strategi marketing public

7/21/2019 Strategi Marketing Public

1/122

PERINGATAN !!!

Bismillaahirrahmaanirraahiim

Assalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahanreferensi

2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila

Anda mengutip dari Dokumen ini

3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakanpelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan

karya ilmiah

4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah

Selamat membaca !!!

Wassalamualaikum warahmatullaahi wabarakaatuh

UPT PERPUSTAKAAN UNISBA


2/122

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT.

FASTFOOD INDONESIA TBK. DALAM MEMBANGUN

KEPUASAN PELANGGAN

Studi Deskriptif Analisis mengenai Strategi Marketing Public Relations PT.

Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC

Pajajaran (Pusat Bandung)

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Islam Bandung

Disusun Oleh :

Wartini

10080007051

Public Relation

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG

2011


3/122

LEMBAR PENGESAHAN

Judul : Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood

Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan Pelanggan

Sub Judul : Studi Deskriptif analisis mengenai Strategi Marketing

Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam

Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Pajajaran

(Pusat Bandung)

Nama : Wartini

NMP : 10080007051

Bidang Kajian : Public Relations

Menyetujui,

Pembimbing

(Wulan Trigartanti, S.Sos., M. Ikom)

Mengetahui,

Ketua bidang kajian Public relations

(Dr.Hj.Ani Yuningsih, Dra.,M.Si)


4/122

Ya Robbi, masukkanlah aku secara masuk yang benar

Dan keluarkanlah pula) aku secara keluar yang benar

Dan berikanlah kepadaku dari sisi engkau kekuasaan yang menolong

Al-Israa :80 )

. Dan kami sekali-kali tidak akan mendapatkan

Petunjuk kau Allah tidak memberi kami petunjuk

Al-Araaf : 43 )


5/122

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Wartini

Tempat Tanggal Lahir : Bandung, 24 Desember 1988

Menyatakan bahwa dengan judul :

strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk, dalam membangun kepuasan

pelanggan. Adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian,

saya bersedia menerima segala akibatnya, termasuk pencabutan kemabli gelar

sarjana ilmu komunikasi yang telah saya peroleh.

Bandung, Juli 2011

Wartini


6/122

i

ABSTRAK

Penelitian ini ditulis karena penulis tertarik pada topik yang membahas

mengenai Strategi Marketing Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk,

dalam Membangun Kepuasan Pelanggan. Strategi Marketing Public Relations

memiliki peran yang penting dalam membangun kepuasan pelanggan. Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pull Strategy (Menarik), Push

Strategy (mendorong), dan Pass Strategi (membujuk) yang dilakukan KFC dalam

membangun kepuasan pelanggan.

Latar belakang penelitian ini adalah masalah yang berhubungan usaha

KFC Pajajaran dalam membangun kepuasan pelanggan dengan indikasi keluhan

pelanggan mengenai pelayanan, fasilitas, produk KFC. Objek penelitian ini

adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran Pusat Bandung. Teori yang

digunakan adalah teori dari Fandi Tjiptono yang mengemukakan tentang unsur-

unsur utama dalam konsep marketing public relation.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif analisis dengan teknik

pengumpulan data yang dilakukan melalui wawancara dengan nara sumber yang

berwenang untuk melakukan strategi marketing public relations di KFC,

observasi di KFC pajajaran, dan studi perpustakaan.

Setelah dilakukan wawancara dan observasi hasilnya dalam membangunkepuasan pelanggan KFC menggunakan pull strategi yaitu daya tarik dan promisi

KFC mengeluarkan paket hemat, fasilitas yang nyaman, CHAMPS, promosi

melalui Social networking web KFC, Media cetak, Media Bilboard. Push strategi

yaitu pelayanan dan produk yang menarik KFC, ada hospitality, tujuh langkah

pelayanan yaitu, Grooming, Menyambut customer (Greeting),. Menerima

pesanan (taking order), Penawaran (suggestive selling), Mengulang pesanan

(repeat order), Menyerahkan pesana (giving the order, dan Penutup (closing)., dan

layanan KFC. Power stretegi yaitu identitas perusahaan KFC memberikan

ketentuan untuk karyawannya yaitu Grooming. Fasilitas yang diberikan KFC

kepada pelanggan dalam membangun kepuasan pelangga yaitu Internetan / wifi,

Bigscrean, Opening 24 jam nonstop, Area bermain, Fasilitas ulang tahun, areadining.


7/122

ii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada penulis sehinggan dapat

menyelesaikan skripsi ini. Adapun penyusunan skripsi ini merupakan salah satu

syarat dalam menempuh ujian sarjana Jurusan Public Relations pada Fakultas

Ilmu Komunikasi Universita Islam Bandung.

Penulis menyadari sepenuhnya, hal ini disebabkan keterbatasan ilmu,

pengetahuan, kemampuan, maupun pengalaman. Oleh karena itu, penulis

menginginkan adanya saran-saran agar dapat lebih sempurna dimasa yang akan

datang. Dan penulis berharap skripsi ini dapatmemberikan manfaat kepada pihak-

pihak yang berkepentingan.

Dalam menyusun skripsi ini penulis banyak mendapatkan bimbingan,

dorongan, dan bantuan, dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini

dengan hati yang tulus penulis ingin menyampaikan rasa terima kasi yang setulu-

tukusnya kepada :

1. Bapak Dr. H. O. Hasbiansyah, Drs., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang memberikan dukungan dan

semangat untuk penulis.

2. Ibu Santi Indra Astuti, S.sos., M. Si. Selaku wakil dekan I Fakultas Ilmu

Komunikasi Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan semangat,

dukungan, motivasi untuk penulis.


8/122

iii

3. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si., Selaku Ketua Jurusan Public Relations

Universitas Islam Bandung, yang selalu memberikan masukkan, semangat,

motivasi untuk penulis terutama dalam hal bidang kajian public relations.

4. Ibu Wulan Trigartanti S.sos., M. Ikom., selaku dosen pembimbing yang

selama ini telah menyediakan waktu, tenaga, serta pikiran untuk membimbing

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh dosen Jurusan Fakultas Universitas Islam Bandung, yang telah

memberikan ilmu, pengalaman kepada penulis hingga penulis bisa

menyelesaikan dibangku perkuliahan.

6. Seluruh staf, karyawan dan staf perpustakaan Universitas Islam Bandung,

yang selalu membantu penulis dalam hal akademik dan mendapatkan

informasi seputar kampus.

7. Papa dan Mama yang telah membesarkan dan mendidik penulis serta

memberikan doa, mendorong baik moral maupun material dan nasehat

dengan segala keiklasannya.

8. Keluarga besar Bapak Sugito (Alm) dan Bapak H. Adang (Alm) yang selalu

memberikan doa dan dukungan kepada penulis dari semenjak lahir hingga

sampai detik ini.

9. Kaka dan adik penulis Darsita Sari, Tatak Surya Putra, dan Firman Annur

yang membuat kehidupan penulis berbeda dan selalu memberikan semangat

dan membantu penulis.


9/122

iv

10. Teman dekat penulis Wildan Fadli Pratama Putra yang selalu mendukung,

menemani, memberikan semangat, perhatian, kasih sayang dan memberi

warna dalam kehidupan kepada penulis.

11. Bapak Ikwan Susanto selaku Store Manajer KFC Padajaran Bandung, Bapak

Thomas selaku Regional Operasional Support, dan Bapak Rudy Sunarto

selaku Marketing KFC padjajaran, yyang telah memberikan ilmu ,

pengalaman kepada penulis dan membantu penulis dalam menyelesaikan

skripsi.

12. Bapak Muhammad Hamdani, selaku asiten Manajer KFC Setia Budi yang

selama ini menjadi motivator, mendukung dan membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

13. Bapak Abo, Mami, Bapak Ahmed, Bapak Rohim selaku Humas PLN

Distribusi Jawa Barat dan Banten, yang telah mengijinkan penulis job training,

dan memberikan ilmu dan pengalaman.

14. Teman-teman seperjuangakan dari awal Uji, Draw, Ines, Ai, Meta, inad, nadia,

Firmansyah. Banyak yang terjadi diantara kita, tapi penulis harap menjadi

kenangan yang manis dan semoga kalian sukses terima kasih banyak.

15. Sahabat penulis Ayu, Tika, Siti, kalian semua telah menjadi sahabat yang

sudah dianggap saudara oleh penulis.

16. Bapak Ebet, Bapak Agum, Sandy (Nono), Hendra (Jawa), Dadun, Fuji, kooi,

om aen,beat dan teman-teman di KFC Buah Batu, kalian selalu memberikan

canda tawa dan diskon gratis makan ayam KFC kepada Penulis.


10/122

v

17. Teman-teman Bakil, Vthey, Alvin, Maya, Iman, Egi, Abah, Rangga, Tanti,

kirun makasih atas dukungan kepada penulis.

18. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak bisa disebutkan

satu persatu.

Kiranya Allah yang dapat membalas semua ketulusan dan keikhlasan

yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan akhir

kata semoga Allah memberikan yang terbaik untuk semua pihak, amin.

Bandung, Juli 2011

Penulis


11/122

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI i

KATA PENGANTAR ii

DAFTAR ISI vi

DAFTAR GAMBAR.. x

DAFTAR TABEL . xi

DAFTARA LAMPIRAN xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang. 1

1.2 Perumusan Masalah. 4

1.3 Identifikasi Masalah 5

1.4 Tujuan Penelitian 5

1.5 Kegunaan Penelitian 6

1.5.1 Kegunaan Teoristis.. 6

1.5.2 Kegunaan Praktis. 6

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah.. 6

1.6.1 Pembatasan Masalah. 6

1.6.2 Pengertian Istilah.. 7

1.7 Kerangka pemikiran 8

1.8 Metodologi Peneleitian.. 12


12/122

vii

1.8.1 Subjek Penelitian.. 12

1.8.2 Metode Penelitian.. 12

1.8.3 Sumber Data... 12

1.8.4 Teknik Pengimpulan Data. 13

1.9 Operasionalisasi Variabel. 14

1.10 Organisasi Karangan 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Strategi 17

2.2 Tinjauan Public Relations .. 19

2.2.1 Tujuan Public Relations 21

2.2.2 Essensi Public Relations. 24

2.2.3 Fungsi Public Relations.. 24

2.2.4 Tugas Public Relations.. 26

2.3 Tinjauan Marketing .. 26

2.4 Tinajauan Marketing Public Relations . 28

2.4.1 Peran MPR 31

2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan .. 34

BAB III TINAJUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1. Profil perusahaan 40

3.2. Tujuan Perusahaan 43


13/122

viii

3.3. Visi Misi perusahaan 44

3.3.1. Visi.. 44

3.3.2. Misi. 44

3.3.3. Komitmen Utama 44

3.4 Struktur Organisasi 45

3.5 Produk-produk KFC . 47

3.6 Jadwal Penelitia . 49

3.7 Kegiatan Magang dan Observasi . 50

3.8 Strategy MPR KFC PT. Fastfood Tbk. 52

BAB IV PEMBAHASAN

4.1. Pull Stratey dalam Membangun Kepuasan Pelanggan 56

4.1.1. Daya Tarik 57

4.1.2. Promosi. 60

4.2. Push strategy dalam Membangun Kepuasan Pelanggan.. 63

4.2.1. Pelayanan yang menarik 64

4.2.2. Produk yang menarik. 71

4.3. Power strategi dalam Membangun Kepuasan Pelanggan.. 73

4.3.1. Identitas perusahaan 74

4.3.2. Fasilitas yang memadai .. 76


14/122

ix

BAB V PENUTUP

5.1. Kesimpulan . 79

5.2. Saran 80

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


15/122

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 : Kerangka pemikiran 8

Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran. 27

Gambar 3.1 : Struktur Perusahaan 45

Gambar 3.2 : Struktur Organisasi. 46


16/122

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 : Komitmen Utama . 44

Tabel 3.2 : Menu Minuman . 48

Tabel 3.3 : Menu Paket Goceng .. 48

Table 3.4 : Informasi Nilai Gizi .. 48

Tabel 3.5 : Jadwal Penelitian 49

Table 3.6 : kegiatan Observasi dan magang. 50

Tabel 4.1 : Paket Fasilitas Ulang Tahun KFC . 77


17/122

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Data nara sumber dan tanggal wawancara. 85

Lampiran 2 : Pertanyaan wawancara 86

Lampiran 3 : Surat Penelitian 88

Lampiran 4 : Surat Balasan 89

Lampiran 5 : Kartu bimbingan .. 90

Lampiran 6 : Surat Job Training . 91

Lampiran 7 : Surat balasan Job Training ... 92

Lampiran 8 : Perbaikan Skripsi Penguji . 93

Lampiran 9 : Kegiatan pembuatan Skripsi 97

Lampiran 10 : Foto Menu KFC .. 98

Lampiran 11 : Foto dokumentasi wawancara, observasi 100

Lampiran 12 : Foto Fasilitas KFC .. 102


18/122

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pasarnya. Persaingan yang paling

menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor perdagangan, khususnya

dibidang kuliner, restoran atau tempat makan. Kondisi ini lah yang memaksa

perusahaan untuk menetukan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan

pelanggan. Membangun kepuasan Pelanggan merupakan salah satu tujuan dari

perusahan. Banyak perusahaan yang menyadari bahwa kepuasan pelanggan

merupakan tuntutan dari komitmen sehingga perusahaan mau tak mau harus

memberikan pelayanan yang baik.

Dalam hal ini PT. Fastfood Indonesia, Tbk. Merupakan Perseroan

mengawali usaha warabala dengan pembukaan restoran KFC. Perseroan

memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc., perusahaan restoran yang

memiliki sistem unit terbesar di dunia. Yum! Brands Inc. Nama Yum! terpilih

karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan kepuasan Yum!

di wajah para konsumennya di seluruh dunia. KFC masuk ke dalam kategori

restoran cepat saji yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan

dengan daging ayam. KFC Perusahaan yang menyajikan makanan dan minuman

harus bisa memberikan pelayan yang baik agar dapat membangun kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelangan merupakan suatu keadaan dimana keinginan,


19/122

2

harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Kepuasan pelanggan berperan

sebagai mediator dalam hubungan antar kualitas produk serta jasa. Suatu

pelayanan nilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan

dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen

penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efesien, lebih

efektif. Apabila Pelayanan kurang memuaskan, pelanggan pun akan komple.

Keluhan pelanggan bukan lah hal yang tabu terjadi di KFC, bermacam-

macam permasalahan yang sering terjadi yaitu pertama (Ibu Nila, 5 Maret 2011),

mengenai pelayan KFC tidak melayani pelanggannya dengan ramah, pelayan atau

kasir nya sangat judes dalam memberikan pelayanannya. Kedua (Bapak David, 29

Maret 2011) keluhan pelanggan ketidak puasan pelanggan mengenai pelayanan

keamanan parkir KFC, salah satu pelanggan yang sedang makan, setelah selesai

makan pelanggan melihat mobilnya sudah pecah dan barang-barang berharganya

raip digondol maling, pihak manajeman KFC tidak mau bertanggung jawab atas

kejadian ini. Pelanggan pun merasa kecewa atas angkat tangan pihak menajeman

KFC, dan fasilitas keamanan yang tidak aman. Ketiga (Ibu Rini, 18 Maret 2011)

keluhan pelanggan mengenai kualitas produk, rasa ayam pait, kentang terlalu asin,

nasi masih belum matang (gigih) sehingga pelanggan tidak merasakan kenikmatan

saat menyantap makanan. Keempat (Tomy, 20 Agustus 2010) keluhan pelanggan

mengenai delivery order pelanggan memesan KFC pada saat bulan puasa untuk

menyantap sahur, namun pelayanan diliveri sangat lama sehingga pelanggan tidak

sahur. Kelima (Ibu Nur, 4 April 2011) keluhan pelanggan mengenai penawaran

CD dalam penjualan produk KFC, pelanggan mengeluh ingin menggantikan ayam


20/122

3

nya namun tidak bisa, tetapi kasir menawarkan CD. Pelanggan kecewa tidak bisa

menukarkan ayam dari paha bawah ke paha atas. Keenam (wildan dan Ade, 10

Febuari 2011) kecepatan pelayanan yang kurang cepat sehingga harus menunggu,

pernah kasir KFC pernah lupa memberikan pesanan kepada pelanggan, sampai

selesai makan pesanan belum juga diantar karena kasir nya lupa. Ketujuh,

pegawai pesan antar suka ada yang tidak jujur yang bilang tidak bawa kembalian

padahal dari perusahaan sudah diberikan kembalian uangnya. Berbagai macam

keluhan pelanggan yang terjadi bisa dijadikan acuan atau tolak ukur untuk

membangun kepuasan pelanggan perusahaan KFC.

Perusahaan harus bisa meningkatkan lagi kualitas dan pelayanan. Sehingga

pelanggan merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan

KFC. Disisni terlihat bahwa pelanggan memegang peran yang sangat penting bagi

perusahaan. Salah satu yang diinginan pelanggan adalah mendapatkan pelayanan

yang baik, ramah, dan cepat. Pelanggan yang puas sangat berpengaruh kepada

citra perusahanaan. Maka dari itu, marketing KFC harus membuat strategi untuk

membangun kepuasan pelanggan, karena pelayanan merupakan faktor penting

bagi perusahaan.

Komunikasi yang baik, jelas, efektif sangat berperan penting dalam

membangun kepuasan pelanggan. Komunikasi merupakan suatu penyampaian

pesan dari komunikator untuk mendapatkan stimulus dari komunikan sehingga

menimbulkan feedback. Oleh karena itu KFC harus bisa berkomunikasi yang baik

dalam melayani pelanggan dan menyampaikan produk kepada pelanggan agar

pelanggan mengerti dan mau membeli KFC, senang atas pelayanan, nyaman.


21/122

4

Apabila pelanggan puas atas pelayanan, produk KFC feedback yang perusahaan

dapatkan yaitu perusahaan akan mendapatkan keuntungan dengan pelanggan mau

datang kembali ke KFC.

Proses Komunikasi pada hakikatnya adalah proses

penyampaian pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang

lain (komunikan). Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini dan lain-lain

yang muncul dari benaknya. Apabila komunikasi effectif, perusahaan dan

pelanggan terjalin hubungan dengan baik, segala kebutuhan, keinginan pelanggan

akan terpenuhi dan menimbulkan kepuasan pelanggan.

Dalam bukunya Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, LeBoeuf

mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya kepada

kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa,

sehingga menguntungkan dirinya dan kita. (LeBoef, 1992:100).

Atas dasar hal-hal yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik

melakukan penelitian, penulis mencoba menelaah dan menuangkan masalah yang

dihadapi dalam bentuk skripsi yang berjudul:

STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS PT. FASTFOOD

TBK. DALAM MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang sudah diuraikan, maka

penulis merumuskan masalah sebagai berikut : Bagaimana Strategi Marketing

Public Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam Membangun Kepuasan

Pelanggan.


22/122

5

1.3 Identifikasi Masalah

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka permasalahan dapat

diidentifikasi sebagai berikut :

1. Bagamana Pull Strategi (Menarik) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

2. Bagaimana Push Strategy (mendorong) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

3. Bagaimana Power Strategy (kekuatan) dalam membangun kepuasan

pelanggan?

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan tindak lanjut terhadap masalah yang telah

diidentifikasi. Jadi, terdapat kesesuaian antara masalah yang diidentifikasi dengan

apa yang hendak diteliti oleh peneliti. Oleh karena itu, tujuan penelitian yang

dilakukan oleh peneliti adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Pull Strategi (Menarik) dalam membangun

kepuasan pelanggan.

2. Untuk mengetahui Push Strategy (mendorong) dalam membangun

kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui Power Strategy (kekuatan) dalam membangun

kepuasan pelanggan.


23/122

6

1.5 Kegunaan Penelitian

1.5.1 Kegunaan Teoritis

Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat memberikann sumbangan

pemikiran tentang strategi Marketing Public Relations dan upaya mengelolanya.

Selain itu, diharapkan dapat dijadikan bahan referensi sebagai bahan acuan atau

pemikiran bagi peneliti khususnya mengenai kepuasan pelanggan.

1.5.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis, hasil laporan utama ini diharapkan dapat memberikan

masukkan bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan, sehingga

peranan public relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam menangani keluhan

pelanggan, dan dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan dapat mencapai

tujuan.

1.6 Pembatasan Masalah dan Pengertian Istilah

1.6.1 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini, peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti

sebagai berikut :

1. Masalah yang diteliti adalah mengenai Strategi Marketing Public

Relations PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam membangun kepuasan

pelanggan, berdasarkan identifikasi masalah yaitu pull strategi, push

strategi, power strategi.

2. Yang menjadi informen dalam penelitian ini adalah marketing KFC

pusat Bandung bapak Rudi Susanto, Manajer Store KFC Pajajaran


24/122

7

bapak Ikwan sunarto, bapak Thomas L. Regional O. Support,

pelanggan KFC pajajaran.

3. Penelitian dilakukan di PT. Fastfood Indonesia Tbk. pusat Bandung

(KFC Padjajaran) yang bertepatan di Jl. Pajajaran No. 65 Bandung.

4. Batas waktu yang ditentukan dalam penelitian mulai dari 9 Mei 2011

hingga sampai 25 Juli 2011.

1.6.2 Pengertian Istilah

1. Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan

pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan

kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang

dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan

perusahaan dan produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan,

perhatian dan kepentingan para konsumen (Ruslan, 2002:253).

2. Membangun adalah 1) memperbaiki: kritik yang ~ sangat diharapkan;

2) membina: kita harus~negara kesatuan kita; 3) mendirikan

(mengadakan gedung dsb): mereka sedang ~ benteng di tempat itu; 4)

kl membayar bangun (denda, ganti rugi): membunuh tidak.

3. Kepuasan adalah perihal/perasaan puas yang menjadi memadai,

harapan/ hasratnya dapat dipenuhi (Poerwadarmiata, 1985:71).

4. Pelanggan berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai

membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan

kebiasaan jadi pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa

untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang

sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2005:31)


25/122

8

5. Kepuasan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapan.

(Kotler, 1995:46).

6. PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji

yang menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan

daging ayam, secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken

International Holdings, Inc., di Louisville, Kentucky (salah satu dari

merek dagang Yum! Brands Inc.). KFC juga memenuhi selera

konsumen lokal dengan menawarkan menu pilihan seperti Perkedel,

Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta produk lain-lain seperti Crispy

Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima dengan sangat baik olehpasar kita. (www.kfcindonesia.com)

1.7 Kerangka pemikiran

1. Dalam bukunya Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, LeBoeuf

mengatakan : Pelanggan adalah seseorang yang membawa keinginannya

kepada kita, adalah tugas kita untuk menangani keinginan-keinginan itu

sedemikian rupa, sehingga menguntungkan dirinya dan kita. (LeBoef,

1992:100).

2. Prinsip-prinsip pelanggan menurut Michael Beboeuf (1992 :17-18) :

memusatkan perhatian terhadap ada yang disenangi dan diperlukan para

pelanggan, membantu mereka membeli yang terbaik dan membuat

mereka senang. Menjadi upaya menolong pelanggan sebagai prioritas

utama.

3. Kepuasan Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan diharapankan. (Kotler, 1995:46).

4. Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29) :


26/122

9

a. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau

jasa yang dibutuhkan

b. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa

lainwalaupun harga lebih murah.

c. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada

orang lain atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk

maupun pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik

pelanggan baru.

5. Marketing public relations adalah sebuah perencanaan dan

pengevaluasiaan program-program yang dapat merangsang pembelian

dan kepuasan pelanggan melalui pengkomunikasian informasi yang

dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulakan dan

berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan

kebutuhan, keinginan, kepentingan para pelanggan (Ruslan, 2002:253).

6. Konsep marketing secara garis besar terdapat tiga taktik untuk

melaksanakan program dalam mencapai tujuan, yaitu Pull Strategy

(menarik) yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan

kekuatan untuk menarik perhatian public, Push Strategy (mendorong)

yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan memberikan

pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah,

Power Strategy (kekuatan, penyandang) yaitu kekuatan lembaga dengan

citra dan identitas suatu perusahaan (Thomas L. Harris, 1991:77).

a) Pull Strategy (menarik), Pull strategy yaitu public relations

memiliki dan harus mengembangkan kekuatan untuk menarik

perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy

yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun

kepuasan pelanggan sangat penting yaitu untuk menarik perhatian

pelanggan. Promosi yaitu suatu komunikasi informasi penjual

dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku


27/122

10

pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga

menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. (Djaslim

saladin, 2003 : 123).

b) Push Strategy (mendorong), Push strategy yaitu merangsang

konsumen untuk membeli produk dengan memberikan pelayanan

yang menarik & menguntungkan seperti memberikan hadiah.

Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang

menarik dan produk yang menarik. pelayanan merupakan

pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya.

Pelayanan yang menarik harus bisa menarik perhatian pelanggan,

untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton, (1996:222),

A product is asset of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price quality and brand plus the services and

reputation of the seller. Artinya suatu produk adalah kumpulan

dari atribut-atribut yang nyata maupun tidak nyata, termasuk di

dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan merk ditambah

dengan jasa dan reputasi penjualannya. Produk yang menarik

seperti membuat produk dengan paket-paket hemat untuk menarik

perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa

menikmati produk perusahaan.

c) Power Strategy (kekuatan, penyandang), Power strategy yaitu

kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu perusahaan.

Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas


28/122

11

perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public

Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan

bahwa identitas perusahaan atau identitas korporat disebut juga

sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo perusahaan

atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol

selain dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga

agar dijiwai oleh segenap karyawannya. Simbol sangat penting

bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang menjaga

pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.

Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung

dalam membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik,

bersih, nyaman sangat diinginkan pelanggan.

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

Ket. Gambar diatas merupakan konsep Marketing Public Relations

Strate i Marketin Public Rrelations

Thomas L. Harris 1991:77

Kepuasan pelanggan

Pull Strategi (menarik )

Push strategy (mendorong)

Power strategy (kekuatan)


29/122

12

1.8 Metodologi Penelitian

1.8.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah PT. Fastfood Indonesia Tbk KFC Pajajaran

Pusat Bandung sedangkan objek penelitian ini adalah membangun kepuasan

pelanggan.

1.8.2 Metode penelitian

Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian deskriptif. Berdasarkan pada pengertian yang diuraikan Issaac dan

Michael seperti dikutip oleh Jalaludin Rahmat (1992 : 22) bahwa metode desriptif

bertujuan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi

atau bidang tertentu secara fakta dan cermat.

Metode deskriptif adalah suatu metode yang mempunyai ciri yaitu:

1. Memusat dari pada pemecahaan masalah yang ada pada masa sekarang

dan pada masalah yang actual.

2. Bertitik berat pada observasi dan suasana ilmiah.

3. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan kondisi

dan praktek-praktek yang berlaku.

4. Mengidentifikasikan masalah atau melukiskan kondisi dan praktek-

praktek yang berlaku.

5. Membuat perbandingan atau evaluasi.

6. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi

masalah yang sama dan belajar dari pengalamana mereka untukmenetapkan dan keputusan pada waktu yang akan datang.

(Rakhmat, 1997:25)

1.8.3 Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber data dari na yaitu orang yang yang

mempunyai kapabilitas dan kompeten dalam memberikn informasi atau

penjelasan mengenai Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. dalam


30/122

13

Membangun Kepuasan Pelanggan di KFC Padjajaran (Pusat Bandung), yang

menjadi informen dalam penelitian ini yaitu :

Bagian Humas / marketing KFC Padjajaran bapak Rudi Sunarto

Store Maneger KFC Padjajaran bapak Ikhwan Susanto

Sumber data yang diambil dari KFC Padjajaran Bandung No 45.

1.8.4 Teknik Pengumpulan data

Untuk memperoleh suatu kebenaran ilmiah dalam penelitian, maka peneliti

menggunakan metode pengumpulan data dengan cara sebagai berikut :

1. Wawancara (Interview)

Wawancara dalam istilah lain dikenal dengan interview. Wawancara

merupakan suatu metode pengumpulan berita, data, atau fakta di

lapangan. Prosesnya bisa dilakukan secara langsung dengan bertatap

muka langsung (face to face) dengan narasumber. Namun, bisa juga

dilakukan dengan tidak langsung seperti melalui telepon, internet atau

surat (wawancara tertulis).

2. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik

terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-

gejala dalam objek penelitian.

3. Studi Kepustakaan (Library Reseach)

Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca, mempelajari,

mengidentifikasi dan menganalisis segala bahan-bahan studi


31/122

14

kepustakaan yang meliputi buku-buku, peraturan-peraturan, laporan

kegiatan, foto-foto dan segala data yang berkaitan dengan masalah

penenlitian.

1.9 Operasionalisasi Variabel

Dalam suatu penelitian tentulah penting adanya suatu variable. Dalam

penelitian ini sesuai dengan rumusan masalah dan identifikasi masalah yang

telah dibuat, penulis menguraikan variable yang akan diteliti dalam

operasionalisasi variable berikut ini :

Indikator 1: Pull Strategy (menarik)

Alat ukur : - Promosi

- Daya tarik / perhatian

Indikator 2: Push Strategi (mendorong)

Alat ukur : - Pelayanan yang menarik

- Produk menarik / menguntungkan

Indikator 3: Power Strategy (mendukung)

Alat ukur : - Identitas perusahaan

- Fasilitas memadai

1.10 Organisasi Karangan

Dalam penulisan ini, penulis membagi organisasi karangan ke dalam 5

Bab. Setiap bab terdiri atas bagian yang dirinci dengan bagian yang lebih kecil,


32/122

15

hal ini dilakukan agar penulis tersusun secara teratur serta pembahasannya dapat

dilakukan terarah dan terpadu.

BAB I PENDAHULUAN

Merupakan bab pendahuluan yang menguraikan latar belakang,

rumusan masalah, identifikasi masalah, tujuan masalah, pembatasan masalah dan

pengertian istilah, kerangka pemikiran, operasionalisasi variable, metodologi

penelitian dan organisasi karangan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini penulis mengemukakan pengertian strategi, pengertian

public relations, pengertian marketing , pengertian marketing public relations,

pengertian kepuasan pelanggan.

BAB III TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini penulis mengemukakan sejarah berdinya PT. Fastfood

Indonesia Tbk, Visi dan Misi PT. Fastfood Indonesia Tbk, Struktur organisasi,

Produk-produk KFC, Jadwal Penelitian, Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk.

BAB IV PEMBAHASAN

Pada bab ini penulis menguraikan analisis data mengenai data

responden dan data penelitian.

BAB V PENUTUP


33/122

16

Pada bab ini penulis mengutaikan kesimpulan, saran-saran, daftar

pustaka, dan lampiran-lampiran.


34/122

17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Strategi

Strategi adalah cara untuk mencapai tujuan jangka panjang. Strategi bisnis

bisa berupa perluasan geografis, diversifikasi, akusisi, pengembangan produk,

penetrasi pasar, rasionalisasi karyawan, divestasi, likuidasi dan joint venture

(David, 2 agustus 2011, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-

definisi-perumusan.html).

Strategi adalah Rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang

menghubungkan keunggulan strategis perusahaan dengan tantangan lingkungan,

yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat

dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi (Glueck dan Jauch,

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html).

Pengertian strategi secara umum dan khusus sebagai berikut:

1. Pengertian Umum, Strategi adalah proses penentuan rencana para

pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,

disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut

dapat dicapai.

2. Pengertian khusus, Strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental

(senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan

sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa


35/122

18

depan. Dengan demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang

dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya

kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen

memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu

mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan. (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html)

2.1.1 Perumusan Strategi

Perumusan strategi merupakan proses penyusunan langkah-langkah ke

depan yang dimaksudkan untuk membangun visi dan misi organisasi, menetapkan

tujuan strategis dan keuangan perusahaan, serta merancang strategi untuk

mencapai tujuan tersebut dalam rangka menyediakan customer value terbaik.

Beberapa langkah yang perlu dilakukan perusahaan dalam merumuskan strategi,

yaitu:

1. Mengidentifikasi lingkungan yang akan dimasuki oleh perusahaan di masa

depan dan menentukan misi perusahaan untuk mencapai visi yang dicita-

citakan dalam lingkungan tersebut.

2. Melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal untuk mengukur

kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang akan dihadapi

oleh perusahaan dalam menjalankan misinya.

3. Merumuskan faktor-faktor ukuran keberhasilan (key success factors) dari

strategi-strategi yang dirancang berdasarkan analisis sebelumnya.


36/122

19

4. Menentukan tujuan dan target terukur, mengevaluasi berbagai alternatif

strategi dengan mempertimbangkan sumberdaya yang dimiliki dan kondisi

eksternal yang dihadapi.

5. Memilih strategi yang paling sesuai untuk mencapai tujuan jangka pendek

dan jangka panjang.

(Hariadi, http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-

perumusan.html).

2.2 Tinjauan Public Relations

Public relations adalah manejeman yang menilai sikap public menyatakan

kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan

public dan melaksanakan program kerja untuk memperoleh pengertian dan

pengakuan dari publicnya. (Yulianita, 2000 : 25)

Public relations adalah suatu fungsi manajemen yang nilai sikap public,

menunjukan kebijaksanaan dan prosedur dari individu atau organisasi atau

kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh

pengertian dan pengakuandari public (Abdurrahman, 1990:25-26).

Definisi Public relations dari M.O. Palapah dan Atang Syamsudin, public

relations merupakan suatu bentuk spesialisasi komunikasi yang bertujuan untuk

memajukan salinh mengerti dan bekerjasama anatara semua pihak yang

berkepentingan guna mencapai kepentingan dan kepuasan bersama (Yulianita,

2000:29).


37/122

20

Definisi Public Relations dari Cutlip, Center and Broom, public relations

adalah fungsi manajeman yang menyatakan bentuk dan memelihara hubungan

yang saling menguntungkan antara organisasi dengan berbagai macam public,

dimana hal tersebut dapat menentukan sukses atau gagalnya organisasi (Yulianita,

2000:34).

Definisi Public Relations menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip

dari Dr. Rex Harlow dalam bukunya Human Relations dan Public Relations,

adalah sebagai berikut :

Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan

mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi

dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan dan

kerjasama, melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan,

membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini

publik, menetapkan dan menekankan tanggung jawab menajemen untuk

melayani kepentingan publik; mendukung menajemen dalam mengikuti danmemanfaatkan perubahan secara efektif; membantu mengantipasi

kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang

sehat dan etis sebagai sarana utama. (Effendy, 1993:117).

Pengertian public relation menurut Maria adalah Interaksi dan

menciptakan opini publik sebagai input yang menguntungkan untuk kedua

belah pihak, dan merupakan profesi yang profesional dalam bidangnya

karena merupakan faktor yang sangat penting dalam pencapaian tujuan

organisasi dengan secara tepat dan dengan secara terus menerus karena

public relation merupakan kelangsungan hidup organisasi yang

bersangkutan (http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)

pendapat Alma yang mengatakan bahwa public relation adalah

kegiatan komunikasi yang dimaksudkan untuk membangun citra yang baik

terhadap perusahaan Sedangkan Marston mengatakan public relation

adalah suatu perencanaan dengan menggunakan komunikasi persuasif untuk


38/122

21

mempengaruhi persepsi masyarakat. (http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)

Scholz (1999,p.2) mengatakan bahwa public relation adalah suatu

perencanaan yang mendorong untuk mempengaruhi persepsi masyarakat

melalui pelaksanaan tanggung jawab sosial berdasarkan suatu komunikasi

timbal balik untuk mencapai keuntungan pada kedua belah pihak.

(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-

dan.html).

2.2.1 Tujuan Public Relations

Tujuan public relation adalah sebagai berikut:

1. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik

eksternal atau masyarakat dan konsumen.

2. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran

dengan perusahaan.

3. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relation.

4. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.

5. Mendukung bauran pemasaran.

(Rosady Ruslan, 2001 : 246)

Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik

yang favourable tentang kegiatankegiatan yang dilakukan oleh badan yang

bersangkutan (Abdurachman, 2001:26).


39/122

22

Tujuan PR pada prinsipnya adalah untuk menciptakan, memelihara, dan

meningkatkan citra yang baik dari perusahaan kepada public yang sesuai dengan

kondisi-kondisi dari pada public yang bersangkutan, dan memperbaikinya jika

citra itu menurun /rusak. ( Yulianita, 1992:42 ).

Menurut Yosal Iriantara yang dikutip dari Lesly dalam bukunya

Manajemen Strategis Public Relations mengenai tujuan Public Relations

adalah :

1. Prestise atau citra yang Favourable dan segenap faedahnya

2. Promosi produk atau jasa

3. Mendeteksi dan menghadapi isu dan peluang

4. Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan

publiknya

5. Good Willpara karyawan atau anggota organisasi

6. Mencegah dan memberi solusi masalah perburuhan

7. Mengayomi good will komunitas tempat organisasi jadi

bagiannya

8. Good Willpara Stakeholderdan konstituen

9. Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka

10.Mencegah serangan

11. Good Willpara pemasok

12. Good Willpemerintah

13. Good Willbagian lain dari industri

14. Good Willpara dealer dan menarik dealer lain

15. Kemampuan untuk mendapatkan personil terbaik

16. Pendidikan publik untuk satu titik pandang

17. Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa


40/122

23

18. Good Willpara customeratau para pendukung

19. Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan

20. Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan

21. Menaungi viabilitas masyarakat tempat organisasi berfungsi

22. Mengarahkan perubahan

( Iriantara ,2004 : 57)

Jefkins mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan tujuan

public relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah

sebagai berikut:

1. Untuk mengubah citra umum di mata masyarakat sehubungan dengan

adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh perusahaan.

2. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.

3. Untuk menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah dicapai oleh

perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan.

4. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta

membuka pangsa pasar baru.

5. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa sahamatas rencana perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham

tambahan.

6. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan

masyarakatnya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa

yang mengakibatkan kecaman, kesangsian, atau salah paham di

kalangan masyarakat terhadap niat baik perusahaan.

7. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti

dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan.

8. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan

atau bangkit kembali setelah terjadinya suatu krisis.

9. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalammenghadapi resiko pengambilalihan oleh pihak lain.

10. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.

11. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi

para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-

hari.

12. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari

suatu acara.

13. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami

kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar

perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-

undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.


41/122

24

14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan

perusahaan, agar masyarakat.

(http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/07/public-relation-definisi-fungsi-dan.html)

2.2.2 Essensi Public Relations

Onong uchajana mengemukankan 4 essensi public relations yang

disebutkan sebagai cirri-ciri atau karakteristik public relations yakni sebagai

berikut :

1. Humas adalah kegiatana komunikasi dalam suatu organisasi yang

langsung 2 arah secara timbale balik.

2. Humas adalah pejuangan tercapainya tujuan yng ditetapkan oleh

manejeman suatu organisasi.

3. Public yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah public intern dan

ekstern.

4. Operasionalisasi humas adalah membina hubungan humoris antara

organisasi dengan public dan mencegah terjadi rintangan psikologi

baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari pihak public

(yulianita, 2000:38).

2.2.3 Fungsi Public Relations

Fungsi Public Relation :

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi

2. Membina hubungan harmonis anatara organisasi dengan public, baik

public external maupun internal.


42/122

25

3. Menciptakan komunikasi daua arah timbale balik dengan

menyebarluaskan informasi dari organisasi kepada public dan

menyalurkan opini public kepada organisasi.

4. Melayani public dan menasehati pemimpin organisasi demi

kepentingan umum.(Yulianita, 1999:49-50)

Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutif dari Bertrand R. Canfield

dalam bukunya Human Relations dan Public Relations mengemukakan tiga

fungsi Public Relations yakni :

1. Memelihara Komunikasi yang baik

2. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik

3. Mengabdi kepada kepentingan umum

(Effendy, 1993 :138)

Dengan demikian dari uraian tersebut Public Relations dalam

pelaksanaannya Public Relations melakukan banyak komunikasi dan dalam

rangka melayani publik, Public Relations melakukan banyak komunikasi, baik

komunikasi langsung secarapersonal contactmaupun komunikasi melalui media

massa. Salah satu tugas Public Relations ialah sebagai sumber informasi (source

of information) dan sebagai saluran informasi (channel of information).

Untuk itu Public Relations mengadakan sebuah information desk untuk

melayani publik, baik para karyawan maupun orang-orang luar. Untuk petugas

pada information deskperlu ditempatkan orang yang selain wajah menarik dan

sikapnya ramah-tamah, juga menguasai persoalan-persoalan yang bersangkutan


43/122

26

dengan organisasi. Ia harus mengetahui sejarah dan perkembangan organisasi,

nama-nama pimpinannya, hubungannya dengan badan-badan diluar dan lain

sebagainya. Jika ia tidak dapat memberikan informasi kepada publik yang datang

memintanya, ia harus bisa menunjukkan orang yang bisa memenuhinya.

2.2.4 Tugas Public relations

Tugas PR sehari-hari adalah sebagai berikut:

1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi

atau pesan secara lisan tertulis atau melalui gambar kepada public.

Sehinggan public mempunyai pengertian yang benar tentang

perusahaan.

2. Memonitor, merekam dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat

umum atau masyarakat.

3. Memepelajari dan melaksanakan analisa reaksi serta public terhadap

kebijaksanaan perusahaan maupun segala lembaga macam pendapat.

4. Menyelenggara hubungan baik dengan masyarakat dan media massa

untuk memperoleh public favour, public opinion dan perubahan sikap.

(Rachmadi, 1992:231)

2.3 Tinjauan Marketing

Pemasaran mencakup proses social kan manejerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan penawaran dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai satu sama

lain. Selai itu pemasaran juga dapat diartikan sebagai proses pelaksanaan konsepsi

penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa dalam rangka

memuaskan tujuan individu dan organisasi (Chandara, 2001: 1)


44/122

27

Gambar 2.1 Konsep pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk yang bernilai

kepada pihak lain (Kotler, 1997:4).

Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari

sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono memberikan definisi pemasaran

adalah: Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,

pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau

kelompok lain,

(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article&id=51

:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).

Sedangkan Assauri (1999:4) mendefinisikan pemasaran: Sebagai usaha

menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang

yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan

komunikasi yang tepat.

Kebutuhan,

keinginan

&

permintaan

Produk

Nilai

biaya &

ke uasa

Pertukaran

transaksi

&

hubungan

Pemasaran

& pemasarpasar


45/122

28

Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan

dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

Pemasaran menurut Sunarto (2003:6,7) adalah proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan

diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

2.4 Tinajauan Marketing Public Relations

Menurut Thomas L. Harris, pencetus pertama konsep Marketing Public

Relations dalam bukunya berjudul The Marketers Guide to Public Relations

dengan konsepsinya sebagai berikut :

Marketing Public Relations is the process of planning and

evaluating programs, that encourage purchase and customer through

credible communication of information and impression that identify

companies and their products with the needs, concern of customer.

Marketing Public Relations (MPR) merupakan proses perencanaan dan

pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan

konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan

melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai

dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan para konsumen. (Ruslan,

2002:253).

Marketing Public Relations (MPR) penekannanya bukan pada selling

(seperti kegiatan periklanan), naman pada pemeberian informasi, pendidikan dan

upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu

merek produk, Jasa, perusahaan akan lebih kuat dampaknya dan agar lebih lama


46/122

29

diingat oleh nasabah. Dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan

komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka MPR merupakan suatu

konsep yang lebih tinggi dari iklan yang biasa. MPR memberi penakanan padaaspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah

(Saka Abadi, 1994:46)

Definisi menurut Philip kotler mengatakan bahwa:

Marketing Public Relations works because works it adds value to

product through its unique ability to lend credibility to product message

Marketing Public Relations diciptakan untuk menambah atau memberikan

nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas

pesan produk (Ruslan, 2002 : 254).

Mr. Thomas L. Haris merupakan pencetus pertama konsep Marketing

public relations menulis definisi marketing public relations dalam bukunya The

Marketers Guide to Public Relations, yang dikutip kembali oleh Hifai Alifahmi

dalam bukunya makerting public relations:

Marketing Public Relations is the process of planning and

evaluating programs, that encourage purchase and customer through

credible communicayion of information on impression that identify

companies and their products with the needs concerns of customers

Secara umum dapat diartikan, Marketing Public Relations adalah suatu

proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian sprogram-program yang

dapat merangsang pembelian dan keuapasan konsumen melalui komunikasi

mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang

ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai

dengan kebutuhan, keingian dan kepentingan bagi para konsumennya. (Alifahmi,

1994:30)

Dari pengertian-pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

Marketing Public Relations merupakan perpaduan pelaksanaan program dan


47/122

30

strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan tkivitas program

kerja public relations (work program of Public relations). Dalam pelaksanaannya

terdapat tiga strategi penting, (Thomas L. Harris, 1991:77) yaitu:

1. Pull Strategy (menarik)

Pull strategy yaitu public relations memiliki dan harus mengembangkan kekuatan

untuk menarik perhatian publik. Alat ukur yang digunakan dalam pull strategy

yaitu daya tarik dan promosi. Daya tarik dalam membangun kepuasan pelanggan

sangat penting yaitu untuk menarik perhatian pelanggan. Promosi yaitu suatu

komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap

dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal

sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. (Djaslim

saladin, 2003 : 123).

2. Push Strategy (mendorong)

Push strategy yaitu merangsang konsumen untuk membeli produk dengan

memberikan pelayanan yang menarik & menguntungkan seperti memberikan

hadiah. Push strategy alat ukur yang digunakan yaitu pelayanan yang menarik dan

produk yang menarik. pelayanan merupakan pemberian jasa kepada pelanggan

sesuai dengan kebutuhannya. Pelayanan yang menarik harus bisa menarik

perhatian pelanggan, untuk membeli produk dari KFC. Menurut Stanton,

(1996:222), A product is asset of tangible and intangible attributes, including

packaging, color, price quality and brand plus the services and reputation of the

seller. Artinya suatu produk adalah kumpulan dari atribut-atribut yang nyata


48/122

31

maupun tidak nyata, termasuk di dalamnya kemasan, warna, harga, kualitas dan

merk ditambah dengan jasa dan reputasi penjualannya.

Produk yang menarik seperti membuat produk dengan paket-paket hemat

untuk menarik perhatian pelanggan, selain itu untuk semua kalangan agar bisa

menikmati produk perusahaan.

3. Power Strategy (kekuatan, penyandang)

Power strategy yaitu kekuatan lembaga dengan citra dan identitas suatu

perusahaan. Alat ukur dari power strategi yang digunakan yaitu identitas

perusahaan dan fasilitas memadai. Dalam buku Manajemen Public Relations

Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan bahwa identitas perusahaan atau

identitas korporat disebut juga sebagai simbol perusahaan, apakah berbentuk logo

perusahaan atau lambang lainnya, (Rhenald Kasali, 2003:110-114). Simbol selain

dimaksud agar lebih mudah diingat oleh konsumen juga agar dijiwai oleh segenap

karyawannya. Simbol sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa

yang menjaga pelayanan, kredibilitas, dan keramahan manusia di dalamnya.

Sedangkan fasilitas yang memadai merupakan faktor pendukung dalam

membangun kepuasan pelanggan. Fasilitas yang menarik, bersih, nyaman sangat

diinginkan pelanggan.

2.4.1 Peran Markting Public Relations

Praktik Public Relations pada prinsipnya adalah merupakan suatu kegiatan

yang terencana dan suatu usaha yang terus menerus untuk dapat memantapkan


49/122

32

dan mengembangkan itikad baik (goodwill) dan pengertian yang timbal balik

(mutual understanding) antara suatu organisasi dengan masyarakat.

Pada era globalisasi ini peran Marketing Public Relations menjadi semakin

penting karena itikad baik (good will) menjadi suatu bagian dari profesionalisme

yang pasti akan terbentuk karena pembentukan simpati konsumen secara efektif

dan efisien sudah merupakan keharusan dimana tingkat kompleksitas dan

pemuasan kebutuhan nasabah sudah mencapai tingkat yang canggih dalam

kegiatan pengemasannya. (Saka Abadi, 1994:45)

Peranan Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama

organisasi menurut Rosady Ruslan :

1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumennya terhadap produk yang

tengah diluncurkan itu.

2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau

manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan.

3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor

(advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk.

4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik maupun

media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya.5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan-pelayanan kepada konsumen,

termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complain handling) dan lain

sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya.

6. Membantu mengkampanyekan peluncuran produk-produk baru dan

sekaligus merencanakan perubahan posisi produk yang lama.

7. Mengkomunikasikan terus menerus melalui media Public Relations

(House PR Journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan

dengan kepedulian sosial dan lingkungan hidup agar tercapainya publikasi

yang positif di mata masyarakat / publik.

8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan atau produk barang dan

jasa, baik dari segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikankepada konsumennya.

9. Berupaya secara proaktif dalam menghadapi suatu kejadian negatif yang

mungkin akan muncul di masa mendatang . (Ruslan, 2002:262).

Dilihat dari segi pemasaran, Marketing Public Relations berperan sebagai

salah satu cara mencapai tujuan pemasaran, yaitu :

1. Mengadakan riset pasar, untuk mendapatkan informasi bisnis yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya.


50/122

33

2. Menciptakan produk yang sesuai dari hasil riset pasar tersebut.

3. Menentukan harga produk yang rasional dan kompetitif

4. Menentukan dan memilih target konsumen (target audience)5. Merencanakan dan melaksanakan kampanye pomosi produk ( pre-project

selling) yang akn diluncurkan serta mampu bersaing di marketplace dan

cukup menarik (eyes catching) baik segi kemasan, maupun kualitas produk

yang ditawarkan terhadap konsumennya

6. Komitmen terhadap pelayanan purna jual dan kepuasan pelanggan akan

terpenuhi, yang mengacu kepada Marketing is the idea of satisfying the

needs of customers by means of the product and the whole cluster of

things associated with creating, delivering and finally concumming it.

Sementara itu dilihat dari segi komunikasi, Marketing Public Relations

berperan untuk :

1. Menumbuhkembangkan citra positif perusahaan (corporate image)

terhadap publik eksternal atau masyarakat luas, demi tercapainya saling

pengertian bagi kedua belah pihak.

2. Membina hubungan positif antar karyawan (employee relations) dan

antara karyawan dengan pimpinan atau sebaliknya, sehingga akan tumbuh

corporate culture yang mengacu kepada disiplin dan motivasi kerja serta

profesionalisme tinggi serta memiliki sense of belonging terhadap

perusahaan dengan baik.

(http://ilmumanajemen.com/index.php?option=com_content&view=article

&id=51:pmsr&catid=43:mnpasr&Itemid=29).


51/122

34

2.5 Tinjauan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perihal atau perasaan puas yang memadai harapan atau

hasrat dapat terpenuhi. (Poerwadarmiata, 1993:71)

Menurut konsultan bisnis Amerika Serikat Michael Leboeuf dalam

bukunya memenangkan dan memelihara pelanggan mendefiniskan pelanggan

adalah :

1. Seseorang yang membeli barang atau jas lebih dari satu kali atau

seorang yang datang membawa keinginan kepada kita, adalah tugas

kita untuk menangani keinginan-keinginan itu. Sedemikian rupa

sehinggan menguntungkan dirinya dan diri kita sendiri.

2. Pelanggan adalah seorang yang dengan melayaninya bukan berarti kita

jasa, tetapi justru adalah yang berjasa. Karena memberikan kesempatan

kepada kita untuk melayaninya.

(Leboeuf, 1992 : 100)

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

diharapankan. (Kotler, 1995:46).

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan pelanggan. (Engel dalam kutipan Fandy Tjiptono, 1996:146).

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri jasa

dan perdagangan. Pengukuran kepuasan pengguna adalah sebagian dari usaha

terpadu yang dapat memperbaiki kualitas produk, dan menghasilkan daya saing

yang kompetitif, memicu pembelian awal, dan akhirnya dapat memberikan


52/122

35

persepsi konsumen yang baik terhadap perusahaan . Teori Perilaku konsumen

menunjukkan bahawa perilaku pembelian konsumen dan tingkat kepuasan adalah

dipengaruhi oleh latar belakang konsumen, ciri-ciri dan stimulasi keluaran (Choi

dan Chu, http://ibnudblog.blogspot.com/2009/02/hubungan-kepuasan-pelanggan-

dengan.html).

Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas

memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus

pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut

Gregorius Chandra 2001), yaitu.

1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk,

misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2. Fitur (features): Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah

pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat

penerbangan.

3. Reliabilitas: yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk

dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya

kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi (conformance): yaitu tingkat kesesuaian produk denganstandar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan

dan kedatangan kereta api.

5. Daya Tahan (Durability): yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk

bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal

yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk

6. Serviceablility: yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta

kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetics): menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai

dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality): yaitu kulitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual.

Ciri-ciri kepuasan pelanggan (Lele dan Sheth 1995 : 29)

1. Pelanggan yang puas akan sering datang untuk membeli barang atau jasa

yang dibutuhkan

2. Pelanggan yang puas tidak mudah beralih ke produk barang atau jasa

lainwalaupun harga lebih murah.


53/122

36

3. Pelanggan yang puas akan mengungkapkan kepuasanya kepada orang lain

atau mempromosikan kelebihan perusahaan baik produk maupun

pelayanannya kepada orang lain sehingga dapat menarik pelanggan baru.

Kunci didalam mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan,

karena seorang pelanggan yang puas akan (Anitawati, 1995 :25) :

1. Membeli lebih banyak dan setia lebih lama.

2. Membeli jenis produk baru atau produknya disempurnakan dari

perusahaan.

3. Memuji perusahaan dan produknya pada orang lain.

4. Kurang memperhatikan merk dan iklan saingan, serta kurang

memperhatikan harga.

5. Menawarkan gagasan barang atau jas dari pada pelanggan baru karena

transaksinya sudah rutin.

Salah satu unsure penting dari petugas pelayanana adalah memberikan

kepauasan pelanggan, yaitu dengan cara mengihibur, menyenankan, dan membuat

gembira dalam sebanyak mungkin hal. Dalam memberika kepuasan pelanggan

terlebih dahulu harus diperhatikan strategi untuk membuat pelanggan puas pada

saat kontak pertama yaitu :

1. Begitu melihara seseorang pelanggan datang jangan lalaikan dia, karena

bila pelanggan sampai merasa tidak diperdulikan kemungkinan perusahaan-

perusahaan akan kehilangan pelanggan.

2. Usahakan untuk segera menjawab panggilan telepon dengan bersikap

sopan.

3. Usahakan tepat waktu bila berjanjian dengan seorang pelanggan.

4. Melakukan persiapan agar sebelum pelanggan bertanya petugas siap

menjawabnya.

5. Sesuaikan pemecahana dengan masalah pelanggan

6. Membuat senang pelanggan. (Lele and Sheeth, 1985 :28)


54/122

37

Ada 3 kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan performansi

(performance) dan harapan (expectation) yaitu:

a. Performance < Expectation

Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yan diberikan

jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik,

belum memuaskan pelanggan.

b. Performance = Expectation

Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan

pelanggan.

c. Performance > Expectation

Terjadi bila, pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan optimal, bila kita selalu memperhatikan apa yang menjadi

harapan pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.

Bayangkan bila Pelanggan puas, maka kita akan menghadapi suatu kondisi

dimana Pelanggan kita akan ;

1. Membeli dan terus membeli barang atau jasa yang kita hasilkan.

2. Membeli atau mengkonsumsi item-item tambahan (additional feature)

3. Memberikan kita proporsi yang besar dari pembelanjaan yang mereka

keluarkan.


55/122

38

4. Memudahkan setiap aktifitas yang berhubungan dengan kita.

5. Menyebarkan reputasi kita kepada calon Pelanggan yang baru tanpa

usaha marketing.

6. Sedikit agak cuek terhadap harga, price is not the greatest motivator,

bayangkan 68% Pelanggan yang lari bukan karena harga atau kualitas

produk yang rendah, akan tetapi banyak disebabkan karena pelayanan

yang jelek. Ingat saja kasus AWAIR yang memberikan pelayanan

yang buruk walau harga kompetitif dan akhirnya harus merelakandirinya terhempas persaingan dan akhirnya out of business.

7. Pelanggan yang puas akan mempengaruhi moral karyawan, mereka

akan menjadi lebih asertif dalam setiap tindakan yang mereka

lakukan.

Demikian sebaliknya bila kepuasan Pelanggan tidak terwujud, maka kita

akan dapatkan suatu kondisi dimana :

1. sama sekali tidak diberikan kesempatan kedua, they are gone and we

are R.I.P

2. pelanggan tidak memberitahukan masalah sebenarnya yang kita hadapi,

mungkin hanya 10 % saja pelanggan yang berkata jujur dengan

memberikan komplainnya kepada kita selebihnya tidak.

3. pelanggan akan mengalihkan perhatiannya kepada perusahaan lain.

4. reputasi buruk kita akan tersebar dengan cepat, dalam suatu hasil

penelitian mengatakan bahwa pelanggan yang unhappy akan

menyebarkan berita buruk tentang perusahaan kita ke sembilan orang

yang lain dan 13 % pelanggan akan menyebarkan reputasi buruk itu

kepada 20 orang pelanggan lainnya.


56/122

39

5. pelanggan akan berfokus kepada harga bukan pada kesetiaan.

6. pelanggan yang kecewa akan mempengaruhi moral kerja karyawan,

income menurun dan di mata pelanggan hanyalah ketakutan akan lay

offatau istilah kerennya perampingan organisasi.


57/122

40

BAB III

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

3.1 Profil PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

PT. Fastfood Indonesia, Tbk.

Didirikan oleh Kelompok Usaha Gelael

pada tahun 1978, dan terdaftar sebagai

perusahaan publik sejak tahun 1994.

Perseroan mengawali usaha warabala

dengan pembukaan restoran KFC

pertama pada bulan Oktober 1979 di

Jalan Melawai, Jakarta. Keberhasilan

restoran QSR (Quick Service Restaurant) pertama ini kemudian diikuti dengan

pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai

pemegang hak waralaba tunggal KFC hingga saat ini, Perseroan senantiasa

membangun brand KFC dan berbekal keberhasilan Perseroan selama 26 tahun,

KFC telah menjadi brand hidangan cepat saji yang paling dominan, dan dikenal

luas sebagai jaringan restoran cepat saji di negeri ini. Pada saat ini Perseroan

memiliki 237 restoran, termasuk 1 unit mobi catering, di lebih dari 50 kota besar

di Indonesia, memperkerjakan sekitar 9.280 karyawan dengan total penjualan

lebih dari Rp1,028 triliun pada akhir 2005.

Perseroan adalah perusahaan publik yang terdaftar sebagai emiten di Bursa

Efek Jakarta dengan kepemilikan saham mayoritas sebesar 79,2% oleh PT. Gelael


58/122

41

Pratama (43,6%) dan PT. Megah Eraraharja (35,6%), dan sisa saham lainnya

sebesar 20,8% oleh Publik (20%), dan Koperasi (0,8%). PT. Gelael Pratama

adalah Kelompok Usaha Gelael sebagai pendiri KFC di Indonesia, sementara PT.

Megah Eraraharja adalah anak perusahaan Kelompok Salim yang bergabung

dengan Perseroan sebagai pemegang saham mayoritas pada tahun 1990.

Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Brands Inc.,

perusahaan restoran yang memiliki system unit terbesar di dunia. Yum! Brands

Inc. (dulu dikenal sebagai Tricon Global Restaurants) adalah pemilik waralaba

merek dagang KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W dan Long John Silvers. Nama

Yum! terpilih karena melambangkan harapan perusahaan untuk memberikan

kepuasan Yum! di wajah para konsumennya di seluruh dunia. Dengan lima

merek dagang yang beroperasi di bawah naungan satu perusahaan yang sama,

Yum! akan menjadi yang terbaik dalam memberikan berbagai pilihan kepada

konsumen, dan secara pasti akan memimpin dalam usaha multi-branding. KFC,

sebagai pemimpin global dalam kategori restoran cepat saji yang menyajikan

produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam, secara khusus

dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc., di Louisville,

Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).

Produk unggulan Perseroan, Colonels Original Recipe dan Hot & Crispy

Chicken, tetap merupakan ayam goreng paling lezat menurut berbagai survey

konsumen di Indonesia. Dapat dipahami jika produk unggulan KFC berkualitas

tinggi ini dapat diterima baik di Indonesia, sebuah negara dengan konsumsi

daging ayam jauh lebih tinggi daripada daging jenis lain. Selain menyajikan


59/122

42

produk unggulannya, KFC juga memenuhi selera konsumen lokal dengan

menawarkan menu pilihan seperti Perkedel, Nasi, Salad dan Jagung Manis, serta

produk lain-lain seperti Crispy Strips, Twister, dan Spaghetti, yang diterima

dengan sangat baik oleh pasar kita. Untuk memberikan nilai tambah kepada

konsumen, menu kombinasi hemat dan bermutu seperti KFC Attack dan Super

Panas senantiasa ditawarkan. Pengembangan brand melalui pengenalan produk-

produk baru, produk lanjutan, dan promosi paket murah meriah (secara permanent

atau waktu terbatas) memberi kontribusi besar terhadap pertumbuhan KFC dan

meningkatkan diferensiasi brand KFC yang kompetitif.

Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja Perseroan secara keseluruhan,

sebuah survei yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) rutin

diadakan sejak tahun 1998. Survei ini dilakukan setiap kwartal dan dikelola oleh

sebuah perusahaan survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand image

perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. Studi ini mengungkapkan

bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol

dalam benak konsumen untuk Top of Mind Awareness dibandingkan dengan

merek utama lainnya. Selain itu, Perseroan juga melakukan studi Customer

Experience Monitoring (CEM) untuk mengetahui bagaimana pengalaman

konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas KFC, dan studi CHAMPSCHECK

untuk menilai kualitas pelayanan dan fasilitas yang tersedia di KFC. Perseroan

menerima penghargaan KADIN Award 2005 di bidang Pariwisata untuk kategori

restoran. Surat Penghargaan ini dianugerahkan oleh Kamar Dagang & Industri

dari pemerintah DKI Jakarta untuk perusahaan-perusahaan dalam kategori hotel,


60/122

43

restoran & hiburan yang memberikan kontribusi signifikan terhadap pemasukan

pemerintah setempat, dan juga atas perhatian yang besar dalam memelihara dan

melindungi kelestarian lingkungan.

Perseroan sepenuh hati dengan komitmen untuk mempertahankan visi

kepemimpinan dalam usaha restoran cepat saji, dengan terus memberikan

kepuasan Yum! kepada konsumen. Dukungan para pemegang saham, keahlian

manajemen, loyalitas dan dedikasi karyawan, serta kontinuitas kunjungan

konsumen, dapat membantu tercapainya visi ini. Perseroan yakin bahwa dengan

menciptakan dan membangun satu budaya yang kokoh dimana setiap orang di

Perusahaan membuat perbedaan, membentuk opini konsumen & sales mania,

memberikan diferensiasi brand yang kompetitif, menjalin kontinuitas hubungan

dengan masyarakat, serta mempertahankan konsistensi keberhasilan yang telah

dicapai, pada akhirnya akan menjadikan KFC sebuah brand yang paling digemari

di seluruh Indonesia, dan sebuah perusahaan yang baik dan kokoh.

3.2 Tujuan PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Tujuan PT. Fastfood Tbk, KFC Padjajaran yaitu :

1. Untuk mencari keuntungan.

2. Memanfaatkan sumber daya manusia untuk dapat menghasilkan suatu

penghasilan.

3. Untuk mengembangkan bisnis makanan dengan slogan KFC Jagonya

Ayam dengan keunikan 11 bumbu rahasia.


61/122

44

3.3 Visi dan Misi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Saya dan seluruh tim restoran KFC berkomitmen tinggi memberikanpelayanan yang sensasional guna mencapai kepuasan pelanggan.

1. Melayani dengan senyuman

2. Menyajikan produk terbaik dengan cekatan

3. Menjaga kebersihan dan kenyamanan

3.3.1 Visi

Menjadikan restoran terbaik dan paling digemari di Indonesia, dengan

menjadi pemimpin di industry makanan siap saji.

3.3.2 Misi

Memberikan kepuasan kepada konsumen dengan produk berkualitas tinggi

dan pengalaman tak terlupakan, KFC Jagonya Ayam.

3.3.3. Komitmen utama

Memepertahankan status merek dagangan terkemuka di industry makanan

cepat saji, khususnya dalam segi:

Tabel 3.1 Komiten Utama KFC

1 Produk konsisten menyajikan produk berkualitas dengan variasi pilihan

yang disesuaikan dengan selera konsumen

2 Layanan selalu melayani dengan wajah tersenyum dan memberikan

kepuasan melebihi ekspektasi konsumen.

3 Nilai kinsisten memeberikan nilai lebih bagi semua segmen pasar, dari

anak-anak, remaja, kaum muda, hingga keluarga.

4 Pengembangan selalu unggul dalam kompetisi jumlah outlet dan desain


62/122

45

yang terbaru dan trendy disemua outlet KFC di seluruh Indonesia, yang

dilengkapi berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

Restoran fastfood terbaik di dunia (one of leading) dan menjadi no.1

selama 30 tahun di Indonesia, serta menjadi penerima penghargaan The

Franchisee of the Year Award wilayah Asia-Pasifik dari Yum.

3.4 Struktur Organisasi PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Gambar 3.1 Struktur Perusahaan KFC Padjajaran

4.

5.

Store Manager

Ikwan Susanto

Asisten Manager :

Aditya Herlambang

Rudy Firmansyah

Ririna Dewi

Home Delivery

Shift superpasior

Yudi

ShiftLeader

M. To ik

Shift Superpasior

Sarbini

Kepala Kasir

Ratna

Crew

MC

All Star

CSTM/FSTM


63/122

46

Sumber : Manajer Store KFC Ikwan Susanto

Gambar 3.2 Struktur manajeman Perseroan

Anthony Salim

Komisaris Utama

Elizabeth Gelael

wakil Komisaris Utama

Komisaris

Rudy Tanudjaja SaputraBenny Setiawan Santoso

Direktur

Justinus D. Juwono

Ferry Noviar Yosaputra

Wakil Direktur Utama

Dick Gelael

Direktur Utama

Ken LeksonoP. L. Gunawan Solaiman

Komisaris Inde enden

Ricerdo Gelael Adhi IndrawanLeonny Elimin


64/122

47

Sumber : Marketing KFC Rudi Sunarto

3.5 Produk-produk PT.Fastfood Indonesia Tbk. KFC Padjajaran

Produk-produk menu makanan PT. Fastfood TBk (KFC Padjajaran) yang

ditawarkan kepada pelangga yaitu :

1. Paket Komplit

Paket yang menyajikan tiga produk :

Super Puas : 2psc ayam, nasi, soft drink med,

Super mantap : ayam paha, nasi soft drink

Super Family : 5 psc ayam, 3 nasi, 3 soft drink

2. Favorit, menyajikan produk :

Ayam O.R

Ayam Crispy

Ayam Wing Bucket 7 psc

3. Paket Chaki, 1 ayam, 1 nasi, 1 milo, 1 pudding, 1 mainan

4. Paket Music Kombo Hitlist, 2 psc ayam, 2 psc nasi, 2 psc frestea, 2

psc produk Goceng, bonus 1 CD.

2. Yakiniku rice dan Yakiniku French fries

3. Paket Attack jam 3 sore s/d 5sore. 1 wings, 1 nasi, pepsi.

4. Paket Praktis, yaitu :

Oriental Bento Fish Fillet

Chickn Fillet Twisty

O.R Burger


65/122

48

5. French fries regular / large

6. Rice dan organik

7. Minuman :

Tabel 3.2 Menu minuman

Pepsi 7cup

Milo Mirinda

Aqua Freshtea

Orange

juice

Freshtea lemon, Markisa, Apel

8. Paket Goceng:

Tabel 3.3 Menu Paket Goceng

Waffle Sundae Chocolate

Crumbs

Waffle Sundae Strawberry Crumbs

Buger Deluxe Cream Soup

Dua Perkedel Moca Float

KFC Soup KFC Pudding

Colonels Spaghetti Molten Cake

Colonels Sundae Strawberry Bliss

Table 3.4 Informasi Nilai Gizi

INFORMASI NILAI GIZI

Produk : Hot n Spicy Chicken

Takaran saji : 1 pc 119.21 gram (rata-rata berat edible portion dari tiap jenis


66/122

49

potongan)

JUMLAH PER SAJIAN

Energi Total 367.92 kkal Energi dari Lemak 211.20 kkal% AKG*

Lemak Total 23.47g 42.67

Lemak Jenuh 10.47g 52.35

Kolesterol 31.23mg 10.41

Protein 25.49g

Karbohidrat total 13.69g 4.21

Gula 0.69g

Natrium 548.51mg 22.85

Vitamin A 2.56%

Kalsium 2.32%Zat Besi 9.86%

* Persen AKG berdasarkan kebutuhan energi 2000 kkal . Kebutuhan energi anda

mungkin lebih tinggi atau lebih rendah.

3.6 Jadwal Penelitian

Tabel 3.5 Jadwal Penelitian

AktivitasPenelitian April Mei Juni Juli agustus1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Pra riset X

Memilih

lokasi dan

respondenriset

X

Penyusunan

dan revisi

proposal

X X X

Sidangusulan

penelitian

X

Menyempur

nakan

desain

penelitian

X X

Penyusunan

pertanyaan

dan ujicoba

X X X

Penelitian

lapangan X X X X


67/122

50

Mengolah

hasilwawancara

dan

penelitian

lapangan

X X X X

Interpretasi

dan

Analisis

Data,

penarikan

kesimpulan

X X

Penyusunan

draftlapora

n

X X

Penyusunan

laporan

akhir/final

X X

Sidang

skripsi X

3.7 Kegiatan Observasi dan Magang

Tabel 3.6 Kegiatan Observasi dan Magang

No Tanggal kegiatan

1 6 April 2011 Pengajuan izin Riset ke KFC Pajajaran

2 12 Mei 2011 Surat balasan izin Riset di KFC Pajajaran

3 16-18 Mei

2011

Mulai Magang & Observasi di KFC. Kegiatan meneliti

apa yang dilakukan pegawai KFC di area Dining dan

kasir.

4 19-28 Mei

2011

Observasi diarea dining, mengerjakan di area dining

melayani pelanggan.


68/122

51

5 20 Mei 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Store

Pajajaran.

6 25 Mei 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto ,

mengenai profil, visi misi struktur organisasi KFC Pusat

Bandung.

7 29 Mei 4

Juni 2011

Memperhatikan pelanggan dan wawancara dengan

pelanggan mengenai pelayanan dan prodak pelanggan.

8 5-19 Juni

2011

Observasi di kasir, melayani langsung dengan

pelanggan.

9 6 Juni 2011 Wawancara Manajer Store KFC Bapak Ikwan Susanto,

mengenai pelayanan KFC, produk, kecepatan pelayanan.

10 7 Juni 2011 Wawancara Asiten manajer KFC Bapak M. Hamdani,

mengenai daya tarik, produk, pelayanan.

11 10 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Bapak Rudi Sunarto,

mengenai strategi MPR KFC, pull, push power strategi.

12 12 Juni 2011 Wawancara Bagian Marketing Pusat Bapak Thomas,

mengenai strategi MPT KFC, pull, push power strategi.

13 20 Juni 16

Juli 2011

Magang


69/122

52

3.8 Strategi MPR PT. Fastfood Indonesia Tbk. di KFC Padjajaran

Marketing Public Relations adalah suatu proses perencanaan, pelaksanaan

dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan

kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat

dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan

identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan

kepentingan bagi para konsumennya.

PT. Fastfood Indonesia, Tbk. adalah perusahaan restoran cepat saji yang

menyajikan produk ayam dan produk lain yang berkaitan dengan daging ayam,

secara khusus dimiliki oleh Kentucky Fried Chicken International Holdings, Inc.,

di Louisville, Kentucky (salah satu dari merek dagang Yum! Brands Inc.).

Dalam menerapkan strategi MPR PT. Fastfood In

strategi marketing public

Documents