Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan

Download Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan

Post on 09-Oct-2015

47 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

ARTIKEL

TRANSCRIPT

<p>Analisis Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013</p> <p>Yosi Angrea Safitri, Muthia Mutmainnah, Yulinda FetrituraProgram Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Jambi</p> <p>ABSTRAKLatar Belakang : Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat. Pasien sering mengganggap bahwa dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sebagai suatu dimensi mutu layanan kesehatan yang sangat penting. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. Metode : Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan metode analisis deskriptif dengan jumlah sampel sebanyak 66 orang di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi secara purposive sampling, pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner, analisis data yang digunakan adalah analisis univariat dan analisis menggunakan diagram kartesius Hasil : Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan terhadap bukti fisik (tangible) sebesar 75,54%, kehandalan (reliability) sebesar 77,82%, daya tanggap (responsiveness) sebesar 79,20%, jaminan (assurance) sebesar 79,01% dan empati (empathy) sebesar 80,40%. Dari diagram kartesius diperoleh gambaran yang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki (kuadran I) yaitu dimensi tangible dan empathy yang berkaitan dengan kerapian ruang inap, kebersihan kamar mandi, keadaan peralatan atau fasilitas ruang inap dan perlunya perawat untuk menyediakan sedikit waktu untuk menenangkan pasien yang cemas dengan penyakit yang dideritanya.Kesimpulan: Pihak manajemen rumah sakit perlu melakukan perbaikan yang berhubungan dengan pemberian asuhan keperawatan terutama aspek-aspek yang berada pada kuadran I diagram kartesius.Kata kunci : tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan pasien</p> <p>Pendahuluan</p> <p>1Pembangunan kesehatan adalah bagian integral dari pembangunan nasional yang bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Pembangunan kesehatan merupakan kunci sukses yang mendasari pembangunan lainnya, kesehatan merupakan kebutuhan manusia yang utama dan menjadi prioritas yang mendasar bagi kehidupan. Untuk mendukung pencapaian tujuan pembangunan kesehatan, pemerintah menyelenggarakan beberapa program antara lain mengenai penyediaan sarana pelayanan kesehatan, sumber daya manusia kesehatan, pembiayaan kesehatan, sediaan farmasi dan alat kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat.1,2Rumah sakit merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan yang dimanfaatkan oleh masyarakat dalam meningkatkan derajat kesehatannya. Tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang memadai semakin meningkat sehingga memacu rumah sakit untuk memberikan pelayanan terbaik. Rumah sakit juga dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat.3</p> <p>2Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefenisikan sebagai perasaan yang timbul setelah seseorang melakukan penilaian pasca konsumsi terhadap suatu produk atau jasa yang dipilih dapat memberikan tingkat pemenuhan kenikmatan dan harapan. Adapun yang menjadi produk atau jasa di rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan.4Kepuasan pasien merupakan hal yang sulit untuk diukur dan bersifat sangat subjektif. Dalam memperoleh informasi untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidaklah mudah karena akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, dimana terdapatnya kecenderungan masyarakat yang enggan untuk menyampaikan kritik terlebih terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik pemerintah yang umumnya digunakan oleh masyarakat menengah kebawah. Hal ini disebabkan karena masih banyak masyarakat yang beranggapan bahwa menyembunyikan kritik merupakan suatu kesopanan sedangkan mengutarakan kritik menunjukkan ketidaksopanan.5Pengukuran tingkat kepuasan perlu dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan dapat memenuhi harapan pasien. Jika pelayanan masih belum sesuai harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi masukan bagi sarana pelayanan kesehatan untuk berupaya memperbaiki kualitas pelayanannya.5RSUD Raden Mattaher Jambi merupakan rumah sakit tipe B milik pemerintah yang berada di kota Jambi. RSUD Raden Mattaher menjadi rumah sakit rujukan bagi rumah sakit se-Provinsi Jambi dan rumah sakit pendidikan yang bekerja sama dengan Universitas Jambi. Visi RSUD Raden Mattaher adalah menjadi rumah sakit pilihan dan pusat rujukan melalui pelayanan prima, mandiri, serta personal berdaya. Untuk mewujudkan visi tersebut, RSUD Raden Mattaher berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pasien.Ruang Perawatan Penyakit Dalam merupakan salah satu fasilitas yang dimiliki oleh RSUD Raden Mattaher Jambi dalam memberikan pelayanan kepada pasien yang menjalani rawat inap. Berdasarkan data yang diperoleh dari rekam medik RSUD Raden Mattaher, jumlah pasien yang dirawat di ruang Perawatan Penyakit Dalam dalam periode tahun 2010 sampai 2012 adalah sebagai berikutTabel 1. Jumlah Pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2010-2012TahunJumlah Pasien</p> <p>20102189</p> <p>20112335</p> <p>20122012</p> <p>33Berdasarkan data diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2010 jumlah pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam sebanyak 2189 pasien dan pada tahun 2011 jumlah pasien mengalami peningkatan yaitu sebanyak 2339 pasien. Namun pada tahun 2012 jumlah pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam mengalami penurunan yang cukup tajam yaitu 2012 pasien. Dilihat dari nilai indikator mutu pelayanan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher tahun 2011-2012, nilai GDR dan NDR di Ruang Perawatan Penyakit Dalam tinggi. Hal ini dapat menandakan jumlah kematian pada pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam tinggiTabel 2. Indikator Mutu Pelayanan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2010-2012TahunBOR(%)LOS(hari)TOI(hari)BTO(kali)GDR(0/000)NDR(0/000)</p> <p>201187,85,30,850,890,248,8</p> <p>201278,16,11,746,897,151,7</p> <p>Sumber: Rekam Medik RSUD Raden Mattaher JambiBerdasarkan Survey awal yang dilakukan pada tanggal 25 sampai 26 April 2013 di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi yang dilakukan pada 20 pasien. Beberapa pasien mengeluhkan pelayanan yang diberikan. Diantaranya yaitu 6 pasien (30%) mengatakan perawat kurang tanggap dalam menyelesaikan keluhan mereka, didalam memberikan pelayanan kepada pasien banyak dilakukan oleh mahasiswa yang praktek tanpa didampingi oleh perawat sehingga pasien merasa khawatir dengan tindakan yang diberikan, 12 pasien (60%) mengatakan perawat jarang sekali memberikan informasi tentang penyakit pasien dan jarang sekali menjelaskan tujuan dan manfaat tindakan yang mereka berikan. Selain itu 8 pasien (40%) juga mengeluhkan keadaan lingkungan dan fasilitas ruangan yang kurang memadai seperti ruangan yang sangat sempit, panas, tidak adanya ventilasi, banyak fasilitas yang rusak seperti tempat penyimpanan barang, AC yang tidak berfungsi, dan WC yang rusak, serta penataan ruangan yang tidak rapi. Keluhan pasien tersebut tidak bisa dibiarkan terus berlanjut karena pada masa datang dapat menurunkan minat pasien untuk memilih dirawat di rumah sakit yang bersangkutan.Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian analisis mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. </p> <p>Tujuan Penelitian1. Tujuan UmumUntuk mengetahui gambaran mutu pelayanan keperawatan terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. 2. Tujuan Khusus1. 4Diketahuinya gambaran bukti fisik (tangible) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.2. Diketahuinya gambaran kehandalan (reliability) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.3. Diketahuinya gambaran daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.4. Diketahuinya gambaran jaminan (assurance) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.5. Diketahuinya gambaran empati (empathy) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013.6. Diketahuinya posisi dan prioritas atribut-atribut harapan dan kinerja Pelayanan Keperawatan menggunakan diagram kartesius.</p> <p>Metodologi PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode analisis deskriptif untuk mendapatkan gambaran tentang dimensi mutu pelayanan, yang terdiri atas bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap kepuasan pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi tahun 2013. Populasi yang diteliti dalam penelitian ini adalah semua pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi yaitu sebanyak 152 orang (jumlah rata-rata pasien yang dirawat di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher pada bulan Januari-Maret 2013), dengan jumlah sampel sebanyak 66 orang. Sampel diambil secara secara purposive sampling dengan kriteria sebagai berikut :1. Pasien yang baru masuk hingga telah dirawat 3 hari atau lebih di ruang perawatan penyakit dalam RSUD Raden Mattaher Jambi. 2. Bisa membaca dan menulis.3. Mudah diajak berkomunikasi. 4. Bersedia menjadi respondenDalam kegiatan pengumpulan data, data primer peneliti peroleh dari responden, dikumpulkan melalui wawancara terhadap responden dengan menggunakan kuesioner. Sedangkan data sekunder peneliti diperoleh dari rekam medik RSUD Raden Mattaher Jambi.</p> <p>5Alat pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Kuesioner yang digunakan berisi data demografi dan pernyataan-pernyataan mengenai :1. Harapan pasienKuesioner ini digunakan untuk mengetahui harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher. Jumlah pertanyaan yang diberikan sebanyak 30 butir pertanyaan dengan alternatif jawaban menggunakan Skala Likers. yang terbagi dalam 2 tipe, favourable dan unfavourable. 2. Tingkat kenyataan pelayanan Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui tingkat kenyataan pelayanan yang diterima pasien di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher. Jumlah pertanyaan yang diberikan sebanyak 30 butir pertanyaan dengan alternatif jawaban menggunakan Skala Likers yang terbagi dalam 2 tipe, favourable dan unfavourable.Data hasil penelitian dianalisis secara univariat dan analisis diagram kaertesius. Analisis univariat bertujuan untuk mendapatkan gambaran tentang distribusi frekuensi dari setiap variabel yang diteliti meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan analisis diagram kartesius untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.8</p> <p>Hasil Penelitian1. Analisis UnivariatTabel 3. Distribusi Pendapat Responden Tentang Bukti Fisik (Tangible) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi bukti fisik (tangible)Jumlah</p> <p>n%</p> <p>Kurang baik2943,9</p> <p>Baik3756,1</p> <p>Total66100</p> <p>Tabel 4. Distribusi Pendapat Responden Tentang Kehandalan (Reliability) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi kehandalan (reliability)Jumlah</p> <p>n%</p> <p>Kurang baik4060,6</p> <p>Baik2639,4</p> <p>Total66100</p> <p>Tabel 5. Distribusi Pendapat Responden tentang Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi Daya Tanggap (responsiveness)Jumlah</p> <p>n%</p> <p>Kurang baik1522,7</p> <p>Baik5177,3</p> <p>Total66100</p> <p>6Tabel 6. Distribusi Pendapat Responden tentang Jaminan (Assurance) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi Jaminan (assurance)Jumlah</p> <p>n%</p> <p>Kurang baik2334,8</p> <p>Baik4365,2</p> <p>Total66100</p> <p>Tabel 7. Distribusi Pendapat Responden tentang Empati (Empathy) Pelayanan Keperawatan di Ruang Perawatan Penyakit Dalam RSUD Raden Mattaher Jambi Tahun 2013Dimensi empati (empathy)Jumlah</p> <p>n%</p> <p>Kurang baik2030,3</p> <p>Baik4069,7</p> <p>Total66100</p> <p>Analisis Harapan dan KenyataanNoAtribut-atribut Mutu PelayananSkor harapan(Y)Skor Kenyataan(X)Rata -rata ()Rata -rata()Tingkat Kesesuaiaan(%)</p> <p>Bukti fisik (Tangible)</p> <p>1Ruang rawat inap tertata rapi2361603,582,4267,8</p> <p>2Ruang inap bersih2431933,682,9279,42</p> <p>3Kamar mandi bersih2401703,642,5870,83</p> <p>4Tidak tersedia tempat sampah di ruang inap2141443,242,1867,29</p> <p>5Peralatan medis yang digunakan perawat dalam keadaan bersih2512043,83,0981,27</p> <p>6Penampilan perawat rapi2281973,452,9886,4</p> <p>7Alas tempat tidur (sprei) kotor2201703,332,5877,27</p> <p>8Peralatan di ruang inap banyak yang rusak2411623,652,4567,22</p> <p>9Peralatan makan dan minum bersih2492043,773,0981,93</p> <p>10Ventilasi di ruangan cukup2251693,412,5675,11</p> <p>Total234717733,562,6975,45</p> <p>Kehandalan (Reliability)</p> <p>11Prosedur pelayanan berbelit-belit2411863,652,8277,18</p> <p>12Perawat terampil dalam memberikan setiap tindakan kepada pasien2481963,762,9779,03</p> <p>13Perawat tidak pernah menjelaskan tujuan tindakan yang diberikannya2271803,442,7379,3</p> <p>14Perawat tidak menjelaskan manfaat tindakan yang diberikannya2271733,442,6276,21</p> <p>15Perawat menerangkan tindakan mudah dipahami pasien2471913,742,8977,33</p> <p>Total11909263,62,877,81</p> <p>Daya tanggap (Responsiveness)</p> <p>16Perawat tidak datang tepat waktu dalam memberikan pertolongan pasien2382073,613,1486,97</p> <p>17Perawat selalu menanggapi keluhan pasien2411933,652,9280,08</p> <p>18Perawat selalu bersedia memberi bantuan kepada pasien2421913,672,8978,93</p> <p>Total7215913,642,9881,99</p> <p>Jaminan (Assurance)</p> <p>19Pasien selalu merasa aman saat berada di Ruang inap2501933,792,9277,2</p> <p>20Pasien merasa tidak nyaman saat berada di Ruang inap2271713,442,5975,33</p> <p>21Perawat tidak menjelaskan penyakit pasien secara rinci2231643,382,4873,54</p> <p>22Perawat tidak mampu mengatasi keluhan pasien dengan baik2351913,562,8981,28</p> <p>23Perawat ramah terhadap pasien232...</p>