman

Pelayanan yang professional

Harga yang pantas

Pelanggan dari kalangan tertentu

Nama restoran dikenal oleh banyak orang.

Promosi yang tepat sasaran.

E.

Pelayanan yang Baik dan Profesional

Pelayanan kebutuhan makan dan minum tidak hanya

sekedar baik dan benar, akan tetapi juga profesinal. Hal

ini merupakan hasil kerja sama tim staf food &

beverage, yang dilakukan sejak tamu memasuki pintu

restoran sampai meninggalkan restoran. Tahapannya

adalah sebagai berikut:


16/61

16

Menyambut tamu.

Mengantar tamu ke tempat duduk/meja yang

diinginkan.

Menuangkan air es ke gelas goblet, membantu

tamu membuka napkin ( serbet makan ),

memberikan menu.

Melayani order taking( pemesanan menu )

Memberikan order berdasarkan pesanan ke

bagian dapur, dan mengambil pesanan yang

sudah siap untuk disajikan.

Menyajikan pesanan di meja tamu

Melayani pembayaran.

Mengatasi segala keluhan ( jika ada ).

Memberikan pelayanan sesudah tamu menikmati

hidangan.

Memberikan pelayanan ketika tamu

meninggalkan tempat.


17/61

17

Musik dan Hiburan

Musik dan hiburan sebaiknya disesuaikan dengan

kesempatan, suasana dan kelasnya. Musik yang

diperdengarkan melalui audio system maupun secara

langsung sebaiknya yang nyaman didengar.

F. Sikap dan Penampilan Karyawan

Setiap pelanggan mengharapkan:

Para staf food & beverage ramah, sopan, dan

selalu siap membantu.

Para staf food & beverage menjaga penampilan

agar selalu rapi, tidak berbau badan yang

menyengat, tidak memakai make-up dan

deodorant yang mencolok.


18/61

18

G. Seragam Kerja Karyawan

Pakaian seragam karyawan hendaknya serasi dan

memiliki garis rancangan yang baik dilengkapi atribut

seperti name tag,logo hotel.

H.

Peralatan Makan yang Bersih dan Serasi

Peralatan makan selain bersih dan serasi dalam hal

bentuk dan warna, sebaiknya terbuat dari bahan yang

paling baik dan bermutu tinggi.


19/61

19

BAB II

TAKING ORDER


20/61


21/61

21

A. Pengertian Mengenai Taking Order

Taking order dapat diartikan menerima dan mencatat

pesanan tamu, dalam hal ini makanan atau minuman,

yang selanjutnya akan diteruskan ke bagian yang terkait,

antara lain: kitchen, bar, danpastry. Dari sana diberikan

kepada tamu sudah dalam bentuk serving meal or

beverage ( hidangan siap santap ). Taking order

merupakan bagian dari service. Taking order biasa

dilakukan di room service, restaurant, bar, dan banquet.

Petugas yang melakukan taking order disebut order

taker.

Seorang order takerdituntut untuk:

Menguasai bahasa asing, terutama bahasa

Inggris.

Memiliki pengetahuanfood & beverage.

Menguasai technics of selling ( teknik menjual ).

Menguasi technics in writing the order ( teknik

mencatat pesanan ).

Memiliki memori yang baik.


22/61

22

B. Tujuan Taking Order

Memberi informasi akurat mengenai semua

makanan dan minuman yang tersedia dan

terdaftar di daftar menu.

Meningkatkan penjualan.

Meningkatkan pendapatan.

Meningkatkan keuntungan.

Taking Orderdi Room Service

Taking order di room service dilakukan oleh order

taker, dibawah control captain, assistant head waiter,

dan head waiter manager. Hal hal yang perlu

diperhatiakan dan dicatat antara lain:

Jenis menu yang dipesan.

Jumlah tamu.

Nama tamu yang menginap di kamar tersebut.

Menggunakan nampan atau trolley.


23/61

23

VIP guest atau regular guest.

Peralatan dan segala sesuatu yang harus

disiapkan.

Caraservice ( on plate, bowl, glass, heater)

Cara clear-up.

Cara pembayaran.

Jam/waktu pengantaran pesanan yang diminta.

C. Taking Orderdi Restoran dan Bar

Taking orderbisa dilakukan oleh outlet manager, head

waiter, assistant head waiter, captain, waiter, bartender.

Hal hal yang perlu diperhatiakan dan dicatat antara

lain:

Macam menu yang dipesan: buffet, ala carte

atau table dhote.

Tanggal, nomor meja.

Jumlah tamu.

Cara menulis order.


24/61

24

Timing of cooking ( waktu yang dibutuhkan

untuk memasak ).

Tamu VIP atau biasa.

Cara clear-up.

Carapayment.

D.

Taking Order di Banquet

Di luar hotel : manager/assistant

manager

Di dalam hotel : manager/assintant

manager

Difunction room : head waiter/ assistant

head waiter, captain.

Halhal yang perlu diperhatikan dan dicatat:

Jumlah tamu.

Lay-out, dekorasi ruangan, dan peralatan lain

sepertisound system.

Nama dan alamat penanggung jawab acara.


25/61

25

Perubahan hanya dapat dilakukan jauh sebelum

acara berlangsung.

Menu dan tipeserviceyang dikehendaki.

Harus ada kejelasan yang sudah disepakati dalam

kontrak.

Cara pembayaran.

Susunan acara/progam

E. Kapan Melakukan Taking Order ( di Restoran dan

Bar )

Sesudah menyambut tamu.

Sesudah tamu duduk.

Sesudah pramusaji menuangkan minuman air es.

Sesudah memberikan / mempresentasikan menu.

Sesudah tamu membaca menu.


26/61

26

F. Teknik Melakukan Taking Order

Sambil membawa captain order book dan alat

tulisnya, mendekatlah ke sisi kiri tamu,

tersenyum dan memberi salam.

Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari 2 orang,

tanyakan terlebih dahulu apakah pemesanan

dilakukan oleh masing masing tamu atau satu

tamu yang bertindak sebagai tuan rumah, yang

memilihkan pesanan untuk semua tamu.

Berikan saran makanan dan minuman apa saja

yang paling sesuai dengan selera tamu.

Tulislah pesanan mereka secara jelas dan

sistematis untuk memudahkan pihak kitchendan

bar dalam menyajikan pesanan sesuai instruksi

yang tertulis di captain order book.

Untuk tamu yang jumlahnya lebih dari dua,

tandailh salah satu tamu dengan nomor kodesebagai patokan, misalnya nomor 1, kemudian

tamu di sebelahnya nomor 2, begitu seterusnya

searah jarum jam. Hal ini perlu untuk


27/61

27

memudahkan penyajian makanan dan minuman

sesuai pemesanannya dengan melihat kode

nomor urut tadi tanpa harus menanyakan ke tamu

yang memesannya.

Dalam menulis pesanan tamu di captain order

book, gunakan istilah atau singkatan kata yang

biasa dipakai dan dipahami baik oleh bagian

kitchen, bar maupun pramusaji.

Ulangi pesanan tamu dengan membacakan

kembali untuk meyakinkan kebenaran

pesanannya sebelum diproses lanjut.

Tanyakan apakah bill nantinya dibuat jadi satu

untuk semua pesanan atau terpisah untuk masing

masing tamu.


28/61

28

Contohgiuest bill : 5

lembar

Lembar pertama - warna putih : untuk

tamu

Lembar kedua - warna biru :untuk

bagian accounting.

Lembar ketiga - warna merah muda : untuk

bagian kitchen.

Lembar keempat - warna kuning : untuk

bar.

Lembar kelima - warna hijau : untuk

pramusaji


29/61

29


30/61

30

BAB III

CLEAR UP


31/61

31

Tujuan bab ini:

Siswa dapat memahami pengertian dari clear up. Siswa dapat mengaplikasikan clear upsaat melakukan

praktek industri.

Siswa dapat menjelaskan tata cara clear up.


32/61

32

A. Pengertian Mengenai Clear-up

Yang dimaksud dengan clear-upadalah mengambil atau

memindahkan peralatan makan baik yang bekas dipakai

maupun yang tidak dipergunakan oleh tamu dari meja

makannya ke side stand untuk selanjutnya dibawa ke

area pencucian atau biasa disebut dishwashing area (

tempat pencucian ) untuk dicuci kembali.

Peralatan makan yang dimaksud di atas meliputi antara

lain:

Peralatan silverware ( misalnya sendok, garpu,

pisau makan )

Glassware

Chinaware

Cutlery

Peralatan lain yang telah dipersiapkan di meja

tamu sebelumnya. ( seperti asbak, vas bunga )


33/61

33

Clear-upmerupakan bagian pelayanan makan dan minum

bagi tamu hotel baik di restoran maupun di kamr hotel

ataupun tempat lainnya. Seperti ruangan banquetdi hotel.

Pramusaji dituntut bekerja cepat, cermat, dan tepat,

dengan tetap menjaga keanggungan gerak dalam

melaksanakan pelayanan. Untuk itu perlu adanya sistem

clear-up yang tepat, praktis, dan tetap meningkatkan mutu

pelayanan bagi tamu.

B. Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan Glassware

di Restoran dan Bar

1. Semua gelas minum di clear-up apabila tamu

telah selesai menggunakannya.

2. Berdiri dari sebelah kanan tamu sementara kaki

kanan setengah langkah ke depan dan tangan

kiri membawa nampan kecil ( beverage tray ).

3. Ambil gelas dengan terlebih dahulu

mengucapkan Maaf, bapak/ibu, sudah selesai

minumnya?, dimaksudkan agar tidak membuat


34/61

34

tamu terkejut, dan untuk meyakinkan bahwa

gelas tersebut benar benar telah selesai

digunakan.

4. Ambil gelas satu persatu dengan satu tangan

kanan, pegang kakinya atau pada bagian

bawahnya.

5.

Pindahkan gelas tersebut ke nampan.

6.

Lakukanlah hal yang sam sampai nampan

hamper penuh dengan gelasgelas tersebut.

7. Khusus banquet catering disesuaikan kondisi

dan situasi saat itu.

C.

Urutan Pelaksanaan Clear-up Peralatan

Chinaware ( Khususnya Piring Makan )

1.

Segeralah bertindak apabila terlihat tanda

bahwa tamu telah selesai makan.

2.

Berdiri di sebelah kanan tamu sementara kaki

kanan setengah langkah ke depan.


35/61

35

3.

Sebelum mengambil piring, ucapkan permisi

terlebih dahulu agar tamu tidak terkejut, selain

itu untuk meyakinkan bahwa piring telah benar

benar selesai digunakan.

4. Ambil piring kotor dari sebelah kanan tamu

dengan tangan kanan satu demi satu, dan jangan

menumpuk piring di meja tamu.

5.

Pindahkan piring pertama dari tangan kanan ke

tangan kiri. Posisi jari tangan kiri ketika

menerima piring tersebut: dua jari yaitu jari

telunjuk, jari tengah, berada di bawah piring

untuk penyangga, sementara jari yang lain di

atas piring.

6. Ambil garpu dan pisau secara bersamaan

dengan ibu jari yang menekan pangkal garpu,

sedangkan garpu itu sendiri menahan pisau agar

tidak goyah maupun jatuh.

7. Pindahkan piring kotor kedua dari tangan kanan

ke tangan kiri kemudian letakkan di atas

pergelangan tangan kiri dengan posisi

horizontal dan seimbang.


36/61

36

8.

Sisa makanan yang berada di piring kedua

dipindahkan dengan garpu ke piring pertama.

9. Piring ketiga diambil dan kemudian

dipindahkan ke tangan kiri, disusun di atas

piring kedua yang berada di atas pergelangan

tangan kiri dengan menumpuknya, sedangkan

makanan sisa dikumpulkan ke piring pertama.

10.

Lakukan hal yang sam untuk piring keempat

dan seterusnya.

11.Bawalah tumpukan piring dengan satu tangan

kiri keside standuntuk kemudian diletakkan di

nampan yang telah disiapkan diside stand.

12.

Mulailah meletakkan piring kotor pertama

dengan melepaskan ke bawah secara perlahan,

sementara tangan kanan memegang tumpukan

piring tersebut agar tidak jatuh.

13.

PePisahkan peralatan peralatan yang telah di

clear upsesuai jenisnya ketempatnya masing

masing yang telah disediakan diside stand.

14.Baru kemudian bawalah semuanya ke tempat

pencucian untuk dicuci dan dibersihkan.


37/61

37

15.

Bawalah kembali peralatan yang bersih ke side

standsesuai yang diperlukan sebagaiparstock(

persediaan dalam jumlah tertentu ).

16.Khusus banquet catering disesuaikan dengan

kondisi dan situasi saat itu.

D.

Urutan Clear-up Peralatan Cutlery ( Pisau,

Sendok, Garpu )

1.

Peralatan yang sudah dipakai oleh tamu

biasanya di clear up bersamaan dengan waktu

mengambil piringpiring/chinaware.

2. Peralatan yang belum dipakai oleh tamu

biasanya di clear updengan memakai nampan.


38/61

38

E. Urutan Clear-upPeralatan Lain

Peralatan lain di sini antara lain: napkin, salt &

pepper shakers,dan coffee cup & saucer.

1. Napkin biasanya diambil setelah tamu

meninggalkan meja.

2.

Salt & pepper shaker, diambil segera sebelum

dessert dihidangkan, untuk kemudian dibawa

dengan nampan.

3. Coffee cup & saucer, sugar bowl, dan water

goblet diambil setelah tamu meninggalkan

meja, untuk kemudian dibawa dengan nampan.

F. Clear-updi Banquet dan Catering

Clear up di banquet dan catering bersifat khusus,

berbeda dengan restoran, bar, atau room service.

Tetapi untuk acaraacara di banquetseperti cocktail

party, coffee break, dan dinner, sama dengan yang

dilaksanakan di restoran. Perbedaannya:


39/61

39

1. Dalam jamuan resmi atau kenegaraan, clear up

dimulai dari meja utama, kemudian dilanjutkan

dengan meja yang paling dekat dengan meja

utama, demikian seterusnya.

2. Pada banquet, cara clear up tergantung dari

jenis dan tipe banquet nya. Clear up acara

seminar akan berbeda dengan dinner cocktail

party.

3. Pada out-side catering harus disiapkan

kendaraan khusus untuk mengangkut peralatan

yang telah dipakai dalam acara tersebut.


40/61

40

G. Clear-up di Room Service

Clear updi room servicelebih khusus lagi:

1. Dilakukan secara kolektif pada jam jam

tertentu, khususnya pada pagi hari.

2. Clear up dilakukan setelah tamu menelpon ke

order takerdari kamar, memberitahukan bahwa

mereka telah selesai.

3. Clear up bisa juga dilakukan atas dasar telepon

dari petugas house keepingatau petugas lainnya

seperti duty manager.

4. Masing masing peralatan seperti cutlery,

glassware, dan chinaware dipisahkan

tersendiri.

Harus dilakukan di tiap lantai secara periodik.


41/61

41

BAB IV

PEDOMAN DASAR TEKNIK DAN

TATA KERJA PRAMUSAJI DI

HOTEL INTERNASIONAL


42/61

42

Tujuan bab ini:

Siswa dapat memahami pengertian dari pedoman dasartata kerja pramusaji

Siswa dapat mengaplikasikan pedoman dasar tata kerja

pramusaji saat melakukan praktek industri.

Siswa dapat menjelaskan tata cara pedoman dasar tata

kerja pramusaji.


43/61

43

Suatu pedoman teknik dan tata kerja yang bersifat umum

sangat diperlukan oleh seorang pramusaji dalam

melaksanakan tugasnya, sehingga mereka mampu

memberikan pelayanan dan sistem penyajian yang

seragam. Keseragaman dan keteraturan gerak akan

berdampak pada hasil kerja yang optimal.

Secara umum pedoman teknik tata kerja ini pada

akhirnya berdampak luas, yaitu akan memberikan andil

dalam meningkatkan reputasi restoran bagi kalangan

pelanggannya.

Pedoman teknik tata kerja umum tersebut dapat diubah

dan dimodifikasi sedemikian rupa sesuai kebutuhan

restoran, misalnya restoran yang bersangkutan

menggunakan salah satu sistem pelayanan yang berlaku

secara internasional ( American service, French service,

Russian service, English service maupun lainnya ).

Pedoman teknik dan tata kerja tersebut adalah

sebagai berikut:


44/61

44

1. Semua tray ( nampan ) Maupin plate ( piring )

selalu dibawa dengan satu tangan yaitu tangan kiri.

2. Gelas minuman water goblet diletakkan di sebelah

kanan di atas dinner knifedengan logo menghadap

ke tempat tamu duduk.

3.

Pada waktu di set up di meja, gelas gelas

minuman diletakkan di sebelah kanan, di atas

peralatan silverdengan logo menghadap ke tempat

tamu duduk.

4.

Pada waktu diset up, garpugarpu diletakkan pada

posisi di sebelah kiri tamu, dimulai dari garpu yang

paling besar di bagian paling dalam dan kemudian

garpu yang lebih kecil di luar, kecuali garpu oyster(

untuk makan kerang ) dan garpu shrimp ( untuk

makan udang ).

5.

Letakkan semua pisau pada posisi sebelah kanan

dengan bagian tajam menghadap ke dalam, dimulai

pisau yang besar di dalam, baru kemudian yang

lebih kecil di luar, kecuali pisau roti dan mentega


45/61

45

pada posisi sebelah kiri di atas piring roti dan

mentega.

6. Letakkan sendok sendok di sebelah kanan

berurutan dari yang paling besar di dalam dan yang

paling kecil di luar.

7. Letakkan asbak, vas bunga, tempat gula, tempat

garam dan merica, serta nomor meja di tengah

tengah meja dengan nomor meja menghadap ke

pintu utama.

8. Sajikan makanan dari sebelah kiri tamu dengan

tangan kiri, posisi kaki kiri setengah langkah ke

depan.

9.

Sajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan

tangan kanan dan posisi kaki kanan setengah

langkah ke depan ( minuman dibawa dengan tray

kecil ).

10.

Tuang semua minuman dari botol ke gelas dari

sebelah kanan tamu dengan tangan kanan sementara

label minuman menghadap ke tamu dengan posisi

kaki kanan setengah langkah ke depan.


46/61

46

11.

Tunjukkan botol wine dari sebelah kanan tamu,

telapak tangan kiri memegang bagian dasar botol

anggur sementara telapak tangan kanan memegang

bagian belakang botol.

12. Clear upmakanan maupun minuman dilakukan dari

sebelah kanan dengan tangan kanan kecuali untuk

bread and butter plate, finger bowldan salad bowl

dari sebelah kiri tamu, karena ketiganya terletak di

sebelah kiri tamu.

13. Berikan kartu menu dari sebelah kiri tamu dengan

menu terbuka apabila hanya terdiri dari satu atau

dua lembar, dan ditutup apabila menu terdiri lebih

dari dua lembar.

14. Posisi pada waktu taking order dari sebelah kiri

tamu dalam postur tubuh tegak dengan satu langkah

agak ke samping untuk menjaga jarak yang pantas.

15.

Pada saat mengganti asbak kotor, tutup asbak kotor

dengan asbak pengganti yang bersih, kemudian

ambil keduanya dengan tangan kanan. Letakkan

kedua asbak tersebut di tray kecil yang masih

dipegang tangan kiri, dan kemudian tinggalkan


47/61

47

asbak yang masih kotor di tray sementara yang

bersih diambil kembali dan diletakkan di meja

sebagai pengganti asbak yang kotor.

16. Clear up wine glass menjelang minuman kopi

disajikan dilakukan dari sebelah kanan tamu dengan

tangan kanan sambil membawa tray kecil, kecuali

dalam acara resmi clear up sesudah tamu

meninggalkan meja makan.

17. Clear up water goblet setelah tamu meninggalkan

meja makan.

18.

Sajikan white wine maupun rose wine dalam

keadaan dingin ( 7-10C ) dengan mempergunakan

peralatan wine cooler dan wine stand. Champagne

disajikan pada suhu 4-7C.

19. Sajikan red wine dalam temperature yang sama

dengan temperature ruangan ( 18C ) dan wine

tersebut disajikan dalam peralatan wine basket.

20. Peganglah gelas gelas bergagang pada bagian

gagangnya.

21. Pegang peralatan cutlery pada bagian gagangnya,

tidak pada bagian yang tajam.


48/61

48

22.

Ulangilah pesanan makanan dan minuman tamu

setelah order diterima dan ditulis, dengan dibacakan

kembali di depan tamu sebelum ditindak lanjuti

untuk meyakinkan akan kebenaran order tamu

tersebut.

23. Bila tamu yang makan lebih dari satu orang,

tanyakan apakah bill dibuat masing masing atau

jadi satu.

24.Posting bill dengan total harga, apabila merasa

yakin tamu tidak menambah pesanan.

25.

Peganglahservice setdengan jari telunjuk berada di

antara kedua service set, sedangkan ibu jari di atas

garpu dengan posisi menekan, sementara ketiga jari

lainnya di bawah service spoon dengan posisi

menahan ke atas, sehingga service set dapat

berfungsi sebagai alat untuk

memindahkan/mengambil makanan.

26. Jika akan clear up lebih dari dua buah piring

peganglah piring pertama dengan menjepit ketiga

jari yaitu ibu jari, jari manis, dan kelingking di atas

piring sementara kedua jari lainnya di bawah. Piring


49/61

49

kedua dan selanjutnya sampai 5 atau 6 piring

sekaligus dengan satu tangan kiri.

27. Kembalikan uang kembalian dengan menyusun

uang yang paling besar nilainya berada paling

bawah dan disusun ke atas sampai yang paling kecil

dengan menggunakan check tray dan diletakkan di

meja disebelah kiri tamu.


50/61

50

BAB V

SERVICE COURTESSY

( SOPAN SANTUN PELAYANAN )


51/61

51

Tujuan bab ini:

Siswa dapat memahami pengertian dariservicecourtessy

Siswa dapat mengaplikasikanservice courtessysaat

melakukan praktek industri.

Siswa dapat menjelaskan tata caraservice courtessy


52/61

52

Arti kata courtesy adalah sopan santun atau tata karma.

Perilaku bersopan santun yang terwujud dalam sikap, tutur

kata dan tindakan kita terhadap orang lain.

Service courtesy di dunia perhotelan adalah tata

karma seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan

makan dan minum kepada pelanggan. Jadi pramusaji tidak

hanya melayani dengan baik, benar, dan professional, tetapi

juga dengan penuh tata karma, sehingga pelanggan yang

berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya

merasa puas, senang dan dihargai.

Service courtesy standar yang bagaimana yang bisa

diberikan kepada pelanggan?

1.

Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Belum

Dikenal

Pakailah service courtesy secara umum dengan

mengacu kepada etiket internasional yang biasanya

bersifat formal, sebab jika kita salah menerapkan

courtesy, justru berakibat fatal terhadap pelayanan

secara keseluruhan. Misalnya sebagai berikut:


53/61

53

A.1 Saat Menyambut Tamu di Restoran

Tataplah tamu sambil tersenyum dengan

mengucapkan salam disesuaikan dengan waktu.

Contoh:

Selamat malam, Bapak/Ibu, apa yang dapat kami

bantu? Perlu meja untuk berapa orang?

A.2 Saat Taking Order di Restaurant

Berdirilah dari samping kiri sedikit ke

belakang dengan suara sedang, ucapkan Maaf,

permisi terlebih dahulu dan serahkan kartu

menunya dengan mengucapkan Silahkan, ini daftar

menunya, kemudian tunggu sebentar dan mundur

satu langkah ke belakang untuk memberi

kesempatan pada tamu untuk membaca. Kemudian

maju lagi mendekat dengan mengucapkan Maaf,

permisi terlebih dahulu dan disambung dengan

pertanyaan Sudah bisa memesan? untuk

meyakinkan kesiapan pelanggan dalam memilih

menu. Bantulah pelanggan untuk memilih menu


54/61

54

yang akan ia sukai, hindarkan sifat menggurui dan

tunjukkan keinginan anda untuk melayaninya.

A.3 Saat Menyajikan Pesanan

Mendekatlah dengan terlebih dahulu

mengucapkan Maaf, permisi, dengan suara sedang

agar mereka tidak terkejut, lalu letakkan makanan

atau minuman sesuai pesanan dan prosedur

pelayanan yang berlaku di restoran tersebut.

Telitilah kelengkapan segala sesuatunya sambil

tetap berdiri dengan sopan. Apabila semua sudah

siap, ucapkan Selamat makan dan menikmati, lalu

mundur beberapa langkah sambil tetap

memperhatikan mereka dengan sikap berdiri tegak.

Begitu pula pada saat clearing up sampai pada saat

memberikan bill selalu diiringi dengan service courtesy

sehinggaservice courtesyselalu melekat pada setiap tahapan

service.


55/61

55

2. Saat Berhadapan dengan Pelanggan yang Sudah

Dikenal

Untuk pelanggan semacam ini service courtesy yang

kita bawakan bersifat khusus, tidak sama antara

pelanggan yang satu dengan yang lain, tentunya

disesuaikan dengan kebiasaan pelanggan yang sudah

kita pahami. Misalnya ada pelanggan yang lebih suka

dipanggil secara non formal sebagai Abang atau Mas

daripada dengan panggilanBapak. Ada juga pelanggan

yang lebih senang kita mengucapkan salam secara

formal dengan menyebut gelar dan namanya secara

utuh, misalnya Selamat malam, Profesor Doktor Iskak

Perwira, apa yang dapat kami bantu? dengan sikap

penuh hormat.

Service courtesy yang diberikan kepada masyarakat

pelanggan dari berbagai latar belakang yang berbeda

dengan beraneka ragam watak dan kesenangan, harus

mempertimbangkan situasi dan kondisi, dan hal ini

merupakan tantangan sekaligus seni tersendiri dalam

bekerja. Seorang pramusaji hotel senantiasa harus


56/61

56

berusaha lebih dekat dengan masyarakat pelanggannya

agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Service courtesy pada hakekatnya mengisi setiap

tahapan pelayanan food & beverageservice di hotel

baik pada saatgreeting the guest, seating, taking order,

serving food & beverage, clearing up maupun

presenting guest billdi restoran.

Dengan uraian tersebut service courtesy mengandung

makna antara lain:

Service courtesy merupakan bumbu pelayanan

yang melekat pada setiap tahapan servis.

Service courtesyadalah perilaku dari perpaduan

sikap, tutur kata dan tindakan untuk

menyenangkan orang lain.

Service courtesy tidak selalu sama dan tidak

dapat disamaratakan, tetapi tetap mengacukepada sopan santun internasional


57/61

57

Pelaksanaan service courtesy dapat dilakukan dengan

baik apabila didasari dengan keinginan untuk melayani

orang lain secara tulus dan keinginan untuk dapt

menyenangkan orang lain, dalam hal ini tentunya

pelanggan. Kunci utamanya adalah bagaimana seorang

pramusaji memandang keberadaan pelanggan di tengah

tengah kita, sebab way of thingking pramusaji akan

mempengaruhi perilakunya.

Untuk itu pramusaji perlu memahami siapa pelanggan

itu sebenarnya.

1. Pelanggan adalah orang yang harus diutamakan.

Dalam kegiatan bisnis food & beverage,

pelanggan merupakan orang yang diutamakan,

karena itu harus diperhatikan kepentingannya.

2. Pelanggan adalah orang yang memberikan

pekerjaan kepada kita. Keberadaan pelanggan di

tengah tengah kita bukanlah sesuatu yang

mengganggu pekerjaan yang sedang kita

lakukan, justru karena keberadaan merekalah

makan kegiatan yang kita lakukan dapat


58/61

58

berlangsung dan produk yang kita hasilkan

sebenarnya memang ditujukan untuk mereka.

3. Pelanggan adalah orang yang kita butuhkan.

Kelangsungan usaha food & beverage sangat

tergantung kepada pelanggan, bukan mereka

yang tergantung kepada kita.

4.

Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita.

Pelanggan bukan orang lain dalam kegiatan

bisnis kita, bahkan merupakan mitra bisnis kita.

Jadikan kepentingannya sebagai bahan

pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan

agar dapat selalu meningkatkan mutu produk dan

mutu pelayanan yang mengacu kepada guest

need danguest want.

5. Pelanggan adalah sosok manusia. Sebagaimana

layaknya manusia, pelanggan memiliki perasaan,

prasangka, dan emosi, ingn dikenal, diperhatikan

dan dilayani sesuai harapannya. Hapuskan rasa

lapar dan dahaganya, sejukan suasananya,

tenangkan hatinya serta kendalikan emosinya

dengan perilaku yang menyenangkan.


59/61

59

6.

Pelanggan adalah orang yang kita turuti dan kita

ikuti. Hindarkan berdebat dengan pelanggan

karena mereka datang bukan untuk adu

argumentasi dan tidak ada satu dalih pun bagi

kita untuk menang. Ikutilah dan turutilah

kemauannya dan apabila tidak ada atau tidak

tersedia permintaannya, hindarkan kata tidak ada

atau tidak tersedia apa yang dimintanya gunakan

kata kata seperti Akan kami usahakan atau

Akan kami coba.

7.

Pelanggan adalah orang yang mempercayai kita.

Pelanggan datang dengan mempercayakan

harapan dan keinginannya kepada kita.

Wujudkanlah kepercayaan yang diberikannya ini

sebaik baiknya dan jadikanlah sebagai tugas

dan tanggung jawab yang dapat memberikan

keuntungan bagi perusahaan kita, keluarga kita,

dan mereka.

Dengan mengetahui siapa pelanggan kita

sebenarnya, wujudkan hal seperti tersebut di atas


60/61

60

dalam sikap yang sopam, tutur kata yang santun

dan tindakan yang terpuji serta menyenangkan.

Service courtesy tersebut akan dinikmati pelanggan

bersamaan dengan penyajian produk food & beverage

sehingga mendorong terciptanya guest satisfactiondan

akan membawa manfaat bagi berbagai pihak, baik

pelanggan, perusahaan dan pramusaji itu sendiri.


61/61

DAFTAR PUSTAKA

Andrew,sudhir. 2013.Food and Beverage a Training

Manual.( Online ). http//books.google.co.id

Suryana. 2010.Food & BeverageService. Jakarta:

SMK Wisata Indonesia

Wiwoho, ardjuno. 2008.Pengetahuan Tata Hidang.

Jakarta: Erlangga.

modul sumber belajar

Documents