analisis swot pada dhl dan jne

7/21/2019 ANALISIS SWOT PADA DHL DAN JNE

http://slidepdf.com/reader/full/analisis-swot-pada-dhl-dan-jne 1/36

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi khusus yang membedakan tugas

mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertama peneliti pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada

menganalisis pasar nasional tunggal dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali

dalam melakukan analisis. !eperti hal yang terlihat sebelumnya bah"a ketersediaan data di banyak negara sangatlah

terbatas.

#edua pasar yang ke$il di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi penelti. Potensi keuntungan yang relati%

rendah di pasar yang lebih ke$il hannya memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhana karena itu peneliti global

harus memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu se&alan dengan potensi keuntungan pasar.

Dalam pasar yang lebih ke$il terdapat tekanan bagi para peneliti untuk menemukan hubungan antara ekonomis dan

demogra%is sehingga hal tersebut dapat mengestimasi permintaan berdasarkan in%ormasi yang minimum. Mungkin perlu

digunakan penelitian sur'ei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik untuk me$apai hasil

dalam keterbatasan(keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran yang lebih ke$il.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1



Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara(negara berkembang adalah bah"a data yang ada mungkin dilebih(

lebihkan atau dikurangi baik dengan kurang hati(hati ataupun untuk kebi&akan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya

tingkat komparabilitas pada statistik internasional yang sangat beragam. -idak adanya teknik pengumpulan data standar

dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar perbedaan de%inisi masih di&umpai di

berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan ini ke$il namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat men&adi sangat

signi%ikan.

1. /umusan Masalah

Permasalahan yang akan dika&i adalah 0

1 Bagaimana saluran distribusi DHL

Bagaimana penanganan $omplain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing ternyata diikuti se$ara agresi% oleh

$ompetitor di antaranya 2EDE3 yang pada tahun 445(446 berhasil men$apai posisi market leader.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation



7 Bagaimana langkah(langkah program pemasaran yang harus dikembangkan oleh DHL untuk merebut kembali posisi

nomor 8satu9 di pasar.




BAB **

,:MPAN; P/:2*LE

Bisnis &asa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang $ukup pesat. Hal itu terlihat dengan

mun$ulnya se&umlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor &asa lain perusahaan &asa pengiriman termasuk salah satu

sektor yang $ukup prospekti% di masa depan. Di tengah krisis yang melanda *ndonesia se&ak beberapa tahun terakhir

misalnya &ustru perusahaan &asa pengiriman banyak yang berkibar. 2akta memperlihatkan ketika banyak sektor usaha lain

melakukan pemutusan hubungan ker&a <PH#= akibat krisis berkepan&angan perusahaan &asa pengiriman masih mampu eksis

hingga sekarang. ,ontohnya adalah DHL "orld"ide e>press. DHL memiliki produk &asa promosi people dan $ustomer ser'i$e

yang termasuk dalam kelas dunia DHL telah lulus u&i dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1??@ yang lalu.

asa pengiriman yang dita"arkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan

masyarakat dan permasalahan timbul yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan 2EDE3.

Produ$t surround yang dita"arkan DHL antara lain0 Pengiriman tepat "aktu aminan keamanan paket baik keutuhanpaket maupun keamanan saat pengiriman Asuransi. #emudahan pemesanan melalui internet <e($ommer$e= Luasnya &angkauan

pengiriman seluruh dunia Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain enis pelayanan yang diberikan DHL sangat

ber'ariati% sekalipun demikian DHL lebih $enderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.




DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan Andrian Dalsey Larry Hillblom dan /obert Lynn yang

dibentuk pada tahun 1?6?. aringan DHL berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari

Ha"aii ke bagian -imur auh dan ka"asan Pasi%ik kemudian -imur -engah A%rika dan Eropa.

#esuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran <Marketing Mi>= se$ara

optimal. DHL sebagai perusahaan &asa pengiriman dunia memiliki $ore or generi$ produ$t berupa layanan pengiriman atau &asa

kurir.

Adapun produk &asa yang dita"arkan oleh DHL antara lain0

1 umbo Bo> merupakan &enis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan mengirimkan paket dalam ukuran

yang besar.

2 umbo unior untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

3 !ame Day !er'i$e adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara(negara A!EAN.

4 Pelayanan :'ernight pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan "aktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.

5 U!A 2irst merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli

di luar negeri terutama di Amerika !erikat.




Promotion mi> yang dipilih oleh DHL adalah melalui ad'ertising dan internet. Ad'ertising yang bisa dilihat adalah iklan

di tele'isi dan ma&alah <Misalnya0 -empo=. !ebagai iklan U!A 2irst dan Europe 2irst dimana DHL berusaha memberikan image

bah"a layanan DHL lebih $epat dan lebih tepat "aktu. !edangkan promosi melalui internet DHL mengeluarkannya melalui

%asilitas e($ommer$e yang beker&a sama dengan *ndosat.

!ebenarnya %asilitas ini &uga termasuk dalam $ustomer ser'i$e DHL &adi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui

internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis

oleh DHL termasuk penda%taran internet gratis training dan &ela&ah lima &am internet se$ara gratis tetapi tidak termasuk

penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui "ebsite http0CC""".dhl.$o.id dari "ebsite ini dapat dilihat

tari% layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.

!umber daya manusia &uga termasuk strategi yang men&adikan DHL unggul dibanding perusahaan &asa kurir lainnya.

Menganggap penting aspek people dalam pen$apaian tu&uannya maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan

sumber daya manusia DHL penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia telah melun$urkan inisiati% branding

terbarunya 8All the ay9. *nisiati% branding 8All the ay9 tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan

perilaku karya"an DHL yang ber%okus pada layanan proakti% dalam mengkomunikasikan personal tou$h DHL dalam situasi

sehari(hari. Elemen(elemen inti dalam komunikasi ini meliputi0 penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik mudah

beker&a sama memahami serta menghargai para pelanggannya ino'asi layanan dan produk serta %asilitator perdagangan

global yang men&adikan DHL sebagai pilihan pertama pelanggan.




8Bagi DHL 8All the ay9 menun&ukkan bah"a DHL telah men&adi pilihan utama pelanggan dan DHL akan berusaha

sebaik(baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung sumber daya manusia yang tangguh . #arya"an DHL sangat

men$intai peker&aannya dan apa yang karya"an ker&akan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. !etiap karya"an

memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karya"an memiliki tanggung &a"abpersonal komitmen dan ker&a( samanya untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL men$iptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan $ara untuk men&adi lebih kuat

dibanding para pesaingnya. *ni merupakan ke"a&iban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL

menyatukan keistime"aan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan

kekuatan. !uatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk

orang orang dengan bakat yang memuaskan dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan se$ara global didunia ini.

#arya"an DHL terpanggil pada nilai nilai yang di&abarkan dalam budaya perusahaan ini. ;ang merupakan suatu tantangan dan

arahan. ;ang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana karya"an tetap dalam proses peningkatan.

Bila dilihat se$ara keseluruhan maka strategi DHL dalam pengemasan !DM(nya memang sangat &itu dan patut

di&adikan $ontoh. Pengembangan mana&er yang selalu dari ba"ah membuat karya"an merasa dihargai dan loyal terhadap

perusahaan. !elain itu karya"an terdorong untuk mengoptimalkan kiner&a mereka tanpa harus dikontrol se$ara ketat dengan

demikian perusahaan dapat mem%okuskan diri pada sektor(sektor konstrukti% lainnya.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation @



Dengan !DM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan $omplaint dari konsumen mereka hingga kurang dari 1

sungguh merupakan hasil yang membanggakan.

Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL termasuk di dalamnya adalah e($ommer$e. Pelayanan pengiriman DHL memang

sangat tepat "aktu sebab para kurir sudah mempersiapkan pengiriman mereka se&ak pukul 46.4 pagi dengan demikian paket

kiriman dapat sampai di tu&uan pagi(pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini tidak mengherankan bila $omplain

dari konsumen seperti yang sudah diungkapkan di atas kurang dari 1.

BAB ***

PENDE#A-AN -E:/* F M:DEL PEME,AHAN MA!ALAH

.1 Pendekatan -eori

!aluran Distribusi

!etelah perusahaan berhasil men$iptakan barang atau &asa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak tahap

berikutnya menentukan metode penyampaian produkC&asa ke pasar melalui rute(rute yang e%ekti% hingga tiba pada tempat yang tepat dengan harapan produkC&asa tersebut berada ditengah(tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan

produkC&asa tersebut. ;ang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlan$ar arus barangC&asa adalah memilih

saluran distribusi <,hannel :% Distribution=. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation G



marketing karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan mema$etkan usaha penyaluran produkC&asa dari

produsen ke konsumen.

Distributor(distributor atau penyalur ini beker&a akti% untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya se$ara %isik tapi

dalam arti agar &asa(&asa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang

perlu dipertimbangkan yaitu sebagai berikut0

1 !i%at pasar dan lokasi pembeli

2 Lembaga(lembaga pemasaran terutama pedagang(pedagang perantara

3 Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

7 aringan pengangkutan.

!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi salah satu

hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya

perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

!atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari(harikhususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan sesuai dengan sasaran yang

diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya.

Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation ?



mana&emen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnana&emen pemasaran untuk mengembangkan dan

mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.

#eberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa dan pengamatan yang

$ermat oleh perusahaan terhadap %aktor(%aktor yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. !trategi

pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis diharapkan untuk men$apai sasaran(sasaran

pemasarannya. !trategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan

bauran pemasaran dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi

persaingan.




!trategi pemasaran menyeluruh perusahaan ter$ermin dalam ren$ana strategi pemasaran perusahaan <,orporate

Marketing Plan= yang disusun. /en$ana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu ren$ana pemasaran &angka pan&ang yang

bersi%at menyeluruh dan strategis yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaanpada suatu &angka "aktu tertentu dalam &angka pan&ang dimasa depan. ,iri penting ren$ana strategis pemasaran perusahaan

ini adalah sebagai berikut0

1 -itik(tolak penyusunannya melihat perusahaan se$ara keseluruhan

Diusahakan dampak kegiatan yang diren$anakan bersi%at menyeluruh

Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan

7 ad"al "aktuCtiming yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan %leksibilitas dalam menghadapi

perubahan dan

5 Penyusunan ren$ana dilakukan se$ara realistis dan rele'an dengan lingkungan yang dihadapi.

2aktor %aktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan




Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan

yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar yaitu0




a. Perusahaan

;aitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. !trategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian mana&emen

pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan ren$ana pemasarannya

seperti mana&emen pun$ak keuangan perusahaan penelitian dan pengembangan pembelian produksi dan

akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan karena mana&er pemasaran &uga harus beker&a

sama dengan para sta%% di bidang lainnya.

b. Pemasok <!upplier=

Para pemasok adalah perusahaan(perusahaan dan indi'idu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh

perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan &asa tertentu. #adang kala perusahaan &uga harus

memperoleh tenaga ker&a peralatan bahan bakar listrik dan %aktor(%aktor lain dari pemasok. Perkembangan

dalam lingkungan pemasok dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu

perusahaan. Mana&er pemasaran perlu mengamati ke$enderungan harga dari masukan(masukan terpenting bagi

kegiatan produksi perusahaan mereka. #ekurangan sumber(sumber bahan mentah pemogokan tenaga ker&a danberbagai k$&adian lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang

dilakukan dan di&alankan perusahaan.




$. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan(perusahaan yang membantu perusahaan dalam promosi pen&ualan

dan distribusi barangC&asa kepada para konsumen akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi 0

Perantara adalah perusahaan atau indi'idu yang membantu perusahaan untuk menemukan konsumen. Mereka

terbagi dua ma$am yaitu agen perantara seperti agen pialang dan per"akilan produsen yang men$ari dan

menemukan para pelanggan danCatau mengadakan per&an&ian dengan pihak lain tetapi tidak memiliki barang atau

&asa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi 2isik perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam penyimpanan dan pemindahan

produk dari tempat asalnya ketempat(tempat yang ditu&u.

Para Agen asa Pemasaran seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran agen periklanan perusahaan

media dan perusahaan konsultan pemasarankesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan

mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

Perantara #euangan seperti bank perusahaan kredit perusahaan asuransi dan perusahaan lain yang membantu

dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan




;aitu pasar sasaran suatu perusahaan yang men&adi konsumen atas barang atau &asa yang dita"arkan perusahaan

apakah indi'idu(indi'idu *embaga(lembaga organisasi(organisasi dan sebagainya.

e. Para Pesaing

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan perusahaan tidaklah sendiri. Usaha suatu perusahaan untuk

membangun sebuah sistem pemasaran yang e%isien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain.

!istem pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing.

Para pesaing ini perlu diidenti%ikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

%. Masyarakat Umum

!ebuah perusahaan &uga harus memperhatikan se&umlah besar lapisan masyarakat yang tentu sa&a besar atau

ke$il menaruh perhatian terhadap kegiatan(kegiatan perusahaan apakah mereka menerima atau menolak

metode(metode dari perusahaan dalam men&alankan usahanya karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi

minat kelompok lain kelompok(kelompok inilah yang men&adi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat

memperlan$ar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk men$apai sasarannya.

. Lingkungan Makro




Lingkungan makro terdiri dari kekuatan(kekuatan yang bersi%at kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi

semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan yaitu0

a. Lingkungan Demogra%isC#ependudukan

Lingkungan demogra%isCkependudukan menun&ukkan keadaan dan permasalahan mengenai penduduk seperti

distribusi penduduk se$ara geogra%is tingkat kepadatannya ke$enderungan perpindahan dari satu tempat ke

tempat lain distribusi usia kelahiran perka"inan ras suku bangsa dan struktur keagamaan. -ernyata hal diatas

dapat mempengaruhi strategi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah yang

membentuk suatu pasar




b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menun&ukkan sistem ekonomi yang diterapkan kebi&akan(kebi&akan pemerintah yang

berkenaan dengan ekonomi penurunan dalam pertumbuhan pendapatan nyata tekanan in%lasi yang berkelan&utan

perubahan pada pola belan&a konsumen dan sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

$. Lingkungan 2isik

Lingkungan %isik menun&ukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan peningkatan

biaya energi peningkatan angka pen$emaran dan peningkatan angka $ampur tangan pemerintah dalampengelolaan dan penggunaan sumber(sumber daya alam

d. Lingkungan -eknologi

Lingkungan teknologi rnenun&ukkan peningkatan ke$epatan pertumbuhan teknologi kesempatan pembaharuan

yang tak terbatas biaya penelitian dan pengembangan yang tinggi perhatian yang lebih besar tertu&u kepada

penyempurnaan bagian ke$il produk daripada penemuan yang besar dan semakin banyaknya peraturan yang

berkenaan dengan perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosialCbudaya

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1@



Lingkungan ini menun&ukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan kehidupan norma(norma dan

nilai(nilai yang berlaku dalam masyarakat pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan

antar sesama dengan masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

!trategi untuk setiap posisi bisnis Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan strategi pemasaran yang diterapkan

oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata tetapi &uga pada para pesaing yang

mengin$ar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan sebelum menetapkan dan men&alankan strateginya hendaklah

terlebih dahulu malakukan analisa !:- <!trength eakness :pportunity and -reath= yaitu melihat dan menganalisa

kekuatan kelemahan peluang dan an$aman yang dimilikinya sendiri dan &uga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

Market Ni$he

!trategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing(masing perusahaan dalam pasar. Perusahaan besar mampu

menerapkan strategi tertentu yang &elas tidak bisa dilakukan oleh perusahaan ke$il. -etapi hanya dengan sekala besar sa&a

tidaklah $ukup karena ada beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu men&amin keberhasilannya akan tatapi ada

&uga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang &arang ter&adi bah"a

perusahaan ke$il dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1G



daripada yang diperoleh perusahaan besar. !ehubungan dengan besarnya usaha maka dapat dibedakan men&adi empat

kelompok usaha yaitu0

1. Market Leader menguasai 74 pasar

2. Market ,hallanger menguasai 4 pasar

3. Market 2ollo"er menguasai 4 pasar

7. Market Ni$her menguasai 14 pasar

Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar biasanya perusahaan(perusahaan lain mengikuti

tindakan(tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga pengenalan produk baru pen$akupan saluran distribusi dan

intensitas promosi. Perusahaan ini men&adi titik pusat orientasi para pesaing. *a merupakan perusahaan yang ditantang ditiruatau di&auhi. #ehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah terke$uali bila perusahaan itu memang memiliki promosi

resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi ke"aspadaannya sebab para pesaingnya selalu men$ari dan men$oba

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1?



meman%aatkan kelemahannya meski seke$il apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap men&adi nomor satu oleh

sebab itu perusahaan(perusahaan seperti ini b&asanya mengembangkan strategi0

a. Mengembangkan pasar keseluruhan hal ini dapat dilakukan dengan $ara0

( Men$ari konsumen baru dengan $ara strategi penerobosan pasar strategi pasar baru dan strategi perluasan

geogra%is

( Men$ari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

( Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap kesempatan.

b. Melindungi bagian(bagian pasar yang telah dikuasai. !ementara men$oba memperkuat pasar. Perusahaan yang

dominan tetap harus melindungi usahanya se$ara terus menerus dari serangan saingan(saingannya. Untuk itu

yang harus diker&akan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah ino'asi

<Pembaharuan = yang terus menerus.

$. Meningkatkan bagian pasar. !elain men$ari konsumen baru pada pasar yang baru perusahaan &uga dapat

meningkatkan &umlah konsumen pada bagian pasar yang sudah dikuasai.

Market ,hallanger




Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa disebut 8runner up9 atau 8Penyusul9.

Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing(pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gen$ar merebut bagian pasar

perusahaan inilah yang disebut Market ,hallanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggon$angkan pasar

disebut &uga Market 2ollo"er. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market $hallanger 0

a. Menetapkan sasaran straregi la"an.

Langkah a"al yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran strategis dan memilih

la"an yang dihadapi untuk itu perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. !asaran

strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah0 peningkatan bagian pasar dengan harapan akan

menghasilkan pro%itabilitas yang lebih tinggi. Pada dasarnya market $hallanger dapat memilih salah satu daritiga &enis perusahaan yang dapat diserang yaitu0 pimpinan pasar perusahaan(perusahaan yang sama besarnya

tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana dan perusahaan regional yang lebih ke$il.

b. Memilih strategi penyerangan.

!e$ara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market $hallanger 0

!erangan 2rontal. !erangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang dimiliki tepat

berhadapan dengan la"an. !erangan ini lebih bersi%at menyerang kekuatan la"an ketimbang titik lemahnya.




Dalam serangan %rontal ini penyerang menandingi produk iklan barga dari la"annya sehingga apabila la"an

tidak kuat maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market $hallanger yang kuat.

!erangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah #onsentrasi kekuatan untuk menyerang kelemahan

.Market $hallanger berpura(pura akan menyerang bagian yang kuat sehingga la"an mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian

tersebut tetapi serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat dilakukan

oleh market $hallanger yaitu serangan geogra%is yaitu serangan(serangan yang ditu&ukan pada daerah(daerah pemasaran

dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini

belum dipenuhi oleh market leader.

!erangan mengepung. !erangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran la"an yaitu dengan mengadakanpenyerangan se$ara besar(besaran terhadap seluruh pasar la"an dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan

segala apa sa&a yang dipasarkan oleh pesaing dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing sehingga ta"aran perusahaan ini

tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

!erangan lintas. !trategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung serta men&auhkan diri dari gerakan yang

mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan yaitu0 di'ersi%ikasi ke produk(produk yang tidak berkaitan

di'ersi%ikasi kepasar geogra%is yang baru dan men$iptakan produk yang lebih baik. !erangan gerilya. !erangan ini dilakukan

perusahaan(perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai "ilayah la"an dengan serangan ke$il yang

tiba(tiba dan terputus(putus. -u&uannya adalah untuk mengganggu konsentrasi la"an. !erangan dapat dilakukan dengan




tindakan memotong harga se$ara selekti% mengganggu persediaan memba&ak eksekuti% kegiatan promosi intensi% dan

berbagai tindakan ilegal lainnya.

!elain ke lima strategi penyerangan se$ara umum tersebut terdapat strategi yang lebih spesitik lagi bagi market

$hallanger yaitu0

!trategi pemotongan harga

!trategi produk yang lebih murah

!trategi produk prestise

!trategi pengembang biakan produk

!trategi ino'asi produk

!trategi penyempurnaan &asa pelayanan

!trategi ino'asi distribusi

!trategi penekanan biaya




!trategi promosi yang intensi%

Market 2ollo"er

Perusahaan seperti ini lebih suka mena"arkan hal(hal yang serupa biasanya dengan meniru produk perusahaan yangmemimpin. !etiap market %ollo"er selalu menon&olkan si%at khasnya kepada target pasar misalnya lokasi &asa pelayanan atau

keuangannya. !trategi umum yang biasa dilakukan oleh maeket %ollo"er yaitu0 Mengikuti dari dekat. Market %ollo"er

berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen pasar dan "ilayah bauran pemasaran.

Mengikuti dari &auh. Dalam strategi ini market %ollo"er membuat beberapa di%%erensiasi namun tetap mengikuti market

leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti se$ara selekti%. Market %ollo"er mengikuti dengan dekat beberapa hal yang

dilakukan market leader namum pada hal(hal yang lain perusahaan ber&alan dengan sendiri.

Market Ni$her

Perusahaan seperti ini menyandang berbagai nama seperti penggarap relung pasar spesialisasi pasar perusahaan

ambang pintu atau perusahaan tumpuan. Market ni$her menempati sebagian ke$il dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan

&enis ini men$oba masuk kesatu atau lebih $elah($elah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau terle"atkan

oleh perusahaan besar. Umumnya market mi$her adalah perusahaan yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang

khas didalam pasar konsumen produk atau lini(lini dalam bauran pemasaran.




. Model Peme$ahan Masalah

1 Bagaimana saluran distribusi DHL

!aluran Distribusi

!etelah perusahaan berhasil men$iptakan barang atau &asa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang

layak tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produkC&asa ke pasar melalui rute(rute yang e%ekti%

hingga tiba pada tempat yang tepat dengan harapan produkC&asa tersebut berada ditengah(tengah kebutuhan dan

keinginan konsumen yang haus akan produkC&asa tersebut. ;ang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan

memperlan$ar arus barangC&asa adalah memilih saluran distribusi <,hannel :% Distribution=. Masalah pemilihan

saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing karena kesalahan dalam memilih dapat

menghambat bahkan mema$etkan usaha penyaluran produkC&asa dari produsen ke konsumen.

Distributor(distributor atau penyalur ini beker&a akti% untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya se$ara %isik

tapi dalam arti agar &asa(&asa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada

beberapa hal yang perlu dipertimbangkan yaitu sebagai berikut0

1. !i%at pasar dan lokasi pembeli

. Lembaga(lembaga pemasaran terutama pedagang(pedagang perantara




. Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

7. aringan pengangkutan.

!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi

salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan

memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen

tadi. !atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya

sehari(hari khususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan

sesuai dengan sasaran yang diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan

lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dankekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi mana&emen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan

rnana&emen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan

sasarannya.

Bagaimana penanganan $omplain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

DHL membuat program untuk karya"an baris depan <%ront line employees= mereka khususnya di bidang layanan

konsumen yaitu program ,ustomer !er'i$e E>$ellen$e sedangkan untuk sta% -* dikirim ke #uala Lumpur yang

merupakan kantor pusat daerah. Peran $omplaint merupakan salah satu $ara untuk mengetahui ketidakpuasan




pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya pen&ualan masa depan namun &uga sangat

merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan men$eritakan kepada orang lain. &adikan

,ustomer /a&a Pro'it itu lebih berarti e%ek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan $ustomer. adi

disini 8,ustomer is -he #ing9 seharusnya bukan semata(mata hanya sebatas slogan sa&a namun memang men&adi

salah satu key %a$tor yang sangat menentukan atas apa yang akan perusahaan peroleh se$ara &angka pan&ang.

#arena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada $ustomer namun

dalam praktiknya tidak men$erminkan. !ering kali ter&ebak bah"a +ood uality Produ$t dengan Ho" to +i'e itu

saling berdiri sendiri. Apalagi &ika kemudian se$ara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent

produk tertentu bah"a dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu(satunya sudah akan membuat $ustomer

datang untuk membeli dan men&adi tidak sensiti% lagi terhadap Ho" to gi'e e>$ellent ser'i$e a $ustomer.

,omplaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang si%atnya konstrukti%bermakna antara lain0

I Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

I Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

I Pelanggan masih men$intai produk perusahaan

I Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation @



Man%aat meminimumkan $omplaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain0

1 -ingkat keuntungan &angka pan&ang lebih tinggi. Melalui $omplaint yang minimum DHL mendapat keunggulan

kompetiti% yang mendorong DHL ke arah pro%itabilitas yang tinggi.

2 Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama yaitu tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena &asa baru

dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.

Meminimumkan $omplaint berarti akan memberi "aktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan

yang ter&adi pada kebutuhan pelanggan.

7 Perusahaan dengan reputasi $omplaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika

meraih pangsa pasarnya kembali.

Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing ternyata diikuti se$ara agresi%

oleh $ompetitor di antaranya 2EDE3 yang pada tahun 445(446 berhasil men$apai posisi market leader.

langkah(langkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL.

!alah satu pesaing DHL adalah 2edE> E>press. 2edE> E>press se$ara agresi% pada tahun 445(446

telah berhasil men&adi market leader di bidang bisnis logistikCdistribusi. Langkah program pemasaran yang

dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor JsatuK dunia antara lain0

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation G



Dari data diatas yang diambil dari """.pintunet.$om kelemahan DHL yang harus segera dibenahi adalah

dalam hal kualitas pelayanan ke$epatan pengiriman Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah $ukup baik tetapi ada baiknya &ika para karya"an dirangsang kembali untuk

dapat memberikan pelayanan sepenuh hati yang dikemukakan oleh Dr. Patri$ia Patton. Nilai sebenarnya

pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P yaitu Passionate <gairah= Progressi'e

<progesi%= Proa$ti'e <proakti%= dan Positi'e <positi%= dari orang(orang yang bertanggung &a"ab memberikan

pelayanan tersebut.

• 9Passionate9 <+airah=

#ita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap peker&aan diri sendiri dan orang

lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita ba"akan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan

bagaimana kita memandang diri sendiri dan peker&aan. Dari tingkah laku dan $ara memberi pelayanan

kepada para konsumen konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. +airah

berarti menghadirkan kehidupan dan 'italitas dalam peker&aan. ika kita memiliki gairah hidup yang tinggi

kita $enderung akan memberikan pelayanan dengan senyum 'italitas dan antusiasme yang akan menular

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation ?



kepada orang(orang yang kita layani sehingga mereka akan merasa senang beker&a sama berbisnis dan

berkomunikasi dengan kita.

• 9Progressi'e9 <Progesi%=

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati kita perlu senantiasa berusaha men$iptakan $ara($ara baru

yang lebih e%ekti% lebih e%isien dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. #ita tidak

akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan untuk itu kita akan selalu berusaha men$ari $ara($ara

kreati% untuk mempersembahkan yang lebih baik. Peker&aan apapun yang kita tekuni &ika kita memiliki

gairah dan pola pikir yang progesi% kita akan mampu men&adikan peker&aan kita lebih menarik. !ikap

progresi% ini bisa kita kembangkan &ika kita memiliki pikiran yang terbuka "a"asan yang luas kemauanbela&ar tinggi keberanian menghadapi perusahaan dan tidak membatasi diri pada $ara($ara memberi

pelayanan yang monoton <terus(menerus sama dari "aktu ke "aktu=.

• 9Proa$ti'e9 <Proakti%=

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi

orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen

kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan ber&alan mondar(mandir men$ari bantuan bukanlah sikap yang

produkti%. alaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita <mungkin karena




malu atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya= kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan

bertanya kepada mereka barangkali sa&a kita bisa membantu mereka. !ikap proakti% ini &uga dapat kita

pupuk dengan senantiasa beker&a lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan se$ara akti%

berupaya menemukan $ara($ara baru untuk menambah makna dan rasa $inta pada peker&aan dan bisnis

yang kita tekuni.

• 9Positi'e9 <Positi%=

Bersikap positi% mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi.

Bersikap positi% membimbing kita untuk lebih %okus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku

positi% sangat menarik karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampirsemua interaksi dengan konsumen. Berlaku positi% berarti menyambut hangat para konsumen dan melayani

pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positi% akan meman$arkan keyakinan

kita kepada konsumen bah"a kita mampu memberikan &a"aban bagi pertanyaan mereka dan memberikan

solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. !alah satu $ara sederhana yang ampuh yang bisa kita

lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum karena senyuman adalah bahasa uni'ersal yang positi%

yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang baik

dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari(hari. #ita bisa menga&ak seluruh &a&aran yang terlibat dalam bisnis




kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati yaitu dengan $ara menga&ak seluruh karya"an <termasuk

pimpinan= untuk mengubah $ara pandang terhadap diri sendiri orang lain dan peker&aan dari $ara pandang

negati% men&adi $ara pandang positi% dan apresiati%. !elan&utnya dengan $ara pandang yang baru ini bersama(

sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menun&ang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan

kombinasi yang harmonis antara $ara pandang dan sikap ini pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk dan sukses

pun bisa diraih bersama.

-entang ke$epatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan "aktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir karena kurir adalah

salah satu u&ung tombak perusahaan. #urir adalah orang(orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dankurir &uga yang sebenarnya men&aga keamanan dokumen selama proses pengiriman.

Bagi perusahaan &asa transportasi barang sistem on line sudah men&adi kebutuhan mutlak <$onditio sine

ua non= baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan se&enis maupun karena pentingnya memberi

layanan maksimal kepada pelanggan. !elain itu dengan tidak on line(nya perusahaan &asa transportasi barang

mengakibatkan proses pengiriman barang men&adi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut

mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut karena

pelanggan tidak dapat memonitor per&alanan barang kirimannya. !ehingga untuk mengetahui keberadaan barang




kiriman harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya komunikasi

men&adi lebih mahal dan pelanggan yang bersangkutan tidak dapat memonitor

Apa yang menentukan ke$epatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara bahkan lintas

benua. #e$epatan pesa"at terbang pengangkutnya Armada pengiriman di darat yang bisa menembus kema$etan

-ernyata bukan hanya itu. #e$epatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan &aringan

komputer mereka. Memang benar armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi ke$epatan pengiriman

barang. -etapi tanpa sistem in%ormasi yang andal ke$epatan ker&a mesin $anggih itu bisa terhambat oleh

se&umlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

8-anpa sistem in%ormasi yang baik kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang dariAmerika misalnya sa&a ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara kita

baru bisa mengontak $alon penerima untuk menyediakan dokumen(dokumen yang diperlukan untuk $learan$e di

kantor Bea dan ,ukai hambatan seperti itu tidak perlu ter&adi. Bagi perusahaan transportasi apalagi dengan

$akupan layanan global $ara ker&a o%% line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang

maksimal kepada pelanggan. #arena itu seperti berlomba mereka membangun sistem in%ormasi se$ara on line di

kantor(kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di *ndonesia dan menghubungkannya dengan &aringankomputer mitra international mereka.




DHL harus meman%aatkan teknologi in%ormasi terbaru dan &angan sampai diketahui pesaingnya untuk

empat kepentingan pokok yaitu untuk mengurusi pergerakan barang untuk layanan konsumen untuk hal(hal

terkait dengan penagihan dan keuangan dan untuk hal(hal yang terkait dengan $ommer$ial dan sale. !etiap

pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan in%ormasi.

Begitu ada telepon dari pelanggan bah"a akan ada barang yang akan dikirimkan data sudah mulai ter$atat

di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman mulai dari

pengambilan barang pengiriman ke bandara pemuatan di pesa"at sampai proses pengurusan kepabeanan di

negara tu&uan. 8Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami hasil s$an barang tadi sudah langsung terkirim ke

alamat sehingga kantor kami di tempat tu&uan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu

pesa"at tiba barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke alamat yang ditu&u Dengan sistem seperti

ituperusahaan &uga bisa lebih mudah dalam melakukan pela$akan manakala ter&adi kehilangan barang misalnya.

*stime"anya lagi &ika DHL dapat melakukan ino'asi baru dalam ke$epatan pemberian in%ormasi tentang

tra$k and tra$ing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun $alon penerima barang bisa

memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor per&alanan kiriman melalui

internet dengan men$ari kode atau nomor kiriman. 8Di salah satu perusahaan %or"arding baik pengirim maupun$alon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang dan mesin DHL akan se$ara otomatis

mengirimkan &a"aban dalam "aktu satu atau dua menit




Harga yang harus dibayarkan

#ebi&aksanaan harga erat kaitannya dengan keputusan tentang &asa yang dipasarkan. Hal ini disebabkan

harga merupakan pena"aran suatu produk atau &asa. Dalam penetapan harga biasanya didasarkan pada suatu

kombinasi barangC&asa ditambah dengan beberapa &asa lain serta keuntungan yang memuaskan. Berdasarkan

harga yang ditetapkan ini konsumen akan mengambil keputusan apakah dia membeli barang tersebut atau tidak.

uga konsumen menetapkan berapa &umlah barangC&asa yang harus dibeli berdasarkan harga tersebut. -entunya

keputusan dari konsumen ini tidak hanya berdasarkan pada harga semata tetapi banyak &uga %aktor lain yang

men&adi pertimbangan misalilya kualitas dari barang atau &asa keper$ayaan terhadap perusahaan dan

sebagainya. Hendaknya DHL dapat menetapkan harga yang peling tepat dalam arti yang dapat memberikan

keuntungan yang paling baik baik untuk &angka pendek maupun untuk &angka pan&ang.




BAB *

#E!*MPULAN

Dalam mengatasi komplain dari pelanggan DHL melakukan pengembangan di bidang sumber daya manusia dan di produk yang dilayani dengan tepat "aktu. Dengan !DM yang berkualitas DHL dapat menekan datangnya keluhan dari konsumen

mereka hingga kurang dari 1 Man%aat meminimumkan $omplaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain0

-ingkat keuntungan &angka pan&ang lebih tinggi Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama Akan memberi "aktu bagi

perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan yang ter&adi pada kebutuhan pelanggan perusahaan dengan reputasi

$omplaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika meraih pangsa pasarnya kembali.

Program pemasaran yang bertu&uan untuk men&adi nomer satu adalah menggunakan stretegi penggabungan marketing

mi> <produ$t pri$e pla$e dan promotion=. Langkah(langkah program pemasaran yang perlu dikembangkan oleh DHL untuk

merebut kembali posisi nomor 8satu9 di pasar adalah0 meningkatkan kehandalan perusahaan kualitas pelayanan ke$epatan dan

ketepatan "aktu dan harga yang bersaing <$ompetiti'e=.


analisis swot pada dhl dan jne

Documents