buku pedoman peningkatan mutu rs an nur

7/24/2019 Buku Pedoman Peningkatan Mutu Rs an Nur

1/18

PEDOMAN

UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANANRUMAH SAKIT UGM

RUMAH SAKIT UNIVERSITAS GADJAH MADA

YOGYAKARTA

2015


2/18

BAB I

PENDAHULUAN

Tujuan Pembangunan Kesehatan adalah tercapainya kemampuan untuk hidup

sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat

yang optimal, sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum dari Tujuan Nasional.

Untuk itu perlu ditingkatkan upaya guna memperluas dan mendekatkan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat dengan mutu yang baik dan biaya yang terjangkau.

Selain itu dengan semakin meningkatnya pendidikan dan keadaan sosial

ekonomi masyarakat, maka sistem nilai dan orientasi dalam masyarakatpun mulaiberubah. Masyarakat mulai cenderung menuntut pelayanan umum yang lebih baik,

lebih ramah dan lebih bermutu termasuk pelayanan kesehatan. engan semakin

meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan !umah Sakit maka "ungsi

pelayanan !umah Sakit Khusus #edah $!SK#% &N NU! 'ogyakarta secara

bertahap perlu terus ditingkatkan agar menjadi lebih e"ekti" dan e"isien serta memberi

kepuasan kepada pasien, keluarga maupun masyarakat.

&gar upaya peningkatan mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta dapatseperti yang diharapkan maka perlu disusun Pedoman Peningkatan Mutu Pelayanan

!SK# &N NU! 'ogyakarta. #uku pedoman tersebut merupakan konsep dan program

peningkatan mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta, yang disusun sebagai

acuan bagi pengelola !SK# &N NU! 'ogyakarta dalam melaksanakan upaya

peningkatan mutu pelayanan !umah Sakit. alam buku pedoman ini diuraikan

tentang prinsip upaya peningkatan mutu, langkah(langkah pelaksanaannya dan

dilengkapi dengan indikator mutu.

)


3/18

BAB II

SEJARAH PERKEMBANGAN UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan sebenarnya bukanlah hal yang

baru. Pada tahun $*+) -**% /lorence Nightingale seorang perawat dari 0nggris

menekankan pada aspek(aspek keperawatan pada peningkatan mutu pelayanan. Salah

satu ajarannya yang terkenal sampai sekarang adalah 1 hospital should do the patient

no harm, !umah Sakit jangan sampai merugikan atau mencelakakan pasien.

i &merika Serikat, upaya peningkatan mutu pelayanan medik dimulai oleh

ahli bedah r. 2.&.3odman dari #oston dalam tahun **4. r.2.& 3odman dan

beberapa ahli bedah lain kecewa dengan hasil operasi yang seringkali buruk, karena

seringnya terjadi penyulit. Mereka berkesimpulan bahwa penyulit itu terjadi karena

kondisi yang tidak memenuhi syarat di !umah Sakit. Untuk itu perlu ada penilaian

dan penyempurnaan tentang segala sesuatu yang terkait dengan pembedahan. 0ni

adalah upaya pertama yang berusaha mengidenti"ikasikan masalah klinis, dan

kemudian mencari jalan keluarnya.

Kelanjutan dari upaya ini pada tahun **+ The &merican 3ollege o" Surgeons

$&3S% menyusun suatuHospital Standardization Programme. Program standarisasi

adalah upaya pertama yang terorganisasi dengan tujuan meningkatkan mutu

pelayanan. Program ini ternyata sangat berhasil meningkatkan mutu pelayanan

sehingga banyak !umah Sakit tertarik untuk ikut serta. engan berkembangnya ilmu

dan teknologi maka spesialisasi ilmu kedokteran diluar bedah cepat berkembang.

5leh karena itu program standarisasi perlu diperluas agar dapat mencakup disiplin

lain secara umum.

Pada tahun *6* &merican 3ollege o" Surgeon, &merican 3ollege o"

Physicians, &merican 7ospital &ssociation bekerjasama membentuk suatu 8oint

3ommision on &ccreditation o" 7ospital $83&7% suatu badan gabungan untuk menilai

dan mengakreditasi !umah Sakit .

Pada akhir tahun *9 83&7 tidak lagi hanya menentukan syarat minimal dan

essensial untuk mengatasi kelemahan(kelemahan yang ada di !umah Sakit, namun

telah memacu !umah Sakit agar memberikan mutu pelayanan yang setinggi(tingginya

sesuai dengan sumber daya yang ada. Untuk memenuhi tuntutan yang baru ini antara

:


4/18

tahun *6:(*96 standar akreditasi dire;isi enam kali, selanjutnya beberapa tahun

sekali diadakan re;isi.

&tas keberhasilan 83&7 dalam meningkatkan mutu pelayanan, Pemerintah

/ederal memberi pengakuan tertinggi dalam mengundangkan 1Medicare &ct75 telah

mengadakan pertemuan untuk mempelajari peningkatan mutu khusus untuk 2ropa.

?


5/18

>alaupun secara regional >75 telah melakukan berbagai upaya, namun pada

simposium peningkatan mutu pada bulan Mei *+ terdapat kesan bahwa secara

nasional upaya peningkatan mutu di berbagai negara 2ropa #arat masih pada

perkembangan awal.

i &sia, negara pertama yang sudah mempunyai program peningkatan mutu

dan akreditasi !umah Sakit secara nasional adalah Taiwan. Negara ini banyak

menerapkan metodologi dari &merika. Sedangkan Malaysia mengembangkan

peningkatan mutu pelayanan dengan bantuan konsultan ahli dari Negeri #elanda,

i 0ndonesia langkah awal yang sangat mendasar dan terarah yang telah

dilakukan epartemen Kesehatan dalam rangka upaya peningkatan mutu yaitu

penetapan kelas !umah Sakit pemerintah melalui Surat Keputusan Menteri Kesehatan

No.::@#irhup@*4). Secara umum telah ditetapkan beberapa kriteria untuk tiap kelas

!umah Sakit &,#,3,. Kriteria ini kemudian berkembang menjadi standar(standar.

Kemudian dari tahun ke tahun disusun berbagai standar baik menyangkut pelayanan,

ketenagaan, sarana dan prasarana untuk masing(masing kelas !umah Sakit.

isamping standar, epartemen Kesehatan juga mengeluarkan berbagai pedoman

dalam rangka meningkatkan penampilan pelayanan !umah Sakit.

Sejak tahun *+? epartemen Kesehatan telah mengembangkan berbagai

indikator untuk mengukur dan menge;aluasi penampilan $per"ormance% !umah Sakit

pemerintah kelas 3 dan !umah Sakit swasta setara yaitu dalam rangka 7ari

Kesehatan Nasional. 0ndikator ini setiap dua tahun ditinjau kembali dan

disempurnakan. 2;aluasi penampilan untuk tahun ** telah dilengkapi dengan

indikator kebersihan dan ketertiban !umah Sakit dan yang die;aluasi selain kelas 3

juga kelas dan kelas # serta !umah Sakit swasta setara. Sedangkan e;aluasi

penampilan tahun *) telah dilengkapi pula dengan instrumen mengukur

kemampuan pelayanan. 2;aluasi penampilan !umah Sakit ini merupakan langkah

awal dari Konsep 3ontinuous Auality 0mpro;ement $3A0%. #erbeda dengan konsep

A& tradisional dimana dalam monitor dan e;aluasi dititik beratkan kepada pencapaian

standar, maka pada 3A0 "okus lebih diarahkan kepada penampilan organisasi melalui

penilaian pemilik, manajemen, klinik dan pelayanan penunjang. Perbedaan yang

sangat mendasar yaitu keterlibatan seluruh karyawan.

Selain itu secara sendiri(sendiri beberapa !umah Sakit telah mengadakan

monitoring dan e;aluasi mutu pelayanan !umah Sakitnya. Pada tahun *+* !S Batot

6


6/18

Subroto telah melakukan kegiatan penilaian mutu yang berdasarkan atas derajat

kepuasan pasien. Kemudian !umah Sakit 7usada pada tahun *+? melakukan

kegiatan yang sama. !umah Sakit &di 7usada di Surabaya membuat penilaian mutu

atas dasar penilaian perilaku dan penampilan kerja perawat. !umah Sakit r. Soetomo

Surabaya menilai mutu melalui penilaian in"eksi nosokomial sebagai salah satu

indikator mutu pelayanan. !umah Sakit 3ipto Mangunkusumo menggunakan upaya

penggunaan obat secara rasional. !umah Sakit 0slam 8akarta pernah menggunakan

pengendalian mutu terpadu $TA3% dan Bugus Kendali Mutu $Auality 3ontrol 3ircle C

A33%. #eberapa !umah Sakit lainnya juga telah mencoba menerapkan Bugus

Kendali Mutu, walaupun hasilnya belum ada yang dilaporkan.

Sejalan dengan hal di atas maka epartemen Kesehatan telah mengadakan

Pelatihan Peningkatan Mutu Pelayanan !umah Sakit pada beberapa !umah Sakit.

#erdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa kesadaran untuk meningkatkan

mutu sudah cukup meluas walaupun dalam penerapannya sering ada perbedaan.

9


7/18

BAB III

KONSEP DASAR UPAYA PENINGKATAN MUTU

PELAYANAN RSKB AN NUR YOGYAKARTA

&gar upaya peningkatan mutu di !SK# &N NU! 'ogyakarta dapat

dilaksanakan secara e"ekti" dan e"isien maka diperlukan adanya kesatuan bahasa

tentang konsep dasar upaya penigkatan mutu pelayanan.

A. MUTU PELAYANAN RSKB AN NUR YOGYAKARTA

*. Pengertian mutu

Pengertian mutu beraneka ragam dan di bawah ini ada beberapa pengertian

yang secara sederhana melukiskan apa hakekat mutu.

a. Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa.

b. Mutu adalah eDpertise, atau keahlian dan keterikatan $komitmen% yang

selalu dicurahkan pada pekerjaan

c. Mutu adalah kegiatan tanpa salah dalam melakukan pekerjaan.

). e"inisi Mutu Pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

&dalah derajat kesempurnaan pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang

sesuai dengan standar pro"esi dan standar pelayanan dengan menggunakan

potensi sumber daya yang tersedia di !SK# &N NU! 'ogyakarta secara

wajar, e"isien dan e"ekti" serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai

dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan !SK# &N NU! 'ogyakarta dan masyarakat

konsumen.

:. Pihak yang #erkepentingan dengan Mutu

#anyak pihak yang berkepentingan dengan mutu, yaitu E

a. Konsumen

b. Pembayar@perusahaan@asuransi

c. Manajemen !SK# &N NU! 'ogyakarta

d. Karyawan !SK# &N NU! 'ogyakarta

e. Masyarakat

". Pemerintah

4


8/18

g. 0katan pro"esi

Setiap kepentingan yang disebut di atas berbeda sudut pandang dan

kepentingannya terhadap mutu. Karena itu mutu adalah multi dimensional.

?. imensi Mutu

imensi atau aspeknya adalah E

a. Kepro"esian

b. 2"isiensi

c. Keamanan Pasien

d. Kepuasan Pasien

e. &spek Sosial #udaya

6. Mutu Terkait dengan 0nput, Proses, 5utput dan 5utcome

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan menggunakan :

;ariabel, yaitu E

*%. 0nput, ialah segala sumber daya yang diperlukan untuk melakukan

pelayanan kesehatan, seperti tenaga, dana, obat, "asilitas, peralatan, bahan,

teknologi, organisasi, in"ormasi, dan lain(lain. Pelayanan kesehatan yang

bermutu memerlukan dukungan input yang bermutu pula. 7ubungan

struktur dengan mutu pelayanan kesehatan adalah dalam perencanaan dan

penggerakan pelaksanaan pelayanan kesehatan.

)%. Proses, merupakan akti;itas dalam bekerja, adalah merupakan interaksi

pro"esional antara pemberi pelayanan dengan konsumen

$pasien@masyarakat%. Proses ini merupakan ;ariabel penilaian mutu yang

penting.

:%. 5utput, ialah jumlah pelayanan yang dilakukan oleh unit kerja@rumah

sakit.?%. 5utcome, ialah hasil pelayanan kesehatan, merupakan perubahan yang

terjadi pada konsumen $pasien@masyarakat%, termasuk kepuasan dari

konsumen tersebut.

!SK# &N NU! 'ogyakarta adalah suatu institusi pelayanan kesehatan

yang kompleks, padat pakar dan padat modal. Kompleksitas ini muncul karena

pelayanan di !SK# &N NU! 'ogyakarta menyangkut berbagai "ungsi

pelayanan, serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin. &gar !SK#

+


9/18

&N NU! 'ogyakarta mampu melaksanakan "ungsi yang demikian kompleks,

harus memiliki sumber daya manusia yang pro"esional baik di bidang teknis medis

maupun administrasi kesehatan. Untuk menjaga dan meningkatkan mutu, !SK#

&N NU! 'ogyakarta harus mempunyai suatu ukuran yang menjamin peningkatan

mutu di semua tingkatan.

Pengukuran mutu pelayanan kesehatan !SK# &N NU! 'ogyakarta

diawali dengan penilaian akreditasi !SK# &N NU! 'ogyakarta yang mengukur

dan memecahkan masalah pada tingkat input dan proses. Pada kegiatan ini !SK#

&N NU! 'ogyakarta harus menetapkan standar input, proses, output, dan

outcome, serta membakukan seluruh standar prosedur yang telah ditetapkan.

!SK# &N NU! 'ogyakarta dipacu untuk dapat menilai diri $sel" assesment% dan

memberikan pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sebagai

kelanjutan untuk mengukur hasil kerjanya perlu ada latar ukur yang lain, yaitu

instrumen mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta yang menilai dan

memecahkan masalah pada hasil $output dan outcome%. Tanpa mengukur hasil

kinerja !SK# &N NU! 'ogyakarta tidak dapat diketahui apakah input dan proses

yang baik telah menghasilkan output yang baik pula. 0ndikator !SK# &N NU!

'ogyakarta yang disusun dengan tujuan untuk dapat mengukur kinerja mutu

!SK# &N NU! 'ogyakarta secara nyata.

B. UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RSKB AN NUR

YOGYAKARTA

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan keseluruhan

upaya dan kegiatan secara komprehensi" dan integrati" memantau dan menilai

mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta, memecahkan masalah(masalah yang

ada dan mencari jalan keluarnya, sehingga mutu pelayanan !SK# &N NU!

'ogyakarta akan menjadi lebih baik.

i !SK# &N NU! 'ogyakarta upaya peningkatan mutu pelayanan

adalah kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik(

baiknya kepada pasien. Upaya peningkatan mutu pelayanan !SK# &N NU!

'ogyakarta akan sangat berarti dan e"ekti" bilamana upaya peningkatan mutu

menjadi tujuan sehari(hari dari setiap unsur di !SK# &N NU! 'ogyakarta

termasuk pimpinan, pelaksana pelayanan langsung dan sta" penunjang.


10/18

Upaya peningkatan mutu termasuk kegiatan yang melibatkan mutu asuhan

atau pelayanan dengan penggunaan sumber daya secara tepat dan e"isien.

>alaupun disadari bahwa mutu memerlukan biaya, tetapi tidak berarti mutu yang

lebih baik selalu memerlukan biaya lebih banyak atau mutu rendah biayanya lebih

sedikit.

#erdasarkan hal di atas maka disusunlah de"inisi dan tujuan dari upaya

peningkatan mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

*. e"inisi Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

&dalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensi" dan integrati" yang

menyangkut input, proses dan output secara objekti", sistematik dan berlanjut

memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, dan

memecahkan masalah(masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang

diberikan di !SK# &N NU! 'ogyakarta berdaya guna dan berhasil guna.

). Tujuan Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

Umum E Meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu

pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta secara e"ekti" dan e"isien agar

tercapai derajat kesehatan yang optimal.

KhususE Tercapainya peningkatan mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

melalui E

a. 5ptimasi tenaga, sarana, dan prasarana.

b. Pemberian pelayanan sesuai dengan standar pro"esi dan standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai

dengan kebutuhan pasien.

c. Peman"aatan teknologi tepat guna, hasil penelitian dan

pengembangan pelayanan kesehatan.

:. 0ndikator mutu

0ndikator mutu !SK# &N NU! 'ogyakarta meliputi indikator klinik, indikator

yang berorientasi pada waktu dan indikator ratio yang berdasarkan pada e"ekti"itas

$e""ecti;enes%, e"isiensi $e""iciency%, keselamatan $sa"ety% dan kelayakan

$appropriateness%.

*


11/18

?. Strategi

Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan !SK# &N NU! 'ogyakarta

maka disusunlah strategi sebagai berikut E

*% Setiap petugas harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip

mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta sehingga dapat menerapkan

langkah(langkah upaya peningkatan mutu di masing(masing unit kerjanya.

)% Memberi prioritas kepada peningkatan kompetensi sumber daya manusia

di !SK# &N NU! 'ogyakarta , serta upaya meningkatkan kesejahteraan

karyawan.

:% Menciptakan budaya mutu di !SK# &N NU! 'ogyakarta, termasuk tiap

semua kepala Unit@0nstalasi bertugas menyusun program mutu di tiap Unit

kerja di !SK# &N NU!

6. Pendekatan Pemecahan Masalah

Pendekatan pemecahan masalah merupakan suatu proses siklus $daur% yang

berkesinambungan. Fangkah pertama dalam proses siklus ini adalah identi"ikasi

masalah. 0denti"ikasi masalah merupakan bagian sangat penting dari seluruh proses

siklus $daur%, karena akan menentukan kegiatan(kegiatan selanjutnya dari

pendekatan pemecahan masalah ini. Masalah akan timbul apabila E

7asil yang dicapai dibandingkan dengan standar yang ada terdapat

penyimpangan

Merasa tidak puas akan penyimpangan tersebut.

Merasa bertanggung jawab atas penyimpangan tersebut.

engan telah jelasnya cara memecahkan masalah maka bisa dilakukan

tindakan perbaikan. Namun agar pemecahan masalah bisa tuntas, setelah diadakan

tindakan perbaikan perlu dinilai kembali apakah masih ada yang tertinggal. ari

penilaian kembali maka akan didapatkan masalah yang telah terpecahkan dan

masalah yang masih tetap merupakan masalah sehingga proses siklus akan berulang

mulai tahap pertama.

**


12/18

BAB IV

PRINSIP DASAR UPAYA PENINGKATAN

MUTU PELAYANAN

Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan adalah pemilihan aspek yang

akan ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang digunakan

untuk mengukur mutu pelayanan !SK# &N NU! 'ogyakarta

0ndikator E

&dalah ukuran atau cara mengukur sehingga menunjukkan suatu indikasi. 0ndikator

merupakan suatu ;ariabel yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. 0ndikator

yang baik adalah yang sensiti" tapi juga spesi"ik.

Kriteria E

&dalah spesi"ikasi dari indikator.

Standar E

Tingkat kinerja atau keadaan yang dapat diterima oleh seseorang yang

berwenang dalam situasi tersebut, atau oleh mereka yang bertanggung jawab

untuk mempertahankan tingkat kinerja atau kondisi tersebut.

Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau prestasi yang sangat

baik.

Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat, nilai atau mutu.

alam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan maka harus memperhatikan

prinsip dasar sebagai berikutE

*. &spek yang dipilih untuk ditingkatkan

Kepro"esian

2"isiensi

Keamanan pasien

Kepuasan pasien

Sarana dan lingkungan "isik

*)


13/18

). 0ndikator yang dipilih

a. 0ndikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada input dan proses

b. #ersi"at umum, yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan kelompok daripada

untuk perorangan.

c. apat digunakan untuk membandingkan dengan !umah Sakit lain, baik di

dalam maupun luar negeri.

d. apat mendorong inter;ensi sejak tahap awal pada aspek yang dipilih untuk

dimonitor

e. idasarkan pada data yang ada.

:. Kriteria yang digunakan

Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk dapat menilai

indikator, sehingga dapat sebagai batas yang memisahkan antara mutu baik dan

mutu tidak baik.

?. Standar yang digunakan

Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan E

a. &cuan dari berbagai sumber

b. #enchmarking dengan !umah Sakit yang setara

c. #erdasarkan trend yang menuju kebaikan

*:


14/18

BAB V

PENGENDALIAN KUALITAS PELAYANAN

Pengendalian adalah keseluruhan "ungsi atau kegiatan yang harus dilakukan

untuk menjamin tercapainya sasaran perusahaan dalam hal kualitas produk dan jasa

pelayanan yang diproduksi. Pengendalian kualitas pelayanan pada dasarnya adalah

pengendalian kualitas kerja dan proses kegiatan untuk menciptakan kepuasan

pelanggan $quality os customers satisfaction) yang dilakukan oleh setiap orang dari

setiap bagian di !SK# &N NU! 'ogyakarta.

Pengertian pengendalian kualitas pelayanan di atas mengacu pada siklus

pengendalian $control cycle) dengan memutar siklus 1Plan-Do-hec!-"ction #P-D-

-") $ !elaksasi $rencanakan - laksanakan - periksa -aksi%. Pola P((3(& ini

dikenal sebagai 1siklus Shewartalter

Shewhart beberapa puluh tahun yang lalu. Namun dalam perkembangannya,

metodologi analisis P((3(& lebih sering disebuit 1siklus eming


15/18

siklus P((3(& hanya dapat ber"ungsi jika sistem in"ormasi berjalan dengan baik dan

siklus tersebut dapat dijabarkan dalam enam langkah seperti diperlihatkan dalam

gambar :.

*6

$*%

Menentukan

Tujuan dan sasaran

$)%Menetapkan

Metode untuk

Mencapai tujuan

Menyelenggarakan

Pendidikan dan

latihan

$:%

$?%

Melaksanakan

pekerjaan

$6%

Memeriksa akibat

pelaksanaan

$9%

Mengambil

tindakanyang tepat

&ction

3heck

Plan

o

Bambar :. Siklus P3&

3heck&ctio

n

/ollow(up

0mpro;ement

3orrecti;e

&ction

oPlan

Bambar ). !elationship #etween 3ontrol and 0mpro;ement Under P((3(& 3ycle

Peningkatan

Pemecahan masalah

dan peningkatan& P

3

Standar

Pemecahan masalah

dan peningkatan

& P3

Standar

Bambar *. Siklus dan Proses Peningkatan P3&


16/18

Keenam langkah P((3(& yang terdapat dalam gambar : di atas dapat dijelaskan

sebagai berikut E

a. *ang!ah +. enentu!an tuuan dan sasaran Plan

Tujuan dan sasaran yang akan dicapai didasarkan pada kebijakan yang ditetapkan.

Penetapan sasaran tersebut ditentukan oleh Kepala !S atau Kepala i;isi.

Penetapan sasaran didasarkan pada data pendukung dan analisis in"ormasi.

Sasaran ditetapkan secara konkret dalam bentuk angka, harus pula diungkapkan

dengan maksud tertentu dan disebarkan kepada semua karyawan. Semakin rendah

tingkat karyawan yang hendak dicapai oleh penyebaran kebijakan dan tujuan,

semakin rinci in"ormasi.

'. *ang!ah /. enentu!an metode untu! mencapai tuuan GPlan

Penetapan tujuan dan sasaran dengan tepat belum tentu akan berhasil dicapai

tanpa disertai metode yang tepat untuk mencapainya. Metode yang ditetapkan

harus rasional, berlaku untuk semua karyawan dan tidak menyulitkan karyawan

*9


17/18

untuk menggunakannya. 5leh karena itu dalam menetapkan metode yang akan

digunakan perlu pula diikuti dengan penetapan standar kerja yang dapat diterima

dan dimengerti oleh semua karyawan.

c. *ang!ah 0. enyelenggara!an pendidi!an dan latihan G o

Metode untuk mencapai tujuan yang dibuat dalam bentuk standar kerja. &gar

dapat dipahami oleh petugas terkait, dilakukan program pelatihan para karyawan

untuk memahami standar kerja dan program yang ditetapkan.

d. *ang!ah 1. ela!sana!an pe!eraan Go

alam pelaksanaan pekerjaan, selalu terkait dengan kondisi yang dihadapi dan

standar kerja mungkin tidak dapat mengikuti kondisi yang selalu dapat berubah.

5leh karena itu, ketrampilan dan pengalaman para karyawan dapat dijadikan

modal dasar untuk mengatasi masalah yang timbul dalam pelaksanaan pekerjaan

karena ketidaksempurnaan standar kerja yang telah ditetapkan.

e. *ang!ah 23 emeri!sa a!i'at pela!sanaan Ghec!

Manajer atau atasan perlu memeriksa apakah pekerjaan dilaksanakan dengan baik

atau tidak. 8ika segala sesuatu telah sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

dan mengikuti standar kerja, tidak berarti pemeriksaan dapat diabaikan. 7al yang

harus disampaikan kepada karyawan adalah atas dasar apa pemeriksaan itu

dilakukan. &gar dapat dibedakan manakah penyimpangan dan manakah yang

bukan penyimpangan, maka kebijakan dasar, tujuan, metode $standar kerja% dan

pendidikan harus dipahami dengan jelas baik oleh karyawan maupun oleh

manajer. Untuk mengetahui penyimpangan, dapat dilihat dari akibat yang timbul

dari pelaksanaan pekerjaan dan setelah itu dapat dilihat dari penyebabnya.

f. *ang!ah 4 3 engam'il tinda!an yang tepat G&ction

Pemeriksaan melalui akibat yang ditimbulkan bertujuan untuk menemukan

penyimpangan. 8ika penyimpangan telah ditemukan, maka penyebab timbulnya

penyimpangan harus ditemukan untuk mengambil tindakan yang tepat agar tidak

terulang lagi penyimpangan. Menyingkirkan "aktor("aktor penyebab yang telah

mengakibatkan penyimpangan merupakan konsepsi yang penting dalam

pengendalian kualitas pelayanan.

*4


18/18

Konsep P3& dengan keenam langkah tersebut merupakan sistem yang

e"ekti" untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan

yang akan dicapai diperlukan partisipasi semua karyawan, semua bagian dan semua

proses. Partisipasi semua karyawan dalam pengendalian kualitas pelayanan diperlukan

kesungguhan $sincerety), yaitu sikap yang menolak adanya tujuan yang semata(mata

hanya berguna bagi diri sendiri atau menolak cara ber"ikir dan berbuat yang semata(

mata bersi"at pragmatis. alam sikap kesungguhan tersebut yang dipentingkan bukan

hanya sasaran yang akan dicapai, melainkan juga cara bertindak seseorang untuk

mencapai sasaran tersebut.

Partisipasi semua pihak dalam pengendalian kualitas pelayanan mencakup

semua jenis kelompok karyawan yang secara bersama(sama merasa bertanggungjawab atas kualitas pelayanan dalam kelompoknya. Partisipasi semua proses dalam

pengendalian kualitas pelayanan dimaksudkan adalah pengendalian tidak hanya

terhadap output, tetapi terhadap hasil setiap proses. Proses pelayanan akan

menghasilkan suatu pelayanan berkualitas tinggi, hanya mungkin dapat dicapai jika

terdapat pengendalian kualitas dalam setiap tahapan dari proses. imana dalam setiap

tahapan proses dapat dijamin adanya keterpaduan, kerjasama yang baik antara

kelompok karyawan dengan manajemen, sebagai tanggung jawab bersama untuk

menghasilkan kualitas hasil kerja dari kelompok, sebagai mata rantai dari suatu

proses.

*+

buku pedoman peningkatan mutu rs an nur

Documents