proposal skribsi

7/23/2019 proposal skribsi

http://slidepdf.com/reader/full/proposal-skribsi 1/20

A.

Judul Penelitian

KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA SURAKARTA (Studi

Kasus pada Pengaduan Pelanggan Ai Minu! di "e#site """.pda!s$l$.$.id%

&.

Lata &ela'ang Masala

Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang bersangkutan mengatur

dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna pelaksanaan

pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap masyarakat dan pelaksanaan pembangunan.

Otonomi daerah tidak lain adalah perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan

mempunyai hubungan yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan

penyerahan wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan

mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan pembiayaan

dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang dimiliki oleh daerah untuk

mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam rangka desentralisasi.

Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.! Tahun !""# adalah

untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik, dengan demikian

pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan kewenangan yang luas, nyata dan

bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan,

pembagian sumber daya nasional yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah,

maka kewenangan kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi

dituntut untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang

berkualitas dengan sebaik-baiknya.

Pemerintah $aerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan berwibawa,

dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan kompleks. %paratur Pemerintah $aerah

dituntut untuk dapat menjalankan pelayanan-pelayanan kepada masyarakat secara e&ekti& dan

e&isien serta mempunyai inisiati& dan empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan &ungsinya. Pada

dasarnya penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga &ungsi hakiki yaitu pelayanan

'service(, pemberdayaan 'empowerment(, dan pembangunan 'development( yang semua itu

dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur pemerintah daerah

karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur pemerintah daerah.

)adi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah juga

diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat dalam segala

pelayanan yang menyangkut kepentingan publik. Perkembangan teknologi in&ormasi pada era

globalisasi sekarang ini menjanjikan e&isiensi, kecepatan penyampaian in&ormasi, jangkauan,

global, serta adanya transparansi. Peman&aatan teknologi in&ormasi dalam dunia pemerintahan

dikenal dengan electronic government (e-Government). e-Government dimaksudkan untuk

http://www.pdamsolo.or.id/





menciptakan suatu tatanan Pemerintahan yang baik ' good governance(. Good

governancesebagaimana yang diamanatkan dalam Undang-undang Nomor ! Tahun !""#.

%paratur Pemerintah $aerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan memahami cara

yang pro&esional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan masyarakat. *ebutuhan

masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur pemerintah di daerah, oleh karena

itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat menyelenggarakan pelayanan secara dinamis,

tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era

globalisasi sekarang ini. $iperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan

perkembangan teknologi pada +aman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi

dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada

masyarakat lebih praktis dan e&isien. ebsite merupakan cara yang tepat dalam penyampaian

in&ormasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa dengan mudah mendapatkan

in&ormasi.

emahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya &ungsi pelayanan kepada

masyarakat. *urang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, menyebabkan

timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal yang sangat dibutuhkan oleh

masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena air minum merupakan kebutuhan yang

mutlak dan ital bagi kehidupan masyarakat. *eluhan masyarakat tentang kurang lancarnya

pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan &enomena

yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan &ungsi

pelayanan bagi masyarakat. /al ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang

keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai penyelenggara

pelayanan kepada masyarakat.

0erdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 2#3 tentang desentralisasi tanggung jawab

pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai air bersih adalah

pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan sebagian besar kebutuhan air bersih

di 4ndonesia dilakukan oleh Perusahaan $aerah %ir 5inum 'P$%5(, yang terdapat di setiap Proinsi,

*abupaten, dan *otamadya di seluruh 4ndonesia. P$%5 merupakan perusahaan daerah sebagai

sarana penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekuti& maupun

legislati& daerah.

P$%5 sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan mengelola

sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen dengan harga yang

terjangkau. P$%5 bertanggung jawab pada operasional sehari-hari, perencanaan aktiitas,

persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan layanan kepada masyarakat.

P$%5 *ota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah $aerah yang memberikan

pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di *ota Surakarta. ayanan di bidang air bersih

yang layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan masyarakat diantara pelayanan-



pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air bersih dan air minum yang layak konsumsi

adalah kebutuhan pokok masyarakat. %dapun salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah

dalam hal ini adalah pelayanan yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air

yang berkualitas baik dan bersih oleh Perusahaan $aerah %ir 5inum 'P$%5(.

P$%5 Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan, khususnya

dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan

terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan, kebutuhan, harapan dan tuntutan

pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan

daerah dengan menggunakan website www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur

P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang

disediakan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak

konsumsi kepada masyarakat sebagai media in&ormasi komunikasi dan juga sebagai media keluhan

terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan selain website

www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke kantor bagian

penanganan pengaduan pelanggan di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta. *edua cara tersebut

merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta di

dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan pelanggan yang merasa tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan dalam menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.

0entuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website www.pdamsolo.or.id

antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air tidak mengalir, bocor sekitar

alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna6bau, dan alat meteran air mati. Pelayanan yang

diberikan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta, khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan

suatu upaya pemerintah *ota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam

hal penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi.

*ualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta di dalam

menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani

pengaduan keluhan pelanggan. 0aik itu yang secara langsung datang ke kantor P$%5 Tirtadharma

*ota Surakarta bagian pengaduan pelayanan ataupun secara online melalui website

www.pdamsolo.or.id. /al ini dikarenakan masih lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur

P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta di dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal

tersebutlah yang menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh

akan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta yang terkesan

masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat *ota Surakarta. 0ila

dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau &enomena yang terjadi adalah

bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur yang mencukupi dalam proses pelayanan yang

ditunjukkan kepada masyarakat pelanggan *ota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang



berkualitas diberikan oleh P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta karena merupakan hak yang harus

diperoleh masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

0erdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai

kualitas pelayanan aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dengan judul penelitian sebagai

berikut7 8*ualitas Pelayanan %paratur Perusahaan $aerah %ir 5inum Tirtadharma

*otaSurakarta 'Studi *asus pada Pengaduan Pelanggan %ir 5inum di ebsite www.pdamsolo.or.id(8.

).

Peu!usan Masala

0erdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka rumusan

masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah 7

. 0agaimana penampilan bukti &isik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan

pelanggan air minum P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta9

!. 0agaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta9

:.

0agaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta9

1.

0agaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan

pelanggan air minum P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta9

;. 0agaimana empati atau sikap perhatian bersi&at pribadi dari aparatur P$%5 Tirtadharma

*ota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum9

D.

Tu*uan dan Man+aat Penelitian

Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah 7

.

Untuk mengetahui penampilan bukti &isik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau

keluhan pelanggan air minum di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta

!.

Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air

minum di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta

:.

Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air

minum di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta

1. Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan atau

keluhan pelanggan air minum di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta

;.

Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersi&at pribadi dari aparatur P$%5

%dapun man&aat dari penelitian ini adalah 7

.

5an&aat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan in&ormasi

bagi 4lmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur P$%5 Tirtadharma dalam

melayani pelanggan P$%5 Tirta $harma *ota Surakarta tahun !"! kepada masyarakat..



!. 5an&aat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang

lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan $aerah %ir 5inum *ota Surakarta dalam

meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik khususnya pelayanan tentang pengaduan 6

keluhan pelanggan P$%5 Tirta $harma *ota Surakarta.

E.

Tin*auan Pusta'a

,.

Kualitas Pela-anan

Sebagai salah satu &ungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya dapat

diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. *ualitas pelayanan umum menurut ycko&

yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut7<*ualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatkeunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. %pabila jasa atau pelayanan yangditerima atau dirasakan ' perceived service( sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa

atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. )ika jasa atau pelayanan yang diterimamelampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitasyang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yangdiharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk8'Tjiptono, !""17;2(.

0erdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan bahwa

sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan

mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang

didapatkan sebelumnya. 0ila pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat

pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para

penerima pelayanan.

ebih jelas lagi =asper+ yang dikutip ukman, mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari

kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut 7 <Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada

pengertian pokok7

a.

kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun

keistimewaan atrakti& yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan

kepuasaan atas penggunaan produk itu.

b.

kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau

kerusakan8'ukman,!"""73(.

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa. *ualitas

pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan

untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh

0oediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan umum yang berkualitas itu adalah7

a.

5eningkatkan mutu dan produktiitas pelaksanaan tugas dan &ungsi instansi pemerintah dibidang

pelayanan umum.

b. 5endorong upaya menge&ekti&kan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum

dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.



c.

5endorong tumbuhnya kreatiitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam membangun serta

meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. '0oediono, 2227>:(.

/akekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan pada

hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari penyediapelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil

guna. *emudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada dasarnya kualitas pelayanan umum itu

meliputi, sebagai berikut7

a.

%spek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan, dan sikap

diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi pelaksanaan tugasnya, dan

apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih pro&esional, maka akan menghasilkan kualitas

pelayanan yang lebih baik.

b. %pabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan kebutuhan

atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih

baik.

c.

Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur, kecepatan

prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang lebik

baik dari sebelumnya.

d.

0entuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam memperoleh

in&ormasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan yang lebih baik akan dapat

diwujudkan. 'Sedarmayanti, 2227!"3-!"#(.

Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan6keinginan atau

kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan

pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna layanan, maka

kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh masyarakat pengguna layanan. /al tersebut

sesuai dengan pendapat ukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa7 <*ualitas pelayanan

berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan

dari pihak-pihak yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang

dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa

layanan.8'ukman, !"""7!(.

/al senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa7 <?itra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap

kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan.8'Tjiptono, !""17>(.



)adi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian dari penerima

jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan.

Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan merupakan penilaian menyeluruh

dari suatu penilaian pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayananyang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. )ika suatu kepuasan

tercipta maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.

. Di!ensi Kualitas Pela-anan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan ber&okus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. $engan kata

lain, terdapat &aktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan

jasa yang dipersepsikan. $alam studinya Parasuraman menyimpulkan terdapat ; 'lima( dimensi

S@ABCU% 'dimensi kualitas pelayanan(.7

a.

Tangibles, atau bukti &isik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana &isik perusahaan dan

keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Dang meliputi &asilitas &isik 'gedung, dan lain sebagainya(, perlengkapan dan peralatan yang

digunakan 'teknologi(, serta penampilan pegawainya.

b.

Reliability , atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. *inerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c.

Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat 'responsi&( dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian in&ormasi yang

jelas. 5embiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan

persepsi negati& dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri

dari beberapa komponen antara lain, komunikasi 'communicatioon(, kredibilitas 'credibility (,

keamanan 'security (, kompeten 'competence(, dan sopan santun 'courtesy (.

e.

Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersi&at indiidual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. $imana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesi&ik, serta memiliki waktu pengoperasia yang nyaman

bagi pelanggan 'Parasuraman 7 22"(.



Pada dasarnya,de&inisi kualitas pelayanan ber&okus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

$engan kata lain, terdapat &aktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang

diharapkan 'expected servic( dan jasa yang dipersepsikan ' perceived service(=asper+ menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka

perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu 7

a.

*etepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan waktu

tunggu dan waktu proses.

b.

%kurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-

kesalahan.

c. *esopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan eksternal. ?itra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh

orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan langsung kepada pelanggan

eksternal.

d.

Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan keluhan dari

pelanggan eksternal.

e.

*elengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan

komplementer lainnya.

&.

*emudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani.

g.

Bariasi model pelayanan, berkaitan dengan inoasi untuk memberikan pola-pola baru pelayanan,

Eeatures di pelayanan lainnya.

h.

Pelayanan pribadi, berkaitan dengan &leksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.

i.

*enyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat pelayanan,

kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan in&ormasi, petunjuk-petunjuk dan

bentuk-bentuk lainnya.

j. %tribut pendukung pelayanan lainnya '=asper+, 223 7 !:;-!:>(

Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengealuasi kepuasan pengguna jasa

terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak dibidang jasa tertentu

dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. 5enurut Feithaml wujud dari perilaku pengguna jasa

yang puas sebagai berikut 7

a.

oyality 'kesetiaan(

b. !aymore 'membayar lebih(

c.

External response'respon luar(

d.

"nternal response.'respon dalam(

'Feithaml, 223 7 :3(



/. Apaatu Negaa

%paratur merupakan salah satu &aktor yang sangat penting dalam suatu lembaga pemerintahan

disamping &aktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi misalnya komputer dan

internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola dengan baik untuk meningkatkane&ektiitas dan e&isiensi organisasi pemerintahan untuk mewujudkan pro&esional pegawai dalam

melakukan pekerjaan. /al ini sejalan dengan pendapat Soeworno /andayaningrat bahwa7 %paratur

adalah aspek-aspek administrasi yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau

Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional. %spek organisasi itu terutama

pengorganisasian atau kepegawaian.

Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang diperlukan oleh

pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara. Sedangkan Sarwono mengemukakan

lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan

ialah orang-orang yang menduduki jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.

%paratur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. 5enurut Sedarmayanti dalam bukunya yang

berjudul 5anajemen Sumber $aya 5anusia re&ormasi 0irokrasi dan 5anajemen Pegawai Negeri Sipil,

birokrat adalah7

a.

0irokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.

b.

0irokrat adalah7

(

Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang pada

hierarki dan jenjang jabatan.

!( ?ara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan 'adat dan

sebagainya( yang banyak likul-ikunya.

:(

0irokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu mementingkan cara

dan bentuk. 4a menghalangi pekerjaan yang cepat serta menimbulkan semangat menanti,

menghilangkan inisiati&, terikat dalam peraturan yang rumit dan bergantung kepada perintah

atasan, berjiwa statis dan karena itu menghambat kemajuan. 'Sedarmayanti, !""27:2-:!"(.

0irokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. 5enjunjung tinggi nilai-

nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu mentaati peraturan-

peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab merupakan kesanggupan dari

seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang

sering melupakan tujuan dari pemerintah, birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari

pemerintah pusat ataupun daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu

aparatur negara dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan

peraturan tata pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi

mempunyai perilaku yang inisiati& dan inoati& serta tidak bergantung atas perintah atasan,



mempunyai jiwa indiidualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka dengan

sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.

Tali+iduhu Ndraha dalam buku yang berjudul 0udaya Organisasi menyebutkan bahwa7 <Perilaku

adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok terhadap suatu 'situasidan kondisi( lingkungan 'masyarakat, alam, teknologi, atau organisasi(, sementara sikap adalah

operasionalisasi dan aktualisasi pendirian8. 'Ndraha, !"":7::(

Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu situasi

kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan aktualisasi pendirian.

Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat, alam, teknologi atau organisasi.

%paratur harus mentaati peraturan-peraturan yang diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung

jawab merupakan kesanggupan aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan

kepadanya. *emauan dalam menciptakan good goernance harus menjadi pedoman dari para

aparatur negara.

Pemberian bersi&at tulus dan indiidual dari para aparatur negara merupakan harapan dari setiap

masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi membangun hubungan baik

antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari itu para aparatur negara dituntut untuk

mempunyai si&at empati yang tinggi agar pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.



0. e12$3en!ent

Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-=oernment menjadi populer seiring

perkembangan dan kemajuan teknologi in&ormasi dan komunikasi. 0erkaitan dengan pelayanan

publik secara online melalui internet, @lectronic =oernment yang kemudian disingkat menjadi e-=oernment menurut UN$P adalah 8The aplication o& in&ormation and comunication Technology

'4?T( by goernment agencies8 'e-=oernment adalah penerapan dari teknologi in&ormasi dan

komunikasi oleh instansi Pemerintah(8 'UN$P, !""!7 !(.

*onsep e-=oernment, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing indiidu atau komunitas,

e-=oernment menurut 0ank $unia 'The orld 0ank( adalah7 8e-=oernment re&ers to to the use

by goernment agencies o& in&ormation technologies 'such as wide area network, the internet and

mobile computing( that hae the ability to trans&orm relations with citi+en, businesses, and other

arms o& goernment 'e-=oernment mengacu pada penggunaan teknologi in&ormasi oleh lembaga

pemerintahan 'seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer( yang mempunyai

kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain dari

pemerintah(8 '0ank $unia dalam 4ndrajit, !"">7 !(.

Penerapan e-=oernment menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat, sebagaimana yang dikatakan $harma Setyawan Salam yang menyebutkan e-

=oernment merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk layanan pembangunan dan layanan

public secara transparan,e&isien, e&ekti&, dan bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh

good goernance '%ndrianto, !""37!#!(.

$ikatakan bahwa e-=oernment merupakan penggunaan teknologi in&ormasi dan komunikasi yang

dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan kepada masyarakat dalam

menciptakan tata pemerintahan yang baik. $e&inisi lain e-=oernment diberikan oleh Fweers dan

PlanGue seperti yang dikutip oleh Aichardus @.4ndrajit yaitu7 0erhubungan dengan penyediaan

in&ormasi, layanan atau produk yang disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah,

tidak terbatas tempat dan waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan

'4ndrajit, !"">7:(.

Penerapan e-=oernment menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan kepada

masyarakat, sebagaimana yang dikatakan 5. *hoirul %nwar dan %sianti Oetojo S bahwa suatu sistem

untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan meman&aatkan teknologi in&ormasi dan komunikasi

terutama yang berkaitan dengan pemberian pelayanan kepada masyarakat. '%nwar dan Oetojo,

!"":7:>(.

$engan demikian dapat dikatakan bahwa e-=oernment adalah penggunaan teknologi in&ormasi dan

komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga pemerintah untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan menjalin hubungan antar aparatur pemerintah



dengan pihak lain ataupun dengan masayarakat. Penggunaan teknologi in&ormasi ini kemudian

menghasilkan hubungan dan memperluas akses publik untuk memperoleh in&ormasi sehingga

akuntabilitas pemerintah meningkat.

%dapun e-=oernment itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan komunikasi dengantingkat konektiitas tertentu yang mampu menghubungkan antara satu pihak dengan pihak lainnya.

5isalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah dengan kolega negara, Pemerintah dengan

Pemerintah $aerah dan Pemerintah dengan aparatur negara. Selain itu, e-=oernment dapat

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pemrintah kepada publik. 0eberapa pengertian

yang ada terdapat kesamaan karekteristik dari setiap de&inisi e-=oernment, kesamaan

karakteristik tersebut adalah 7

a. merupakan suatu mekanisme interaksi baru 'modern( antara pemerintah dengan masyarakat

'stakeholder(Hdimana

b.

melibatkan penggunaan teknologi in&ormasi'terutama 4nternet(Hdengan tujuan

c.

memperbaiki mutu 'kualitas( pelayanan yang selama berjalan '4ndrajit, !""171-;(.

$engan demikian keberadaan e-=oernment tersebut mempunyai kontribusi yang baik dan sangat

membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan terhadap

masyarakat. Penerapan e-=oernment di dalam pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang

mempunyai isi dan misi yang berkaitan dengan e-=oernment. /al tersebut diperlukan agar

agenda strategi serta pemikirannya yang berkaitan dengan e-=oernment akan diwujudkan secara

nyata dan menghasilkan sesuatu yang bermutu. $isamping itu juga pemimpin yang mempunyai

wawasan tentang e-=oernment agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan e-

=oernment secara operasional '4ndrajit, !""!7!3(.

;.

ebsite

Secara terminologi pengertian website atau situs adalah 7<kumpulan dari halaman-halaman yang

menampilkan in&ormasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan gabungan dari semuanya, baik

yang bersi&at statis maupun yang bersi&at dinamis yang membentuk suatu rangkaian bangunan yang

saling terkait dengan jaringan-jaringan halaman 'hyperlink( '%hira, !""#-!1(.

ebsite atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat dijelaskan

sebagai berikut7 <0ersi&at statis apabila isi in&ormasi website tetap, jarang berubah, dan isi

in&ormasinya searah hanya dari pemilik website. 0ersi&at dinamis apabila isi in&ormasi website

selalu berubah-ubah, dan isi in&ormasinya interakti& dua arah berasal dari pemilik serta pengguna

website '%hira, !""#-!>(.

ebsite atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan in&ormasi

data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, ideo dan atau gabungan dari

semuanya, baik yang bersi&at statis maupun dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan



yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman

'hyperlink(. 0ersi&at statis apabila isi in&ormasi website tetap, jarang berubah, dan isi in&ormasinya

searah hanya dari pemilik website. 0ersi&at dinamis apabila isi in&ormasi website selalu berubah-

ubah, dan isi in&ormasinya interakti& dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. ?ontohwebsite statis adalah berisi pro&il perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Eriendster,

5ultiply, dan lainnya. $alam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh

pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun pemilik.

4.

Keang'a Pe!i'ian

*ualitas pelayanan aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dalam melayani pengaduanpelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id

2. De+inisi K$nsepsi$nal

%gar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan pemikiran

atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan konsep-konsep antara lain7

. *ualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan dalam hal

pelayanan yang diberikan oleh P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dalam meningkatkan kualitas

in&ormasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara langsung di kantor bagian

pelayanan pengaduan 6 keluhan pelanggan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

!.

%paratur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama meliputi

bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai tanggung jawab

melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar terlaksananya tata Pemerintahan

yang baik khususnya di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

H. De+ini Opeasi$nal

*ualitas Pelayanan %paratur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dalam menangani pengaduan keluhan

pelanggan. *ualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator sebagai berikut7

.

0ukti &isik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana pendukung yang

terlihat oleh masyarakat berupa in&rastruktur dan lainnya dalam menciptakan suatu kualitas

pelayanan yang baik di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta. Eaktor-&aktor yang terkandung dalam

menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi7

a.

Penampilan &isik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi pemerintah yang

melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau keluhan pelanggan air minum.

b.

Peralatan adalah in&rastruktur yang diberikan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta kepada masyarakat

yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan lainnya dalam hal

melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan.



c. Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai kemampuan

yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur P$%5 Tirtadharma *ota

Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan atau keluhan pelanggan air minum

d.

*omunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk menyampaikan

in&ormasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan lainya diantara para

aparatur P$%5 Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan masyarakat sebagai penunjang

pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan pengaduan 6 keluhan pelanggan P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta.

!. *ehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal melaksanakan

pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di P$%5 Tirtadharma *ota

Surakarta. Eaktor-&aktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi7

a.

Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan target yang

dicanangkan oleh P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dengan masyarakat pelanggan dalam hal

melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan pelanggan air minum

b.

Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan ketepatan

dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan oleh aparatur P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta khususnya dalam melaksanakan pelayanan pengaduan 6 keluhan

pelangan.

:. *etanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang diberikan pada

masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan keluhan pelanggan.

Eaktor-&aktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi 7

a.

*esediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan kondisi

masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan pengaduan 6 keluhan

pelanggan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

b.

5emberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur P$%5 Tirtadharma

*ota Surakarta dalam melayani masyarakat.

1.

)aminan dan *epastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang baik

dan benar yang diberikan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta sebagai salah satu instansi abdi

masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan khususnya

penanganan pengaduan 6 keluhan pelanggan berjalan dengan baik. Eaktor-&aktor yang terkandung

dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi7

a.

Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta

melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan air minum dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan kesopanan aparatur adalah tanggapan

atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan, tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan

dalam kegiatan pelaksanaan yang menyangkut pelayanan air minum di P$%5 Tirtadharma terhadap

masyarakat pelanggan.



b. *emampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan aparatur P$%5

Tirtadharma *ota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di bidang penanganan

pengaduan 6 keluhan pelanggan air minum

;.

@mphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersi&at indiidual atau pribadi yang

diberikan oleh aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan pelayanan yang baik khususnya di

bidang penanganan pengaduan 6 keluhan pelanggan di P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta. Eaktor-

&aktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi 7

a. *emudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur P$%5 Tirtadharma *ota

Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam berhubungan

terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan pelayanan air minum yang baik.

b.

*omunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur P$%5 Tirtadharma

*ota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan khususnya di bagian penanganan

pengaduan keluhan pelanggan yang baik

c.

*ebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang harus

dipenuhi oleh aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dengan patokan waktu tertentu dalam

kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di bidang melayani pengaduan 6

keluhan pelanggan.

I. Met$d$l$gi Penelitian

,. Met$de Penelitian

5etode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian deskripti& dengan

pendekatan kualitati&. 5etode penelitian deskripti& menurut 5ohammad Na+ir adalah 7 85etode

dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran

ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripti& ini adalah

untuk membuat deskripsi, gambaran6lukisan secara sistematis, &aktual dan akurat mengenai &akta-

&akta, si&at-si&at serta hubungan antar &enomena yang diselidiki8 'Na+ir, 2##7 >:(.

5etode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasi&ikasikan sehingga dapat

diambil kesimpulan. %dapun tujuan dari metode penelitian deskripti& menurut Soehartono 8untuk

memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok orang tertentu atau

gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih8 'Soehartono, !""!7

:;(.

5etode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep yang berkenaan

dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.

.

L$'asi Penelitian



Penelitian ini dilakukan di Perusahaan $aerah %ir 5inum Tirtadharma *ota Surakarta yang beralamat

di )l. U %di Sucipto No. 1:, Telp. '"!3( 3!1>; EaI '"!3( 3!;:> Surakarta ;31;, @mail 7

pdamsoloJindo.net.id, in&oJpdamsolo.or.id, website7 www.pdamsolo.or.id.

Penulis mengambil lokasi penelitian di P$%5 *ota Surakarta dengan pertimbangan sebagai berikut7

a.

*urang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat

merupakan &enomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam

mengoptimalisasikan &ungsi pelayanan bagi masyarakat.

b. *ualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta di dalam

menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan lamban dalam menangani

pengaduan keluhan pelanggan.

c.

P$%5 *ota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air bersih kepada

masyarakat.

d.

P$%5 *ota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.

/.

Met$de Penga!#ilan Sa!pel

$alam penelitian kualitati&, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti dalam

penelitian kuantitati&. $alam penelitian kualitati&, populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi

yang terdiri atas 7 obyek6subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel

adalah sebagian dari populasi itu. 'Sugiyono, !""#(.

Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan kriteria sampel

yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu hanya menggali

in&ormasi dari #ey in$orman. Dang dimaksud #ey in$orman dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut 7

a.

%paratur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang menangani

di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.

b.

5asyarakat pengguna layanan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta yang sedang melakukan kegiatan

pengaduan dan keluhan kepada aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

0. Te'ni' Pengu!pulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui7

a.

awancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaan-pertanyaan yang

telah ditentukan untuk in&orman atau nara sumber. Pelaksanaan wawancara dilakukan secara

langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang kualitas pelayanan yang diberikan aparatur

P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta kepada masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan di *ota Surakarta.

b.

Obserasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan mendengarkan

berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta.

Pengamatan dilakukan terhadap aparatur P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta dan masyarakat

mailto:[email protected]


mailto:[email protected]




pengguna layanan P$%5 Tirtadharma *ota Surakarta, Pengamatan dilakukan bertujuan untuk

mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi

keluhan dan pengaduan masyarakat pelanggan.

c.

Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan

mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah *ualitas pelayanan dalam meningkatkan

kualitas pelayanan aparatur di *ota Surakarta pada tahun !"!.

5. 6aliditas Data

Baliditas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias yang terjadi

dalam penelitian. Untuk menguji aliditas data peneliti menggunakan teknik trianggulasi.

Tekniktrianggulasi adalah teknik pemeriksaan aliditas data yang meman&aatkan sesuatu yang

berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau perbandingan terhadap data yang sama

dari sumber yang lain. 'eIy ). 5oleong, !""!(

%da empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang meman&aatkan penggunaaan

sumber, metode, penyidik dan teori. $alam penelitian ini, penulis menggunakan cara <trianggulasi

sumber8 yang berarti membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu in&ormasi

yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitati&. /al ini menurut eIy

). 5oleong '!""!( dapat dicapai dengan langkah 7

a. 5embandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

b. 5embandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara pribadi.

c.

5embandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa yang

dikatakannya sepanjang waktu.

d.

5embandingkan keadaan dan perspekti& seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang

seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, dan orang

pemerintahan.

e.

5embandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.

0erdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara

membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. $engan demikian data yang satu akan

dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.

7. Te'ni' Analisis Data

Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik mengenai suatu hal

dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara bagian, dan hubungan bagian dalam

keseluruhan. 5enurut 0odgan K 0iklen bahwa7 <%nalisis data kualitati& adalah upaya yang dilakukan

dengan jalan bekerja dengan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola,

mensintesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang

dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain8'5oleong, !"";7 !1#(.

Penelitian kualitati& ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa

menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari



pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan dalam

penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya 5emahami Penelitian

*ualitati&, ketiga teknik tersebut sebagai berikut %da tiga unsur utama dalam proses analisis data

pada penelitian kualitati& yaitu7

a.

Aeduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasi&ikasi data kasar dari hasil

penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Aeduksi data sudah dilakukan semenjak

pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan cara membuat ringkasan dan

menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang melalui komentar in&ormasi yang

berbeda untuk menggali in&ormasi dalam wawancara dan obserasi.

b.

Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan in&ormasi menjadi pernyataan.

$ata kualitati& dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar dan terpisah menurut

sumber in&ormasi dan pada saat diperolehnya in&ormasi tersebut. *emudian data diklasi&ikasikan

menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain terkait dengan kualitas pelayanan aparatur

khususnya pelayanan aparatur terhadap penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan P$%5

Tirtadharma *ota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan

cara langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.

c.

5enarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah dilakukan

pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran indukti&, maka penarikan

kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai pada rumusan kesimpulan

yang si&atnya umum 'Nasution, !"":7!#-:"(. tehnik tersebut adalah sebagai berikut7

=ambar .

5odel %nalisis 4nterakti&

Pengumpulan $ata

Sajian $ata

Aeduksi $ata

Penarikan simpulan6 Beri&ikasi

'Sumber 7 /0 Sutopo, !""!7 21 (



DA4TAR PUSTAKA

%ndrianto, Nico. !""3. Transparansi dan A#untabilitas !ubli# melalui E-. Government. 5alang7 0ayumediaPublising.

%nwar, 5. *hoirul dan Oetojo S, %sianti. !"":. %plikasi Sistem 4n&ormasi 5anajemen 0agi Pemerintahan di@ra Otonomi $aerah S45$%. Dogyakarta7 Pustaka Pelajar.

0oediono, 222. Teori !ertumbuhan E#onomi, Dogyakarta7 0PE@=asper+, Bincent. 223. %ana&emen 'ualitas alam "ndustri asa, )akarta 7 PT. =ramedia Pustaka Utama.4ndrajit, [email protected] .!"">. Electronic Government *trategi !embangunan dan !engembangan *istem !elayan

!ubli# +erbasis Te#nologi igital, Dogyakarta7 Penerbit %ndi.ukman, Sampara. !""". %ana&emen 'ualitas !elayanan. )akarta7 ST4% %N Press.Ndraha, Tali+iduhu, !"":, *ybernology '4lmu Pemerintahan 0aru(, )akarta 7 %sdi 5ahasatya.Parasuraman. 22". elivering ,uality *ervice. New york7 The Eree. Press.Sedarmayanti, 222. !rodu#tivitas dan *umber aya %anusia. 0andung7 Pustaka Setia SimanjuntakSedarmayanti, !""2. *umber aya %anusia dan !rodu#tivitas 'er&a. 0andung 7 5andar 5aju.Soehartono, 4rawan. !""1. %etode !enelitian *osial. 0andung7 PT. Aemaja AosdakaryaSugiyono, !"";. %emahami !enelitian 'ualitati$ . 0andung7 %l&abet.Tjiptono, Eandy. !""1. %ana&emen asa, Dogyakarta 7 Penerbit %ndi.

United Nations $eelopment Program 'UN$P(. !""!. o#umen #ebi&a#an Governance $or *ustainableuman evelopment/. )akarta

proposal skribsi

Documents